退货请求并不是批准并退款就一定结束了。如果错过答复期限或弄错退款步骤，就可能引发亚马逊商城交易保障索赔，或导致订单缺陷率恶化。本文按照期限和操作顺序，梳理从卖家自配送与FBA的区别、退货请求的判断、寄回方式的告知，到执行退款并在付款明细中核对的全过程。
退货全貌：卖家自配送与FBA的处理方不同
首先要确认的是，该订单由谁发货。卖家自行发货的订单（卖家自配送）的退货，由买家直接向卖家申请。FBA（亚马逊物流）商品的退货和退款则由亚马逊代为处理。FBA商品的退货政策与Amazon.co.jp销售的商品相同，不接受换货。
| 项目 | 卖家自配送 | FBA |
|---|---|---|
| 退货申请对象 | 卖家 | 亚马逊（代为处理退货和退款） |
| 卖家的主要工作 | 批准或关闭请求、告知寄回方式、收货后退款 | 确认退货产生的费用，考虑在丢失或损坏时申请赔偿 |
以下内容主要以卖家自配送订单为前提。本文依据截至2026年9月的亚马逊帮助页面撰写，政策和页面上的表述可能会有变更，操作前请同时核对实际页面和最新的帮助内容。
退货条件的标准是“等同于或优于亚马逊”
卖家需要提供等同于或优于亚马逊退货政策的退货政策。作为标准的Amazon.co.jp发货商品的条件如下。
- 原则上在商品送达后30天内受理
- 买家个人原因的退货，未使用、未开封的退还商品价款（含税）全额，已开封的退还50%。配送费、手续费和礼品包装费不予退还
- 因商品缺陷退货的，全额退还商品价款、配送费、手续费和礼品包装费，或更换为同一商品
已使用或已开封的消耗品、配件不全的商品，以及食品饮料、医药品、化妆品等，不属于买家个人原因退货的受理范围。不过，这并不意味着可以连因缺陷或纠纷而产生的退货也一并拒绝。
另外，邮购（通信贩卖）不适用冷静期制度（クーリング・オフ），日本《特定商业交易法》中关于退货的规定（自交付之日起8天内可撤回或解除），如果在广告中标明了退货特约，也以特约为准。具体的法律处理，请视需要咨询律师等专业人士。
一览退货流程与期限
处理退货时最容易出问题的是忽略期限。一旦超过期限，买家在某些情况下就可以申请亚马逊商城交易保障（当与卖家之间的纠纷无法解决时，买家可以向亚马逊要求赔偿的制度，以下简称“保障索赔”）。下面按手续顺序列出主要期限。
| 阶段 | 期限、参考 | 补充 |
|---|---|---|
| 申请退货 | 商品送达后30天内 | 年底期间可能会延长（2025年11～12月购买的商品可延至2026年1月31日。每年的具体安排请在帮助页面“假日季退货政策”（ホリデーシーズン中の返品ポリシー）中确认） |
| 答复请求 | 建议24小时内，手动批准须在48小时内 | 如未在48小时内批准，保障索赔可能被认可，并扣除相应金额 |
| 寄回海外地址 | 请求后5天内 | 提供日本国内的退货地址，或预付运费的退货标签（如需寄回海外，必须提供预付标签） |
| 收到退货后退款 | 2个工作日内 | 判断全额或部分退款后执行退款 |
| 未处理的请求 | 创建后50天自动关闭 | 48小时的期限会先到来 |
| 买家的保障索赔 | 自预计送达日期的最后一天起90天内 | 考虑到申请复议的期限，退货记录应留有余量地保存（我们的建议） |
| 已被认可的保障索赔 | 可在30天内申请复议 | 退款费用或对订单缺陷率的影响有可能被撤销 |
容易混淆的是“2个工作日”和“7天”。2个工作日是面向卖家的帮助页面要求的退款期限，如未遵守，保障索赔可能被认可，并扣除相应金额。7天是面向买家的帮助页面中的参考标准：以可追踪的方式退货，卖家收到后7天仍未退款的，买家就可以申请保障索赔。
收到退货请求后：从确认到答复的流程
买家在“订单历史记录”中选择“退货”，填写退货原因等信息后提交请求。卖家核实内容后，以批准、关闭或无需退货的退款三种方式之一进行答复。
STEP1. 在“管理退货”中确认内容
退货请求在“订单”（注文）菜单→“管理退货”（返品管理）中确认。右上角的“编辑退货设置”（返品設定を編集）中有“常规设置”（一般設定）、“解决方案”（解決）和“管理退货地址”（返送先住所の管理）三个标签页。如果启用了电子邮件设置，也可以通过邮件中的“批准”“关闭”“联系买家”链接进行处理。
作为自动批准规则，还可以选择“自动批准所有符合亚马逊政策的请求”或“自动批准所有请求”。如果出现了没有印象的已批准请求，可能是自动批准设置所致，或是卖家自配送Prime（マケプレプライム，将卖家自行发货的商品作为Prime商品销售的项目）的订单。
STEP2. 判断是否符合退货政策
符合本店退货政策的请求必须全部批准。不符合的可以拒绝，但需要在48小时内作出拒绝答复。帮助页面中也举过这样的例子：卖家认为属于买家个人原因而未批准的退货，实际上符合亚马逊的退货政策，结果被提出了保障索赔。不要只凭所选的原因就下结论，必要时请让买家发送图片。由于买家可发送的附件在格式和大小上有上限（联系卖家时的参考上限约为10MB），建议事先告知买家：图片过大时请先压缩再发送等。
等待图片期间答复期限也在流逝，因此请尽早提出请求，不要以提交图片为条件，推迟批准符合政策的请求。
批准时：同时告知寄回方式
批准时，在“管理退货”中打开相应请求，按照页面提示操作。面向买家的帮助页面说明，买家会在请求后48小时内收到电子邮件联系，批准时会被告知以下任意一项。卖家必须提供其中之一。
- 用于寄回的日本国内地址
- 写有退货地址的预付退货标签（退货地址在海外时必须提供）
- 无需退货的退款
除非批准时另选其他地址，否则会使用“管理退货地址”标签页中的默认地址作为退货地址。仓库搬迁后等情况下，请确认地址是否仍是旧的。预付标签按照页面提示生成。未告知有效的退货方式，或批准时告知的预付运单追踪编码无效，都会成为保障索赔的理由。
拒绝时：写明理由后关闭
不批准而结束时，点击“关闭退货流程”（返品手続きを終了）（帮助页面中也有“关闭退货请求”（返品リクエストを終了）的写法，请以页面显示为准），原因选择“该商品不可退货”，并在消息栏中具体写明不能退货的理由。关闭后无法撤销。如需重新批准，要么请买家再次提交请求，要么保持关闭状态，从“管理订单”（注文管理）中退款。后者不会在“管理退货”中留下记录，因此请在卖家备注中记下经过。
因亚马逊网站上的商品信息有误而产生的退货，在“关闭退货流程”中选择“已向顾客说明商品情况，问题已解决”，并告知买家就退货和退款联系亚马逊客服。这是网站上的商品信息本身有误时的处理步骤；如果是本店登录的说明或图片有误，按正常流程受理退货更为稳妥。
以下是拒绝买家个人原因退货时的范文（请根据本店政策修改）。
感谢您的联系。您购买的商品属于开封后不接受个人原因退货的消耗品，因此很抱歉，本次无法为您办理退货。如商品存在缺陷或破损，请附上能看清商品状态的图片告知我们。我们确认后会再与您联系。
附上一句“如有缺陷请联系我们”，更容易避免因误会而引发的保障索赔。
无需退货直接退款时
如果判断无需寄回，可以让商品留在买家手中直接退款。此时应尽快全额退款，并写明无需寄回。亚马逊并未统一规定“低于多少金额可不要求寄回”，如果退货设置中有相关项目，请在页面上确认，并比较寄回运费、检验的工作量和再次销售的可能性，事先确定本店的标准。
寄回运费与退款金额：依原因和商品状态决定
寄回运费由谁承担以及退款金额，以退货原因和退回商品的状态为依据来决定。
寄回运费由谁承担取决于退货原因
卖家自配送Prime商品的退货运费原则上由卖家承担，只有在属于买家承担的原因时，才能从退款中扣除。主要原因如下。
| 承担方 | 主要退货原因 |
|---|---|
| 买家 | “下错了订单”“不再需要或不想要了”“发现可以更低价格购买”“尺码选错”等 |
| 卖家 | “运输途中破损”“发错了商品”“残次品或无法正常使用”“网站描述不准确”等 |
服装与时尚配饰、行李箱与旅行用品、鞋靴与箱包类的卖家自配送Prime商品，无论原因如何，退货运费均由卖家承担。此表是针对卖家自配送Prime商品的规定，其他卖家自配送商品请在本店退货政策中写明各原因的费用承担方，并在批准前结合最新的帮助页面进行确认。
由卖家承担时的结算方式（提供预付退货标签，还是将买家垫付的运费计入退款等），也建议在本店退货政策和批准时的通知中写明，以免产生误会。
商品状态有问题时考虑部分退款
退回的商品有破损，或与发货时的状况不同时，可以只退还部分金额。此时应在退款前通过“关于退货请求的联系”（返品リクエストに関する連絡）告知买家将部分退款，并拍照留存收货时的商品状态。不过，如果收货时就能看出商品已经存在破损或缺陷（原因为缺陷、运输途中破损、发错货等情况），按照亚马逊的标准，原则上应连同商品价款、运费等一并全额退款。
视条件而定，有时可以按商品价格（不含配送费）扣除退货手续费（例如受理超过退货期限的退货时，参见下方“常见问题”）。帮助页面给出的参考是：买家个人原因且与发货时状态相同的，上限为20%；买家个人原因且非媒介类商品破损，或退回时状态与发货时明显不同的，上限为50%；对于配送时已经破损或故障的商品，以及与订单明显不符的商品，不得收取。但由于存在“等同于或优于”前文所述亚马逊标准（未使用、未开封的个人原因退货全额退款，缺陷退货连同运费全额退款）这一前提，扣款方式不当可能低于该标准，进而引发保障索赔。请先在帮助页面“退货手续费收取指南”（返品手数料の請求に関するガイドライン）中确认最新条件后再作判断。
一笔退款实际会减少多少
退款后销售佣金会退还，但会扣除500日元与销售佣金的10%两者中较小的一方，作为“退款管理费”（返金処理手数料）。按照帮助页面的计算示例（销售佣金15%、1,000日元的商品），退款时的扣款为865日元（1,000日元＋退款管理费15日元－退还的销售佣金150日元），与销售时收到的850日元（1,000日元－150日元）相比，费用方面的净支出为15日元。一笔退货的实际负担，还需要在此基础上加上发货时的运费、卖家承担的寄回运费，以及无法再次销售时的商品成本来计算。
执行与核对退款：操作步骤与出错时的处理
收到退货后确认商品状态，并在2个工作日内退款。需要确认的项目示例如下（我们的建议）。
收到退货后要确认的事项
- 外箱、封口和标签是否保持发货时的状态
- 配件和说明书是否齐全
- 是否有使用痕迹或污渍
- 型号和序列号是否与发出的商品一致
退款操作如下。
- 在“管理订单”中找到该订单，点击“为订单退款”（注文を払い戻す）
- 选择“全额退款”或“部分退款”标签页
- 退款原因选择“买家退货”（購入者からの返品）（部分退款时还需输入金额）
- 填写给买家的消息，以及卖家备注（退货原因和双方约定的内容）
- 点击“退款”或“部分退款”
也可以从“管理退货”中退款。退款后退货请求会自动关闭，最长需要15分钟才能反映。
出错时趁“待处理”状态取消（最长2小时）
手动退款最长会有2小时处于“待处理”（保留中）状态，在此期间可以通过“取消此订单的所有退款”（この注文にあるすべての返金をキャンセルします）撤销。如果没有显示该链接，则无法撤销，需要征得买家同意，请买家联系亚马逊客服重新收款。通过上传数据（フィード）进行的退款会立即处理。
在三个位置核对退款是否完成
| 核对位置 | 查看要点 |
|---|---|
| “管理退货” | 请求是否已关闭 |
| 订单详情 | 退款金额、退款原因等是否符合预期（显示的项目请在页面上确认） |
| “报告”（レポート）→“付款”（ペイメント） | 退款明细行、佣金的退还与扣除，以及余额是否为负数 |
退款和费用超过销售额时余额会变为负数，如果在下一次结算中仍未抵消，可能会向登记的信用卡收费。销售额会自送达之日起保留一定期间（默认为7天），因此在退货集中的月份，请通过付款报告中的退款明细行和调整金额，确认到账金额是否比预期少。账户被停用时的确认步骤，请参阅账户停用后如何确认销售款。
FBA订单中卖家需要确认的事项
在FBA中，退货和退款由亚马逊代为处理，因此卖家需要确认费用和库存方面的情况。
- 费用：配送费用（フルフィルメント手数料）中也包含退货处理的费用，但当亚马逊为买家免除退货运费时，会收取“买家退货费”（購入者返品手数料）。适用对象和金额请在费用说明中确认。
- 丢失与损坏：FBA库存因亚马逊或亚马逊的承运商而丢失、损坏时，属于赔偿对象。其中一种申请类型是“买家退货赔偿申请”（購入者返品に対する補てん申請），条件包括商品不是残次品、未被买家损坏，以及账户状态正常等。如不认可赔偿金额，可自退款之日起60天内通过“联系我们”（お問い合わせ）提出申请。
避免引发保障索赔和订单缺陷率恶化
订单缺陷率是指60天内的订单中，收到差评、保障索赔或信用卡拒付的订单所占的比例，需要维持在低于1%的水平。与退货相关、买家可以提出保障索赔的主要条件如下。
- 以可追踪的方式退货，但卖家收货后7天仍未退款
- 未退款，或退款金额有误
- 卖家未退款就撤销了退货请求
- 未被告知有效的退货方式，或批准时告知的预付运单追踪编码无效
买家在提出申请前需要先联系卖家并等待48小时。迅速、准确地答复咨询，是防止索赔的基本做法。
收到索赔时的答复
在与退货相关的索赔中，可能会被要求提供国内退货地址、寄回运费的详情、关闭退货请求的理由等。请在48小时内通过“绩效”（パフォーマンス）→“亚马逊商城交易保障索赔”（Amazonマーケットプレイス保証申請）→“需要处理的索赔”（対応が必要な申請）标签页→“向亚马逊发送详细说明”（詳細説明をAmazonへ送信）进行答复（如不答复，买家的主张将被认可）。评论栏无法添加附件，因此文件请通过“管理消息”（メッセージ管理）发送，并在答复中注明这一点。复查方法请参阅如何梳理影响订单缺陷率的订单。
每笔退货都应留存的记录
为每笔退货留存以下记录，答复索赔和准备复议时会轻松很多（这是我们的建议）。
每笔退货的记录
- 收到请求的日期时间，以及批准或关闭的日期时间
- 告知的寄回方式，以及寄回的追踪编码
- 收货日期和商品状态（照片）
- 部分退款或关闭之前发送的联系内容
- 退款的执行日期、金额和退款原因
如果被要求说明退款的经过或正当性，也请参考被要求证明退款和付款正当性时的应对。
不可取的退货处理方式
- 搁置请求：请求虽然会在50天后自动关闭，但如果既不批准也不关闭而超过了答复期限，就会成为保障索赔被认可的原因。
- 将退款与评论挂钩：退款时要求买家修改评论是被禁止的。如果买家暗示会留下负面评论并以此要求退款，可以通过账户状况控制面板的“举报滥用或违规行为”（不正または違反の報告）进行举报，答应此类要求的卖家也会被追究责任。详情请参阅如何应对商品评论警告并改进买家沟通。
- 自行决定停止退款：即使收到的商品看起来与申报的不同，也应整理好记录，通过向买家确认、答复保障索赔、申请复议等正规步骤处理。
- 未经检查就作为新品重新上架：已开封的商品如果作为新品送到下一位买家手中，可能引发投诉。请同时参阅如何重新检查新品与二手商品的状况。
常见问题
Q. 休假期间有几天无法处理，退货该怎么办？
A. 帮助页面给出的方法是：无法发货期间暂停商品销售，并设置为接收带有批准和关闭链接的退货请求邮件，或设置为自动批准。即使在暂停期间，也需要在24小时内处理退货请求并回复邮件。
Q. 超过30天退货期限后，买家要求退货。
A. 超过退货期限的退货不必受理；如果受理，有时可以按照退货手续费指南扣除手续费。拒绝时请在48小时内写明理由后关闭请求。对于年底延长的部分，或本店规定了更长期限的情况，请以相应期限为准进行判断。
Q. 寄回来的是空箱或其他商品。
A. 不要自行决定停止退款，应拍照留存开封前的外包装和开封后的内容物，并记下寄回的追踪编码。通过“关于退货请求的联系”向买家核实事实，收到保障索赔后，附上这些记录在答复或复议中进行说明。
Q. 退货较多的商品，应该从哪里开始检查？
A. 按商品统计已受理退货的原因。如果“网站描述不准确”“尺码选错”较多，应检查商品描述；“运输途中破损”较多，应检查包装；“残次品”较多，则应检查进货和检验环节。
总结
退货处理的核心在于三点：“在期限内作出判断”“告知寄回方式”“收货后尽快退款并核对”。
- 卖家自配送由卖家受理退货，FBA由亚马逊受理。退货政策应等同于或优于亚马逊
- 以24小时内答复退货请求为目标，不超过48小时。批准时告知寄回方式，拒绝时写明理由
- 收货后在2个工作日内退款，并在“管理退货”、订单详情和付款报告中核对
- 部分退款须事先联系买家，不将退款与评论挂钩。为每笔退货留存记录
忽略期限的情况一旦叠加，可能会通过保障索赔和订单缺陷率影响整个账户。如果疑似因退货引发的警告持续出现，请结合账户状况评分的检查梳理现状，并视需要考虑咨询专业人士。
※本文为一般性说明。个别案例的处理方式因情况而异。
