Amazon要求说明退款或付款依据：整理交易经过与凭证

本文写给这样的卖家：亚马逊要求您说明退款或向买家付款是否有充分理由，而您不知道该说明什么、怎样说明。我们将依次讲解如何解读通知、如何区分退款由谁执行、去哪里收集记录以及如何逐个订单进行整理、如何组织说明内容，直至防止再次发生的内部规则。

解读通知：首先记下4个项目

本文设想的情形是：亚马逊以询问退款或自愿付款是否有充分理由的形式，要求卖家作出说明。“缺乏充分理由的退款或付款”这一表述本身，在公开的帮助页面和政策中无法查到；通知的措辞及其依据的政策可能因通知而异，因此仔细阅读收到的通知是一切的起点。另外，本文依据截至2026年9月的信息撰写，亚马逊的政策和页面可能会有变更。

通知可以在卖家平台（セラーセントラル）的“绩效”（パフォーマンス）→“账户状况”（アカウント健全性）、绩效通知（パフォーマンス通知）以及注册的电子邮箱中查看。阅读时，请先记下以下4点。

确认“付款”具体指什么

“付款”可能指的是卖家平台中的“向买家的自愿付款”（購入者への任意支払）。自愿付款是一项正规功能，用于在订单货款退款之外，或作为退款的替代或补充，向买家支付款项。另一方面，它也可能包括通过银行转账等在亚马逊以外进行的补偿，仅凭公开信息无法断定。如果从通知中无法判断，请先就对象交易进行咨询确认，然后再组织说明内容。

退款与自愿付款的基础知识：正规流程与费用

说明的核心，在于您的处理是否遵循了正规流程。首先要了解退款和自愿付款的机制。

项目	订单退款	向买家的自愿付款
目的	退还订单货款的全部或部分	在订单货款退款之外另行支付退货运费等
操作与种类	在订单管理的“为订单退款”（注文を払い戻す）中，选择“全额退款”或“部分退款”选项卡	分为“退货运费自愿付款”（返品配送料の任意支払）和“其他自愿付款”（その他の任意支払）2种
退款原因	从12种中选择（必填）	仅进行自愿付款时也必须选择
上限	最高为订单货款的全额	退货运费最高为最初运费的1.25倍。其他自愿付款的上限为：可支付总额减去退货运费部分后的金额，最高12,000日元
卖家的费用	销售佣金会退回，但每件商品会扣除退款管理费（退款对象销售佣金的10%与500日元中的较低者，不含税）（书籍、音乐、影像等媒介类商品的处理方式不同）	不涉及佣金结算，全额从卖家账户中扣除
对退款率的影响	商品全额退款的订单会影响退款率	不计入退款率

退款页面上的“卖家备注”（出品者メモ）是买家看不到的内部记录，最多可输入255个字符。帮助页面建议写下退货或换货的原因以及与买家达成一致的内容，以便日后核查退款处理情况。在被要求说明时，这条备注和当时选择的退款原因，就是体现当时判断的最直接的记录。

这笔退款是谁执行的：按7种途径分类

退款和付款除了由卖家手动操作之外，也可能由卖家自己设置的自动规则或亚马逊的判断执行。不要把通知中列出的订单一概视为“自己做的退款”，而应按执行途径分别归类。

途径	判断与执行	主要查看位置	异议、补偿的方式与期限
1. 手动退款	卖家	订单详情、交易中的“退款”	卖家自己执行的退款不属于SAFE-T的对象
2. 依据无需退货的解决规则进行的退款	卖家设置的规则	退货设置（返品設定）的“解决”（解決）选项卡	需要作为自身的运营做法进行说明
3. FBA订单的退款	亚马逊	交易	如不同意退款判断，须在通知后30天内提出异议。无需退货的退款可以申请补偿
4. 卖家自配送Prime（マケプレプライム）、Easy Ship的退款或自愿付款	亚马逊（自行裁量）	交易	SAFE-T：须在退款请求后60天内申请。回复补充信息请求和对决定提出申诉的期限各为7天
5. 亚马逊商城交易保障退款	亚马逊（审核索赔）	交易中的“亚马逊商城交易保障退款”（Amazonマーケットプレイス保証による返金）、“绩效”→“亚马逊商城交易保障索赔”（Amazonマーケットプレイス保証申請）	对已批准的索赔，须在30个自然日内申请复议
6. 信用卡拒付退款	发卡机构的流程	交易中的“拒付退款”（払い戻し（チャージバック）による返金）	须在通知之日起7天内答复
7. 自愿付款	卖家	订单详情、付款概览（ペイメントの概要）中的“其他”	确认是否在上限以内

SAFE-T（电子商务交易卖家保障）是针对亚马逊执行的退款，从订单选项卡中的“管理SAFE-T索赔”（SAFE-T申請の管理）申请补偿的机制。每个订单限1件，上限为每个订单500,000日元；FBA订单以及发生过拒付或交易保障索赔的订单不属于对象。适用的订单范围请在帮助页面中确认。

收集记录，制作“退款经过表”

完成分类后，按订单收集作为依据的记录。与付款相关的页面新旧版本并存，名称和位置可能会有变化。

STEP1. 在订单管理中确认退款内容

在订单管理（注文管理）中搜索订单编号，如果订单详情中显示了负数金额，说明退款已经完成。同时，在能够查看的范围内，抄录退款时选择的退款原因、卖家备注以及发给买家的消息。

STEP2. 按种类筛选交易

在旧版页面的“交易”（トランザクション）中，可以按“退款”“拒付退款”“亚马逊商城交易保障退款”“其他”等种类以及订单编号、期间进行筛选和下载。在新版页面中，从余额概览卡片的链接打开“管理交易”（トランザクションの管理），按订单ID、付款ID、期间筛选，再通过“查看详情”（詳細の表示）确认明细。据称旧版页面的交易只能查看过去24个月的记录，因此请尽早下载所需期间的数据。

STEP3. 通过付款报告把握整个期间的情况

在“报告”（レポート）选项卡→“付款”（ペイメント）中，可以查看订单和退款的合计等概况，以及特定订单的转账金额、费用和调整金额，还可以下载包含所选期间全部交易的报告。这是按途径汇总被指出期间内退款情况的基础。

根据限制的内容，部分页面和报告可能会无法查看，因此收到通知后，请先下载对象期间的交易记录和付款报告。如果登录本身出现问题，也请参阅无法登录时的检查步骤。

STEP4. 保存退货管理和消息记录

在退货管理（返品管理）页面，可以通过标记确认退货请求是否由亚马逊自动批准。退货原因代码是卖家自配送Prime商品中判断退货运费由哪一方承担的依据（服装和时尚配饰等品类无论原因如何均由卖家承担），因此对于从退款金额中扣除了运费的订单，尤其要仔细确认。与买家之间的必要沟通消息，也请尽早保存。

按1个订单1行汇总的项目与填写示例

把收集到的记录汇总到1个订单1行的表格中，就能同时掌握整体趋势和每个订单的具体说明。以下是项目示例，以及基于假设情形（并非实际案例）的填写示例。

项目	填写示例（假设情形）	主要确认来源
订单编号、下单日期、途径	（虚构编号）、○月○日、手动退款	订单管理、上一章的分类
与买家的沟通	下单2天后买家反映故障，引导其退货	消息管理
退货请求与原因代码	有，“商品有缺陷或无法正常使用”	退货管理
退货收货日期与状态	下单6天后收到，验货确认存在运行故障	验货记录
执行日期与金额	收货次日，全额退还商品货款和运费	订单详情、交易
选择的退款原因	买家退货	订单详情等
卖家备注	验货确认存在运行故障，因此全额退款。退货运费通过自愿付款承担	订单详情
自愿付款	通过“退货运费自愿付款”支付退货运费（在上限以内）	交易
与评论、评价的关系	无提及、无请求	消息记录

不清楚的项目不要凭推测填写，而应写“无记录”；对于通知与自身记录不一致之处，请具体写明是哪个订单的哪个项目、存在怎样的差异。这张表格是用于说明的素材，是否需要提交以及提交形式，请遵循通知或相关指引。

允许的退款与违规示例的界限

官方帮助页面将不要求退货的退款、部分退款和自愿付款作为正规功能进行介绍，并没有把退款本身视为违规。被视为问题的件数或金额标准也没有公开。另一方面，当退款或补偿与其他目的挂钩时，政策中列出了相应的违规示例。

即使买家撰写了评论，对于因商品问题或退货而进行的正常退款，也可以不提及评论、按流程办理。与评论相关的违规，无论是通过消息管理、直接联系，还是通过外部服务或社交媒体，处理方式都相同；即使是员工或外部服务商在卖家不知情的情况下所为，卖家也会受到处罚。关于评论相关运营做法的调整，请参阅收到商品评论警告时的应对；关于订单和促销的检查，请参阅被指出操纵销售排名时的应对，其中有详细说明。

曾在亚马逊以外进行退款或补偿的情况

《亚马逊服务商业解决方案协议》（ビジネスソリューション契約）规定，与交易相关的任何向买家的付款都必须通过亚马逊进行。如果曾通过银行转账等方式直接补偿，虽然无法断定每一笔汇款会导致怎样的处罚，但前提是不加隐瞒地进行整理。

1. 将对象期间、件数、金额、汇款途径和原因与订单编号对应起来，逐一梳理
2. 转账凭证等汇款记录不作任何改动，原样保存
3. 停止在亚马逊以外付款，统一改为使用订单管理中的退款和自愿付款
4. 记录统一处理方式的日期以及在公司内部传达的方式

会计、税务上的处理以及与买家之间的法律关系，请向税务师或律师确认。

说明与申诉的组织方法

官方帮助页面就申诉的写法列举了以下要点：基于事实，写得清楚、简洁；避免情绪化的表达；找出根本原因，并连同内容、实施日期和相关文件说明已采取的措施；在资料中突出显示重要部分。说明的核心会因分类结果而有所不同。

对象存在不一致或错误的情况

如果存在不一致，例如其中包含亚马逊判断执行的退款，或通知中的金额与记录不符，请按订单编号写明与哪条记录进行了核对。不要笼统地说“全部都是错误的”，而应具体写出已确认的范围；如果自身的运营做法有需要改进之处，也一并写明，这样更能保持整份说明的可信度。以下是以假设情形（并非实际案例）编写的示例文字。

我们按交易种类核对了贵方指出的○件对象订单，结果显示：○件为“亚马逊商城交易保障退款”，○件为“拒付退款”，由本公司手动执行的退款为○件。对于手动执行的○件，我们已按订单编号将退货收货日期、验货结果、退款原因和卖家备注整理成附件一览表。

自身退款运营存在问题的情况

如果运营存在问题，例如在没有判断标准的情况下进行退款或自愿付款、没有保留记录、在亚马逊以外进行补偿等，请按根本原因、纠正措施、防止再次发生的措施的顺序进行整理。以下是以假设情形（并非实际案例）编写的示例文字。

我们逐个订单核对了对象期间内的退款和自愿付款，发现其中有多笔处理无法用记录说明判断理由。根本原因在于，我们没有制定退款和自愿付款的判断标准及负责人的权限，退款原因的选择和卖家备注的填写也完全交由负责人自行处理。
作为纠正措施，我们于○月○日将判断标准形成书面文件，规定：涉及退货的退款须在确认收到商品并完成验货后进行；部分退款须事先联系买家；自愿付款须经负责人批准。
作为防止再次发生的措施，我们在所有退款的卖家备注中填写原因和确认内容，并每月按种类汇总交易记录，由负责人进行检查。

示例文字只是框架。把尚未实施的对策或检查写成已经实施，就构成虚假说明，因此请只写实际采取的措施、实施日期和作为佐证的资料。

针对停用的申诉，请从“账户状况”→页面上方的“恢复您的销售账户”（出品用アカウントの再開）提交；补充信息请从“查看账户状况请求”（アカウント健全性の要請を見る）提交。帮助页面中说明，回复最多需要2天左右，但这只是参考，并不保证账户一定会恢复。如果还处于警告阶段，请按照通知或违规详情中所示的步骤处理。写法请参阅改进计划的组织方法，停用后的流程也请参阅从账户停用到申请恢复的流程。

不应采取的做法

• 事后修改记录，使其看起来像当时的记录：卖家备注可以随时修改，但把事后追加的内容伪装成当时的记录，就是虚假说明。追加内容时，应让人能看出日期和原因。
• 加工文件，或省略对自己不利的事实：如果被怀疑存在欺诈或虚假等行为，无论账户状况分数如何，账户都可能被立即停用。
• 创建新账户继续销售：卖家行为准则规定，除非有正当的业务理由且所有账户均运营良好，否则每个销售地区只能拥有1个账户。为规避停用或限制而创建账户是不被允许的，只会让问题更加严重。
• 忽视各途径的期限：如分类表所示，期限因途径而异，因此请在分类阶段就把截止日期写入一览表。
• 被指出问题后一律停止退款：退款是正规的流程。例如，需要手动批准的退货请求如果未在48小时内批准，买家就可以提出交易保障索赔，处理上的拖延会引发其他问题。在交易保障索赔提出后才全额退款，仍会计入订单缺陷率，因此在发展到索赔之前的应对非常重要。

防止再次发生：退款规则与每月检查

要防止再次发生，就需要建立一套机制，不让退款和自愿付款的判断依赖负责人的感觉。卖家必须执行与亚马逊退货政策同等或更优的退货政策，因此内部规则应在不损害买家利益的范围内制定。

考虑到退款管理费以及自愿付款须全额自行承担，重新审视“先退款再说”的做法，也有助于保护利润。从退货申请到确认退款的流程，请参阅退货流程的整理方法；指标的检查请参阅订单缺陷率的改善方法，其中有详细讲解。

常见问题

Q. 出于好意，我没有要求买家退货就退款了。仅凭这一点就算违规吗？

A. 不要求退货的退款是作为“无需退货的解决方式”介绍的正规方法。不过，为了能够说明判断理由，请备齐退款原因、卖家备注和沟通记录，同时确认是否与评论存在关联、是否有在亚马逊以外的付款。

Q. 这是FBA订单，退款是亚马逊执行的。还需要说明吗？

A. FBA订单的退货和退款由亚马逊判断并处理，退款金额的一部分或全部会从卖家账户中扣除。不过，仅凭配送方式无法断言指出的问题有误，因此请核实对象订单。无需退货的退款的补偿以及提出异议的期限，请参阅分类表。

Q. 买家对我说：“不退款就给差评。”

A. 不要答应这类要求，可以通过账户状况控制面板中的“举报滥用或违规行为”（不正または違反の報告）进行举报。据称如果接受这类要求，卖家也可能被追究违反政策的责任。如果商品确实存在问题，退款应与评价问题分开，按正常流程办理。

Q. 退款记录应该保留多长时间？

A. 据称旧版页面的交易记录只能查看过去24个月。此外，根据日本《电子账簿保存法》，负有所得税、法人税保存义务的主体，须在满足一定要求的前提下，以电子数据形式保存电子交易的交易信息。具体的保存期限和方法请向税务师确认，至少应把被指出期间的记录下载下来妥善保管。

总结

被要求说明退款或付款的正当性时，在用一般性道理进行反驳之前，首先应把通知涉及的对象与自身记录逐一对照。

• 从通知中记下政策名称、对象订单、要求采取的措施及期限，并确认“付款”的含义
• 将对象订单分为自己执行的退款、自动规则、亚马逊执行的退款、交易保障索赔、拒付和自愿付款几类
• 收集各页面的记录，汇总到1个订单1行的表格中
• 如果存在与评论挂钩的情况或在亚马逊以外的付款，应毫无隐瞒地梳理清楚并纠正运营做法
• 说明时应简洁地写明事实、根本原因、纠正措施和防止再次发生的措施，并附上实施日期和资料

在整理记录或确定说明方针时如有困惑，也可以先把情况整理清楚，再考虑向专家咨询。

※本文为一般性说明。个别案例的处理方式因情况而异。

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