“账户状况”（アカウント健全性）中的订单缺陷率逼近1%，或者已经未达目标，却不知道是哪些订单把数字推高的——本文正是写给这样的卖家。我们将依次梳理ODR的计算机制、找出受影响订单的方法、计入与不计入的缺陷如何区分及处理期限、按原因划分的改进措施，以及被停用后的改进计划。
什么是订单缺陷率（ODR）：60天内订单中“存在缺陷的订单”所占的比例
订单缺陷率（ODR：Order Defect Rate）是判断卖家能否保持良好客户满意度的主要指标。它的计算方式是：在指定的60天内的订单中，带有一项或多项客户服务缺陷指标的订单所占的比例，卖家需要将其维持在1%以下。现行帮助页面说明，如果未达到目标，可能会导致销售权限受限，例如卖家自配送商品被暂停销售。
本文依据截至2026年9月可查到的卖家平台（セラーセントラル）帮助页面（日文版）撰写。页面名称沿用帮助页面中的写法，可能与实际页面在细节上有所不同，政策和页面也可能会有变更。
计为缺陷的三项要素
| 要素 | 计入的内容 | 计算要点 |
|---|---|---|
| 负面反馈率 | 1星或2星的卖家反馈（3星为“中性”） | 按订单日期计算，而非收到反馈的日期 |
| 亚马逊商城交易保障索赔率 | 未被驳回的交易保障索赔（参见后文的判定表） | 统计在60天内提出了相应索赔的订单 |
| 信用卡拒付率 | 因服务相关问题而产生的信用卡拒付 | 按订单日期计算。因盗用信用卡而产生的拒付不计入 |
这里所说的反馈是指卖家反馈，与针对商品的买家评论是两回事。另外，分母是60天内的订单数，因此订单越少，单个订单的权重就越大。用说明机制的假设数字来看：若有200个订单，2个缺陷订单就达到1%；若有2,000个订单，则需20个才达到1%。在刚开始销售或淡季时，几条负面反馈或几起交易保障索赔就会让数字大幅波动。
为什么与反馈管理中的比例对不上
“反馈管理”（評価管理）中显示的过去30天、90天、365天的比例，是正面、中性、负面反馈在所收到反馈总数中所占的比例。而ODR的负面反馈率，是以收到负面反馈的订单数除以60天内的全部订单数，并以订单日期为基准进行统计。两者的分母和基准日期都不同，因此数字不会一致。此外，买家可以在订单确认后90天内发布反馈，所以统计期间内的订单如果事后收到负面反馈，ODR可能会在那时上升。请以ODR页面及其报告为准进行分析。
找出影响指标的订单的步骤
在考虑改进措施之前，先逐一确认哪些订单被计为哪种缺陷。
STEP1. 在账户状况中查看明细
打开卖家平台的“绩效”（パフォーマンス）→“账户状况”，在“客户服务绩效”（カスタマーサービスのパフォーマンス）中点击“查看详情”（詳細を表示），然后选择“订单缺陷率”（注文不良率）选项卡。迟发率等属于“配送绩效”（出荷パフォーマンス）一侧的指标。
STEP2. 下载报告，列出缺陷订单
在“订单缺陷率”选项卡中向下滚动，点击“下载报告”（レポートをダウンロードする）。将被计为缺陷的订单整理成列表后，分别进行核对：负面反馈对照“反馈管理”中的“最近的反馈”（最近の評価），交易保障索赔对照“绩效”→“亚马逊商城交易保障索赔”（Amazonマーケットプレイス保証申請），信用卡拒付对照“管理退款（信用卡拒付）申请”（払い戻し（チャージバック）申請を管理する）页面中的各项处理状态。
STEP3. 逐个订单填写类型、原因和可采取的措施
把原因分为“配送”“商品信息与状况”“退货与取消”“买家沟通”几类，在选择改进措施时就能看出趋势。
建议加入缺陷订单列表的项目
- 订单编号、订单日期、ASIN与SKU、配送方式（卖家自配送还是FBA）
- 缺陷类型与发生日期、买家主张的要点
- 原因分类，以及内部已核实的事实（发货日期、追踪编码、验货记录等）
- 仍可采取的措施（回复、重新审核、申请删除等）及其期限
- 处理日期与结果
STEP4. 通过辅助页面查看各商品的趋势
在“买家之声”（購入者からの評価）页面中，可以根据每件在售商品的“客户满意度状况”（顧客満足度の健全性）和买家留言，查找破损、商品详情页面不完善等原因。由于退货和商品评论等也会用于计算，因此可以在不满反映到ODR之前捕捉到苗头。
计入与不计入的缺陷判定表及处理期限
在找出的订单中，有些可以通过相应手续从ODR中移除，有些则已无法改变。下面根据帮助页面进行整理。
| 类型 | 计入ODR | 不计入／事后移除 |
|---|---|---|
| 负面反馈 | 1星或2星的卖家反馈 | 符合删除条件并被亚马逊删除的反馈／买家撤回的反馈（最长需要48小时才能反映）／FBA订单中与亚马逊配送服务有关、经审核被加上删除线和说明的反馈（反馈本身不会被删除，仍会保留） |
| 交易保障索赔 | 亚马逊判定为卖家责任并批准的索赔／卖家在收到索赔后才退款的索赔／卖家或亚马逊取消了订单的索赔／正在等待重新审核裁决的索赔 | 被判定为非卖家责任的索赔／被驳回的索赔／买家撤回的索赔／经重新审核撤销裁决的索赔 |
| 信用卡拒付 | 因商品未送达、未获退款等服务相关问题，买家主张得到支持的拒付 | 因盗用信用卡而产生的拒付 |
如果买家的主张合理，就需要退款；但在交易保障索赔提出之后才退款，该索赔仍会计入ODR。获准的索赔如果不在30天（自然日）内申请重新审核，就无法挽回。不要抱着“之后退款就行”的想法，关键是在买家提出索赔之前的沟通阶段就把问题解决。
按时间顺序掌握处理期限
| 场景 | 期限 | 逾期时等情况 |
|---|---|---|
| 买家就配送问题发来的联系 | 在48小时内通过“买家消息”（メッセージ管理）回复，设法解决 | 未回复就被提出索赔，将成为自动批准的条件。如果无法解决，在预计送达日期后3个自然日等时间点过后，买家即可提出索赔 |
| 需要手动批准的退货请求 | 在48小时内批准或拒绝 | 不批准的话买家即可提出索赔，置之不理也会成为自动批准的条件 |
| 亚马逊就交易保障索赔提出的信息请求 | 在48小时内回复 | 索赔可能获准 |
| 对获准的交易保障索赔申请重新审核 | 自扣款之日起30天（自然日）内（对于补充信息的请求，需在72小时内回复） | 将无法消除对ODR的影响 |
| 信用卡拒付通知 | 自通知之日起7天内回复 | 款项可能会从账户中扣除 |
| 申请删除（审核）负面反馈 | 自反馈提交之日起90天内（只能通过反馈管理申请） | 超过90天后将无法申请删除 |
买家可以在预计送达期限的最后一天之后90天内提出交易保障索赔。发货后的一段时间内，也要持续查看通知。
各类缺陷的处理：交易保障索赔、信用卡拒付、负面反馈
处理商城交易保障索赔（A-to-z）
商城交易保障是一项针对卖家直接发货订单、保障配送时效以及买家收货时商品状况的机制。买家在提出索赔前必须先联系卖家，因此对第一次联系的处理方式，是能否避免索赔的分水岭。
除了表中的48小时期限外，以下情况也被列为自动批准的条件，索赔金额将从卖家账户中扣除：未在预计发货日期前发货；既未使用可追踪的配送方式，也未提供有效的追踪编码；未配送到指定地址；使用预付退货标签退回的商品在收到后5天内未退款。
索赔会通过电子邮件通知，可在“绩效”→“亚马逊商城交易保障索赔”的“需要处理的索赔”（対応が必要な申請）选项卡中查看。通过“向亚马逊提交详细说明”（詳細説明をAmazonへ送信），据实回复配送方式、送达证明、追踪编码、结束或拒绝退货请求的理由、与买家的沟通记录等。由于备注栏无法添加附件，送达证明等资料请通过买家消息发送给买家，并在回复中注明这一点。即使索赔已获准，只要在扣款后30天（自然日）内，仍可在“重新审核选项”（再審議のオプション）选项卡中通过“重新审核请求的裁决”（再審議請求の裁決）附上证明文件申请重新审核，对ODR的影响有可能被撤销（最长需要7天才能反映）。
处理信用卡拒付
判定信用卡拒付的不是亚马逊，而是信用卡发卡机构。请在收到通知后7天内，在“管理退款（信用卡拒付）申请”页面中，通过“向亚马逊提交申请的详细说明”（申請に対する詳細説明をAmazonへ送信）回复发货日期、配送方式、追踪信息以及与买家的沟通记录。结果最长可能需要约90天才能出来，而且发卡机构的决定据说极少被推翻，因此在第一次回复时就提供全部信息非常重要。
处理负面反馈
符合政策的反馈原则上不会被删除。可以删除的对象包括：含有不当用语或个人信息的反馈、提及其他卖家商品的反馈、内容完全是商品评论的反馈等（如果同时包含对商品的感想和对卖家服务的评价，则不会被删除）。申请删除时，请在“反馈管理”的“最近的反馈”中选择“请求审核（请求删除）”（レビューを依頼（削除をリクエスト）），并在反馈提交后90天内进行。详细内容请参阅申请删除卖家反馈的步骤。
对于不符合删除条件的负面反馈，亚马逊建议通过买家消息联系买家，设法解决问题。可以发送的内容，仅限于感谢买家留下反馈、并表示希望问题已经得到解决这类意思的文字。诸如“问题解决后请删除反馈”之类的请求，或以折扣等回报换取删除或修改反馈的内容，都属于违反政策。另外，即使对反馈发布公开回复，也不会改变反馈评分这一指标。
按原因划分的改进措施：配送、商品信息、退货与取消、买家沟通
将缺陷订单分类后，从数量最多的类别着手。下面也按类别介绍卖家平台帮助页面“绩效问题1：订单缺陷率过高”（パフォーマンスの問題1：注文不良率が高い）中列出的主要原因。
配送：以可追踪的发货为基本
据亚马逊的调查，可追踪配送的订单缺陷率比不可追踪的配送低60%（这是一般性的调查结果，不保证会产生同样的效果）。请为所有订单提供有效的追踪信息，在预计发货日期之前发送发货通知，如有延误则告知买家。对于高价商品使用需要签收的送达确认，并将发货日期、配送服务和追踪信息自订单日期起保存6个月以上，这些也被列为预防信用卡拒付的措施。从海外发货的商品未送达也是帮助页面中列出的原因之一，请重新检查处理时间（备货时间）的设置。追踪相关的检查，在有效追踪率的改善方法中有介绍。
商品信息与状况：让商品信息与实物相符
请在正确的ASIN下发布商品，并准备准确的描述和清晰的图片。像“新品但镜头盖遗失”这样的差异，不允许通过在状况说明栏中注明来弥补。帮助页面中列出的原因示例还包括：把外包装有损伤的商品当作新品销售、在正品的商品目录下销售不在保修范围内的平行进口商品等。重新检查商品状况的标注时，可参考新品与二手商品状况的管理。
退货与取消：以亚马逊的退货政策为基准
卖家的退货政策必须等同于或优于亚马逊的退货政策。一个典型的原因是：卖家认为属于买家个人原因而没有批准的退货，实际上符合Amazon.co.jp的退货政策。据说退货请求需要在48小时内处理，收到退回的商品后需要在2个工作日内退款（使用预付退货标签退回的商品，如果收到后5天内未退款，也会成为前述自动批准的对象）。不接受买家在发货前提出的取消请求，同样会导致索赔。
也请关注“退货不满意率”（返品の不満足度）。它是指退货请求中，出现针对退货处理的负面评价、48小时内未处理或不当拒绝的请求所占的比例，目标为低于10%（据说目前未达标并不会受到处罚）。借此可以在不满发展为负面反馈或交易保障索赔之前捕捉到苗头。从受理退货到退款的流程，可以在退货流程说明中确认。
买家沟通：不错过期限的体制与离开期间的设置
与买家的联系通过买家消息进行，咨询需在48小时内回复。如果设置退货请求自动批准，就更容易避免因未处理而导致的交易保障索赔。为了在节假日和旺季也不中断查看，请事先确定负责人与代理人，以及查看消息的时间。
在无法发货的期间，可以在“设置”→“账户设置”（アカウント設定）的“假期设置”（休止設定）中，将商品设为“停售”（停止中）（FBA商品仍保持在售）。不过，待处理的订单不会被自动取消，停售期间也不能停止处理退货请求和买家邮件。
接近或超过1%时的应对流程
需要做的事情会随着数值所处的阶段而变化。
| 阶段 | 主要应对 |
|---|---|
| 平时 | 每周至少记录一次ODR及其明细，不漏看交易保障索赔、信用卡拒付和负面反馈的通知 |
| 出现恶化苗头 | 将缺陷订单整理成列表并分类原因，在期限内推进回复、重新审核和正规的删除申请 |
| 存在停用风险 | 如果显示测验，在72小时内作答 |
| 卖家自配送被停用后 | 提交绩效改进计划 |
| 恢复之后 | 将按原因划分的改进措施纳入日常业务，持续记录数值 |
存在停用风险时的测验
当卖家自配送商品存在被停用的风险时，符合条件的卖家会在账户状况页面顶部的横幅中看到一份关于ODR政策的5道题测验。据说在72小时内作答并通过后，无需提交改进计划，商品也不会被停用。不过，并不是所有卖家都会看到测验，而且通过后仍需持续达到目标。
卖家自配送被停用后的改进计划
如果已经被停用，请通过账户状况页面上的申诉（重新审核）按钮，按照指示提交绩效改进计划。ODR的帮助页面将这个按钮写作“提交重新审核请求”（再審議請求を送信）。而在关于整个账户被停用的帮助页面中，则有“恢复卖家账户”（出品用アカウントの再開）的写法，显示内容可能因情况而异。关于停用范围的确认，已在卖家自配送被停用时的确认事项中整理。
亚马逊给出的申诉指导原则包括：依据事实、写得明确而简洁；找出根本原因，并连同变更的实施日期和相关文件一起说明已采取的措施等。如果是因ODR而被停用，将找出的缺陷订单按类型和原因列出，并针对每一项说明做了哪些改变，这样说明就会条理清晰。下面是展示框架的示例，属于假设的例子，并非实际案例。
【根本原因】在对象期间的○个缺陷订单中，有○个是以商品未送达为由提出的交易保障索赔。原因在于部分商品使用了没有追踪编码的配送方式，且没有指定负责回复未送达咨询的人员。
【已采取的措施】自○月○日起，已将所有卖家自配送订单切换为可追踪的配送方式，并通过消息向有过咨询的订单发送了送达证明。
【防止再次发生的措施】已确定每天两次查看消息的负责人及代理人，并每周记录一次订单缺陷率及其明细。
详细内容请参考改进计划的撰写方法。专业卖家还可以通过账户状况页面上的“联系我们／立即致电给我”（お問い合わせ／今すぐ電話がほしい）按钮咨询支持团队。
不应采取的做法
慌乱之下采取的行动，有时会导致违反政策或受到更多限制。
| 应避免的做法 | 问题所在与替代做法 |
|---|---|
| 请买家删除负面反馈，或提出给予回报 | “问题解决后能否删除反馈”这样的请求本身，就被帮助页面列为违规示例，强迫或提供回报也被禁止。应专注于解决问题，是否留下反馈交由买家决定 |
| 通过反馈管理以外的渠道申请删除 | 账户可能会被停用。请通过反馈管理申请 |
| 只向满意的买家索取反馈 | 诱导正面反馈、仅限满意的买家、针对同一订单反复索取，都是不允许的。应在订单完成后30天内以中立的措辞索取一次 |
| 重新制作或篡改送达证明、沟通记录后提交 | 提交与事实不符的资料可能构成违反政策。应直接出示承运商的追踪记录、买家消息的历史记录等原始记录 |
| 创建另一个账户继续销售 | 这属于违反政策。帮助页面说明，除非有正当的业务理由，每个销售地区只能拥有一个账户，只要其中任何一个账户有问题，所有账户都可能被停用。应在现有账户中改进原因，并通过正规流程申诉 |
常见问题
Q. FBA订单也计入ODR吗？
A. 日本的帮助页面中没有找到将对象限定为卖家自配送的明确说明（美国的帮助页面则有明确说明）。交易保障索赔以卖家自配送订单为对象，与FBA配送相关的负面反馈，经卖家申请并在审核中获得认可后，可能被加上删除线和说明、不再影响绩效指标，但无法断言“完全不计入”，请通过实际的报告进行确认。
Q. 同一个订单同时有负面反馈和交易保障索赔，会被计为2个吗？
A. ODR被定义为“存在一项或多项缺陷的订单”所占的比例，因此可以理解为以订单为单位进行统计的指标。不过，帮助页面中没有找到明确说明重叠时如何处理的内容，请在“订单缺陷率”选项卡的报告中确认相应订单是如何显示的。
Q. 如果不再出现新的缺陷，数值多久会下降？
A. 由于这是以60天内的订单为对象的比例，可以认为缺陷订单移出统计期间后就不再计入。不过，统计的截止日期和更新频率无法在公开的帮助页面中确认，请定期记录数值，观察其变化。
Q. ODR恶化后，账户状况评级（AHR）的分数也会下降吗？
A. ODR是显示在账户状况页面“客户服务绩效”中的指标，而账户状况评级（AHR）据说是基于对销售政策的遵守情况。目前没有确认到明确说明ODR计入AHR计算的官方说明。请分别检查两者。关于分数的解读，已在账户状况分数的检查方法中说明。
总结
- ODR是60天内的订单中，存在负面反馈、未被驳回的交易保障索赔或因服务相关问题产生的信用卡拒付（不包括因盗用信用卡而产生的拒付）的订单所占的比例，需要维持在1%以下
- 通过“订单缺陷率”选项卡的报告，将缺陷订单逐一按类型和原因分类
- 交易保障索赔的重新审核、对信用卡拒付的回复以及反馈的删除申请都有期限，逾期便无法使用
- 改进措施按配送、商品信息、退货与取消、买家沟通四个类别来考虑
- 被停用后，在改进计划中说明基于缺陷订单分析得出的原因、措施和防止再次发生的对策
与其只看数字而焦虑，不如逐一确认受影响的订单，这才是通往改进的捷径。有期限的手续请连同起算日期一并列表管理，拿不准时请查看通知中的指示以及帮助页面的最新说明。
※本文为一般性说明。个别案例的处理方式因情况而异。
