セラーセントラルに心当たりのない「保留中」の注文が短時間にまとまって入り、商品が在庫切れと表示された。FBAの在庫が確保されたまま動かない。そんな出品者の方に向けて、保留の仕組みと正当な保留との見分け方、自分でキャンセルする前の確認点、注文番号を軸にした記録の作り方、相談先と順番を整理します。
「保留中」とは｜支払いの確認などが済むまで出荷できない注文
注文ステータスの「保留中」は、主に購入者の支払い方法の確認や支払い手続きが済んでいない注文を指し、出荷の準備ができていない状態として扱われます。支払いなどの確認のため、処理に最大21日かかる場合があります。予約注文や法人購入の承認待ちなど、支払い以外の理由で保留中と表示される場合もあります（後述）。
悪意が疑われる大量の保留注文は一部で「注文保留テロ」などと呼ばれますが、Amazonの公式用語ではなく、手口や件数も公表されていません。本記事は2026年9月時点のセラーセントラルのヘルプなどに基づきます。規約や画面の名称は変わることがあるため、実際の画面とヘルプもあわせて確認してください。
保留中の注文で見える情報・見えない情報
| 区分 | 内容 |
|---|---|
| 確認できる | 注文番号、注文日、SKU、ASIN、商品名、価格、数量 |
| 支払いが処理されるまで表示されない | 購入者の氏名、配送先住所 |
| 原則として出品者に開示されない | 購入者が選んだ支払い方法 |
保留中の段階で「誰が注文したのか」を突き止めることはできないため、記録は注文番号と注文日時を軸に組み立てます。
確認する画面
保留中の注文は「注文」→「注文管理」の「保留中」タブで、FBAの注文は「FBA注文を表示」タブで確認します。初期表示は過去7日間の注文です。保留中の注文がその後どのステータス（出品者出荷なら「未出荷」「キャンセル済み」、FBAなら「支払い完了」など）に変わったかを1件ずつ追うのが、状況把握の基本です。
攻撃と決めつける前に｜正当な保留かを切り分ける
保留中の注文が急に増えても、それだけで嫌がらせとは判断できません。Amazonが挙げる保留の主な理由は次のとおりで、2列目は出品者が確かめられる視点の例です。
| Amazonが挙げる主な理由 | 確かめる視点の例 |
|---|---|
| 購入者のクレジットカードの認証が取れていない | 特定のSKUに偏らず、普段の注文と同じように散らばっているか |
| コンビニ・ATM・ネットバンキング・電子マネー払い、PayPayなどの前払いが済んでいない | 後日「未出荷」に変わるか、保留中のままキャンセル済みに変わるか |
| 複数商品のFBA注文で商品がそろっていない、お届け日時指定のFBA注文で未発送 | FBAの注文か、同じ注文にほかの商品が含まれていないか |
| 予約注文の商品、Amazon定期おトク便 | 予約商品か、定期おトク便で購入されうる商品か |
| 商業用住所へ届けるAmazon Businessの注文（営業時間内配送の調整） | 配送先が事業所か。通常の保留よりごく短時間で解消するか |
| 法人・個人事業主の購入で購入者側の承認待ち | 法人・事業者向けの商品か。キャンセルまでの日数が承認期限（最大7日／14日）と重なるか |
法人・個人事業主の購入は、承認に注文日から最大7日（Businessプライムの中規模・大規模の購入者は最大14日）かかる場合があり、期間内に承認されないと自動的にキャンセルされます。複数の注文がまとめて保留になり、その後キャンセルされても、承認フローの結果である可能性があります。
前払いを選んだ購入者が期限までに支払わなかった注文も自動的にキャンセルされます（期限の日数はセラー向けと購入者向けのヘルプで異なります）。キャンセルの理由（支払期限切れか、購入者によるキャンセルか）は出品者の画面では区別できないため、記録や問い合わせには「保留中のままキャンセル済みに変わった」という事実と日時を書きます。
不審と考えられる並び方（想定例）
次は、正当な理由では説明しにくい並び方の例です。実際の事例ではない想定例で、当てはまっても悪意があるとは断定できません。
- 短い時間帯に、同じSKUへ同じ数量の注文が数分おきに続けて入る
- 出品者出荷の在庫数とほぼ同じ数量が保留になり、在庫切れと表示される
- どの注文も保留中のまま、数日後にまとめてキャンセル済みに変わる
- 在庫が戻ると、同じ商品に同じような注文がまた入る
件数だけでなく「時刻の集中」「SKUと数量の偏り」「キャンセルまでの経過」「繰り返し」がそろっているかを見ます。この4点は窓口への説明にも使えます。
出品者出荷とFBAで影響が違う｜在庫と検索表示を確かめる
| 項目 | 出品者出荷 | FBA |
|---|---|---|
| 在庫 | 保留中でも在庫が引き当てられ、在庫数が減る | 支払い確認待ちの数量が「入出荷作業中」として最大21日確保されうる |
| 表示 | 在庫数に相当する注文が入ると「在庫切れ」と表示されることがある | 全数が確保されると、検索結果に一時的に表示されなくなることがある |
| キャンセルされた場合 | 在庫数の戻りを在庫管理の画面で確認する | 販売可能（Available）に戻る |
| キャンセル率 | 適用される | 対象外 |
出品者出荷：保留中でも在庫が引き当てられる
Amazonは保留中の注文を受けたら在庫を確認し、商品を取り置くか、必要な場合はキャンセルするよう案内しています。キャンセルには後述の影響があり、正当な注文の可能性もあるため、まずは保留が解消されるまで在庫を確保しておくのが基本です。
FBA：販売可能数が0になっても出品は削除しない
FBAで確保された数量の内訳は、入出荷作業中在庫レポートの reserved_customerorders（入出荷作業中－出荷待ち）列で確認できます。Amazonは、検索表示を維持したい場合は追加で納品できるとしたうえで、出品情報を終了・削除しないよう案内しています。
自分でキャンセルする前に｜キャンセル率と出品削除への影響
在庫切れ表示を解消したくても、自分でのキャンセルは慎重に判断してください。キャンセル率は、7日間の注文合計に対する出品者都合でキャンセルされた注文の割合で、出品者出荷にのみ適用されます。Amazonは2.5%未満を推奨しており、超えると出品者出荷での出品が停止になる場合があります。数値はアカウント健全性ページの「出荷パフォーマンス」→「詳細を表示」→「出荷前キャンセル率」タブで確認できます。
| キャンセルのされ方 | キャンセル率への影響（ヘルプの説明） |
|---|---|
| 購入者がAmazonで直接キャンセルした保留中の注文 | 対象外 |
| Amazonが支払いの確認に失敗してキャンセルした注文 | マイナスの影響なし |
| Amazonが購入者の不正行為を検出して自動キャンセルした注文 | マイナスの影響なし |
| 出品者が在庫切れや設定の誤りなどでキャンセルした注文 | 影響する |
| 出荷通知がないためAmazonが自動キャンセルした注文 | 影響する（出品者都合のキャンセルと同様に算入される） |
未払いのままAmazonがキャンセルする保留注文は、出品者の指標を直接は悪化させないと読めます（明記はありません）。経過を記録しながら待つ判断も検討に値します。
保留中の注文を出品者がキャンセルできるかは要確認
ヘルプの記述は分かれており、在庫切れなどの場合は「保留中」タブのアクションから「注文キャンセル」を選べる（返金は不要）とするページと、支払いの承認後にキャンセルのボタンが使えるとするページがあります。キャンセル率に含まれるかも明記はなく、定義上は「出品者がキャンセルしたすべての注文」に含まれると読めます。また、過去30日間に出品者がキャンセルした注文の履歴がある出品や、出品者が2回連続でキャンセルした注文がある出品は削除されることがあります。自分でキャンセルする前にテクニカルサポートへ確認してください。在庫管理の点検は出荷前キャンセル率への対策で整理しています。
購入者から連絡が来たとき・「未出荷」に変わったとき
保留中の間に購入者からキャンセルなどの連絡があれば、Amazonカスタマーサービスへの連絡を案内します。「未出荷」に変わった注文は支払いが確認された注文なので通常どおり処理し、Amazonサービスビジネスソリューション契約に沿って、注文時に掲載していた条件などがある場合を除き取引を取り消しません。購入者都合のキャンセルは「キャンセルをリクエスト」から依頼されたものに対応し、メッセージだけの依頼に応じるとキャンセル率に影響します。
未出荷に変わった後の購入者のキャンセルリクエストは、注文レポートの「項目を追加または削除する」で「購入者がキャンセルをリクエストしました」を有効にすると is-buyer-requested-cancellation 列で確認できます。
不審な注文の記録の作り方｜注文番号と時刻を軸にする
毎営業日の注文確認に組み込む
前述の契約で求められる毎営業日1回以上の注文確認に、次の作業を加えます。
- 「保留中」タブ（FBAは「FBA注文を表示」）の注文番号・注文日時・SKU・数量を記録シートに転記し、画面を日時が分かる形で保存する
- 補助として「注文」→「注文レポート」の「全注文」タブのレポートも取得日入りのファイル名で保存し、保留中の注文が載っているか確かめる
- 前日の記録と見比べ、ステータスが変わった注文を更新する
- 在庫数、在庫切れ表示や検索表示の有無、FBAは入出荷作業中の数量を確認する
- 窓口とのやり取りがあれば、ケースIDと回答の要点を追記する
ヘルプでは、保留中の注文は注文レポートにもFBM未出荷注文レポートにも表示されないとされています。全注文レポートはステータスにかかわらず過去2年分の注文を含みますが、保留中の注文が載るかは明らかでないため、記録の基本は「保留中」タブとします。ダウンロードには「トランザクションの編集」の権限が必要です。
記録シートの項目と記入例
次は記録シートの列の例です。記入例は説明のための想定で、実際の注文ではありません。
| 項目 | 記入例（想定） | 主な確認元 |
|---|---|---|
| 注文番号・注文日時 | 〇〇〇-〇〇〇〇〇〇〇-〇〇〇〇〇〇〇／〇月〇日〇時〇分 | 注文管理（保留中タブ）。全注文レポートは載る場合のみ補助 |
| SKU・ASIN・数量・出荷方法 | SKU-A（仮）・1個・出品者出荷 | 同上 |
| ステータスの推移 | 保留中→キャンセル済み（〇月〇日に確認） | 毎日の確認結果 |
| 在庫と表示 | 在庫0・在庫切れ表示 | 在庫管理、商品ページ |
| 問い合わせ | ケースID、回答の要点 | ケース履歴 |
似た注文が何十件あっても「多数」とまとめず、1件ずつ経過を残します。
相談・報告の手順｜窓口と順番を整理する
公開されているヘルプでは大量の不審な注文を報告する専用の窓口は確認できなかったため、次の順番で検討します。
在庫切れ表示や検索非表示で販売に影響が出た時点で、自分でキャンセルする前にSTEP1のケースを作成しておくと、その後の経過を同じケースに積み上げられます。
STEP1. テクニカルサポートに1つのケースで相談する
セラーセントラルの「お問い合わせ」からケースを作成し、期間、対象SKU、注文番号の一覧、影響をまとめて伝えます。Amazonのガイドラインは、問題ごとにケースを1つ作成する、急ぎなら至急のフラグを付ける、審査中の同じ問題で新しいケースを作らない、などを定めており、従わないとケースが終了されることがあります。追加の情報は同じケースで伝えましょう。伝え方はテクニカルサポートへの相談の整理も参考にしてください。
次は問い合わせ文の例文です。実際の事例ではない想定で、〇の部分は自社の記録に合わせて書き換えてください。
〇月〇日から〇月〇日にかけて、SKU「〇〇」に保留中の注文が集中しています。いずれも短い時間帯に同じ数量で入り、保留中のまま、数日後にステータスがキャンセル済みに変わっています。注文番号、注文日時、ステータスの推移は添付の一覧のとおりです。この間、在庫が引き当てられて在庫切れと表示され、通常の販売ができませんでした。当該注文のご確認と、出品者として取るべき対応（保留中の注文のキャンセル可否、予防の設定を含む）をご教示ください。
Amazonが調査後に何を行うかは公表されていないため、「報告すれば指標が回復する」「補償される」という前提は置かないでください。
STEP2. 指標の悪化や停止のおそれがあればアカウント健全性サポートへ
大口出品者は、アカウント健全性ページの「お問い合わせ」ボタンから電話番号を入力すると、アカウント健全性サポートのスペシャリストから連絡を受けられます（年中無休）。小口出品者はこの窓口の対象外のため、ヘルプや申し立ての手順を確認し、STEP1のケースで相談します。連絡前にそろえておく情報はアカウント健全性サポートへの相談ガイドでまとめています。
STEP3. 出品が停止されたら申し立てを行う
キャンセル率の要件を満たせず出品者出荷の出品が停止された場合は、アカウント健全性ページから申し立てを行い、パフォーマンス改善計画（POA）を提出します。停止前にキャンセル率ポリシーのクイズ（5問）がバナーに表示された場合は、72時間以内に合格すれば改善計画は不要で、出品も停止されないとされています。停止後の流れはアカウント停止から再開申請までの全体像をご覧ください。
STEP4. 他の出品者の関与が疑われる場合
出品者行動規範は、ほかの出品者やその出品に悪影響を与える意図的な行為を不公正な行為の例に挙げています。他の出品者の違反は主に「不正または違反を報告」から、行動規範を含むストアポリシー違反は「権利侵害を報告する」ツールからと案内されていますが、両者の使い分けの基準はヘルプ上で明確に示されておらず、重なる部分もあります。また、どちらも報告対象の出品者やASINを特定する前提のため、注文者が分からない場合に適するかは明らかではありません。推測で特定の出品者を名指しせず、どちらを使うべきか迷う場合や報告対象を特定できない場合は、STEP1のケースで確認するのが安全です。嫌がらせ全般への備えは嫌がらせが疑われるときの記録と通報で扱っています。
STEP5. 業務への実害が大きい場合は警察や弁護士へ
刑法233条は偽計を用いて人の業務を妨害する行為などを処罰の対象としていますが、個別の注文がこれに当たるかは事実関係によります。警察庁はサイバー事案の全国統一のオンライン窓口をe-Gov電子申請で設けており、被害届は最寄りの警察署などへの連絡を案内しています。記録を用意して警察や弁護士への相談も検討してください。
やってはいけない対応
被害を受けている側でも、対応を誤ると自分が不利になります。
- 保留中の注文を出荷する：購入者から直接連絡があっても出荷しないよう案内されています。Amazonが未払いのリスクを負うのは、FBM未出荷注文レポートに表示される注文や、注文管理ページで出荷通知を送信できる注文です。
- 在庫切れのキャンセルで「購入者によるキャンセル」を選ぶ：購入者都合でないのにこの理由を選ぶとキャンセル率に影響すると明記されており、購入者に連絡してキャンセル依頼を出させることも認められていません。
- 報復目的の注文や、手口を確かめるための自作注文を入れる：他の出品者への嫌がらせや売上ランキングの操作は、アカウント健全性の評価で最も重い「重大」の例に挙げられています。詳しくはアカウント健全性スコアの点検方法で確認できます。
- 別のアカウントを作って販売を続けるなど、制限を回避しようとする：出品者行動規範では、出品する地域ごとのアカウントは原則1つのみで、例外は、正当なビジネス上の理由があり、かつ保有するアカウントがどれも健全に運用されている場合です。停止や制限を避ける目的の別アカウントは規約違反で、認められません。Amazonのシステムを回避する行為を含む不正・有害な行為が疑われると、スコアにかかわらず直ちに停止されることがあります。
次の大量保留に備える設定と運用
大量の保留を完全に防ぐ方法は見当たりませんが、影響を小さくする設定はあります。副作用も踏まえて選んでください。
| 対策 | 設定場所・方法 | 注意点 |
|---|---|---|
| コンビニ決済をアカウント全体で無効にする | 「設定」→「出品用アカウント情報」の「支払い方法の設定」（コンビニ決済の利用を許可された大口出品者のみ。管理者アカウントでログイン） | 正当な購入者も選べなくなる。無効化前の注文には対応が必要。PayPayなどほかの前払いやFBAの注文にも効くかは要確認 |
| コンビニ決済をSKU単位で無効にする | 商品登録ページの支払い方法のオプション、または在庫ファイルの「optional-payment-type-exclusion」に「cvs」 | 反映まで約15分。FBAのSKUに効くかは要確認 |
| 1日の注文数の上限を設定する | 配送設定の「一般設定」→「出荷作業日数」の編集画面 | マケプレプライムなどの注文には適用されない |
| 休止設定の前に保留中の注文を確認する | 「設定」→「アカウント設定」→「ストアのステータス」 | 出品を止めても保留中の注文は自動キャンセルされない |
「支払い方法の設定」には許可された支払い方法だけが表示されるため、コンビニ決済の利用が許可されていなければ、この項目は見当たりません。無効化は保留が集中しているSKUに絞るのが現実的です。
注文数の上限は注文を止める機能ではなく、上限を超えた注文に出荷作業日数を1日追加し、処理できる以上の注文を受けた場合の出荷遅延率への影響を防ぐ機能です。保留中の注文が上限の件数に数えられるかは明記されていないため、効果はテクニカルサポートで確認してください。保留が一斉に解けたときの出荷体制づくりは出荷遅延率の改善策も参考にしてください。
よくある質問
Q. 保留のまま自動キャンセルされた注文は、キャンセル率に影響しますか？
A. Amazonが支払いの確認に失敗してキャンセルした注文や、購入者がAmazonで直接キャンセルした保留中の注文は、影響しないとされています。支払期限切れなどによる自動キャンセルは前者に当たると読めますが、明記はありません。出品者自身のキャンセルは含まれると読めます。
Q. 注文した相手を教えてもらえますか？
A. 保留中の注文では購入者の氏名や配送先は表示されず、「不正または違反を報告」からの報告についても、Amazonは調査結果をプライバシー保護のため開示しないと説明しています。事実の記録と正規の窓口への説明に力を注ぐのが現実的です。
Q. 未払いを繰り返す購入者に、Amazonは何か対応しますか？
A. 購入者向けのヘルプは、期限内の未払いによるキャンセルが繰り返されると、購入者のアカウントの閉鎖につながることがあるとしています。ただし、個別の対応は公表されておらず、結果が出品者に知らされるとも限りません。
Q. 保留注文が原因でキャンセル率が上がった場合、除外してもらえますか？
A. 指標から除外されるかは公表されていません。注文番号と経過をまとめた一覧を添えてSTEP1のケースで確認し、停止のおそれがあればSTEP2の窓口も利用します。
Q. 注文者と届け先の名前が違う注文で、「商品が入っていなかった」という申告が続きます。どう記録しますか？
A. 名前が違うだけでは不正とは決められません（贈り物や代理の注文もあります）。本文の記録シートに、注文番号・注文日時・出荷日・追跡番号・申告の内容を1注文1行で残し、同じ傾向が続くときはSTEP1のケースで相談します。停止のおそれがあればSTEP2の窓口も使ってください。
まとめ
大量の保留注文は販売機会を奪いますが、慌てた対応がかえって指標やアカウントを傷つけることもあります。
- 保留中は主に支払いの確認が済んでいない状態。まず前払い・法人の承認待ち・予約注文など、正当な理由で説明できないかを切り分ける
- 出品者出荷は在庫の引き当て、FBAは入出荷作業中での確保と、影響の現れ方が違う。FBAの出品は削除しない
- 支払いの確認に失敗したAmazonのキャンセルはキャンセル率に影響しないとされ、支払期限切れの自動キャンセルも同様と読める。自分でキャンセルする前にテクニカルサポートに確認する
- 記録は注文番号と注文日時を軸に、「保留中」タブの確認を毎営業日の注文確認に組み込んで更新する
- 相談はテクニカルサポートに1つのケースで。停止が絡めばアカウント健全性サポート、実害が大きければ警察や弁護士も検討する
※本記事は一般的な解説です。個別のケースは状況により対応が異なります。
