检查Amazon买家信息的处理方式：应对不当使用指控

本文面向被亚马逊指出买家信息处理不当、或对联系买家与订单数据管理存在不安的卖家。我们将依次梳理规则的出处、容易引发指控的行为、内部排查步骤，以及改进计划与防止再次发生的方法。

什么是“买家信息使用不当”：先弄清规则的出处

在卖家平台的订单页面和报告中可以看到的买家姓名、地址、电话号码等信息，亚马逊称之为“个人数据”，并要求卖家依据与亚马逊签订的协议、亚马逊服务隐私政策以及日本《个人信息保护法》进行管理。在《亚马逊服务业务解决方案协议》（以下简称“协议”）中，顾客的个人信息始终被视为“保密信息”。

本文基于截至2026年9月卖家平台帮助页面与协议正文的内容撰写。由于条款和页面表述可能发生变更，请同时核对收到的通知与最新的帮助页面。

相关规则主要分布在帮助页面的《卖家禁止活动和行为以及应遵守的事项》《沟通指南》、协议第11条，以及面向关联工具的API使用条款中。

协议第11条规定：保密信息仅可在使用服务合理需要的范围内使用；除法律法规要求外不得披露；须采取合理措施加以保护；仅在必要期间内保留，不再需要时应及时删除。这些义务在协议终止后仍将持续5年。按照“使用、传递、保护、删除”这四个角度进行排查，能减少疏漏。

据说明，若不遵守《卖家禁止活动和行为以及应遵守的事项》，可能会受到撤下商品信息、停止使用工具或报告、取消销售权限，乃至永久停用等处理。在协议层面，若存在严重违反规定等情形，也可能被暂停或终止服务的使用（第3条）。

此外，海外卖家还向亚马逊承诺，将采取不低于遵守Amazon.co.jp隐私政策所需的措施；如被怀疑存在不当处理，需配合亚马逊的调查。

收到指控后首先要确认的事项

首先打开通知邮件和卖家平台的“账户状况”（アカウント健全性）页面，并记录以下事项。

与买家信息相关的违规会以哪个政策名称显示，需要在通知和页面中逐一核实。请原样记下页面显示的政策名称，并在改进计划中使用相同的名称。若180天内对同一政策的违规次数达到上限，账户可能会被立即停用（分数的查看方法请参阅账户状况评分的检查方法）。

即使还处于警告阶段，也应立即着手纠正。协议第3条规定，对于重大违规，若在要求纠正的通知发出后7日内未予纠正，亚马逊可暂停服务的使用。请先停止引发问题的发送模板、自动发送功能，以及向外部传递数据的行为，记录下停止的日期时间和内容，再进入排查环节。

接下来，对照发送记录进行核实。通过“消息管理”（メッセージ管理）中的已发送消息，确认针对相关订单在何时发送了什么内容；至于是谁通过哪个页面或工具发送的，则要通过公司内部的工作记录或工具的发送日志来核实。如果是自动发送，还需确认工具端的设置和模板。

如果账户已被停用，可在“账户状况”页面顶部的“恢复销售账户”（出品用アカウントの再開）中，按照页面指引提交申诉。如果认为停用是误判，同样可以按照账户状况页面的指引提交说明。如果被要求提供补充信息，可从“查看账户状况请求”（アカウント健全性の要請を見る）中提交。整体流程可参考从账户停用到申请恢复的全流程。

容易引发指控的行为：联系、保存、共享的界限

可以发送的联系与不可发送的联系

亚马逊将“消息管理”规定为唯一获批准的联系买家方式。原则上，只有在完成订单所需时以及回复客户服务咨询时才可以联系买家，出于营销或促销目的的联系，无论是通过电子邮件、邮寄、电话还是其他任何方式，都不被允许。此外，指南中获准的主动消息（如索取评论、发送发票等）在满足条件的前提下可以发送。

情形	处理方式
想确认收货地址的缺失信息或定制内容	可以通过消息管理联系买家
想告知缺货并提议替代商品	不要提议替代商品，应取消订单（如需告知无法发货，可通过“联系买家”（購入者に連絡する）功能联系）
只想表达感谢	不可发送（不属于获准的主动消息范围）
想单独告知发货或运单号	不要发送（订单、发货确认不属于获准的主动消息范围）。只要提交发货通知，亚马逊会自动通知买家
想提前发送使用技巧或说明书	不要作为主动消息发送（如果买家提出问题，可在回复中说明）
想介绍新商品或优惠券	无论通过哪种方式都不可发送
想把买家地址提供给配送公司以便发送通知	不可以（即使是匿名化处理后的地址也不可以）
想通过电话或短信联系买家的电话号码	不可以（电话号码的用途仅限于填写在配送标签上。第1类医药品药师提供信息说明等属于例外情形）

索取评价仅限于通过“索取评论”（レビューのリクエスト）页面等既定方式进行，不得使用诱导好评的措辞或提供报酬。详情请参阅商品评论警告与索评方式的重新审视。

消息的条件，以及不可包含的内容

卖家主动发起的消息，必须在订单完成后30天内发送，注明17位数的订单编号，并使用买家指定的语言。此外，获准发送的消息中不得包含外部链接（完成订单所必需的安全https链接及指向亚马逊的链接除外）、不必要的附件、退订链接、跟踪像素等内容。同时禁止在消息中提供或索取分配地址以外的电子邮箱地址，因此请避免在文中告知本公司的电子邮箱、网站等用于在亚马逊之外联系的方式（保修、配送公司、制造商的电话号码作为例外获准使用）。

数据保存与共享中容易出现的问题

• 为填写配送标签而查阅的电话号码，在发货后仍留存在表格或电脑中（亚马逊要求发货后予以删除）
• 根据订单数据制作顾客名单，通过邮件或邮寄方式发送介绍信息
• 向帮忙的熟人或外部人员提供了超出作业所需范围的订单数据（例如：仅委托发货时，本应只提供姓名和地址，却未明确划清界限，连电话号码也一并交出）
• 在不持有库存的情况下，通过其他电商平台等采购商品，并在其订单页面中输入买家的姓名、地址、电话号码，让对方直接发货给买家（这属于将买家信息提供给第三方，可能违反协议第11条对披露的限制，以及“不得与第三方共享电话号码”的规定。另请参阅无库存代发运营方式的排查）
• 在卖家评价（Feedback）中写入买家的个人信息
• 多人共用同一登录信息，无法确定是谁查看了买家信息

如果其中存在属于无库存代发（Dropshipping）的运营方式，应停止直接代发，向供货方申请删除已提供的买家信息，并记录申请日期与回复内容，同时考虑是否可以改为经由自有仓库发货。

“法律上没有问题”并不够：法律与亚马逊规则的双重标准

与买家信息相关的法律中存在“只要本人同意即可”的思路，但亚马逊的规则对使用范围的限制更为严格。

观点	法律的思路（一般性说明）	亚马逊的规则
使用范围	《个人信息保护法》第18条：未经同意，不得超出实现利用目的所必需的范围处理个人信息	仅限于服务使用合理必要的情形
广告联系	《特定电子邮件法》：广告宣传邮件只能发送给已同意的人等	未提及基于同意的例外情形，无论通过电子邮件、邮寄、电话还是其他任何方式均不可
向他人提供	《个人信息保护法》第27条：原则上需要本人同意。在利用目的范围内的委托方不属于第三方（但依据该法第25条，负有监督委托方的义务）	除法律法规要求外不予披露。电话号码不与第三方共享
保存与删除	该法第22条：不再需要时应努力尽快消除	仅在必要期间内保留，并及时删除
信息泄露等	该法第26条：在特定情形下需向个人信息保护委员会报告并通知本人	及时通知亚马逊，并采取安全管理措施

尤其需要注意的是“只要获得买家同意，就可以在亚马逊之外联系”这种想法。帮助页面中的部分表述看似可以理解为以同意为条件，但如前所述，亚马逊将消息管理规定为唯一获批准的联系方式。请不要以这类表述为依据在改进计划中主张正当性，也不要自行判断建立亚马逊之外的联系渠道。如有疑问，请向技术支持确认。

发生或疑似发生信息泄露、遗失时

如果买家信息发生或存在泄露、灭失、损毁的风险，需要及时通知亚马逊，并采取安全管理措施。如怀疑存在未经授权的访问等情况，在删除数据之前，应先保全用于确认原因所需的访问记录、发送记录等资料。帮助页面并未明确说明通知的联系窗口和方式。如果难以判断，请通过卖家平台的“卖家助理”（セラーアシスタント）联系技术支持进行确认（参阅咨询技术支持前的准备工作）。

依照日本法律，若泄露等事件符合以下任一情形——涉及需特别注意的个人信息、有造成财产损失之虞、有出于不正当目的之虞、涉及人数超过1,000人——则需要向个人信息保护委员会报告并通知本人。据该委员会说明，初步报告应在发现后3至5天内提交，确定报告应在30天内提交（若出于不正当目的则为60天内）。是否符合上述情形，请向律师等专业人士确认。

内部排查步骤：全面梳理信息流向与权限

仅仅停止被指出的行为，同样的问题可能仍残留在其他地方。需要全面梳理买家信息“从哪里进入、留存在哪里、由谁能够接触”。

STEP1. 梳理信息的入口与留存位置

就订单管理页面、报告、标签与发货单的打印、关联工具等接触买家信息的各类途径，按负责人逐一了解情况，确认信息容易留存的位置。

容易留存的位置	容易包含的信息	需确认的内容
电脑的下载文件夹	订单报告、标签用数据	是否残留已发货订单的电话号码
云端表格、共享文件夹	发货管理表、咨询记录	共享范围以及可查看的人员
发货单或运单的存根	姓名、地址、电话号码	是否在发货后仍保留载有电话号码的存根，以及保管地点和废弃方式
外包方、仓库的终端设备	为发货而提供的数据	交接方式以及作业完成后的删除情况
个人手机或私人邮箱	拍摄的单据、转发的订单信息	是否残留在工作以外的设备中
关联工具的提供方	已导入的订单数据	保留期限以及可访问的人员

STEP2. 确定使用目的、负责人和删除时间

针对每一处留存的信息，都应确定“用于什么用途”“谁可以访问”“何时删除”。由于部分文件出于税务原因需要保存，保存期限也请咨询税务师确认。在关联工具说明中常见的“订单配送后30天以内”这一保留期限，是数据保护政策针对解决方案提供商（包括为自身开发和使用SP-API应用程序的卖家）所设定的要求，并不一律适用于仅使用卖家平台的卖家。

STEP3. 重新审视用户权限

在“设置”→“用户权限”（ユーザー権限）的“员工管理”中，可以邀请员工、编辑或删除权限；在“服务管理”中，可以编辑或停用外部服务提供商的权限。所添加用户的行为（包括不正当使用）均由卖家承担责任。请确认每个人是否拥有各自独立的登录信息、权限是否过于宽泛、离职人员或已终止合作的经营者的访问权限是否仍然存在，并记录变更的日期与内容。访问卖家平台必须启用两步验证。只有专业卖家（大口出品者）才能设置用户权限。关于个人卖家（小口出品者）委托他人帮忙时应如何处理，目前尚未在官方帮助页面中找到明确说明，如难以判断，请向技术支持确认。

STEP4. 确认关联工具与外包方

如STEP3所述，添加到账户中的服务提供商的行为，同样由卖家承担责任。此外，将信息提供给工具或外包方这一行为本身，就涉及协议第11条对使用和披露的限制。请不要认为“是工具或外包方在处理”就可以免除责任。API可接受使用政策同样禁止将买家的个人识别信息用于发货或法律要求之外的用途，或用于营销目的。

如果发现不明来源的发送记录或设置变更，也应怀疑存在未经授权的访问，及时更改密码，核实权限或付款信息是否被更改，并向技术支持报告。

改进计划与申诉的撰写方法

关于申诉，亚马逊提出了以下要点：基于事实清晰简明地撰写；不要混入其他案例的信息；明确根本原因；将已采取的应对措施连同变更实施日期和相关文件一并说明。请按以下顺序整理内容。

1. 确定事实：哪些信息、由谁、通过什么途径、出于什么目的被使用
2. 根本原因：为什么会发生（参见下表）
3. 已采取的纠正措施：删除数据、取消权限、解除关联工具等，并注明日期
4. 防止再次发生：内部规则、宣导、定期排查

根本原因示例	纠正措施示例	防止再发措施示例
不了解联系规则	停止不当发送及相关模板	制作可发送联系事项清单，并在发送前核对
权限相对业务范围过于宽泛	删除不必要的权限，改为各自独立账户	记录权限变更情况，并定期重新审视
工具的自动发送设置	停用相关功能，解除关联	引入前确认使用目的和保留期限
未掌握外包方的处理情况	要求删除已提供的数据并确认完成情况	约定数据交接方式与删除时间

提交材料应以通知中的指示为准，但数据删除记录、权限变更记录、内部规则文件等，都可以作为说明的佐证材料。

说明框架示例

以下是一个假设案例的示例文本，情形为负责人使用发货管理表中残留的电话号码给买家打电话。这并非实际发生的案例，请根据贵公司的实际情况改写。

本公司将根据订单报告制作的发货管理表中转录了买家的电话号码，且在发货后仍予以保留。○年○月○日至○月○日期间，发货负责人曾使用该号码就配送日期给○位买家打电话确认。我们已于○月○日核查发送记录和保存的文件，确认不存在用于其他目的或提供给第三方的情况。根本原因在于，未就“电话号码除填写配送标签外不得用于其他用途”这一规则进行内部共享，也未规定管理表的保存期限。
我们已于○月○日从公司内部文件中删除了全部买家电话号码，并将可查看管理表的人员限定为发货负责人。
今后，联系买家仅限于通过消息管理进行，电话号码将在发货手续完成后予以删除。我们已将该流程形成文件并向全员说明，今后每月对保存文件和用户权限进行一次排查。

撰写方法的详细说明，请参阅改进计划的撰写方法。

不应采取的做法

• 淡化事实：若与记录不符，可能会损害整份说明的可信度。
• 不留记录直接删除：应记录下文件名、数量、删除日期等，即删除了什么、何时删除的信息。
• 重新联系买家：即使是说明或道歉性质的联系，只要不属于完成订单所必需的联系，也可能被视为新的违规行为。不过，如果因信息泄露等原因，依据《个人信息保护法》需要通知本人，请不要自行判断直接联系，应先向技术支持或律师确认通知方式后再进行。
• 加工文件，或使用其他账户继续销售：这两种做法均属于违反条款的行为，可能会使情况进一步恶化，请勿采取。
• 直接提交模板文字：这样无法传达出贵公司具体做出了哪些改变。另请参阅照搬模板容易导致说明不足的问题。

防止再次发生的运营规则

在纠正之后构建相关机制时，个人信息保护委员会指南（通则篇）中将安全管理措施划分为组织性、人员性、物理性、技术性四个方面的整理方式，也可作为参考。

关于整体运营的重新审视，另请参阅防止再次停用的日常管理。

常见问题

Q. 如果买家希望使用其他联系方式怎么办？

A. 禁止将买家引导至亚马逊销售流程之外。即使买家有此意愿，也请继续通过消息管理进行沟通。

Q. 订单数据可以保存到什么时候？

A. 电话号码应在发货手续完成后删除。其他信息则应仅在必要期间内保留，包括税务等法定义务所要求的期限，这是协议层面的基本思路。关于公司内部如何确定，请参阅上文的“STEP2”。

Q. 将买家信息提供给发货作业的委托方是否属于违规？

A. 依据《个人信息保护法》，在目的范围内的委托方不属于第三方，但即便如此，也负有监督委托方的义务（第25条）。此外，亚马逊的协议中也有关于披露限制和卖家责任的规定。请将提供的信息限定在作业所需的范围内，难以判断之处请咨询专业人士。

Q. 只通过FBA销售，也需要进行排查吗？

A. 对于FBA订单，消息管理仅可用于与商品相关的咨询，配送、退货、退款问题应引导买家联系亚马逊客户服务。禁止出于营销目的联系买家，以及对权限和关联工具的管理，这些同样适用于FBA，因此仍需要进行排查。

总结

基本做法是：通过通知和记录确认被认定存在问题的具体内容，排查信息的流向与权限，并依据事实说明纠正措施与防止再次发生的对策。

• 联系买家应通过消息管理进行，仅限于完成订单所必需的联系、对咨询的回复，以及指南中获准的主动消息（如索取评论、发送发票等）。出于营销目的的联系，无论通过哪种方式都不可以
• 电话号码应用于填写配送标签，并在发货手续完成后予以删除
• 不要将法律上“只要同意即可”的思路直接套用到亚马逊的规则中
• 用户、关联工具、外包方的处理情况也应作为卖家的责任加以排查
• 改进计划应按照事实、根本原因、注明日期的纠正措施、防止再次发生的顺序撰写

如果难以判断，建议先整理好通知与公司内部的记录，再考虑咨询专业人士。

※本文为一般性说明。个别案例的处理方式因情况而异。

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