Amazonで買い物をしようとしたらログインできない、「アカウントが保留中」という通知が届いた、注文ができなくなった。そんなときに、購入用のアカウント（買い物用のアカウント）が使えない原因をどう見分け、状態ごとに何を確認し、問い合わせの前に何を整理しておけばよいかを解説します。出品用アカウントとログイン情報が共通のセラーの方が特に注意したい点も、あわせて取り上げます。
「使えない」の中身を見分ける｜5つの状態と最初の一手
購入用アカウントが「使えない」場面には、単純な入力ミスから、Amazonによる保留や停止、Amazonを装った偽の通知まで、性質の違うものが混ざっています。状態によって見るべき画面も窓口も異なるため、最初に「いまどの状態か」を切り分けておくと、見当違いの窓口に問い合わせる手間を省けます。
本記事は、2026年9月時点でAmazon.co.jpのヘルプ、利用規約、セラーセントラルの公開ヘルプで確認できた内容をもとにしています。公式の記載が確認できない点は、その旨を明記しています。規約や画面の表記は変更されることがあるため、手続きの際は最新の表示もあわせて確認してください。
| 状態 | 主な手がかり | 最初に確認する場所 | 手元に用意するもの |
|---|---|---|---|
| 1. ログインできない | パスワードが通らない、認証コードが来ない、2段階認証を通過できない | ヘルプ「アカウントにログインできない場合」、「パスワードアシスタント」 | 登録したEメールアドレスや携帯番号、2段階認証のバックアップ方法、公的な身分証明書 |
| 2. アカウントが保留中 | 「アカウントが保留中」という趣旨のEメールまたはテキストメッセージ | ヘルプ「保留中のアカウントへのアクセスを復活させる」、サインイン後に記入するフォーム | 通知の内容、フォームで指示された書類 |
| 3. 書類の提出依頼 | 本人確認などのための追加情報を求めるEメール | 依頼メールからリンクされたヘルプ「書類のご提供依頼」 | 本人確認書類の写し、現住所を証明できる書類、受付番号 |
| 4. 規約違反などを理由とする停止・閉鎖の可能性 | 停止や閉鎖を知らせる連絡、理由が分からないまま使えない | 通知に書かれた手順、「カスタマーサービスに連絡」 | 通知の全文、使えなくなる直前の利用状況のメモ |
| 5. 偽の通知 | 緊急を強調する、ログイン情報や支払い情報の入力を求める | 「メッセージセンター」、ヘルプ「詐欺目的の連絡を見分ける」 | 受け取ったメールやSMSそのもの（リンクは開かない） |
なお、注文時に支払い方法が承認されないだけで、保留や停止の通知が届いていない場合は、まず支払い方法側を確認します。ヘルプでは、利用限度額や、Amazonに登録したカードの名義・番号・有効期限・請求先住所などがカード会社の登録内容と一致しているかを確かめるよう案内されています。承認されない理由はAmazon.co.jpでは確認できないため、必要に応じてカード会社に問い合わせてください。出品用アカウントの停止で売上金の振り込みが止まっている場合は、購入時の支払い方法の確認とは別の手続きです。停止後の売上金の確認方法を参照してください。
通知を受け取ったら｜本当にAmazonからの連絡かを確かめる
アカウントの停止や支払い情報の更新を求める連絡を受け取ったら、内容に従う前に、送り主が本当にAmazonかどうかを確かめます。Amazonをかたるフィッシング（偽のサイトに誘導して情報を盗み取る手口）については、フィッシング対策協議会が繰り返し注意を呼びかけています。
本物かどうかを確かめる方法
- メッセージセンターで照合する：Amazon.co.jpが送信したメールは「メッセージセンター」で確認できます。届いたメールと同じ連絡がそこにあるかを見比べます。
- 検証の窓口を使う：ヘルプ「詐欺目的の連絡を見分ける」の専用フォームから不審な連絡を送るか、指定のアドレスへ転送すると、Amazonからの連絡かどうかを検証できます。転送先は変わることがあるため、ヘルプで最新の案内を確認してください。
- リンクではなく公式アプリやブックマークから開く：同協議会は、メールやSMS内のリンクではなく、いつも使っている公式アプリやブラウザーのブックマークからアクセスするよう案内しています。
ログインできずメッセージセンターを開けない場合も、届いた連絡のリンクには触れず、検証の窓口やカスタマーサービスで確かめます。
偽の連絡に見られる特徴
同ヘルプは、なりすまし詐欺の危険信号として、緊急性の強調、住所・支払い情報・ログイン情報などの個人情報の要求、Amazon以外での支払いの要求、ギフトカードでの支払いの要求を挙げています。別のヘルプには、Amazon.co.jpが登録済みのパスワードやクレジットカード情報の開示を求めることはないこと、サイトのURLは「https://××.amazon.co.jp」の形で始まることも書かれています。ただし、見た目の似た偽のURLもあり得るため、URLだけで判断せず、公式アプリやブックマークから開きます。件名や手口は時期によって変わるため、例に当てはまらなくても油断は禁物です。
同じ停止メールが何度も届くときの報告先
停止を知らせるメールが何度も届いても、1通ずつ同じ方法で確かめます。メール内のリンクは開かず、メッセージセンターに同じ連絡があるかを見比べます。差出人の表示は偽装できるため、差出人の名前やアドレスだけで本物と決めつけないでください。
判断がつかないメールは、前述の検証の窓口（専用フォーム）から送るか、verify@amazon.co.jp へ転送すれば、Amazonからの連絡かどうかを確かめられます。フィッシングが疑われるメールの通報先は stop-spoofing@amazon.com です。どちらのアドレスも変わることがあるため、送る前にヘルプ「詐欺目的の連絡を見分ける」で最新の案内を確認してください。
なお、出品用アカウントでは、本物の通知に3日間の猶予期間などの期限が示されることもあります。期限が書かれていることだけで偽物と決めつけず、セラーセントラルの画面でも確かめてください。
カードや支払い情報の更新を求めるメールが届いたとき
カードや支払い情報を更新しないとアカウントが止まる、という趣旨のメールが届いても、メール内のリンクから入力しないでください。前述のとおり、Amazon.co.jpが登録済みのクレジットカード情報の開示を求めることはないと、ヘルプに書かれています。Amazonは、クレジットカード番号やセキュリティコードを、「更新」の名目を含めてEメールで求めることは決してないとも明記しています。
確かめるときは、公式アプリやブックマークから開いてメッセージセンターを見ます。注文時に支払い方法が承認されないだけなら、前章で触れたとおり、カードの登録内容を確かめ、必要に応じてカード会社に問い合わせます。リンク先でカード番号を入力してしまった場合は、次の「偽サイトに情報を入力してしまった場合」のとおり、カード会社に連絡してください。
セラーセントラルに、出品用アカウントのカードの登録や更新を求める表示が出ている場合は別の手続きです。出品用アカウントのカード関連制限で、登録情報の確かめ方を整理しています。
偽サイトに情報を入力してしまった場合
Amazonを名乗る外部サイトにAmazonで使うメールアドレス・パスワードを入れてしまったときは、公式ヘルプの案内に沿って、それらを変更します。クレジットカード番号を入力した場合は、カード会社に連絡して指示に従います。解決しない場合の相談先として、警察相談専用電話「#9110」と消費者ホットライン「188」も同じヘルプに掲載されています。
状態別の確認と対応の手順
ログインできないだけで通知が届いていない場合はそのまま、通知を受け取っている場合は本物と確認できてから、該当する状態の手順に進みます。
ログインできない場合｜入力とパスワードの確認
ヘルプ「アカウントにログインできない場合」は、まず入力ミスか、パスワードの再設定が必要な可能性を挙げています。停止や保留を疑う前に、次の点を確認してください。
- Eメールアドレスを正しい形式で入力し、そのアドレスで登録したパスワードを使っているか
- 携帯電話番号で作ったアカウントなら、国コード付きの携帯番号で入力しているか
- CapsLockやNumLockがオンになっていないか
- ワンタイムパスワード（確認コード）の再送信を試したか、迷惑メール設定などで受信を拒否していないか
Amazonショッピングアプリにログインできている端末があれば、アプリのベルのアイコンからアクセスを求める通知を承認する方法もあります（画面構成は変わることがあります）。それでも解決しなければ、カスタマーサービスに連絡します。
パスワードを忘れた場合は「パスワードアシスタント」で、Eメールアドレスか携帯番号を入力し、ワンタイムパスワードで認証して再設定します。新しいパスワードはすぐに有効になり、同じEメールアドレスに関連付けられたすべてのAmazon関連アカウントに適用されます。出品用と同じEメールアドレスでログインしているセラーは、再設定後、セラーセントラルにも新しいパスワードでログインできるかを確かめてください。
2段階認証（2SV）を通過できない場合
2段階認証とは、パスワードに加えて、携帯に届くコードなど別の方法も組み合わせて本人確認をする仕組みです。認証に失敗したら、まず登録済みのバックアップ方法や信頼できるデバイスからのログインを試し、それでも入れなければ「2段階認証アカウントの復元」ページから公的な身分証明書のスキャンデータか写真をアップロードします。確認が終わるまで設定は変更できず、1〜2日かかる可能性があります。
アップロードできる身分証明書と注意点
- 使える書類（公式ヘルプの記載）：マイナンバーカード、運転免許証、年金手帳（年金証明書を含む）、在留カード等、健康保険証等、パスポート、障がい者手帳
- 有効期限内の書類を選ぶ（従来の健康保険証は経過措置が終わり、原則として有効期限が切れている）
- 氏名・住所・発行機関が明記されていること。住所の記載がなければ、発行後6か月以内の住所入り公共料金明細書を追加する
- アカウント番号などの機密情報は、覆う・隠す・削除するなどしてからアップロードする
- マイナンバーカードは表面（写真のある面）のみ。個人番号が載った裏面は出さない
リセット後はパスワードでログインできますが、追加のセキュリティ手順を求められることもあります。また、同じヘルプには、セラーセントラルにアクセスするには2段階認証用の電話番号も追加する必要があると書かれているため、セラーの方はそちらのログインも確かめましょう。ログインまわりの確認は、購入者・出品者別のログインできないときの確認手順でも整理しています。
「アカウントが保留中」と通知された場合
ヘルプ「保留中のアカウントへのアクセスを復活させる」によると、通常と異なる支払いアクティビティをAmazonが検出すると、アカウントは一時的に保留になります。Amazonはこれをセキュリティのための措置と位置づけています。保留中は、Amazonプライム、Amazon Music、Kindleなどを含むすべてのサービスへのアクセスが保留され、処理中の注文の扱いを説明するEメールまたはテキストメッセージがAmazonから届きます。
復旧の流れとして示されているのは、次の3段階です。
- 「アカウントが保留中」という通知がAmazonから届いているかを確認する（前章の方法で真偽も確かめる）
- 自分でAmazonアカウントにサインインする
- フォームに記入し、必要な書類を添付する
ヘルプでは、本人がサインインして安全なポータルから情報を送る方法が最も早いとされています。カスタマーサービスに連絡して手伝ってもらうこともできますが、行う手順は変わりません。求められる書類の中身はヘルプに列挙されていないため、フォームや通知の指示どおりにそろえます。
乗っ取り（不正アクセス・不正利用）が疑われる場合
身に覚えのない注文や請求、登録情報の変更に気づいたときは、第三者にログインされた可能性も考えます。保留の理由とされる支払いアクティビティに心当たりがない場合も同様です。次の点を確認してください。
- 「パスワードアシスタント」でパスワードを再設定する（同じEメールアドレスに関連付けられた出品用などにも適用される）
- 2段階認証を有効にし（設定場所は後述）、携帯番号とEメールアドレスの両方を登録する
- 注文履歴などの取引履歴を確認し、身に覚えのないものは「カスタマーサービスに連絡」から伝える
- 出品用とログイン情報が共通なら、セラーセントラルのEメールアドレス設定・支払い情報・ユーザー権限・出品情報に変更がないかも確認し、必要に応じてテクニカルサポートに報告する
出品用アカウント（セラーセントラル）側で乗っ取りが疑われるときの確かめ方は、セラーセントラルの無認可エラーの確認手順の「乗っ取りやフィッシングが疑われる」で整理しています。
本人確認の書類提出を求められた場合
ヘルプ「書類のご提供依頼」は、本人確認と商取引に関する法令の順守のため、追加情報の提供が必要になる場合があると説明しています。依頼メールからリンクされるこのページでは、個人は次のものを送るよう案内されています。
- 住所（番地・建物名まで）
- 有効期限内のパスポート、または政府発行の本人確認書類の写し
- 書類の住所が最新でない場合は、最近の公共料金の請求書など現住所を証明できるもの
- アカウントに登録されているEメールアドレスと、依頼メールに記載された受付番号
送付方法はFAXが案内されていますが、送付先は変更されることがあるため、依頼メールからリンクされたヘルプの最新の記載を見て送ってください。確認が完了するまでアカウントにアクセスできない場合があること、依頼メールが見つからない場合の連絡先も同じヘルプに書かれています。なお、これは「書類のご提供依頼」のページの項目で、保留解除のフォームで同じものを求められるとは限りません。
規約違反などを理由に停止・閉鎖された可能性がある場合
Amazon.co.jp利用規約（2025年9月1日更新版）の「アカウント」の項では、規約違反、違法行為、不正行為があった場合や、その他不適切な行為が行われたと合理的に疑われる場合に、Amazonは裁量により予告なく、サービスの拒否、アカウントの停止、注文のキャンセルなどを行う権利を留保するとしています。
購入用アカウントについては、出品用のような異議申し立ての手続きを公開ヘルプで確認できません（後述の比較表を参照）。通知に手順が書かれていればそれに従い、なければ「カスタマーサービスに連絡」から問い合わせます。利用規約には準拠法や管轄裁判所の定めもあるため、法的な対応を考える場合は弁護士に相談してください。
通知に理由が具体的に書かれていないときは、次章の「問題になりやすい行為」に心当たりがないかを点検したうえで、窓口に次の点を確認します。
停止理由を確かめるときに聞きたいこと
- 使えないのはアカウント全体か、注文・ギフトカード・レビュー投稿など特定の機能か
- 問題とされている規約や行為について、説明を受けられるか
- こちらから提出できる情報や手続きがあるか。あれば、その方法と期限
- 処理中の注文やギフトカード残高の扱い
「利用規約に違反する利用が検出された」と通知されたとき
購入用アカウントの停止通知には、次のような言い回しが使われることがあります。
通知に出ることがある言い回し
「お客様のアカウントにおきまして、利用規約に違反する利用が検出されたため、○月○日付でアカウントの利用を一時的に停止しております」
読み取れること：購入用アカウントの利用が、規約違反の疑いを理由に止められている状態です。文面が同じでも、問題とされた行為や求められている対応は通知ごとに違うため、この一文だけで中身を決めつけないようにします。
まず確かめる場所：前章の方法で通知が本物かを確かめ、購入用アカウントでログインできるか、注文履歴やメッセージセンターに追加の案内が届いていないかを見ます。
注意点：出品用アカウントの停止通知とは、確かめる画面も問い合わせ先も違います。ログイン情報が共通の場合の影響は、後述の「購入用と出品用がつながっている場合」で説明しています。
購入側の利用で問題になりやすい行為｜セラーが見落としやすい点
出品者の方は購入用アカウントを仕入れや自社商品の確認にも使うため、一般の購入者とは違う形で規約に触れてしまうことがあります。公式のヘルプや規約で、停止などの措置につながり得るとされている行為を整理します。
| 行為 | 公式に書かれていること | 措置として挙げられているもの |
|---|---|---|
| 仕入れ代金をAmazonギフトカードの残高で支払う | 未承認の商用目的（例：在庫の調達）での利用は禁止。再販売・輸出目的の購入には使えない | ギフトカードの登録・利用の停止、残高の無効化、アカウント閉鎖等 |
| 相場より安いギフトカードを正規でない店やサイトで買う、現金化する、他アカウントへ譲渡する | 未承認の販売者・サイトからの購入、現金などへの交換、登録後の他アカウントへの譲渡は禁止 | 同上 |
| 自社商品や競合商品へのレビュー投稿、家族・知人への依頼 | 自社商品・競合商品・個人的なつながりのある出品者の商品へのレビュー、報酬と引き換えのレビュー、複数アカウントからの投稿、口裏を合わせた投稿は禁止 | コンテンツの削除、コミュニティ機能の使用制限、アカウントの一時停止または解約、支払いの保留 |
| 「代理購入で報酬」といった募集に応じ、指定されたカードで買う | 指定されたカードは不正に取得されたものである可能性がある | 購入者のアカウント停止。法的責任を問われる場合もある |
「Amazonギフトカード細則」（最終更新日2025年3月28日）でも、細則などへの違反、違法行為、不正行為があった場合や、その他不適切な行為が行われたと合理的に疑われる場合に、Amazonは通知なく、ギフトカード（残高を含む）の返金なしの無効化やアカウントの終了・停止を行う権利を留保するとしています。入手経路の考え方はギフトカード（ギフト券）の入手経路とアカウント制限の関係で、レビューの扱いは商品レビューの警告を受けたときの見直し方で詳しく扱っています。
「転売目的の購入」や「返品の多さ」はどう考えるか
- 転売目的の購入：ギフトカードでの支払いは、再販売・輸出目的の購入に使えないと明記されています。一方、クレジットカードなど一般的な支払い方法で仕入れ目的の購入をすることの可否は、購入者向けの規約に直接の定めが見当たりません（利用規約の「非商業的および個人的」は、サービスやコンテンツの利用許諾の定めです）。一律に禁止とも問題ないとも言い切れないため、商品ページの購入条件や届いた通知を個別に確認してください。
- 返品やキャンセルの多さ：返品ポリシーや利用規約には、返品の回数を停止理由とする記載はありません。ただし利用規約には、不正行為があった場合や、不適切な行為が行われたと合理的に疑われる場合の一般的な定めがあり、利用状況によっては確認の対象になる可能性は否定できません。
返品に関する通知の確認点は返品を繰り返す前に確認すること、注文に関する違反の指摘は購入アカウントの注文違反の確認と問い合わせを参考にしてください。
セラーが知っておきたい影響｜購入用と出品用がつながっている場合
Amazon出品サービスの公式サイトは、買い物用のアカウントを使って出品を始めることも、ビジネス用のEメールアドレスで出品用アカウントを新規作成することもできると説明しています。前者の場合、購入用と出品用でサインイン情報が共通になっていることがあります。
ログイン情報が共通だと起きること
- パスワードの再設定は、同じEメールアドレスに関連付けられたすべてのAmazon関連アカウントに及ぶ（前述）
- 2段階認証はAmazonアカウントのサインインに関連付けられており、同じサインイン認証情報を使っていれば購入用・出品用の両方を保護する（セラーセントラルのヘルプ）
- 購入用アカウントを自分で閉鎖すると、全世界のAmazonサイトで関連アカウントにも影響し、出品やセラーセントラルに関連付けられたデータ、Amazon Pay、ギフトカード残高などにアクセスできなくなる。閉鎖したアカウントは復元できない
一方で、「購入用アカウントが保留・停止されると出品用も停止される」と明記した公式の記載はありません。ただ、同じログイン情報を使っていれば、セラーセントラルへのログインなどに影響が及ぶ可能性があります。購入用でトラブルが起きたら、セラーセントラルにログインできるか、「アカウント健全性」に新しい通知がないかも早めに確認してください。自分で閉鎖する前の確認事項は購入アカウントを閉鎖する前に確かめることにまとめています。
購入用と出品用では、停止時の手続きが異なる
出品用アカウントには、Amazonサービスビジネスソリューション契約（BSA、出品者とAmazonの間の契約）が適用され、停止時の扱いが購入用と異なります。
| 項目 | 購入用アカウント | 出品用アカウント |
|---|---|---|
| 停止時の理由の通知 | 利用規約に該当する定めは見当たらない | BSAで、理由と異議申し立ての選択肢を通知すると定められている（捜査の妨げになる場合などの例外あり） |
| 手続きの窓口 | 通知に書かれた手順、保留時はサインイン後のフォーム、「カスタマーサービスに連絡」 | セラーセントラルの「アカウント健全性」ページ上部の「出品用アカウントの再開」 |
| 回答までの目安 | 公開ヘルプに記載なし | 申し立てへの回答まで最大2日程度 |
| アカウントの数 | 利用規約に数の定めは見当たらない。ただし、停止・保留中に別のアカウントを作って買い物を続けることは、規約違反と判断されるおそれがある | 正当なビジネス上の理由がある場合などを除き、出品する地域ごとに1つ |
出品用アカウントも停止されている場合は、購入用とは別にセラーセントラル側の手続きが必要です。流れはアカウント停止から再開申請までの全体像を参照してください。
問い合わせの準備｜事実整理メモと窓口の選び方
事実を整理してから問い合わせると、説明が短く正確になります。記録を自分で残すことも大切です。ヘルプ「カスタマーサービス履歴」によると、以前のチャットの会話が表示されるのはチャットセッションが有効な間だけで、Eメールと電話の履歴はチャット履歴に表示されません（全履歴は「マイデータをリクエストする」で確認）。
STEP1. 事実整理メモを作る
事実整理メモに書き出す項目
- 通知を受け取った日時、差出人、件名と本文の要旨（画面の表記どおりに写す）、受付番号
- 通知が本物かどうかを確かめた方法と結果
- アカウントに登録しているEメールアドレスと携帯番号
- 使えなくなる直前の変化（支払い方法の追加・変更、ギフトカードの登録、新しい端末や回線からのログイン、海外からのアクセス、住所の変更、普段と違う数量や金額の注文など）
- 処理中の注文と、その支払い方法
- 手元の本人確認書類の種類と有効期限、住所が最新かどうか
- 出品用とログイン情報を共通にしているか、自分以外にログインする人がいるか
直前の変化は、推測した理由ではなく「◯月◯日に新しいカードを登録した」のように日付と事実だけを並べ、原因の判断はAmazonに委ねます。
STEP2. 状況に合った窓口を選ぶ
| 状況 | 使う窓口・画面 | 補足 |
|---|---|---|
| 「アカウントが保留中」の通知が届いている | 自分でサインインし、表示されるフォームから提出 | カスタマーサービス経由でも手順は同じ |
| 書類の提出を求めるメールが届いている | 依頼メールからリンクされたヘルプ「書類のご提供依頼」 | 送付方法・送付先は最新のヘルプで確認 |
| パスワードや2段階認証でログインできない | 「パスワードアシスタント」、「2段階認証アカウントの復元」 | 解決しなければカスタマーサービスへ |
| 理由が分からないまま使えない、停止の連絡があった | 「カスタマーサービスに連絡」 | 郵送による書面での問い合わせは不可 |
| 身に覚えのない請求がある | まず注文履歴などの取引履歴 | プライム会費、キャンセル後のカード承認の仮表示、家族の利用、予約商品の発送時の請求、別アカウントでの注文などが原因の例。心当たりがなければ乗っ取りも疑う |
| セラーセントラルにも入れない | セラーセントラル側の窓口（テクニカルサポートなど） | 不正アクセスが疑われる場合は、前述の乗っ取り時の確認項目もあわせて行う |
出品用アカウント側で相談する場合の準備は、テクニカルサポートへの相談で伝える情報と記録の残し方で整理しています。
STEP3. 事実だけを簡潔に伝える
購入用アカウントの問い合わせ文に公式の指針は示されていないため、セラーセントラルのヘルプが出品者向けに示す申し立ての作り方を参考にします。そこでは、明確かつ簡潔に事実に基づく説明をすること、他の質問や進行中のケースの情報を混ぜないこと、感情的な表現を使わないこと、日付や書類を添えることが勧められています。
次は、保留の通知を受けてフォームを提出した後、カスタマーサービスに状況を確認する場面を想定した例文です。実際の事例ではない想定例のため、括弧の部分は通知や手元の記録で埋めてください。直前の変化は思い当たるものがある場合だけ書き、なければ「登録情報やログイン状況で思い当たる変更はありません」とだけ書きます。
購入用アカウントについて、「アカウントが保留中」という内容のEメールを（受信日）に受け取りました。登録しているEメールアドレスは（登録アドレス）、受付番号は（通知に記載がある場合はその番号）です。
（日付）に、（直前の変化。例：支払い方法に新しいクレジットカードを追加し、そのカードで（件数）件の注文をした）。ほかに登録情報やログイン状況で思い当たる変更はありません。
（日付）にフォームへ記入し、（添付した書類の種類）を添付して送信しました。追加で必要な情報や、確認の状況を知る方法があれば教えてください。
1回の問い合わせでは1つの件だけを扱い、出品用アカウントの相談など別の話題は混ぜないようにします。
STEP4. やり取りを記録に残す
- 日時と窓口（チャット・電話・Eメール）、担当者から受けた説明の要旨
- 求められた書類や作業と、その期限
- 提出した日時と内容（送信前の控えを保存しておく）
- 次は連絡を待つのか、自分から動くのか
やってはいけない対応
焦って次のような対応をすると、状況をかえって悪くするおそれがあります。
- 停止を回避する目的で新しいアカウントを作る：利用規約には、規約違反などがあった場合や不適切な行為が合理的に疑われる場合に、Amazonが裁量でサービスの拒否やアカウントの停止を行える定めがあります。また、レビューなどのコンテンツに関する項では、虚偽のEメールアドレスの使用やなりすましも禁じられています。停止を回避するための新規作成は規約違反と判断されるおそれがあるため、行わないでください。
- 本人確認書類を加工する、他人の書類を出す：本人確認を偽る行為であり、規約違反と判断されるおそれがあるほか、法的な問題になる可能性もあります。行わないでください。書類が足りなければ、指示に沿って住所を証明できる書類を追加するなど、正規の方法で用意します。
- 通知のリンクから焦ってログインし、情報を入力する：偽の通知なら、ログイン情報やカード情報を渡すことになります。ギフトカードやAmazon以外での支払いを求められても応じないでください。
- 購入用アカウントを自分で閉鎖して作り直そうとする：前述のとおり、出品用のデータにも影響が及ぶおそれがあります。
- マイナンバーカードの裏面や、隠すべき情報が写った画像を提出する：個人番号やアカウント番号などの機密情報は、公式の案内どおり出さない・隠すを徹底します。
- 窓口を変えて同じ問い合わせを繰り返し、説明を変える：説明が食い違うと、確認が長引くおそれがあります。
止まる前にできる備え｜セキュリティと購入記録の保存
保留中はAmazonのすべてのサービスへのアクセスが保留されます。また、自分でアカウントを閉鎖した場合は、注文履歴の閲覧や購入明細書・領収書の印刷もできなくなるとヘルプに書かれています。Amazon側の措置で使えなくなった場合も、同じように記録を取り出せなくなるおそれがあるため、日頃から備えておきましょう。
アカウントを守る設定
- パスキー（顔認証・指紋認証・デバイスのPIN）でサインインする
- 2段階認証を有効にする。設定は「アカウントサービス」→「ログインとセキュリティ」→「2段階認証 (2SV)の設定」の横の「編集」から
- 携帯電話番号とEメールアドレスの両方を登録する（Eメールだけのアカウントは攻撃を受けやすいため）
- 複数のアカウントを行き来できる「アカウントの切り替え」は、共有の端末やコンピューターでは使わない
セラーは購入記録のバックアップを
仕入れに購入用アカウントを使っているセラーは、領収書や購入明細を定期的に保存しておきましょう。セラーセントラルのヘルプには、出品用アカウントの申し立てで、商品によっては過去365日分の請求書が必要になると書かれています。Amazonで購入した際の領収書が仕入れの証明として認められるかは公式ヘルプには書かれていません。ただ、購入用アカウントが使えなくなると、その領収書自体を取り出せなくなるおそれがあります。
月に一度の点検リスト
- メッセージセンターに見落としている連絡がないか
- 2段階認証のバックアップ方法と信頼できるデバイスが使える状態か
- 登録している携帯番号とEメールアドレスで、現在も受信できるか
- 仕入れに使った注文の領収書・購入明細を保存したか
- ギフトカードの入手経路と使い道、ログイン情報の共有に問題がないか
購入用アカウントの備えは「ログインの保護」「通知の確認」「記録の保存」の3つをセットで考えると、使えなくなったときの影響を小さくしやすくなります。
よくある質問
Q. 「アカウントが保留中」は、どのくらいで解除されますか？
A. 解除までの期間の目安は、公式ヘルプに示されていません。フォームの指示どおりに不備なく提出し、追加の依頼が届いていないかをこまめに確認してください。
Q. 保留や停止の間、注文・返金、プライム会員やKindle、ギフトカード残高はどうなりますか？
A. 支払いの動きを理由とする「保留」の間は、プライムやKindleを含むすべてのサービスが止まり、処理中の注文の扱いはAmazonからのEメールまたはテキストメッセージで知らされます。一方、利用制限の間に購入済みのデジタルコンテンツ、ギフトカード残高、ポイントが使えるかは、公式ヘルプに説明がありません。停止や制限の通知を受けたら記載をそのまま書き写し、書かれていない点は、前述の「停止理由を確かめるときに聞きたいこと」に沿って、処理中の注文やギフトカード残高の扱い（返金の有無を含む）を問い合わせで確かめてください。残高が無効にされた場合はギフトカード（ギフト券）の入手経路とアカウント制限の関係のよくある質問を、出品用アカウントも停止されたときの未発送の注文はアカウント停止から再開申請までの全体像の「止まるもの・残る義務」を参照してください。
Q. 停止された理由を具体的に教えてもらえますか？
A. 購入用アカウントでは、理由の通知を約束する規約上の定めが見当たりません。問い合わせでは、前述の「停止理由を確かめるときに聞きたいこと」に沿って確認し、受けた説明を記録しておきましょう。
Q. 購入用アカウントが止まると、出品用アカウントも止まりますか？
A. 直結すると明記した公式の記載はありません。ただし、ログイン情報が共通なら、パスワードや2段階認証を通じてセラーセントラルへのログインに影響が及ぶ可能性があります。
Q. スタッフや外注先に、購入用アカウントでの仕入れを任せても大丈夫ですか？
A. 購入用のログイン情報を渡すことはおすすめしません。利用規約では、利用者は自分のアカウントとパスワードの機密性を保つ責任があり、自分のアカウントまたはパスワードで行われた活動に責任を負うとされています。任せた相手の注文やレビュー投稿も、自分の責任になり得ます。セラーセントラルの作業を分担する場合は、担当者ごとに個別のログインを作ってユーザー権限を付与する方法が、セラーセントラルのヘルプで勧められています。
Q. サインインできないまま問い合わせる方法はありますか？
A. カスタマーサービスの連絡用サインイン画面には、アカウントにアクセスできない場合はログインを省略できるという案内があります。省略後に選べる連絡手段は変わることがあるため、画面の案内に沿って進め、連絡した日時と受けた説明を記録しておきましょう。
Q. 「利用規約に違反する利用が検出されたため、アカウントの利用を一時的に停止しております」という通知が届きました。出品用アカウントも止まりますか？
A. この言い回しは、購入用アカウントの利用停止の通知に使われることがあります。購入用と出品用では手続きが別です。まず通知が本物かを確かめ、購入用アカウントでログインできるか、注文履歴やメッセージセンターに追加の案内が無いかを見ます。ログイン情報が共通の場合の影響は、前述の「購入用と出品用がつながっている場合」を参照してください。
まとめ
購入用アカウントが使えないときは、原因を推測する前に、状態を正しく見分けることが出発点です。
- 「ログインできない」「保留中」「書類の提出依頼」「規約違反などによる停止・閉鎖」「偽の通知」のどれに当たるかを最初に切り分ける
- 通知はメッセージセンターや検証の窓口で真偽を確かめ、リンクから情報を入力しない
- 保留はサインイン後のフォームから、書類依頼はリンク先のヘルプの指示どおりに提出する
- 身に覚えのない注文や請求があれば、乗っ取りを疑ってパスワードの再設定と2段階認証を確認する
- セラーは、購入用と出品用のログイン情報が共通かを確認し、焦って閉鎖や作り直しをしない
- 問い合わせの前に事実整理メモを作り、やり取りは自分でも記録する
出品用への影響の見極めなどに迷う場合は、事実を整理したうえで早めに専門家へ相談することも検討してください。
※本記事は一般的な解説です。個別のケースは状況により対応が異なります。
