讓Amazon行動計畫符合自身情況：套用範本容易遺漏的說明

本文寫給正打算用範本或別人傳來的例文撰寫行動計畫，或是用這種方式寫的行動計畫沒有通過審核的賣家。我們將整理範本填不滿的部分、如何替換成自家的事實、不同違規類型之間的差異，以及遭駁回後的修改方法。

用範本寫的行動計畫缺少什麼

用範本寫的行動計畫所缺少的，多半是只有該賣家才寫得出來的事實（涉及的ASIN、件數、變更實施日期、佐證文件）。行動計畫在日文說明頁面中稱為「績效改善計畫（POA）」（パフォーマンス改善計画），是從帳戶狀況頁面提交的「申訴」（申し立て）內容的一部分。本文依據截至2026年9月可確認的賣家平台（セラーセントラル）說明頁面、Amazon服務商業解決方案協議（Amazonサービスビジネスソリューション契約），以及Amazon賣家大學（出品大学）的資料撰寫，部分內容也參考了Amazon員工在美國賣家論壇上的留言。由於規定與畫面可能變更，請同時確認說明頁面的最新內容。

Amazon對申訴要求的具體程度

說明頁面「回答申訴問卷以恢復銷售權限」（出品権限を回復するために申し立ての質問書に回答する）所示的撰寫標準，大致如下。

• 根據事實，寫得明確、簡潔。不要介紹商品、公司或買家，而是聚焦於導致問題的事實與事件
• 不要包含其他案件的資訊，也不要使用情緒化的表達
• 即使有多個問題，也要找出根本原因（例如：無法確認的供應商、庫存管理或品質管理上的問題）
• 說明已採取的措施，並附上詳細內容、變更實施日期與相關文件
• 針對審核中的所有商品與ASIN提出證據

為了讓任何人都能套用而製作的範本，往往讓變更實施日期、相關文件與各ASIN的證據維持空白，或是用看似合理的一般論填滿。

Amazon要求的內容	範本容易出現的情況	需要自行準備的內容
導致問題的事實	從公司介紹或「顧客至上」的決心表態開始寫	涉及期間、涉及的ASIN、發生的事件與件數
根本原因	「管理不夠完善」等放在誰身上都成立的一句話	哪一道流程的哪一項確認出現疏漏
已採取的措施	以「已重新檢討」「已徹底落實」作結	變更的內容、變更實施日期，以及能證明這些的文件或紀錄

「詳細」不等於「冗長」

在美國賣家論壇上，針對因智慧財產權遭停用而申訴未通過的賣家，Amazon員工曾留言表示：要求提供詳細資訊並不是要增加字數，而且每位賣家的庫存、供應商、商品與配送方式都不同，因此不存在萬用的申訴文件（這是2021年前後的留言，並非官方審核標準）。我們也未能確認官方有字數限制或建議篇幅，或是Amazon會自動辨識範本並予以駁回的官方說明。

動筆之前：從通知中列出「應回答的重點」

行動計畫是用來回應通知中所寫的理由。依據商業解決方案協議第3條，在停用或終止的情況下，Amazon原則上會通知理由與提出異議的選項（也有例外）。請先從通知中列出重點。

申訴的形式，由畫面上的問題決定

帳戶停用的申訴，是從「帳戶狀況」（アカウント健全性）頁面上方的「恢復銷售帳戶」（出品用アカウントの再開）建立（依說明頁面的步驟）。要求提交的不一定只有自由撰寫的行動計畫，也可能是提交問卷、確認違規、回答問題或提交補充文件。商品層級的違規，則依各商品「後續步驟」（次の手順）的指引，逐一針對每項違規處理。請配合畫面上的問題準備答案，而不是套用範本的格式。整體流程整理於從帳戶停用到申請恢復的全貌。

違規類型不同，「要提交的內容」也不同

多數範本採用以文字依序列出「原因、對策、預防再次發生」的形式，但依違規類型不同，重點可能在於文件、權利人撤回投訴，或是回答選項。以下依日文說明頁面的記載整理。

違規類型	重點所在	沿用範本時容易出現的落差
取消率、延遲出貨率（賣家自行配送）	符合條件的賣家可能會看到5道題目的測驗。遭停用後則需提交行動計畫	沒有找出原因屬於哪種類型，只以「重新檢討出貨體制」作結
真偽、品質	符合要求的發票	發票的日期或數量不符合要求
智慧財產權	回覆通知、請權利人撤回、證明商品為正品的發票、授權書面等	沒有確認處理途徑，就送出以違規為前提的行動計畫
商品狀況	從提供的選項中選擇，並提出證據	貼上不被受理的行動計畫
禁售商品等	找出在庫存與進貨的哪個階段混入的行動計畫，以及確認庫存的紀錄	未提及供應商或庫存的確認方法
疑似詐欺或虛假行為、違反帳戶狀況評級（AHR）涵蓋範圍以外的政策等	通知中要求的說明與資料	沿用指標類行動計畫的格式

最後一列屬於說明頁面指出無論AHR分數高低都可能遭停用的類型；對於性質不同的停用，同一套格式的文章並不適用。

指標、智慧財產權與商品狀況的要點

• 取消率、延遲出貨率：取消率的說明頁面指出，只要在72小時內作答並通過測驗，就不需要提交行動計畫（兩種測驗都只會向符合條件的賣家顯示，延遲出貨率的頁面則沒有72小時期限的記載）。遭停用後，延遲出貨率要對照「績效問題2」所列的訂單暴增、忘記設定長假、颱風等天候因素；取消率則要對照「績效問題3」所列的與其他銷售通路共用庫存、供應商缺貨、放假前忘記變更商品刊登狀態等，逐筆訂單找出屬於哪種原因類型。
• 智慧財產權：說明頁面依情況區分處理方式，包括：對從未刊登過的商品收到警告、與權利人有交易關係、被錯誤移除、對確信為正品的多項警告提出異議，以及帳戶遭停用。說明頁面也指出，即使是在不知情的情況下侵權，仍會成為處置對象，因此只寫「不知道」並不能說明根本原因。詳情請參閱智慧財產權警告的整理。
• 商品狀況：採取選擇形式，選擇已認知違規並修正，或違規判定有誤且握有證據；說明頁面指出，績效改善計畫不會被受理。若原因可能出在FBA庫存，請先申請Bin Check（確認FBA庫存狀態），並附上已解決的案件編號。

如果判定本身有誤，方向就會改變。說明頁面區分了兩者：提出異議是出示違規遭誤判的證據；申訴則是用於確實有違規、但並非故意而應予撤銷的情況。明明沒有違規，卻送出以違規為前提的「原因與預防再次發生的對策」，主張的方向就會偏離。

先製作事實盤點表，再動筆撰寫

每個ASIN或每個問題各佔一列，填寫以下4欄：「發生了什麼事（通知內容、涉及的ASIN、期間、件數）」、「為什麼會發生（哪一道流程的哪一項確認出現疏漏）」、「做了什麼（糾正的內容與變更實施日期）」、「能用什麼證明（發票、報告、圖片、案件編號、檢查表）」。

從哪裡找出事實

想找出的事實	確認的地方	注意事項
理由、涉及對象、期限	「績效通知」（パフォーマンス通知）與通知電子郵件	期限依每則通知而異
各商品的違規	「商品政策合規」（商品規約の遵守）的「全部顯示」（すべて表示）→「後續步驟」	若未顯示，也請確認「管理庫存」（在庫管理）中已停售的商品資訊
延遲出貨的訂單	「帳戶狀況」→「出貨績效」（出荷パフォーマンス）的「查看詳情」（詳細を表示）→「延遲出貨率」（出荷遅延率）分頁→「下載報告」（レポートをダウンロードする）	日期時間以UTC（世界協調時間）標示。日本時間為UTC加9小時
買家不滿意的地方	「買家意見回饋」（購入者からの評価）頁面	用於找出商品狀況違規的原因
進貨的佐證	供應商的發票	開立日期在收到通知前365天以內、數量足以涵蓋涉及ASIN的銷售數量與庫存、供應商的聯絡方式等

附上文件時的注意事項

說明頁面指出，將資料中的重要部分（ASIN、供應商名稱、交易條件中的供應商條款等）以圈選等方式標示，會更容易傳達。在發票要求的說明頁面中，允許刪除價格資訊，以及以醒目方式標示申訴涉及的商品。另一方面，發票必須是未經改動的正本；遭竄改的、可編輯格式的，以及由賣家自行開立的發票都不會被受理，Amazon也可能直接向供應商或權利人確認。請勿更動數字、日期、名稱等內容，並妥善保存原始文件。若被指出真實性有疑慮，也請參考被指出發票偽造或竄改時的處理方式。

將範本中的句子分成3類

完成盤點表後，將手邊的範本或草稿逐句分成以下3類。①中要填入的日期、件數與文件，請從盤點表中取用。

分類	辨別方法	處理方式
①填入事實即可使用的句子	有空間填入日期、ASIN、件數、供應商名稱、變更的設定名稱	填入實際的數字、名稱與日期。若無法填入，則視為②或③處理
②只有抽象承諾的句子	以「將徹底落實」「將重新檢討」「將加強」作結的句子，或只寫到「不知道」「並無惡意」為止的說明	改寫成由誰、從何時開始、以什麼頻率、確認什麼、記錄在哪裡。「不知道」則改寫成為什麼沒能確認（哪一道流程的確認出現疏漏）
③不適用於自家的句子	未實施的對策、不存在的部門或規章等與事實不符的句子	刪除

不能保留③的理由，就在規約之中。商業解決方案協議第5條中，各方聲明提供給對方的資訊始終正確且完整。賣家行為準則（出品者行動規範）也以不從事誤導行為為原則，並明確指出其適用範圍包括賣家與Amazon之間的溝通。

替換範例（假設範例，並非實際案例）

（　）內為需以自家事實填入的部分。

範本的表達方式	替換成自家事實後的寫法
本公司自創立以來，一向以顧客滿意為第一優先經營。	刪除，改為從事實寫起，例如「（涉及期間）內，有（件數）筆賣家自行配送的訂單在超過預計出貨日期後才發送出貨通知」
今後將只向值得信賴的供應商進貨。	對於新的供應商，在開始交易前由（負責人職稱）確認其業者資訊與聯絡方式，以及是否能開立顯示庫存來源的發票，並將結果記錄於（保存位置）。自（變更實施日期）起實施。
對智慧財產權的認識不足。	過去沒有在刊登前確認商品名稱、標誌與圖片中是否含有他人商標的流程。自（變更實施日期）起，會在刊登管理表中留下確認日期與負責人。

替換後的句子中，會包含日期、負責人與紀錄的保存位置。如果寫不出這些，就表示處理或事實確認還不夠充分。

組織成正文：原因、措施、預防再次發生

Amazon賣家大學的資料（面向全球開店的英文資料，與日文說明頁面不同）說明，行動計畫通常由根本原因、為解決問題所採取的措施，以及防止再次發生的解決方案這3部分構成。在說明申訴寫法的日文說明頁面（開頭提到的問卷說明頁面）中，明確寫出的是找出根本原因，以及說明已採取的措施並附上詳細內容、變更實施日期與相關文件。此外，關於限制商品的日文說明頁面中也記載，能有效處理違規的根本原因並防止再次發生的賣家，可能獲准恢復帳戶。請以這3項要素組織內容；若畫面上有問題，則配合其順序與形式。各要素的寫法請參閱行動計畫的撰寫架構。

例文：延遲出貨率的情況（假設範例，並非實際案例）

以下是因延遲出貨率而遭停售時的骨架例文。（　）內請以自家的事實填入。

【根本原因】確認（涉及期間）的延遲出貨率報告後發現，延遲的（件數）筆訂單中，有（件數）筆是在（休業期間）內收到的訂單，其餘（件數）筆則是由於（其他原因）。休業期間內的部分，原因在於沒有規定在休業前變更商品刊登狀態或調整出貨處理天數（說明頁面「假期設定」中的方法）的流程。因（其他原因）而延遲的部分，原因在於（流程名稱）中未進行（遺漏的確認）。
【已採取的措施】已於（日期）出貨所有未出貨的訂單，並發送出貨通知。自（變更實施日期）起，在出貨負責人的檢查表中加入一項作業：於休業開始前（天數）天確認是否已完成變更商品刊登狀態或調整出貨處理天數。若已啟用超商付款（コンビニ決済），也會確認是否已在假期開始前7天停用（附件：更新後的檢查表）。針對因（其他原因）而延遲的部分，已於（變更實施日期）實施（改正措施的內容）。
【預防再次發生】由出貨負責人（職稱）每週（星期幾）確認延遲出貨率，並將數值與處理情況記錄於紀錄表中。

若有多個原因，請以明細列出所有延遲的訂單分別屬於哪個原因。原因分析的進行方式，請參閱延遲出貨率的改善對策。

預防再次發生的對策要寫成「實際運作」，而非「作文」

對於AHR涵蓋的政策違規（智慧財產權、商品狀況、限制商品等，涵蓋範圍可在說明頁面「帳戶狀況評級涵蓋的政策」中確認），即使違規已透過申訴從清單中消失，只要沒有對該違規事件提出異議，在180天內仍可能被計入重複違規的次數。自2025年7月23日起，每次重複違反同一政策時扣分幅度會加大，若在180天內達到上限（嚴重程度高的違規可能為2次），就可能立即遭停用。延遲出貨率等指標雖然不在此清單中，但若持續未達標準，仍可能再次遭停售。

預防再次發生的對策不是為了審核而寫的文章，而是提交後仍要持續執行的實際運作本身。要寫入的要素，與分類②中列出的「由誰、從何時開始、以什麼頻率、確認什麼、記錄在哪裡」相同。恢復後的日常管理，整理於恢復後重新檢視營運方式。

收到駁回或補件要求時：依與上次的差異修改

補充資訊請從「查看帳戶狀況請求」（アカウント健全性の要請を見る，說明頁面上的名稱）提交；若發票遭駁回，請在績效通知中確認理由。各類電子郵件的處理方式，請參閱審核郵件的判讀方法。

即使換成另一份範本或把文章寫得更長，也不算回應了指正。請以3欄管理與上次提交內容的差異（假設範例，並非實際案例）。

上次提交的內容	這次的指正	要追加的事實與證據
寫了「已重新檢討供應商」	根本原因的說明不夠充分	哪家供應商的哪項確認出現缺漏。變更實施日期與確認紀錄
提交了發票	不符合要求	確認理由，並正式向供應商索取符合要求的正本
只說明了部分涉及的ASIN	需要補充資訊	與通知中的商品清單核對，補上遺漏ASIN的證據
寫入了未實施的對策	（通知的原文）	更正上次的記載，附上實際實施日期與紀錄

若上次的申訴中包含未實施的對策或與事實不符的記載（例如直接保留範本原文的句子），請在這次的申訴中明確指出並加以更正。以下是更正時的例文。

上次申訴中記載了「（記載內容）」，但在提交當時尚未實施。已於（變更實施日期）開始（實施內容），並以（附件文件）佐證。

如果不更正，只疊加新的內容，上次與這次的說明就會一直互相矛盾。重新提交或詢問時，也請注意以下幾點。

• 在審核尚未經過充分時間前，不要重複寄送相同或不正確的文件（身分驗證類審核的說明頁面中有此注意事項）
• 向技術支援提出的詢問，每個問題只開1個案件；若有審核中的案件，就不要另開新案件
• 關於申訴次數或重新提交的間隔，我們未能確認有官方規定。重新提交時，請先做好能以上表呈現與上次差異（追加的事實與證據）的準備再送出

送出前的確認，可以善用提交行動計畫前的檢查清單。

不該做的事

• 照抄未實施的對策或不存在的體制：這等於向Amazon傳達與事實不符的資訊。
• 改寫文件內容，或代替供應商自行製作文件來「湊齊」：遭竄改的發票或由賣家開立的發票不會被受理，而向Amazon提供與事實不符的資訊也違反規約。手邊沒有的文件，請向供應商正式申請重新開立。
• 在停用或審核期間建立新帳戶：依賣家行為準則，除非有正當的商業理由，且所有帳戶都運作正常，否則每個銷售地區只能維持1個帳戶。遭停用的帳戶無法算是「運作正常」的狀態。企圖規避Amazon系統的行為，無論AHR分數高低都可能遭停用，美國論壇上的Amazon員工也提醒，這可能導致永久停用。

常見問題

Q. 可以參考網路上的範本嗎？

A. 若只是參考架構，會有所幫助；但文章請以自家的事實重新撰寫，並刪除不適用的句子。變更實施日期與相關文件無法從範本中填入。

Q. 用生成式AI撰寫草稿沒有問題嗎？

A. 我們找不到Amazon的官方見解。無論用什麼方式撰寫草稿，確認內容是否與自家事實一致、能否以文件佐證，都是賣家的責任。請用前述的3種分類加以檢查。

Q. 一定要寫預防再次發生的對策嗎？

A. 在說明申訴寫法的日文說明頁面中明確寫出的，是根本原因與已採取的措施。不過，關於限制商品的日文說明頁面中也記載，能處理根本原因並防止再次發生的賣家可能獲准恢復，因此基本上應連同預防再次發生的對策一起組織內容。另外，像商品狀況違規這類不受理行動計畫的形式也存在，請依照畫面上的指示處理。

Q. 不管提交幾次都沒有通過。

A. 請從通知中確認被指正的內容，並整理與上次的差異。上次錯誤的記載要明確指出並加以更正。如果認為判定本身有誤，請考慮改走提出異議與出示證據的方向。

總結

範本可以作為了解行動計畫格式的起點，但Amazon要求的內容，只能從自家的事實中產生。

• 先根據通知中的理由、涉及的ASIN、期限，以及違規類型與畫面上的問題，決定要提交什麼
• 備齊事實、根本原因、措施與變更實施日期、證據這4欄後再動筆
• 將範本中的句子分成「填入、改寫、刪除」3類，不保留與事實不符的句子
• 預防再次發生的對策要寫成會持續執行的實際運作；遭駁回時，依與上次的差異修改

無法判讀判定的理由時，請不要用範本中的「可能的原因」來填補；若為專業賣家（大口出品者），可考慮聯繫帳戶狀況專員；若涉及合約或智慧財產權等法律判斷，請考慮向律師等專業人士確認。

※本文為一般性說明。個別案例的處理方式因情況而異。

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