返品リクエストは、承認して返金すれば終わりとは限りません。返答の期限を過ぎたり返金の手順を誤ったりすると、Amazonマーケットプレイス保証の申請や注文不良率の悪化につながることがあります。この記事では、出品者出荷とFBAの違いから、返品リクエストの判断、返送の案内、返金の実行と入金明細での確認までを、期限と操作に沿って整理します。
返品の全体像｜出品者出荷とFBAで対応する側が変わる
最初に確認したいのは、その注文を誰が発送したかです。出品者が自社で発送した注文（出品者出荷）の返品は、購入者が出品者に直接申し込みます。FBA（フルフィルメント by Amazon）の商品は、返品・返金もAmazonが代行します。FBA商品の返品ポリシーはAmazon.co.jpが販売する商品と同じで、交換は受け付けていません。
| 項目 | 出品者出荷 | FBA |
|---|---|---|
| 返品の申込先 | 出品者 | Amazon（返品・返金を代行） |
| 出品者の主な作業 | リクエストの承認・終了、返送方法の案内、受け取り後の返金 | 返品にかかる費用の確認、紛失・破損時の補てん申請の検討 |
以下は主に出品者出荷の注文を前提にしています。本記事は2026年9月時点のAmazonのヘルプに基づく情報で、規約や画面の表記は変わることがあるため、操作前に実際の画面と最新のヘルプも確認してください。
返品条件の基準は「Amazonと同等かそれ以上」
出品者は、Amazonの返品ポリシーと同等かそれ以上の返品ポリシーを提供する必要があります。基準となるAmazon.co.jp発送商品の条件は次のとおりです。
- 受付は原則、商品の到着から30日以内
- お客様都合の返品は、未使用・未開封なら商品代金（税込）の全額、開封済みなら50%を返金。配送料・手数料・ギフトラッピング料は返金しない
- 不具合による返品は、商品代金・配送料・手数料・ギフトラッピング料を全額返金するか、同一商品と交換する
使用済み・開封済みの消耗品、付属品が足りない商品、食品・飲料や医薬品・化粧品などは、お客様都合の返品の対象外です。ただし、不具合やトラブルによる返品まで断ってよいわけではありません。
なお、通信販売にクーリング・オフはなく、特定商取引法の返品の規定（引渡しから8日以内の撤回・解除）も、広告に返品特約を表示していれば特約によります。個別の法的な扱いは、必要に応じて弁護士などの専門家に確認してください。
返品の流れと期限を一覧で押さえる
返品対応でつまずきやすいのは期限の見落としです。期限を過ぎると、購入者がAmazonマーケットプレイス保証（出品者とのトラブルが解決しないとき、購入者がAmazonに補償を求められる制度。以下「保証申請」）を申請できる場面があります。主な期限を手続きの順に並べます。
| 段階 | 期限・目安 | 補足 |
|---|---|---|
| 返品の申込み | 商品到着から30日以内 | 年末は延長されることがある（2025年は11〜12月の購入分が2026年1月31日まで。各年の扱いはヘルプ「ホリデーシーズン中の返品ポリシー」で確認） |
| リクエストへの返答 | 24時間以内を推奨、手動承認は48時間以内 | 48時間以内に承認しないと保証申請が認められ、該当金額が引き落とされる可能性 |
| 海外の住所への返送 | リクエストから5日以内 | 日本国内の返送先住所か、返送料前払いの返送用ラベルを案内（海外へ返送してもらう場合は前払いラベルが必須） |
| 返品受け取り後の返金 | 2営業日以内 | 全額か一部かを判断して返金 |
| 未処理のリクエスト | 作成から50日で自動終了 | 先に48時間の期限が来る |
| 購入者の保証申請 | お届け予定日の最終日から90日後まで | 返品の記録は、再審議の請求期間も考えて余裕をもって保管する（当室の提案） |
| 認められた保証申請 | 30日以内に再審議を請求できる | 返金費用か注文不良率への影響が取り消されることがある |
混同しやすいのが「2営業日」と「7日」です。2営業日は出品者向けヘルプが求める返金の期限で、守らないと保証申請が認められ、該当金額が引き落とされる可能性があります。7日は購入者向けヘルプの目安で、追跡できる方法で返品され、出品者が受け取ってから7日経っても返金がなければ、購入者は保証申請できます。
返品リクエストを受けたら｜確認から返答までの流れ
購入者は「注文履歴」から「商品の返品」を選び、返品理由などを入力してリクエストを送ります。出品者は内容を確かめ、承認・終了・返品不要の返金のいずれかで返答します。
STEP1. 返品管理で内容を確認する
返品リクエストは「注文」メニュー→「返品管理」で確認します。右上の「返品設定を編集」には「一般設定」「解決」「返送先住所の管理」のタブがあります。メール設定を有効にすれば、Eメールの「承認」「終了」「購入者に連絡」のリンクからも処理できます。
自動承認のルールとして「Amazonポリシーを満たすすべてのリクエストを自動的に承認する」か「すべてのリクエストを自動的に承認する」も選べます。覚えのない承認済みのリクエストは、自動承認の設定か、マケプレプライム（出品者が発送する商品をプライム対象として販売するプログラム）の注文による可能性があります。
STEP2. 返品ポリシーに当てはまるかを判断する
自社の返品ポリシーに当てはまるリクエストは、すべて承認する必要があります。当てはまらないものは拒否できますが、48時間以内に拒否の返答が必要です。購入者都合と判断して承認しなかった返品が、実はAmazonの返品ポリシーに合っていて保証申請された、という例もヘルプにあります。理由の選択肢だけで決めつけず、必要なら購入者に画像を送ってもらいましょう。購入者が送れる添付には形式や容量の上限があるため（出品者への問い合わせでは10MBが目安です）、大きい画像は圧縮してもらうなど、事前に伝えておきましょう。
画像を待つ間も返答の期限は進むため、依頼は早めに行い、ポリシーに当てはまるリクエストの承認を画像の提出を条件に遅らせないでください。
承認する場合｜返送方法をセットで伝える
承認は返品管理で該当のリクエストを開き、画面の案内に従って行います。購入者向けヘルプでは、リクエストから48時間以内にEメールで連絡があり、承認時は次のいずれかが案内されるとしています。どれかを必ず渡すことになります。
- 返送用の日本国内の住所
- 返送先住所が記載された前払いの返品用ラベル（返送先が海外なら必須）
- 返品を必要としない返金
返送先には、「返送先住所の管理」タブのデフォルトの住所が、承認時に別の住所を選ばない限り使われます。倉庫の移転後などは古いままでないか確認しましょう。前払いラベルの発行は画面の案内に従います。有効な返品方法を案内しないことや、承認時に案内した前払い伝票の追跡番号が無効なことは、保証申請の理由になります。
断る場合｜理由を明記して終了する
承認せずに終える場合は「返品手続きを終了」をクリックし（ヘルプには「返品リクエストを終了」の表記もあるため、画面の表示に従います）、理由に「この商品は返品できません」を選んで、返品できない理由をメッセージ欄に具体的に書きます。終了は取り消せません。承認し直すには、購入者に再度リクエストしてもらうか、終了したまま「注文管理」から返金します。後者は返品管理に履歴が残らないため、出品者メモに経緯を残しましょう。
Amazonのサイト上の商品情報の誤りが原因の返品は、「返品手続きを終了」で「お客様に商品についてご案内し、問題は解決しました」を選び、返品・返金はAmazonカスタマーサービスに問い合わせるよう伝えます。これはサイト上の商品情報そのものが誤っている場合の手順で、自社が登録した説明や画像の誤りなら、通常どおり返品を受け付けるのが安全です。
お客様都合の返品を断る場合の例文です（自社のポリシーに合わせて書き換えてください）。
ご連絡ありがとうございます。ご購入の商品は、開封後のお客様都合によるご返品をお受けしていない消耗品にあたるため、今回はお受けできかねます。不具合や破損がございましたら、状態が分かる画像を添えてお知らせください。確認のうえ、あらためてご案内いたします。
不具合なら連絡してほしいと添えておくと、行き違いによる保証申請を防ぎやすくなります。
返品不要で返金する場合
返送が不要と判断した場合は、商品を購入者の手元に残したまま返金できます。その際は速やかに全額を返金し、返送不要と明記します。返送を求めない金額の目安をAmazonが一律に示しているわけではないため、返品設定に関連する項目があれば画面で確かめ、返送料・検品の手間・再販売の見込みを比べて自社の基準を決めておきましょう。
返送料と返金額｜理由と商品の状態で決める
返送料の負担と返金額は、返品理由と戻った商品の状態を軸に決めます。
返送料の負担は返品理由で分かれる
マケプレプライム対象商品の返品送料は原則として出品者負担で、返金から差し引けるのは購入者負担の理由の場合だけです。主な理由は次のとおりです。
| 負担 | 主な返品理由 |
|---|---|
| 購入者 | 「間違えて注文した」「不要になった、または欲しくなくなった」「もっと低価格で入手できることがわかった」「サイズ間違い」など |
| 出品者 | 「輸送中に破損した」「間違った商品が送られた」「不良品、または正常に機能しない」「ウェブサイトの説明が正確でない」など |
服&ファッション小物、旅行かばん&トラベル用品、シューズ&バッグのマケプレプライム商品は、理由にかかわらず返品送料が出品者負担です。この表はマケプレプライム対象商品の定めのため、それ以外の出品者出荷商品は、自社の返品ポリシーに理由ごとの負担を書き、承認前に最新のヘルプとあわせて確認してください。
出品者負担の場合の精算方法（前払いの返品用ラベルを渡すか、購入者が立て替えた送料を返金に含めるかなど）も、自社の返品ポリシーと承認時の案内に明記しておくと行き違いを防げます。
状態に問題があれば一部返金を検討する
返品された商品が破損している、または出荷時とコンディションが異なる場合は、一部だけを返金できます。その際は返金前に「返品リクエストに関する連絡」で一部返金になることを伝え、受け取った時点の状態を写真で残します。ただし、商品を受け取った時点ですでに破損・不具合があったと分かる場合（不具合や輸送中の破損、誤送などが理由のとき）は、Amazonの基準では商品代金・送料等を含めて全額返金が基本です。
条件によっては、商品価格（配送料を除く）に対する返品手数料を差し引ける場合があります（たとえば、返品期間を過ぎた返品を受け付ける場合。「よくある質問」参照）。ヘルプの目安は、お客様都合で出荷時と同じ状態なら上限20%、お客様都合でメディア以外の商品が破損した、または出荷時と著しく異なる状態で戻った場合は上限50%で、配達時点の破損・故障や注文と著しく異なる商品には請求できません。差し引き方によっては冒頭の基準（未開封は全額、不具合は送料含め全額）を下回り、保証申請につながるおそれがあるため、判断に迷う場合はヘルプ「返品手数料の請求に関するガイドライン」で最新の条件を確かめてください。
返金1件で実際にいくら減るか
返金すると販売手数料は戻りますが、500円と販売手数料の10%のうち小さいほうが「返金処理手数料」として差し引かれます。ヘルプの計算例（販売手数料15%、1,000円の商品）では、返金時の請求は865円（1,000円＋返金処理手数料15円−戻る販売手数料150円）で、販売時に受け取った850円（1,000円−150円）と比べた手数料面の持ち出しは15円です。返品1件の実際の負担は、これに出荷時の送料、出品者負担の返送料、再販売できない場合の商品原価を足して考えます。
返金の実行と確認｜操作と間違えたときの対処
返品を受け取ったら状態を確かめ、2営業日以内に返金します。確かめる項目の例は次のとおりです（当室の提案）。
返品が届いたら確かめること
- 外箱・封・タグが出荷時のままか
- 付属品・説明書がそろっているか
- 使用や汚れの跡がないか
- 型番や製造番号が出荷した商品と一致するか
返金の操作は次のとおりです。
- 「注文管理」で注文を探し、「注文を払い戻す」をクリックする
- 「全額返金」か「一部返金」のタブを選ぶ
- 返金理由に「購入者からの返品」を選ぶ（一部返金は金額も入力）
- 購入者へのメッセージと、出品者メモ（返品の理由や合意した内容）を入力する
- 「返金する」または「一部返金する」をクリックする
返品管理から返金することもできます。返金すると返品リクエストは自動で終了し、反映には最長15分かかります。
間違えたら「保留中」のうちに取り消す（最長2時間）
手動の返金は最長2時間「保留中」になり、その間は「この注文にあるすべての返金をキャンセルします」から取り消せます。リンクが表示されなければ取り消せないため、購入者の同意を得て、購入者からAmazonカスタマーサービスに再請求を依頼してもらいます。フィードでの返金は直ちに処理されます。
返金できたかを3か所で照合する
| 確認する場所 | 見るポイント |
|---|---|
| 「返品管理」 | リクエストが終了しているか |
| 注文の詳細 | 返金額・返金理由などが意図どおりか（表示される項目は画面で確認） |
| 「レポート」→「ペイメント」 | 返金の行、手数料の戻りと差し引き、残高がマイナスでないか |
返金や手数料が売上を上回ると残高がマイナスになり、次の決済で解消しなければ登録したクレジットカードに請求されることがあります。売上はお届け日から一定期間（デフォルトは7日間）留保されるため、返品が重なった月は、入金額が想定より少なくないかをペイメントレポートの返金の行や調整額で確かめましょう。アカウント停止時の確認手順は停止後の売上金の確認方法で扱っています。
FBAの注文で出品者が確認しておきたいこと
FBAでは返品・返金をAmazonが代行するため、出品者は費用と在庫の点を確認します。
- 費用：フルフィルメント手数料には返品対応の費用も含まれますが、Amazonが購入者の返品送料を無料にする場合は「購入者返品手数料」が請求されます。対象や金額は料金の案内で確認してください。
- 紛失・破損：FBA在庫がAmazonか、その配送会社によって紛失・破損した場合は、補てんの対象になります。申請の種類の1つが「購入者返品に対する補てん申請」で、商品が不良品ではなく購入者に破損されていないこと、アカウントのステータスが通常であることなどが条件です。補てん額に同意できないときは、返金から60日以内に「お問い合わせ」から申請できます。
保証申請と注文不良率につなげないために
注文不良率は、60日間の注文のうち、低い評価・保証申請・チャージバックがあった注文の割合で、1%未満を維持する必要があります。返品に関して購入者が保証申請できる主な条件は次のとおりです。
- 追跡できる方法で返品したのに、受け取りから7日経っても返金されない
- 返金されない、または返金額が誤っている
- 出品者が返金せずに返品リクエストを取り下げた
- 有効な返品方法が案内されなかった、承認時に案内された前払い伝票の追跡番号が無効だった
購入者は申請の前に出品者へ連絡し、48時間待つ必要があります。問い合わせに早く正確に答えることが、申請を防ぐ基本になります。
申請が届いたときの返答
返品関連の申請では、国内の返送先住所、返送料の詳細、返品リクエストを終了した理由などを求められることがあります。返答は「パフォーマンス」→「Amazonマーケットプレイス保証申請」→「対応が必要な申請」タブ→「詳細説明をAmazonへ送信」から48時間以内に行います（返答がないと購入者の主張が認められます）。コメント欄にはファイルを添付できないため、書類はメッセージ管理で送り、その旨を返答に書き添えます。見直し方は注文不良率に影響した注文の整理方法で扱っています。
返品ごとに残しておきたい記録
返品1件ごとに次の記録を残しておくと、申請への返答や再審議の準備が楽になります（当室の提案です）。
返品1件ごとの記録
- リクエストを受け取った日時と、承認・終了した日時
- 案内した返送方法と、返送の追跡番号
- 受け取った日と商品の状態（写真）
- 一部返金や終了の前に送った連絡
- 返金の実行日・金額・返金理由
返金の経緯や正当性の説明を求められた場合は、返金・支払いの正当性を求められたときの対応も参考にしてください。
やってはいけない返品対応
- リクエストを放置する：50日で自動終了しますが、承認も終了もしないまま返答の期限を過ぎれば、保証申請が認められる原因になります。
- 返金とレビューを結び付ける：返金の際にレビューの更新を頼むことは禁止です。否定的なレビューをほのめかして返金を求められたら、アカウント健全性ダッシュボードの「不正または違反の報告」から報告でき、申し出に応じた出品者も責任を問われます。詳しくは商品レビューの警告と購入者対応の見直し方をご覧ください。
- 自己判断で返金を止める：申告と違う商品が届いたように見えても、記録をそろえ、購入者への確認や保証申請への返答、再審議といった正規の手順で対応します。
- 確認せずに新品として再出品する：開封済みの商品が新品として届けば、次の購入者の苦情につながりかねません。新品・中古コンディションの見直し方もあわせて確認してください。
よくある質問
Q. 休暇で数日対応できません。返品はどうすればよいですか？
A. 出荷できない期間は出品を停止し、承認・終了のリンクがついた返品リクエストのEメールを受け取る設定か、自動承認の設定にする方法が案内されています。停止中も、返品リクエストの処理とEメールへの返信は24時間以内に必要です。
Q. 返品期間の30日を過ぎてから返品を求められました。
A. 返品期間を過ぎた返品は受け付ける必要はなく、受け付ける場合は返品手数料のガイドラインに沿って手数料を差し引ける場合があります。断るときは48時間以内に理由を明記して終了します。年末の延長分や、自社でより長い期間を定めている場合は、その期限で判断してください。
Q. 空箱や別の商品が返送されてきました。
A. 自己判断で返金を止めず、開封前の外装と開封後の中身を写真で残し、返送の追跡番号も控えます。「返品リクエストに関する連絡」で購入者に事実を確認し、保証申請が届いたら、その記録を添えて返答や再審議で説明します。
Q. 返品が多い商品は、どこから見直せばよいですか？
A. 受け付けた返品の理由を商品ごとに集計します。「ウェブサイトの説明が正確でない」「サイズ間違い」が多ければ商品説明、「輸送中に破損した」が多ければ梱包、「不良品」が多ければ仕入れや検品が見直しの候補です。
まとめ
返品対応は「期限内に判断する」「返送方法を伝える」「受け取ったら速やかに返金して確かめる」の3つが軸です。
- 出品者出荷は出品者が、FBAはAmazonが返品を受け付ける。返品ポリシーはAmazonと同等以上にする
- 返品リクエストには24時間以内の返答を目標にし、48時間を過ぎない。承認なら返送方法を案内し、断るなら理由を明記する
- 受け取ったら2営業日以内に返金し、返品管理・注文の詳細・ペイメントレポートで確かめる
- 一部返金は事前に連絡し、返金とレビューを結び付けない。返品ごとの記録を残す
期限の見落としが重なると、保証申請や注文不良率を通じてアカウント全体に響くことがあります。返品が原因とみられる警告が続く場合は、アカウント健全性スコアの点検とあわせて状況を整理し、必要に応じて専門家への相談も検討してください。
※本記事は一般的な解説です。個別のケースは状況により対応が異なります。
