收到Amazon帳戶專員的停用通知：核查事項與申訴步驟

本文適合收到署名為「帳戶專員」（アカウントスペシャリスト）停用通知的賣家閱讀，說明署名與官方窗口的關係、如何確認通知是否為真、如何解讀通知內容、各窗口的區分使用、恢復申請（申訴）的步驟，以及應避免的做法。

「帳戶專員」這個署名代表什麼

即使署名寫著「帳戶專員」，就本諮詢室在賣家平台（セラーセントラル）官方說明中查閱的範圍而言，並未找到介紹這個名稱之部門的頁面。本文為2026年9月時點的資訊。規則與畫面可能有所變更，請務必同時確認最新的顯示內容。

官方說明中可確認到的是「帳戶狀況專員」

官方說明中出現的是「帳戶狀況專員」（アカウント健全性スペシャリスト），也就是面向專業賣家（大口出品者）的窗口「帳戶狀況支援」（アカウント健全性サポート）的負責人員。據說明，他們協助賣家理解頁面內容與政策、處理違規問題，以及提交恢復停用帳戶所需的資訊等。無法確認是否與署名中所稱的負責人相同。

無法僅憑署名判斷通知的嚴重程度或種類

翻閱賣家論壇中轉載的過往通知，可以發現署名因通知而異。銷售款留置的最終通知署名為「帳戶專員」，要求辦理已留置銷售款付款手續的說明署名為「Seller Performance團隊 Amazon.co.jp」，不予恢復的通知則僅署名「Amazon.co.jp」。官方說明表示，違反政策的通知會由「負責部門」發出，可理解為依問題性質由相應部門發送。Amazon員工也曾在論壇上說明，依內容與負責部門不同，有時僅會透過績效通知或電子郵件其中一種方式聯絡。

官方並未公開署名與嚴重程度之間的對應關係，應該查看的是本文中的處置、理由、被要求的處理方式，以及提交地點。

確認通知是否為真｜開啟前、開啟後、行動前

停用通知也是仿冒郵件（釣魚郵件）常用的題材。請依下列3個階段進行確認。

開啟前｜不要點擊郵件中的連結

官方說明指出，郵件中的連結有時會導向假網站，因此建議直接前往賣家平台確認，請透過書籤等方式開啟。

開啟後｜與賣家平台的畫面核對

確認位置	查看內容
「績效」→「帳戶狀況」	停用或風險的顯示、「商品政策合規」中的違規與「後續步驟」欄
「績效」→「績效通知」	是否有與郵件相同的通知、「顯示申訴」等入口
通知管理中心	過去30天的通知、發送成功與否及發送對象
LINE官方帳號（已連動時）	「帳戶停用」等重要通知

即使將電子郵件設為靜音，該通知仍會在通知管理中心顯示30天。

行動前｜依所要求的資訊判斷真偽

Amazon明確表示，絕對不會透過電子郵件索取銀行帳戶資訊、信用卡卡號、PIN碼、安全碼（包括以「更新」為由）、母親的舊姓等身分驗證用資訊，以及密碼。另一方面，正規審核有時也會要求提供身分證明文件或進貨資料，因此請先確認提交地點是否與畫面上或已確認為正規之通知所指定的一致，再行提交。

Amazon.co.jp的說明也將營造急迫感、以電話等方式索取個人資訊、要求以Amazon以外的方式或用禮品卡付款等，列為危險訊號。不過，真正的通知有時也會寫有3天寬限期等期限。請不要僅憑期限就斷定是假通知，應在畫面上確認後儘早處理。

寄件人顯示可能遭偽造，請不要僅憑網域就斷定是真的。可疑郵件可作為附件轉發至說明頁面「如何辨識垃圾郵件」中列出的檢舉地址（stop-spoofing@amazon.com）。

將通知內容拆成4欄寫下來

依Amazon服務商業解決方案協議（賣家與Amazon之間的契約），停用或終止帳戶時，Amazon應迅速通知並說明理由與提出異議的選項（可能妨礙不當行為之調查或防範等情形除外）。因此，建議將通知內容拆成以下4欄寫下來。

欄位	寫下的內容	確認要點
1. 處置	整個帳戶停用、有停用風險（寬限期間）、商品刊登資訊遭刪除、審核中、銷售款遭留置等	是已經遭停用，還是寬限期間的警告？是針對帳戶還是針對商品？
2. 理由	被指出的政策名稱、被認定有問題的行為或指標	對象商品、訂單、期間是否已明確指出
3. 被要求的處理方式	所需資訊、文件種類、對象ASIN	最初的通知下方是否附有對象商品清單
4. 提交地點與期限	按鈕名稱或指定的收件地址、提交期限	期限天數依通知而異

以下是寫下後的範例（並非實際案例，僅為假設範例）。

若欄位無法填滿，可用績效通知或「後續步驟」補充。審核郵件的判讀方式也可作為參考。

理由寫得比較籠統時

同一份契約列出了可立即停用或終止帳戶的4種情形：①在要求改正的通知發出後7天內未改正重大違規（若Amazon須對第三方負責，期限可能縮短或省略）；②帳戶被用於或可能被用於虛偽、詐欺、違法的活動；③損害或可能損害其他賣家、顧客或Amazon的合法利益；④帳戶狀況評級低於停用標準。屬於①時，可回顧過去的警告與改正請求通知；屬於②③時，可檢視進貨、商品刊登資訊、與買家往來的紀錄；屬於④時，可檢視評級指標與違規紀錄，作為檢討範圍的參考。無法斷定屬於哪一種情形。

區分使用諮詢窗口與申訴入口

「向專員諮詢」與「提交申訴」是兩種不同的行為。

窗口、入口	主要作用	注意事項
帳戶狀況頁面的申訴（「恢復銷售帳戶」（出品用アカウントの再開）等）	針對停用提出申訴並提交資料	即使認為判定有誤，也請依此頁面的指示操作
帳戶狀況支援（同頁面中的［聯絡我們］／［立即回電］等按鈕）	說明通知與政策、協助提交資訊	僅限專業賣家
通知郵件中記載的收件地址	部分審核指定的提交地址	僅限該通知有此指定時
技術支援（從說明頁面的「聯絡我們」建立的案件）	依問題分別建立案件諮詢	同一問題若已有審核中的案件，請勿新建
緊急處理請求	不當行為造成的影響等重大問題	並非申訴停用的窗口

同樣是「聯絡我們」，帳戶狀況頁面的按鈕與技術支援的案件是不同的窗口。

帳戶狀況支援的使用方式，以及個人賣家的情況

專業賣家在帳戶狀況頁面或出品App的按鈕中輸入電話號碼後，專員便會回電。服務全年無休，實際受理時間請以按鈕上的顯示為準。請先備妥4欄的內容、對象ASIN或訂單編號、已提交的資料與提交日期，通話中則記錄對方的說明與下一步作業。相關準備已整理於聯絡帳戶狀況支援前的準備。

個人賣家則被引導使用說明頁面、Amazon賣家大學（出品大学）、賣家論壇的資訊，以及申訴相關的說明。向技術支援諮詢時，也請依前述關於案件的原則處理（整理向技術支援諮詢的內容）。

恢復申請（申訴）的進行方式｜5個步驟

以下是針對停用或審核提交資訊時的流程。STEP4的範例文對應前述賣家自配送的假設範例。若通知中另有指示，請以通知為準。

STEP1. 確認與處置類型相符的提交管道

通知種類	主要管道	公告的期間參考值
帳戶停用（違反政策等）	「帳戶狀況」→「恢復銷售帳戶」→建立→「送出」	申訴的回覆最長約需2天
賣家績效審核（因地址、銀行帳戶等變更而進行的身分驗證審核）	停用通知警示→「提交新資訊」→提交文件	文件審核最長於收件後2個工作天內完成
賣家自配送出品帳戶的審核	帳戶狀況分頁中的申訴，或通知郵件記載的地址	審核期間為30天以內
商品刊登資訊遭刪除	於「商品政策合規」與績效通知中確認→申訴，或修改商品刊登資訊	請確認通知中的記載

期間僅為回覆或審核所需時間的參考，並不代表恢復的時間或是否能夠恢復。身分驗證相關文件請參閱身分驗證補充文件的準備。

STEP2. 回顧事實，找出根本原因

回顧進貨、上架、出貨、客服應對的紀錄，依時間順序排列導致問題的事件。官方說明列舉的根本原因範例，包括無法確認的供應商、庫存管理或品質管理方面的問題。請深入追查是哪個環節、哪項確認出現了疏漏。即使認為判定有誤，也同樣需要蒐集作為依據的紀錄。

STEP3. 備齊所有對象商品的證明資料

由於須提供審核中所有商品・ASIN的證明資料，請與通知中的對象商品清單核對。需要發票的違規，主要列出以下要求。

• 須為收到績效通知前365天內開立，數量須能涵蓋對象ASIN過去365天內的銷售數量與現有庫存
• 須載明產品代碼與供應商的聯絡資訊，且為未經竄改的正本（價格可塗黑，其餘內容須清晰可辨），並為已出貨交易的憑證。格式為PDF或jpg・png・gif
• 報價單、預估發票、自行開立的文件，以及Excel、Word等可編輯格式的文件皆不予受理

Amazon有時會向供應商查證。官方建議在資料中將ASIN、供應商名稱、交易條件等重要部分圈起來或加以強調。

STEP4. 撰寫並送出申訴文

官方說明指出，申訴內容應寫得明確、簡潔，並基於事實具體說明。請聚焦於導致問題的事實，不要摻入其他案件的內容或情緒化的表達，處理措施則須附上實施日期與相關文件。以下是對應前述假設範例的範例文，並非實際案例，請依自家公司的實際情況改寫。

在審核所涉期間內，有多筆訂單在未登錄追蹤編號的情況下出貨。原因在於追蹤編號的輸入仰賴出貨負責人以人工方式處理，且在發送出貨通知前並無確認登錄情形的步驟。
處理方面，已確認相關訂單的追蹤編號並重新登錄，並附上依貨運公司紀錄確認已送達的訂單清單。
為防止再度發生，自○月○日起已將配送方式限定為可追蹤的方式，並執行在發送出貨通知前，由另一名負責人確認登錄情形的步驟。

撰寫方式可參閱行動計畫的撰寫方式，送出前的檢查可參閱提交行動計畫前的檢查。

STEP5. 送出後確認是否有其他要求

送出後請等待結果通知郵件，如被要求提供補充資訊，可透過「查看帳戶狀況請求」等功能提交。賣家績效審核相關說明提醒，請勿在審核尚未經過足夠時間時反覆提交文件，也不要反覆送出不正確的文件。其他申訴亦同，在重新送出之前，請先將要求內容與已提交的資料對照確認。

建立不會錯過電話聯繫的機制

帳戶狀況評級的相關政策說明，帳戶成為停用對象時，Amazon有時會透過電話提供個別支援，因此建議將「通知設定」中緊急通知的電話號碼保持最新。不過，即使在電話中被詢問密碼、卡號、帳戶資訊，也請不要回答。若感到不安，可先掛斷電話，再透過帳戶狀況頁面的［聯絡我們］（立即回電）按鈕自行重新聯繫。

「嚴重」違規有3天的寬限期

帳戶狀況評級通常以綠、黃、紅3種顏色與分數呈現，分數低於標準時，出品帳戶就會成為停用對象。一旦偵測到「嚴重」違規，會透過帳戶狀況頁面與電子郵件通知，評級變為紅色、分數歸零。據說明，停用前的3天寬限期內，專員會透過電話協助處理，若能在3天內正確處理違規，帳戶就不會遭停用，分數也會更新。是否視為已處理完成，請依通知的指示確認。不過，若疑似涉及不當、虛偽、違法等行為，無論分數為何，都可能立即遭到停用。

帳戶狀況保障的適用對象，關鍵在於72小時內取得聯繫

帳戶狀況保障（アカウント健全性アシュアランス）的適用對象，是評級至少連續6個月維持在250以上（低於250的天數在10天以內），且已登錄有效緊急聯絡電話號碼的專業賣家；符合資格者會自動登錄，並透過電子郵件與帳戶狀況頁面通知。據說明，在收到促請解決的聯繫後72小時內取得聯繫，且雙方合作處理問題期間，帳戶不會遭停用。即使沒能接到第一通電話，之後仍會再次來電，也可透過「立即回電」按鈕自行聯繫。不過，若Amazon判斷賣家涉及詐欺、虛偽、違法等有害行為，帳戶仍可能立即遭停用。

不應採取的處理方式

• 就同一問題重複建立多個案件：如前所述，若已有審核中的案件，請勿新建；已結案的案件若有疑問，則使用重新開啟功能。
• 只針對部分對象ASIN作答：審核中的所有商品都需要提供證明資料。
• 提交與事實不符的說明，或經竄改的文件：賣家行為準則禁止包括與Amazon溝通在內的誤導性行為；此外，關於發票要求的說明也指出，經竄改（以數位方式變更）的發票不予受理。手邊沒有的文件，可與供應商商量，能否依實際交易內容重新開立副本。請對方製作日期、數量、品項等與事實不符的文件，同樣不被允許，其性質與竄改無異。相關要求請於通知或發票相關說明中確認。
• 停用期間使用其他帳戶繼續銷售：依賣家行為準則，除非持有第二個帳戶有正當的商業理由，且所有帳戶皆營運良好，否則每個出品地區僅能擁有一個帳戶。若有帳戶正處於停用狀態，即不符合此條件；Amazon員工也曾說明，單一帳戶的問題可能影響所有關聯帳戶。以規避停用為目的使用其他帳戶或新建帳戶，屬於違反規則的行為。

對「最終決定」的通知，請勿反覆送出相同內容

部分通知的內容大意為：經調查後不予恢復、暫緩支付餘額、今後可能無法再回覆等。技術支援的指引也與前述避免重複建立案件的原則相同，要求對已通知不再處理的案件，請勿重新開啟或新建。請確認是否還有尚未提出的事實或資料，餘額則依銷售款留置政策確認（雖有指引說明留置日起滿60天後可辦理付款申請手續，但若被判定為虛偽、詐欺等情形，處理方式將有所不同）。法律相關應對請諮詢律師等專業人士。也可參閱停用後銷售款的確認方式。

常見問題

Q. 可以直接回覆「帳戶專員」寄來的通知郵件嗎？

A. 請依照通知的指示處理。申訴原則上透過帳戶狀況頁面提交，但也有部分審核會指示寄送至通知中記載的地址。過去使用的收件地址不一定現在仍然有效。

Q. 申訴遭駁回時，重新提交相同內容即可嗎？

A. 請將駁回或補充要求通知中的理由對照4個欄位，補齊被指出的不足之處，例如對象ASIN的遺漏、發票要求（開立日期、數量、格式）、根本原因或處理措施的具體程度等，補足後再提交。發票遭駁回的理由可於績效通知中確認。請避免以相同文字內容重新送出。

Q. 帳戶狀況評級明明是綠色，帳戶卻遭停用了。

A. 「良好」代表不會因評級所涵蓋政策的違規而遭停用。評級常見問題說明，若屬法律規定必須停用、疑似有不當、虛偽、違法等行為，或違反了評級未涵蓋的其他政策，無論分數高低都可能遭停用。此外，也可能因評級以外的審核而遭停用或暫停，例如為身分驗證進行的賣家績效審核，或賣家自配送審核。請確認通知的處置欄、理由欄，以及相關期間的紀錄。

Q. 漏看了通知郵件，能確認是什麼時候寄達的嗎？

A. 可於通知管理中心確認過去30天內的通知與發送對象。更早之前的通知，有時仍會保留在績效通知或帳戶狀況頁面中。由於部分通知僅透過電子郵件寄送，請一併查看垃圾郵件與已刪除的資料夾，以及在通知設定中指定的其他接收地址，必要時可洽詢技術支援。

Q. 停用理由寫得很籠統，難以接受，還有其他諮詢管道嗎？

A. 依日本《交易透明化法》，營運Amazon.co.jp的Amazon Japan合同會社被指定為特定數位平台提供者，規定其在拒絕提供服務時須揭露內容與理由等（設有例外規定）。由經濟產業省委託設立的「數位平台交易諮詢窗口（面向網路商城經營者）」提供對話協助與律師資訊等服務，但不進行斡旋或仲介。法律上的評估請洽律師等專業人士確認。

總結

僅憑署名，無法判斷通知的嚴重程度或種類。

• 官方僅能確認面向專業賣家的窗口「帳戶狀況專員」。應依本文內容而非署名來判斷
• 不要點擊連結，直接登入賣家平台，在畫面上核對通知
• 將通知內容拆成「處置、理由、被要求的處理方式、提交地點與期限」4個欄位寫下來
• 區分諮詢窗口與申訴入口，並附上日期與資料，提交根本原因與處理措施
• 整理好緊急聯絡方式與通知接收地址，避免錯過電話聯繫

完整流程可於從帳戶停用到恢復申請的完整流程中確認。若自行整理有困難，也建議儘早諮詢專業人士。

※本文為一般性說明。個別案例的處理方式因情況而異。

推薦閱讀

撰寫Amazon行動計畫：明確根本原因、糾正措施與預防方案閱讀文章 →Amazon賣家協議與行為準則警告：梳理被判定違反規定的行為與改善措施閱讀文章 →聯絡Amazon帳戶狀況支援：通話前準備與諮詢重點閱讀文章 →