想在亚马逊购物时却登录不了、收到“账户已被暂停”（アカウントが保留中）的通知、无法下单……遇到这些情况时，该如何分辨买家账户（用于购物的账户）无法使用的原因、针对不同状态应确认什么、咨询之前又该整理好哪些信息？本文将逐一说明。对于买家账户与卖家账户使用同一套登录信息的卖家，本文也会一并介绍需要特别注意的事项。
分辨“无法使用”的具体情况｜5种状态与第一步应对
买家账户“无法使用”的情形，既有简单的输入错误，也有亚马逊实施的暂停或停用，还有冒充亚马逊的虚假通知，性质各不相同。不同状态下需要查看的页面和联系的窗口都不一样，因此先判断“目前属于哪种状态”，可以避免找错窗口、白费功夫。
本文依据截至2026年9月在Amazon.co.jp帮助页面、使用条款以及卖家平台（セラーセントラル）公开帮助中可确认的内容编写。无法确认官方说明的部分，会在文中注明。条款和页面表述可能会有变动，办理手续时请同时确认最新显示内容。
| 状态 | 主要迹象 | 首先确认的位置 | 需要准备的材料 |
|---|---|---|---|
| 1. 无法登录 | 密码无法通过、收不到验证码、无法通过两步验证 | 帮助页面“无法登录账户时”（アカウントにログインできない場合）、“密码助手”（パスワードアシスタント） | 注册的电子邮件地址或手机号码、两步验证的备用方式、政府签发的身份证件 |
| 2. 账户已被暂停 | 内容为“账户已被暂停”的电子邮件或短信 | 帮助页面“恢复对已暂停账户的访问”（保留中のアカウントへのアクセスを復活させる）、登录后填写的表单 | 通知内容、表单中要求提交的材料 |
| 3. 要求提交材料 | 为核实身份等要求提供补充信息的电子邮件 | 要求邮件中链接的帮助页面“材料提供请求”（書類のご提供依頼） | 身份证明文件的复印件、可证明现住址的文件、受理编号 |
| 4. 可能因违反条款等原因被停用或关闭 | 告知停用或关闭的通知、不明原因无法使用 | 通知中写明的步骤、“联系客户服务”（カスタマーサービスに連絡） | 通知全文、无法使用前夕的使用情况记录 |
| 5. 虚假通知 | 强调紧急、要求输入登录信息或支付信息 | “消息中心”（メッセージセンター）、帮助页面“识别诈骗性质的联系”（詐欺目的の連絡を見分ける） | 收到的电子邮件或短信本身（不要打开其中的链接） |
另外，如果只是下单时支付方式未获批准，并没有收到暂停或停用的通知，请先从支付方式方面进行确认。帮助页面建议确认信用额度，以及在亚马逊登记的卡片持卡人姓名、卡号、有效期、账单地址等是否与发卡机构登记的信息一致。未获批准的原因无法在Amazon.co.jp上查询，必要时请联系发卡机构。如果因卖家账户被停用而导致销售款的打款停止，这与购买时的支付方式确认是不同的手续。请参阅停用后销售款的确认方法。
收到通知后｜先确认是否真的来自亚马逊
收到要求停用账户或更新支付信息的联系时，在按其内容操作之前，先确认发件人是否真的是亚马逊。对于冒充亚马逊的网络钓鱼（将用户引导至虚假网站以窃取信息的手法），日本反钓鱼协议会（フィッシング対策協議会）一再发出提醒。
确认真伪的方法
- 在消息中心核对：Amazon.co.jp发送的电子邮件可以在“消息中心”查看。对照收到的邮件，看那里是否有相同的消息。
- 使用验证窗口：通过帮助页面“识别诈骗性质的联系”中的专用表单提交可疑联系，或将其转发至指定地址，即可验证是否为亚马逊发出的联系。转发地址可能会变更，请在帮助页面确认最新说明。
- 不点链接，而是通过官方App或书签打开：该协议会建议，不要使用电子邮件或短信中的链接，而是通过平时使用的官方App或浏览器书签访问。
即使因无法登录而打不开消息中心，也不要碰收到的联系中的链接，应通过验证窗口或客户服务进行确认。
虚假联系的常见特征
该帮助页面列举的冒充诈骗危险信号包括：强调紧急、索要地址、支付信息、登录信息等个人信息、要求在亚马逊以外付款、要求用礼品卡付款。另一帮助页面还写明，Amazon.co.jp不会要求用户透露已登记的密码或信用卡信息，网站的URL以“https://××.amazon.co.jp”的形式开头。不过，也可能存在外观相似的虚假URL，因此不要只凭URL判断，而应通过官方App或书签打开。邮件标题和诈骗手法会随时期变化，即使与示例不符也不可掉以轻心。
多次收到相同的停用通知邮件时的举报渠道
即使多次收到告知停用的邮件，也要对每一封都用同样的方法确认。不要打开邮件中的链接，而是到消息中心对照是否有相同的消息。发件人的显示可以伪造，因此请不要仅凭发件人的名称或地址就断定是真实的。
无法判断真伪的邮件，通过前述的验证窗口（专用表单）提交，或转发至 verify@amazon.co.jp，即可确认是否为亚马逊发出的联系。疑似网络钓鱼的邮件，举报地址为 stop-spoofing@amazon.com。这两个地址都可能会变更，因此请在发送前，通过帮助页面“识别诈骗性质的联系”确认最新说明。
另外，卖家账户收到的真实通知中，也可能写明3天宽限期等期限。请不要仅因通知中写有期限就断定是假通知，也请在卖家平台的页面上确认。
收到要求更新卡片或支付信息的邮件时
即使收到内容大意为“如不更新卡片或支付信息，账户将被停用”的邮件，也不要通过邮件中的链接输入信息。如前所述，帮助页面写明，Amazon.co.jp不会要求用户透露已登记的信用卡信息。亚马逊还明确表示，绝不会通过电子邮件索要信用卡号或安全码，包括以“更新”为名义的情况。
确认时，请通过官方App或书签打开，查看消息中心。如果只是下单时支付方式未获批准，则如上一章所述，确认卡片的登记内容，必要时联系发卡机构。如果已在链接打开的页面上输入了卡号，请按照下一节“在虚假网站输入了信息时”的说明，联系发卡机构。
如果卖家平台上出现要求登记或更新卖家账户银行卡的提示，则属于另一项手续。卖家账户的银行卡相关限制一文整理了登记信息的确认方法。
在虚假网站输入了信息时
如果在自称亚马逊的外部网站输入了亚马逊的电子邮件地址或密码，请按照官方帮助页面的说明进行更改。如果输入了信用卡号，请联系发卡机构并按其指示处理。同一帮助页面还列出了问题无法解决时的咨询渠道：警察咨询专线“#9110”和消费者热线“188”。
按状态确认与应对的步骤
如果只是无法登录、并未收到通知，可直接进行；如果已收到通知，则在确认其为真之后，再进入相应状态的步骤。
无法登录时｜确认输入内容和密码
帮助页面“无法登录账户时”首先列出的可能原因是输入错误，或需要重新设置密码。在怀疑账户被停用或暂停之前，请先确认以下几点。
- 是否以正确格式输入了电子邮件地址，并使用了用该地址注册时设置的密码
- 如果是用手机号码创建的账户，是否输入了带国家代码的手机号码
- CapsLock或NumLock是否处于开启状态
- 是否尝试过重新发送一次性密码（验证码），是否因垃圾邮件设置等拒收了邮件
如果有已登录亚马逊购物App的设备，也可以通过App的铃铛图标批准请求访问的通知（界面布局可能会变化）。如果仍无法解决，请联系客户服务。
忘记密码时，在“密码助手”中输入电子邮件地址或手机号码，通过一次性密码验证后重新设置。新密码立即生效，并适用于与同一电子邮件地址关联的所有亚马逊相关账户。使用与卖家账户相同的电子邮件地址登录的卖家，重新设置后请确认能否用新密码登录卖家平台。
无法通过两步验证（2SV）时
两步验证是指在密码之外，再结合发送到手机的验证码等其他方式来核实身份的机制。验证失败时，先尝试已登记的备用方式或从受信任设备登录；如果仍无法进入，则通过“两步验证账户恢复”（2段階認証アカウントの復元）页面上传政府签发身份证件的扫描件或照片。确认完成之前无法更改设置，可能需要1～2天。
可上传的身份证件及注意事项
- 可用的证件（官方帮助页面所列）：个人编号卡（マイナンバーカード）、驾驶证、年金手册（含年金证明书）、在留卡等、健康保险证等、护照、残障人士手册
- 选择在有效期内的证件（传统的健康保险证过渡措施已结束，原则上已经过期）
- 须明确记载姓名、地址和签发机构。如果没有记载地址，需另附签发后6个月以内、载有地址的公用事业费用明细
- 账号等机密信息，须先遮盖、隐藏或删除后再上传
- 个人编号卡只上传正面（有照片的一面）。不要提交载有个人编号的背面
重置后可以用密码登录，但可能会被要求执行额外的安全步骤。此外，同一帮助页面写明，要访问卖家平台，还需要添加用于两步验证的电话号码，因此卖家也请确认卖家平台能否正常登录。关于登录方面的确认，也可参阅按买家、卖家分别说明的无法登录时的确认步骤。
收到“账户已被暂停”通知时
根据帮助页面“恢复对已暂停账户的访问”，一旦检测到异常的支付活动，账户就会被临时暂停。亚马逊将此定位为出于安全考虑的措施。暂停期间，包括Amazon Prime、Amazon Music、Kindle在内的所有服务的访问都会被暂停，亚马逊会发来电子邮件或短信，说明处理中订单的处理方式。
帮助页面给出的恢复流程分为以下3个阶段。
- 确认是否收到了亚马逊发来的“账户已被暂停”通知（同时用上一章的方法确认真伪）
- 自行登录亚马逊账户
- 填写表单并附上所需材料
帮助页面指出，由本人登录并通过安全门户提交信息的方式最快。也可以联系客户服务请其协助，但需要执行的步骤不变。所需材料的具体内容并未在帮助页面列出，请按照表单或通知的指示准备。
怀疑账户被盗用（未经授权的访问、使用）时
发现不记得的订单、扣款或登记信息的变更时，也要考虑被第三方登录的可能性。对被视为暂停原因的支付活动毫无印象时，也是如此。请确认以下几点。
- 在“密码助手”中重新设置密码（也会适用于与同一电子邮件地址关联的卖家账户等）
- 启用两步验证（设置位置见后文），并同时登记手机号码和电子邮件地址
- 查看订单历史等交易记录，如有不记得的内容，通过“联系客户服务”告知
- 如果与卖家账户共用登录信息，还要确认卖家平台的电子邮件地址设置、付款信息、用户权限、商品信息是否有变更，必要时向技术支持（テクニカルサポート）报告
卖家账户（卖家平台）方面怀疑被盗用时的确认方法，已整理在卖家平台未授权错误的检查步骤的“怀疑账户被盗或遭遇钓鱼”一节中。
被要求提交身份核实材料时
帮助页面“材料提供请求”说明，为核实身份并遵守商业交易相关法规，可能需要提供补充信息。在这个从要求邮件链接过去的页面中，个人用户被告知需要提交以下内容。
- 地址（精确到门牌号和建筑名称）
- 有效期内的护照，或政府签发的身份证明文件的复印件
- 如果文件上的地址不是最新的，还需提交近期的公用事业账单等可证明现住址的文件
- 账户中登记的电子邮件地址，以及要求邮件中记载的受理编号
页面指引的提交方式是传真，但提交地址可能会变更，请查看要求邮件中链接的帮助页面的最新内容后再发送。同一帮助页面还写明，确认完成之前可能无法访问账户，以及找不到要求邮件时的联系方式。另外，这些是“材料提供请求”页面上的项目，解除暂停的表单不一定要求相同的材料。
可能因违反条款等原因被停用或关闭时
Amazon.co.jp使用条款（2025年9月1日更新版）的“账户”一项规定：如存在违反条款、违法行为、欺诈行为，或有合理理由怀疑存在其他不当行为，亚马逊保留自行决定、不经预告拒绝提供服务、停用账户、取消订单等的权利。
对于买家账户，在公开帮助中无法确认有类似卖家账户那样的申诉程序（参见后文的对比表）。如果通知中写有步骤，就按步骤操作；如果没有，就通过“联系客户服务”进行咨询。使用条款中还规定了准据法和管辖法院，如考虑采取法律手段，请咨询律师。
通知中没有具体写明原因时，先对照下一章的“容易引发问题的行为”检查自己是否有相关情况，再向窗口确认以下几点。
确认停用原因时想问的问题
- 无法使用的是整个账户，还是下单、礼品卡、发布评论等特定功能
- 能否就被认定有问题的条款或行为获得说明
- 是否有自己可以提交的信息或可办理的手续。如有，方法和期限是什么
- 处理中的订单和礼品卡余额如何处理
买家端使用中容易引发问题的行为｜卖家容易忽视的要点
卖家也会用买家账户采购商品或查看自家商品，因此可能以不同于一般买家的方式触犯条款。下面整理官方帮助和条款中写明可能导致停用等措施的行为。
| 行为 | 官方写明的内容 | 列出的措施 |
|---|---|---|
| 用亚马逊礼品卡余额支付采购货款 | 禁止用于未经批准的商业目的（例如：采购库存）。不能用于以转售或出口为目的的购买 | 停止礼品卡的登记和使用、使余额失效、关闭账户等 |
| 在非正规的商店或网站购买低于市价的礼品卡、套现、转让给其他账户 | 禁止从未经授权的卖家或网站购买、兑换为现金等、登记后转让给其他账户 | 同上 |
| 为自家商品或竞争商品发布评论，请家人或熟人代写 | 禁止为自家商品、竞争商品、有私人关系的卖家的商品发布评论，禁止以报酬换取评论、用多个账户发布评论、串通发布评论 | 删除内容、限制使用社区功能、暂时停用或注销账户、暂扣付款 |
| 响应“代购有报酬”之类的招募，用对方指定的卡购物 | 对方指定的卡可能是非法获取的 | 停用买家账户。有时还会被追究法律责任 |
《亚马逊礼品卡细则》（Amazonギフトカード細則，最后更新日期2025年3月28日）也规定：如存在违反细则等、违法行为、欺诈行为，或有合理理由怀疑存在其他不当行为，亚马逊保留不经通知、不予退款地使礼品卡（含余额）失效，以及终止或停用账户的权利。关于获取渠道的思路，详见礼品卡（礼品券）的获取渠道与账户限制的关系；关于评论的处理，详见收到商品评论警告时的检查方法。
如何看待“以转售为目的的购买”和“退货较多”
- 以转售为目的的购买：条款明确规定，礼品卡支付不能用于以转售或出口为目的的购买。另一方面，使用信用卡等一般支付方式进行以采购为目的的购买是否可行，在面向买家的条款中找不到直接规定（使用条款中的“非商业性及个人性”是关于服务和内容使用许可的规定）。既不能一概说是禁止的，也不能断言没有问题，因此请逐一确认商品页面的购买条件和收到的通知。
- 退货或取消较多：退货政策和使用条款中都没有将退货次数作为停用理由的记载。不过，使用条款中有关于存在欺诈行为或有合理理由怀疑存在不当行为时的一般性规定，因此不能排除根据使用情况成为核查对象的可能性。
关于退货相关通知的确认要点，请参阅反复退货之前应确认的事项；关于订单相关违规的指摘，请参阅买家账户订单违规的确认与咨询。
卖家需要了解的影响｜买家账户与卖家账户相关联时
亚马逊卖家服务的官方网站说明，既可以使用购物用的账户开始销售，也可以用企业用的电子邮件地址新建卖家账户。如果是前者，买家账户和卖家账户的登录信息可能是共用的。
共用登录信息时会发生的情况
- 重新设置密码会波及与同一电子邮件地址关联的所有亚马逊相关账户（如前所述）
- 两步验证与亚马逊账户的登录相关联，只要使用同一套登录凭证，就会同时保护买家账户和卖家账户（卖家平台帮助页面）
- 自行关闭买家账户后，全球各亚马逊站点的关联账户也会受到影响，将无法访问销售及与卖家平台关联的数据、Amazon Pay、礼品卡余额等。已关闭的账户无法恢复
另一方面，并没有官方资料明确写明“买家账户被暂停或停用，卖家账户也会被停用”。但如果使用同一套登录信息，登录卖家平台等操作可能会受到影响。买家账户出现问题时，也请尽早确认能否登录卖家平台，以及“账户状况”（アカウント健全性）中是否有新的通知。自行关闭账户前的确认事项，整理在关闭买家账户前应确认的事项中。
买家账户与卖家账户在被停用时的手续不同
卖家账户适用亚马逊服务商业解决方案协议（BSA，卖家与亚马逊之间的协议），被停用时的处理方式与买家账户不同。
| 项目 | 买家账户 | 卖家账户 |
|---|---|---|
| 停用时的原因通知 | 使用条款中找不到相应规定 | BSA规定会通知原因和申诉选项（存在妨碍调查等例外情况） |
| 办理手续的窗口 | 通知中写明的步骤、暂停时登录后的表单、“联系客户服务” | 卖家平台“账户状况”页面顶部的“恢复卖家账户”（出品用アカウントの再開） |
| 获得答复的大致时间 | 公开帮助中无记载 | 申诉提交后最长约2天内答复 |
| 账户数量 | 使用条款中找不到关于数量的规定。但在停用或暂停期间另建账户继续购物，可能会被判定为违反条款 | 除有正当商业理由等情况外，每个销售地区只能有1个 |
如果卖家账户也被停用，除了买家账户之外，还需要另行办理卖家平台方面的手续。流程请参阅从账户停用到申请恢复的全过程。
咨询前的准备｜事实整理备忘录与窗口的选择
整理好事实再去咨询，说明会更简短、准确。自己留存记录也很重要。根据帮助页面“客户服务记录”（カスタマーサービス履歴），以前的聊天对话只有在聊天会话有效期间才会显示，电子邮件和电话的记录不会显示在聊天记录中（完整记录可通过“请求我的数据”（マイデータをリクエストする）确认）。
STEP1. 制作事实整理备忘录
事实整理备忘录中应写下的项目
- 收到通知的日期时间、发件人、标题和正文要点（按页面上的原文抄录）、受理编号
- 确认通知真伪的方法和结果
- 账户中登记的电子邮件地址和手机号码
- 无法使用前夕发生的变化（添加或变更支付方式、登记礼品卡、从新设备或新网络登录、从海外访问、变更地址、下了数量或金额与平时不同的订单等）
- 处理中的订单及其支付方式
- 手头身份证明文件的种类和有效期、地址是否为最新
- 是否与卖家账户共用登录信息，是否有自己以外的人登录
对于前夕发生的变化，不写推测的原因，而是像“◯月◯日登记了新卡”这样只列出日期和事实，原因的判断交给亚马逊。
STEP2. 选择适合情况的窗口
| 情况 | 使用的窗口或页面 | 补充说明 |
|---|---|---|
| 收到了“账户已被暂停”的通知 | 自行登录，通过显示的表单提交 | 经由客户服务办理，步骤也相同 |
| 收到了要求提交材料的邮件 | 要求邮件中链接的帮助页面“材料提供请求” | 提交方式和提交地址以最新的帮助页面为准 |
| 因密码或两步验证无法登录 | “密码助手”、“两步验证账户恢复” | 如无法解决，联系客户服务 |
| 不明原因无法使用、收到了停用通知 | “联系客户服务” | 不接受以邮寄书面形式咨询 |
| 有不记得的扣款 | 先查看订单历史等交易记录 | 原因示例：Prime会费、取消后信用卡授权的临时显示、家人使用、预订商品发货时的扣款、用其他账户下的订单等。如果毫无头绪，也要怀疑账户被盗用 |
| 连卖家平台也无法登录 | 卖家平台方面的窗口（技术支持等） | 怀疑存在未经授权的访问时，也要一并执行前述账户被盗用时的确认项目 |
就卖家账户进行咨询时的准备工作，整理在向技术支持咨询时应提供的信息与记录的保存方法中。
STEP3. 只简明地陈述事实
对于买家账户的咨询内容，官方并未给出指引，因此可以参考卖家平台帮助页面为卖家提供的申诉撰写方法。其中建议：基于事实进行清晰、简洁的说明；不要混入其他问题或进行中的案例信息；不要使用情绪化的表述；附上日期和相关文件。
以下是假设在收到暂停通知并提交表单之后，向客户服务确认进展的场景示例。这是假设示例而非实际案例，括号部分请根据通知或手头的记录填写。前夕发生的变化只在有印象时才写；如果没有，只写“在登记信息和登录情况方面没有想到有什么变化”即可。
关于我的买家账户，我于（收到日期）收到了内容为“账户已被暂停”的电子邮件。登记的电子邮件地址是（登记地址），受理编号是（如通知中有记载，填写该编号）。
（日期），我（前夕发生的变化。例：在支付方式中添加了一张新信用卡，并用该卡下了（件数）个订单）。除此之外，在登记信息和登录情况方面没有想到有什么变化。
我于（日期）填写了表单，并附上（所附材料的种类）提交。如需补充信息，或有了解审核进度的方法，请告知。
每次咨询只处理一件事，不要混入卖家账户的咨询等其他话题。
STEP4. 记录沟通往来
- 日期时间和窗口（聊天、电话、电子邮件），以及负责人所作说明的要点
- 被要求提供的材料或需要执行的操作，以及期限
- 提交的日期时间和内容（保存发送前的副本）
- 下一步是等待联系，还是由自己采取行动
不应采取的应对
如果因慌乱而采取以下应对，可能会让情况反而变得更糟。
- 为规避停用而新建账户：使用条款规定，如存在违反条款等情况或有合理理由怀疑存在不当行为，亚马逊可自行决定拒绝提供服务或停用账户。此外，在关于评论等内容的条款中，还禁止使用虚假的电子邮件地址和冒充他人。为规避停用而新建账户可能会被判定为违反条款，请不要这样做。
- 篡改身份证明文件、提交他人的文件：这属于伪造身份核实的行为，除可能被判定为违反条款外，还可能构成法律问题。请不要这样做。如果材料不足，请按照指示补充可证明地址的文件等，以正规方式准备。
- 慌忙通过通知中的链接登录并输入信息：如果是虚假通知，就等于交出了登录信息和卡片信息。即使被要求使用礼品卡或在亚马逊以外付款，也不要照做。
- 自行关闭买家账户并试图重新注册：如前所述，可能会影响到卖家账户的数据。
- 提交个人编号卡的背面，或拍到了应遮盖信息的图片：个人编号、账号等机密信息，务必按照官方说明不提交、做遮盖。
- 更换窗口反复进行同样的咨询，并改变说法：说法前后不一，可能会导致核查时间延长。
停用之前可以做的准备｜安全设置与保存购买记录
暂停期间，亚马逊所有服务的访问都会被暂停。此外，帮助页面写明，自行关闭账户后，也将无法查看订单历史，无法打印购买明细和收据。因亚马逊方面的措施而无法使用时，同样可能无法调取记录，所以平时就要做好准备。
保护账户的设置
- 使用通行密钥（面部识别、指纹识别、设备PIN）登录
- 启用两步验证。设置路径为“账户服务”（アカウントサービス）→“登录与安全”（ログインとセキュリティ）→“两步验证（2SV）设置”（2段階認証 (2SV)の設定）旁边的“编辑”（編集）
- 同时登记手机号码和电子邮件地址（只登记电子邮件的账户更容易受到攻击）
- 可以在多个账户之间来回切换的“切换账户”（アカウントの切り替え）功能，不要在共用的设备或电脑上使用
卖家请备份购买记录
用买家账户采购的卖家，请定期保存收据和购买明细。卖家平台帮助页面写明，在卖家账户的申诉中，视商品而定，可能需要提供过去365天的发票。在亚马逊购买时的收据能否被认可为进货证明，官方帮助中没有写明；但一旦买家账户无法使用，连这些收据本身都可能无法调取。
每月一次的检查清单
- 消息中心里是否有遗漏的消息
- 两步验证的备用方式和受信任设备是否处于可用状态
- 登记的手机号码和电子邮件地址目前是否仍能正常接收
- 是否已保存采购所用订单的收据和购买明细
- 礼品卡的获取渠道和用途、登录信息的共享是否存在问题
把买家账户的准备工作看作“保护登录”“确认通知”“保存记录”这3件事的组合，更容易在账户无法使用时将影响降到最低。
常见问题
Q. “账户已被暂停”大约多久会解除？
A. 官方帮助中没有给出解除所需时间的参考。请按照表单的指示无遗漏地提交，并经常确认是否收到了补充材料的要求。
Q. 暂停或停用期间，订单与退款、Prime会员和Kindle、礼品卡余额会怎样？
A. 因支付活动而被“暂停”期间，包括Prime和Kindle在内的所有服务都会停止，处理中订单的处理方式会由亚马逊通过电子邮件或短信告知。另一方面，受到使用限制期间能否使用已购买的数字内容、礼品卡余额、积分，官方帮助中没有说明。收到停用或限制的通知后，请将通知中的记载按原文抄录下来；通知中没有写明的部分，请按照前文的“确认停用原因时想问的问题”，在咨询时确认处理中的订单和礼品卡余额如何处理（包括是否退款）。如果余额已失效，请参阅礼品卡（礼品券）的获取渠道与账户限制的关系中的常见问题；卖家账户也被停用时，关于未发货的订单，请参阅从账户停用到申请恢复的全过程中的“停止的事项与仍须履行的义务”。
Q. 能否具体告知停用的原因？
A. 对于买家账户，找不到承诺告知原因的条款规定。咨询时，请按照前文的“确认停用原因时想问的问题”逐项确认，并记录所获得的说明。
Q. 买家账户被停用后，卖家账户也会被停用吗？
A. 没有官方资料明确写明两者直接关联。但如果共用登录信息，可能会通过密码或两步验证影响到卖家平台的登录。
Q. 可以让员工或外包方用买家账户代为采购吗？
A. 不建议把买家账户的登录信息交给他人。使用条款规定，用户有责任对自己的账户和密码保密，并对使用自己的账户或密码进行的活动负责。受托方下的订单和发布的评论，也可能成为你自己的责任。如需分工处理卖家平台的工作，卖家平台帮助页面建议为每位负责人单独创建登录并授予用户权限。
Q. 有没有在无法登录的情况下进行咨询的方法？
A. 在客户服务用于联系的登录页面上，有“无法访问账户时可跳过登录”的提示。跳过后可选择的联系方式可能会变化，请按照页面提示操作，并记录联系的日期时间和所获得的说明。
总结
买家账户无法使用时，在推测原因之前，正确分辨状态才是出发点。
- 首先判断属于“无法登录”“已被暂停”“要求提交材料”“因违反条款等被停用或关闭”“虚假通知”中的哪一种
- 通过消息中心或验证窗口确认通知的真伪，不要通过链接输入信息
- 暂停时通过登录后的表单提交，要求提交材料时按照链接所指帮助页面的指示提交
- 如有不记得的订单或扣款，要怀疑账户被盗用，重新设置密码并确认两步验证
- 卖家应确认买家账户与卖家账户是否共用登录信息，不要慌忙关闭或重新注册
- 咨询之前制作事实整理备忘录，沟通往来也要自己留存记录
在判断对卖家账户的影响等方面拿不准时，也可以考虑在整理好事实之后，尽早向专业人士咨询。
※本文为一般性说明。个别案例的处理方式因情况而异。
