「出品者利用規約および出品者行動規範」の警告が届いたものの、規範の名前しかなく、どの行為が問題なのか分からない。そんな出品者の方に向けて、行動規範と具体的な禁止事項の関係、対象になりうる行為の線引き、通知の確認から申し立てまでの手順、改善策の書き方と再発防止の仕組みを整理します。
行動規範の全体像｜「原則」と「詳細ルール」の2層で読む
行動規範は、セラーセントラルのヘルプの「規約、ガイドライン」→「プログラムポリシー」にあります。すべての出品者が守る必要があり、違反や禁止コンテンツの掲載はアカウントの停止につながりうると冒頭で示されています。
本記事は2026年9月時点の情報です。規約や画面の表記は変更されることがあるため、最新のヘルプと通知の記載もあわせて確認してください。
日本版の行動規範が示す9つの原則
原則の要旨は次のとおりです。
- すべての準拠法とAmazonの利用規約を守る
- アカウント情報を常に最新の状態に保つ
- 自分について虚偽の情報を登録しない
- 購入者が安心して買い物できるよう努める
- 購入者に危害を及ぼすおそれのある商品を出品しない
- 誤解を招く・不適切・不快な行為をしない（アカウント情報、出品情報・コンテンツ・画像、購入者やAmazonとのやり取りのすべてが対象）
- 常に公正に行動する
- 出品地域ごとのアカウントは原則1つにする
- 価格協定に関する法律に違反しない
具体的な禁止行為は別のページにある
「常に公正に行動する」の項目には、カスタマーレビューの改ざん、検索結果や売上ランキングの操作、他の出品者やその出品情報・評価に悪影響を与える意図的な行為などが例示されています（これらに限られないと明記）。ただ、これだけで自社のどの行為が問題かを特定するのは困難です。具体的な禁止行為は「出品者の禁止活動および行為、ならびに遵守事項」（以下、禁止活動ページ）に、購入者の誘導、評価・レビューの不正使用、複数の出品アカウントの運用などの見出しで列挙され、守られない場合は出品権限のはく奪や永久停止などの措置がありうるとされています。
出品者が結ぶ契約（BSA）の定め
出品者とAmazonの契約「Amazonサービスビジネスソリューション契約」（BSA）は、登録情報を常に正確・完全に保つことと法令の遵守を求めています。第3条は、重大な違反を通知から原則7日以内に治癒しない場合、アカウントが虚偽・詐欺・違法な活動に使われている場合や他の出品者・顧客・Amazonの利益を害する場合（いずれもおそれを含む）、アカウント健全性の評価が停止の基準を下回った場合に、直ちに停止できると定めています。通知に条項番号があれば、その原文も確認してください。
警告の確認場所と、いま起きていることの切り分け
行動規範は、アカウント健全性の評価（AHR）の対象ポリシーです。AHRは0〜1,000のスコアと色（緑＝健全、黄＝リスクあり、赤＝不健全）で停止のリスクを示し、違反1件の減点は重大度に応じて通常2〜8点、重大な違反ではスコアが自動的に0になります。仕組みはアカウント健全性スコアの点検手順で解説しています。
5つの状態を表で見分ける
| 状態 | 主な確認場所 | 起きること・期限 |
|---|---|---|
| 違反の表示（警告） | 「アカウント健全性」の違反の一覧、「パフォーマンス通知」 | スコアが下がることがある。同じポリシーの違反が180日以内に上限に達すると停止の可能性 |
| 出品情報の削除・停止 | 「商品規約の遵守」、「在庫」→「全在庫の管理」の「検索対象外および停止中の出品情報」 | 申し立てるか、規約に沿って出品を修正する |
| 重大な違反・繰り返し違反の上限到達 | 「アカウント健全性」、Eメール | 赤・スコア0になり、停止前に3日間の対応期間がある |
| 出品用アカウントの停止 | 「アカウント健全性」、Eメール | 売上金が留保されることがある。「出品用アカウントの再開」から申し立てる |
| 購入者側のコミュニティ機能の制限 | Amazon.co.jpの購入者アカウント | レビュー投稿などの制限。出品用アカウントの措置とは別の仕組み |
3日間の対応期間は重大な違反と繰り返し違反の上限到達についての説明で、すべての警告に当てはまるわけではありません。
規範名だけの通知を照合する｜分野別の対応表
通知に規範名しかなくても、照合すべきルールは分野ごとに別のページにあります。下の表のページ名でヘルプを検索し、原文を読んでください（分野の分け方は当室の整理です）。絞り込みの目安は次のとおりです（通知の記載が優先です）。
- 注文番号がある場合：購入者への連絡、購入者情報の分野から見る
- ASINだけの場合：レビュー・ランキング、価格の分野から見る
- どちらもない場合：登録情報・アカウント、他の出品者への行為の分野から見る
| 分野 | 照合するページ | そろえる記録 |
|---|---|---|
| 購入者への連絡 | 「コミュニケーションに関するガイドライン」「購入者にレビューをリクエストする」 | 送信履歴、定型文、自動送信ツールの設定 |
| レビュー・評価 | 「カスタマーレビューポリシー」、禁止活動ページ | 同梱物の見本、販促・外注先とのやり取り |
| ランキング・検索 | 禁止活動ページ | 注文履歴、キーワード設定、プロモーションコードの発行記録 |
| 外部への誘導・購入者情報 | 禁止活動ページ | 出品情報とメッセージの文面、購入者データの削除記録 |
| 登録情報・アカウント | 行動規範の本文、禁止活動ページ | 商号と特商法表示の画面、関与しているアカウントの一覧 |
| 価格・配送料 | 「Amazonマーケットプレイスにおける適正な価格設定に関するポリシー」 | 価格改定ツールの設定、価格と配送料の変更履歴 |
行動規範に関わる主な行為と、公式ルールの線引き
購入者へのメッセージ
出品者がメッセージを送れるのは、購入者から問い合わせがあった場合か自社の商品の購入者に対してだけで、内容は注文の完了やカスタマーサービスに必要な連絡に限られます。マーケティング目的の連絡は禁止です。
| 区分 | 内容 |
|---|---|
| 送ってよい連絡 | 問い合わせへの回答、注文の完了に必要な連絡。出品者から始める場合は注文完了後30日以内に、17桁の注文番号を記載し、購入者が指定した言語で書く |
| 許可されない内容 | 注文・出荷の確認、お礼だけの連絡、クーポンを含む販促、肯定的なレビューを促す文言、レビューの削除・更新の依頼 |
| 入れられない要素 | 外部リンク（注文の完了に必要な安全なリンクとAmazonへのリンクを除く）、Eメールアドレス、保証・配送業者・メーカー以外の電話番号、絵文字など |
違反すると、定型文の使用制限や出品権限の一時停止がありえます。レビューはAmazonのシステムが自動で依頼するため、追加で依頼するなら注文詳細ページの「レビューをリクエストする」機能を使い、お届け日後5〜30日の間に1注文1回までとします。
レビュー・評価
自社や競合の商品へのレビュー投稿、報酬と引き換えのレビュー依頼、レビュー後の返金や補てん、家族・従業員による投稿、レビュー依頼やインセンティブの同梱などは違反例です（Amazon VineやAmazonブランドミッションなど、Amazonが運営するプログラムを通じて無料で提供された商品のレビューは例外）。意図的な操作が検知されると、出品権限の即時かつ永久的な取り下げや売上金の支払い留保などの措置がありえます。評価でも、投稿の強制や、投稿・削除の見返りに金銭などを渡すことは禁止です。見直し方は商品レビューの警告への対応を参考にしてください。
売上ランキング・検索結果
虚偽の注文や自己注文、ランキングを上げる目的で報酬やプロモーションコードを渡すこと、商品名や説明への売上ランキングの記載は禁止です。検索面でも、閲覧数の水増し、無関係な情報を商品名やキーワードに入れること、他社のブランド名やASINを非表示キーワードに入れることが禁止例です。
Amazon外への誘導と購入者情報
メッセージや商品詳細にURLを載せて別サイトへ誘導すること、Amazonが割り当てたもの以外のEメールアドレスを示したり求めたりすることは禁止です。大口出品者が出品者出荷で参照できる購入者の電話番号は、配送ラベルの所定欄への記入だけに使い、出荷後に削除し、電話での連絡や第三者との共有はしません。点検の進め方は購入者情報の取り扱いの見直し方で解説しています。
登録情報・商号・複数アカウント
商号は出品者を正確に特定できる、使用権のある名称でなければならず、「Amazon」などの商標は含められません。大口出品者・法人出品者、および継続的に出品する個人出品者には特商法等に基づく表示として、現に使用している電話番号や現に事業をしている住所（私書箱は不可）などが求められます。アカウントは出品地域ごとに原則1つで、正当な理由があり、すべてが問題なく運用されている場合だけが例外です。1つに問題があると全アカウントが停止の対象になることがあるため、指摘を受けたらアカウントの関連付けへの対応を確認してください。
価格・配送料・景品
取引完了後の値上げや法外な配送料は禁止で、誤解を与える比較対照価格や、最近の販売価格より著しく高い価格も購入者の信頼を損なう価格とされています。おまけを付ける場合は景品表示法の上限（総付景品は取引価額1,000円未満で200円、1,000円以上で取引価額の10分の2）を守る必要があり、判断に迷う場合は専門家に確認してください。
他の出品者に対する行為
「他の出品者に損害を与え、または嫌がらせを意図する行為」は、重大度「重大」（1件でも停止の対象となり、スコアが0になる区分）の例です。競合の出品を削除させる目的でブランドの代理人として権利侵害を報告すると、出品用アカウントが解約されることもあります。個人の購入者アカウントで競合商品にレビューを書くことも、カスタマーレビューポリシーとAmazon.co.jpのコミュニティガイドラインが禁じる投稿で、コミュニティ機能の制限につながりえます。不満があれば、ヘルプ「ガイドラインおよび規約違反の報告」で最新の報告先を確認し、「不正または違反を報告」などの正規の経路でASINや補足書類を添えて報告します。記録の残し方は嫌がらせが疑われるときの記録と通報で整理しています。
対応の手順｜通知の確認から申し立てまで
3日間の対応期間が示されている場合は、STEP1〜4を並行して進め、期間内に申し立てまで終えられるよう段取りしてください。
STEP1. 通知の記載をそのまま控える
「アカウント健全性」ページ、「パフォーマンス通知」、Eメールを開き、次の項目を書かれている言葉のまま書き出します。
控えておく項目
- ポリシー名（行動規範か、個別のガイドライン名か）
- 対象のASIN・注文番号・日付
- 求められている対応と期限
- 本文で確認を促されているヘルプのページ名
STEP2. 自社と関係者の行為を棚卸しする
カスタマーレビューポリシーは、ビジネスパートナー、従業員、サードパーティ機関による違反も、出品者の認識や同意がなくても措置につながると明記しています。任せていた業務やツールの動作まで洗い出し、時系列に並べます。
棚卸しの対象にしたい業務
- メッセージの自動送信ツールと定型文
- 梱包時に同梱しているチラシ・カード
- レビュー獲得やSNS販促を依頼している外注先
- 価格改定ツールの設定（上限・下限、配送料）
- 権利侵害の報告や他の出品者への連絡の履歴
STEP3. 「異議申し立て」か「申し立て」かを選ぶ
| 項目 | 異議申し立て | 申し立て |
|---|---|---|
| 選ぶ場面 | 判定が誤っていると考える場合 | 違反の事実を認める場合（意図したものではなかった場合を含む） |
| 示すもの | 誤って検出されたことを示す証拠 | 根本原因、実施した対応、再発防止策 |
| 注意点 | 誤検出の証拠を示す手続きのため、違反の事実がある場合は「申し立て」を選ぶ | 認められて削除されても、180日以内の繰り返し違反の上限に数えられることがある |
STEP4. 是正を実施し、証拠を残す
原因となった行為を止め、同じ原因の出品やメッセージが他に残っていないかを確認します。出品を終了するなど出品ステータスを変えただけでは、違反は削除されません。設定変更後の画面や改訂した社内手順など、対応内容と実施日が分かる資料を保存します。
STEP5. 申し立てを作成して送信する
停止前（違反の表示、出品情報の削除、3日間の対応期間中）は、「アカウント健全性」ページや「商品規約の遵守」で該当する違反を選び、表示される指示に従って異議申し立てまたは申し立てを送信します。対応期間中は、アカウント健全性スペシャリストから電話が入ることもあります。
すでに停止されている場合は、「アカウント健全性」ページ上部の「出品用アカウントの再開」から、画面の指示に従って申し立てを作成し「送信」します。返信で追加の書類や情報を求められたら「アカウント健全性」ページの「要請を見る」から提出します。回答までは最大で2日間程度が目安とされています。大口出品者は「お問い合わせ／今すぐ電話がほしい」からスペシャリストに相談できます。準備はアカウントヘルスサポートへ相談する前の準備を参考にしてください。
補足：日本の法律と公的な相談窓口
「特定デジタルプラットフォームの透明性及び公正性の向上に関する法律」（取引DPF透明化法）は、指定を受けたオンラインモールなどの運営事業者に、継続利用する出品者への提供を全部拒絶する場合の原則30日前までの理由開示などを定めていますが、例外もあります。個別の当てはめは弁護士などに確認してください。経済産業省の委託による「デジタルプラットフォーム取引相談窓口」でも無料で相談できますが、申し立ての代わりにはなりません。
改善策の書き方｜原因を「仕組みの欠け」まで掘り下げる
ヘルプは、事実に基づき明確・簡潔に説明すること、根本原因と実行した対応を内容・実施日・関連書類とともに示すこと、審査対象のすべての商品・ASINの証拠を出すことを推奨しています。感情的な表現や他のケースの情報は入れず、資料の重要な箇所は丸で囲むなどして示します。「知らなかった」「外注先が行った」で止めると、再発しない理由が伝わりません。
| 浅い説明 | 掘り下げた根本原因の例 |
|---|---|
| 担当者がルールを知らなかった | 新しい文面を送る前にガイドラインと照合する手順がなく、担当者の判断に任されていた |
| 外注先が独断で行った | 委託の条件にポリシーの遵守を含めず、作業内容を確認する機会もなかった |
| うっかり価格を誤った | 価格改定ツールに上限がなく、変更の履歴も残していなかった |
例文｜メッセージに自社サイトとメールアドレスを載せていた場合
次は、この場合の例文です。提出の形式は違反の種類で異なり、選択式の質問書の場合や改善計画の自由記述を受け付けない場合もあるため、形式は画面の指示に従ってください。実際の事例ではない想定例のため、自社の事実や日付に置き換えてください。
当店では、購入者へのメッセージの署名欄に自社サイトのURLとEメールアドレスを記載していました。定型文の作成時にガイドラインと照合する手順がなく、禁止事項を確認しないまま使い続けていたことが根本原因です。
対応として、20XX年X月X日に該当する定型文をすべて修正し、同日、他の定型文と自動送信ツールにも残っていないことを確認しました（修正後の定型文と確認記録を添付します）。
再発防止として、20XX年X月X日付で、購入者への連絡は注文の完了とカスタマーサービスに必要な内容に限ると社内手順書に明記し、定型文の作成・変更は責任者がガイドラインと照合して承認する手順に改めました。
組み立て方の詳細は改善計画の組み立て方でまとめています。
やってはいけない対応
- 新しいアカウントを作って販売を続ける：回避目的の開設は規約違反で、既存のアカウントも含めて停止されるおそれがあります。
- 書類を加工する、事実と異なる説明をする：虚偽の行為は、スコアに関係なく停止の対象になりえます。
- 購入者に商品レビューの変更・削除を頼む、評価の削除に見返りを出す：レビューは依頼自体が、評価は見返りを伴う依頼などが禁止されています。
- 競合に報復する：嫌がらせは「重大」の例に挙げられ、競合の出品を消す目的での権利侵害報告は出品用アカウントの解約につながることがあります。
- 期限を放置する：3日間の対応期間が示されている場合、期間内に対応しなければ、申し立てを完了するまで停止されます。
再発防止｜ルールと記録をセットで整える
ルールは日々の運用に組み込み、実施の記録を残して初めて機能します。次の表は申し立ての再発防止策の下書きにも使えます。
| 分野 | 運用のルール | 残す記録 |
|---|---|---|
| メッセージ | 定型文と「レビューをリクエストする」機能に一本化し、新しい文面は責任者が承認 | 定型文の一覧と承認日 |
| 同梱物・販促 | 梱包前に文面を確認し、外注先にもポリシーを共有 | 同梱物の見本、共有した記録 |
| 価格・配送料 | 価格改定ツールに上限を設け、変更は理由を残す | 変更履歴 |
| 購入者情報 | 出荷後に電話番号を削除し、扱える担当者を限定 | 削除の記録、担当者の一覧 |
| 登録情報 | 商号・特商法表示を定期点検 | 点検日と変更内容 |
あわせて、アカウント健全性ページとパフォーマンス通知を定期的に確認し、「通知設定」で緊急連絡先の電話番号が最新かを確かめます。大口出品者は、AHRを6か月以上250以上に保つなどの条件を満たすと「アカウント健全性アシュアランス」の対象となり、問題解決を促す連絡から72時間以内に連絡して協力している間は、不正などの場合を除き停止されません。
よくある質問
Q. 通知に行動規範の名前しかなく、何が問題か分かりません。
A. ASIN・注文番号・日付から行為を絞り込み、分野別の対応表のページと照合します。それでも特定できなければ、大口出品者はアカウント健全性スペシャリストに確認でき、それ以外の出品者はヘルプやAmazon出品大学、セラーフォーラムの資料を使います。
Q. 警告が1件だけでも、すぐにアカウントが止まりますか？
A. 状況によります。「重大」の例に当たる違反はスコアが0になり、3日間の対応期間内に対応しなければ停止されます。詐欺・虚偽・違法などの有害な行為が疑われる場合は、スコアに関係なく直ちに停止されることもあります。それ以外でも、同じポリシーの違反を繰り返すと上限に達して停止に至ることがあります。
Q. 外注先が行ったことで、自分は知りませんでした。
A. STEP2で整理したとおり、カスタマーレビューポリシーでは委託先の行為も自社の管理責任として扱われます。レビュー以外の分野でも同様に扱われる可能性があるため、念のため原因と委託条件・確認手順の見直しを示すことをおすすめします。
Q. 出品を取り下げれば、違反の表示は消えますか？
A. 出品ステータスの変更だけでは消えません。違反が削除されるのは、異議申し立てで誤りと確認された場合、是正措置を講じた場合、追加から180日が経過した場合などです。ただし、アカウント健全性の評価で停止されたアカウントでは、180日が経過しても違反はページに残ります。
Q. 購入者アカウントでレビューが書けなくなりました。出品用アカウントにも影響しますか？
A. コミュニティ機能の制限は出品用アカウントの措置とは別の仕組みで、両者の連動は公式に説明されていないため断定できません。出品用アカウントに新しい違反や通知がないかを確認し、購入者アカウント側の準備は購入アカウントが使えないときの確認事項を参考にしてください。
まとめ
要点を振り返ります。
- 違反の表示、出品の削除、3日間の対応期間、アカウント停止、購入者側の制限を切り分ける
- 禁止活動ページや各ガイドラインの原文と照合し、外注先やツールまで棚卸しして原因を仕組みの欠けまで掘り下げる
- 判定の誤りなら異議申し立て、違反を認めるなら原因・対応・実施日・証拠をそろえて申し立てる
- 再発防止策はルールと記録をセットで設計し、定期的に点検する
判断に迷うときは、通知と記録をそろえたうえで、早めに専門家へ相談することも検討してください。
※本記事は一般的な解説です。個別のケースは状況により対応が異なります。
