撰寫Amazon行動計畫：明確根本原因、糾正措施與預防方案

收到停用通知並被要求提交行動計畫，卻不知道該從何寫起；即使送出也一再被拒絕，找不出到底哪裡不足——本文正是為有這些困擾的賣家而寫，依作業順序說明從讀懂通知、組織三個要素、準備佐證資料，到遭拒後重新調整的完整流程。

行動計畫（POA）的角色，以及下筆前的判斷

在Amazon的日文說明中，將為了從賣家自配送停用等狀況恢復而提交的文件稱為「行動計畫（パフォーマンス改善計画，POA：Plan of Action）」。傳送這份文件的程序稱為「申訴」，被定義為針對績效通知所傳送的資訊。行動計畫並不是反省文，而是對通知指摘內容的回覆書——這樣理解，會更容易看清該寫些什麼。

本文內容依據截至2026年9月可於賣家平台說明頁面等處確認到的內容撰寫。由於規定與畫面用語可能變更，請同時對照手邊的通知與最新的說明頁面確認。

三個要素，以及官方資料的說明方式

行動計畫一般由根本原因、糾正措施、預防措施這3個部分組成（此為Amazon賣家大學（出品大学）英文資料中的說明，屬2024年製作、面向海外賣家的內容，並非日本站點專用）。現行的日文說明頁面則要求，除了確定根本原因外，還須連同已採取的具體因應措施的詳細內容、變更執行日期，或相關文件一併告知。

適合用行動計畫處理的案件，以及該用其他形式提交的案件

依通知種類不同，Amazon要求提交的可能不是行動計畫，而是其他文件。下筆之前，請先確認自己的案件屬於哪一種。

狀況	提交形式	核心內容
認為違規的判定本身有誤	提出異議	證明誤判的證據
承認確實有違規	申訴（行動計畫）	根本原因、糾正措施、預防措施與佐證資料
商品狀況相關的違規	從選項中選擇的形式，不受理行動計畫	確定原因與修正內容、預防措施的證據
懷疑原因出在FBA庫存	在申訴前先申請Bin Check（確認FBA庫存狀態）	已解決的案件ID
食品、商品安全性、受限商品	從「商品政策合規」的「後續步驟」欄提交合規資訊（部分商品安全性等違規，可能顯示在「合規管理」儀表板中）	正規且未經修改的文件，或不符合要求條件的理由
智慧財產權警告、停用	申報未出品、向權利人請求撤回、若遭誤刪則提出異議。若帳戶遭停用，則從「帳戶狀況」頁面的「恢復銷售帳戶」提出申訴，或回覆停用通知（格式有時比照行動計畫）	發票、訂單編號、權利人的授權文件等。若內容承認侵權，還須說明出品前確認權利的程序
尚未停用，但因指標惡化而有停用風險	對象會顯示5題測驗	測驗的作答結果（依訂單缺陷率、取消率的說明頁面，72小時內通過測驗即無須提交行動計畫）

智慧財產權案件該選擇撤回請求、提出異議還是行動計畫，可參考依權利類型整理智慧財產權警告的方法來確認。

同樣重要的是，不要選擇與事實不符的立場。即使申訴獲准、違規從清單上消失，只要沒有針對違規事實本身提出異議，該案件在180天內仍可能被計入重複違規的次數。反之，若把確實存在的違規主張為誤判，可能會損害整份說明的可信度。

蒐集材料｜拆解通知並製作對應表

不要一開始就動筆，先寫下「被指出了什麼問題」「哪些商品是對象」「期限前需要提交什麼」。

STEP1. 確認通知的階段

依舊版說明頁面的解釋，當訂單缺陷率或遲發率偏高、或發生政策違規時，會收到「警告」「暫停出品權限」「取消出品權限」三者之一的通知。若是嚴重的重複違規，或因指標惡化而有停用風險的通知，有時會顯示在帳戶狀況頁面上方的橫幅中。不同階段所要求的提交內容與期限可能不同，因此請先確認手邊通知要求的是什麼，再據此分別撰寫。從停用到申訴的整體流程，已整理於帳戶停用到申請恢復的整體流程。

STEP2. 不遺漏地蒐集指摘內容與對象ASIN

STEP3. 針對每項指摘製作對應表

說明頁面要求，即使問題不只一個，也要確定導致違規的根本原因，並針對審核中的所有商品提出證據。為避免遺漏，可以將每項指摘（或對象ASIN）各列一行，製作對應表，再依序填寫各欄，這種做法會很有幫助。

欄位	填寫內容	若空白應懷疑的問題
通知記載內容	指摘的文字內容、對象ASIN、通知日期	尚未把通知讀到最後
已確認的事實	透過訂單、庫存、出品、進貨紀錄確認到的內容	試圖憑推測填寫
根本原因	直接原因，以及未能防止的制度漏洞	只停留在「不小心」
糾正措施	已實施的因應措施、實施日期、佐證文件	因應措施尚未完成
預防措施	負責人、頻率、確認內容、記錄留存方式	只是表態要多加留意
附件資料	資料編號與強調的部分	沒有能佐證主張的資料

只要有任何一欄是空白的，就代表行動計畫尚未完成。請先完成調查，把文字整理放到最後一步。

根本原因｜深入追問「為什麼沒能防止」

說明頁面舉出的根本原因範例包括：無法確認的供應商、庫存管理問題、品質管理問題。針對指標惡化或違規的「主要原因」，也列出了以下範例（由於是舊版說明頁面中的範例，設定畫面的名稱請以現行說明頁面為準）。

通知種類	Amazon列舉的主要原因範例	建議的檢討方向
訂單缺陷率	以平行輸入品在正品的商品目錄上出品、商品狀況設定錯誤、未依退貨政策核准退貨而引發的商城交易保障申請	確認商品登錄政策、各項指南、退貨政策
遲發率	訂單暴增、來自海外的直運（drop shipping）、忘記設定長期休假、天候	前置時間（Lead Time）的設定、活用FBA、休假前的設定
配送前取消率	因媒體曝光等導致訂單暴增而缺貨（是否輸入了與實際不符的庫存數量，例如9999等）、與其他銷售通路共用庫存而缺貨、未設定單筆訂單的下單上限數量	即時庫存管理、輸入可確保的庫存數量
禁止商品等違規	供應商在交貨時附贈了宣傳用CD	移除相關商品，並在之後定期確認庫存

以上多數只是直接的觸發原因。應寫為根本原因的，是其背後「為什麼沒能防止」，也就是業務制度上的漏洞；反覆追問2～3次「為什麼」，通常就能找到。以下是並非實際案例的假設範例。

只要寫到最後一個「為什麼」，糾正措施與預防措施自然就能推導出來。

撰寫原因時的注意事項

• 不要著重在商品介紹、自家事業說明或對買家的意見，而應聚焦於導致問題的事實與經過。不要加入情緒性的表達，或其他案件的資訊（依說明頁面的準則）
• 不要把責任推給買家、物流業者或供應商。即使有外部因素，也要寫出自家公司當時沒有防範該因素的程序這一點
• 區分已確認的原因與仍在調查中的事項，對調查中的部分，附上將確認什麼、以及在何時之前確認完成
• 智慧財產權的問題即使並非故意，也可能遭到處置。不要只以「不知道」作結，而要寫出出品前沒有確認權利的程序這一點

糾正措施與預防措施｜區分「已完成的事」與「持續要做的事」

糾正措施要寫成「已經實施的一次性因應措施」，預防措施則要寫成「今後將持續執行的機制」，兩者需分開撰寫。以說明頁面的範例來說，把禁止商品從庫存中移除屬於糾正措施，之後定期確認庫存則屬於預防措施。

糾正措施要寫出「範圍」「日期」「資料」

只寫「已重新檢視出品內容」，無法讓人知道實際修正了什麼、修正到什麼程度。應像「○月○日，將包含對象ASIN在內的所有出品庫存數量與實際庫存核對並修正（資料3：修正前後庫存一覽表）」這樣，寫出範圍、日期與資料編號。此外，也要檢查通知對象以外是否還殘留同一原因的出品，並記載檢查結果。

預防措施要寫成恢復銷售後實際運作的程序

預防措施不是為了審核而寫的文章，而是恢復銷售後實際的業務程序本身。依說明頁面所述，若重複違反同一政策，在180天內達到次數上限，就會被視為「嚴重」違規，若未在3天的處理期限內因應，帳戶將被停用，直到申訴傳送完成為止。2025年官方宣布，原本僅適用於侵權與受限商品這2個領域的這項規則，將擴大到所有相關政策（預告期間至2025年7月23日）。各項政策的次數上限並未公開，但嚴重程度較高的違規，據稱最多可能只有2次。預防措施的內容，必須是恢復銷售後也能無負擔地持續執行的內容，這一點很重要。

若原因出在供應商，說明頁面「透過盡職調查選擇可靠的供應商」中的觀點可作為參考材料，例如：對方能否提供授權書或標示來源的發票、是否以合約明確規定供應商對發生品質或真偽正當投訴的庫存所負的責任、是否持續監控等。由於其中包含針對美國的敘述，請自行替換為日本的登記或許可確認等對應內容來思考。

尚未實施的對策，須明確標示為「預定」

像是系統導入等，在提交當下尚未完成的對策，不要與已完成的措施混在一起寫，須以「預定自○月○日起開始」的方式加以區別。依《Amazon服務業務解決方案協議》（Amazonサービスビジネスソリューション契約）規定，賣家須聲明提供給Amazon的資訊始終正確且完整。恢復銷售後的日常管理，已在防止再次停用的日常管理中說明。

佐證資料｜以編號將正文主張與資料連結

說明頁面建議，將資料中最重要的部分（例如ASIN、供應商名稱、交易條件中的供應商條款等）圈起來或加以強調，能讓回覆更容易被理解。正文中則以「資料2的黃色框內」這樣的方式標明編號與位置，讓每項主張都有對應的資料佐證。

資料	主要要求	不受理的情形
發票	開立日期須在收到通知前365天以內、各ASIN須涵蓋過去365天內的銷售數量與手持庫存的數量、可線上驗證的產品編碼、供應商聯絡方式。須提供未經修改的正本（可刪除價格）的PDF或圖片檔	報價單、臨時送貨單、由賣家自己開立者、可推測供應商與買家為同一事業體者、經竄改者、.xlsx、.docx等可編輯的格式
授權書（LOA）	「授權人」「被授權人」「授予內容」「地域範圍」「期限」這5個項目、權利所有企業的信頭（letterhead）、經授權簽署人的簽名等	以發票、銷售權／經銷商合約、收據、送貨單、訂購單等文件代替
Bin Check的結果	已解決的案件ID（建議以與違規相同的ASIN、SKU申請）	尚未完成審核的案件
預防商品狀況違規的證據	更新後的教育訓練資料、商品包裝、品質檢查的照片等	庫存頁面或訂單商品詳情頁面的截圖

Amazon有時會聯繫發票上的供應商或授權書上的權利人進行核實。若手邊沒有符合要求的文件，可以向供應商請求提供與實際交易內容相符的發票副本或重新開立。若要求供應商把日期、數量、品項等改成與實際交易不同的內容再開立，等同於竄改文件，可能構成提供不實資訊。若發票的真實性遭到質疑，請參閱被指出發票偽造、竄改時的應對方法。

整理成文字｜例文與改寫技巧

對應表填完後，就以明確且簡潔的方式寫成文章。以下例文假設的情境，是因休業期間訂單出貨延誤而導致賣家自配送被停用，並非實際案例，請自行替換為貴公司的真實情況。

【根本原因】本店的接單與出貨皆由1名人員負責，且未訂定休業前切換出品設定的程序。因此自○月○日起的休業期間仍持續接受訂單，導致相關訂單在超過預定出貨日後才出貨。
【糾正措施】○月○日，已將所有未出貨的訂單全數出貨，並對全部訂單發送出貨通知（資料1：出貨紀錄）。同時，已依實際作業體制重新檢討所有出品的前置時間（資料2：變更後的設定畫面）。
【預防措施】已製作於休業或連續假期前1週，用來確認出品設定、預定出貨日與未出貨訂單的檢查表（資料3）。確認工作由接單負責人與主管2人共同執行，並將結果與執行日期記錄於檢查表（自○月○日起開始運作）。接單負責人休假當天由主管確認預定出貨日，月底則由主管查核記錄，確認程序是否被確實遵守。

在申訴畫面中，有時還會要求提交問卷、確認違規內容、回答問題、提交補充文件等。若能依要素名稱分成獨立的段落，就能依各個問題分別套用使用。遲發率本身的改善對策，已在遲發率的原因分析與出貨體制檢討中說明。

該避免的寫法與改寫方向

該避免的寫法	不足之處	改寫方向
因為不小心而發生了失誤	沒有寫出制度上的漏洞	寫出因缺少哪個程序而導致什麼情況發生
今後會多加注意	沒有寫出由誰、何時、做什麼	寫出負責人、頻率、確認內容、記錄留存位置
是買家的誤解造成的	沒有寫出自身程序的漏洞，而是把原因歸於他人	即使有外部因素，也要寫出自家公司當時沒有防範該因素的程序
Amazon的判定是錯誤的	沒有寫出判定有誤的依據	若認為判定有誤，應附上證明誤判的證據，以提出異議的形式提交

傳送，以及遭拒後的重新調整

傳送管道（說明頁面上的用語）

帳戶停用的申訴，可從「帳戶狀況」頁面上方的「恢復銷售帳戶」建立並傳送；若被要求補充資訊，則從「查看帳戶狀況要求」提交。若因未達訂單缺陷率等指標要求而導致賣家自配送被停用，依說明頁面的指引，可透過「傳送重新審議請求」（在遲發率的說明頁面則為「傳送帳戶狀況申訴」）提交行動計畫。停用範圍與恢復銷售的要求，已整理於賣家自配送資格失效時的確認事項。雖然回覆最長約需2天，但這並不代表恢復銷售的時間。

商品刊登資訊遭刪除時，請先在「商品政策合規」分頁尋找相關問題。若沒有顯示，則從庫存管理中已停用的出品或績效通知確認詳情，並依頁面指示提出申訴或修正商品刊登資訊。傳送前的確認事項，已整理於提交管道、資料與傳送紀錄的核查。

把遭拒的回覆當作「不足點清單」來解讀

遭拒的回覆或績效通知中，有時會寫明措施維持不變的理由，或說明不足的地方。在美國賣家論壇上轉載的一則回覆（2021年、智慧財產權案件）中，指出申訴未能充分回應侵權疑慮，要求重新提交真實性證明（發票、授權書等），或把根本原因寫得更詳細的行動計畫。日本站點的回覆內容不一定相同。發票未被受理的理由，依指引也應在績效通知中確認。手邊的回覆可依以下步驟解讀。

1. 把回覆中寫的理由、不足點條列出來
2. 確定屬於對應表中哪一行、哪一欄的不足（原因的深入分析、資料、提交形式的選擇等）
3. 若事實確認不足就重新調查，若資料不足就準備符合要求的資料
4. 重新撰寫時，讓人看得出與上次相比改變了哪些地方，不要重新傳送相同的文字內容

並未找到有關重新提交次數或間隔的官方明文規定。比起次數多寡，請優先針對每一項不足點逐一回應。套用範本式文字為何會造成說明不足，已整理於套用範本容易遺漏的說明。

不該做的事

• 把尚未實施的對策寫成已經實施：依合約規定，提供給Amazon的資訊必須正確且完整，這是前提條件。
• 加工文件、自行開立發票：不僅不會被受理，還可能被視為虛假或誤導性的行為。
• 建立新帳戶繼續銷售：依賣家行為準則規定，除非有正當理由且所有帳戶都運作正常，否則每個銷售地區只能擁有1個帳戶。在帳戶停用期間另建帳戶屬於違反規定的行為。依《Amazon服務業務解決方案協議》規定，若懷疑帳戶被用於虛假、詐欺或違法活動等特定事由，Amazon可以立即停用或終止該帳戶。
• 只回應通知中列出的部分指摘或ASIN：傳送前，請先用對應表確認指摘內容與對象商品是否有遺漏。

常見問題

Q. 行動計畫大概要寫多少字？

A. 日文說明頁面上並未找到字數上限或建議長度的記載，被要求的是寫得明確且簡潔。比起長度，請先確認每項指摘是否都齊備原因、因應措施、預防措施與資料。

Q. 通知的理由很抽象，不知道自己被指出了什麼問題。

A. 請先在「績效通知」與「商品政策合規」的「查看全部」中，確認對象商品與「後續步驟」。《交易透明化法》（取引透明化法）將帳戶停用等內容與理由列為揭露對象，也可以向經濟產業省委託事業「數位平台交易諮詢窗口」諮詢。個別的法律判斷，請向律師確認。

Q. 有多項指摘或多個對象商品，可以整合成一份提交嗎？

A. 基本上須依照畫面指示辦理。依賣家大學的英文資料（並非日本站點專用）說明，是在「商品政策合規」頁面針對每項違規分別提交行動計畫。若多項指摘源自同一原因，可以共用原因說明，再分別列出各商品的因應措施與資料，會比較容易整理。

Q. 提交前可以先向Amazon諮詢嗎？

A. 專業賣家（大口出品者）可從「帳戶狀況」頁面的「聯絡我們」（「立即致電給我」）向帳戶狀況專員諮詢，傳送恢復停用帳戶所需的資訊也在諮詢範圍內。若非專業賣家，則建議善用說明頁面、賣家大學與賣家論壇等資料。

總結

以下回顧組織行動計畫的重點。

• 下筆前，先分辨自己的案件應提交行動計畫，還是該用其他形式提交
• 從通知與「商品政策合規」中蒐集指摘內容與對象ASIN，透過對應表消除空白欄位
• 根本原因要深入追問到「為什麼沒能防止」，並寫成制度上的漏洞
• 糾正措施以範圍、日期、資料呈現，預防措施以負責人、頻率、記錄呈現，尚未實施的部分則明確標示為「預定」
• 以編號連結主張與資料，若遭拒絕，則針對回覆中的不足點逐一回應

確認自家公司實際發生的事實，並連同資料一起傳達實際改變的程序，是最基本的原則。若判斷上仍感猶豫，建議先整理好通知與資料，再考慮諮詢專業人士。

※本文為一般性說明。個別案例的處理方式因情況而異。

推薦閱讀

提交Amazon行動計畫前：核查提交管道、文件與傳送紀錄閱讀文章 →讓Amazon行動計畫符合自身情況：套用範本容易遺漏的說明閱讀文章 →找不到Amazon行動計畫提交按鈕：頁面檢查與諮詢步驟閱讀文章 →