「アカウント健全性」の注文不良率が1%に近づいている、またはすでに目標を外れたものの、どの注文が数字を押し上げたのか分からない。そんな出品者の方に向けて、ODRの計算の仕組み、影響した注文の洗い出し方、数えられる不良の見分け方と対応の期限、原因別の改善策、停止後の改善計画までを整理します。
注文不良率（ODR）とは｜60日間の注文に占める「不良のある注文」の割合
注文不良率（ODR：Order Defect Rate）は、出品者が顧客満足を維持できているかを判断する主要な指標です。指定された60日間の注文のうち、カスタマーサービスの不備を示す指標が1つ以上ある注文の割合として計算され、1%未満を維持することが求められます。現在のヘルプでは、目標を満たさない場合、出品者出荷の出品の一時停止など出品権限の制限につながる場合があると説明されています。
本記事は2026年9月時点で確認できたセラーセントラルのヘルプ（日本語版）に基づいています。画面名はヘルプの表記に合わせており、実際の画面と細部が異なる場合や、規約・画面が変更される場合があります。
不良として数えられる3つの要素
| 要素 | 数えられるもの | 数え方のポイント |
|---|---|---|
| 低評価率 | 星1つまたは2つの出品者評価（星3は「普通」） | 評価を受け取った日ではなく注文日で計算 |
| Amazonマーケットプレイス保証申請率 | 却下されなかった保証申請（後述の判定表を参照） | 60日間に該当する申請が行われた注文を数える |
| チャージバック率 | サービスに関する問題によるクレジットカードのチャージバック | 注文日で計算。不正使用によるものは数えない |
ここでいう評価は出品者評価のことで、商品へのカスタマーレビューとは別物です。また、分母は60日間の注文数なので、注文が少ないほど1件の重みが大きくなります。仕組みを示す仮の数字では、200件なら不良のある注文2件で1%、2,000件なら20件で1%に達します。販売開始直後や閑散期は、数件の低評価や保証申請で数字が大きく動きます。
評価管理の割合と数字が合わない理由
「評価管理」に表示される過去30日・90日・365日の割合は、受け取った評価の件数に占める高い・普通・低い評価の割合です。ODRの低評価率は、低い評価が付いた注文数を60日間の全注文数で割り、注文日を基準に数えます。分母も基準日も違うため、両者の数字は一致しません。また、購入者は注文確定から90日以内に評価を投稿できるため、集計期間内の注文に後から低い評価が付くと、その時点でODRが上がることがあります。分析はODRの画面とそのレポートを基準に進めてください。
指標に影響した注文を特定する手順
改善策を考える前に、どの注文がどの不良として数えられているかを一件ずつ確かめます。
STEP1. アカウント健全性で内訳を確認する
セラーセントラルでアカウント健全性ページ（多くの場合「パフォーマンス」メニューの中にあります）を開き、「カスタマーサービスのパフォーマンス」で「詳細を表示」をクリックして、「注文不良率」タブを選びます。出荷遅延率などは「出荷パフォーマンス」側の指標です。
STEP2. レポートをダウンロードして不良注文を一覧にする
「注文不良率」タブを下にスクロールし、「レポートをダウンロードする」をクリックします。不良として数えられている注文を一覧にしたら、低い評価は「評価管理」の「最近の評価」、保証申請は「パフォーマンス」→「Amazonマーケットプレイス保証申請」、チャージバックは「払い戻し（チャージバック）申請を管理する」ページの個別の状況と、それぞれ照合します。
STEP3. 注文ごとに種類・原因・打てる手を書き込む
原因を「配送」「商品情報・コンディション」「返品・キャンセル」「購入者対応」に分類しておくと、改善策を選ぶときに傾向が見えます。
不良注文の一覧に加えたい項目
- 注文番号、注文日、ASIN・SKU、出荷方法（出品者出荷かFBAか）
- 不良の種類と発生日、購入者の主張の要旨
- 原因の分類と、社内で確認した事実（出荷日、追跡番号、検品記録など）
- まだ打てる手（回答・再審議・削除依頼など）とその期限
- 対応した日と結果
STEP4. 商品ごとの傾向を補助の画面で見る
「購入者からの評価」ページでは、出品商品ごとの「顧客満足度の健全性」と購入者のコメントから、破損や商品詳細ページの不備といった原因を探せます。返品や商品レビューなども算出に使われるため、ODRに表れる前の不満の兆しをつかめます。
数えられる不良・外れる不良の判定表と対応の期限
洗い出した注文には、手続きでODRから外れ得るものと、もう動かせないものがあります。ヘルプに沿って整理します。
| 種類 | ODRに数えられる | 数えられない・後から外れる |
|---|---|---|
| 低い評価 | 星1つまたは2つの出品者評価 | 削除の条件に当たりAmazonが削除した評価／購入者が取り消した評価（反映まで最長48時間）／FBA注文でAmazonの配送サービスに関する評価のうち、審査で取消線と注記が付いたもの（評価自体は削除されず残る） |
| 保証申請 | Amazonが出品者の責任と判断して承認した申請／申請の受領後に出品者が返金した申請／出品者またはAmazonが注文をキャンセルした申請／再審議の裁決待ちの申請 | 出品者の責任ではないと判断された申請／却下された申請／購入者が取り消した申請／再審議で裁定が取り消された申請 |
| チャージバック | 商品未着や返金がないなど、サービスに関する問題で購入者の主張が認められたもの | 不正使用によるチャージバック |
購入者の主張が正当なら返金は必要ですが、保証申請が出てから返金しても、その申請はODRに数えられます。認められた申請は、30日（暦日）以内に再審議を申し立てなければ元に戻せません。「あとで返金すれば済む」と考えず、申請される前の連絡の段階で解決することが大切です。
対応の期限を時系列で押さえる
| 場面 | 期限 | 過ぎた場合など |
|---|---|---|
| 配送の問題についての購入者からの連絡 | 48時間以内にメッセージ管理で回答し、解決を図る | 回答しないまま申請されると自動承認の条件になる。解決できないと、お届け予定日＋3暦日の経過などで申請が可能になる |
| 手動承認が必要な返品リクエスト | 48時間以内に承認または拒否 | 承認しないと申請が可能になり、放置は自動承認の条件にもなる |
| 保証申請へのAmazonからの情報提供依頼 | 48時間以内に回答 | 申請が認められる可能性がある |
| 認められた保証申請への再審議 | 引き落としから30日（暦日）以内（追加情報の依頼には72時間以内） | ODRへの影響を戻せなくなる |
| チャージバックの通知 | 通知日から7日以内に返答 | アカウントから引き落とされる場合がある |
| 低い評価の削除（審査）依頼 | 評価の送信から90日以内（評価管理からのみ） | 90日を過ぎると削除を依頼できない |
購入者はお届け予定日の最終日から90日後まで保証申請ができます。出荷後もしばらくは通知の確認を続けます。
不良の種類ごとの対応｜保証申請・チャージバック・低い評価
保証申請（A-to-z）が来る前・来た後にすること
マーケットプレイス保証は、出品者が直接出荷する注文を対象に、配送のタイミングと受領時の商品のコンディションを保証する仕組みです。購入者は申請の前に出品者へ連絡する必要があるため、最初の連絡への対応が申請を防ぐ分かれ目になります。
表の48時間の期限のほか、以下も自動承認の条件とされ、申請額は出品者のアカウントから引き落とされます。
- 出荷予定日までに出荷しない
- 追跡可能な配送方法を使わず、有効なお問い合わせ伝票番号も提供しない
- 指定の住所に配送しない
- 前払いの返送ラベルで返品された商品を受領後5日以内に返金しない
申請はEメールで通知され、「パフォーマンス」→「Amazonマーケットプレイス保証申請」の「対応が必要な申請」タブで確認できます。「詳細説明をAmazonへ送信」から、申請の理由に応じて回答します。商品が届かないなど配送に関する申請では発送方法・配達の証明・有効なお問い合わせ伝票番号・配送会社の詳細を、返品に関する申請では返送先住所や返送ラベルの詳細・返品リクエストを終了・拒否した理由を、共通して購入者とのやり取りを事実に沿って示します。コメント欄にはファイルを添付できないため、配達の証明などはメッセージ管理で購入者に送り、その旨を回答に書き添えます。認められた申請も、引き落としから30日（暦日）以内なら「再審議のオプション」タブの「再審議請求の裁決」から裏付け書類を添えて再審議を申し立てられ、ODRへの影響が取り消される場合があります（反映まで最長7日）。
チャージバックへの対応
チャージバックを判断するのはAmazonではなくクレジットカードの発行会社です。通知から7日以内に、「払い戻し（チャージバック）申請を管理する」ページの「申請に対する詳細説明をAmazonへ送信」から、出荷日、配送方法、追跡情報、購入者とのやり取りを回答します。結果が出るまで最長90日ほどかかる場合があり、カード発行会社の決定が覆るのは非常にまれとされるため、最初の回答で情報を出し切ることが大切です。
低い評価への対応
ポリシーに沿った評価は原則として削除されません。対象になるのは、不適切な言葉や個人情報を含む評価、別の出品者の商品に言及した評価、コメントが商品レビューに終始する評価などです（商品への感想と出品者のサービスへの評価の両方を含む場合は削除されません）。削除の依頼は「評価管理」の「最近の評価」から「レビューを依頼（削除をリクエスト）」を選び、評価の送信から90日以内に行います。詳しくは出品者評価の削除申請の手順で解説しています。
削除の条件に当たらない低い評価は、マーケットプレイス・メッセージ管理で購入者に連絡し、問題の解決を図ることが勧められています。送ってよいのは、評価へのお礼と、問題が解決していればよいという趣旨の文面までです。「解決したら評価を削除してほしい」と頼む、削除や変更と引き換えに割引などの見返りを示す、といった文面はポリシー違反になります。なお、評価への公開の返答は、投稿しても評価スコアの指標を変えません。
原因別の改善策｜配送・商品情報・返品とキャンセル・購入者対応
不良注文を分類したら、件数の多い分類から手を打ちます。セラーセントラルのヘルプ「パフォーマンスの問題1：注文不良率が高い」に挙がる主な原因も、分類ごとに紹介します。
配送：追跡できる出荷を基本にする
Amazonが公表した資料によると、追跡可能な配送は追跡できない配送に比べて注文不良率が60%少ないとされています（一般的な調査結果で、同じ効果が出るとは限りません）。すべての注文に有効な追跡情報を付け、出荷予定日より前に出荷通知を送り、遅れる場合は購入者に知らせます。高価な商品には署名が必要な配達確認を使い、出荷日・配送サービス・追跡情報を注文日から6か月以上保管することもチャージバックの予防策とされています。海外から出荷する商品の未着もヘルプで原因に挙がっており、出荷作業日数（リードタイム）の設定を見直します。追跡まわりの点検は有効追跡率の改善方法で扱っています。
商品情報・コンディション：出品を実物に合わせる
正しいASINに出品し、正確な説明と鮮明な画像を用意します。「新品だがレンズキャップが紛失」のような差異をコンディション説明欄に書いて補うことは認められていません。外箱に傷がある商品を新品で出す、サポート対象外の並行輸入品を正規品のカタログで出す、といった出品もヘルプで原因の例に挙がっています。表示の見直しは新品・中古コンディションの管理が参考になります。
返品・キャンセル：Amazonの返品ポリシーを基準にする
出品者の返品ポリシーはAmazonの返品ポリシーと同等以上である必要があります。購入者都合と判断して承認しなかった返品が、実はAmazon.co.jpの返品ポリシーに当てはまっていた、というのが典型的な原因です。返品リクエストには48時間以内に対応し、返品された商品を受け取ったら2営業日以内に返金する必要があるとされています（前払いの返送ラベルでの返品は、受け取ってから5日以内に返金しないと前述の自動承認の対象にもなります）。発送前の購入者からのキャンセル依頼を受け付けないことも申請の原因になります。
「返品の不満足度」も見ておきましょう。返品リクエストのうち、返品対応への低評価、48時間以内の未対応、不適切な拒否があったものの割合で、10%未満が目標とされています（現在、未達によるペナルティはないとされています）。不満が低評価や保証申請に進む前の兆しをつかめます。返品を受け付けてから返金するまでの流れは返品手続きの解説で確認できます。
購入者対応：期限を落とさない体制と不在時の設定
購入者への連絡はマーケットプレイス・メッセージ管理で行い、問い合わせにはできるだけ早く返答します。とくに配送トラブルの連絡や返品リクエストへの回答は、48時間以内に対応しないと保証申請の対象になり得るため優先して確認します。返品リクエストの自動承認を設定すれば、未対応による保証申請を防ぎやすくなります。休日や繁忙期も確認が途切れないよう、担当者と代理、確認する時刻を決めておきましょう。
出荷できない期間は「設定」→「アカウント設定」の「休止設定」で出品を「停止中」にできます（FBAの出品は出品中のまま）。ただし保留中の注文は自動でキャンセルされず、停止中も返品リクエストや購入者のメールへの対応は止められません。
1%に近づいたとき・超えたときの対応の流れ
やるべきことは数値の段階によって変わります。
| 段階 | 主な対応 |
|---|---|
| 平常時 | 週に一度はODRと内訳を記録し、申請・チャージバック・低評価の通知を見落とさない |
| 悪化の兆し | 不良注文を一覧にして原因を分類し、期限内の回答・再審議・正規の削除依頼を進める |
| 停止のリスク | クイズが表示されたら72時間以内に回答する |
| 出品者出荷の停止後 | パフォーマンス改善計画を提出する |
| 再開後 | 原因別の改善策を業務に組み込み、数値の記録を続ける |
停止のリスクがあるときのクイズ
出品者出荷の出品が停止となるリスクがある場合、対象となる出品者にはアカウント健全性ページ上部のバナーに、ODRのポリシーに関する5問のクイズが表示されます。72時間以内に回答して合格すると、改善計画は不要で出品も停止されないと説明されています。ただし全員に表示されるわけではなく、合格後も目標を満たし続ける必要があります。
出品者出荷が停止された後の改善計画
すでに停止されている場合は、アカウント健全性ページの申し立て（再審議）のボタンから、指示に従ってパフォーマンス改善計画を提出します。ODRのヘルプではこのボタンを「再審議請求を送信」と表記しています。アカウント全体の利用停止に関するヘルプには「出品用アカウントの再開」という表記があり、状況によって表示が異なる可能性があります。停止の範囲の確認は出品者出荷が無効になったときの確認事項で整理しています。
Amazonは申し立ての指針として、事実に基づき明確かつ簡潔に書くこと、根本原因を特定し、実行した対応を変更の実施日や関連書類とともに示すことなどを挙げています。ODRによる停止の場合は、洗い出した不良注文を種類別・原因別に示し、それぞれに対して何を変えたかを対応させると、説明の筋が通ります。次は骨組みを示す例文で、実際の事例ではない想定例です。
【根本原因】対象期間の不良注文〇件のうち〇件が、商品未着を理由とする保証申請でした。一部の商品で追跡番号のない配送方法を使っていたこと、未着の問い合わせへの返答担当を決めていなかったことが原因です。
【実施した対応】〇月〇日から、出品者出荷のすべての注文を追跡可能な配送方法に切り替え、問い合わせのあった注文には配達の証明をメッセージで送付しました。
【再発防止策】メッセージを毎日2回確認する担当者と代理を決め、週に一度、注文不良率とその内訳を記録しています。
詳しくは改善計画の組み立て方を参考にしてください。大口出品者は、アカウント健全性ページの「お問い合わせ／今すぐ電話がほしい」ボタンからサポートチームに相談することもできます。
やってはいけない対応
焦って取った行動が、規約違反やさらなる制限につながることがあります。
| 避けたい対応 | 問題点と代わりにすること |
|---|---|
| 購入者に低評価の削除を頼む、見返りを示す | 「問題が解決したら評価を削除してもらえますか」と頼むこと自体がヘルプで違反例とされ、強制や見返りの提供も禁止。問題の解決に専念し、評価は購入者に任せる |
| 評価管理以外の窓口から削除を依頼する | アカウントが利用停止になることがある。評価管理から依頼する |
| 満足した購入者にだけ評価を依頼する | 肯定的な評価を促す、満足した場合に限る、同じ注文で繰り返す依頼は認められない。注文完了後30日以内に中立的な文面で1回依頼する |
| 配達の証明ややり取りの記録を作り直す・加工して提出する | 事実と異なる資料の提出は規約違反となり得る。配送会社の追跡記録やメッセージ管理の履歴など、元の記録をそのまま示す |
| 別のアカウントを作って販売を続ける | 規約違反にあたる。ヘルプでは、正当なビジネス上の理由がない限り出品地域ごとに持てるアカウントは1つとされ、いずれかに問題があると全アカウントが停止の対象になることがある。今のアカウントで原因を改善し、正規の手続きで申し立てる |
よくある質問
Q. FBAの注文もODRの計算に入りますか？
A. 日本のヘルプには、対象を出品者出荷に限るという明記は見当たりません（米国のヘルプには明記があります）。保証申請は出品者出荷の注文が対象で、FBAの配送に関する低評価は、依頼して審査で認められれば取消線と注記が付き、指標に影響しない扱いになり得ますが、「一切含まれない」とは言い切れないため、実際のレポートで確認してください。
Q. 1件の注文に低評価と保証申請が重なったら、2件と数えられますか？
A. ODRは「不良が1つ以上ある注文」の割合と定義されているため、注文単位で数える指標と読めます。ただし、重なった場合の扱いを明記した一文はヘルプに見当たらないため、「注文不良率」タブのレポートで該当注文がどう表示されるかを確認してください。
Q. 新しい不良が出なければ、どのくらいで数値は下がりますか？
A. 60日間の注文を対象にした割合なので、不良注文が集計期間から外れれば計算に入らなくなると考えられます。ただし集計の締め日や更新頻度は公開のヘルプで確認できないため、数値を定期的に記録して推移を見てください。
Q. ODRが悪化すると、アカウント健全性評価（AHR）のスコアも下がりますか？
A. ODRはアカウント健全性ページの「カスタマーサービスのパフォーマンス」に表示される指標で、アカウント健全性評価（AHR）は出品ポリシーの遵守状況に基づくと説明されています。ODRがAHRの計算に含まれると明記した公式の説明は確認できていません。両方を別々に点検してください。スコアの見方はアカウント健全性スコアの点検方法で解説しています。
まとめ
- ODRは60日間の注文のうち、低評価・却下されなかった保証申請・サービスに関する問題によるチャージバック（不正使用によるものは除く）のある注文の割合で、1%未満の維持が求められる
- 「注文不良率」タブのレポートから不良注文を一件ずつ種類と原因で分類する
- 保証申請の再審議、チャージバックへの回答、評価の削除依頼には期限があり、過ぎると使えなくなる
- 改善策は配送・商品情報・返品とキャンセル・購入者対応の4分類で考える
- 停止後は、不良注文の分析に基づく原因・対応・再発防止を改善計画で示す
数字だけを見て焦るより、影響した注文を一つずつ確かめることが、改善への近道です。期限のある手続きは起点の日とあわせて一覧で管理し、迷ったときは通知の指示とヘルプの最新の説明を確認してください。
※本記事は一般的な解説です。個別のケースは状況により対応が異なります。
