收到了「賣家協議與賣家行為準則」（出品者利用規約および出品者行動規範）的警告，但通知中只有準則名稱，不知道究竟是哪項行為有問題——本文正是寫給這樣的賣家。本文將整理行為準則與具體禁止事項的關係、可能成為處分對象之行為的界線、從確認通知到提出申訴的步驟，以及改善措施的寫法與防止再次發生的機制。
行為準則的全貌：分成「原則」與「詳細規則」兩個層次來閱讀
行為準則位於賣家平台（セラーセントラル）說明頁面的「規定與準則」（規約、ガイドライン）→「計畫政策」（プログラムポリシー）中。準則開頭即表明，所有賣家都必須遵守，違規或刊登禁止內容可能導致帳戶遭停用。
本文內容為截至2026年9月的資訊。由於規定與畫面用語可能變更，請同時確認最新的說明頁面與通知內容。
日本版行為準則列出的9項原則
各項原則的要旨如下。
- 遵守所有適用法律與Amazon的使用條款
- 隨時保持帳戶資訊為最新狀態
- 不登錄關於自己的虛假資訊
- 努力讓買家能安心購物
- 不刊登可能對買家造成危害的商品
- 不從事具誤導性、不適當或令人不快的行為（帳戶資訊、商品刊登資訊與聯絡內容皆適用）
- 始終公正行事
- 每個銷售地區原則上只使用1個帳戶
- 不違反有關價格協定的法律
具體的禁止行為列在另一個頁面
在「始終公正行事」這一項中，舉例列出了竄改顧客評論、操縱搜尋結果或銷售排名、蓄意對其他賣家或其商品刊登資訊、評價造成不良影響等行為（並明記不限於這些）。不過，僅憑這些內容，很難判斷自家的哪項行為有問題。具體的禁止行為列在「賣家禁止的活動與行為，以及應遵守事項」（出品者の禁止活動および行為、ならびに遵守事項，以下稱「禁止活動頁面」）中，以引導買家、不當使用評價與評論、經營多個賣家帳戶等標題分項列出，並說明若未遵守，可能會被採取撤銷銷售權限或永久停用等措施。
賣家簽訂的合約（BSA）中的規定
賣家與Amazon之間的合約「Amazon服務商業解決方案協議」（Amazonサービスビジネスソリューション契約，BSA）要求賣家隨時保持登錄資訊正確、完整，並遵守法令。第3條規定，若重大違約未在通知後原則上7天內補正、帳戶被用於虛假、詐欺或違法活動或損害其他賣家、顧客或Amazon的利益（兩者皆包含有此疑慮的情形），或帳戶狀況評級低於停用標準時，Amazon可立即停用帳戶。若通知中載有條款編號，也請確認該條款的原文。
警告的確認位置，以及釐清目前發生的狀況
行為準則屬於帳戶狀況評級（AHR）涵蓋的政策。AHR以0～1,000的分數與顏色（綠＝健康、黃＝有風險、紅＝不健康）顯示遭停用的風險，每項違規依嚴重程度通常扣2～8分，若屬嚴重違規，分數會自動歸零。相關機制已在帳戶狀況分數的檢查步驟中說明。
用表格區分5種狀態
| 狀態 | 主要確認位置 | 會發生的事與期限 |
|---|---|---|
| 顯示違規（警告） | 「帳戶狀況」（アカウント健全性）的違規清單、「績效通知」（パフォーマンス通知） | 分數可能下降。同一政策的違規在180天內達到上限時，可能遭停用 |
| 商品刊登資訊遭刪除或停止 | 「商品政策合規」（商品規約の遵守）、庫存管理中已停止的商品 | 提出申訴，或依規定修正商品刊登資訊 |
| 嚴重違規或重複違規達到上限 | 「帳戶狀況」、電子郵件 | 變為紅色、分數歸零，停用前有3天的處理期間 |
| 賣家帳戶遭停用 | 「帳戶狀況」、電子郵件 | 銷售款項可能遭保留。從「恢復賣家帳戶」（出品用アカウントの再開）提出申訴 |
| 買家端社群功能受限 | Amazon.co.jp的買家帳戶 | 撰寫評論等功能受限。與賣家帳戶的處分屬於不同機制 |
3天處理期間是針對嚴重違規與重複違規達到上限時的說明，並非適用於所有警告。
核對只有準則名稱的通知：各領域對照表
即使通知中只有準則名稱，應核對的規則也依領域分別記載於不同頁面。請用下表中的頁面名稱搜尋說明頁面並閱讀原文（領域的劃分為本諮詢室整理）。縮小範圍的參考如下（以通知的記載為優先）。
- 有訂單編號時：從聯絡買家、買家資訊的領域著手
- 只有ASIN時：從評論、排名、價格的領域著手
- 兩者皆無時：從登錄資訊、帳戶、對其他賣家的行為的領域著手
| 領域 | 應核對的頁面 | 應備齊的紀錄 |
|---|---|---|
| 聯絡買家 | 「溝通準則」（コミュニケーションに関するガイドライン）、「請求買家評論」（購入者にレビューをリクエストする） | 發送紀錄、範本訊息、自動發送工具的設定 |
| 評論與評價 | 「顧客評論政策」（カスタマーレビューポリシー）、禁止活動頁面 | 隨貨附件的樣本、與促銷或外包廠商的往來紀錄 |
| 排名與搜尋 | 禁止活動頁面 | 訂單紀錄、關鍵字設定、促銷代碼的發放紀錄 |
| 引導至外部與買家資訊 | 禁止活動頁面 | 商品刊登資訊與訊息的文字內容、買家資料的刪除紀錄 |
| 登錄資訊與帳戶 | 行為準則本文、禁止活動頁面 | 商號與特定商業交易法標示的畫面、涉及的帳戶清單 |
| 價格與運費 | 「Amazon商店公平定價政策」（Amazonストアにおける適正な価格設定に関するポリシー） | 價格調整工具的設定、價格與運費的變更紀錄 |
與行為準則相關的主要行為及官方規則的界線
傳送給買家的訊息
賣家只能在買家來詢問時，或對購買自家商品的買家傳送訊息，內容也僅限於完成訂單或提供客戶服務所需的聯絡。以行銷為目的的聯絡是被禁止的。
| 類別 | 內容 |
|---|---|
| 可以傳送的聯絡 | 回覆詢問、完成訂單所需的聯絡。若由賣家主動聯絡，須在訂單完成後30天內，載明17位數的訂單編號，並以買家指定的語言撰寫 |
| 不允許的內容 | 訂單或出貨確認、僅表達感謝的聯絡、含優惠券的促銷、促使留下正面評論的文字、要求刪除或更新評論 |
| 不得加入的元素 | 外部連結（完成訂單所需的安全連結與Amazon的連結除外）、電子郵件地址、保固、物流業者、製造商以外的電話號碼、表情符號等 |
若違規，可能會被限制使用範本訊息，或暫停銷售權限。由於Amazon的系統會自動向買家請求評論，若要額外請求，請使用訂單詳情頁面的「請求評論」（レビューをリクエストする）功能，並在送達日後5～30天內、每筆訂單限1次。
評論與評價
為自家或競爭對手的商品撰寫評論、以報酬換取評論、在評論後退款或補貼、由家人或員工撰寫評論、在包裹中附上評論請求或獎勵等，都是違規的例子（透過Amazon Vine或Amazon品牌任務〔ブランドミッション〕等由Amazon營運的計畫免費提供之商品的評論除外）。若偵測到蓄意操縱，可能會被立即且永久撤銷銷售權限，或保留銷售款項的支付等。評價方面，也禁止強迫買家留下評價，或以金錢等作為留下或刪除評價的回報。重新檢視的方法請參考商品評論警告的應對方式。
銷售排名與搜尋結果
禁止虛假訂單或自行下單、以提升排名為目的提供報酬或促銷代碼，以及在商品名稱或說明中寫入銷售排名。在搜尋方面，灌水瀏覽次數、在商品名稱或關鍵字中加入無關資訊、在隱藏關鍵字中加入其他公司的品牌名稱或ASIN，也都是禁止的例子。
引導至Amazon以外與買家資訊
禁止在訊息或商品詳情中放上URL以引導至其他網站，也禁止提供或索取Amazon分配以外的電子郵件地址。專業賣家在賣家自行配送時可查看的買家電話號碼，只能用於填寫配送標籤的指定欄位，出貨後須刪除，且不得用於電話聯絡或與第三方共用。檢查的進行方式已在重新檢視買家資訊處理方式中說明。
登錄資訊、商號與多個帳戶
商號必須是能準確識別賣家、且具有使用權的名稱，不得包含「Amazon」等商標。專業賣家與法人賣家等，須依特定商業交易法等規定，標示實際使用中的電話號碼及實際營業的地址（不可使用郵政信箱）等資訊。每個銷售地區原則上只能有1個帳戶，僅在有正當理由且所有帳戶皆運作無虞時才屬例外。由於只要其中1個帳戶有問題，所有帳戶都可能遭停用，若收到相關指正，請確認帳戶關聯問題的應對方式。
價格、運費與贈品
禁止在交易完成後漲價或收取過高的運費；具誤導性的比較參考價格，以及明顯高於近期售價的價格，也被視為會損害買家信任的價格。若要附贈贈品，必須遵守日本《不當贈品類及不當標示防止法》（景品表示法）的上限（隨貨贈品：交易金額未滿1,000日圓時為200日圓，1,000日圓以上時為交易金額的10分之2），難以判斷時請向專業人士確認。
對其他賣家的行為
「意圖損害或騷擾其他賣家的行為」是嚴重程度屬「嚴重」（即使只有1件也會成為停用對象、分數歸零的類別）的例子。以品牌代理人身分、為了讓競爭對手的商品被刪除而提出侵權檢舉，也可能導致賣家帳戶遭終止。以個人買家帳戶為競爭商品撰寫評論，同樣屬於顧客評論政策與Amazon.co.jp社群準則所禁止的發文，可能導致社群功能受限。若有不滿，請在說明頁面「檢舉違反準則與規定的行為」（ガイドラインおよび規約違反の報告）中確認最新的檢舉管道，並透過「檢舉濫用或違規行為」（不正または違反を報告）等正規管道，附上ASIN與補充文件進行檢舉。紀錄的保存方式已整理於疑似遭騷擾時的紀錄與檢舉。
處理步驟：從確認通知到提出申訴
若通知中載明3天處理期間，請同步進行STEP1～4，並安排好流程，確保能在期限內完成申訴。
STEP1. 照原文記下通知內容
開啟「帳戶狀況」頁面、「績效通知」與電子郵件，將下列項目按照原文用語寫下來。
應記下的項目
- 政策名稱（是行為準則，還是個別準則的名稱）
- 相關的ASIN、訂單編號與日期
- 被要求採取的處理與期限
- 本文中提示需確認的說明頁面名稱
STEP2. 盤點自家與相關人員的行為
顧客評論政策明確指出，即使是商業夥伴、員工或第三方機構的違規，即使賣家不知情或未同意，也可能導致處分。請將委外的業務與工具的運作也一併列出，並依時間順序排列。
建議列入盤點的業務
- 訊息自動發送工具與範本訊息
- 包裝時隨貨附上的傳單與卡片
- 委託取得評論或社群媒體促銷的外包廠商
- 價格調整工具的設定（上下限、運費）
- 侵權檢舉與聯絡其他賣家的紀錄
STEP3. 選擇「提出異議」或「重新審議」
| 項目 | 提出異議 | 重新審議 |
|---|---|---|
| 適用情形 | 認為判定有誤時 | 承認確有違規時（包括並非蓄意的情況） |
| 應提出的內容 | 證明屬於誤判的證據 | 根本原因、已採取的處理、防止再次發生的措施 |
| 注意事項 | 這是提出誤判證據的程序，因此若確有違規事實，應選擇「重新審議」 | 即使獲准並被移除，仍可能計入180天內重複違規的上限 |
STEP4. 實施改正並保留證據
停止造成問題的行為，並確認是否還有其他出於相同原因的商品刊登資訊或訊息。僅變更商品刊登狀態（例如下架商品），違規並不會被移除。請保存設定變更後的畫面、修訂後的內部作業流程等，能證明處理內容與實施日期的資料。
STEP5. 撰寫並提交申訴
在遭停用前（顯示違規、商品刊登資訊遭刪除、3天處理期間內），請在「帳戶狀況」頁面或「商品政策合規」中選擇相應的違規，依畫面指示提交異議或重新審議申請。處理期間內，帳戶狀況專員也可能會打電話聯絡。
若已遭停用，請從「帳戶狀況」頁面上方的「恢復賣家帳戶」，依畫面指示撰寫申訴並點選「提交」（送信）。若回覆中要求提供其他文件或資訊，請從「帳戶狀況」頁面的「查看要求」（要請を見る）提交。回覆時間一般以最長約2天為參考。專業賣家可透過「聯絡我們／立即致電給我」（お問い合わせ／今すぐ電話がほしい）向專員諮詢。準備事項請參考聯絡帳戶狀況支援前的準備。
補充：日本的法律與公共諮詢窗口
日本《特定數位平台透明性及公正性提升法》（特定デジタルプラットフォームの透明性及び公正性の向上に関する法律，簡稱「交易DPF透明化法」）規定，經指定的線上購物平台等營運業者，若要全面拒絕向持續使用的賣家提供服務，原則上須在30天前說明理由等，但也有例外。具體個案的適用請向律師等專業人士確認。受日本經濟產業省委託的「數位平台交易諮詢窗口」（デジタルプラットフォーム取引相談窓口）也提供免費諮詢，但無法取代申訴。
改善措施的寫法：將原因追溯到「機制上的缺失」
說明頁面建議：依據事實清楚、簡潔地說明；列出根本原因與已採取的處理，並附上內容、實施日期與相關文件；針對所有受審查的商品與ASIN提出證據。不要加入情緒性的表達或其他案件的資訊，資料中的重點部分可用圓圈標示等方式呈現。如果只寫到「不知道規定」「是外包廠商做的」，就無法傳達為何不會再次發生。
| 流於表面的說明 | 深入追溯後的根本原因範例 |
|---|---|
| 負責人員不知道規定 | 傳送新訊息內容前，沒有與準則核對的流程，全憑負責人員自行判斷 |
| 外包廠商擅自進行 | 委託條件中未納入遵守政策的要求，也沒有確認作業內容的機會 |
| 不小心設錯價格 | 價格調整工具沒有設定上限，也未保留變更紀錄 |
範例：在訊息中載明自家網站與電子郵件地址的情形
以下是此情形的範例。提交形式依違規種類而異，有時是選擇式問卷，也有不接受自由填寫改善計畫的情況，因此請依畫面指示選擇形式。這是非實際案例的假設範例，請替換為自家的事實與日期。
本店曾在傳送給買家的訊息簽名欄中，載明自家網站的URL與電子郵件地址。根本原因在於，建立範本訊息時沒有與準則核對的流程，在未確認禁止事項的情況下持續使用。
處理方面，我們已於20XX年X月X日修正所有相關的範本訊息，並於同日確認其他範本訊息與自動發送工具中均無殘留（附上修正後的範本訊息與確認紀錄）。
防止再次發生方面，自20XX年X月X日起，我們已在內部作業手冊中明訂：與買家的聯絡僅限於完成訂單與客戶服務所需的內容；並改為由負責主管將範本訊息的建立與變更與準則核對後核准的流程。
撰寫方式的詳細說明已整理於改善計畫的撰寫方式。
不該採取的應對方式
- 建立新帳戶繼續銷售：以規避為目的開設帳戶違反規定，包括既有帳戶在內都可能遭停用。
- 竄改文件或提出與事實不符的說明：虛假行為無論分數高低，都可能成為停用對象。
- 要求買家修改或刪除商品評論、以回報換取刪除評價：評論方面，請求本身即被禁止；評價方面，則禁止附帶回報的請求等行為。
- 報復競爭對手：騷擾被列為「嚴重」的例子，為刪除競爭對手商品而提出侵權檢舉，可能導致賣家帳戶遭終止。
- 對期限置之不理：若通知中載明3天處理期間，未在期限內處理，帳戶將遭停用，直到完成申訴為止。
防止再次發生：規則與紀錄一併整備
規則必須融入日常營運，並保留執行紀錄，才能真正發揮作用。下表也可用來草擬申訴中的再發防止措施。
| 領域 | 營運規則 | 應保留的紀錄 |
|---|---|---|
| 訊息 | 統一使用範本訊息與「請求評論」功能，新的訊息內容由負責主管核准 | 範本訊息清單與核准日期 |
| 隨貨附件與促銷 | 包裝前確認文字內容，並將政策也告知外包廠商 | 隨貨附件的樣本、告知紀錄 |
| 價格與運費 | 在價格調整工具中設定上限，變更時留下理由 | 變更紀錄 |
| 買家資訊 | 出貨後刪除電話號碼，並限定可處理的負責人員 | 刪除紀錄、負責人員清單 |
| 登錄資訊 | 定期檢查商號與特定商業交易法標示 | 檢查日期與變更內容 |
同時，請定期確認帳戶狀況頁面與績效通知，並在「通知設定」中確認緊急聯絡人的電話號碼是否為最新。專業賣家若符合連續6個月以上將AHR維持在250以上等條件，即可適用「帳戶狀況保障」（アカウント健全性アシュアランス）；在收到促請解決問題的聯絡後72小時內回覆並持續配合期間，除詐欺等情形外，帳戶不會遭停用。
常見問題
Q. 通知中只有行為準則的名稱，不知道問題出在哪裡。
A. 請從ASIN、訂單編號與日期縮小行為範圍，並與各領域對照表中的頁面核對。若仍無法確定，專業賣家可向帳戶狀況專員確認，其他賣家則可利用說明頁面、Amazon賣家大學（Amazon出品大学）或賣家論壇的資料。
Q. 即使只有1則警告，帳戶也會馬上被停用嗎？
A. 視情況而定。屬於「嚴重」例子的違規會使分數歸零，若未在3天處理期間內處理，帳戶將遭停用。若疑似有詐欺、虛假、違法等有害行為，無論分數高低，也可能立即遭停用。除此之外，重複違反同一項政策也可能達到上限而遭停用。
Q. 這是外包廠商做的，我本身並不知情。
A. 如STEP2所述，顧客評論政策明確指出，即使賣家不知情也可能導致處分。其他領域中，委託對象的行為也屬於自家的管理問題，請具體說明原因，以及對委託條件與確認流程所做的調整。
Q. 將商品下架後，違規的顯示會消失嗎？
A. 僅變更商品刊登狀態並不會消失。違規會被移除的情形包括：透過提出異議確認為誤判、已採取改正措施，或自新增起已經過180天等。不過，若帳戶是因帳戶狀況評級而遭停用，即使經過180天，違規仍會留在頁面上。
Q. 我的買家帳戶無法撰寫評論了，這也會影響賣家帳戶嗎？
A. 社群功能受限與賣家帳戶的處分屬於不同機制，由於官方並未說明兩者之間是否連動，因此無法斷定。請確認賣家帳戶是否有新的違規或通知；買家帳戶方面的準備，請參考無法使用購物帳戶時的確認事項。
總結
回顧重點如下。
- 區分顯示違規、商品刊登遭刪除、3天處理期間、帳戶停用與買家端的限制
- 與禁止活動頁面及各準則的原文核對，將外包廠商與工具也納入盤點，把原因追溯到機制上的缺失
- 若判定有誤，就提出異議；若承認違規，就備齊原因、處理、實施日期與證據提出重新審議
- 防止再次發生的措施應將規則與紀錄一併設計，並定期檢查
難以判斷時，也請考慮在備齊通知與紀錄後，及早向專業人士諮詢。
※本文為一般性說明。個別案例的處理方式因情況而異。
