配送前取消率（出荷前キャンセル率）逐漸上升、因缺貨而取消的訂單接連發生——本文寫給以自行出貨（賣家自行配送；出品者出荷）方式銷售的賣家。內容從整理哪些取消會被計入開始，涵蓋庫存落差的檢查、每天的訂單處理，以及指標惡化或刊登遭停止時的處理方式。
指標的定義與2.5%的標準：只計算賣家自行配送的訂單
這項指標在賣家平台（セラーセントラル）的說明頁面中稱為「取消率」（キャンセル率），在「帳戶狀況」（アカウント健全性）畫面中則以「配送前取消率」（出荷前キャンセル率）的分頁名稱顯示。它是指在指定的7天內，因賣家因素而取消的訂單占訂單總數的比例，對象僅限賣家自行配送的訂單。本文為截至2026年9月的資訊，規定與畫面上的用語可能變更。
| 項目 | 內容 |
|---|---|
| 涵蓋的訂單 | 僅限賣家自行配送的訂單（FBA訂單不在此列） |
| 計入的項目 | 賣家取消的訂單與商品（因買家正式取消請求而取消者除外）、因未發送出貨通知而遭Amazon自動取消的訂單 |
| 不計入的項目 | 買家透過自己帳戶中的訂單取消功能提出請求的訂單、買家直接取消的「待處理」（保留中）訂單 |
| 目標值 | 低於2.5%（快速配送相關計畫的訂單須低於1%） |
日本的說明頁面指出，超過2.5%時，賣家自行配送的刊登可能會遭停止。2021年製作的官方資料則寫作「帳戶可能遭停用」，不同資料的表述不一，因此措施的範圍請以收到的通知為準。剛好2.5%時如何處理並未明確說明，因此將目標設為「低於2.5%」較為穩妥。
訂單數越少，每1筆的影響越大（計算範例）
下表是本諮詢室製作的計算範例。由於官方並未明確說明7天的計算方式，這只是參考值，不一定與畫面上的數值一致。
| 7天內的訂單數 | 取消1筆 | 取消2筆 |
|---|---|---|
| 20筆 | 5% | 10% |
| 30筆 | 約3.3% | 約6.7% |
| 50筆 | 2% | 4% |
| 100筆 | 1% | 2% |
| 200筆 | 0.5% | 1% |
若7天內的訂單為30筆，只要取消1筆就達到約3.3%，光是這樣就無法達成「低於2.5%」的目標。依此計算，7天內的訂單須在41筆以上，取消1筆才會低於2.5%；剛好40筆時則為2.5%。
快速配送的標準，以及與帳戶狀況分數的關係
在快速配送（お急ぎ便）相關計畫中，因賣家因素造成的取消率低於1%是使用資格的條件之一，評估期間為過去10～40天（即不含最近10天，從10天前到40天前）。另一方面，以0～1,000分顯示的「帳戶狀況評級」（アカウント健全性の評価），其涵蓋政策清單中並未列出取消率。即使分數為綠色，也請另外檢查「配送績效」（出荷パフォーマンス）中的取消率。分數的解讀方式，已整理於帳戶狀況分數的檢查方法。
這筆取消會被計入嗎：判定表
是否影響取消率，取決於「由誰」、「以什麼步驟」、「基於什麼理由」取消。以下根據說明頁面的列表整理。
| 起因 | 具體情況 | 對指標的影響 |
|---|---|---|
| 買家 | 收到正式的取消請求後取消 | 無影響 |
| 買家 | 買家僅透過訊息提出要求，賣家依此取消 | 有影響 |
| 賣家 | 缺貨、價格、刊登資訊或配送設定有誤、忘記設定休假而接到訂單、地址無法配送、買家未回覆 | 有影響 |
| Amazon | 未在期限內發送出貨通知，遭自動取消 | 有影響 |
| Amazon | 偵測到買家的詐欺行為、付款確認失敗 | 無影響 |
容易忽略的是第2列：即使是買家提出的要求，若只憑訊息處理，仍會被計入。此外，並非因買家因素的取消，即使在理由中選擇「買家取消」（購入者によるキャンセル），仍會影響取消率。無法透過選擇取消理由來調整數值。
買家要求取消時的處理流程
賣家自行配送的訂單，買家在下單後5分鐘內可以自行取消（以超商付款等方式尚未付款的訂單除外）。超過5分鐘後，買家須依「帳戶服務」（アカウントサービス）→「訂單記錄」（注文履歴）→「要求取消」（キャンセルをリクエスト）的步驟送出請求，賣家會收到電子郵件通知。賣家端依以下流程處理。
- 在「管理訂單」（注文管理）的「未出貨」（未出荷）分頁中，點選「顯示篩選條件」（フィルターを表示）→勾選「待處理動作」（保留中のアクション）下的「買家已要求取消」（購入者がキャンセルをリクエストしました）
- 確認訂單上方出現說明取消不會影響指標的橫幅
- 在「動作」（アクション）欄中選擇「取消訂單」（注文キャンセル；名稱依頁面而異）。取消理由會是已選取「買家取消」的狀態
- 按下「提交」（送信）確定。買家會收到確認郵件
若只透過訊息收到要求，不要直接取消，而是引導買家使用正式步驟。以下是本諮詢室撰寫的回覆範例。
感謝您的來信。我們已了解您希望取消訂單。麻煩您從Amazon的「帳戶服務」→「訂單記錄」中，針對該筆訂單選擇「要求取消」。我們確認後，若商品尚未寄出，將盡快為您取消。
另一方面，若是因缺貨或設定錯誤等賣家端的原因而無法出貨，不可要求買家送出取消請求。應由賣家自行選擇符合實際情況的理由（沒有庫存時選擇「缺貨」）來取消。
透過畫面與報告找出造成取消的訂單
取消率開始上升時，在增加庫存之前，先逐筆找出「哪筆訂單、因為什麼原因被取消」。因為如果原因是漏看訂單或設定錯誤，即使增加庫存也無法解決。
- 開啟「帳戶狀況」頁面→「配送績效」的「查看詳情」（詳細を表示）→「配送前取消率」分頁
- 向下捲動，透過「下載報告」（レポートをダウンロードする）取得相關訂單的清單
- 逐筆對照「管理訂單」中的紀錄與公司內部的庫存帳冊，寫下原因
取消訂單紀錄中應記下的項目
- 訂單編號、下單時間、取消時間與經手人員
- SKU與ASIN、所選的取消理由
- 接單時刊登的庫存數量，以及實際手邊的數量
- 共用庫存的其他銷售通路與供應商的狀況
- 若為自動取消，無法發送出貨通知的原因
紀錄累積之後，就能看出「特定供應商的商品較多」、「連假結束後較多」、「其中混有自動取消」等趨勢。
導致取消的6種途徑與對策
配送前取消大多源自「刊登的數量」與「實際能出貨的數量」之間的落差所造成的缺貨。以下將說明頁面列舉的常見原因，依途徑分別整理。
| 途徑 | 發生的狀況 | 對策與可用功能 |
|---|---|---|
| 與其他銷售通路共用庫存 | 其他通路售出的數量尚未反映前，就在Amazon接到訂單 | 使用能即時管理庫存的機制，根據各通路的銷售紀錄計算應保留的數量 |
| 供應商缺貨 | 接單後才向供應商訂貨，結果對方缺貨 | 利用軟體等工具提高庫存管理效率，不刊登尚未確保的庫存 |
| 虛增庫存數量 | 輸入「9999」之類的數字，訂單湧入後無法出貨 | 輸入實際能確保的數量 |
| 不在期間接到訂單 | 休假前忘了變更銷售狀態 | 休假設定（休止設定）、調整備貨天數（出荷作業日数）、告知買家 |
| 未設定每筆訂單的上限 | 單筆訂單的訂購數量超過庫存 | 在庫存檔案中設定「最大訂購數量」（無法限制同一買家重複購買） |
| 商品狀況說明有落差 | 買家下單後才看到二手商品的說明而要求取消（若依僅透過訊息提出的要求取消，會被計入指標） | 依照指南登錄正確的商品狀況 |
檢查重點
- 庫存數量以「能出貨的數量」輸入：只輸入手邊現有、且能在備貨天數內確實出貨的數量。預計到貨的部分，等實際到貨並驗貨後再加上。
- 確認同步機制：若為人工作業，確認更新頻率與負責人員；若使用串接工具，確認同步間隔，以及是否設定為能察覺同步失敗。在問題解決之前，將刊登數量設得少一些也是一種方法。
- 不要向其他零售商購買後直接寄送給買家：沒有庫存時，向其他零售商、Amazon或其他賣家購買商品，再請對方直接寄送給買家，這種做法一律禁止；違反時，賣家自行配送的刊登可能受到限制。即使委託供應商出貨，若未讓買家清楚知道賣家才是紀錄上的賣家，也不會被允許。詳情請參閱檢查代出貨營運的重點。
- 二手商品的說明要具體：正確寫出刮痕位置、有無配件等買家用來判斷的資訊。也可參考全新與二手商品狀況的檢視方法。
- 取消後立即修正庫存數量：因缺貨而取消的SKU，為避免再接到下一筆訂單，應當場將刊登數量調整為實際庫存。若以取消檔案處理，依理由代碼不同，已取消的數量可能會回補到庫存中，因此處理後請確認庫存數量。
另外，名稱與「最大訂購數量」相似的「訂單數量上限」（注文数の上限），是將超出可處理筆數之訂單的備貨天數延長1天的設定，無法防止缺貨。延遲的對策請參閱遲發率的改善方法。
重新檢視每天的訂單處理：防止自動取消
即使有庫存，若未在預計出貨日起7個工作天內發送出貨通知，即使實際上已經出貨，訂單仍會被自動取消，貨款也不會支付。這種自動取消同樣計入取消率。由於不同資料對天數的寫法不一，將「在超過預計出貨日之前發送出貨通知」作為作業標準較為安全。
「Amazon服務商業解決方案協議」（Amazonサービスビジネスソリューション契約）中也規定，須在預計出貨日前出貨，並在每個工作日至少確認一次訂單資訊等。落實到日常作業中，如下所示。
| 時間點 | 確認事項 |
|---|---|
| 上班開始時 | 不要只依賴訂單確認郵件，要在「管理訂單」的「未出貨」分頁確認新訂單與取消請求 |
| 分配庫存時 | 為每筆訂單確保實體商品。確定無法出貨的訂單，應在當下取消並向買家致歉（比超過預計出貨日後才取消更容易被買家接受） |
| 出貨作業時 | 將包裹交給物流業者後再發送出貨通知（交寄前不要發送） |
| 下班前 | 確認是否有預計出貨日將近的未出貨訂單，或漏發的出貨通知 |
「待處理」訂單與提前發送出貨通知
「待處理」是指付款方式確認中等狀態，此時無法出貨，也不會顯示收件地址。即使買家直接聯繫，也不要出貨，而是引導買家聯繫Amazon客服。確認最長可能需要21天，因此請與一般的待出貨訂單分開管理。
此外，在交給物流業者前就發送出貨通知，會被視為「濫用提前發送出貨通知」（出荷通知事前送信の乱用；PCSA），可能導致強制措施。發送出貨通知後就無法取消訂單，只能以退款方式處理。作業流程的調整，已在出貨通知與實際寄出不一致時的處理中說明。
休業與旺季前應完成的設定
因休假等原因無法出貨的期間，請使用將銷售狀態改為「已停止」（停止中）的休假設定。變更後1小時內，刊登就會從商品詳情頁面與搜尋結果中消失；改回「在售」（出品中）後，1小時內會重新顯示。說明頁面中有「設定」→「帳戶設定」（アカウント設定）→「店鋪狀態」（ストアのステータス），以及「賣家帳戶資訊」（出品用アカウント情報）→「銷售狀態」（出品ステータス）的「編輯」兩種說明，請從自家畫面上有的路徑進行設定。
休假設定前後應確認的事項
- 即使啟用休假設定，已接到的訂單也不會自動取消，因此在變更前應確認未出貨及待處理的訂單，安排好出貨事宜
- 即使在停止期間，仍須在24小時內回應退貨請求與買家的郵件
- 停止期間仍會收取月費
- 只有具備庫存管理權限的使用者才能變更
若休業期間仍要繼續接單，就延長備貨天數（從下單到交給物流業者的天數）。可從「管理庫存」（在庫管理）的「編輯詳情」（詳細の編集）針對每項商品設定，最長30天，休假結束後必須改回原本的設定。設定生效通常需要15分鐘以內，系統繁忙時最長需要24小時，請提早設定。
不過，啟用賣家自行配送Prime（マケプレプライム）或快速配送相關計畫的商品，其出貨日是與備貨天數分開決定的，因此官方介紹的方法是在配送設定中切換為標準配送。說明中也註明，自下單日起30天內未能寄出的訂單會被自動取消，因此休業期間較長時，使用休假設定較為安全。
在購物旺季，即使沒有促銷活動，也應以訂單會增加為前提確保庫存，並只刊登能在預計出貨日前出貨的商品。
指標惡化或刊登遭停止時的處理方式
處理方式依所處的階段而不同。數值過高時，可能會收到賣家績效團隊（セラーパフォーマンスチーム）寄來的電子郵件，也可能被告知銷售權限遭暫停或撤銷。由於郵件內容的範例並未公開，請將郵件本文與帳戶狀況頁面的顯示一併確認。
| 階段 | 可得知的資訊 | 主要處理方式 |
|---|---|---|
| 指標開始上升 | 配送前取消率分頁的數值 | 透過報告找出造成取消的訂單，依途徑逐一改正 |
| 有遭停止的風險 | 帳戶狀況頁面上方的橫幅中顯示測驗（僅限適用的賣家） | 在72小時內作答 |
| 賣家自行配送的刊登遭停止 | 通知與帳戶狀況頁面的顯示 | 透過申訴提交改善計畫 |
| 特定商品的刊登遭停止 | 「管理庫存」頁面顯示「已停止」 | 確認原因，依照指示重新啟用 |
根據日本的說明頁面，測驗為5道與取消率政策相關的題目，只要在72小時內作答並通過，就不需要提交改善計畫，刊登也不會遭停止。測驗只會對適用的賣家顯示，且通過後仍須持續達成指標，因此請同步進行針對原因的對策。
遭停止後的申訴與改善計畫
賣家自行配送的刊登遭停止時，請從帳戶狀況頁面提出申訴，並提交改善計畫（POA）。按鈕會以「提交重新審議申請」（再審議請求を送信）、「提交帳戶狀況申訴」（アカウント健全性の申し立てを送信する）等名稱顯示。確認停止範圍的方法，已整理於賣家自行配送遭停用時的確認事項。
Amazon列舉的申訴撰寫原則包括：根據事實簡潔撰寫、找出根本原因、說明已採取的措施並附上內容、實施日期與相關文件等。以取消率而言，根本原因不能只寫到「缺貨」為止，而要深入追究為何庫存與刊登數量會出現落差。以下是呈現架構的範例文，並非實際案例，而是假設情境。請不要照抄範例中的措施，只寫下實際採取的措施與實施日期。不得事後重新製作或改寫紀錄與文件。
【根本原因】在相關期間內，因本店因素取消的訂單共◯筆，其中◯筆是因共用庫存而缺貨，◯筆是因忘記發送出貨通知而遭自動取消。缺貨的原因在於，本店的自有網站與Amazon共用庫存，而Amazon的庫存數量是每天以人工方式更新1次，因此在自有網站的銷售數量尚未反映前就接到了訂單。
【已採取的措施】◯月◯日，清查已取消的訂單並記錄原因。◯月◯日，導入庫存串接工具，設定為自動同步庫存數量，並將所有SKU的庫存數量調整為實際庫存（附上串接工具的設定畫面與修正後的庫存清單）。
【防止再發措施】每個工作日上班開始時與下班前，確認並記錄未出貨訂單、出貨通知的發送狀況與庫存同步狀況；每週進行一次盤點，確認實際庫存與登錄數量的差異。
改善計畫的架構方式已在改善計畫的撰寫方法中說明，提交前的確認則在提交改善計畫前的檢查中說明。
個別商品的停止，以及相似的其他措施
持續發生取消的刊登可能會被刪除，相關ASIN會在「管理庫存」頁面顯示為「已停止」。日本的說明頁面指出，從「編輯詳情」更新價格即可重新啟用，但不同資料的說明不一，請依照畫面上的指示操作。重新開始銷售前，請先將該商品的庫存數量調整為實際庫存，並排除取消的原因。
此外，還有另一種措施：因銷售量急增或缺少追蹤資訊等理由，賣家自行配送的帳戶會進入最長30天的「審核中」（審査中）狀態。這種措施的機制是在確認近期訂單已送達後自動重新啟用，與因取消率而遭停止的情況不同，因此請先確認通知屬於哪一種措施。
不該採取的做法
以下做法只是讓數值表面上好看，不但無法改善，還會引發其他問題。
- 要求買家送出取消請求、謊報取消理由：兩者都無法降低取消率，反而等於執行了違反規則的程序。
- 對尚未出貨的訂單發送出貨通知：取消率的問題會變成PCSA違規，可能導致自行出貨的銷售受到限制。
- 另開新帳戶繼續銷售：根據賣家行為準則（出品者行動規範），除非有正當的商業理由，且所有帳戶都運作正常，否則每個銷售地區只能擁有1個賣家平台帳戶。以規避停止或限制為目的另開帳戶是不被允許的，可能連同相關帳戶在內使情況惡化。
常見問題
Q. 超過2.5%後，刊登會立刻被停止嗎？
A. 日本的說明頁面寫的是「可能會遭停止」，適用的賣家可能會看到測驗。是否遭停止及其範圍，請透過通知與帳戶狀況頁面確認，並同步找出造成取消的訂單。
Q. 1筆取消要經過幾天才會從指標中排除？
A. 官方並未明確說明。請不要預設「◯天後就會消失」，而是定期記錄畫面上的數值，從變化趨勢來確認。
Q. 收到了正式的取消請求，但商品已經包裝好了，可以出貨嗎？
A. 官方表示，賣家選擇出貨時，目前不會對取消率造成負面影響。不過，這附有「目前」的限定條件，而且買家希望取消，因此只要尚未出貨，依照請求取消較為妥當。
Q. 已經出貨卻忘了發送出貨通知，訂單被自動取消了。該怎麼辦？
A. 自動取消無法撤銷。官方介紹的方法是：向買家說明情況並請對方重新下單，若在過去30天內已完成出貨，就以原本的追蹤編號（お問い合わせ伝票番号）為新訂單發送出貨通知。
總結
配送前取消率是指7天內賣家自行配送的訂單中，因賣家因素取消的比例，目標為低於2.5%。
- 依僅透過訊息提出的要求而取消，會被計入。應引導買家以正式步驟提出請求
- 透過報告逐筆找出造成取消的訂單，並記錄到是經由哪種途徑發生
- 以實際能出貨的數量登錄庫存，並檢查與其他銷售通路的同步及供應商的狀況
- 每個工作日確認訂單，無法出貨的訂單應及早取消並致歉。出貨通知在交寄後才發送
- 休業前重新檢視休假設定與備貨天數；遭停止時，具體說明根本原因與已採取的措施後提出申訴
訂單越少，每1筆對數值的影響就越大，因此日常確認的累積是預防的基本。若有難以判斷的地方，請根據收到的通知與帳戶狀況頁面的顯示，逐一確認所指示的步驟。
※本文為一般性說明。個別案例的處理方式因情況而異。
