收到了“卖家协议与卖家行为准则”（出品者利用規約および出品者行動規範）的警告，但通知里只有准则的名称，不知道究竟是哪种行为出了问题——本文正是写给这样的卖家。我们将梳理行为准则与具体禁止事项之间的关系、可能被认定为违规的行为界限、从核对通知到提出申诉的步骤，以及改进措施的写法和防止再次发生的机制。
行为准则的整体框架：分“原则”和“详细规则”两层来读
行为准则位于卖家平台（セラーセントラル）帮助中的“规则与指南”（規約、ガイドライン）→“计划政策”（プログラムポリシー）下。准则开头即说明，所有卖家都必须遵守，违反准则或发布禁止内容可能导致账户被停用。
本文内容截至2026年9月。由于政策和页面上的表述可能会有变更，请同时核对最新的帮助页面和通知中的说明。
日本站行为准则列出的9项原则
各项原则的要点如下。
- 遵守所有适用法律以及亚马逊的各项政策
- 始终保持账户信息为最新状态
- 不登记关于自身的虚假信息
- 努力让买家能够放心购物
- 不发布可能对买家造成伤害的商品
- 不采取误导性、不当或令人不快的行为（账户信息、商品信息和沟通内容均包括在内）
- 始终公平行事
- 原则上每个销售地区只拥有1个账户
- 不违反与价格垄断协议相关的法律
具体的禁止行为另有专门页面
“始终公平行事”一项中，列举了篡改买家评论、操纵搜索结果或销售排名、故意对其他卖家及其商品信息或反馈造成不利影响的行为等示例（并明确说明不限于这些行为）。不过，仅凭这些内容很难判断自己的哪项行为出了问题。具体的禁止行为列在“卖家禁止的活动和行为以及应遵守事项”（出品者の禁止活動および行為、ならびに遵守事項，以下简称“禁止活动页面”）中，按引导买家、滥用反馈和评论、运营多个销售账户等标题逐一列出，并说明如有违反，可能会被采取撤销销售权限或永久停用等措施。
卖家所签订协议（BSA）的规定
卖家与亚马逊之间的协议“亚马逊服务商业解决方案协议”（Amazonサービスビジネスソリューション契約，BSA）要求卖家始终保持登记信息准确、完整，并遵守法律法规。第3条规定，在以下情况下，亚马逊可以立即停用账户：重大违约在收到通知后原则上7天内未予纠正；账户被用于虚假、欺诈或违法活动，或损害其他卖家、顾客或亚马逊的利益（均包括存在此类风险的情况）；账户状况评级低于停用标准。如果通知中写有条款编号，也请核对该条款的原文。
在哪里确认警告，以及如何判断眼下发生了什么
行为准则属于账户状况评级（AHR）所涵盖的政策。AHR以0～1,000的分数和颜色（绿＝良好，黄＝有风险，红＝不良）表示账户被停用的风险。每项违规的扣分视严重程度通常为2～8分，严重违规则会使分数自动归零。相关机制请参阅账户状况分数的检查步骤。
用表格区分5种状态
| 状态 | 主要确认位置 | 会发生什么、期限 |
|---|---|---|
| 显示违规（警告） | “账户状况”（アカウント健全性）的违规列表、“绩效通知”（パフォーマンス通知） | 分数可能下降。同一政策的违规在180天内达到上限时，账户可能被停用 |
| 商品信息被删除或停售 | “商品政策合规”（商品規約の遵守）、库存管理中的已停售商品 | 提出申诉，或按照政策修改商品信息 |
| 严重违规、重复违规达到上限 | “账户状况”、电子邮件 | 变为红色、分数归零，在停用前有3天的处理期 |
| 销售账户被停用 | “账户状况”、电子邮件 | 销售款项可能被暂扣。通过“恢复销售账户”（出品用アカウントの再開）提出申诉 |
| 买家端社区功能受限 | Amazon.co.jp的买家账户 | 发布评论等功能受到限制。与针对销售账户的措施属于不同的机制 |
3天处理期是针对严重违规和重复违规达到上限的说明，并不适用于所有警告。
核对只写有准则名称的通知：分领域对照表
即使通知中只有准则名称，需要对照的规则也按领域分布在不同的页面上。请用下表中的页面名称在帮助中搜索，并阅读原文（领域的划分为本咨询室的整理）。缩小范围的参考标准如下（以通知中的说明为准）。
- 有订单编号时：从联系买家、买家信息领域入手查看
- 只有ASIN时：从评论、排名、价格领域入手查看
- 两者都没有时：从登记信息、账户、针对其他卖家的行为领域入手查看
| 领域 | 需要对照的页面 | 需要准备的记录 |
|---|---|---|
| 联系买家 | “沟通指南”（コミュニケーションに関するガイドライン）、“请求买家发布评论”（購入者にレビューをリクエストする） | 发送记录、模板、自动发送工具的设置 |
| 评论、反馈 | “买家评论政策”（カスタマーレビューポリシー）、禁止活动页面 | 随附物品的样本、与促销及外包方的往来记录 |
| 排名、搜索 | 禁止活动页面 | 订单记录、关键词设置、促销代码的发放记录 |
| 站外引导、买家信息 | 禁止活动页面 | 商品信息和消息的文字内容、买家数据的删除记录 |
| 登记信息、账户 | 行为准则正文、禁止活动页面 | 店铺名称和《特定商业交易法》标示的页面、所涉及账户的一览 |
| 价格、运费 | “亚马逊商城公平定价政策”（Amazonストアにおける適正な価格設定に関するポリシー） | 调价工具的设置、价格和运费的变更记录 |
与行为准则相关的主要行为，以及官方规则的界限
发给买家的消息
卖家只能在买家发来咨询时，或向购买了自家商品的买家发送消息，且内容仅限于完成订单或提供客户服务所必需的联系。以营销为目的的联系是被禁止的。
| 类别 | 内容 |
|---|---|
| 允许发送的联系 | 回复咨询、完成订单所必需的联系。由卖家主动发起时，须在订单完成后30天内发送，注明17位订单编号，并使用买家指定的语言撰写 |
| 不允许的内容 | 订单或发货确认、仅表示感谢的联系、包含优惠券的促销、诱导好评的措辞、要求删除或更新评论 |
| 不能包含的元素 | 外部链接（完成订单所必需的安全链接和指向亚马逊的链接除外）、电子邮件地址、保修、承运商、制造商以外的电话号码、表情符号等 |
如有违反，可能会被限制使用模板或暂停销售权限。亚马逊的系统会自动向买家请求评论，因此如需额外请求，请使用订单详情页面上的“请求评论”（レビューをリクエストする）功能，在送达日期后的5～30天内进行，每个订单限1次。
评论、反馈
为自家或竞争对手的商品发布评论、以报酬换取评论、在评论后退款或给予补偿、由家人或员工发布评论、在包裹中夹带评论请求或激励措施等，都是违规示例（通过Amazon Vine、Amazon品牌使命等由亚马逊运营的计划免费提供的商品的评论除外）。一旦检测到蓄意操纵，可能会被立即永久撤销销售权限或暂扣销售款项等。在反馈方面，强迫买家发布反馈，或以金钱等作为发布或删除反馈的回报，同样是被禁止的。检查方法可参考商品评论警告的应对方法。
销售排名、搜索结果
虚假订单或自买自卖、以提升排名为目的提供报酬或促销代码、在商品名称或描述中写入销售排名，都是被禁止的。在搜索方面，刷高浏览量、在商品名称或关键词中加入无关信息、在隐藏关键词中加入其他公司的品牌名或ASIN，也属于禁止示例。
引导至亚马逊站外与买家信息
在消息或商品详情中放置URL以引导买家前往其他网站，展示或索要亚马逊分配地址以外的电子邮件地址，都是被禁止的。专业卖家在卖家自配送时可以查看的买家电话号码，只能用于填写配送标签的指定栏位，发货后应予删除，不得用于电话联系或与第三方共享。检查的进行方法请参阅买家信息处理方式的检查方法。
登记信息、店铺名称、多个账户
店铺名称必须是能够准确识别卖家、且卖家有权使用的名称，不得包含“Amazon”等商标。对于专业卖家、法人卖家等，还要求依据《特定商业交易法》等进行标示，例如实际使用的电话号码、实际经营业务的地址（不得使用邮政信箱）等。账户原则上每个销售地区只能有1个，只有在具备正当理由且所有账户都运营正常的情况下才属例外。由于其中1个账户出现问题时，所有账户都可能被停用，因此如果收到相关指摘，请查看账户关联问题的应对方法。
价格、运费、赠品
交易完成后提价以及收取过高的运费是被禁止的，具有误导性的对比参考价格、明显高于近期销售价格的价格，也被视为损害买家信任的定价。如果附送赠品，需要遵守《赠品标示法》（景品表示法）的上限（总付赠品：交易金额不满1,000日元时为200日元，1,000日元以上时为交易金额的十分之二），难以判断时请向专业人士确认。
针对其他卖家的行为
“意图损害其他卖家或对其进行骚扰的行为”是严重程度为“严重”（即使只有1项也会成为停用对象、分数归零的类别）的示例。如果以删除竞争对手商品为目的，以品牌代理人身份举报侵权，销售账户也可能被终止。用个人买家账户为竞争商品撰写评论，同样属于买家评论政策和Amazon.co.jp社区指南所禁止的内容，可能导致社区功能受限。如有不满，请在帮助页面“举报违反指南和政策的行为”（ガイドラインおよび規約違反の報告）中确认最新的举报渠道，并通过“举报滥用或违规行为”（不正または違反を報告）等正规渠道，附上ASIN和补充文件进行举报。记录的保存方法整理在疑似遭到骚扰时的记录与举报中。
处理步骤：从核对通知到提出申诉
如果通知中给出了3天处理期，请同时推进STEP1～4，并合理安排，确保在期限内完成申诉。
STEP1. 原样记录通知中的内容
打开“账户状况”页面、“绩效通知”和电子邮件，按照原文措辞记下以下项目。
需要记下的项目
- 政策名称（是行为准则，还是具体的指南名称）
- 涉及的ASIN・订单编号、日期
- 要求采取的措施和期限
- 正文中提示需要确认的帮助页面名称
STEP2. 全面盘点自身及相关方的行为
买家评论政策明确规定，业务合作伙伴、员工或第三方机构的违规行为，即使卖家并不知情或未曾同意，也会导致卖家受到处理。请把委托他人的业务和工具的运行情况也一并梳理出来，并按时间顺序排列。
建议纳入盘点范围的业务
- 消息自动发送工具与模板
- 包装时随附的传单、卡片
- 受托获取评论或进行社交媒体推广的外包方
- 调价工具的设置（上限、下限、运费）
- 侵权举报以及与其他卖家联系的记录
STEP3. 选择“提出异议”还是“申诉”
| 项目 | 提出异议 | 申诉 |
|---|---|---|
| 适用情形 | 认为判定有误时 | 承认存在违规时（包括并非有意为之的情况） |
| 需要提供的内容 | 证明属于误检测的证据 | 根本原因、已采取的措施、防止再次发生的对策 |
| 注意事项 | 这是提交误检测证据的程序，如果确实存在违规，请选择“申诉” | 即使获批而删除违规，也可能被计入180天内重复违规的上限次数 |
STEP4. 实施纠正并保留证据
停止引发问题的行为，并确认是否还有出于同一原因的商品信息或消息残留。仅仅通过停售等方式更改商品状态，违规并不会被删除。请保存能够说明处理内容及实施日期的资料，例如更改设置后的页面截图、修订后的内部流程等。
STEP5. 撰写并提交申诉
在账户被停用之前（显示违规、商品信息被删除、处于3天处理期内），请在“账户状况”页面或“商品政策合规”中选择对应的违规，按照页面显示的指示提交异议或申诉。在处理期内，账户状况专员也可能会打来电话。
如果账户已被停用，请从“账户状况”页面上方的“恢复销售账户”入口，按照页面指示撰写申诉并点击“提交”。如果回复中要求补充文件或信息，请通过“账户状况”页面的“查看请求”（要請を見る）提交。答复时间一般最长约为2天。专业卖家可以通过“联系我们／立即给我回电”（お問い合わせ／今すぐ電話がほしい）向专员咨询。准备工作可参考联系账户状况支持团队前的准备。
补充：日本的法律与公共咨询窗口
《关于提高特定数字平台透明性和公正性的法律》（取引DPF透明化法）规定，被指定的网上商城等的运营者在全面拒绝向持续使用的卖家提供服务时，原则上须提前30天说明理由等，但也存在例外。具体情况如何适用，请向律师等专业人士确认。也可以通过日本经济产业省委托设立的“数字平台交易咨询窗口”（デジタルプラットフォーム取引相談窓口）免费咨询，但这并不能代替申诉。
改进措施的写法：把原因追溯到“机制上的缺失”
帮助页面建议：依据事实清晰、简洁地说明；说明根本原因和已采取的措施，并附上具体内容、实施日期和相关文件；提供所有接受审核的商品・ASIN的证据。不要加入情绪化的表达或其他案例的信息，资料中的重要部分可以用圆圈圈出等方式加以标示。如果只停留在“不知道”“是外包方做的”，就无法说明为什么今后不会再发生。
| 浅层的说明 | 深入追溯后的根本原因示例 |
|---|---|
| 负责人不了解规则 | 发送新的消息文案前，没有对照指南进行核对的流程，全凭负责人自行判断 |
| 外包方擅自所为 | 委托条件中未包含遵守政策的要求，也没有确认工作内容的环节 |
| 一时疏忽设错了价格 | 调价工具未设置上限，也没有保留变更记录 |
示例：在消息中写入了自家网站和电子邮件地址的情况
以下是针对这种情况的示例。提交形式因违规类型而异，有时是选择题形式的问卷，有时不接受自由填写的改进计划，因此请按照页面指示选择提交形式。这是假设的示例，并非实际案例，请替换为您自己的事实和日期。
本店曾在发给买家的消息签名栏中写入自家网站的URL和电子邮件地址。根本原因在于，创建模板时没有对照指南进行核对的流程，我们在未确认禁止事项的情况下持续使用了这些模板。
作为处理措施，我们于20XX年X月X日修改了所有相关模板，并于同日确认其他模板和自动发送工具中也不再存在同类内容（附上修改后的模板和确认记录）。
作为防止再次发生的对策，自20XX年X月X日起，我们在内部操作手册中明确规定，与买家的联系仅限于完成订单和提供客户服务所必需的内容，并将模板的创建和修改流程改为由负责人对照指南审核批准。
具体的组织方法整理在改进计划的撰写方法中。
不应采取的做法
- 开设新账户继续销售：以规避为目的开设账户违反政策，可能连同现有账户一起被停用。
- 篡改文件，或作出与事实不符的说明：虚假行为无论分数高低，都可能成为停用对象。
- 请买家修改或删除商品评论，或为删除反馈提供回报：评论方面，提出请求本身就被禁止；反馈方面，附带回报的请求等被禁止。
- 报复竞争对手：骚扰行为被列为“严重”的示例，以删除竞争对手商品为目的的侵权举报可能导致销售账户被终止。
- 对期限置之不理：如果给出了3天处理期，未在期限内处理的话，账户将被停用，直至完成申诉。
防止再次发生：规则与记录要配套建立
规则只有融入日常运营并留下执行记录，才能真正发挥作用。下表也可以用作申诉中防止再次发生对策的草稿。
| 领域 | 运营规则 | 需要保留的记录 |
|---|---|---|
| 消息 | 统一使用模板和“请求评论”功能，新的文案由负责人审批 | 模板一览及审批日期 |
| 随附物品、促销 | 包装前确认文字内容，并与外包方共享相关政策 | 随附物品的样本、共享记录 |
| 价格、运费 | 为调价工具设置上限，变更时记录理由 | 变更记录 |
| 买家信息 | 发货后删除电话号码，限定可处理信息的人员 | 删除记录、负责人一览 |
| 登记信息 | 定期检查店铺名称和《特定商业交易法》标示 | 检查日期与变更内容 |
同时，请定期查看账户状况页面和绩效通知，并在“通知设置”（通知設定）中确认紧急联系电话是否为最新。专业卖家满足AHR连续6个月以上保持在250以上等条件后，可以纳入“账户状况保障”（アカウント健全性アシュアランス）的适用范围；在收到敦促解决问题的联系后72小时内作出回应并配合处理期间，除欺诈等情况外，账户不会被停用。
常见问题
Q. 通知中只有行为准则的名称，不知道问题出在哪里。
A. 请根据ASIN・订单编号、日期缩小行为范围，并与分领域对照表中的页面进行核对。如果仍然无法确定，专业卖家可以向账户状况专员确认，其他卖家可以利用帮助页面、亚马逊卖家大学（Amazon出品大学）和卖家论坛的资料。
Q. 即使只有1项警告，账户也会马上被停用吗？
A. 视情况而定。属于“严重”示例的违规会使分数归零，如果未在3天处理期内处理，账户将被停用。在疑似存在欺诈、虚假、违法等有害行为时，无论分数高低，账户也可能被立即停用。除此之外，反复违反同一政策达到上限时，账户也可能因此被停用。
Q. 这是外包方做的，我本人并不知情。
A. 如STEP2所述，买家评论政策明确规定，即使卖家不知情，也可能受到处理。在其他领域，受托方的行为同样属于卖家自身的管理问题，请具体说明原因，以及对委托条件和确认流程的改进。
Q. 下架商品后，违规显示会消失吗？
A. 仅更改商品状态并不会使其消失。违规会在以下情况下被删除：通过提出异议确认属于误判、已采取纠正措施、自添加之日起已过180天等。但是，对于因账户状况评级而被停用的账户，即使已过180天，违规仍会保留在页面上。
Q. 我的买家账户无法发布评论了。这会影响销售账户吗？
A. 社区功能受限与针对销售账户的措施属于不同的机制，官方并未说明两者之间是否联动，因此无法断言。请确认销售账户是否出现了新的违规或通知；买家账户方面的准备工作，可参考买家账户无法使用时的确认事项。
总结
回顾一下要点。
- 区分显示违规、商品被删除、3天处理期、账户停用和买家端受限这几种情况
- 与禁止活动页面及各项指南的原文进行对照，把外包方和工具也纳入盘点范围，将原因追溯到机制上的缺失
- 如果判定有误，就提出异议；如果承认违规，就备齐原因、措施、实施日期和证据后提出申诉
- 防止再次发生的对策要将规则与记录配套设计，并定期检查
难以判断时，也可以考虑在备齐通知和记录后，尽早咨询专业人士。
※本文为一般性说明。个别案例的处理方式因情况而异。
