卖家平台（セラーセントラル）中突然集中出现一批自己毫无印象的“待处理”订单，商品因此显示为缺货；又或者FBA库存被占用后一直动不了——本文正是写给遇到这类情况的卖家。我们将依次梳理待处理状态的机制与如何分辨正当保留、自行取消前应确认的要点、以订单编号为核心的记录方法，以及应联系的窗口及先后顺序。
“待处理”是什么：付款确认等未完成前无法发货的订单
订单状态中的“待处理”（保留中）主要是指买家的付款方式尚未确认，或付款手续尚未完成的订单，会被视为尚未准备好发货的状态。由于需要确认付款等信息，处理最长可能需要21天。此外，预订商品或法人采购等待审批等付款以外的原因，也可能导致订单显示为待处理（详见后文）。
部分场合会把疑似出于恶意的大量待处理订单称为“恶意待处理订单攻击”，但这并非Amazon的官方用语，具体手法和发生件数官方也未公开。本文基于截至2026年9月的卖家平台帮助等资料撰写。由于政策条款和页面名称可能发生变化，请同时核对实际页面与帮助内容。
待处理订单中可以看到、看不到的信息
| 区分 | 内容 |
|---|---|
| 可以确认 | 订单编号、订单日期、SKU、ASIN、商品名称、价格、数量 |
| 付款处理完成前不会显示 | 买家姓名、收货地址 |
| 原则上不向卖家公开 | 买家选择的付款方式 |
在待处理阶段，无法查明“是谁下的订单”，因此记录应以订单编号和下单日期时间为核心来整理。
需要确认的页面
待处理订单可在“订单”（注文）→“管理订单”（注文管理）的“待处理”标签页中确认，FBA订单则在“显示FBA订单”（FBA注文を表示）标签页中确认。默认显示的是过去7天内的订单。逐笔追踪每个待处理订单之后变为哪种状态（卖家自配送为“未发货”“已取消”，FBA则为“已完成付款”等），是掌握情况的基本方法。
在认定为恶意攻击之前：先分辨是否属于正当保留
即便待处理订单突然增多，也不能仅凭这一点就判断为遭到骚扰。Amazon列出的主要保留原因如下表所示，第二列是卖家可以自行确认的视角示例。
| Amazon列出的主要原因 | 可以确认的视角示例 |
|---|---|
| 买家的信用卡未能通过认证 | 订单是否与平时一样分散，而非集中在特定SKU上 |
| 便利店付款、ATM、网上银行、电子货币付款、PayPay等预付款尚未完成 | 之后是否会变为“未发货”，或是在待处理状态下直接变为已取消 |
| 包含多件商品的FBA订单中商品未备齐，或指定送达日期时间的FBA订单尚未发货 | 是否为FBA订单，同一订单中是否还包含其他商品 |
| 预订商品、Amazon定期订购（定期おトク便） | 是否为预订商品，或是否为可以通过定期订购购买的商品 |
| 送往商业地址的Amazon Business订单（用于调整在营业时间内配送） | 收货地址是否为事业所，是否比一般待处理更快解除 |
| 法人或个体经营者购买，正在等待买家一方审批 | 是否为面向法人或企业的商品，距取消的天数是否与审批期限（最长7天／14天）相符 |
法人及个体经营者的采购，审批最长可能需要从下单日起7天（Business Prime中型和大型买家最长为14天），若在此期限内未获批准，订单将被自动取消。即使多笔订单同时进入待处理状态，之后又被取消，也有可能只是审批流程所致的结果。
选择预付款的买家若未在期限内完成付款，订单也会被自动取消（期限天数在卖家版帮助与买家版帮助中的说明并不一致）。由于卖家在自己的页面上无法区分取消原因（是付款期限已过，还是买家主动取消），在记录和咨询中应写明“订单从待处理直接变为已取消”这一事实及其发生的日期时间。
可能存在异常的模式（假设示例）
以下是难以用正当理由解释的模式示例。这些均为假设示例，并非真实案例，即便与您的情况相符，也不能就此断定存在恶意。
- 在很短的时间段内，针对同一SKU、以相同数量的订单每隔几分钟持续涌入
- 待处理数量几乎等同于卖家自配送的库存数量，导致商品显示为缺货
- 所有订单均保持待处理状态，数天后又一起变为已取消
- 库存恢复后，同一商品又出现类似的订单
除了数量之外，还应查看“时间是否集中”“SKU和数量是否存在偏差”“距取消的经过情况”“是否反复出现”这四点是否同时具备。这四点在向支持窗口说明情况时也同样适用。
卖家自配送与FBA所受影响不同：确认库存与搜索显示情况
| 项目 | 卖家自配送 | FBA |
|---|---|---|
| 库存 | 即使处于待处理状态，库存也会被占用，库存数量随之减少 | 等待付款确认的数量可能作为“入库出库处理中”（入出荷作業中）被占用最长21天 |
| 显示 | 当订单数量达到库存数量时，商品可能显示为“缺货” | 当全部数量都被占用时，商品可能暂时从搜索结果中消失 |
| 订单被取消时 | 请在库存管理页面确认库存数量已恢复 | 恢复为可售（Available）状态 |
| 取消率 | 适用 | 不适用 |
卖家自配送：即使处于待处理状态，库存也会被占用
Amazon建议卖家在收到待处理订单后先确认库存，为该商品预留库存，必要时再取消订单。由于取消会带来后文所述的影响，且该订单也可能是正当订单，因此基本做法是先保留库存，直到待处理状态解除为止。
FBA：即使可售数量变为0，也不要删除商品信息
FBA中被占用数量的明细，可以在“入库出库处理中库存报告”（入出荷作業中在庫レポート）的reserved_customerorders（入库出库处理中－待发货）列中确认。Amazon表示，如果希望维持商品在搜索结果中的显示，可以追加发货入库，并建议不要终止或删除商品信息。
自行取消之前：了解对取消率与商品删除的影响
即便希望消除缺货显示，自行取消订单也请谨慎判断。取消率是指7天内因卖家原因取消的订单占订单总数的比例，仅适用于卖家自配送订单。Amazon建议将该比例控制在2.5%以下，超过这一数值，卖家自配送的商品可能会被停售。具体数值可以在“账户状况”（アカウント健全性）页面的“配送绩效”（出荷パフォーマンス）→“查看详情”（詳細を表示）→“配送前取消率”（出荷前キャンセル率）标签页中确认。
| 取消方式 | 对取消率的影响（帮助页面的说明） |
|---|---|
| 买家在Amazon上直接取消的待处理订单 | 不计入 |
| Amazon因付款确认失败而取消的订单 | 无负面影响 |
| Amazon检测到买家存在不正当行为而自动取消的订单 | 无负面影响 |
| 卖家因缺货或设置错误等原因取消的订单 | 会产生影响 |
| 因未发送发货通知而由Amazon自动取消的订单 | 会产生影响（与因卖家原因取消的订单同样计入） |
由此可以推测，因买家未付款而由Amazon取消的待处理订单，不会直接使卖家的指标恶化（官方并未明确说明）。一边记录经过一边耐心等待，也是值得考虑的做法。
卖家能否取消待处理订单，需自行确认
帮助页面上的说法并不统一：一些页面写明，缺货等情况下可以从“待处理”标签页的操作菜单中选择“取消订单”（无需退款），另一些页面则写明需在付款获得批准后才能使用取消按钮。是否计入取消率也没有明确说明，但按定义来看，应属于“卖家取消的所有订单”的范畴。此外，过去30天内有卖家取消订单历史记录的商品，或卖家连续两次取消订单的商品，都有可能被删除。请在自行取消之前先咨询技术支持。库存管理方面的检查要点，已在配送前取消率的应对措施中进行了整理。
买家联系卖家时，以及订单变为“未发货”时
如果买家在订单处于待处理期间就取消等事宜联系卖家，应引导其联系Amazon客户服务。变为“未发货”的订单，说明付款已经确认，应按常规流程处理；根据《亚马逊服务业务解决方案协议》，除非在下单时已注明相应条件等情形，否则不得取消交易。因买家原因取消的订单，应仅处理通过“申请取消”（キャンセルをリクエスト）提交的请求；如果仅凭消息中的请求就同意取消，将会影响取消率。
订单变为未发货之后买家提出的取消请求，可以在订单报告的“添加或删除数据列”（項目を追加または削除する）中启用“买家已申请取消”（購入者がキャンセルをリクエストしました）后，在is-buyer-requested-cancellation列中确认。
如何记录可疑订单：以订单编号和时间为核心
纳入每个营业日的订单核对流程
在前述协议要求的“每个营业日至少核对一次订单”的基础上，追加以下操作。
- 将“待处理”标签页（FBA为“显示FBA订单”标签页）中的订单编号、下单日期时间、SKU、数量抄录到记录表中，并以能看出日期时间的方式保存页面截图
- 作为辅助，也下载“订单”（注文）→“订单报告”（注文レポート）中“全部订单”（全注文）标签页的报告，以含有获取日期的文件名保存，并确认其中是否载有待处理订单
- 与前一天的记录进行比对，更新状态发生变化的订单
- 确认库存数量、是否显示缺货或是否出现在搜索结果中；FBA商品还需确认入库出库处理中的数量
- 如果与支持窗口有过沟通，请补充记录案例ID及回复要点
帮助页面说明，待处理订单既不会显示在订单报告中，也不会显示在FBM未发货订单报告（FBM未出荷注文レポート）中。全部订单报告包含过去两年内的所有订单，与状态无关，但待处理订单是否会出现在其中并不明确，因此记录应以“待处理”标签页为基础。下载报告需要“编辑交易”（トランザクションの編集）权限。
记录表的项目与填写示例
以下是记录表列项的示例。填写示例仅用于说明，均为假设内容，并非实际订单。
| 项目 | 填写示例（假设） | 主要确认来源 |
|---|---|---|
| 订单编号、下单日期时间 | ○○○-○○○○○○○-○○○○○○○／○月○日○时○分 | 管理订单（待处理标签页）。全部订单报告仅在确实载有该订单时作为辅助 |
| SKU・ASIN・数量、发货方式 | SKU-A（示例）・1个、卖家自配送 | 同上 |
| 状态变化 | 待处理→已取消（于○月○日确认） | 每日核对结果 |
| 库存与显示 | 库存0・显示缺货 | 库存管理、商品页面 |
| 咨询记录 | 案例ID、回复要点 | 案例历史记录 |
即便有几十笔类似订单，也不要笼统地归为“多笔”，而应逐笔留存经过记录。
咨询与报告的步骤：整理支持窗口及先后顺序
在公开的帮助页面中，未能找到专门用于报告大量可疑订单的窗口，因此建议按以下顺序考虑应对方式。
一旦缺货显示或从搜索结果中消失已经影响到销售，请在自行取消订单之前先创建STEP1中的案例，这样后续的进展就可以持续补充到同一个案例中。
STEP1. 通过一个案例向技术支持咨询
从卖家平台的“联系我们”（お問い合わせ）创建案例，将时间段、涉及的SKU、订单编号清单及影响一并说明。Amazon的指南规定，每个问题应创建一个案例，情况紧急时应标注加急标记，同一问题审核期间不应重复创建新案例，如不遵守，案例可能会被关闭。有补充信息时，请在同一案例中说明。关于如何表达问题，也可参考整理向技术支持咨询的要点。
以下是咨询文本的示例。此示例并非真实案例，请将○的部分替换为符合自身记录的内容。
从○月○日到○月○日，SKU“○○”出现了大量集中的待处理订单。这些订单均在很短的时间段内以相同数量涌入，且一直保持待处理状态，数天后状态集中变为已取消。订单编号、下单日期时间及状态变化如附件清单所示。在此期间，库存因订单被占用而显示为缺货，导致无法正常销售。恳请确认上述订单，并告知作为卖家应采取的应对措施（包括能否取消待处理订单，以及可采取的预防性设置）。
Amazon在调查之后会采取何种措施并未公开，因此请不要预设“只要报告指标就会恢复”或“会获得补偿”这样的前提。
STEP2. 若指标恶化或存在停用风险，请联系账户状况支持
专业卖家（大口出品者）可以在“账户状况”页面的“联系我们”按钮中输入电话号码，接到账户状况支持专员的回电（全年无休）。个人卖家（小口出品者）不在此窗口的服务范围内，请先确认帮助内容和申诉步骤，再通过STEP1中的案例进行咨询。联系前应准备好的信息，已汇总在联系账户状况支持前的准备指南中。
STEP3. 商品被停售时提出申诉
若因未满足取消率的要求而导致卖家自配送商品被停售，应从“账户状况”页面提出申诉，并提交绩效改进计划（POA）。据说明，如果在停售前的横幅中出现了取消率政策测验（5道题），只要在72小时内通过测验，就无需提交改进计划，商品也不会被停售。停售之后的流程，请参见从账户停用到申请恢复的全流程。
STEP4. 怀疑有其他卖家参与其中时
卖家行为准则（出品者行動規範）将蓄意损害其他卖家及其商品的行为列为不公平行为的示例。官方说明，举报其他卖家的违规行为主要通过“举报欺诈或违规”（不正または違反を報告）进行，而涉及行为准则在内的店铺政策违规，则通过“举报侵权工具”（権利侵害を報告する）进行；但两者的使用界限在帮助页面上并未明确说明，存在部分重叠。而且两者都以能够确定被举报的卖家或ASIN为前提，因此在无法确定下单者的情况下是否适用尚不明确。请不要凭猜测点名特定卖家；如果不确定应使用哪一种工具，或无法确定举报对象，通过STEP1的案例进行确认会更为稳妥。关于应对骚扰的一般准备，可参见怀疑遭遇骚扰时的记录与举报。
STEP5. 若对经营造成较大实际损害，可联系警方或律师
日本《刑法》第233条规定，以欺骗手段妨害他人业务等行为属于处罚对象，但具体某笔订单是否构成此罪，需视实际情况而定。日本警察厅通过e-Gov电子申请设立了网络案件的全国统一在线窗口；如需提交被害申报，则建议联系距离最近的警察署等机构。建议准备好相关记录，同时考虑向警方或律师咨询。
不应采取的应对方式
即便自己是受害一方，如果应对方式有误，也会使自己陷入不利境地。
- 发货给待处理订单：官方建议，即使买家直接联系，也不要为待处理订单发货。Amazon承担未付款风险的对象，仅限于显示在FBM未发货订单报告中的订单，或可以在管理订单页面发送发货通知的订单。
- 因缺货取消订单时选择“买家取消”：官方明确说明，若并非买家原因却选择该理由，将影响取消率；主动联系买家、诱导其提交取消申请的做法同样不被允许。
- 出于报复目的下单，或为验证手法而自行下测试订单：骚扰其他卖家和操纵销售排名，被列为账户状况评级中程度最高的“严重”违规示例。详情可参见账户状况评级的检查方法。
- 试图通过另开账户继续销售等方式规避限制：根据卖家行为准则（出品者行動規範），除非有正当的业务理由且所有账户都运营正常，否则在每个销售地区只能拥有一个卖家账户。以规避停售或限制为目的另开账户属于违反规则的行为，不被允许。一旦怀疑存在欺诈或有害行为（包括试图规避Amazon系统的行为），无论分数高低，账户都可能被立即停用。
为应对下一次大量待处理做好设置与运营准备
目前尚未发现能够完全预防大量待处理订单的方法，但可以通过一些设置来减小影响。请在了解副作用的基础上再做选择。
| 对策 | 设置位置、方法 | 注意事项 |
|---|---|---|
| 在整个账户范围内停用便利店付款 | “设置”（設定）→“卖家账户信息”（出品用アカウント情報）中的“付款方式设置”（支払い方法の設定）（仅限获准使用便利店付款的专业卖家；需使用管理员账户登录） | 正当买家也将无法选择该付款方式。对于停用前已产生的订单，仍需妥善处理。是否同时对PayPay等其他预付方式或FBA订单生效，需自行确认 |
| 按SKU停用便利店付款 | 在商品登录页面的付款方式选项中设置，或在库存文件的“optional-payment-type-exclusion”列中填写“cvs” | 大约15分钟后生效。是否对FBA的SKU生效，需自行确认 |
| 设置每日订单数量上限 | “配送设置”（配送設定）的“常规设置”（一般設定）→“备货时间”（出荷作業日数）编辑页面 | 不适用于卖家配送Prime（マケプレプライム）等订单 |
| 在设置休假前先确认待处理订单 | “设置”（設定）→“账户设置”（アカウント設定）→“店铺状态”（ストアのステータス） | 即便暂停销售，待处理订单也不会自动取消 |
“付款方式设置”中只会显示已获准使用的付款方式，如果没有获准使用便利店付款，则不会看到该选项。将停用范围限定在待处理集中的SKU上，是更为现实的做法。
订单数量上限并不是用来阻止订单产生的功能，而是为超出上限的订单增加1天的备货时间，从而防止在接到超出处理能力的订单时影响迟发率。待处理订单是否计入上限件数并未明确说明，具体效果请向技术支持确认。关于大批待处理订单一次性解除时的发货体制搭建，也可参考迟发率的改善措施。
常见问题
Q. 在待处理状态下被自动取消的订单，会影响取消率吗？
A. 据说明，Amazon因付款确认失败而取消的订单，以及买家在Amazon上直接取消的待处理订单，均不会产生影响。因付款期限已过等原因而被自动取消的订单，可以理解为属于前者，但官方并未明确说明。卖家自行取消的订单则可以理解为会被计入其中。
Q. Amazon能否告知下单者的信息？
A. 待处理订单不会显示买家姓名和收货地址，而且Amazon说明，出于隐私保护的考虑，通过“举报欺诈或违规”提交的举报也不会公开调查结果。将精力集中在记录事实、并向正规窗口说明情况上，是更为现实的做法。
Q. 对于反复未付款的买家，Amazon会采取什么措施吗？
A. 买家版帮助说明，若因期限内未付款而反复被取消订单，买家的账户有可能被关闭。不过，针对个别情况的具体处理方式官方并未公开，处理结果也不一定会通知卖家。
Q. 若因待处理订单导致取消率上升，可以申请将其排除在外吗？
A. 是否会从指标中排除，官方并未公开。请附上汇总订单编号和经过的清单，通过STEP1的案例进行确认；若存在停售风险，也可同时利用STEP2的窗口。
总结
大量待处理订单会导致销售机会流失，但慌乱的应对方式反而可能损害指标和账户。
- 待处理主要是指付款尚未确认完成的状态。首先应分辨能否用预付款、法人审批等待、预订商品等正当理由来解释
- 卖家自配送表现为库存被占用，FBA则表现为在入库出库处理中被占用，二者受到的影响方式不同。请不要删除FBA商品信息
- 据说明，Amazon因付款确认失败而取消的订单不会影响取消率，付款期限已过导致的自动取消也可以理解为同样如此。自行取消订单之前，请先向技术支持确认
- 记录应以订单编号和下单日期时间为核心，将“待处理”标签页的核对纳入每个营业日的订单确认流程中持续更新
- 咨询请通过一个案例向技术支持提出；若涉及停售，请联系账户状况支持；若实际损失较大，也可考虑联系警方或律师
※本文为一般性说明。个别案例的处理方式因情况而异。
