收到Amazon商品評論警告：檢查評論邀請方式與買家溝通

賣家平台（セラーセントラル）的「帳戶狀況」（アカウント健全性）中出現了商品評論相關的警告，卻不清楚邀請評論的方式或與買家的聯繫究竟哪裡出了問題——本文正是寫給這樣的賣家。本文將依序整理各類通知的初步應對、官方列舉的禁止範例、涵蓋公司內部與外包廠商的確認步驟、官方認可的評論邀請方式、收到負面評論時的買家應對，乃至申訴的架構方式。

作為警告依據的規則：適用政策與處置的輕重

商品評論相關的警告，會在賣家或相關人員的行為被判定違反Amazon評論規則時發出。規則的核心，是賣家平台說明頁面中的「顧客評論政策」（カスタマーレビューポリシー）。在帳戶狀況評級涵蓋政策的清單中，它以「買家商品評論政策」（購入者の商品レビューポリシー）的名稱列出；與邀請評論訊息相關的「溝通指南」（コミュニケーションに関するガイドライン）也列在同一份清單中。

本文依據截至2026年9月的賣家平台說明頁面、Amazon.co.jp的顧客說明頁面，以及日本消費者廳的公開資料，以在日本Amazon銷售為前提撰寫。由於規定與畫面用語可能變更，請同時確認實際收到的通知與最新的說明頁面。

被判定為蓄意操縱時的處置

日本的顧客評論政策明確表示違規不容許任何例外，並列舉偵測到蓄意操縱時的處置如下（均註明「不限於此」）。

• 立即且永久撤銷銷售權限，並暫緩支付銷售款項
• 刪除商品的所有評論，並限制今後接受評論與評分
• 永久移除商品刊登
• 提起訴訟，或移交民事、刑事執法機關等法律行動
• 公開賣家名稱等資訊

此外，帳戶狀況評級（AHR）的說明頁面，明確將「索取商品評論、隨包裹附上違反政策的廣告傳單」列為嚴重程度「嚴重」的範例。「嚴重」違規即使只有1項也會成為停用對象，分數會自動歸零（紅色）。不過，說明頁面也指出，到停用前有3天的寬限期（詳見後述）。另一方面，家人撰寫的評論或退款時機等個別行為屬於哪個嚴重程度，官方說明頁面的範例並未明示。每項違規的扣分數也不會顯示在畫面上，因此請不要憑推測判斷，而是確認「商品政策合規」（商品規約の遵守）頁面上顯示的「對帳戶狀況評級的影響程度」（アカウント健全性評価への影響度）欄（重複違規標籤也顯示在這裡）。分數的機制已在帳戶狀況分數的檢查方法中詳細說明。

再者，據說明，賣家的商業夥伴、員工、第三方機構所造成的違規，即使賣家不知情或未曾同意，也會導致強制措施。請記住，即使是代營運業者或受託包裝業者的所作所為，僅以「本公司並未指示」來說明，也很難解決問題。

分辨通知類型：依狀況應最先採取的行動

同樣是「評論問題」，只是出現警告、商品遭刪除，還是帳戶遭停用，最先要開啟的畫面與處理的急迫程度都不相同。

狀況	主要確認的畫面	最先該做的事
帳戶狀況中顯示警告	「績效」（パフォーマンス）→「帳戶狀況」、績效通知（パフォーマンス通知）	寫下政策名稱、相關商品與被要求的處理，清查所有接觸點，並決定要以提出異議、申訴或糾正措施中的哪一種方式處理
特定ASIN的商品刊登遭刪除	「商品政策合規」、「管理庫存」（在庫管理）中已停止（停止中）的商品刊登	確認包含關聯商品在內的影響範圍，決定要提出申訴還是修正商品刊登
因嚴重違規導致分數歸零（紅色）	帳戶狀況頁面、電子郵件、「通知設定」	為了能在3天寬限期內著手進行被要求的處理（申訴或糾正措施等），同時進行事實確認與聯絡體制的建立
帳戶遭停用	「帳戶狀況」上方的「恢復銷售帳戶」（出品用アカウントの再開），或頁面上方橫幅的指引（從「商品政策合規」提出申訴）	備齊事實、原因與糾正措施後提出申訴

建議從通知中寫下的項目

通知的主旨與內文會因時期與個案而異。不必拘泥於內文的格式，先寫下以下項目，之後的確認與申訴會更容易進行。

被判定為嚴重違規時，以3天寬限期內的處理為第一優先

據說明，偵測到嚴重違規時，會透過帳戶狀況頁面與電子郵件通知，到停用前有3天的寬限期。這段期間帳戶狀況專員可能會打電話過來，因此請在「通知設定」中確認緊急聯絡人的電話號碼是否為最新，並安排好能接聽電話的負責人員。要整理該傳達的內容，可參考諮詢帳戶狀況支援團隊前的準備。

說明頁面表示，若能在3天內處理嚴重違規，帳戶就不會遭停用。在重複違規達到上限時的說明中也寫道，若未在3天內處理，帳戶將遭停用，直到在「商品政策合規」儀表板完成申訴提交為止。與其想一開始就寫出完美的改善計畫而錯過期限，不如先停止有問題的邀請評論方式（隨附卡片、範本、外部應用程式的自動發送等）並確認事實，以在期限內著手進行通知與帳戶狀況頁面所要求的處理為第一優先。

重複相同違規時的處理

據說明，對同一政策的違規若在180天內達到次數上限，可能立即遭停用；嚴重程度高的違規，上限可能只有2次。即使是申訴獲准而從儀表板上消失的違規，只要不是透過主張判定有誤的提出異議而獲准，在180天內仍可能被計入次數。即使警告消失了，也請不要恢復同樣的邀請評論方式。

依業務情境確認官方禁止範例

將顧客評論政策與說明頁面「顧客評論」（カスタマーレビュー）中列舉的違規範例（均為「不限於此」），依賣家的業務情境重新排列，如下所示。

業務情境	官方列舉的違規範例	容易忽略的地方
隨附物品	在包裹或外箱內放入請求正面評論的內容，或以評論為交換條件的獎勵	外包印刷的卡片上的文字
邀請評論	只向滿意度高的買家邀請，並將不滿的買家引導至其他窗口	也包括買家主動表示滿意的情況
退款、補償	在買家發表評論後退款或補償，或在退款前後要求修改、刪除評論	也包括透過Amazon以外的付款方式進行補償
外部服務	以報酬為交換請第三方撰寫評論，或透過評論俱樂部等，以與評論掛鉤的方式免費或折扣提供商品	也包括社群媒體群組與販售評論的服務
親友、相關人員	家人或員工為自家商品或競爭商品撰寫評論，或使用買家的帳戶發表、修改評論	出於好意撰寫的評論也包含在內
評論投票	操縱自家商品或競爭商品評論的「有幫助」、「檢舉違規」等	公司內部是否有投票的習慣
變體	為了集中評論以累積星等，而將商品設為彼此的變體	合併核心商品不同的商品
要求修改、刪除	賣家要求修改或刪除評論	在退貨、換貨的場合也不能要求

另一方面，向在Amazon購買商品的買家邀請評論，這件事本身是被允許的（此時所有評論政策仍然適用）。問題不在於「是否邀請」，而在於「向誰、以什麼作為交換、如何邀請」。

「報酬」與「不得撰寫評論者」的範圍

賣家平台的Q&A明確指出，金錢、禮品卡、折扣、退款、換貨，以及未來的優惠，作為評論或賣家評價的獎勵都是被禁止的。將「下次可用的優惠券」、「贈送的配件」、「保固登錄」等與發表評論掛鉤，也可能屬於此類，請事先有這樣的認知。例外是透過Amazon Vine或Amazon品牌任務（Amazonブランドミッション）等由Amazon營運的計畫免費提供之商品的評論。

此外，除了賣家本人之外，家人、親近的朋友、員工，以及與賣家業務有金錢利害關係的人，都不得為賣家的商品撰寫評論，也不得為競爭商品撰寫負面評論。即使出於善意撰寫，也可能被視為賣家方面的違規。

即使在隱性行銷規範下不易構成問題的做法，在Amazon上仍屬違規

自2023年10月1日起，隱瞞廣告性質的隱性行銷（ステルスマーケティング）已屬違反《景品表示法》的行為。規範對象是作為廣告主的事業者，網路上發表的評論也可能成為對象。將消費者廳Q&A的整理與Amazon的政策並列比較，如下所示。

做法範例	消費者廳Q&A的整理（摘要）	Amazon的政策
以發表評論為條件，提供下次使用的優惠券（未指定內容）	通常不屬於「事業者的標示」	屬於以報酬交換的評論，禁止
以給5星或推薦留言為條件	屬於「事業者的標示」	禁止
要求將感想修改為對自家公司有利的內容	修改後的評論屬於「事業者的標示」	屬於要求修改，禁止
要求修正與客觀事實不符的記載	僅此並不屬於「事業者的標示」	禁止賣家要求修改。應透過「檢舉」（レポート）回報

將其他商城或自家網站的「評論優惠」直接帶進Amazon的隨附物品或訊息中，無論在隱性行銷規範上如何評價，都會另外構成政策違規——這正是容易掉入的陷阱。此表是本諮詢室比較公開資料後整理而成，個別做法的法律評價，請向律師等專家確認。

清查自家公司的接觸點：收到警告後的確認步驟

寫下通知內容後，將自家公司可能與評論有關的接觸點全部列出，並透過紀錄確認問題出在哪裡。

STEP1. 找出與評論相關的接觸點

STEP2. 先保留紀錄，再停止有問題的做法

針對每個接觸點，列出「誰、在何時、以何種方式、發送了什麼」。若是隨附卡片，就是各版本的文字與使用期間；若是訊息，就是範本的修改紀錄；若是外包廠商，就是委託內容與實際執行內容。可能構成違規的做法應立即停止，但停止前的文字、照片與發送紀錄請勿刪除，務必保存。若無法說明在何時修改了什麼，糾正措施的說明就會缺乏說服力。

評論的動向如何受到監測

Amazon的官方網站說明，機器學習模型會分析與其他帳戶的關係、登入狀況、評論紀錄等數千個資料點來偵測風險。此外，給買家的社群指南也呼籲買家，若收到附有禮品卡的包裹，或被要求以退款交換修改評論，應予以回報。隨附卡片或訊息的內容，可能經由買家的回報傳到Amazon。判斷內文時，標準不是「會不會被發現」，而是是否符合政策。

自認毫無頭緒時的調查方式

即使認為自己並未邀請評論，也請以前述的偵測觀點為線索，找出自家公司能夠確認的範圍。以下項目是本諮詢室根據這些觀點整理的確認範例。在賣家論壇上，Amazon的版主曾建議賣家，也要確認員工或其家人是否可能出於好意撰寫了評論。

• 家人、員工（包括使用相同裝置或網路線路的人）是否為自家商品或競爭商品撰寫了評論
• 是否有在評論發表後進行退款或補償的訂單
• 代辦業者或顧問是否執行了未回報的做法
• 進貨商品的包裝盒中，是否留有製造商等放入的邀請評論卡片

重新檢視邀請評論的方式：官方認可的管道

Amazon會免費自動向買家發送評論邀請，因此賣家原本就不需要自行邀請。即使要額外邀請，改用官方認可的管道也是防止再發的基礎。

管道	定位	主要條件
訂單詳情頁面的「請求評論」	推薦	送達日後第5天～第30天，每筆訂單1次
Amazon Vine	推薦（可使用時）	參加條件請於註冊畫面與說明頁面確認，註冊費用請於註冊工具確認
在「商城訊息管理」（マーケットプレイス・メッセージ管理）中邀請	允許	僅限該訂單尚未使用「請求評論」時。1次，且僅限中立的內容
隨附中立的評論邀請卡片	允許	不可提供報酬、要求高評價、事先阻止負面評論、引導至外部

「允許」的2種管道，都以嚴格遵守評論政策、銷售規約（出品規約）與溝通政策為條件。剛收到警告時，先暫停使用自行撰寫的文字並重新檢視，可以減少難以判斷的情況。

「請求評論」的條件

操作1次就會同時發送商品評論與賣家評價的請求，內文為固定格式，並會自動翻譯成買家設定的語言。據說明，在Amazon已代替賣家發送請求後又額外邀請，會被視為「未經請求的訊息」（未承諾メッセージ），並成為買家隱藏設定（非表示設定）的適用對象。

訊息與隨附物品應遵守的事項

賣家主動發起的訊息（「允許的主動訊息」（許可された事前メッセージ）），條件是須在訂單完成後30天內發送、載明17位數的訂單編號，並以買家指定的語言撰寫。溝通指南指出，以下內容不屬於允許的主動訊息。

• 僅表達感謝，或僅表示願意提供協助的訊息
• 行銷或促銷（包括優惠券）
• 促使買家給予正面評論的文字（包括提出報酬或未來優惠等）
• 要求刪除或更新既有評論、僅在買家滿意時才邀請、針對同一筆訂單重複邀請

外部連結（完成訂單所需的安全連結及連往Amazon的連結除外）、電子郵件地址、保固、物流業者與製造商以外的電話號碼等，也不得放入。若未遵守，可能會被限制使用定型訊息，或暫停銷售權限，因此若使用外部應用程式自動發送，請將範本與發送條件全部開啟確認一次。

在隨附物品或包裝上，也禁止引導買家到外部網站購買，或將外部聯絡方式（通訊應用程式或電子郵件）作為洽詢窗口。商品名稱、商品描述、圖片、隨附文件中，也不得引用顧客評論或刊登顧客心得。

使用Amazon Vine時

Amazon Vine搶先體驗計畫（Amazon Vine 先取りプログラム）是向經過挑選的買家（Vine會員）提供商品樣品以收集評論的機制，商品必須由FBA出貨。Amazon員工在賣家論壇上說明，參加須符合以下條件：為專業賣家（大口出品者）、為已完成品牌註冊（ブランド登録）之品牌的代表，且有在售的FBA商品。最新條件請於註冊前透過註冊畫面與說明頁面確認，註冊費用則請確認註冊工具上顯示的金額。Vine評論同樣要求中立且公正，Amazon不保證評論的數量或內容。

重新檢視買家應對：負面評論、退款與換貨的場合

評論問題也可能源自對撰寫負面評論之買家的應對方式。看到低評價而感到焦急時，更應該回到以下原則。

在包括回應負面評論在內的聯繫中，禁止使用電子郵件、電話、社群媒體、通訊應用程式等外部管道。詢問買家的聯絡方式，或試圖將對話轉移到Amazon訊息以外的管道，也同樣被禁止。關於買家資訊的整體處理方式，也請參考買家資訊處理方式的檢查方法。

退款與換貨應作為「解決問題」的方案提出

賣家可以為了解決買家的問題而提出退款，但在退款時要求更新評論是被禁止的。另一方面，說明頁面的禁止範例中也包括在買家撰寫評論後進行退款或補償，官方並未具體說明這與為解決問題而退款之間的界線。請徹底做到：完全不提及評論、不因評論的有無或內容改變處理方式，並將處理的理由（初期不良、配送途中破損等）留下紀錄。

透過改寫來看：不當寫法與修正方式

下表中的範例文是本諮詢室撰寫的，並非官方說明頁面上的文字。

不當寫法（範例）	問題所在	修正方式
「若有任何不滿意之處，請在撰寫評論前先與我們聯繫」	試圖事先阻止負面評論	不將評論與洽詢掛鉤
「若您能給予5星支持，將是我們最大的鼓勵」	引導高評價	改為不提及評分的中立邀請，或交由「請求評論」處理
「退款已完成，方便的話，請協助修改評論」	將退款與要求更新評論結合	只告知退款已完成
「今後如有任何問題，請直接寄至本店的電子郵件地址（〇〇@〇〇）」	引導至外部聯絡管道	對話應在訊息管理中完成

以下是在買家就商品瑕疵與賣家聯繫時，或已從賣家評價等得知訂單時，提出解決方案的範例文。內容不提及評論，只提出問題的解決方案（訂單編號請填入實際的17位數號碼）。由賣家主動聯繫時，須符合在訂單完成後30天內的條件。無法確定訂單時，請避免從姓名等推測買家並與其聯繫，也避免只向撰寫了評論的買家提出退款；對於相同的瑕疵，請以相同的標準處理。

訂單編號：〇〇〇-〇〇〇〇〇〇〇-〇〇〇〇〇〇〇
得知您訂購的商品有瑕疵，造成您的不便，我們深感抱歉。我們將以寄送替換品或退款其中一種方式為您處理。請直接回覆此訊息，告知您希望的處理方式。

面對不當評論，或以評論為要脅的要求時的處理

認為違反指南的評論，請從評論下方的「檢舉」回報。是否刪除由Amazon裁量決定，只要符合指南，即使內容負面也不會被刪除。若賣家評價中寫有對商品的感想，請使用「請求移除評價」（評価の削除をリクエスト）（步驟請參閱申請移除賣家評價的步驟）。

以負面評論暗示要脅、要求退款或換貨的買家，或推銷行銷服務的對象，可從帳戶狀況儀表板的「檢舉不當或違規行為」（不正または違反の報告）回報。若接受這類提議，賣家也會被追究責任。疑似遭競爭對手攻擊時的紀錄保存方式，可參考疑似遭到騷擾時的紀錄與通報。

申訴與改善計畫的彙整方式

尚未遭停用之警告的處理

即使帳戶未遭停用，違規仍會留在儀表板上。說明頁面指出，違規會在以下情況下消失：主張判定有誤的提出異議獲准時、申訴獲准且被判斷並非蓄意時、已採取解決違規的糾正措施時、新增至儀表板後已超過180天而可以刪除時等。僅結束商品刊登或從庫存中刪除，違規並不會消失。請依確認結果選擇處理方式——認為判定有誤時提出異議，發現確有涉入時提出說明原因與糾正措施的申訴——並確認帳戶狀況頁面上該項違規所要求的處理。

遭停用或商品刊登遭刪除時的申訴途徑

帳戶遭停用時，請從「帳戶狀況」上方的「恢復銷售帳戶」，依照畫面指示回答問題、確認違規並提交補充文件。重複違規達到上限時，說明頁面指出應依照帳戶狀況頁面上方橫幅的步驟，從「商品政策合規」儀表板提出申訴。若被要求提供更多資訊，請從「查看帳戶狀況請求」（アカウント健全性の要請を見る）提交。商品刊登資訊遭刪除時，請在「商品政策合規」分頁或績效通知中確認內容後，再提出申訴或修正商品刊登。說明頁面表示，回覆最多約需2天，但個別案件不一定能在這段期間內得到回覆。整體流程已整理於從帳戶停用到申請恢復的流程。

依照官方指南的撰寫方式

說明頁面要求：申訴內容應明確簡潔、以事實為基礎且具體；聚焦於導致問題的事實，而非介紹公司；不使用情緒化的表達；並說明根本原因與為解決問題而實施的措施，同時附上變更的實施日期與相關文件。在評論違規中，原因往往停留在「負責人員知識不足」。若能深入探究為何在知識不足的情況下仍能照常運作（例如給外包廠商的指示中沒有規則、沒有在公開前確認文字的流程等），對策就會更具體。架構方式也請參考改善計畫的架構方式。

確有涉入時的範例文（假設範例）

以下範例文假設的情境是：委外設計公司製作的隨附卡片上，寫有以評論為交換條件的優惠。這並非實際案例，而是假設範例，請依自家公司的事實與日期改寫。

相關商品的隨附卡片上，含有向發表評論的買家介紹下次購物可使用之優惠的文字。該內文由外部設計公司製作，本公司並沒有在印刷前將內文與顧客評論政策進行比對的流程。這就是根本原因。
我們已於〇月〇日停止隨附該卡片，並從自家庫存與待出貨商品中回收。已送至FBA的庫存〇件，已於〇月〇日申請退回，收到後將取出卡片再重新入庫。
為防止再次發生，我們已將流程改為：隨附物品與訊息的內文須由負責主管與政策比對並留下紀錄後才能使用，並在與外包廠商的約定中加入遵守政策的條款。今後的評論邀請將僅透過「請求評論」功能進行。

FBA庫存的處理只是一個範例。請寫下實際的數量與已採取的處理，庫存的處理方式請透過賣家平台的指引確認。

自認毫無頭緒時的架構方式

若未發現涉入，依「確認的範圍（商品、期間、政策）」、「確認的方法（詢問的對象、查看的紀錄）」、「結果（將發現的事實與未發現的事實分開）」、「今後的防範措施」的順序撰寫，就能傳達確認的過程。請避免憑推測歸咎於第三方，或將未確認的事項斷言為「沒有」。

銷售款項與庫存的處理請依通知的指引確認

政策中將暫緩支付銷售款項列為處置之一。停用時FBA庫存是否需要退回或棄置、期限為何時，請透過收到的通知與賣家平台的指引確認。請不要自行判斷就進行退回或棄置，不清楚的地方請向支援團隊詢問。

不該採取的做法，以及防止再發的公司內部規則

應避免的做法

• 另開帳戶繼續銷售：銷售規約規定，除非有正當的商業理由，且所有帳戶都運作正常，否則每個地區只能擁有1個可銷售的帳戶；若其中任何一個帳戶有問題，所有帳戶都可能遭停用。此外，若疑似有包括企圖規避Amazon系統在內的不正當行為，無論分數高低都會立即停用。以新帳戶銷售無法解決問題，反而會使問題擴大（關於帳戶關聯，請參閱被指出帳戶關聯時的整理方式）。
• 為刪除低評價評論而與買家交涉：如前所述，無論透過何種管道都被禁止。
• 為抵銷低評價評論而收集評論：向親友邀請或附帶報酬的邀請，本身就是違規範例。
• 只刪除商品刊登就結束：如前所述，光是這樣，儀表板上的違規並不會消失。
• 竄改資料，或做出與事實不符的說明：疑似有虛假行為時，同樣無論分數高低，都會成為立即停用的對象。

防止再發的營運規則

常見問題

Q. 請買家撰寫評論這件事本身就被禁止嗎？

A. 不是。向在Amazon購買商品的買家邀請評論，這件事本身是被允許的。以報酬作為交換、只向滿意的人邀請、要求高評價、針對同一筆訂單重複邀請等方式，才屬於違規。

Q. 家人自行決定撰寫了評論。這會算是賣家的責任嗎？

A. 家人或員工撰寫的評論，已列在官方的違規範例中。此外，政策指出，對於員工或商業夥伴等造成的違規，即使賣家不知情，也會導致強制措施。請將「不知情」視為不足以作為說明。請確認事實，並具體說明確認的範圍與結果，以及今後的宣導方式。

Q. 邀請賣家評價（商店評價）時也適用相同的規則嗎？

A. 是的。以金錢、禮品卡、折扣、退款、換貨、未來的優惠作為賣家評價的獎勵，同樣被禁止。銷售規約也禁止強制買家發表評價、為自己的交易發表評價，以及為要求刪除評價而付費。使用「請求評論」時，會同時發送商品評論與賣家評價的請求，因此評價的邀請也可以統一透過這項功能進行。

Q. 可以使用早期評論者計畫嗎？

A. 顧客評論政策中，在Amazon邀請發表評論的範例裡雖然出現了這個名稱（早期レビュー取得プログラム），但目前是否作為賣家可申請的管道提供，需要透過說明頁面確認。目前請以「請求評論」與Amazon Vine為基本來考量。

總結

商品評論的警告，是一個訊號，代表邀請評論的方式或買家應對中，仍存在與Amazon規則不一致的做法。

• 分辨通知類型；若為嚴重違規，以3天內的處理與確認緊急聯絡人為第一優先
• 從隨附物品、訊息、退款處理、外包廠商、親友的評論到FBA庫存，透過紀錄清查自家公司的所有接觸點
• 評論邀請以Amazon的自動發送與「請求評論」為基本
• 買家應對透過訊息管理進行，不將退款或換貨與評論掛鉤
• 停用前的警告也依確認結果處理；申訴時，具體說明確認過程，以及針對根本原因的糾正措施與防止再發措施

Amazon的評論規則有部分比隱性行銷規範的標準更嚴格，員工或外包廠商的行為也會被視為賣家的責任。若對通知內容或處理方針感到困惑，也請考慮在整理好事實經過後，及早諮詢專家。

※本文為一般性說明。個別案例的處理方式因情況而異。

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