卖家平台（セラーセントラル）“账户状况”（アカウント健全性）页面上显示的分数下降了，出现了黄色或红色的提示，警告一条接一条地排列着，却不知道该从何处着手——本文正是写给这样的卖家。我们将依次梳理分数增减的机制与页面检查步骤、按严重程度对警告进行分类处理的优先顺序、重新审核与提出异议的区别使用，以及日常检查的习惯。
什么是账户状况评级：0～1,000的分数与三种颜色
“账户状况评级”（アカウント健全性の評価，英文为Account Health Rating，简称AHR）是一项表示卖家账户因未遵守特定销售政策而被停用的风险的指标。它以0～1,000范围内的分数和颜色区分，几乎实时地显示在卖家平台“绩效”（パフォーマンス）→“账户状况”页面上。如果在多个国家的站点销售，每个站点会分别显示各自的评级。
本文依据截至2026年9月可查到的亚马逊官方资料（帮助页面的PDF版以及亚马逊在卖家论坛发布的公告）撰写。由于政策和页面上的表述可能会有变更，请同时核对实际页面和帮助页面的最新内容。
三个区间及其含义
| 颜色 | 显示 | 分数 | 含义 |
|---|---|---|---|
| 绿 | 良好（健全） | 200～1,000 | 不存在因评级所涵盖的政策而被停用的风险 |
| 黄 | 有风险（リスクあり） | 100～199 | 账户存在被停用的风险 |
| 红 | 不良（健全でない） | 99及以下 | 已成为停用对象，或已被停用 |
关于红色区间，官方资料中的日文写法也不统一，有“不健全”和“健全でない”两种。联系亚马逊时，请直接说明页面上显示的区间名称。
目前以数值显示分数的方式，是在2023年6月15日改版时加入到原有的颜色区分中的；自2023年9月13日起，开始适用修订后的执行流程。即使颜色一直是绿色，数值也会变动，因此建议每周记录一次分数，这样便于把分数开始下降的时间与原因对照起来。
即使是“绿色”，也不一定不会被停用
绿色的意思是“不存在因AHR所涵盖的政策而被停用的风险”，并不代表可以免于一切停用。官方常见问题中说明，在法律要求的情况下、疑似存在欺诈、虚假、违法或其他有害行为（包括试图规避亚马逊系统的行为）的情况下，或违反了AHR涵盖范围以外的政策时，无论分数高低，账户都可能被立即停用。
哪些政策计入评级，请在登录卖家平台的状态下，在帮助中搜索“账户状况评级所涵盖的政策”（アカウント健全性の評価に含まれるポリシー）进行确认。涵盖范围可能会更新，因此在开始经营新品类的商品之前也重新核对一遍，会更加稳妥。
请把分数视为检查的切入点之一，同时核对本文后半部分介绍的绩效指标和通知，这一点很重要。
分数增减的机制：加分、扣分与180天周期
官方常见问题对分数的计算方法作了如下说明。还需要注意的是，亚马逊明确表示，计算公式和分值今后可能会根据卖家的反馈进行调整。
- 新卖家的分数从200起步
- 为反映业务规模，过去180天内每正常发货200个订单，加4分
- 每发现一项新的政策违规就会扣分，扣分幅度视严重程度而定，通常为2～8分
- 一旦检测到“严重”违规，分数会自动归零
- 反复违反同一政策时，每次的扣分幅度都会加大（英文资料说明，在某些情况下每次违规的扣分会翻倍）
- 对违规作出妥善处理后，可以挽回相应的分数
需要注意的是，每项违规扣了多少分并不会显示在控制面板上（以官方资料编写时的说明为准）。由于无法从页面上准确得知“这项违规扣了多少分”，与其纠结于倒推分数，不如逐一减少尚未处理的违规，这样更符合实际操作。
计算示例（依据官方说明的估算）
为便于理解这一机制，下面给出依据官方说明所作的估算示例。这些并非实际案例，也可能与页面上显示的数值不一致，请予以留意。
- 过去180天内正常发货的订单为1,000单：发货加分为1,000÷200×4＝20分。若没有违规，估算约为220分
- 条件相同，假设有1项扣6分的违规：估算约为214分
- 过去180天内正常发货的订单为3,000单：加分为60分。若没有违规，估算约为260分
从这些例子可以看出，发货量较少时加分也较少，分数处在接近绿色与黄色分界线200的位置，因此从计算上讲，哪怕只有1项违规，也可能落入黄色区间。与其关注分数本身，不如留意“在绿色区间内还有多少余量”，这样更容易判断下一步该怎么做。
没有新违规，分数却下降的原因
分数是根据过去180天的政策遵守情况和销售活动计算的。因此，正常发货的订单在发货超过180天后也会移出计算范围，相应的加分随之消失。在旺季结束、发货量回落的时期，即使没有新的违规，分数也可能下降。反之，过去的违规超过180天的周期后，分数也可能相应回升。
当您觉得“什么都没做，分数却下降了”时，请先确认违规列表中是否新增了项目；如果没有新增，再对比一下最近半年发货量的变化。这样能更快地找出原因。
检查步骤：在哪个页面确认什么
检查分数时，关键是不要看一眼数字就结束，而是要把违规内容、通知乃至联系方式连贯地确认一遍。按照以下顺序查看，可以减少遗漏。
STEP1. 在“账户状况”页面掌握整体情况
打开卖家平台的“绩效”→“账户状况”。该页面会汇总显示绩效目标与政策合规的达成情况概要。亚马逊卖家大学（出品大学）的英文资料说明，该页面大致分为三个部分：“客户服务绩效（订单缺陷率）”“政策合规性（账户状况评级与违规列表）”“配送绩效（迟发率、配送前取消率、有效追踪率；仅限卖家自配送订单）”。日文页面上的标题写法可能有所不同，因此请把“显示分数的区域”和“列出各项指标数值的区域”分开确认。
STEP2. 确认违规列表和“影响”列
政策合规性区域会以列表形式显示计入评级的违规。打开每项违规，即可看到具体内容以及下一步应采取的操作指引。如果反复违反同一政策，“影响”（影響）列中会标注重复违规的标签。据称，自2025年7月23日政策更新后，存在重复违规时，还会连同相关政策一起显示在控制面板顶部的醒目位置。有无该标签，是决定在同一严重程度中先处理哪项违规的依据，请不要漏看。
STEP3. 在“商品政策合规性”中查看各商品的违规
各商品的政策违规在“商品政策合规性”（商品規約の遵守）中确认，并针对每项违规提出申诉。根据英文版卖家大学资料，在此页面可以查看被删除的商品信息和图片的历史记录、当前状态，以及恢复销售的后续步骤。把哪件商品、因哪项政策、在何时成为处理对象记录下来，有助于分析原因和制定防止再次发生的措施。
每项违规应记录的项目
- 显示的日期和相关商品（ASIN、SKU）
- 政策名称和严重程度
- “影响”列的显示（有无重复违规标签）
- 所选的处理方式（重新审核或提出异议）及提交日期
- 处理结果，以及分数的变化
STEP4. 阅读“绩效通知”和通知邮件
亚马逊通过“绩效通知”（パフォーマンス通知）发送与账户状况相关的联络。可从卖家平台的菜单（页面左上角的“≡”）→“绩效”→“绩效通知”打开。警告邮件中有时会写有类似“请查看账户状况页面上显示的警告，并按照警告旁边的步骤提交所需信息”的指引，有些通知还会注明提交期限。期限天数可能因通知而异，请不要依赖一般的参考值，而应以收到的通知中的记载为准。
如果不明白通知内容或恢复方法，官方的指引是通过账户状况控制面板上的［联系我们］（お問い合わせ）按钮联系专员。联系之前需要整理的事项，已汇总在联系账户状况支持团队之前的准备工作一文中。
STEP5. 确认紧急联系方式和多个站点的通知
在“设置”（設定）→“通知首选项”（通知設定）的“紧急通知”（緊急通知）中，可以确认紧急联系电话号码（菜单位置和名称可能会有变化）。该号码用于卖家账户出现重大问题时的联络；在严重违规的宽限期内，账户状况专员可能会打来电话。亚马逊也建议保持该信息为最新状态，因此每当负责人调动或号码变更时，都请重新检查。
如果在多个国家的站点销售，评级和通知也可能因站点而异。不要只看日本站就放心，请定期查看所销售的每个站点的页面。
| 确认位置 | 主要查看内容 |
|---|---|
| “绩效”→“账户状况” | 分数和颜色、违规列表、各项指标概要 |
| 违规列表的“影响”列 | 是否标有重复违规的标签 |
| “商品政策合规性” | 相关商品信息、当前状态、后续步骤 |
| “绩效”→“绩效通知” | 警告或停用的内容、提交期限的记载 |
| “设置”→“通知首选项”中的“紧急通知” | 紧急联系电话号码是否为最新 |
解读警告的严重程度：严重、高、中、低的区别
违规分为“严重”“高”“中”“低”四个严重程度等级。亚马逊表示，会综合考虑对客户满意度的损害程度、法律法规、过去违反同一政策的次数等因素来判断严重程度。根据官方资料中的定义和示例整理如下。
| 严重程度 | 官方定义（要点） | 官方资料列举的示例 |
|---|---|---|
| 严重 | 对买家造成严重且不可接受的影响，或构成违法、侵犯他人权利的违规。即使只有1项也会成为停用对象（官方FAQ说明，从通知到停用有3天宽限期） | 经试购判定为假冒或盗版的商品、索取商品评论或违反政策的随附物品（夹带的广告单页）、对其他卖家造成损害或进行骚扰、操纵搜索结果或销量排名 |
| 高 | 因可能对买家造成不良影响或违反法律法规，容忍空间极小的违规 | 权利人发出的有效侵权通知、买家关于侵权商品或假冒商品的举报 |
| 中 | 若持续发生，可能严重损害买家或卖家信任的违规 | 包含引导至外部网站链接的商品信息 |
| 低 | 若频率低且情节轻微，则可以容忍的违规 | 买家关于商品过期或商品状况有误（如将二手商品作为新品销售）的举报 |
即使是同一类违规，如果对买家或其他卖家造成的影响发生变化，严重程度也可能随之调整。此外，部分违规是根据买家投诉或权利人的通知来判断的。如果认为判定有误，请在账户状况页面打开相应的违规，按照指引进行联系。
另外，欺诈、虚假、违法、有害行为不在上述严重程度表的范围内，如前所述，可能与分数无关而另行成为停用对象。请不要认为“表中没有对应项，所以问题不大”。
改进的优先顺序：警告的分类顺序
亚马逊建议，对于账户状况页面上显示的所有违规，都应在优先处理严重程度最高者的同时尽快处理。以这一原则为主轴，再结合距停用的期限和重复违规标签来考虑，在实际操作中按以下顺序分类，会更容易理清头绪。
| 顺序 | 对象 | 优先的理由 |
|---|---|---|
| 1 | “严重”违规（分数归零、红色） | 距停用的宽限期只有3天 |
| 2 | “高”违规 | 容忍空间极小，重复次数上限也往往设得较低（2025年7月以后可能为2次） |
| 3 | “中”→“低”违规 | 扣分幅度根据严重程度决定，即使是“低”，重复发生也会使扣分增加，并逼近次数上限 |
| 在各阶段内 | 优先处理“影响”列中标有重复标签的违规 | 达到上限后会被视为“严重”违规（分数归零、红色），3天内不处理就会被停用 |
| 单独处理 | 订单缺陷率及配送相关指标 | 与分数分开另设目标值，未达标可能导致停用 |
优先1. “严重”违规要在3天宽限期内采取行动
一旦检测到“严重”违规，亚马逊会通过账户状况页面和电子邮件发出通知，评级变为红色、分数归零。据说明，停用前有3天的宽限期，若在此期间完成处理，账户就不会被停用，分数也会更新。宽限期内，账户状况专员还可能通过电话提供支持。
3天时间很短，因此收到通知后，请同时推进以下工作。
- 打开通知和违规详情，写下相关商品、行为以及要求采取的处理
- 与采购、上架、发货的负责人核实事实，判断判定是正确还是有误
- 如果判定有误，备齐作为依据的资料；如果属实，则具体整理原因、纠正措施和防止再次发生的对策
- 做好随时能接听紧急联系电话的准备
优先2、3. 按“高”→“中”→“低”的顺序解决
“严重”违规有了眉目后，再按严重程度从高到低处理其余违规。“高”是指因可能对买家造成不良影响或违反法律法规而容忍空间极小的违规；据说明，严重程度越高，重复次数的上限也设得越低。如果因为是“低”就置之不理，一旦就同一政策重复违规，扣分会加大，也会逐渐逼近次数上限。此外，在“有风险”（黄色）状态下若对违规不作处理，停用风险依然存在；英文资料写明，如果卖家不作处理，亚马逊也无法取得联系，账户很可能会被停用。违规数量较多时，把源于同一原因的违规归并起来把握，按原因逐一采取对策会更有效率。
同一严重程度中，先处理标有重复标签的违规
同一严重程度的违规有多项时，先从“影响”列中标有重复标签的违规入手。反复违反同一政策会使每项违规的扣分增加（严重程度越高的违规，重复时影响越大），达到次数上限后会被视为“严重”违规。这种情况下，若3天内不处理，同样会导致停用（详见后文）。自2025年7月23日起，这一规则的适用范围从侵权和受限商品两个领域，扩大到了账户状况评级涵盖的所有政策。据称，对于严重程度高的违规，上限可能为2次。
更新前的官方资料（2025年3月编写的帮助页面PDF版）说明，180天内的次数上限在大多数情况下为：侵权相关政策5次，受限商品相关政策2次。更新后各项政策的次数上限在本文撰写时尚未得到确认，因此请在页面和帮助中核实当前的次数，不要凭“应该还有余量”的估计作判断，这一点很重要。
2025年3月编写的官方FAQ说明，重复违规达到上限后，该违规会显示为“严重”，并通过电子邮件通知。评级变为红色、分数归零，停用前有3天的处理期限。流程是：按照账户状况页面顶部横幅中的步骤，在“商品政策合规性”控制面板中提交重新审核申请；若3天内未处理，账户将被停用，直到申请完成为止。更新后的显示方式和步骤，请以实际的横幅和通知为准。
如果侵权警告接连不断，请参考知识产权警告的梳理方法；如果是受限商品，请参考受限商品警告的应对步骤，并排查是否还有其他出于同一原因的商品信息未处理。
单独确认. 订单缺陷率等绩效指标的目标值
官方说明的分数计算要素是“违规扣分”和“正常发货加分”，订单缺陷率等绩效指标并未列入计算公式。不过，这些指标与分数分开另设目标值，未达标可能导致停用。即使分数处于绿色区间，也请单独检查这些指标。
| 指标 | 统计期间 | 目标 | 补充 |
|---|---|---|---|
| 订单缺陷率 | 60天 | 低于1% | 负面反馈、未被驳回的亚马逊商城交易保障索赔、信用卡拒付均计入“缺陷” |
| 取消率（配送前取消率） | 7天 | 低于2.5% | 因卖家原因取消的订单所占比例。仅限卖家自配送 |
| 迟发率 | 10天或30天 | 低于4% | 超过预计发货日期后才发送发货确认的订单所占比例。仅限卖家自配送 |
| 有效追踪率 | 30天 | 不低于95% | 按商品分类计算。低于目标的分类，可能会被暂停卖家自配送的销售资格。仅限卖家自配送 |
这些数值基于2021年的日文资料，细节可能已有变化。此外，页面上有时还会显示准时交货率等其他指标，其处理方式可能因时期和站点而异。当前的目标值，请以账户状况页面的显示和帮助为准。各项指标的改进方法，在订单缺陷率的检查方法、迟发率的改进措施、有效追踪率的改进方法中有详细介绍。
重新审核与提出异议：如何选择违规的处理方式
提升分数的官方方法有两种。一是持续正常发货（凭发货业绩加分），二是在账户状况页面处理尚未解决的违规。处理违规的方式有“重新审核”（再審議）和“提出异议”（異議申し立て）两种，只要其中一种获得批准，该违规及其对分数的影响就会被撤销。
| 项目 | 重新审核 | 提出异议 |
|---|---|---|
| 思路 | 承认存在违规，并在此基础上展示改进 | 主张违规判定本身有误 |
| 适用情形 | 商品信息有误或核对不足等，确实存在违规的情况 | 不属于相关政策范围、商品为正品等，判定有误的情况 |
| 需准备的材料 | 原因分析、已采取的纠正措施、防止再次发生的对策 | 证明判定有误的资料（通知或违规详情中要求提供的资料，例如采购发票、证明已获权利人授权的文件、商品信息的记录等） |
违规从页面上删除的情形包括：提出异议获批、确认判定有误时；权利人撤回知识产权侵权投诉时；重新审核获批，亚马逊判断虽存在违规但并非故意、应予宽恕时，等等。据说明，处理得到确认后，评级会在数小时内更新。
选择时需要注意的事项
- 即使是通过重新审核删除的违规，只要没有就违规事实本身提出异议，仍可能计入180天内的重复次数上限。即使从列表中消失，重复次数也未必会随之清除。
- 明明确实存在违规，却选择提出异议，这种做法应当避免。说明与事实不符，可能会损害此后所有申诉的可信度。
- 知识产权类违规，视类型而定，有时仅删除商品信息并不能解决问题（亚马逊工作人员在论坛上的回复）。请查看绩效通知，必要时联系支持团队。
重新审核时说明内容的示例
以下是一个说明框架的示例文，假设收到了“低”级别示例中列出的商品状况有误（将二手商品作为新品销售）的举报。这并非实际案例，请根据贵公司实际发生的情况改写。
相关商品信息的状况登记为“新品”，但实际上库存中混入了被买家退回的已拆封商品。原因在于，我们没有制定在重新上架退货商品时进行检验并核对商品状况的流程。
作为处理措施，我们更正了相关商品信息的状况，并检查了计划从同一批库存发货的全部订单。
为防止再次发生，我们已将流程修改为：退货商品须做检验记录，并存放在与普通库存分开的货架上管理；重新上架时，由两名负责人共同核对商品状况。
基本做法是把原因、纠正措施、防止再次发生这三点，具体写到由谁、在何时、做了什么的程度。具体的写法，请参考改进计划的撰写方法。
账户被停用时
官方常见问题说明，即使因分数原因被停用，只要重新审核或提出异议获得批准、分数恢复到100以上，账户就会恢复。此外，官方还介绍了提交“绩效改进计划”进行申诉的方法，用于解决导致停用的问题；改进计划一般包含三项内容：问题的根本原因、为解决问题所采取的措施，以及防止再次发生的对策。从解读停用通知到提出申诉的整体流程，已在从账户停用到申请恢复的全流程中进行了梳理。
不应采取的做法
慌乱之下采取的行动，有时反而会让情况恶化。请避免以下做法。
- 另开账户继续销售：以规避停用或警告为目的创建新账户，属于违反政策的行为，会让问题更加严重。
- 篡改或伪造发票等文件：篡改文件或制作与事实不符的文件属于虚假行为，无论分数如何，都可能导致停用。手头没有的资料，应通过向供应商申请正规补开等正当方式准备。
- 判定正确却反复提出异议：不要一直重复提交直到通过，而应重新选择与事实相符的处理方式。
- 只删除商品信息就了事：视违规类型而定，仅删除并不能解决问题；如果还留有出于同一原因的商品信息，也会导致再次违规。
- 直接提交模板文字：如果说明中看不出贵公司发生了什么、做了哪些改变，改进的实质内容就无法传达。
- 对通知置之不理、错过期限：若在“有风险”状态下不作处理，停用风险依然存在；“严重”违规超过3天宽限期后，可能会导致停用。
- 试图操纵评价或排名：索取商品评论、操纵销量排名，本身就是被列为“严重”示例的违规行为。
预防性检查的例行流程：保持分数余量
与其在问题发生后才慌忙检查分数，不如通过定期确认及时发现细微变化，这样负担更小。建议按确认频率进行划分，并纳入负责人的日常工作中。
有上架作业的日子要确认的事项
- 绩效通知和亚马逊发来的邮件中是否有新的联络
- 账户状况的颜色和分数是否有变化
- 违规列表中是否新增了项目
每周确认一次的事项
- “影响”列中是否有标注重复标签的违规
- “商品政策合规性”中是否有新被删除的商品信息
- 卖家自配送的迟发率、取消率、有效追踪率的变化趋势
- 会导致订单缺陷率上升的负面反馈、交易保障索赔、信用卡拒付的发生情况
每月确认一次的事项
- 最近半年发货量的变化趋势，以及对分数影响的预估
- 紧急联系电话号码，以及能够接听电话的负责人安排
- 所有销售站点的评级和通知
- 对于新经营的商品，确认其权利关系及是否属于受限商品的记录
检查分数时，把“颜色与分数”“违规内容与重复标签”“绩效指标”“通知与紧急联系方式”这四点放在一起确认，可以减少遗漏。
专业卖家还应关注“账户状况保障”
日本于2024年4月24日推出了“账户状况保障”（アカウント健全性アシュアランス）。适用对象是账户状况评级连续6个月以上保持在250以上（低于250的情况最多允许10天）、且已登记有效紧急联系方式的专业卖家（大口出品者）；符合条件者会被自动加入，无需任何费用。当发生可能导致停用的问题时，账户状况专员会说明问题内容和处理方法；只要在问题发生后72小时内能够取得联系，并在与亚马逊合作解决问题的期间内，账户就不会被停用。适用条件基于推出时的公告，可能会有变更。当前的条件，请在卖家平台的帮助或公告中确认。
仅处于绿色区间（200以上）有时仍达不到250，因此不仅要从“是否跌破200”的角度，还要从“能否保持在250以上”的角度来看待分数，这样才能留出防守的余量。不过，对于欺诈、虚假、违法、有害行为等严重政策违规，即使是适用对象，也可能被立即停用或受到其他处理。此外，即使是适用对象，不被停用也仅限于72小时内能取得联系、并与亚马逊合作解决问题的期间。确定能够切实接听紧急联系电话的负责人和工作机制，是用好这一机制的前提。
常见问题
Q. 分数变成黄色（100～199）后，会立即被停用吗？
A. 黄色表示“存在停用风险”的状态；在官方区分中，被视为已成为停用对象或已被停用的是红色（99及以下）。不过，如果在黄色状态下不处理违规，风险依然存在。此外，“严重”违规会使分数归零，超过3天宽限期后可能导致停用，因此不要只看颜色，也请确认违规的具体内容。
Q. 已经处理了违规，分数却没有恢复。
A. 据说明，处理得到确认后，评级会在数小时内更新。如果过了一段时间仍无变化，请在绩效通知中确认申请是否已成功提交、是否被要求提供补充信息。如果不清楚具体内容，可以通过前面提到的［联系我们］按钮向专员咨询。
Q. 订单缺陷率恶化后，分数也会下降吗？
A. 这与分数是分开的。订单缺陷率另有低于1%的目标，达到1%以上时可能会被停用。目标值请参阅前面的表格。
Q. 如果违规通过重新审核从列表中消失，重复次数也会清零吗？
A. 有时不会清零。官方说明，对于未就违规事实提出异议、而是通过重新审核删除的违规，在180天内仍可能计入次数上限。建立杜绝同一原因的机制非常重要。
Q. 页面上显示了一项毫无印象的违规，该怎么办？
A. 部分违规是根据买家投诉或权利人的通知来判断的。请先打开违规，核实相关商品和日期，并与采购、上架记录进行比对。如果认为判定有误，请按照指引提出异议。如果核实后发现确实存在违规，则改为通过重新审核说明原因和改进措施。
Q. 我只通过FBA销售，可以不看配送相关的指标吗？
A. 据说明，迟发率、取消率、有效追踪率仅适用于卖家自配送订单。另一方面，订单缺陷率和政策合规方面的违规并未被列为仅限卖家自配送的项目，因此即使只通过FBA销售，也请同时确认违规列表和订单缺陷率的显示。
总结
账户状况评级是衡量停用风险的参考指标，由过去180天内违规造成的扣分和正常发货带来的加分共同决定。下面回顾一下检查与改进的要点。
- 分数范围为0～1,000。结合绿色（200～1,000）、黄色（100～199）、红色（99及以下）的区间，确认违规的具体内容
- 处理顺序以严重程度从高到低（严重→高→中→低）为基本原则。在同一严重程度中，优先处理标有重复标签的违规。绩效指标同步并行确认
- 判定有误就提出异议；承认违规，则备齐原因、纠正措施和防止再次发生的对策，选择重新审核
- 即使是绿色，也不一定不会被停用。定期确认通知、紧急联系方式以及各站点的评级
警告越是接连叠加，越要逐一核实事实，从严重程度高的违规开始依次处理。如果在解读通知或确定处理方针上拿不定主意，也请考虑在整理好情况后，尽早向专业人士咨询。
※本文为一般性说明。个别案例的处理方式因情况而异。
