檢查Amazon帳戶狀況評級：警告核查與改善優先順序

賣家平台（セラーセントラル）「帳戶狀況」（アカウント健全性）中顯示的分數下降了、出現黃色或紅色標示、多項警告並列而不知從何著手——本文正是寫給有這些困擾的賣家。本文將依序整理分數增減的機制與畫面檢查步驟、依嚴重程度分類警告的處理優先順序、重新審議與提出異議的區分使用，以及日常檢查的習慣。

什麼是帳戶狀況評級分數：0～1,000的數值與3種顏色

「帳戶狀況評級」（アカウント健全性の評価；Account Health Rating，簡稱AHR）是顯示賣家帳戶因未遵守特定銷售政策而遭停用之風險的指標。在賣家平台的「績效」（パフォーマンス）→「帳戶狀況」頁面中，會以0～1,000範圍內的分數與顏色區分，幾乎即時地顯示。若在多個國家的站點銷售，每個站點會分別顯示各自的評級。

本文依據截至2026年9月可確認的Amazon官方資料（說明頁面的PDF版，以及Amazon在賣家論壇發布的公告）撰寫。由於規定與畫面用語可能變更，請同時確認實際畫面與說明頁面的最新內容。

3種區間及其含義

顏色	顯示	分數	含義
綠	健康（健全）	200～1,000	不存在因評級涵蓋之政策而遭停用的風險
黃	有風險（リスクあり）	100～199	帳戶有遭停用風險的狀態
紅	不健康（健全でない）	99以下	已成為停用對象，或已遭停用的狀態

在官方資料中，紅色區間的名稱也分為「不健全」與「健全でない」兩種寫法。向Amazon詢問時，請直接沿用畫面上顯示的區間名稱。

目前以數值顯示分數的方式，是在2023年6月15日改版時加入原有的顏色區分中；自2023年9月13日起，則適用修訂後的強制措施流程。即使顏色維持綠色，數值仍會變動，因此若每週記錄一次分數，就更容易比對分數開始下降的時間點與原因。

即使是「綠色」也不代表不會被停用

綠色代表「不存在因AHR涵蓋政策而遭停用的風險」，並非不受任何停用影響的狀態。官方常見問題說明，在法律規定必須停用、疑似有詐欺、虛假、違法或其他有害行為（包括企圖規避Amazon系統的行為），或違反AHR涵蓋範圍以外的政策時，無論分數高低，都可能立即遭停用。

哪些政策屬於評級的計算對象，請在登入賣家平台的狀態下，於說明頁面搜尋「帳戶狀況評級涵蓋的政策」（アカウント健全性の評価に含まれるポリシー）確認。涵蓋範圍可能更新，因此在開始經營新類別的商品前也重新檢視一次，會更安心。

建議將分數視為檢查的切入點之一，並一併確認本文後半部介紹的績效指標與通知。

分數增減的機制：加分、扣分與180天的計算期間

官方常見問題對分數的計算方式說明如下。Amazon也明確表示，計算公式與分數可能會根據賣家的意見回饋在未來變更，這一點也應事先了解。

• 新賣家從200分開始
• 為反映業務規模，過去180天內每正常出貨200筆訂單，加4分
• 每發現一項新的政策違規就會扣分，扣分幅度依嚴重程度通常為2～8分
• 若偵測到「嚴重」（重大）違規，分數會自動歸零
• 重複違反同一項政策時，每次的扣分幅度都會加大（英文版資料說明，某些情況下每次違規的扣分會加倍）
• 妥善處理違規後，可以取回相應的分數

需要注意的是，每項違規的扣分數並不會顯示在儀表板上（依官方資料撰寫當時的說明）。由於無法從畫面準確得知「這項違規扣了幾分」，與其執著於反推分數，不如逐一減少尚未處理的違規，更符合實務需求。

計算範例（依官方說明所做的概算）

為了幫助掌握機制，以下舉出依官方說明所做的概算範例。請注意，這並非實際案例，也可能與畫面上顯示的數值不一致。

• 過去180天內正常出貨的訂單為1,000筆：出貨加分為1,000÷200×4＝20分。若無違規，概算在220分左右
• 相同條件下，假設有1項扣6分的違規：概算在214分左右
• 過去180天內正常出貨的訂單為3,000筆：加分為60分。若無違規，概算在260分左右

從這個例子可以看出，出貨量還少的時候加分幅度小，分數處在接近綠色與黃色分界線200分的位置，因此從計算上來說，即使只有1項違規，也可能落入黃色範圍。與其關注分數本身，不如留意「在綠色範圍內還保有多少餘裕」，就更容易判斷下一步該怎麼做。

沒有新違規，分數卻下降的原因

分數是根據過去180天的政策遵守情況與銷售活動計算的。因此，正常出貨的訂單在出貨超過180天後，也會從計算對象中排除，相應的加分隨之消失。例如在旺季結束、出貨量回穩的時期，即使沒有新的違規，分數也可能下降。反之，過去的違規超過180天的期間後，分數也可能相應上升。

覺得「什麼都沒做，分數卻下降了」時，請先確認違規清單中是否出現新的項目；若沒有增加，再比較近半年出貨量的變化。這樣能更快找出原因。

檢查步驟：在哪個畫面確認什麼

檢查分數的重點在於，不要只看數字就結束，而是要一路確認違規內容、通知乃至聯絡資訊。依照以下順序檢視，可以減少疏漏。

STEP1. 在「帳戶狀況」頁面掌握整體情況

開啟賣家平台的「績效」→「帳戶狀況」。這個頁面會彙整顯示績效目標與政策遵守情況的達成概況。根據Amazon賣家大學（出品大学）的英文資料，這個頁面大致分為「客戶服務績效（訂單缺陷率）」、「政策合規（帳戶狀況評級與違規清單）」、「配送績效（遲發率、配送前取消率、有效追蹤率；僅限賣家自行配送的訂單）」3個區塊。日文畫面上的標題寫法可能不同，因此請分別確認「顯示分數的區塊」與「列出各項指標數值的區塊」。

STEP2. 確認違規清單與「影響」欄

政策合規區塊會以清單列出計入分數的違規。點開各項違規，會顯示違規內容與接下來應採取的步驟。若重複違反同一項政策，「影響」欄會標上重複違規的標籤。據說明，自2025年7月23日的政策更新後，若有重複違規，還會連同相關政策一起顯示在儀表板上方的醒目位置。有無此標籤，是在相同嚴重程度中決定先處理哪項違規的依據，請注意不要漏看。

STEP3. 在「商品政策合規」查看各商品的違規

各商品的政策違規，請在「商品政策合規」（商品規約の遵守）中確認，並針對每項違規提出申訴。根據英文版賣家大學資料，在這個頁面可以確認已刪除的商品刊登資訊與圖片的紀錄、目前狀態，以及恢復銷售的後續步驟。記錄下哪項商品、在何時、因哪項政策成為對象，有助於分析原因與思考防止再發的對策。

STEP4. 閱讀「績效通知」與通知郵件

Amazon會透過「績效通知」（パフォーマンス通知）發送與帳戶狀況有關的聯絡。可從賣家平台的選單（畫面左上角的「≡」）→「績效」→「績效通知」開啟。警告郵件中，例如可能會寫有「請確認帳戶狀況頁面上顯示的警告，並依照警告旁的步驟提交必要資訊」之類的說明，部分通知也可能載明提交期限。期限天數可能因通知而異，請不要依賴一般的參考標準，務必確認收到的通知中的內容。

若不清楚通知內容或恢復方法，官方建議透過帳戶狀況儀表板上的［聯絡我們］（お問い合わせ）按鈕聯繫專員。聯繫前應整理的事項，已彙整於聯絡帳戶狀況支援團隊前的準備。

STEP5. 確認緊急聯絡人與多個站點的通知

可在「設定」→「通知設定」的「緊急通知」中，確認緊急聯絡人的電話號碼（選單位置與名稱可能變更）。此號碼用於賣家帳戶發生重大問題時聯絡，在嚴重違規的寬限期內，帳戶狀況專員可能會打電話過來。Amazon也建議保持最新狀態，因此每當負責人異動或號碼變更時，請重新檢查。

若在多個國家的站點銷售，評級與通知也可能因站點而異。不要只看日本站就放心，請定期確認每個銷售站點的畫面。

確認位置	主要確認事項
「績效」→「帳戶狀況」	分數與顏色、違規清單、各項指標概況
違規清單的「影響」欄	是否標有重複違規標籤
「商品政策合規」	相關商品刊登資訊、目前狀態、後續步驟
「績效」→「績效通知」	警告或停用的內容、有無載明提交期限
「設定」→「通知設定」的「緊急通知」	緊急聯絡人的電話號碼是否為最新

解讀警告的嚴重程度：嚴重、高、中、低的差異

違規分為「嚴重」、「高」、「中」、「低」4個嚴重程度等級。Amazon表示，會考量對顧客滿意度的損害程度、法律法規，以及過去違反同一政策的次數等因素來判斷嚴重程度。整理官方資料中的定義與範例如下。

嚴重程度	官方定義（摘要）	官方資料列舉的範例
嚴重	對買家造成嚴重且無法容許的影響，或構成違法、侵害他人權利的違規。即使只有1項也會成為停用對象（官方常見問題說明，從通知到停用有3天的寬限期）	經試購判定為仿冒品或盜版的商品、索取商品評論或違反政策的包裹隨附物品（夾帶的廣告傳單）、損害或騷擾其他賣家、操縱搜尋結果或銷售排名
高	因可能對買家造成不良影響或違法，容許空間極小的違規	權利人提出的有效侵權通知、買家回報商品為侵權品或仿冒品
中	若持續發生，可能嚴重損害買家或賣家信任的違規	包含導向外部網站連結的商品刊登資訊
低	若頻率低且情節輕微，則可容許的違規	買家回報商品過期或商品狀況有誤（例如將二手品以全新品刊登）

即使是同類型的違規，若對買家或其他賣家的影響改變，嚴重程度也可能隨之調整。此外，部分違規是根據買家投訴或權利人通知來判斷的。若認為判定有誤，請在帳戶狀況頁面開啟該項違規，並依照指示聯繫。

另外，詐欺、虛假、違法、有害的行為不在這張嚴重程度表的範圍內，如前所述，可能與分數無關而直接成為停用對象。請不要以為「不在表中，所以情節較輕」。

改善的優先順序：分類警告的順序

Amazon建議針對帳戶狀況頁面上顯示的所有違規，以嚴重程度最高者優先，盡快處理。以這項原則為主軸，再考量距離停用的期限與重複違規標籤，實務上按以下順序分類，會比較容易整理。

順序	對象	優先的理由
1	「嚴重」違規（分數0、紅色）	距離停用的寬限期只有3天
2	「高」違規	容許空間極小，重複違規的次數上限也容易設定得較低（2025年7月以後可能為2次）
3	「中」→「低」違規	扣分幅度依嚴重程度而定，即使是「低」，重複發生也會增加扣分，並逐漸接近次數上限
各階段內	優先處理「影響」欄標有重複違規標籤的違規	達到上限後會被視為「嚴重」違規（分數0、紅色），若未在3天內處理將遭停用
另行確認	訂單缺陷率、配送相關指標	有獨立於分數之外的目標值，未達標可能導致停用

優先1. 「嚴重」違規要在3天寬限期內行動

偵測到「嚴重」違規時，會透過帳戶狀況頁面與電子郵件通知，評級變為紅色、分數為0。據說明，到停用為止有3天寬限期，若在此期間完成處理，就不會遭停用，分數也會更新。寬限期內，帳戶狀況專員也可能打電話提供協助。

3天很短，因此收到通知後，請同時進行以下作業。

1. 開啟通知與違規詳情，寫下相關的商品、行為，以及被要求採取的處理
2. 與採購、刊登、出貨的負責人員確認事實經過，判斷判定是正確還是有誤
3. 若判定有誤，備齊作為依據的資料；若屬實，具體整理原因、糾正措施與防止再發措施
4. 事先安排好能接聽緊急聯絡電話的人員

優先2、3. 依「高」→「中」→「低」的順序解決

「嚴重」違規有了頭緒後，再依嚴重程度由高到低處理其餘違規。「高」是指因可能對買家造成不良影響或違法，容許空間極小的違規；據說明，嚴重程度越高，重複違規的次數上限也設定得越低。若因為是「低」就置之不理，在同一政策重複違規時扣分會變大，也會逐漸接近次數上限。此外，在「有風險」（黃色）的狀態下若不處理違規，停用風險依然存在；英文版資料寫道，若未處理且Amazon也無法聯繫到賣家，就很可能遭停用。違規數量多時，把源自同一原因的違規彙整起來掌握，並針對每個原因採取對策，效率會更高。

相同嚴重程度中，優先處理標有重複違規標籤的違規

有多項相同嚴重程度的違規時，從「影響」欄標有重複違規標籤的項目開始處理。重複違反同一政策時，每項違規的扣分會增加（嚴重程度越高的違規重複發生，影響越大），達到次數上限後會被視為「嚴重」違規。這種情況下，若未在3天內處理，同樣會遭停用（詳見後述）。自2025年7月23日起，此規則的適用範圍從侵權與受限商品2個領域，擴大到帳戶狀況評級涵蓋的所有政策。據說明，嚴重程度高的違規，次數上限可能為2次。

更新前的官方資料（2025年3月製作的說明頁面PDF版）說明，180天內的次數上限在大多數情況下，侵權相關政策為5次，受限商品相關政策為2次。本文撰寫時尚未能確認更新後各政策的次數上限，因此請透過畫面與說明頁面確認目前的次數，切勿憑推測認定「應該還有餘裕」。

2025年3月製作的官方常見問題說明，重複違規達到上限後，該違規會顯示為「嚴重」，並以電子郵件通知。評級變為紅色、分數為0，到停用前有3天的處理期間。流程是依照帳戶狀況頁面上方橫幅的步驟，從「商品政策合規」儀表板提出重新審議申請；若未在3天內處理，將遭停用直到申請完成為止。更新後的顯示與步驟，請以實際的橫幅與通知為準。

若侵權警告持續出現，請一併參閱智慧財產權警告的整理方法；若是受限商品，請參閱受限商品警告的處理步驟，並清查是否還有其他出自相同原因的商品刊登。

另行確認. 訂單缺陷率等績效指標的目標值

官方說明的分數計算要素為「違規扣分」與「正常出貨加分」，訂單缺陷率等績效指標並未列在計算公式中。不過，這些指標有獨立於分數之外的目標值，未達目標可能導致停用。即使分數為綠色，也請另外檢查各項指標。

指標	計算期間	目標	補充說明
訂單缺陷率	60天	低於1%	負面評價、未被駁回的Amazon商城交易保障索賠、信用卡退單都算入「缺陷」
取消率（配送前取消率）	7天	低於2.5%	因賣家因素取消的訂單比例。僅限賣家自行配送
遲發率	10天或30天	低於4%	超過預計出貨日才發送出貨通知的訂單比例。僅限賣家自行配送
有效追蹤率	30天	不低於95%	依商品類別計算。低於標準的類別，可能被暫停自行配送的銷售資格。僅限賣家自行配送

這些數值是根據2021年的日文資料，細節可能已有變動。此外，也可能顯示準時交貨率等其他指標，處理方式可能因時期或站點而異。目前的目標值請透過帳戶狀況頁面的顯示與說明頁面確認。各項指標的改善對策，已在訂單缺陷率的檢查方法、遲發率的改善對策、有效追蹤率（追跡可能率）的改善方法中詳細說明。

重新審議與提出異議：如何選擇違規的處理方式

提高分數的官方方法有2種。一是持續正常出貨訂單（依出貨實績加分），二是從帳戶狀況頁面處理尚未解決的違規。違規的處理方式有「重新審議」（再審議）與「提出異議」（異議申し立て），只要其中一項獲得認可，該違規及其對分數的影響就會被撤銷。

項目	重新審議	提出異議
思考方式	承認確有違規，並展現改善	主張違規判定本身有誤
適用情況	商品刊登資訊有誤或確認不足等，確實發生違規的情況	不符合相關政策、商品為正品等，判定有誤的情況
需準備的資料	原因分析、已實施的糾正措施、防止再發措施	證明判定有誤的資料（通知或違規詳情中要求的資料。例如進貨發票、證明權利人授權的文件、商品刊登資訊的紀錄等）

違規會從頁面上移除的情況，例如：提出異議獲准、確認判定有誤時；權利人撤回智慧財產權侵權申訴時；重新審議獲准，Amazon判斷雖有違規但並非故意、應予寬容時等。據說明，處理經確認後，評級會在數小時內更新。

選擇時需要注意的事項

• 即使違規已透過重新審議移除，若未就違規事實本身提出異議，仍可能計入180天內的重複違規次數上限。即使從清單中消失，重複違規的次數也不一定會跟著消失。
• 明明確實有違規，卻選擇提出異議，這種做法請避免。說明與事實不符，可能損害之後所有申訴的可信度。
• 智慧財產權違規依類型不同，有時僅刪除商品刊登資訊並無法解決（Amazon員工在論壇上的回答）。請確認績效通知，必要時聯繫支援團隊。

重新審議時說明內容的範例

以下是一段說明架構的範例文，假設收到「低」級範例中所列的商品狀況有誤（將二手品以全新品刊登）的回報。這並非實際案例，請依自家公司實際發生的事實改寫。

相關商品刊登資訊的商品狀況登錄為「全新」，但實際上庫存中混有買家退回的已拆封商品。原因在於，我們並未制定在重新刊登退貨商品時，進行驗貨並確認刊登商品狀況的流程。
處理方面，我們已修正相關商品刊登資訊的商品狀況，並檢查了所有預定從同一批庫存出貨的訂單。
為防止再次發生，退貨商品將留下驗貨紀錄，並放在與一般庫存不同的貨架上管理；重新刊登時，改為由2名負責人員確認商品狀況的流程。

基本原則是將原因、糾正措施、防止再發這3點，具體寫到由誰、在何時、做了什麼。詳細的撰寫方式請參考改善計畫的撰寫方法。

帳戶遭停用時

官方常見問題說明，即使帳戶因分數而遭停用，只要重新審議或提出異議獲准、分數回到100以上，帳戶就會恢復。此外，官方也說明可提交「績效改善計畫」提出申訴，以解決導致停用的問題；改善計畫一般包含問題的根本原因、為解決問題所採取的措施，以及防止再發措施這3項。從解讀停用通知到提出申訴的流程，已整理於從帳戶停用到申請恢復的完整流程。

不該採取的做法

慌亂中採取的行動，有時反而會讓情況惡化。請避免以下做法。

• 另開帳戶繼續銷售：為規避停用或警告而建立新帳戶屬於違反政策的行為，會使問題擴大。
• 竄改或偽造發票等文件：竄改文件或製作與事實不符的文件屬於虛假行為，無論分數高低都可能導致停用。手邊沒有的資料，請以正當方式準備，例如請供應商正式補發。
• 判定正確卻反覆提出異議：不要一再重送直到通過，而應重新選擇符合事實的處理方式。
• 只刪除商品刊登資訊就結束：依違規類型不同，僅刪除並無法解決；若還有出自相同原因的其他商品刊登，也可能再次發生。
• 直接提交範本文字：若說明無法讓人看出自家公司發生了什麼、改變了什麼，就無法傳達改善的實質內容。
• 擱置通知、錯過期限：若維持「有風險」狀態而不處理，停用風險依然存在；「嚴重」違規在3天寬限期過後，可能導致停用。
• 試圖操縱評價或排名：索取商品評論或操縱銷售排名，本身就是被列為「嚴重」範例的違規。

預防性檢查例行流程：保持分數的餘裕

與其在問題發生後才慌忙檢查分數，不如透過定期確認及早察覺細微變化，負擔會更小。建議依確認頻率分類，並納入負責人員的日常業務中。

專業賣家也應留意「帳戶狀況保障」

日本於2024年4月24日推出「帳戶狀況保障」（アカウント健全性アシュアランス）。適用對象為帳戶狀況評級維持在250以上達6個月以上（低於250的情況最多容許10天），且已登錄有效緊急聯絡人的專業賣家（大口出品者）；符合條件者會自動登錄，無需任何費用。當發生可能導致停用的問題時，帳戶狀況專員會說明問題內容與處理方法；只要在問題發生後72小時內能取得聯繫，並與Amazon合作處理問題，在此期間帳戶就不會遭停用。適用條件是依據推出時的公告，可能有所變更。目前的條件請透過賣家平台的說明頁面或公告確認。

只停留在綠色範圍（200以上），有時仍未達250，因此不僅要看分數「是否跌破200」，也要從「是否維持在250以上」的角度檢視，才能保有防守上的餘裕。不過，若是詐欺、虛假、違法、有害行為等重大政策違規，即使是適用對象，也可能立即遭到停用等處置。此外，即使是適用對象，不會遭停用的情況也僅限於72小時內能取得聯繫、並與Amazon合作處理問題的期間。事先確定能確實接聽緊急聯絡電話的負責人員與應對體制，是善用這項機制的前提。

常見問題

Q. 分數變成黃色（100～199）時，會立刻遭停用嗎？

A. 黃色是「有停用風險」的狀態；在官方區分中，屬於停用對象或已遭停用的是紅色（99以下）。不過，若維持黃色而不處理違規，風險依然存在。此外，「嚴重」違規會讓分數歸零，且超過3天寬限期後可能導致停用，因此除了顏色，也請確認違規的內容。

Q. 已經處理違規，分數卻沒有恢復。

A. 據說明，處理經確認後，評級會在數小時內更新。若經過一段時間仍無變化，請在績效通知中確認申訴是否已送出、是否被要求提供補充資訊。若不清楚內容，可透過前述的［聯絡我們］按鈕向專員諮詢。

Q. 訂單缺陷率惡化時，分數也會下降嗎？

A. 這與分數是分開計算的。訂單缺陷率另有低於1%的目標，達到1%以上就可能遭停用。目標值請參閱前述的表格。

Q. 違規透過重新審議從清單中消失後，重複違規的次數也會重置嗎？

A. 有時不會重置。官方說明，未就違規事實提出異議、而是透過重新審議移除的違規，在180天內仍可能計入次數上限。建立能根除相同原因的機制非常重要。

Q. 畫面上出現了毫無印象的違規，該怎麼辦？

A. 部分違規是根據買家投訴或權利人的通知來判斷的。請先開啟該違規，確認相關商品與日期，並與採購或刊登紀錄相互比對。若認為判定有誤，請依照指示提出異議。若確認後發現確實有違規，則改為透過重新審議說明原因與改善措施。

Q. 我只用FBA銷售，不用看配送相關指標嗎？

A. 據說明，遲發率、取消率、有效追蹤率僅適用於賣家自行配送的訂單。另一方面，訂單缺陷率與政策合規的違規並未被列為僅限賣家自行配送的項目，因此即使只用FBA銷售，也請一併確認違規清單與訂單缺陷率的顯示。

總結

帳戶狀況評級分數是依過去180天內違規造成的扣分與正常出貨帶來的加分而變動的停用風險參考指標。以下回顧檢查與改善的重點。

• 分數為0～1,000。除了綠色（200～1,000）、黃色（100～199）、紅色（99以下）的區間，也要確認違規的內容
• 處理順序原則上依嚴重程度由高到低（嚴重→高→中→低）。相同嚴重程度中，優先處理標有重複違規標籤的違規。績效指標則同步確認
• 判定有誤時提出異議；承認違規時，備齊原因、糾正措施與防止再發措施後選擇重新審議
• 即使是綠色也不代表不會被停用。請定期確認通知、緊急聯絡人與各站點的評級

愈是多項警告同時出現的時候，愈需要逐一確認事實，並從嚴重程度高的項目依序著手。若對通知的解讀或處理方針感到困惑，也請考慮在整理好狀況後，儘早向專業人士諮詢。

※本文為一般性說明。個別案例的處理方式因情況而異。

推薦閱讀

檢查Amazon訂單缺陷率：相關訂單與改善措施整理閱讀文章 →改善Amazon有效追蹤率：檢查承運商、追蹤號碼與出貨通知閱讀文章 →梳理Amazon退貨流程：從申請、寄回到退款確認閱讀文章 →