Amazon要求說明退款或付款依據：整理交易經過與憑證

本文寫給被Amazon要求說明退款或對買家的付款是否有充分理由、卻不知道該說明什麼、如何說明的賣家。本文將依序解說如何解讀通知、如何區分退款實際是由誰執行、記錄的蒐集位置與逐筆訂單的整理方法、說明文的撰寫方式，以及防止再次發生的內部規則。

解讀通知：先寫下4個項目

本文設想的情況是：Amazon以詢問退款或任意付款是否有充分理由的形式，要求賣家提出說明。「缺乏充分正當性的退款或付款」這個說法本身，在公開的說明頁面或政策中無法確認，而且通知的文字與所依據的政策可能因通知而異，因此仔細閱讀收到的通知就是出發點。另外，本文依據截至2026年9月的資訊撰寫，Amazon的政策與畫面可能會有所變更。

通知可在賣家平台（セラーセントラル）的「績效」（パフォーマンス）→「帳戶狀況」（アカウント健全性）、績效通知，以及註冊的電子郵件信箱中確認。閱讀時，請先寫下以下4點。

確認「付款」指的是什麼

「付款」可能是指賣家平台中的「向買家的任意付款」（購入者への任意支払）。任意付款是一項正規功能，可在訂單金額退款之外另行支付，或作為退款的替代、追加而支付給買家。另一方面，也可能包含透過銀行轉帳等在Amazon以外進行的補償，僅憑公開資訊無法斷定。若無法從通知判斷，請先詢問並確認對象交易，再著手撰寫說明。

退款與任意付款的基本：正規流程與費用

說明的主軸在於自己的處理是否符合正規流程。首先掌握退款與任意付款的機制。

項目	訂單退款	向買家的任意付款
目的	退還訂單金額的全部或一部分	在訂單金額退款之外另行支付退貨運費等
操作、種類	從訂單管理的「退款訂單」（注文を払い戻す），選擇「全額退款」或「部分退款」分頁	分為「退貨運費的任意付款」與「其他任意付款」2種
退款原因	從12種中選擇（必填）	僅進行任意付款時也必須選擇
上限	最高為訂單金額的全額	退貨運費最高為原運費的1.25倍。其他任意付款為可支付總額扣除退貨運費部分後的金額，最高12,000日圓
賣家的費用	銷售佣金會退回，但每件商品會扣除退款手續費（退款對象銷售佣金的10%與500日圓中較低者，未稅）（書籍、音樂、影像等媒體商品的處理方式不同）	不進行手續費結算，全額從賣家帳戶扣款
對退款率的影響	商品全額退款的訂單會影響退款率	不計入退款率

退款畫面中的「賣家備註」（出品者メモ）是不會顯示給買家的內部記錄，最多可輸入255個字元。說明頁面指出，只要寫下退貨或換貨的原因、與買家達成的協議內容，日後就能確認當時的退款處理。在被要求說明的情況下，這則備註與所選的退款原因，就是顯示當時判斷最直接的記錄。

這筆退款是誰執行的：區分為7種途徑

退款與付款除了由賣家操作之外，也可能由自己設定的自動規則或Amazon的判斷執行。不要把通知中列出的訂單一律視為「自己做的退款」，而應依執行的途徑逐一區分。

途徑	判斷、執行	主要確認位置	異議、補償的方式與期限
1. 手動退款	賣家	訂單詳細資訊、交易的「退款」	賣家自己的退款不在SAFE-T適用範圍內
2. 依免退貨解決規則的退款	賣家設定的規則	退貨設定的「解決」分頁	須作為自家營運方式加以說明
3. FBA訂單的退款	Amazon	交易	若不同意退款判斷，須在通知後30天內提出異議。免退貨退款可申請補償
4. Marketplace Prime（マケプレプライム）・Easy Ship的退款或任意付款	Amazon（自行裁量）	交易	SAFE-T：須在退款請求後60天內申請。回覆補充資訊與對決定提出申訴，各須在7天內
5. 因商城交易保障產生的退款	Amazon（審查申請）	交易的「Amazon商城交易保障退款」（Amazonマーケットプレイス保証による返金）、「績效」→「Amazon商城交易保障申請」（Amazonマーケットプレイス保証申請）	已核准的申請須在30個日曆天內請求重新審議
6. 因信用卡退單產生的退款	信用卡公司的程序	交易的「信用卡退單退款」（払い戻し（チャージバック）による返金）	須在通知日起7天內回覆
7. 任意付款	賣家	訂單詳細資訊、付款摘要（ペイメントの概要）的「其他」	確認是否在上限內

SAFE-T（電子商務交易賣家保障）是一種針對Amazon執行的退款，從訂單分頁的「管理SAFE-T申請」（SAFE-T申請の管理）申請補償的機制。每筆訂單限1件，上限為每筆訂單500,000日圓，FBA訂單以及曾發生信用卡退單或保障申請的訂單不在適用範圍內。適用的訂單範圍請在說明頁面確認。

蒐集記錄，製作「退款經過表」

完成區分後，依訂單逐筆蒐集作為依據的記錄。付款相關畫面新舊版本並存，名稱與位置可能會有變動。

STEP1. 在訂單管理中確認退款內容

在訂單管理中搜尋訂單編號，若訂單詳細資訊中顯示負數金額，即表示退款已完成。同時，在可確認的範圍內，抄錄退款時選擇的退款原因、賣家備註，以及發給買家的訊息。

STEP2. 依種類篩選交易

在舊版畫面的「交易」（トランザクション）中，可依「退款」「信用卡退單退款」「Amazon商城交易保障退款」「其他」等種類，以及訂單編號、期間進行篩選並下載。在新版畫面中，則從餘額概要卡片的連結開啟「管理交易」（トランザクションの管理），依訂單ID、付款ID、期間篩選後，以「顯示詳細資訊」（詳細の表示）確認明細。據說舊版畫面的交易僅能確認過去24個月的資料，因此請及早下載所需期間的資料。

STEP3. 以付款報告掌握整段期間

在「報告」（レポート）分頁→「付款」（ペイメント）中，可確認訂單與退款合計等概要，以及特定訂單的撥款金額、手續費、調整金額，也能下載包含所選期間全部交易的報告。這是依途徑統計被指出期間內退款時的基礎。

視限制的內容而定，部分畫面或報告可能無法再確認，因此收到通知後，請先下載對象期間的交易與付款報告。若登入本身有問題，也請參考無法登入時的確認步驟。

STEP4. 保存退貨管理與訊息紀錄

在退貨管理頁面中，可透過標記確認退貨請求是否由Amazon自動核准。退貨原因代碼是判斷Marketplace Prime商品退貨運費由哪一方負擔的依據（服飾與時尚配件等無論原因皆由賣家負擔），因此對於從退款金額中扣除運費的訂單，尤其需要確認。與買家的訊息中必要的往來內容，也請及早保存。

每筆訂單一列的整理項目與填寫範例

將蒐集到的記錄整理成每筆訂單一列的表格，就能同時掌握整體趨勢與個別說明。以下是項目範例，以及以非實際案例的假設情境所做的填寫範例。

項目	填寫範例（假設情境）	主要確認來源
訂單編號、訂單日期、途徑	（虛構編號）・○月○日、手動退款	訂單管理、前一章的區分結果
與買家的往來	下單2天後收到故障聯絡，引導辦理退貨	訊息管理
退貨請求與原因代碼	有・「瑕疵品或無法正常運作」	退貨管理
退貨收貨日與狀態	下單6天後收到、檢查確認運作異常	檢貨記錄
執行日期與金額	收貨隔天、商品金額與運費全額	訂單詳細資訊、交易
選擇的退款原因	買家退貨	訂單詳細資訊等
賣家備註	檢查確認運作異常，因此全額退款。退貨運費以任意付款負擔	訂單詳細資訊
任意付款	以「退貨運費的任意付款」支付退貨運費（在上限內）	交易
與評論、評價的關係	無提及、無請求	訊息紀錄

不清楚的項目不要憑推測填寫，而是寫上「無記錄」；通知與自家記錄不一致之處，請具體寫出是哪筆訂單的哪個項目、有何差異。這份表格是說明用的材料，是否需要提交及其格式，請依照通知或指示辦理。

允許的退款與違規範例的界線

官方說明頁面將不要求退貨的退款、部分退款、任意付款介紹為正規功能，並未將退款本身視為違規。被視為問題的件數或金額標準也未公開。另一方面，若退款或補償與其他目的相結合，政策中則列有違規的範例。

即使是撰寫了評論的買家，針對商品問題或退貨的一般退款，仍可不提及評論、依照流程進行。與評論相關的違規，無論透過訊息管理、直接聯絡、外部服務或社群媒體等任何途徑，都會受到相同處理；員工或外部業者在賣家不知情的情況下所為，也會成為處置對象。評論相關營運方式的檢討，請參閱收到商品評論警告時的應對方法；訂單與促銷的確認，請參閱被指出操縱銷售排名時的應對方法，其中有詳細說明。

曾在Amazon以外進行退款或補償的情況

商業解決方案合約規定，與交易相關的任何對買家付款，都必須透過Amazon進行。若曾透過銀行轉帳等方式直接補償，雖然無法斷定個別匯款會導致何種處置，但前提是不加隱瞞地整理清楚。

1. 將對象期間、件數、金額、匯款途徑、原因與訂單編號對應起來，全面清查
2. 轉帳收據等匯款記錄不做任何更動，原樣保存
3. 停止在Amazon以外付款，統一改用訂單管理的退款與任意付款
4. 記錄統一作法的日期，以及向公司內部傳達的方式

會計、稅務上的處理，以及與買家之間的法律關係，請向稅務師或律師確認。

說明與申訴的撰寫方式

官方說明頁面就申訴的寫法列出以下要點：依據事實清楚簡潔地撰寫、避免情緒化的表達、找出根本原因，並連同內容、實施日期與相關文件說明已採取的措施，以及將資料的重要部分標示出來等。說明的主軸會依區分結果而有所不同。

對象有出入或錯誤的情況

若包含Amazon判斷執行的退款、通知的金額與記錄不一致等有出入的情況，請依訂單編號說明是與哪一項記錄進行比對。不要籠統地說「全部都是錯的」，而是具體寫出已確認的範圍；若自家營運方式有需要改善之處也一併寫明，較能維持整份說明的可信度。以下是以非實際案例的假設情境所示範的例文。

針對所指出的對象訂單○筆，依交易種類確認後，其中○筆為「Amazon商城交易保障退款」，○筆為「信用卡退單退款」，本公司手動執行的退款為○筆。關於手動的○筆，已依訂單編號將退貨收貨日、檢查結果、退款原因、賣家備註整理於附件一覽表中。

自家退款營運方式有問題的情況

若營運方式有問題，例如在沒有判斷標準的情況下進行退款或任意付款、未留下記錄、曾在Amazon以外進行補償等，請依根本原因、糾正措施、防止再次發生的措施的順序整理。以下是以非實際案例的假設情境所示範的例文。

逐筆確認對象期間的退款與任意付款後，發現其中包含多筆無法以記錄說明判斷理由的處理。根本原因在於未訂定退款與任意付款的判斷標準及負責人的權限，退款原因的選擇與賣家備註的填寫也交由負責人自行決定。
作為糾正措施，已於○月○日將判斷標準文件化，規定伴隨退貨的退款須在確認收到商品並完成檢查後進行、部分退款須事先聯絡買家、任意付款須取得主管核准。
作為防止再次發生的措施，所有退款皆在賣家備註中填寫理由與確認內容，並每月依種類統計交易，由主管進行檢查。

例文只是骨架。若把未實施的對策或檢查寫得像已經實施，就會成為虛假的說明，因此請只寫實際執行的內容與實施日期，以及可作為佐證的資料。

針對停用的申訴，請從「帳戶狀況」→頁面上方的「恢復賣家帳戶」（出品用アカウントの再開）提交；補充資訊則從「查看帳戶狀況要求」（アカウント健全性の要請を見る）提交。說明頁面指出，回覆最多約需2天，但這只是參考，並不保證會恢復。若仍處於警告階段，請依照通知或違規詳細資訊中所示的步驟處理。寫法請參閱改善計畫的撰寫方式，停用時的流程也請參閱從帳戶停用到申請恢復的流程。

不應採取的應對方式

• 事後改寫記錄，假裝是當時的記錄：賣家備註隨時都能修改，但把事後補寫的內容偽裝成當時的記錄，就是虛假的說明。補寫時應讓日期與理由一目了然。
• 變造文件、省略不利的事實：若被懷疑有詐欺或虛假等行為，無論帳戶狀況分數如何，都可能立即遭到停用。
• 建立新帳戶繼續銷售：賣家行為準則規定，除非有正當的業務理由且所有帳戶皆營運良好，否則每個銷售地區只能擁有1個帳戶。為規避停用或限制而建立帳戶是不被允許的，只會讓問題更加嚴重。
• 忽略各途徑的期限：如區分表所示，期限依途徑而異，因此在區分階段就應把期限日期寫進一覽表中。
• 因為被指出問題就一律停止退款：退款是正規程序。例如需要手動核准的退貨請求若未在48小時內核准，買家就能提出保障申請，處理停滯會引發其他問題。保障申請提出後即使全額退款，仍會計入訂單缺陷率，因此在演變成申請之前的處理非常重要。

防止再次發生：退款規則與每月檢查

要防止再次發生，就需要一套不把退款與任意付款的判斷交給負責人憑感覺決定的機制。賣家必須採用與Amazon退貨政策同等或更優的退貨政策，因此內部規則應在不損害買家權益的範圍內制定。

考量到退款手續費與任意付款的全額負擔，重新檢視「先退款再說」的作法，也有助於保護利潤。從退貨申請到確認退款的流程，請參閱退貨程序的整理方法；指標的檢查，請參閱訂單缺陷率的檢視方法，其中有詳細解說。

常見問題

Q. 我出於好意，沒有要求退貨就退款了。光是這樣就算違規嗎？

A. 不要求退貨的退款，是以「免退貨解決」介紹的正規方法。不過，請備齊退款原因、賣家備註與往來紀錄，以便說明判斷的理由，並確認是否與評論有所關聯，或是否有在Amazon以外付款。

Q. FBA訂單是由Amazon退款的。這樣還需要說明嗎？

A. FBA訂單的退貨與退款由Amazon判斷並處理，退款金額的一部分或全額會從賣家帳戶扣款。不過，僅憑出貨方式無法斷言指出的問題有誤，因此請確認對象訂單。免退貨退款的補償與異議期限，請參閱區分表。

Q. 買家說「不退款就給低評價」。

A. 請不要答應這項要求，可從帳戶狀況儀表板的「檢舉濫用或違規行為」（不正または違反の報告）進行檢舉。說明頁面指出，若接受要求，賣家也會被追究違反政策的責任。若商品確實有問題，退款應與評價一事分開，依一般流程處理。

Q. 退款記錄應該保留多久？

A. 據說舊版畫面的交易僅能確認過去24個月的資料。此外，負有所得稅、法人稅保存義務者，須依《電子帳簿保存法》，在一定要件下以電子資料形式保存電子交易的交易資訊。具體的保存期間與方法請向稅務師確認，至少應將被指出期間的記錄下載保存。

總結

被質疑退款或付款的正當性時，在以一般論點反駁之前，逐一比對通知的對象與自家記錄才是出發點。

• 從通知中寫下政策名稱、對象訂單、要求的處理與期限，並確認「付款」的意思
• 將對象訂單區分為自己的退款、自動規則、Amazon的退款、保障申請、信用卡退單、任意付款
• 蒐集各畫面的記錄，整理成每筆訂單一列的表格
• 若與評論有所關聯或曾在Amazon以外付款，不加隱瞞地清查並修正營運方式
• 說明時簡潔寫出事實、根本原因、糾正措施、防止再次發生的措施，並附上實施日期與資料

在記錄整理或說明方向上感到猶豫時，也請整理好狀況後，考慮諮詢專業人士。

※本文為一般性說明。個別案例的處理方式因情況而異。

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