アカウント健全性ページに警告が表示された、あるいは停止の通知が届いたものの、何から手を付ければよいか分からない。そんな大口出品者向けに、アカウントヘルスサポート（電話相談）の使い方を整理しました。通話前のメモ、連絡の手順、電話で確認したい質問、Amazonからの電話への備え、窓口の使い分けまでを解説します。
アカウントヘルスサポートで相談できること｜支援の内容と役割の範囲
アカウントヘルスサポートは、アカウント健全性について質問がある大口出品者が利用できる専用の窓口です。セラーセントラルのヘルプ上の表記は「アカウント健全性サポート」、担当者は「アカウント健全性スペシャリスト」です。セラーフォーラムのAmazonスタッフの回答では「アカウントヘルスサポート」と呼ばれることもあります。「アカウントスペシャリスト」という呼び方も見られますが、この名前は通知の署名などにも使われており、アカウントヘルスサポートと同じ窓口を指すとは限りません。通知やメールに記載された表記と文脈もあわせてご確認ください。
本記事は2026年9月時点の情報です。画面の表記や手続きは変わることがあるので、実際の画面とヘルプもあわせて確認してください。
ヘルプに示されている支援内容
- アカウント健全性ページの見方
- 良好なアカウント健全性を確保・維持する方法
- Amazonのポリシーの理解
- パフォーマンスの問題、出品情報の無効化、規約違反への対処
- カスタマーサービスと配送のパフォーマンス指標を改善する方法
- 停止を回避するため、または停止されたアカウントを回復するために必要な情報の送信
警告についての質問やポリシーの遵守状況の確認も問い合わせ例に挙げられており、停止前の警告段階から使える窓口です。セラーフォーラムでも、知的財産の申告を受けた際に相談を案内したAmazonスタッフの回答があります。
電話で確かめること、画面で提出すること
ヘルプでは、スペシャリストの役割は、どの行為がアカウント健全性に影響しているかの理解を支援し、停止されないための次のステップを特定することと説明されています。電話で審査結果が決まる、再開が約束されるといった説明は、確認した範囲のヘルプには見当たりません。
| 役割 | 主に使う場 | 行うこと |
|---|---|---|
| 方向性の確認 | 電話（アカウントヘルスサポート） | 警告や停止の理由、次の手順、不足している情報の確認 |
| 提出 | アカウント健全性ページ | 申し立て、補足書類や追加情報の提出 |
| 結果の受け取り | Eメール、パフォーマンス通知 | 審査結果、追加情報の依頼 |
| 記録 | ケース履歴、自社のメモ | いつ、何を伝え、何を提出したか |
連絡前の準備｜通話の前に「1枚メモ」を作る
電話はその場で話が進むため、準備がないと聞き忘れや説明の食い違いが起きやすくなります。準備として、次の5項目を1枚のメモにまとめておきましょう。
| 項目 | 書き出す内容 | 確認する場所 |
|---|---|---|
| 1. 通知の要点 | 措置の内容と理由、対象の商品（ASIN）、求められている提出物、期限 | パフォーマンス通知、Eメール（対象商品の一覧は最初の通知の下部） |
| 2. 現在の状態 | 評価の色とスコア、違反の重大度、「次の手順」の記載 | アカウント健全性ページ、「商品規約の遵守」の「すべて表示」 |
| 3. これまでの対応 | 提出した書類や申し立ての日時、ケース番号、受け取った回答 | ケース履歴、送信時の記録 |
| 4. 質問したいこと | 3〜5個に絞った質問 | 自社で整理 |
| 5. 連絡を受ける体制 | 折り返し先の電話番号、通話できる時間帯、同席する担当者 | 社内で決める |
「商品規約の遵守」の「すべて表示」では、削除された出品情報の履歴、現在のステータス、再開のための「次の手順」を確認できます。先に読んでおけば、読んでも分からなかった点に絞って質問できます。
評価の色と重大度を先に確かめる
通話の前に、「アカウント健全性の評価」（AHR）の色とスコア、違反の重大度を確かめておくと、スペシャリストの説明を聞き取りやすくなります。AHRは0〜1,000のスコアと色で示され、緑（健全・200〜1,000）、黄（リスクあり・100〜199）、赤（不健全・99以下）に分かれます。違反の重大度は重大・高・中・低の4段階です。「重大」は1件でも停止の対象となってスコアは0になりますが、停止までに対応のための3日間の猶予があると案内されています。仕組みはアカウント健全性スコアの点検方法で詳しく解説しています。
伝え方は申し立てのガイドラインに合わせる
Amazonは申し立てについて、事実に基づき明確かつ簡潔にすること、他の質問や進行中のケースの情報を含めないこと、感情的な表現を使わないことを求めています。電話でも応用できる考え方で、1回の電話は1つの問題に絞り、事実と推測を分けて話しましょう。
メモの記入例
出品情報の削除が続き、評価が黄色になったと仮定した記入例です（実際の事例ではない想定例）。自社の事実に合わせて書き換えてください。
1. 通知の要点：◯月◯日のパフォーマンス通知。対象ASINは2件。措置は出品情報の削除。仕入れを示す書類の提出を求められている。期限は◯月◯日。
2. 現在の状態：黄色（リスクあり）、スコアは1◯◯。重大度は「高」。
3. これまでの対応：◯月◯日に請求書を提出。ケース番号：◯◯◯◯◯◯◯◯◯◯（ケース履歴から転記）。回答待ち。
4. 質問したいこと：提出した請求書に不足はあるか／同じ仕入れ先の他の出品はどう扱うか／次にどの画面から何を出すか。
5. 連絡を受ける体制：緊急連絡先と同じ番号。平日日中は担当者Aが対応。
通話の冒頭で伝える内容
「何の件か」「どこまで対応したか」「今日確かめたいこと」の順に伝えると、話がそれにくくなります。上のメモをもとにした例文です（実際の事例ではない想定例）。
◯月◯日のパフォーマンス通知で、ASIN 2件の出品情報が削除された件についての相談です。◯月◯日に請求書を提出し、現在は回答を待っています。本日は、提出した書類に不足がないかと、次にどの画面から何を提出すればよいかを確認させてください。
連絡の手順｜［お問い合わせ］から折り返しの電話を受ける
出品者から電話をかけるのではなく、画面で電話番号を入力し、スペシャリストからの電話を受ける方式です。
STEP1. アカウント健全性ページを開く
セラーセントラルの「パフォーマンス」→「アカウント健全性」などのメニューから開きます（URLは /performance/dashboard。メニュー構成は変わることがあります）。［お問い合わせ］ボタンはモバイル端末の「Amazon出品アプリ」でも利用できるとの案内があります。
STEP2. ［お問い合わせ］（今すぐ電話がほしい）などのボタンを押し、対応時間を確かめる
チームは年中無休と説明されていますが、現在のタイムゾーンと使用する言語で対応できる時間は、このボタンをクリックして確認するよう案内されています（日本語での具体的な受付時間はヘルプに書かれていません）。ボタン名はヘルプ内でも表記が分かれています。
STEP3. 電話番号を入力し、折り返しを待つ
表示に従って電話番号を入力すると、スペシャリストから連絡が入ります。ヘルプは「すぐに」連絡が入るとしていますが、具体的な待ち時間は示されていません。メモと画面を用意して待ちましょう。
停止中は、停止されたアカウントにログインして確認する
セラーフォーラムでAmazonスタッフは、停止されたアカウントにログインしてアカウント健全性サポートチームに問い合わせ、停止理由と再開手順はパフォーマンス通知で確認するよう案内しています。停止の種類で画面が異なる可能性もあり、ボタンが見当たらなければケースでの問い合わせも検討します。通知の読み方はアカウントスペシャリストからの停止通知の確認事項で扱っています。
ヘルプメニューからケースで問い合わせる経路
Amazonスタッフの回答では、画面右上のヘルプからサポート（ケース作成）を開き、「Amazon出品サービス」を選んでEメールのケースを作る経路も案内されています。メニュー名は「サポートとケースを利用する」「サポートとリソースを利用する」など時期により異なります。
ケースで問い合わせるときの公式ガイドライン（要旨）
- 新しいケースを開く前に、ケース履歴でステータスを確認する
- 1つの問題につきケースは1つにし、審査中のケースがあれば新しく作らない
- 終了したケースに疑問があれば、新規ではなく再開する
- これ以上の対応はないと通知された問題は、再開も新規作成もしない
従わない場合はケースが終了されることがあると明記されています。ケースでの伝え方はテクニカルサポートへの相談の整理方法も参考にしてください。
電話での確認事項｜聞いておきたい質問と通話後の記録
通話の目標は、次に何をすればよいかを具体的に知ることです。
| 確認する質問 | 聞く理由 |
|---|---|
| どのポリシーの、どの違反が問題か | 判定の誤りを示すのか、改善を説明するのかで対応が変わるため |
| 何を証拠や説明として出せばよいか | 提出物の不足による差し戻しを防ぐため |
| どの画面・ボタンから提出するか | 案件によって提出先の画面が異なるため |
| 期限はいつか | 重大な違反の猶予は3日間など、期限切れが停止につながる場合があるため |
| 提出済みのものは受け付けられているか | 重複した提出やケースの作成を避けるため |
| 次に何を待てばよいか | 結果通知か追加の依頼かを把握するため |
通話中に気をつけたいこと
- 分からないことは推測で答えず、「確認して改めて提出します」と伝える
- 違反の理由が分からなければ、ポリシーの説明を求める（米国版ヘルプにある案内）
- 案内された手順は、画面名やボタン名まで復唱して確かめる
通話後はすぐに記録を残す
担当者が名乗るか、ケース番号や通話の記録がセラーセントラルに残るかについては、公式の説明は見当たりません。通話が終わったら、次の項目を自分で記録しておきましょう。
通話後に記録する項目
- 通話の日時と、折り返しを依頼した番号
- 説明された違反の内容と、次に取るべき手順
- 提出先の画面・ボタンと期限
- 担当者の名前（名乗った場合）
- 自社で追加確認が必要になった事項
そのうえで、アカウント健全性ページから提出します。ヘルプによると、停止の申し立てはページ上部の「出品用アカウントの再開」から送信し、追加情報は「アカウント健全性の要請を見る」から提出します。回答までは最大で2日間程度かかるとしています。海外の出品者向けの出品大学資料では、改善計画には通常、根本原因、取った対応、再発防止策の3つが含まれるとされ、日本のヘルプも根本原因と具体的な対応を実施日や関連書類とともに示すよう求めています。書き方は改善計画の組み立て方、送信前の点検は改善計画を提出する前のチェックで整理しています。
Amazonから電話がかかってくる場面｜受ける準備を整える
ヘルプでは、次のような場面でAmazonから電話があると案内されています。
| 場面 | ヘルプでの説明（要旨） |
|---|---|
| 「重大」の違反が検出された | 赤・スコア0。停止までの3日間の猶予中にスペシャリストが電話でサポートする。3日以内に対処すれば停止されない |
| 繰り返し違反が上限に達した | 重大な違反として扱われ、3日間の対応期間。対応しない場合、「商品規約の遵守」ダッシュボードで申し立てを完了するまで停止される |
| 健全性が低下し、停止の対象になった | 電話で個別のサポートが行われることがある |
海外の出品者向けの出品大学資料には、一部の緊急のケースで先回りして電話すると書かれている一方、必ずしも電話が来るとは限らないとも明記されています。通知を受けたら電話を待たず、自分から画面を確認しましょう。
緊急連絡先の電話番号を点検する
緊急連絡先の点検項目
- 「設定」→「通知設定」の「緊急通知」に、確実につながる番号が登録されているか
- タグが緑（確認済み）か。赤（確認が必要）ならワンタイムコードで確認する
- 担当者の異動や番号の変更のたびに見直しているか
- 電話に出られない時間帯の代わりの担当者を決めているか
緊急通知の番号は購入者に非表示で、他の登録番号と別にもできます。LINE公式アカウントと連携すると「アカウント停止」などの重要通知をLINEでも受け取れますが、連携は1社1人（管理者権限者）までで、LINEは送信専用のためAmazonへの連絡には使えません。
アカウント健全性アシュアランスの対象者は72時間を意識する
「アカウント健全性アシュアランス」（AHA）は、日本で2024年4月24日に始まった無料のプログラムです。AHRを6か月間250以上に保ち（250を下回った日が10日以内）、有効な緊急連絡先を登録している大口出品者が自動登録されます。対象者は、Amazonからの連絡後72時間以内に連絡を取り、協力して問題解決に取り組む間は停止されないとされています。ただし、詐欺・虚偽・違法その他の有害な行為があるとAmazonが判断した場合は、対象から外れ直ちに停止されることがあります。
なりすましの電話に注意｜安全に相談するための確認
Amazon.co.jpのヘルプは、緊急性を強調する、住所・支払い情報・ログイン情報を求める、Amazon以外やギフトカードでの支払いを求める、といった点をなりすましの危険信号に挙げています。セラーセントラルのヘルプも、AmazonがEメールで機密情報を確認することはないとしています。
かかってきた電話に不安を感じたら、パスワードや認証コードなどの情報は伝えずに通話を終え、すぐに自分でセラーセントラルにログインしてアカウント健全性ページを確認し、［お問い合わせ］から改めて折り返しを依頼するのが安全です。
Amazon.co.jpのヘルプ「詐欺目的の連絡を見分ける」によると、不審な電話やメールは同ページの専用フォームから送るか、メールなら verify@amazon.co.jp に転送すると本物かどうかを検証できるとしています。フィッシングの疑いがあるメールは stop-spoofing@amazon.com に通報し、不正アクセスの疑いがあればパスワード変更のうえテクニカルサポートに報告します。通報先のアドレスや手順は変わることがあるため、送る前に同ヘルプで最新の案内を確認してください。
手続きが進まないときの窓口の使い分け｜ケース・外部の相談先・専門家
進まないときは、まず通知で求められた情報をすべて出せているかを見直します。必要な情報を提出済みなのに進まない場合について、Amazonスタッフは［お問い合わせ］からの相談を検討するよう回答しています。
| 窓口 | 使う場面 | 注意点 |
|---|---|---|
| アカウント健全性サポート（電話） | 理由や次の手順を確かめたい（大口出品者） | 審査結果はEメールで通知される |
| ヘルプメニューからのケース | 書面で問い合わせたい、ボタンが出ない | 1つの問題に1つのケース |
| 緊急対応依頼（テクニカルサポート） | 価格情報の誤り、支払いの受け取りの問題、不正行為の影響を受けているときなど | 停止の申し立ては例示にない |
| デジタルプラットフォーム取引相談窓口 | モールへの相談方法の助言がほしい | 経済産業省の委託事業で無料。あっせん・仲介は行わない |
| 弁護士・弁理士などの専門家 | 権利侵害への対応、法令や契約の解釈 | 法的な判断は専門家に確認する |
理由が具体的に書かれていないと感じる場合の参考として、取引透明化法（特定デジタルプラットフォームの透明性及び公正性の向上に関する法律）第5条は、提供を拒絶する場合の内容や理由の開示を定めています。個々の当てはめは法的判断になるため、疑問があれば弁護士に相談してください。
セラーチャレンジと月額登録料についての補足
AHAの対象者には「セラーチャレンジ」という制度もあります。出品情報レベルの措置に納得できない場合、「商品規約の遵守」ページから送信すると詳細な審査を求められ、回数は180日ごとに3回（6か月後に補充）。審査中も出品情報は停止されたままで、AHAの資格を失うと使えません。
大口出品の月間登録料は4,900円（税抜）です（ヘルプ記載の金額、2026年9月時点）。アカウントがブロックまたは一時停止された月は請求されないとされています（休止設定中は請求されます）。「小口のまま電話相談できるか」を迷う場合は、この違いも確認しておきましょう。
同じ説明が繰り返されるときの見直しポイント
- 審査中のすべての商品について、求められた証拠を出しているか
- 根本原因と具体的な対応を、実施日や関連書類とともに示しているか
- 書類の重要部分（ASIN、仕入れ先名など）を強調表示しているか
流れ全体はアカウント停止から再開申請までの全体像で確認できます。
やってはいけないこと
- 別のアカウントを作って販売を続ける：停止や警告を回避するための新しいアカウント作成は認められません。Amazonのシステムを回避しようとする行為は、スコアにかかわらず直ちに停止されることがあります。
- 書類の内容を書き換えて提出する：日付・金額・品名・仕入れ先などを書き換えた書類の提出は虚偽にあたり、スコアにかかわらず直ちに停止されるおそれがあります（Amazonが求める重要部分の強調表示は、内容の書き換えとは別です）。
- 電話で聞いた話だけを根拠に申し立てる：通話の内容が審査でどう扱われるかは公式に示されていません。申し立てには「担当者に確認済み」と書くのではなく、求められた証拠と実施した対応そのものを示します。
よくある質問
Q. 電話で相談すれば、再開や審査が早まりますか？
A. 審査が早まるという記載はヘルプに見当たりません。電話で確かめた不足点を提出内容に反映し、アカウント健全性ページから送信してください。結果はEメールで届きます。
Q. アカウント健全性アシュアランスの対象かどうかは、どこで確かめられますか？
A. 対象になると、Eメールとアカウント健全性ページで通知されます。条件を満たすまでの進み具合は利用資格のページ（/ah/eligibility）で確認でき、AHRのスコアが表示されていない出品者は対象外です。対象外でも、大口出品者なら［お問い合わせ］（今すぐ電話がほしい）から相談できます。
Q. 小口出品者でも電話で相談できますか？
A. ヘルプ上は大口出品者向けの窓口です。小口出品者は、ヘルプ、出品大学、セラーフォーラムの資料やケースでの問い合わせを利用してください。
Q. Amazonからの電話に出られませんでした。
A. AHAのよくある質問（対象者向けの説明）では、最初の電話に出られなかったときはAmazonから再度電話があり、「今すぐ電話がほしい」から自分で連絡することもできるとしています。AHAの対象外の場合も、期限のある通知では再度の電話を待たずに自分から連絡するほうが安心です。
Q. 申し立ての画面が送信できないときはどうすればよいですか？
A. 米国版のヘルプには、申し立てのボタンがグレーアウトして送れない場合、別ブラウザやキャッシュ削除、出品アプリからの送信を試し、だめなら［お問い合わせ］などに連絡するよう案内があります。日本版に記載はないため、ケースでの問い合わせもあわせて検討してください。画面の確かめ方は提出ボタンが見つからないときの確認手順で整理しています。
まとめ
アカウントヘルスサポートは、警告や停止の理由と次の手順を確かめるための、大口出品者向けの窓口です。
- 通話前に、通知の要点・現在の状態・これまでの対応・質問・連絡体制をメモにまとめる
- ［お問い合わせ］などのボタンで対応時間を確かめ、番号を入力して折り返しを受ける
- 提出は画面から行い、通話内容は自分で記録する
- 緊急連絡先を整え、なりすましの電話には情報を伝えない
- 手続きが進まないときは提出内容を見直し、ケースや外部の相談先を使い分ける
再開後に同じ問題を繰り返さないための管理は再停止を防ぐ日々の管理で整理しています。
※本記事は一般的な解説です。個別のケースは状況により対応が異なります。当室はAmazon公式の窓口ではなく、Amazon社と資本・提携関係もありません。
