セラーセントラルの操作でつまずいた、エラーの意味が分からない、テクニカルサポートに問い合わせたのに話がかみ合わなかった。そんな出品者の方に向けて、相談内容に合う窓口の選び方、問い合わせの手順、最初のメッセージに入れる情報、ケースIDを軸にした記録の残し方を整理します。アカウント停止や申し立てが絡む場面での切り分け方も扱います。
Amazonテクニカルサポートの役割｜呼び名と問い合わせの前提
Amazonテクニカルサポートは出品者向けのサポート窓口で、セラーセントラルの操作や画面のエラー、商品情報の修正、銀行口座の登録トラブルなど、出品業務の手続き上の問題を受け付けます。公式サイトやアプリでは「セラーサポート」「出品者サポート」とも呼ばれています。
Amazonの公式サイトは、困ったときの手段として、ヘルプページの確認、テクニカルサポートへの問い合わせ、セラーフォーラムでの質問の3つを挙げており、問い合わせにはセラーセントラルへのログインが必要です。ログインそのものができない場合は、ログインできないときの確認手順から状況を切り分けてください。
本記事は、2026年9月時点のヘルプ、公式サイト、ビジネスソリューション契約の内容をもとにしています。画面の名称や受付時間などは変更されることがあるため、最新の表示もあわせて確認してください。
相談内容と窓口の早見表｜どこに何を相談するか
相談の種類によって、窓口も入口も、後に残る記録も異なります。まず相談内容に合う窓口を選ぶと、やり取りの往復を減らせます。
| 相談したいこと | 窓口・手続き | 入口 | 手元に残るもの |
|---|---|---|---|
| 画面の操作、エラー表示、商品情報の修正、銀行口座の登録トラブルなど | Amazonテクニカルサポート | 「ヘルプ」→「サポートを受ける」 | ケースIDが書かれたEメール、ケース履歴 |
| アカウント健全性の警告の意味、ポリシーの理解、指標の改善 | アカウント健全性サポート（大口出品者向けの専用窓口） | 「アカウント健全性」ページの「お問い合わせ」ボタン | 通話の日時と要点（自分で記録。ケースIDなどの発行は画面や連絡内容で確認） |
| アカウント停止への申し立て | 申し立ての手続き | 「アカウント健全性」ページ上部の「出品用アカウントの再開」 | 審査結果のEメール |
| ブランド登録の申請結果 | ブランドサポート | Brand Registryの「サポート」→「ブランドサポートのケース履歴」 | ブランドサポートのケース履歴 |
| 2段階認証の設定を変更できない（電話の紛失など） | 本人確認書類を提出する別の手続き（テクニカルサポートでは処理できない） | 2段階認証のヘルプの案内 | 提出した書類と日時の控え |
なお、テクニカルサポートへの電話・チャットでのお問い合わせは大口出品者向けの機能とされています（小口出品の場合に選べる連絡手段は「サポートを受ける」の画面表示で確認してください）。
アカウント健全性サポートは、「お問い合わせ」ボタンから電話番号を入力するとスペシャリストから連絡が入る仕組みで、チームは年中無休とされています。連絡前の準備はアカウント健全性サポート（アカウントヘルスサポート）へ相談する前の準備で扱っています。
問い合わせの手順｜ヘルプの確認からケース作成まで
STEP1. ヘルプとセルフサービスで解決できないか確かめる
ヘルプには、問い合わせる前に試せる対処法をまとめたページがあります。たとえば銀行口座のヘルプは、表示ごとの対処法を並べたうえで、口座がブロックされた、確認に15営業日以上かかっている（銀行口座の確認に限った目安）、提案された変更で解決しなかった、といった場合に問い合わせるよう案内しています。サイズ表のように、テクニカルサポートを通さずに使えるセルフサービスツールがある手続きもあります。
セラーセントラルには、AI搭載の対話アシスタント「セラーアシスタント」もあり、下調べに使えます。ただし間違いが起こる可能性があるため、回答内のソースリンクで確かめるようヘルプで勧められ、個人情報や機密情報を入力しないことも明記されています。公開の場であるセラーフォーラムにも、自社や取引先を特定できる情報は書き込まないようにしましょう。
STEP2. 「サポートを受ける」を開き、対象のストアを選ぶ
公式サイトのよくある質問では、入口が次のように案内されています。ページによっては「サポートに問い合わせる」「お問い合わせ」と表記されていることもあります。
- PC：画面右上の「ヘルプ」→画面最下部の「サポートを受ける」
- モバイル：画面下部の「ヘルプ」→「サポートを受ける」
- Amazon Sellerアプリ：画面左上の三本線のマーク→「セラーサポート」→「出品者サポートにお問い合わせください」
複数のストア（国）に出品している場合などは、問題が起きているストアを選んで問い合わせると、ケースが適切なチームに転送されるとされています。別のセラーセントラルのドメインにサインインし直す必要はありません。
STEP3. 一覧にない問題は自分で説明を書く
ヘルプの手順例では、「解決する問題を選択してください」で「私の問題は掲載されていません」を選び、「適切なサポートチームにつなぐために問題を説明してください」の欄に詳細を入力して「次へ」に進みます。欄の名前のとおり、この説明がチームを振り分ける手がかりになるため、次の章の7項目を意識して書きます。
STEP4. 連絡方法を選ぶ
ヘルプの手順例では、連絡方法を「Eメール」「チャット」「電話」から選ぶよう案内されています。電話は番号に直接かけるのではなく、電話番号を入力すると折り返しがかかる方式で、通話料はかかりません。公式サイトの掲載では、電話とチャットの受付時間は9時～21時、Eメールには通常24時間以内に返信するとされていますが、掲載日が示されていないため、選べる手段と受付時間は問い合わせ画面で確認してください。
資料を添付したい相談や、文面で経緯を残したい相談はEメール、画面を見ながら操作を確かめたい相談はチャットや電話、というように内容で選ぶと、後の記録も整理しやすくなります。電話は、終わった直後にメモを残します（例は後述）。
STEP5. ケースIDを受け取り、ケース履歴で追う
必要な情報を送信すると、ケースIDと詳細が記載されたEメール通知が届きます。同じ情報は「サポートを受ける」ページの「ケース履歴に移動」、または「ヘルプ」→「ケース履歴」からも確認できます。ケースIDは受け取ったらすぐに控えておきましょう。
最初のメッセージの組み立て方｜伝える7つの情報
最初のメッセージの情報が足りないと、確認の往復が増えます。たとえば商品詳細ページの情報の誤り（エラー8541）のヘルプでは、エラーメッセージのコピー、SKU、更新しようとしている項目、既存の値が誤りだと示す証拠（商品マニュアル、メーカーのウェブサイトへのリンク、情報がはっきり写った商品画像など）を送るよう案内されています。ブランド代表者や正規販売代理店の場合は、SKUに加えてASINを添えることもできます。この考え方を他の問題にも応用できる形に整理したのが、次の7項目です。
| 項目 | 書く内容 | 書き方のコツ |
|---|---|---|
| 1. 目的 | 何をしようとしていたか | 「〜を修正したい」と1文で |
| 2. 画面 | どの画面で、どの操作をしたか | メニューをたどった順に |
| 3. 表示 | 表示されたメッセージやエラーコード | 要約せず、そのままコピーする |
| 4. 対象 | SKU・ASIN・注文番号・ストア | 複数ある場合は一覧にする |
| 5. 時期 | いつから、何回起きたか | 最後に起きた日時も添える |
| 6. 試したこと | 自分で確認・対処したこと | 確認したヘルプの題名と、やり直した操作・結果を書く |
| 7. 依頼と根拠 | Amazonにしてほしいことと、それを裏付ける資料 | 修正を求めるときは、既存の値の誤りを示す資料（商品マニュアルなど）を添える |
添付資料は、どの主張を裏付けるものかをファイル名や本文で示すと確認してもらいやすくなります。添付できる形式や容量は、送信画面の表示に従ってください。
1つのケースには1つの問題だけを書く
Amazonのお問い合わせのガイドラインは、ケースを問題ごとに1つ作成するよう求めています。複数のチームがあり、それぞれが特定の問題について連絡を受けると効率よく解決できるためです。次は2つの問題が混ざった問い合わせの想定例で、実際の事例ではありません。
商品ページの内容がおかしいので直してください。それと、先月から入金が止まっているようなので理由も教えてください。急いでいます。
どの商品の何が誤っているのか分からず、性質の違う問題が1つのケースに入っています。商品情報の件と入金の件はケースを分け、それぞれに7項目を当てはめます。入金や保留金の確認は保留金の通知と問い合わせ記録の整理が参考になります。商品情報の件を書き直した想定例は次のとおりです（〇〇は自社の情報に置き換えます）。
商品詳細ページの「サイズ」の値を正しい値に更新できないため、修正をお願いします。
対象：日本のストア、SKU〇〇
操作：該当SKUの出品情報の編集画面を開き、「サイズ」を実物の値に変更して保存しました。
表示：（エラーメッセージを全文貼り付け）
時期：〇月〇日から、同じ操作で3回同じ表示が出ています。
試したこと：エラーコードのヘルプを確認し、単位の表記を見直して再送信しても、結果は同じでした。
根拠資料：メーカーの商品マニュアルの該当ページを添付します。
事実に基づき簡潔に書き、感情的な表現を使わない、という申し立て向けガイドラインの考え方も参考になります。
ケースの状態で次の行動を決める｜重複・再開・至急の扱い
送信後の動き方もガイドラインに定められており、同じ内容を送り直すのではなく、ケースの状態に合わせて動きます。
| ケースの状態 | 取る行動 | 避ける行動 |
|---|---|---|
| 同じ問題で審査中のケースがある | ケース履歴でステータスを確認する | 同じ内容で新しいケースを作る |
| 期限が迫っているなど、時間的制約がある | そのケースに「至急」のフラグを付ける | 急ぎであることを別のケースで伝え直す |
| 回答の準備や資料集めに時間がかかる | ケースを未解決のままにするよう依頼する | 根拠がそろわないまま回答を送る |
| 終了したケースに疑問がある、処理が不適切だと思う | そのケースを再開する | 新しいケースを作る |
| 「これ以上の対応はない」と通知された | 再開も新規作成もせず、別の手続きが案内されていないか通知を読み直す | 言い回しを変えて同じ依頼を繰り返す |
ガイドラインに従わない場合はケースが終了される可能性があるとも書かれています。再開できる期間やケースが閉じるまでの日数はヘルプに明記されていないため、見込みで判断せず、ケース履歴の表示を確認してください。
問い合わせで避けたいこと
- 制限を避ける目的で新しいアカウントを作り、そこから問い合わせる（複数アカウントの開設や利用制限の回避は規約で認められていないため行わない）
- 事実と異なる説明をしたり、提出する書類を加工したりする
- 問い合わせ文や共有資料に、パスワードや認証コードを書く
記録の残し方｜ケース台帳と通知の控え
やり取りはケースIDを軸に、表計算ソフトなどで次のような「ケース台帳」にまとめておくと、後から経緯を説明しやすくなります。
| 列 | 記入する内容 | 記入のコツ |
|---|---|---|
| 日時 | 送信・通話・返信の日時 | やり取りごとに1行 |
| 窓口と手段 | テクニカルサポートなどの窓口名と、Eメール・チャット・電話の別 | 窓口名を混同しない |
| ケースID | 送信後のEメールに記載されたID | ケース履歴の表示と照合する |
| 対象と要約 | ストア、SKU・ASIN、問題を1行で | 1ケース1問題に合わせる |
| 送った資料 | ファイル名と送信日 | 手元の控えと同じ名前にする |
| 受けた案内 | 示された手順や確認事項の要点 | 推測を混ぜず、言われたことを書く |
| 次の行動 | 誰が、いつまでに、何をするか | 期限は通知の記載を転記する |
| 状態 | 審査中、案内を受けた、解決、再開、対応なし | 申し立ての審査結果は別に管理する |
電話の内容は文面で残らないため、通話の直後に要点を書き出します。次はそのメモの想定例です（実際の事例ではありません）。
〇月〇日 14:10〜14:25／テクニカルサポート（電話・折り返し）／ケースID：〇〇
対象：日本のストア、SKU〇〇
案内の要点：メーカーの仕様書の該当ページを、このケースに追加で添付するよう案内された
次の行動：〇日までに資料を添付してこのケースに返信する（担当：〇〇）
状態：案内を受けた（未解決）
「案内を受けた」「解決した」「審査が終わった」を分けて書く
テクニカルサポートで操作方法を教わったことは、問題の解決とも、審査や申し立ての結果とも別物です。申し立ての審査結果はEメールで届くと案内されているため、電話やチャットでの説明だけで「審査が終わった」と記録しないようにしてください。状態の記録は後の手続きにも関わります。たとえば、商品のコンディションに関するポリシー違反で、FBAの処理の誤りが原因とみられる場合の申し立てでは、解決済みのケースIDのみを証拠として送るよう求められ、審査が完了していないビンチェック（フルフィルメントセンターにある在庫の状態を確認してもらう依頼）のケースは受け付けられないとされています。
通知は自分でも保存しておく
「通知管理センター」で表示できるのは、過去30日間に受信した通知です。ケース履歴の保存期間もヘルプに明記されていないため、重要な通知や回答は、PDFや画面の保存などで自社の控えを残しましょう。あわせて「設定」→「通知設定」で、受信先メールアドレスと「緊急通知」の電話番号が最新かを確認してください。
購入者の個人情報は伏せて記録する
契約上、顧客の個人情報は常に「秘密情報」とみなされます。秘密情報は、サービスの利用に合理的に必要な場合だけ使い、法令遵守のために求められる場合を除いて誰にも開示しないこと、必要な期間だけ保有し、不要になったら速やかに削除することなどが定められています。台帳や社外の相談先に見せる資料では、購入者の氏名・住所・電話番号などを伏せてください。Amazonからの回答をどこまで社外に見せてよいか迷う場合は、弁護士などの専門家に確認することをおすすめします。
アカウント停止や申し立てが絡むときの整理
停止や出品制限が関係する相談では、テクニカルサポートのケースと、アカウント健全性の手続きを分けて考えます。停止への申し立ては、「アカウント健全性」ページ上部の「出品用アカウントの再開」から、ページの指示に従って送信します（公式サイトの別のページでは「アカウントを再アクティブ化」と表記）。申し立てへの回答までは最大で2日間程かかるとされています（回答までの目安で、再開の可否や時期を示すものではありません）。追加情報を求められた場合は「アカウント健全性の要請を見る」から提出します。
テクニカルサポートが停止についてどこまで答えられるかは、公式には一覧化されていません。たとえば、「出品用アカウントの再開」のボタンが表示されない、書類のアップロードでエラーが出るといった画面の不具合は、まずテクニカルサポートに操作の問題として相談してみる価値があります。停止の原因や改善策そのものは申し立ての手続きで伝えるのが基本です（テクニカルサポートがどこまで対応できるかは公式に明記されていないため、断られる場合もあります）。申し立ての画面が見つからないときは提出ボタンが見つからないときの確認手順を、提出前の点検は改善計画を提出する前のチェックを参考にしてください。
契約上、Amazonが利用を停止・終了する場合は、一部の例外を除き理由と異議申立の選択肢が通知されます。まず通知を保存し、その記載を確認しましょう。全体の流れはアカウント停止から再開申請までの全体像で、審査に関するメールの見分け方は審査メールの読み分け方でまとめています。
Amazonを名乗る連絡を受けたときの確認
一定の条件を満たす出品者が対象の「アカウント健全性アシュアランス」では、問題の解決を求める連絡があってから72時間以内にAmazonと連絡をとる必要があり、連絡方法は電話とEメールの両方で知らされるとされています。期限のある連絡でも、SMSや電話で伝えられた番号・URLには連絡せず、自分でセラーセントラルにログインし、「アカウント健全性」ページの「お問い合わせ」（「今すぐ電話がほしい」）から連絡してください。Amazonを装った連絡もあるため、次の点も確認してください。
- Amazonは、Eメールでパスワードを尋ねない。メール内のリンクはクリックせず、返信やリンク先で出品用アカウントや銀行口座の情報を提供しない
- 伝えられた内容は、メール内のリンクではなく、ブックマークや自分で入力したURLからセラーセントラルにログインし、通知管理センター、ケース履歴、アカウント健全性ページに同じ内容があるか確かめる
- 急ぐよう迫る、ログイン情報を求める、Amazon以外やギフトカードでの支払いを求める連絡は、なりすましの危険信号とされている
購入者向けのAmazon.co.jpのヘルプには、不審な連絡を「連絡を検証する」フォームなどで検証する方法も案内されています。
よくある質問
Q. 小口出品でもテクニカルサポートに問い合わせできますか？
A. 公式の資料では、小口出品は対象外、または利用できる範囲が限られるとされています。ヘルプ「出品形態」の比較表では、「Amazonテクニカルサポートへのサポートリクエスト」は大口出品が「あり」、小口出品が「なし」とされています。Amazon出品サービスの公式サイトの出品プランの表でも、「電話またはチャットでの相談窓口の利用資格」は大口出品の列にだけ印があります。資料によって対象の書き方（サポートリクエスト全体か、電話・チャットか）が異なるため、小口出品で実際に選べる連絡手段は、「サポートを受ける」の表示で確かめてください。
Q. ケースIDのEメールが届かないときはどうすればよいですか？
A. まず「ヘルプ」→「ケース履歴」で、ケースが作成されているかを確認します。あわせて「設定」→「通知設定」で受信先のメールアドレスを確認してください。受信ボックスの容量超過などでEメールを送れない場合は、出品用アカウントのホームページにアラートが表示されると案内されています。
Q. セラーアシスタントでの相談も、ケースとして残りますか？
A. 日本のヘルプでは、チャット履歴を確認できるとされています。ただ、米国のヘルプでは会話内ではケースIDが作られないと説明されており、人の担当者への引き継ぎについても日本のヘルプはページによって記載が異なります。ケースIDを残したい相談は「サポートを受ける」から問い合わせるほうが管理しやすいでしょう。
Q. 前回と違う案内を受けたときはどうすればよいですか？
A. それぞれの案内をケースID・日時・要点とあわせて台帳に並べ、食い違う点を書き出します。進行中のケースであれば、そのケースへの返信で2つの案内を並べ、どちらに従えばよいか確認を求めます。ケースが終了している場合は、新しいケースを作らずにそのケースを再開して確認します。
まとめ
テクニカルサポートへの相談は、窓口の選択、最初のメッセージ、ケースの扱い、記録の4つを整えると進めやすくなります。
- 操作・エラー・商品情報はテクニカルサポート、アカウント健全性は専用窓口、停止への申し立ては「アカウント健全性」ページからと、窓口を分ける
- 最初のメッセージには目的・画面・表示の文言・対象・時期・試したこと・依頼と根拠の7項目を入れ、1ケースに1つの問題だけを書く
- 審査中なら新しいケースを作らずケース履歴を確認し、終了したケースへの疑問は再開で伝える
- ケースIDを軸に台帳を作り、「案内を受けた」「解決した」「審査が終わった」を分けて記録する。通知は自分でも保存し、購入者の個人情報は伏せる
問い合わせを重ねても状況が整理できないときや、停止・申し立てが絡んで判断に迷うときは、個人情報を伏せた台帳と通知の控えをもとに、早めに専門家へ相談することも検討してください。
※本記事は一般的な解説です。個別のケースは状況により対応が異なります。
