收到退貨請求時，並不是核准後退款就算結束。如果超過回覆期限或退款步驟出錯，可能導致買家提出Amazon商城交易保障索賠，或使訂單缺陷率惡化。本文將從賣家自行出貨與FBA的差異開始，依照期限與操作順序，整理退貨請求的判斷、寄回方式的告知、退款的執行，以及在付款明細中的確認。
退貨的整體流程：賣家自行出貨與FBA的處理方不同
首先要確認的是，這筆訂單是由誰出貨的。賣家自行出貨的訂單（賣家自行出貨，出品者出荷），買家會直接向賣家申請退貨。FBA（亞馬遜物流，フルフィルメント by Amazon）的商品，退貨與退款也由Amazon代為處理。FBA商品的退貨政策與Amazon.co.jp自營販售的商品相同，不受理換貨。
| 項目 | 賣家自行出貨 | FBA |
|---|---|---|
| 退貨申請對象 | 賣家 | Amazon（代為處理退貨與退款） |
| 賣家的主要作業 | 核准或關閉請求、告知寄回方式、收到退貨後退款 | 確認退貨相關費用、評估在遺失或損壞時提出賠償申請 |
以下內容主要以賣家自行出貨的訂單為前提。本文依據截至2026年9月Amazon說明頁面的資訊撰寫，由於規定與畫面用語可能變更，操作前請同時確認實際畫面與最新的說明頁面。
退貨條件的基準是「等同或優於Amazon」
賣家必須提供等同或優於Amazon退貨政策的退貨政策。作為基準的Amazon.co.jp出貨商品，條件如下。
- 原則上須在商品送達後30天內申請
- 因買家個人原因退貨時，未使用且未拆封者退還商品價格（含稅）的全額，已拆封者退還50%。運費、手續費與禮品包裝費不予退還
- 因商品瑕疵退貨時，全額退還商品價格、運費、手續費與禮品包裝費，或更換為相同商品
已使用或已拆封的消耗品、配件不齊全的商品、食品與飲料、醫藥品與化妝品等，不屬於買家個人原因退貨的受理範圍。但這並不代表因瑕疵或問題而提出的退貨也可以拒絕。
此外，郵購沒有冷靜期（クーリング・オフ）制度，日本《特定商取引法》的退貨規定（自交付起8天內可撤回或解除契約），若廣告中已標示退貨特約，也以該特約為準。個別的法律判斷，請視需要向律師等專業人士確認。
以一覽表掌握退貨流程與期限
處理退貨時最容易出錯的，是漏看期限。一旦超過期限，買家在某些情況下就能提出Amazon商城交易保障（Amazonマーケットプレイス保証：當買家與賣家之間的糾紛無法解決時，買家可向Amazon請求補償的制度。以下簡稱「保障索賠」）。以下依手續順序列出主要期限。
| 階段 | 期限、參考標準 | 補充 |
|---|---|---|
| 申請退貨 | 商品送達後30天內 | 年底可能延長（2025年11～12月購買的商品延長至2026年1月31日。各年度的規定請於說明頁面「假期期間的退貨政策」（ホリデーシーズン中の返品ポリシー）確認） |
| 回覆請求 | 建議24小時內，手動核准須在48小時內 | 若未在48小時內核准，保障索賠可能獲准，並扣除相應金額 |
| 寄回海外地址 | 請求後5天內 | 提供日本國內的寄回地址，或預付退貨運費的退貨標籤（若請買家寄回海外，則必須提供預付標籤） |
| 收到退貨後的退款 | 2個工作天內 | 判斷全額或部分退款後進行退款 |
| 未處理的請求 | 建立後50天自動關閉 | 48小時的期限會先到 |
| 買家的保障索賠 | 預計送達日最後一天起90天內 | 考量到重新審議的申請期間，退貨紀錄應保留充裕的時間（本諮詢室的建議） |
| 已獲准的保障索賠 | 可在30天內申請重新審議 | 退款費用或對訂單缺陷率的影響可能會被撤銷 |
容易混淆的是「2個工作天」與「7天」。2個工作天是賣家說明頁面要求的退款期限，若未遵守，保障索賠可能獲准，並扣除相應金額。7天則是買家說明頁面的參考標準：以可追蹤的方式退貨，且賣家收到後經過7天仍未退款時，買家即可提出保障索賠。
收到退貨請求後：從確認到回覆的流程
買家會從「訂單記錄」（注文履歴）選擇「退貨」（商品の返品），輸入退貨原因等資訊後送出請求。賣家確認內容後，以核准、關閉或無需退貨直接退款三者之一回覆。
STEP1. 在管理退貨頁面確認內容
退貨請求可在「訂單」（注文）選單→「管理退貨」（返品管理）中確認。右上角的「編輯退貨設定」（返品設定を編集）中，有「一般設定」（一般設定）、「解決」（解決）與「管理寄回地址」（返送先住所の管理）等分頁。若啟用電子郵件設定，也可以透過電子郵件中的「核准」（承認）、「關閉」（終了）、「聯絡買家」（購入者に連絡）連結進行處理。
自動核准的規則也可以選擇「自動核准所有符合Amazon政策的請求」（Amazonポリシーを満たすすべてのリクエストを自動的に承認する）或「自動核准所有請求」（すべてのリクエストを自動的に承認する）。若出現沒有印象的已核准請求，可能是因為自動核准設定，或是Marketplace Prime（マケプレプライム：讓賣家自行出貨的商品以Prime資格販售的計畫）的訂單。
STEP2. 判斷是否符合退貨政策
符合自家退貨政策的請求必須全部核准。不符合的請求可以拒絕，但須在48小時內回覆拒絕。說明頁面中也有這樣的例子：賣家判斷為買家個人原因而未核准的退貨，實際上符合Amazon的退貨政策，結果被提出保障索賠。請不要只憑原因選項就下定論，必要時請買家傳送圖片。買家可傳送的附件包括圖片與PDF等，訊息連同附件最多10MB。
等待圖片期間，回覆期限仍在倒數，因此請盡早提出要求，也不要以提交圖片為條件，延後核准符合政策的請求。
核准時：一併告知寄回方式
核准時，請在管理退貨頁面開啟該筆請求，依照畫面指示操作。買家說明頁面指出，買家會在提出請求後48小時內收到電子郵件聯絡，核准時會提供以下其中一種方式。賣家必定要提供其中之一。
- 用於寄回的日本國內地址
- 載有寄回地址的預付退貨標籤（寄回地點在海外時必須提供）
- 無需退貨的退款
除非在核准時選擇其他地址，否則寄回地點會使用「管理寄回地址」分頁中的預設地址。倉庫搬遷後等情況，請確認地址是否仍是舊的。預付標籤請依畫面指示建立。未提供有效的退貨方式，或核准時提供的預付託運單追蹤號碼無效，都會成為保障索賠的理由。
拒絕時：寫明理由後關閉
若不核准而要結束請求，請點擊「關閉退貨」（返品手続きを終了）（說明頁面中也有「關閉退貨請求」（返品リクエストを終了）的寫法，請依畫面顯示操作），原因選擇「此商品無法退貨」（この商品は返品できません），並在訊息欄具體寫明無法退貨的理由。關閉後無法撤銷。若要重新核准，須請買家再次提出請求，或在關閉的狀態下從「管理訂單」（注文管理）退款。後者不會在管理退貨中留下紀錄，因此請在賣家備註中記下經過。
若退貨的原因是Amazon網站上的商品資訊有誤，請在「關閉退貨」中選擇「已向顧客說明商品資訊，問題已解決」（お客様に商品についてご案内し、問題は解決しました），並告知買家向Amazon客服洽詢退貨與退款。這是網站上的商品資訊本身有誤時的步驟；若是自家登錄的說明或圖片有誤，照常受理退貨較為穩妥。
以下是拒絕買家個人原因退貨時的範例（請配合自家的政策修改）。
感謝您的來信。您購買的商品屬於拆封後恕不受理個人原因退貨的消耗品，因此很抱歉此次無法受理。若商品有瑕疵或破損，請附上可看出商品狀態的圖片告知我們。確認後，我們將再次為您說明後續處理方式。
附上一句「若有瑕疵請與我們聯絡」，較容易避免因溝通落差而引發保障索賠。
無需退貨直接退款時
若判斷不需要寄回，可以讓商品留在買家手上直接退款。此時請盡速全額退款，並寫明無需寄回。Amazon並未統一規定不要求寄回的金額標準，因此若退貨設定中有相關項目，請在畫面上確認，並比較寄回運費、驗貨的工夫與再次銷售的可能性，事先訂好自家的標準。
寄回運費與退款金額：依原因與商品狀態決定
寄回運費的負擔與退款金額，以退貨原因與退回商品的狀態為主軸來決定。
寄回運費的負擔依退貨原因而異
Marketplace Prime商品的退貨運費原則上由賣家負擔，只有在屬於買家負擔的原因時，才能從退款中扣除。主要原因如下。
| 負擔方 | 主要退貨原因 |
|---|---|
| 買家 | 「訂錯商品」（間違えて注文した）、「不再需要或不想要了」（不要になった、または欲しくなくなった）、「發現更便宜的購買管道」（もっと低価格で入手できることがわかった）、「尺寸錯誤」（サイズ間違い）等 |
| 賣家 | 「運送途中損壞」（輸送中に破損した）、「寄錯商品」（間違った商品が送られた）、「瑕疵品或無法正常運作」（不良品、または正常に機能しない）、「網站上的說明不正確」（ウェブサイトの説明が正確でない）等 |
服飾&時尚配件、行李箱&旅行用品、鞋子&包包類別的Marketplace Prime商品，無論原因為何，退貨運費都由賣家負擔。此表是針對Marketplace Prime商品的規定，其他賣家自行出貨的商品，請在自家的退貨政策中寫明各原因的負擔方，並在核准前一併確認最新的說明頁面。
由賣家負擔時的結算方式（提供預付退貨標籤，或將買家代墊的運費計入退款等），若也在自家退貨政策與核准時的說明中寫清楚，就能避免溝通落差。
狀態有問題時考慮部分退款
退回的商品有破損，或狀況與出貨時不同時，可以只退還部分金額。此時請在退款前透過「退貨請求相關聯絡」（返品リクエストに関する連絡）告知買家將部分退款，並拍照留下收到時的狀態。不過，若退貨原因是瑕疵、運送途中損壞或寄錯商品等，且使用痕跡可視為在確認瑕疵的過程中產生，依Amazon的基準，原則上應全額退款。
視條件而定，有時可以扣除以商品價格（不含運費）為計算基礎的退貨手續費（例如受理超過退貨期限的退貨時，請參閱下方「常見問題」）。說明頁面的參考標準為：買家個人原因且狀態與出貨時相同者，上限20%；買家個人原因且非媒體類商品遭到損壞，或退回時狀態與出貨時明顯不同者，上限50%；而送達時已損壞、故障，或與訂購內容明顯不同的商品，則不得收取。但由於前提是必須等同或優於開頭提到的Amazon基準（未使用、未拆封的買家個人原因退貨全額退款，瑕疵品連同運費全額退款），扣除方式不當可能低於基準，進而引發保障索賠。請先在說明頁面「退貨手續費收取指南」（返品手数料の請求に関するガイドライン）確認最新條件，再做判斷。
退款1筆實際會減少多少
退款後銷售佣金會退回，但會扣除500日圓與銷售佣金10%兩者中較低者，作為「退款處理費」（返金処理手数料）。依說明頁面的計算範例（銷售佣金15%、1,000日圓的商品），退款時的請款金額為865日圓（1,000日圓＋退款處理費15日圓－退回的銷售佣金150日圓），與銷售時收到的850日圓（1,000日圓－150日圓）相比，手續費方面的自付額為15日圓。退貨1筆的實際負擔，還要加上出貨時的運費、賣家負擔的寄回運費，以及無法再次銷售時的商品成本來計算。
執行與確認退款：操作方式與出錯時的處理
收到退貨後請確認狀態，並在2個工作天內退款。應確認的項目範例如下（本諮詢室的建議）。
收到退貨時應確認的事項
- 外箱、封條與吊牌是否維持出貨時的狀態
- 配件與說明書是否齊全
- 是否有使用痕跡或髒污
- 型號或序號是否與出貨的商品一致
退款的操作如下。
- 在「管理訂單」中找到該訂單，點擊「退款訂單」（注文を払い戻す）
- 選擇「全額退款」（全額返金）或「部分退款」（一部返金）分頁
- 退款原因選擇「買家退貨」（購入者からの返品）（部分退款時也要輸入金額）
- 輸入給買家的訊息，以及賣家備註（退貨原因或雙方同意的內容）
- 點擊「退款」（返金する）或「部分退款」（一部返金する）
也可以從管理退貨頁面進行退款。退款後退貨請求會自動關閉，最長需要15分鐘才會反映。
出錯時請在「待處理」期間取消（最長2小時）
手動退款最長會有2小時處於「待處理」（保留中）狀態，這段期間可以從「取消此訂單的所有退款」（この注文にあるすべての返金をキャンセルします）取消。若未顯示該連結，就無法取消，此時需取得買家同意，請買家向Amazon客服申請重新請款。透過資料檔（フィード）進行的退款會立即處理。
在3個地方核對是否已完成退款
| 確認的地方 | 檢查重點 |
|---|---|
| 「管理退貨」 | 請求是否已關閉 |
| 訂單詳細資料 | 退款金額、退款原因等是否符合預期（顯示的項目請在畫面上確認） |
| 「報告」（レポート）→「付款」（ペイメント） | 退款的明細列、手續費的退回與扣除，以及餘額是否為負數 |
若退款或手續費超過銷售額，餘額就會變成負數，若未在下次結算中沖銷，可能會向登錄的信用卡請款。銷售款會自送達日起保留一定期間（預設為7天），因此在退貨集中的月份，請透過付款報告中的退款明細列或調整金額，確認入帳金額是否比預期少。帳戶遭停用時的確認步驟，請參考停用後銷售款的確認方法。
FBA訂單中賣家應確認的事項
FBA的退貨與退款由Amazon代為處理，因此賣家要確認的是費用與庫存方面的事項。
- 費用：FBA配送費（フルフィルメント手数料）中也包含退貨處理的費用，但若Amazon為買家提供免運費退貨，則會收取「買家退貨費」（購入者返品手数料）。適用對象與金額請在費用說明中確認。
- 遺失、損壞：FBA庫存由Amazon或Amazon的配送業者遺失或損壞時，屬於賠償對象。其中一種申請是「買家退貨賠償申請」（購入者返品に対する補てん申請），條件包括商品並非瑕疵品且未遭買家損壞、帳戶狀態正常等。若不同意賠償金額，可從「聯絡我們」（お問い合わせ）提出申請（說明頁面中的期限為60天內，起算日請於說明頁面確認）。
避免引發保障索賠與訂單缺陷率上升
訂單缺陷率是指在60天內的訂單中，收到負面評價、保障索賠或信用卡拒付的訂單所佔比例，必須維持在1%以下。與退貨相關、買家可提出保障索賠的主要條件如下。
- 以可追蹤的方式退貨，但賣家收到後經過7天仍未退款
- 未退款，或退款金額有誤
- 賣家未退款就撤回了退貨請求
- 未提供有效的退貨方式，或核准時提供的預付託運單追蹤號碼無效
買家在提出申請前必須先聯絡賣家，並等待48小時。迅速且正確地回覆洽詢，是防止索賠的基本功。
收到索賠時的回覆
與退貨相關的索賠，可能會被要求提供國內寄回地址、寄回運費的詳細資訊、關閉退貨請求的理由等。請在48小時內，從「績效」（パフォーマンス）→「Amazon商城交易保障索賠」（Amazonマーケットプレイス保証申請）→「需要處理的索賠」（対応が必要な申請）分頁→「向Amazon傳送詳細說明」（詳細説明をAmazonへ送信）回覆（若未回覆，將採信買家的主張）。由於留言欄無法附加檔案，文件請透過訊息管理傳送，並在回覆中註明此事。檢視方法請參考整理影響訂單缺陷率之訂單的方法。
每筆退貨應保留的紀錄
每筆退貨若都保留以下紀錄，回覆索賠或準備重新審議時會更輕鬆（本諮詢室的建議）。
每筆退貨的紀錄
- 收到請求的日期時間，以及核准或關閉的日期時間
- 告知的寄回方式，以及寄回的追蹤號碼
- 收到退貨的日期與商品狀態（照片）
- 部分退款或關閉前傳送的聯絡內容
- 退款的執行日、金額與退款原因
若被要求說明退款的經過或正當性，也請參考被要求證明退款與付款正當性時的應對方式。
不應採取的退貨處理方式
- 放著請求不處理：請求雖然會在50天後自動關閉，但若既未核准也未關閉就超過回覆期限，將成為保障索賠獲准的原因。
- 把退款與評論綁在一起：退款時要求買家更新評論是被禁止的。若買家暗示會留下負面評論來要求退款，可從帳戶狀況儀表板的「檢舉詐欺或違規行為」（不正または違反の報告）檢舉，而答應這類要求的賣家也會被追究責任。詳情請參閱商品評論警告與買家應對的檢視方式。
- 自行判斷停止退款：即使收到的商品看起來與申報內容不同，也要備齊紀錄，透過向買家確認、回覆保障索賠、重新審議等正規程序處理。
- 未經確認就以全新品重新上架：已拆封的商品若以全新品寄給下一位買家，可能引發客訴。也請一併參考全新、二手商品狀況的檢視方式。
常見問題
Q. 因為休假，有幾天無法處理。退貨該怎麼辦？
A. 說明頁面建議的方式是：在無法出貨的期間暫停刊登商品，並設定接收附有核准與關閉連結的退貨請求電子郵件，或改為自動核准設定。即使在暫停期間，仍須在24小時內處理退貨請求並回覆電子郵件。
Q. 超過30天的退貨期限後，買家才要求退貨。
A. 超過退貨期限的退貨無須受理；若要受理，有時可以依照退貨手續費的指南扣除手續費。拒絕時，請在48小時內寫明理由並關閉請求。若屬於年底的延長期間，或自家規定了更長的期限，請以該期限判斷。
Q. 寄回來的是空箱或其他商品。
A. 不要自行判斷停止退款，請拍照留下拆封前的外包裝與拆封後的內容物，並記下寄回的追蹤號碼。透過「退貨請求相關聯絡」向買家確認事實，若收到保障索賠，再附上這些紀錄，在回覆或重新審議時說明。
Q. 退貨較多的商品，應該從哪裡開始檢視？
A. 依商品統計已受理退貨的原因。若「網站上的說明不正確」、「尺寸錯誤」較多，就該檢視商品說明；若「運送途中損壞」較多，就檢視包裝；若「瑕疵品」較多，則可考慮檢視進貨或驗貨流程。
總結
退貨處理的主軸有三項：「在期限內判斷」、「告知寄回方式」、「收到後盡速退款並確認」。
- 賣家自行出貨由賣家受理退貨，FBA由Amazon受理退貨。退貨政策須等同或優於Amazon
- 以24小時內回覆退貨請求為目標，且不超過48小時。核准時告知寄回方式，拒絕時寫明理由
- 收到退貨後在2個工作天內退款，並在管理退貨、訂單詳細資料與付款報告中確認
- 部分退款要事先聯絡，不把退款與評論綁在一起，並保留每筆退貨的紀錄
漏看期限的情況一再發生，可能透過保障索賠或訂單缺陷率影響整個帳戶。若因退貨而持續收到警告，請搭配帳戶狀況分數的檢查整理現況，並視需要考慮諮詢專業人士。
※本文為一般性說明。個別案例的處理方式因情況而異。
