帳戶狀況頁面出現警告，或收到停用通知，卻不知道該從何處理起——本文正是為有這類困擾的專業賣家（大口出品者）整理了帳戶狀況支援（電話諮詢）的使用方法。內容涵蓋通話前的筆記、聯絡步驟、通話中想確認的問題、接聽Amazon來電的準備，以及窗口的區分使用方式。
帳戶狀況支援可以諮詢的內容：支援範圍與角色定位
帳戶狀況支援（アカウントヘルスサポート）是對帳戶狀況有疑問的專業賣家（大口出品者）可以使用的專屬窗口。賣家平台（セラーセントラル）說明頁面上的用語是「帳戶狀況支援」（アカウント健全性サポート），負責人員則稱為「帳戶狀況專員」（アカウント健全性スペシャリスト）。在賣家論壇（セラーフォーラム）中，Amazon工作人員的回覆有時也稱之為「アカウントヘルスサポート」。另外也可見到「帳戶專員」（アカウントスペシャリスト）這種說法，但這個名稱也會用於通知的署名等處，不一定是指同一個窗口。也請一併確認通知或Email中所記載的用語與上下文。
本文為2026年9月時點的資訊。畫面用語與辦理程序可能有所變更，請務必同時查閱實際畫面與說明頁面。
說明頁面所列出的支援內容
- 帳戶狀況頁面（アカウント健全性ページ）的查看方式
- 確保並維持良好帳戶狀況的方法
- 理解Amazon政策
- 績效問題、商品刊登資訊失效、違反條款的因應
- 改善客戶服務與配送績效指標的方法
- 為避免遭停用，或為恢復已遭停用的帳戶，傳送所需資訊
官方也將警告相關的疑問，以及確認政策遵循狀況列為諮詢範例，因此在遭停用前的警告階段即可使用這個窗口。賣家論壇上也有Amazon工作人員在賣家收到智慧財產權申告時，建議洽詢此窗口的回覆。
電話中確認的事項、畫面上提交的內容
說明頁面指出，專員的職責是協助賣家理解哪些行為影響了帳戶狀況，並找出避免遭停用的下一步。至於電話中就能決定審查結果、或承諾恢復帳戶之類的說法，在筆者確認範圍內的說明頁面中並未見到。
| 角色 | 主要使用場合 | 處理內容 |
|---|---|---|
| 確認方向 | 電話（帳戶狀況支援） | 確認警告或停用的理由、後續步驟、缺少的資訊 |
| 提交 | 帳戶狀況頁面 | 提交申訴、補充文件或追加資訊 |
| 收到結果 | Email、績效通知 | 審查結果、追加資訊的要求 |
| 記錄 | 案件紀錄、自家筆記 | 何時傳達了什麼、提交了什麼 |
聯絡前的準備：通話前先製作「一頁筆記」
電話是當場進行對話，若沒有事先準備，容易忘記要問的內容，或造成說明前後不一致。建議先將以下5個項目整理成一頁筆記，作為事前準備。
| 項目 | 寫下的內容 | 確認位置 |
|---|---|---|
| 1. 通知重點 | 處置內容與理由、對象商品（ASIN）、要求提交的資料、期限 | 績效通知（パフォーマンス通知）、Email（對象商品清單列在最初通知的下方） |
| 2. 目前狀態 | 評級顏色與分數、違規嚴重程度、「後續步驟」的記載內容 | 帳戶狀況頁面、「商品政策合規」（商品規約の遵守）的「顯示全部」 |
| 3. 至今的處理狀況 | 已提交文件或申訴的日期、案件編號、收到的回覆 | 案件紀錄、送出時的紀錄 |
| 4. 想詢問的事項 | 篩選出3～5個問題 | 由自家整理 |
| 5. 接聽聯絡的安排 | 回撥的電話號碼、可通話的時段、同席的負責人 | 由公司內部決定 |
在「商品政策合規」的「顯示全部」中，可以確認已刪除商品刊登資訊的紀錄、目前狀態，以及用於恢復的「後續步驟」。事先閱讀過後，就能將提問範圍縮小到讀了仍不明白的部分。
先確認評級顏色與嚴重程度
通話前先確認「帳戶狀況評級」（アカウント健全性の評価；AHR）的顏色與分數，以及違規的嚴重程度，會更容易聽懂專員的說明。AHR以0～1,000的分數與顏色顯示，分為綠（健全・200～1,000）、黃（有風險・100～199）、紅（不健全・99以下）三種。違規嚴重程度分為嚴重、高、中、低4個等級。「嚴重」即使只有1件，也會成為停用對象，分數變為0，但據說在停用前會有3天的處理猶豫期。機制的詳細說明請見帳戶狀況評級的檢查方法。
表達方式比照申訴指南
Amazon對申訴的要求是：內容須基於事實、清楚簡潔；不要包含其他問題或正在審查中的案件資訊；並避免使用情緒化的表達。這樣的原則同樣適用於電話溝通，建議每通電話只鎖定一個問題，並將事實與推測分開陳述。
筆記範例
以下是假設商品刊登資訊持續遭刪除、評級變成黃色時的筆記範例（並非實際案例，僅為假設情境）。請依照自家公司的實際情況改寫。
1. 通知重點：◯月◯日的績效通知。對象ASIN共2件。處置為商品刊登資訊遭刪除。被要求提交能證明進貨來源的文件。期限為◯月◯日。
2. 目前狀態：黃色（有風險），分數為1◯◯。嚴重程度為「高」。
3. 至今的處理狀況：◯月◯日已提交發票。案件編號：◯◯◯◯◯◯◯◯◯◯（由案件紀錄轉錄）。目前等待回覆。
4. 想詢問的事項：已提交的發票是否有缺漏／同一進貨來源的其他商品刊登該如何處理／接下來要從哪個畫面提交什麼資料。
5. 接聽聯絡的安排：與緊急聯絡電話相同。平日白天由負責人A處理。
通話開頭要傳達的內容
依照「是關於什麼事」「目前處理到什麼程度」「今天想確認的事項」的順序說明，能讓談話較不容易偏離主題。以下是根據上述筆記所寫的例句（並非實際案例，僅為假設情境）。
我想諮詢的是◯月◯日績效通知中，2件ASIN商品刊登資訊遭刪除的事。我已在◯月◯日提交發票，目前正在等待回覆。今天想確認提交的文件是否有缺漏，以及接下來該從哪個畫面提交什麼資料。
聯絡步驟：透過［聯絡我們］接聽回撥電話
並不是由賣家主動撥打電話，而是在畫面上輸入電話號碼，接聽專員回撥的方式。
STEP1. 開啟帳戶狀況頁面
可從賣家平台的「績效」→「帳戶狀況」等選單開啟（網址為 /performance/dashboard。選單結構可能變更）。據說明，［聯絡我們］（お問い合わせ）按鈕在行動裝置的「Amazon出品應用程式」（Amazon出品アプリ）上也能使用。
STEP2. 點選［聯絡我們］（我想立即接到電話）等按鈕，確認可服務時間
說明指出團隊全年無休，但以目前的時區與使用語言可服務的時間，須點選此按鈕才能確認（說明頁面並未寫明日文服務的具體受理時間）。按鈕名稱在說明頁面中也有不同寫法。
STEP3. 輸入電話號碼，等待回撥
依照畫面指示輸入電話號碼後，專員就會與您聯絡。說明頁面表示會「立即」聯絡，但並未提供具體的等待時間。請先準備好筆記與畫面，耐心等待。
帳戶遭停用期間，請登入該遭停用的帳戶確認
在賣家論壇上，Amazon工作人員建議登入遭停用的帳戶，向帳戶狀況支援團隊洽詢，並透過績效通知確認停用理由與恢復步驟。畫面可能因停用類型而有所不同，若找不到按鈕，也可考慮透過案件洽詢。通知的閱讀方式請參閱帳戶狀況專員停用通知的確認事項。
從說明選單以案件洽詢的途徑
根據Amazon工作人員的回覆，也可從畫面右上角的說明開啟支援（建立案件），選擇「Amazon出品服務」，建立Email案件。選單名稱依時期不同，可能顯示為「使用支援與案件」「使用支援與資源」等。
以案件洽詢時的官方指南（摘要）
- 開啟新案件前，先在案件紀錄中確認狀態
- 每個問題只建立1個案件，若已有審查中的案件，就不要另外新建
- 若對已結束的案件仍有疑問，應重新開啟而非新建
- 若已通知不再進一步處理的問題，不要重新開啟也不要新建
官方也明確指出，若不遵守上述原則，案件可能會被結束。案件中的表達方式，也可參考整理技術支援諮詢內容的方法。
電話中的確認事項：想事先詢問的問題與通話後的記錄
通話的目標，是具體了解接下來該做什麼。
| 確認的問題 | 詢問的理由 |
|---|---|
| 是哪項政策的哪個違規問題 | 因為要展現判定有誤，還是說明改善方式，處理方式會不同 |
| 該提交什麼作為證據或說明 | 為避免因提交資料不足而遭退回 |
| 要從哪個畫面、按鈕提交 | 因為依案件不同，提交畫面也不同 |
| 期限是什麼時候 | 因為嚴重違規的猶豫期為3天等，逾期可能導致遭停用 |
| 已提交的資料是否已被受理 | 為避免重複提交或重複建立案件 |
| 接下來該等待什麼 | 為掌握是結果通知還是追加要求 |
通話中應注意的事項
- 不清楚的事項不要用推測回答，應告知「確認後會再提交」
- 若不清楚違規理由，可要求對方說明政策內容（美國版說明頁面中的建議）
- 獲告知的步驟，連畫面名稱、按鈕名稱都要覆誦確認
通話結束後應立即留下記錄
關於負責人員是否會報上姓名，以及案件編號或通話記錄是否會留存在賣家平台上，目前並未查到官方說明。通話結束後，請自行記錄下列項目。
通話後應記錄的項目
- 通話的日期時間，以及要求回撥的電話號碼
- 獲說明的違規內容，以及接下來該採取的步驟
- 提交畫面、按鈕以及期限
- 負責人員的姓名（如有告知）
- 自家公司需要另行確認的事項
接著再從帳戶狀況頁面提交。根據說明頁面，停用申訴可從頁面上方的「恢復出品帳戶」（出品用アカウントの再開）送出，追加資訊則從「查看帳戶狀況相關請求」（アカウント健全性の要請を見る）提交。回覆最長約需2天左右。海外賣家適用的賣家大學資料指出，改善計畫通常包含根本原因、已採取的應對措施、防止再發對策這3項；日本的說明頁面也要求連同實施日期與相關文件，一併說明根本原因與具體應對措施。撰寫方式請參閱改善計畫的撰寫方法，送出前的檢查請參閱提交改善計畫前的檢查。
Amazon主動來電的情況：做好接聽準備
說明頁面指出，在以下情況會接到Amazon的來電。
| 情況 | 說明頁面的說明（摘要） |
|---|---|
| 偵測到「嚴重」違規 | 紅色、分數0。在停用前3天的猶豫期間，專員會透過電話提供支援。若在3天內處理完成，就不會遭停用 |
| 重複違規達到上限 | 會被視為嚴重違規，給予3天的處理期間。若未處理，則會遭停用，直到在「商品政策合規」儀表板完成申訴為止 |
| 帳戶狀況下降，成為停用對象 | 有時會透過電話提供個別支援 |
海外賣家適用的賣家大學資料中提到，部分緊急案件會由Amazon主動先致電，但同時也明確指出，並非所有情況都一定會接到電話。收到通知後，請不要等待來電，主動確認畫面內容。
檢查緊急聯絡電話號碼
緊急聯絡電話的檢查項目
- 「設定」→「通知設定」的「緊急通知」中，是否登記了確實能聯絡上的號碼
- 標籤是否為綠色（已確認）。若為紅色（需確認），請以一次性驗證碼確認
- 是否每次負責人異動或號碼變更時都重新檢查
- 是否已決定在無法接聽電話的時段代理接聽的負責人
緊急通知的電話號碼不會顯示給買家，也可以與其他登記號碼分開設定。若與LINE官方帳號建立連動，就能透過LINE同步收到「帳戶遭停用」等重要通知，不過連動僅限每家公司1人（具管理員權限者），且LINE僅供接收訊息之用，無法用來聯絡Amazon。
帳戶狀況保障方案的適用對象須留意72小時
「帳戶狀況保障方案」（アカウント健全性アシュアランス；AHA）是Amazon於2024年4月24日在日本推出的免費方案。只要6個月內持續將AHR維持在250以上（低於250的天數在10天以內），並登記了有效的緊急聯絡方式，專業賣家就會自動被列為適用對象。適用對象須在收到Amazon聯絡後72小時內回覆聯絡，並在配合解決問題的期間內不會遭停用。但若Amazon判斷有詐欺、虛偽、違法或其他有害行為，就會被排除在適用對象之外，並可能立即遭停用。
小心假冒電話：安全諮詢的確認事項
Amazon.co.jp的說明頁面列舉了假冒來電的危險徵兆，包括：強調緊急性、要求提供地址、付款資訊或登入資訊、要求以Amazon以外的方式或用禮品卡付款等。賣家平台的說明頁面也表示，Amazon不會透過Email確認機密資訊。
若對來電感到不安，安全的做法是不要透露密碼、驗證碼等資訊即結束通話，隨後立即自行登入賣家平台，確認帳戶狀況頁面，再透過［聯絡我們］重新申請回撥。
根據Amazon.co.jp說明頁面「辨識詐騙聯絡方式」（詐欺目的の連絡を見分ける），可疑的來電或Email，可透過該頁面的專用表單通報，若是Email則可轉寄至verify@amazon.co.jp以驗證真偽。疑似釣魚郵件請通報至stop-spoofing@amazon.com，若懷疑帳戶遭未經授權存取，請先變更密碼，再向技術支援回報。通報地址與程序可能有所變更，寄送前請在該說明頁面確認最新說明。
程序無法推進時的窗口區分使用：案件、外部諮詢管道、專家
若程序遲遲無法推進，請先重新確認是否已提交通知中要求的所有資訊。針對已提交必要資訊卻仍無進展的情況，Amazon工作人員的回覆建議考慮透過［聯絡我們］提出諮詢。
| 窗口 | 使用情況 | 注意事項 |
|---|---|---|
| 帳戶狀況支援（電話） | 想確認理由或後續步驟（專業賣家） | 審查結果會以Email通知 |
| 從說明選單建立的案件 | 想以書面方式洽詢，或按鈕未顯示 | 每個問題1個案件 |
| 緊急對應請求（技術支援） | 價格資訊有誤、收款發生問題、受到不當行為影響等情況 | 停用申訴不在範例之列 |
| 數位平台交易諮詢窗口（デジタルプラットフォーム取引相談窓口） | 希望獲得如何向平台諮詢的建議 | 為經濟產業省委託事業，免費提供，不進行斡旋或仲介 |
| 律師、專利師等專家 | 因應權利侵害、法令或契約的解讀 | 法律判斷須向專家確認 |
若覺得停用理由寫得不夠具體，可作為參考的是：交易透明化法（正式名稱為「特定デジタルプラットフォームの透明性及び公正性の向上に関する法律」，即《特定數位平台透明性及公正性提升法》）第5條，規定了拒絕提供服務時，須公開相關內容與理由。個別情況的適用屬於法律判斷，如有疑問請諮詢律師。
關於賣家挑戰與月費的補充說明
AHA的適用對象還可使用「賣家挑戰」（セラーチャレンジ）這項制度。若對商品刊登層級的處置有異議，可從「商品政策合規」頁面送出申請，要求進行詳細審查，次數為每180天3次（6個月後補充）。審查期間商品刊登仍維持停用狀態，若失去AHA資格則無法使用。
專業方案（大口出品）的月費為未稅4,900日圓（依說明頁面所載金額，截至2026年9月）。帳戶遭封鎖或暫停的當月不會被收費（但設為休眠狀態期間仍會收費）。若猶豫「維持個人方案（小口出品）身分是否也能以電話諮詢」，也請一併確認這項差異。
說明反覆不變時的重新檢查重點
- 審查中的所有商品，是否都已提交要求的證據
- 是否已連同實施日期與相關文件，說明根本原因與具體應對措施
- 是否已將文件中的重要部分（ASIN、進貨來源名稱等）標示重點
整體流程請參閱從帳戶停用到申請恢復的完整流程確認。
不可以做的事
- 另外開設帳戶繼續銷售：為規避停用或警告而新開帳戶，是不被允許的行為。企圖規避Amazon系統的行為，無論分數高低，都可能立即遭停用。
- 竄改文件內容後提交：竄改日期、金額、品名、進貨來源等資訊後提交文件，屬於虛偽行為，無論分數高低，都可能立即遭停用（Amazon所要求的重要部分標示重點，與竄改內容是不同的兩件事）。
- 僅以電話中聽到的內容作為申訴依據：通話內容在審查中會如何處理，官方並未明確說明。申訴時不應寫「已向負責人員確認」，而應提出要求的證據以及實際採取的應對措施本身。
常見問題
Q. 透過電話諮詢，恢復或審查會加快嗎？
A. 說明頁面中並未提及審查會因此加快。請將電話中確認到的不足之處反映在提交內容中，並從帳戶狀況頁面送出。結果會以Email通知。
Q. 要如何確認自己是否為帳戶狀況保障方案的適用對象？
A. 成為適用對象後，會透過Email與帳戶狀況頁面收到通知。距離符合條件的進度，可在資格頁面（/ah/eligibility）確認；未顯示AHR分數的賣家則不適用。即使不適用，只要是專業賣家（大口出品者），仍可透過［聯絡我們］（我想立即接到電話）提出諮詢。
Q. 個人賣家（小口出品者）也能以電話諮詢嗎？
A. 根據說明頁面，這是專為專業賣家（大口出品者）設置的窗口。個人賣家請利用說明頁面、賣家大學、賣家論壇上的資料，或透過案件洽詢。
Q. 沒有接到Amazon打來的電話。
A. AHA的常見問題（針對適用對象的說明）指出，若沒有接到第一通電話，Amazon會再次來電，也可以透過「我想立即接到電話」自行聯絡。即使不是AHA的適用對象，若通知有期限，建議不要等待再次來電，而是主動聯絡以策安心。
Q. 申訴畫面無法送出時該怎麼辦？
A. 美國版說明頁面指出，若申訴按鈕呈現灰色而無法送出，可嘗試更換瀏覽器、清除快取，或改用出品應用程式送出；若仍不行，則聯絡［聯絡我們］等窗口。由於日文版並未記載相關說明，建議同時考慮透過案件洽詢。畫面確認方式請參閱找不到提交按鈕時的確認步驟。
總結
帳戶狀況支援是專業賣家（大口出品者）用來確認警告或停用理由與後續步驟的窗口。
- 通話前先將通知重點、目前狀態、至今的處理狀況、想詢問的事項與聯絡安排整理成筆記
- 透過［聯絡我們］等按鈕確認可服務時間，輸入電話號碼後接聽回撥
- 提交作業請從畫面進行，通話內容則自行記錄
- 整備好緊急聯絡方式，對假冒來電絕不透露任何資訊
- 程序無法推進時，重新檢視提交內容，並視情況區分使用案件與外部諮詢管道
恢復後為避免重蹈覆轍的日常管理方式，已整理於防止再次停用的日常管理。
※本文為一般性說明。個別案例的處理方式因情況而異。本諮詢室並非Amazon官方諮詢管道，與Amazon不存在資本關係或合作關係。
