應對Amazon銷售排名操縱指控：核查訂單與推廣活動

本文寫給因銷售排名操縱被指控而收到警告或停用通知的賣家，以及擔心自家推廣活動是否觸及政策的賣家。內容整理政策所禁止的行為與推廣活動之間的界線、收到通知後應立即採取的行動、以記錄佐證訂單與推廣活動的方法，以及申訴與防止再發生的思考方式。

什麼是「銷售排名操縱」｜政策明文禁止的行為

根據買家專用的說明頁面，Amazon排名（暢銷排名）是依銷售量計算，反映所有商品最新及累計的銷售數量，每小時更新一次（具體的計算方式並未公開）。政策的前提是買家會根據這項排名判斷商品的受歡迎程度，因此禁止刻意操縱排名的行為。

本文是根據截至2026年9月可確認的日本賣家平台（セラーセントラル）說明頁面等資料撰寫而成。由於政策內容與畫面用語可能變更，請務必同時確認最新的說明頁面，以及實際收到的通知內容。

「銷售排名濫用」列舉的行為

說明頁面「賣家禁止活動與行為，以及應遵守事項（出品者の禁止活動および行為、ならびに遵守事項）」中設有「銷售排名濫用（売上ランキングの不正使用）」這項獨立條目，要點如下。

• 刻意操縱銷售排名
• 委託他人下虛假或不正當的訂單，或明知是這類訂單仍接單
• 訂購自己刊登的商品
• 以提升銷售排名為目的，針對買家購買商品的行為給予報酬或促銷代碼
• 在商品名稱或說明等商品詳情頁面上，標示與銷售排名相關的內容

行為準則與「搜尋及瀏覽濫用」

在說明頁面「賣家協議與行為準則（出品者利用規約および出品者行動規範）」中，也列舉了不公平行為的範例，例如接受虛假訂單、由賣家本人付款的訂單，或經外部折扣的訂單來操縱銷售排名，以及讓提供對價換來的搜尋行為偽裝成自然行為等。關於行為準則警告的整體因應方式，已整理於賣家協議與行為準則警告的因應方式。

此外，前面提到的禁止活動頁面中「搜尋及瀏覽濫用（検索およびブラウズの不正使用）」項目，也禁止透過機器人瀏覽，或針對自然搜尋結果的點擊付費等方式，人為增加瀏覽次數。

為何這項指控會被嚴肅看待｜對帳戶狀況評級與銷售款項的影響

從官方說明頁面可以看出的影響如下。

項目	官方說明（摘要）
帳戶狀況評級（アカウント健全性の評価，AHR）	嚴重程度「嚴重」的範例中明確列有「操縱搜尋結果或銷售排名」。「嚴重」違規即使只有1件，也會成為停用對象，一旦偵測到，評級就會變成紅色、分數歸零
停用前的寬限期	停用前設有3天的寬限期，若在此期間內完成處理，有可能避免遭停用。有時帳戶狀況專員也會致電聯繫
寬限期的例外	若涉嫌詐欺、虛假、違法或其他有害行為（包括企圖規避Amazon系統的行為），無論分數高低，都可能立即遭停用
銷售款項	銷售款項保留政策明確指出，若Amazon判斷帳戶被用於「意圖不當操縱排名」等目的，銷售款項將被保留，直到確認未發生相關問題行為為止

Amazon說明會透過機器學習、自動化技術與專家審核來監控違規行為，但判斷標準並未公開。本文不會討論調整訂單數量或下單時間等規避偵測的方法。

檢視自家推廣活動｜依行為區分的界線

判斷的基準在於政策的核心思維：買家會透過銷售排名判斷商品的受歡迎程度。請逐一檢視各項措施，確認是否存在讓訂單因實際需求以外的理由產生的機制。

行為	政策上的處理方式（摘要）	可改用的官方方式
用自家或員工、家人的帳戶購買自家商品	訂購自己刊登的商品是不被允許的。說明頁面雖未明確說明員工、家人購買的處理方式，但若由公司下令或負擔費用進行購買，有被視為「委託虛假或不正當訂單」的風險，應予避免。禁止由家人、員工撰寫評論	沒有替代方式（包括品質確認在內，都不應在Amazon上進行自行購買）
購買後透過外部方式退還部分款項（現金回饋）	以提升排名為目的、針對購買行為提供報酬的做法是被禁止的。行為準則中也將接受「經外部折扣的訂單」列為範例	在Amazon畫面上設定的促銷或優惠券
以提升排名為目的發放促銷代碼	明確指出以相同目的發放代碼同樣被禁止	不以請特定人士購買為目的發放代碼。折扣請透過Amazon的促銷功能設定條件，並記錄發放對象與目的
提供對價請人從搜尋結果購買，或用機器人增加瀏覽次數	前者屬於行為準則中不公平行為的範例，後者則被「搜尋及瀏覽濫用」明文禁止	廣告等官方集客方式
在商品名稱或說明中加入「暢銷第1名」等字樣	商品詳情頁面上禁止標示與銷售排名相關的內容	依據事實撰寫的商品說明
以撰寫評論交換優惠或退款	禁止提供評論相關的報酬（包括免費或折扣提供）	Amazon Vine、「請求評論」（レビューをリクエスト）

促銷功能本身是官方提供的方式，但若用於請特定人士購買並提供代碼，或作為購買、評論的回饋提供，就可能構成被禁止的報酬。若對某項措施感到猶豫，請在實施前先於說明頁面確認。

官方認可的方式與主要條件

方式	主要條件、規則（摘要）
Amazon Vine	前提是具備品牌註冊（Brand Registry）品牌代表等角色，且商品須為刊登中的FBA商品等。適用對象為評論數未滿30則的商品等。賣家不得干預評論內容
請求評論	透過「請求評論」等頁面，使用Amazon提供的制式文字，在訂單完成後30天內發送。禁止使用促使正面評論的表達方式（包括暗示報酬或優惠的內容）、僅限於滿意時才發出的請求、要求刪除或更改既有評論，以及對同一筆訂單重複發出請求
促銷	折扣率及「買一送一」的條件為專業賣家（大口出品者）身分，且賣家評價須在2.5顆星以上（未獲評價也可）。折扣率範圍為5%～50%。可從「廣告」→「促銷」→「管理促銷」查看清單
優惠券	須為專業賣家身分，且賣家評價達到規定標準。適用對象為在Amazon上架銷售14天以上的商品，禁止設定超過商品價格50%的優惠券

Vine、促銷、優惠券都以專業賣家身分為條件。個人賣家（小口出品者）無法使用這些功能，商品推廣（Sponsored Products）等Amazon站內廣告也以專業賣家為對象。因此，個人賣家請以調整定價、優化商品頁面等可以使用的方式為主來檢討。與評論相關措施的檢視方法，已在收到商品評論警告時的因應方式中說明。

收到通知後應立即採取的因應步驟

STEP1. 透過通知與「帳戶狀況」確認對象

違規通知會以警告、出品權限暫停或取消的通知形式透過電子郵件送達。為防範釣魚郵件，請不要點開郵件中的連結，改以書籤等方式直接登入賣家平台，開啟「帳戶狀況」與「績效通知（パフォーマンス通知）」，對照郵件內容並整理下列項目。

畫面的檢視方式也可以參考帳戶狀況評級的檢查方法。由於有時不會顯示具體的訂單，請以自家的記錄來縮小對象範圍。

STEP2. 確認緊急聯絡人與諮詢窗口

為因應寬限期內可能接到的電話，請在「通知設定」中確認緊急聯絡人的電話號碼，並指定負責接聽的人員。專業賣家（大口出品者）也可以透過帳戶狀況頁面的「聯絡我們／立即致電」（お問い合わせ／今すぐ電話がほしい）按鈕聯繫。相關準備事項請參考聯絡帳戶狀況支援團隊前的準備。

STEP3. 停止仍在進行的措施，並記錄停止的日期時間

若有可能觸及政策的措施仍在進行，請不必等待調查結果，先行停止。對外包廠商，請以書面或聊天訊息指示停止作業，並結束現金回饋的宣傳或促銷代碼的發放。若商品名稱或說明中有排名相關標示，或「特賣」「限時」等推廣字樣，請予以刪除（商品詳情頁面規則明文禁止）。社群媒體貼文或公告頁面在下架前，請先保存畫面截圖並記下發布日期時間。停止的日期時間與內容，將成為申訴時展現糾正措施的材料。

STEP4. 從報告中篩選訂單與促銷資料

透過訂單報告中的「商品促銷ID（item-promotion-id）」，或付款報告中的「促銷ID（promotion-id）」等欄位，可以確認哪一筆訂單使用了哪一項促銷。不過，說明頁面所說明的是折扣金額、免運費促銷的欄位，優惠券或限時特賣（タイムセール）的使用情形不一定能僅憑這些欄位判別，請同時對照各管理畫面上的實績與實施期間。請將對象ASIN在對象期間及其前後的訂單依日期排列，並記下當時的設定內容。

STEP5. 向公司內部與外包廠商進行訪談確認

向參與推廣的員工、社群媒體或廣告負責人，以及外包廠商，確認對象期間內做了哪些事。顧客評論政策（カスタマーレビューポリシー）中明確指出，即使賣家並不知情或未曾同意，只要是外包廠商或員工的違規行為，仍會導致採取措施。請將訪談的日期時間與回覆內容留存為記錄。

STEP6. 將事實區分為「做過的事／沒做過的事／不確定的事」

若用推測填補不確定的部分，一旦與事實有出入，將損害整份說明的可信度。不確定之處請明確標示為「確認中」，並註明將確認什麼、期限為何以做出區隔。這份清單將成為申訴內容的架構基礎。

以記錄佐證訂單與推廣活動｜需準備的資料

Amazon要求在申訴時，針對所有列入審核對象的商品、ASIN都提出佐證資料。可運用的記錄範例如下。

想確認的事實	可運用的記錄範例	確認重點
哪些訂單經由哪項推廣管道產生	訂單報告、付款報告	對象期間內經由促銷產生的件數與比例
推廣的內容與期間	「管理促銷」的清單、優惠券或廣告設定的存檔	訂單增加的時期是否與實施期間相符
外部宣傳	社群媒體貼文、電子報、隨貨附件的存檔	是否標榜以購買或評論交換優惠
外包廠商的作業內容	合約書、訂購單、成果報告書、聊天記錄	委託的範圍與實際作業是否存在落差

曾使用外包廠商、代操業者的情況

若過去只有口頭往來，請要求外包廠商提供書面報告，並留存為記錄。

如何組織申訴內容｜依是否有印象而不同

若帳戶已遭停用，請從「帳戶狀況」頁面上方的「恢復銷售帳戶」（出品用アカウントの再開）進入，依照畫面指示提交申訴。官方說明，收到申訴回覆最長可能需要約2天。若被要求提供補充資訊，請從「查看帳戶狀況要求」（アカウント健全性の要請を見る）提交文件或資訊。整體流程已整理於從帳戶停用到申請恢復的完整流程。

Amazon要求申訴內容應聚焦於事實、避免情緒化的表達並力求簡潔，同時應連同變更日期與相關文件，一併說明根本原因與已採取的因應措施。

有印象的情況｜具體展現糾正措施與防止再發生的做法

若確認曾有違反政策的行為，請予以承認，並將根本原因、糾正措施、防止再發生的對策，具體寫到由誰、在何時、變更了什麼。組織方式可參考改善計畫的撰寫方法。以下是外包廠商宣傳現金回饋這種情況的例文。這並非實際案例，而是為便於說明所設的假設情境，請依照自家的實際情況改寫。

本公司將對象ASIN的推廣活動委託給外部業者。經調查後發現，外包廠商未經本公司同意，在社群媒體上發放促銷代碼時，宣傳了購買後以外部方式退還部分款項的優惠。這屬於向買家提供報酬的行為，違反政策。即使是外包廠商的行為，本公司也認知到這是由於自家管理不足所致。
根本原因在於，本公司並未建立事前確認外包廠商措施的流程，也未充分向其說明相關政策。
作為糾正措施，本公司已於○月○日終止該項促銷並停止委託。已透過訂單報告中的促銷ID鎖定使用該代碼的訂單，並附上清單。
作為防止再發生的對策，自○月○日起，凡屬對外的推廣活動，改為由負責人與主管2人事前確認，並留存核准記錄的流程。

例文只是骨架。若把未實施的調查或對策寫得像已經實施，就會成為虛假的說明，因此請只寫實際執行的內容與實施日期，以及可作為佐證的資料。

沒有印象的情況｜以記錄呈現訂單的來龍去脈

即使沒有相關行為，僅寫下「沒有做過」也無法作為判斷的依據。請以記錄呈現訂單產生的來龍去脈。

除非有證據，否則請不要寫下競爭對手蓄意妨礙等推測性內容。這不符合要求以事實為依據的說明準則，可能降低申訴的可信度。若懷疑第三方有可疑行為，記錄方式已在懷疑受到騷擾時的因應方式中說明。

不該採取的因應方式

• 另開新帳戶繼續銷售：只有在具備業務上的正當理由，且所有帳戶都營運正常的情況下，第二個帳戶才會被認可。在有帳戶正處於停用中或正在因應違規的狀態下，仍以另一個帳戶繼續銷售，並不屬於這種情況。只要其中一個帳戶出現問題，就可能導致全部帳戶遭到停用。
• 調整訂單數量或時間以持續進行措施：企圖規避Amazon系統的行為，屬於可能立即遭停用的有害行為之一。
• 竄改文件或記錄：若提交與事實不符的資料，將被視為帳戶狀況政策所稱的「虛假行為」，無論分數高低，都可能立即遭停用。
• 僅以外包廠商的責任作結：如STEP5所述，顧客評論政策中明確指出，即使賣家不知情，外包廠商的違規行為仍會導致採取措施；外包廠商的行為也可能成為賣家的責任。請將自家未進行確認、管理的部分，作為根本原因呈現。

防止再發生｜同時檢視政策與日本法律

與排名或評論相關的措施，有時也會受到日本法律的規範。個別情況是否適用，請向律師等專業人士確認。

需重新檢視的措施	政策與法律上的注意事項（摘要）
委託第三方撰寫評論或發布社群貼文	自2023年10月1日起，隱藏廣告性質的行銷手法（ステルスマーケティング）違反「景品表示法」。規範對象為供應商品的業者（廣告主），受託發文的第三方不在規範範圍內
提供贈品、獎品	Amazon的說明頁面指出，「普遍贈品」（総付景品）的上限為：交易金額1,000日圓以上時，不得超過金額的10分之2；未滿1,000日圓時，不得超過200日圓
優惠券、促銷	在套用優惠券前夕調漲原價，可能違反相關法律。促銷活動則須遵守「景品表示法」

建議將下列項目製成文件，並與公司內部及外包廠商共同分享。

若重複違反同一項政策，對評級的影響會越來越大，一旦在180天內達到次數上限，就可能立即遭停用。

常見問題

Q. 為了確認品質，只購買1件自家商品也算違規嗎？

A. 政策禁止訂購自己刊登的商品，並未列出品質確認等例外情況。品質確認請透過進貨時或交貨前的檢驗等方式進行，而不要在Amazon上下單。

Q. 因限時特賣或優惠券，訂單突然增加了，會有問題嗎？

A. 限時特賣（タイムセール）與優惠券，都是在Amazon畫面上設定的官方促銷功能。政策禁止的是虛假訂單、自行購買，以及以提升排名為目的向買家提供報酬或代碼等行為。由於判斷標準並未公開，建議保留STEP4中提到的促銷ID等記錄，以便必要時能夠說明來龍去脈。

Q. 申訴獲准後，違規記錄就會消失嗎？

A. 有時會被刪除，但視條件不同，處理方式也不一樣。官方說明，當透過異議提出（異議申し立て）確認為判定有誤，或已採取必要的糾正措施時，記錄就會被刪除。不過，即使是透過申訴（承認違規並加以糾正）獲准而刪除的違規，只要未曾提出異議（主張違規判定本身有誤），在180天內仍可能被計入重複違規的次數上限。因評級而遭停用的帳戶，即使過了180天，違規記錄仍會留在頁面上。

Q. 銷售款項的支付已經停止了。

A. 根據銷售款項保留政策，若被判斷有風險，保留原則上為期90天，也可能延長。另一方面，若Amazon判斷帳戶被用於不當操縱排名等目的，將保留至確認未發生問題行為為止。異議請依照通知或賣家平台的流程提出；若未獲解除，官方說明可在保留之日起滿60天後，向另一個窗口提出申訴。詳情請參閱停用後銷售款項的確認方法。

Q. 未能在3天內完成因應，結果遭到停用。

A. 即使已遭停用，仍可透過帳戶狀況頁面上方的「恢復銷售帳戶」，或橫幅顯示的指引提出申訴。與其急著反覆提交內容單薄的申訴，不如先備齊事實與資料後再提交。

總結

操縱銷售排名在政策中被列為獨立的禁止項目，在帳戶狀況評級中也屬於「嚴重」違規範例之一。

• 自行購買自家商品、以排名為目的提供報酬或代碼，以及在商品頁面標示排名，均屬禁止行為
• 收到通知後，先確認對象與嚴重程度，停止仍在進行的措施後，再徹底梳理訂單的來龍去脈
• 外包廠商的行為也可能成為賣家的責任，因此須以記錄確認委託內容與實際作業
• 申訴時，若有印象則以根本原因、糾正措施、防止再發生為核心；若無印象，則以訂單來龍去脈的記錄為核心
• 防止再發生時，請運用官方提供的方式，並將法律上的注意事項納入公司內部規則

若對界線或說明方式感到猶豫，建議先整理好事實關係，並考慮及早諮詢專業人士。

※本文為一般性說明。個別案例的處理方式因情況而異。

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