Amazonから購入者情報の取り扱いについて指摘を受けた、または購入者への連絡や注文データの管理に不安がある出品者の方に向けた記事です。ルールの出どころ、指摘につながりやすい行為、社内点検の手順、改善計画と再発防止までを順に整理します。
「購入者情報の不適切な使用」とは｜ルールの出どころを押さえる
セラーセントラルの注文画面やレポートで見られる購入者の氏名・住所・電話番号などを、Amazonは「個人データ」と呼び、Amazonとの契約、Amazonサービスプライバシー規約、個人情報保護法に従って管理するよう求めています。Amazonサービスビジネスソリューション契約（以下、契約）でも、顧客の個人情報は常に「秘密情報」とみなされます。
本記事は2026年9月時点のセラーセントラルのヘルプと契約の本文にもとづきます。規約や画面の表記は変わることがあるため、届いた通知と最新のヘルプもあわせて確認してください。
主なルールは、ヘルプの「出品者の禁止活動および行為、ならびに遵守事項」、「コミュニケーションに関するガイドライン」、契約第11条、連携ツール向けのAPIの規約に分かれています。
契約第11条では、秘密情報をサービスの利用に合理的に必要な場合だけ使う、法令遵守に必要な場合を除き開示しない、合理的な措置で守る、必要な期間だけ保有し不要になれば速やかに削除する、と定めています。これらの義務は契約終了後5年間も続きます。「使う・渡す・守る・消す」の4つの観点で見直すと、点検の抜けが減ります。
「出品者の禁止活動および行為、ならびに遵守事項」を守らない場合、出品の取り消し、ツールやレポートの使用停止、出品権限のはく奪、永久停止などの措置を受けることがあるとされています。契約上も、重大な規定違反などがあればサービスの利用を停止・終了されることがあります（第3条）。
なお外国の出品者は、Amazon.co.jpプライバシー規約を守るための措置と同等以上の措置を講じることもAmazonに誓約しており、不適切な取り扱いが疑われる場合はAmazonの調査に協力する必要があります。
指摘を受けたら最初に確認すること
まず通知メールとセラーセントラルの「アカウント健全性」を開き、次の項目を書き出します。
通知と画面から書き出す項目
- 通知が届いた日時
- 違反とされた内容と、表示されているポリシー名
- 対象の注文番号やメッセージ（記載がある場合）
- 求められている対応と、期限の記載の有無
- アカウントの状態（警告のみか、出品停止か）
購入者情報に関する違反がどのポリシー名で表示されるかは、通知と画面で確かめる必要があります。表示されたポリシー名をそのまま控え、改善計画でも同じ名称を使ってください。同じポリシーへの違反が180日以内に上限に達すると、直ちに停止されることがあります（スコアの見方はアカウント健全性スコアの点検方法を参照）。
警告の段階でも、是正はすぐに始めます。契約第3条には、重大な違反について是正を求める通知から7日以内に是正しない場合、Amazonが利用を停止できるという定めがあります。問題になった送信テンプレートや自動送信、外部へのデータの受け渡しは先に止め、止めた日時と内容を記録してから点検に進みます。
次に、送信履歴と照らし合わせます。メッセージ管理の送信済みメッセージで対象の注文に何がいつ送られたかを確認し、誰がどの画面やツールから送ったのかは、社内の作業記録やツールの送信ログで確かめます。自動送信なら、ツール側の設定やテンプレートも確認します。
停止されている場合は、「アカウント健全性」ページ上部の「出品用アカウントの再開」から、ページの指示に従って申し立てを送信します。停止が誤りだと考える場合も、アカウント健全性ページの指示に従って説明を提出できます。追加情報を求められたら「アカウント健全性の要請を見る」から提出します。全体の流れはアカウント停止から再開申請までの全体像を参考にしてください。
指摘につながりやすい行為｜連絡・保存・共有の境目
送ってよい連絡・送れない連絡
Amazonは、メッセージ管理を購入者への連絡手段として承認された唯一の方法としています。連絡できるのは原則として注文の完了に必要な場合とカスタマーサービスの問い合わせへの返信に限られ、マーケティングやプロモーション目的の連絡は、Eメール・郵便・電話その他どの方法でもできません。このほか、ガイドラインで認められた事前メッセージ（レビューの依頼や請求書の送付など）は、条件を満たせば送れます。
| 場面 | 扱い |
|---|---|
| 配送先住所の不備やカスタマイズの内容を確認したい | メッセージ管理で連絡できる |
| 在庫切れを知らせ、代替品を提案したい | 代替品の提案はせず、注文をキャンセルする（出荷できない旨を伝えたい場合は「購入者に連絡する」から連絡できます） |
| お礼だけを伝えたい | 送れない（許可された事前メッセージに含まれない） |
| 出荷や伝票番号を個別に知らせたい | 送らない（注文・出荷の確認は許可された事前メッセージに含まれない）。出荷通知を送ればAmazonが購入者に通知する |
| 使い方のヒントや説明書を先回りで送りたい | 事前メッセージでは送らない（購入者から質問があれば、その返信の中で案内する） |
| 新商品やクーポンを案内したい | どの方法でも送れない |
| 配送会社から通知を送るため、購入者のアドレスを渡したい | できない（匿名化されたアドレスも不可） |
| 電話番号に電話やSMSで連絡したい | できない（電話番号は配送ラベルへの記入が目的。第1類医薬品の薬剤師による情報提供などの例外を除く） |
レビューの依頼は「レビューのリクエスト」ページなど決められた方法に限られ、好意的なレビューを促す文言や報酬の提示などはできません。詳しくは商品レビューの警告と依頼方法の見直しをご覧ください。
メッセージの条件と、入れてはいけないもの
出品者から始める事前メッセージは、注文完了後30日以内に、17桁の注文番号を記載し、購入者が指定した言語で送る必要があります。また許可されたメッセージには、外部リンク（注文の完了に必要な安全なhttpsリンクとAmazonへのリンクを除く）、不要な添付ファイル、配信停止リンク、トラッキングピクセルなども含められません。割り当てられたアドレス以外のEメールアドレスを示したり求めたりすることも禁止されているため、自社のEメールアドレスやウェブサイトなど、Amazonの外で連絡を取るための連絡先を伝える文面は避けてください（保証・配送業者・メーカーの電話番号は例外として認められています）。
データの保存・共有で起きやすい問題
- 配送ラベル用に参照した電話番号を、出荷後も表計算やPCに残している（Amazonは出荷後の削除を求めています）
- 注文データから顧客リストを作り、メールや郵便で案内を送る
- 手伝いの知人や外部の担当者に、作業に必要な範囲を超えて注文データを渡している（例：発送だけを頼む場合は氏名・住所にとどめ、電話番号までは渡さないなどの線引きが曖昧）
- 在庫を持たずに他の通販サイトなどで商品を手配し、その注文画面に購入者の氏名・住所・電話番号を入力して直接届けさせている（購入者情報を第三者に渡すことになり、契約第11条の開示の制限や「電話番号を第三者と共有しない」というルールに反するおそれがあります。あわせてドロップシッピングの運用の点検も参照してください）
- 出品者評価（フィードバック）の中に購入者の個人情報を書き込む
- ログイン情報を複数人で共有し、誰が購入者情報を見たのか分からない
このうち無在庫転送（ドロップシッピング）にあたる運用をしていた場合は、直送をやめ、仕入れ先に渡した購入者情報の削除を依頼して日付と回答を記録し、自社倉庫を経由する出荷に切り替えられないか検討してください。
「法律上は問題ない」では足りない｜法律とAmazonルールの二重の物差し
購入者情報にかかわる法律には「本人の同意があれば可」という考え方がありますが、Amazonのルールは利用をより狭く限っています。
| 観点 | 法律の考え方（一般的な説明） | Amazonのルール |
|---|---|---|
| 利用の範囲 | 個人情報保護法第18条：同意なく利用目的の達成に必要な範囲を超えて扱わない | サービスの利用に合理的に必要な場合だけ |
| 広告の連絡 | 特定電子メール法：広告宣伝メールは同意した人などに限って送れる | 同意による例外は示されておらず、Eメール・郵便・電話その他どの方法でも不可とされている |
| 他者への提供 | 個人情報保護法第27条：原則として本人の同意が必要。利用目的の範囲内の委託先は第三者に当たらない（ただし同法第25条により委託先を監督する義務がある） | 法令遵守に必要な場合を除き開示しない。電話番号は第三者と共有しない |
| 保存と削除 | 同法第22条：不要になれば遅滞なく消去するよう努める | 必要な期間だけ保有し速やかに削除 |
| 漏えいなど | 同法第26条：一定の場合に個人情報保護委員会への報告と本人への通知 | Amazonに速やかに通知し、安全管理の措置を講じる |
特に注意したいのは「購入者の同意があればAmazonの外で連絡してよい」という考え方です。ヘルプの一部に同意を条件とするように読める記述もありますが、前述のとおりAmazonはメッセージ管理を唯一の承認された連絡手段としています。改善計画でこの記述を根拠に正当性を主張するのは避け、自己判断で外部の連絡経路を作らないでください。迷う場合はテクニカルサポートで確認してください。
漏えいや紛失が起きた・疑われるとき
購入者情報の漏えい・滅失・毀損やそのおそれがある場合は、Amazonに速やかに通知し、安全管理の措置を講じる必要があります。不正アクセスなどが疑われる場合は、データを削除する前に、アクセス記録や送信履歴など原因の確認に必要な記録を保全しておきます。通知の窓口や方法はヘルプに明記されていません。判断に迷う場合は、セラーセントラルのセラーアシスタントからテクニカルサポートに問い合わせて確認してください（テクニカルサポートへの相談の準備を参照）。
法律上は、要配慮個人情報が含まれる、財産的被害のおそれがある、不正の目的によるおそれがある、本人の数が1,000人を超える、のいずれかに当たる漏えいなどは、個人情報保護委員会への報告と本人への通知が必要です。委員会の説明では、速報は発覚から3〜5日以内、確報は30日以内（不正の目的による場合は60日以内）です。該当するかは弁護士などの専門家に確認してください。
社内点検の手順｜情報の通り道と権限を棚卸しする
指摘された行為を止めるだけでは、別の場所に同じ問題が残りかねません。購入者情報が「どこから入り、どこに残り、誰が触れるのか」を洗い出します。
STEP1. 入口と、情報が残る場所を洗い出す
注文管理の画面、レポート、ラベルや納品書の発行、連携ツールなど、購入者情報に触れる経路を担当者ごとに聞き取り、情報が残りやすい場所を確認します。
| 残りやすい場所 | 含まれやすい情報 | 確認すること |
|---|---|---|
| PCのダウンロードフォルダ | 注文レポート、ラベル用データ | 出荷済みの電話番号が残っていないか |
| クラウドの表計算・共有フォルダ | 出荷管理表、問い合わせの記録 | 共有範囲と、閲覧できる人 |
| 納品書や送り状の控え | 氏名、住所、電話番号 | 出荷後も電話番号が載った控えを保管していないか、保管場所と廃棄の方法 |
| 外注先・倉庫の端末 | 出荷用に渡したデータ | 受け渡しの方法と作業後の削除 |
| 個人のスマホや私用メール | 撮影した伝票、転送した注文情報 | 業務外の端末に残っていないか |
| 連携ツールの提供元 | 取り込まれた注文データ | 保持期間と、アクセスできる人 |
STEP2. 目的・担当者・削除の時期を決める
残っている情報ごとに「何に使うのか」「誰がアクセスできるのか」「いつ削除するのか」を決めます。税務上の保存が必要な書類もあるため、保存期間は税理士にも確認してください。連携ツールの説明などで見かける「注文の配送後30日以内」という保持期間は、データ保護ポリシー上のソリューションプロバイダー（自社用にSP-APIのアプリを開発・利用している出品者を含む）向けの要件で、セラーセントラルだけを使う出品者に一律に当てはまるものではありません。
STEP3. ユーザー権限を見直す
「設定」→「ユーザー権限」の「従業員の管理」で従業員の招待・権限の編集・削除を、「サービスの管理」で外部のサービスプロバイダーの権限の編集・無効化を行えます。追加したユーザーの行動（不正使用を含む）は出品者の責任とされています。一人ひとりに個別のログイン情報があるか、権限が広すぎないか、退職者や契約が終わった事業者のアクセスが残っていないかを確認し、変更の日付と内容を記録します。セラーセントラルへのアクセスには2段階認証が必須です。ユーザー権限を設定できるのは大口出品者だけです。小口出品者が手伝いを頼む場合の扱いについては、公式ヘルプで明確な記載を確認できていないため、判断に迷う場合はテクニカルサポートに確認してください。
STEP4. 連携ツールと外注先を確認する
STEP3のとおり、アカウントに追加したサービスプロバイダーの行動も出品者の責任とされています。また、ツールや外注先に情報を渡すこと自体が、契約第11条の利用・開示の制限にかかわります。「ツールや外注先が扱っていた」だけでは責任は外れないと考えてください。APIの適正利用規約でも、購入者の個人識別情報を出荷や法的要件以外に使うことや、マーケティングに使うことは禁止されています。
連携ツールの提供元に確認したいこと
- 取得する購入者情報の項目と、利用目的
- 保持期間と、削除の方法
- 多要素認証や暗号化への対応
- インシデント時の報告体制（データ保護ポリシーでは、提供元がインシデントの検出から24時間以内にAmazonへ通知する必要がある）
- メール配信などの機能で購入者データを使っていないか
身に覚えのない送信や設定の変更があれば不正アクセスも疑い、パスワードを変更し、権限や支払い情報の変更の有無を確かめてテクニカルサポートに報告します。
改善計画・申し立ての組み立て方
Amazonは申し立てについて、事実に基づき明確・簡潔に書く、他のケースの情報を入れない、根本原因を特定し、実行した対応を変更実施日や関連書類とともに示す、といった点を挙げています。次の順で整理します。
- 事実の特定：どの情報を、誰が、どの経路で、何の目的で使ったのか
- 根本原因：なぜ起きたのか（下の表を参照）
- 実施済みの是正：データの削除、権限の取り消し、連携の解除などを日付つきで
- 再発防止：社内ルール、周知、定期点検
| 根本原因の例 | 是正措置の例 | 再発防止策の例 |
|---|---|---|
| 連絡のルールを知らなかった | 不適切な送信とテンプレートの停止 | 送ってよい連絡の一覧と送信前の確認 |
| 権限が業務に対して広すぎた | 不要な権限の削除、個別アカウント化 | 権限の変更を記録し、定期的に見直す |
| ツールの自動送信の設定 | 該当機能の停止、連携の解除 | 導入前に利用目的と保持期間を確認する |
| 外注先での扱いを把握していなかった | 渡したデータの削除依頼と完了の確認 | 受け渡し方法と削除の時期の取り決め |
提出書類は通知の指示に従うのが前提ですが、データの削除記録、権限の変更記録、社内ルールの文書などは説明の裏付けになりえます。
説明の骨組みの例
次は、出荷管理表に残った電話番号で担当者が購入者に電話していた場合の例文です。実際の事例ではない想定例のため、自社の事実に合わせて書き換えてください。
当社では、注文レポートから作成した出荷管理表に購入者の電話番号を転記し、出荷後も残していました。〇年〇月〇日から〇月〇日までの間に、出荷担当者がこの番号で購入者〇名に配送日の確認の電話をしていました。これ以外の目的での利用や第三者への提供がないことは、〇月〇日に送信履歴と保存ファイルを点検して確認しました。根本原因は、電話番号を配送ラベルへの記入以外に使わないというルールを共有せず、管理表の保存期間も定めていなかったことです。
〇月〇日に社内のファイルから購入者の電話番号をすべて削除し、管理表を閲覧できる人を出荷担当者に限定しました。
今後、購入者への連絡はメッセージ管理に限り、電話番号は出荷手続きの完了後に削除します。この手順を文書化して全員に説明し、月に一度、保存ファイルとユーザー権限を点検します。
組み立て方の詳細は改善計画の組み立て方で解説しています。
やってはいけない対応
- 事実を小さく見せる：記録と食い違うと、説明全体の信頼を損ねるおそれがあります。
- 記録を残さずに削除する：ファイル名・件数・削除日など、何をいつ消したかは控えておきます。
- 購入者に改めて連絡する：説明や謝罪の連絡も、注文の完了に必要な連絡に当たらなければ新たな違反とみなされるおそれがあります。ただし、漏えいなどで個人情報保護法上の本人への通知が必要になる場合は、自己判断で連絡せず、通知の方法をテクニカルサポートや弁護士などに確認してから行ってください。
- 書類の加工や、別アカウントでの販売継続：どちらも規約違反にあたり、状況をさらに悪化させるおそれがあるため行わないでください。
- ひな形の文章をそのまま出す：自社で何を変えたのかが伝わりません。テンプレート流用で不足しやすい説明も参考にしてください。
再発を防ぐ運用ルール
是正後の仕組みづくりには、個人情報保護委員会のガイドライン（通則編）で安全管理措置を組織的・人的・物理的・技術的に分けた整理も参考になります。
社内ルールに入れておきたい項目
- 購入者への連絡はメッセージ管理に限り、送ってよい連絡を一覧にする
- 注文データの保存場所と削除の時期、印刷物の廃棄方法
- 私用の端末やアカウントに購入者情報を移さない
- 退職・異動・契約終了時は速やかに権限を取り消す
- 月に一度、送信履歴・保存場所・ユーザー権限と連携ツールをそろえて点検する
- 新しいツールや外注先は、利用目的と保持期間を確認してから使う
- 漏えいや不正アクセスが疑われる場合の連絡先と手順
運営全体の見直しは再停止を防ぐ日々の管理もご覧ください。
よくある質問
Q. 購入者から別の連絡手段を希望されたら？
A. Amazonの販売プロセスの外へ誘導することは禁止されています。希望があっても、やり取りはメッセージ管理で続けてください。
Q. 注文データはいつまで保存してよいですか？
A. 電話番号は出荷手続きの完了後に削除します。その他は、税務などの法定義務を含めて必要な期間だけ保有するのが契約上の考え方です。社内での決め方は上の「STEP2」を参照してください。
Q. 出荷作業の委託先に購入者情報を渡すのは違反ですか？
A. 個人情報保護法では目的の範囲内の委託先は第三者に当たりませんが、その場合も委託先を監督する義務があります（第25条）。またAmazonの契約には開示の制限や出品者の責任の定めがあります。渡す情報を作業に必要な範囲に絞り、判断が難しい点は専門家に確認してください。
Q. FBAだけで販売していても点検は必要ですか？
A. FBA注文でメッセージ管理を使えるのは商品に関する問い合わせだけで、配送・返品・返金はAmazonカスタマーサービスへ案内します。マーケティング目的の連絡の禁止や権限・連携ツールの管理はFBAでも関係するため、点検は必要です。
まとめ
何が問題とされたのかを通知と記録で確かめ、情報の通り道と権限を点検し、是正と再発防止を事実に沿って示すことが基本です。
- 連絡はメッセージ管理を通じ、注文の完了に必要な連絡、問い合わせへの返信、ガイドラインで認められた事前メッセージ（レビューの依頼や請求書の送付など）に限る。マーケティング目的の連絡はどの方法でも不可
- 電話番号は配送ラベルへの記入に使い、出荷手続きの完了後に削除する
- 「同意があれば可」という法律の考え方を、Amazonのルールにそのまま当てはめない
- ユーザー、連携ツール、外注先の扱いも出品者の責任として点検する
- 改善計画は事実・根本原因・日付つきの是正・再発防止の順に書く
判断が難しい場合は、通知と社内の記録を整理したうえで専門家への相談も検討してください。
※本記事は一般的な解説です。個別のケースは状況により対応が異なります。
