Amazon 계정 상태 점수 점검: 경고 확인과 개선 우선순위

셀러 센트럴의 ‘계정 상태(アカウント健全性)’에 표시되는 점수가 떨어졌다, 노란색이나 빨간색 표시가 떴다, 경고가 여러 개 늘어서 있어 어디서부터 손대야 할지 모르겠다. 이런 판매자분들을 위한 글입니다. 점수가 오르내리는 구조와 화면 점검 절차, 경고를 심각도별로 분류해 대응하는 우선순위, 재심사와 이의 제기의 구분, 평소의 점검 습관까지 차례로 정리합니다.

계정 상태 점수란: 0~1,000의 수치와 3가지 색

‘계정 상태 평가’(アカウント健全性の評価, Account Health Rating, 약칭 AHR)는 특정 판매 정책을 준수하지 않았다는 이유로 판매 계정이 정지될 위험을 나타내는 지표입니다. 셀러 센트럴의 ‘실적(パフォーマンス)’ → ‘계정 상태’ 페이지에 0~1,000 범위의 점수와 색상 구분으로 거의 실시간으로 표시됩니다. 여러 국가의 스토어에서 판매하는 경우에는 스토어별로 각각 다른 평가가 표시됩니다.

이 글은 2026년 9월 시점에 확인할 수 있었던 Amazon 공식 자료(도움말의 PDF판과 셀러 포럼에 게시된 Amazon 공지)를 바탕으로 합니다. 정책이나 화면 표기는 변경될 수 있으므로 실제 화면과 도움말의 최신 내용도 함께 확인하시기 바랍니다.

3가지 구분과 각각의 의미

색	표시	점수	의미
녹색	양호(健全)	200~1,000	평가 대상 정책을 이유로 정지될 위험이 없는 상태
노란색	위험 있음(リスクあり)	100~199	계정이 정지될 위험이 있는 상태
빨간색	양호하지 않음(健全でない)	99 이하	정지 대상이 되었거나 이미 정지된 상태

빨간색 구분은 공식 자료 안에서도 ‘불건전(不健全)’, ‘양호하지 않음(健全でない)’으로 표기가 나뉩니다. 문의할 때는 화면에 표시된 구분명을 그대로 전달하십시오.

현재의 수치 점수 표시는 2023년 6월 15일 개편으로 기존의 색상 구분에 추가된 것이며, 2023년 9월 13일부터 개정된 강제 조치 프로세스가 적용되고 있습니다. 색이 녹색 그대로여도 수치는 변동하므로, 일주일에 한 번은 점수 수치를 기록해 두면 떨어지기 시작한 시기와 원인을 대조하기 쉬워집니다.

‘녹색’이라도 정지되지 않는다고 단정할 수 없습니다

녹색은 ‘AHR 대상 정책을 이유로 한 정지 위험이 없다’는 뜻이며, 모든 정지로부터 보호받는 상태는 아닙니다. 공식 자주 묻는 질문에서는 법령으로 의무화된 경우, 부정·허위·위법 그 밖의 유해한 행위(Amazon 시스템을 우회하려는 행위 포함)가 의심되는 경우, AHR 대상이 아닌 정책을 위반한 경우에는 점수와 관계없이 즉시 정지될 수 있다고 설명합니다.

어떤 정책이 점수 대상인지는 셀러 센트럴에 로그인한 상태에서 도움말의 ‘계정 상태 평가에 포함되는 정책(アカウント健全性の評価に含まれるポリシー)’을 검색해 확인하십시오. 대상은 갱신될 수 있으므로 새로운 카테고리의 상품을 취급하기 전에도 다시 살펴 두면 안심할 수 있습니다.

점수는 점검의 입구 중 하나로 생각하고, 이 글의 후반에서 다루는 실적 지표와 알림도 함께 확인하는 것이 중요합니다.

점수가 오르내리는 구조: 가점·감점과 180일 기간

공식 자주 묻는 질문에서는 점수 계산 방법을 다음과 같이 설명합니다. 계산식이나 점수는 판매자의 피드백을 바탕으로 향후 변경될 수 있다고 Amazon 스스로 명시하고 있다는 점도 알아 두십시오.

• 신규 판매자는 200점에서 시작합니다
• 사업 규모를 반영하기 위해 지난 180일 동안 정상적으로 출고한 주문 200건마다 4점이 가산됩니다
• 새로운 정책 위반이 발견될 때마다 감점됩니다. 감점 폭은 심각도에 따라 보통 2~8점입니다
• ‘심각’ 위반이 감지되면 점수는 자동으로 0이 됩니다
• 같은 정책 위반을 반복하면 그때마다 감점 폭이 커집니다(영어판 자료에서는 경우에 따라 위반할 때마다 감점이 두 배가 된다고 설명)
• 위반에 적절히 대응하면 그만큼의 점수를 되찾을 수 있습니다

주의할 점은 위반별 감점 수가 대시보드에 표시되지 않는다는 것입니다(공식 자료 작성 시점의 설명). ‘이 위반으로 몇 점이 떨어졌는가’를 화면에서 정확히 알 수는 없으므로, 점수를 역산하는 데 매달리기보다 미대응 위반을 하나씩 줄여 나가는 편이 실무적입니다.

계산 예시(공식 설명을 바탕으로 한 대략적인 계산)

구조를 이해하기 위해 공식 설명을 바탕으로 한 대략적인 계산 예시를 제시합니다. 실제 사례가 아니며, 화면에 표시되는 수치와 일치하지 않을 수도 있다는 점에 유의하십시오.

• 지난 180일 동안 정상적으로 출고한 주문이 1,000건: 출고에 따른 가점은 1,000÷200×4=20점. 위반이 없으면 대략 220점 전후
• 같은 조건에서 가령 6점이 감점되는 위반이 1건 있는 경우: 대략 214점 전후
• 지난 180일 동안 정상적으로 출고한 주문이 3,000건: 가점은 60점. 위반이 없으면 대략 260점 전후

이 예시에서 알 수 있는 것은, 출고 건수가 적을 때는 가점이 작아 녹색과 노란색의 경계인 200에 가까운 위치에 있으므로 계산상으로는 위반 1건만으로도 노란색 범위에 들어갈 수 있다는 점입니다. 점수 숫자 자체보다 ‘녹색 범위에서 얼마나 여유가 있는가’를 의식해 두면 다음에 취할 조치를 판단하기 쉬워집니다.

새로운 위반이 없는데 점수가 떨어지는 이유

점수는 지난 180일 동안의 정책 준수 상황과 판매 활동을 바탕으로 계산됩니다. 따라서 정상적으로 출고한 주문도 출고 후 180일이 지나면 계산 대상에서 빠지고, 그만큼의 가점이 사라집니다. 성수기가 끝나 출고 건수가 안정된 시기 등에는 새로운 위반이 없어도 점수가 떨어질 수 있습니다. 반대로 과거의 위반이 180일 기간을 지나면 그만큼 점수가 오르기도 합니다.

‘아무것도 하지 않았는데 떨어졌다’고 느껴질 때는 먼저 위반 목록에 새 항목이 늘지 않았는지 확인하고, 늘지 않았다면 최근 반년간의 출고 건수 추이를 비교해 보십시오. 원인을 더 빨리 가려낼 수 있습니다.

점검 절차: 어느 화면에서 무엇을 확인할 것인가

점수 점검은 숫자를 훑어보고 끝내지 말고, 위반 내용, 알림, 연락처까지 하나의 흐름으로 확인하는 것이 핵심입니다. 다음 순서로 살펴보면 놓치는 부분을 줄일 수 있습니다.

STEP1. ‘계정 상태’ 페이지에서 전체 상황 파악하기

셀러 센트럴의 ‘실적’ → ‘계정 상태’를 엽니다. 이 페이지에는 실적 목표와 정책 준수 달성 상황의 개요가 한꺼번에 표시됩니다. Amazon 셀러 유니버시티(出品大学)의 영어 자료에서는 페이지가 크게 ‘고객 서비스 실적(주문 결함률)’, ‘정책 준수(계정 상태 평가와 위반 목록)’, ‘배송 실적(배송 지연율, 출고 전 취소율, 추적 가능률. 판매자 배송 주문만 해당)’의 세 부분으로 나뉜다고 설명합니다. 일본어 화면에서는 제목 표기가 다를 수 있으므로 ‘점수가 표시된 구역’과 ‘지표 수치가 나열된 구역’을 나누어 확인하십시오.

STEP2. 위반 목록과 ‘영향’ 열 확인하기

정책 준수 구역에는 점수 대상이 되는 위반이 목록으로 표시됩니다. 각 위반을 열면 내용과 다음에 취해야 할 절차가 안내됩니다. 같은 정책 위반을 반복하고 있는 경우에는 ‘영향(影響)’ 열에 반복 위반 라벨이 붙습니다. 2025년 7월 23일 정책 업데이트 이후에는 반복 위반이 있으면 해당 정책과 함께 대시보드 상단의 눈에 띄는 곳에도 표시된다고 합니다. 라벨 유무는 같은 심각도 안에서 어떤 위반부터 대응할지 정하는 판단 재료가 되므로 놓치지 않도록 주의하십시오.

STEP3. ‘상품 정책 준수’에서 상품별 위반 확인하기

상품별 정책 위반은 ‘상품 정책 준수(商品規約の遵守)’에서 확인하고, 위반별로 소명을 진행합니다. 영어판 셀러 유니버시티 자료에 따르면, 이 페이지에서는 삭제된 리스팅이나 이미지의 이력, 현재 상태, 판매를 재개하기 위한 다음 단계를 확인할 수 있습니다. 어떤 상품이, 어떤 정책과 관련해, 언제 대상이 되었는지를 기록해 두면 원인을 분석하거나 재발 방지책을 생각할 때 도움이 됩니다.

STEP4. ‘실적 알림’과 알림 메일 읽기

Amazon은 계정 상태에 관한 연락을 ‘실적 알림(パフォーマンス通知)’으로 보냅니다. 셀러 센트럴 메뉴(화면 왼쪽 위의 ‘≡’) → ‘실적’ → ‘실적 알림’에서 열 수 있습니다. 경고 메일에는 예를 들어 ‘계정 상태 페이지에 표시된 경고를 확인하고, 경고 옆에 있는 절차에 따라 필요한 정보를 제출하라’는 취지의 안내가 적혀 있을 수 있으며, 알림에 따라서는 제출 기한이 기재되어 있는 경우도 있습니다. 기한 일수는 알림마다 다를 수 있으므로 일반적인 기준에 의존하지 말고 받은 알림의 기재 내용을 확인하십시오.

알림 내용이나 재개 방법을 모를 경우에는 계정 상태 대시보드의 [문의하기(お問い合わせ)] 버튼으로 전문가에게 연락하도록 안내되어 있습니다. 연락하기 전에 정리해 두어야 할 사항은 계정 상태 지원팀에 상담하기 전의 준비에서 정리했습니다.

STEP5. 긴급 연락처와 여러 스토어의 알림 확인하기

‘설정(設定)’ → ‘알림 설정(通知設定)’의 ‘긴급 알림(緊急通知)’에서 긴급 연락처 전화번호를 확인할 수 있습니다(메뉴의 위치나 표기는 바뀔 수 있습니다). 이 번호는 판매 계정에 중대한 문제가 발생했을 때의 연락에 사용되며, 심각한 위반의 유예 기간 중에는 계정 상태 전문가가 전화를 걸어 오는 경우가 있습니다. Amazon도 최신 상태로 유지하도록 권장하므로, 담당자가 바뀌거나 번호가 변경될 때마다 다시 확인하십시오.

여러 국가의 스토어에서 판매하는 경우에는 평가도 알림도 스토어별로 다를 수 있습니다. 일본 스토어만 보고 안심하지 말고, 판매 중인 스토어 각각의 화면을 정기적으로 확인하십시오.

확인할 곳	주로 볼 내용
‘실적’ → ‘계정 상태’	점수와 색, 위반 목록, 각 지표의 개요
위반 목록의 ‘영향’ 열	반복 위반 라벨이 붙어 있지 않은지
‘상품 정책 준수’	대상 리스팅, 현재 상태, 다음 절차
‘실적’ → ‘실적 알림’	경고나 정지의 내용, 제출 기한 기재
‘설정’ → ‘알림 설정’의 ‘긴급 알림’	긴급 연락처 전화번호가 최신인지

경고의 심각도 읽기: 심각·높음·중간·낮음의 차이

위반에는 ‘심각(重大)’, ‘높음(高)’, ‘중간(中)’, ‘낮음(低)’의 4단계 심각도가 있습니다. Amazon은 고객 만족도를 얼마나 해치는지, 법령, 같은 정책에 대한 과거 위반 횟수 등을 고려해 심각도를 판단한다고 합니다. 공식 자료에 제시된 정의와 예시를 정리하면 다음과 같습니다.

심각도	공식 정의(요지)	공식 자료에 제시된 예
심각	구매자에게 심각하고 용납할 수 없는 영향을 주거나, 법령 위반·타인의 권리 침해에 해당하는 위반. 1건만으로도 정지 대상(공식 FAQ에서는 알림부터 정지까지 3일의 유예 기간이 있다고 설명)	테스트 구매에서 위조품·해적판으로 판정된 상품, 상품 리뷰 권유나 정책을 위반하는 동봉물(전단지), 다른 판매자에 대한 손해나 괴롭힘, 검색 결과나 판매 순위 조작
높음	구매자에 대한 악영향이나 법령 위반 가능성 때문에 용인될 여지가 최소한인 위반	권리자의 유효한 권리 침해 신고, 권리 침해품이나 위조품이라는 구매자의 신고
중간	계속되면 구매자나 판매자의 신뢰를 크게 해칠 우려가 있는 위반	외부 사이트로 유도하는 링크가 포함된 리스팅
낮음	빈도가 낮고 경미하면 용인되는 위반	유통기한이 지났거나 상태가 잘못되었다(중고품을 새 상품으로 등록하는 등)는 구매자의 신고

같은 종류의 위반이라도 구매자나 다른 판매자에게 미치는 영향이 달라지면 심각도가 변경될 수 있습니다. 또한 일부 위반은 구매자의 불만이나 권리자의 신고를 바탕으로 판단됩니다. 판정이 잘못되었다고 생각되는 경우에는 계정 상태 페이지에서 해당 위반을 열고 안내에 따라 연락합니다.

참고로 부정·허위·위법·유해한 행위는 이 심각도 표의 대상이 아니며, 앞서 설명한 대로 점수와는 별개로 정지 대상이 될 수 있습니다. ‘표에 해당하지 않으니 가볍다’고 판단하지 않도록 주의하십시오.

개선의 우선순위: 경고를 분류하는 순서

Amazon은 계정 상태 페이지에 표시되는 모든 위반에 대해, 심각도가 가장 높은 것을 우선하면서 신속하게 대응할 것을 권장합니다. 이 원칙을 축으로 정지까지의 기한과 반복 위반 라벨을 감안하면, 실무에서는 다음 순서로 분류하면 정리하기 쉽습니다.

순서	대상	우선하는 이유
1	‘심각’ 위반(점수 0·빨간색)	정지까지의 유예가 3일밖에 없음
2	‘높음’ 위반	용인될 여지가 최소한이고, 반복 상한 횟수도 낮게 설정되기 쉬움(2025년 7월 이후에는 2회가 될 가능성)
3	‘중간’ → ‘낮음’ 위반	감점 폭은 심각도에 따라 정해지며, ‘낮음’이라도 반복하면 감점이 늘고 상한 횟수에 가까워짐
각 단계 안에서	‘영향’ 열에 반복 라벨이 붙은 위반을 먼저	상한에 도달하면 ‘심각’ 위반으로 취급되며(점수 0·빨간색), 3일 이내에 대응하지 않으면 정지됨
별도 항목	주문 결함률·배송 관련 지표	점수와는 별도로 목표치가 있으며, 벗어나면 정지로 이어질 수 있음

우선 1. ‘심각’ 위반은 3일의 유예 기간 안에 조치하기

‘심각’ 위반이 감지되면 계정 상태 페이지와 이메일로 통지되고, 평가는 빨간색·점수 0이 됩니다. 정지되기까지 3일의 유예 기간이 있으며, 그 사이에 대응을 완료하면 정지되지 않고 점수도 갱신된다고 설명되어 있습니다. 유예 기간 중에는 계정 상태 전문가가 전화로 지원하는 경우도 있습니다.

3일은 짧으므로 알림을 받으면 다음 작업을 병행해서 진행합니다.

1. 알림과 위반 세부 정보를 열어 대상 상품·행위·요구되는 대응을 적어 둡니다
2. 매입·상품 등록·출고 담당자와 사실관계를 확인하고, 판정이 올바른지 잘못되었는지 가려냅니다
3. 판정이 잘못되었다면 근거가 되는 자료를 갖추고, 사실이라면 원인과 시정 조치, 재발 방지책을 구체적으로 정리합니다
4. 긴급 연락처로 오는 전화를 받을 수 있는 체제를 갖춰 둡니다

우선 2·3. ‘높음’ → ‘중간’ → ‘낮음’ 순으로 해소하기

‘심각’ 위반의 해결 전망이 서면, 남은 위반을 심각도가 높은 순서대로 대응합니다. ‘높음’은 구매자에 대한 악영향이나 법령 위반 가능성 때문에 용인될 여지가 최소한이라고 하는 위반으로, 반복 상한 횟수도 심각도가 높을수록 낮게 설정된다고 설명되어 있습니다. ‘낮음’이라고 방치하면 같은 정책으로 반복했을 때 감점이 커지고 상한 횟수에도 가까워집니다. 또한 ‘위험 있음’(노란색) 상태에서 위반에 대응하지 않은 채로 두면 정지 위험은 남으며, 영어판 자료에는 대응이 없고 Amazon 측에서도 연락이 닿지 않는 경우 정지될 가능성이 높다고 적혀 있습니다. 건수가 많을 때는 같은 원인에서 생긴 위반을 묶어서 파악하고 원인별로 대책을 세우는 편이 효율적입니다.

같은 심각도 안에서는 반복 라벨이 붙은 위반을 먼저

같은 심각도의 위반이 여러 개 있을 때는 ‘영향’ 열에 반복 라벨이 붙은 것부터 손을 댑니다. 같은 정책 위반을 반복하면 위반 1건당 감점이 늘어나고(심각도가 높은 위반을 반복할수록 영향이 큼), 상한 횟수에 도달하면 ‘심각’ 위반으로 취급됩니다. 이 경우에도 3일 이내에 대응하지 않으면 정지에 이릅니다(자세한 내용은 뒤에서 설명). 2025년 7월 23일부터 이 규칙의 대상이 권리 침해와 제한 상품의 2개 분야에서 계정 상태 평가 대상인 모든 정책으로 확대되었습니다. 심각도가 높은 위반에서는 상한이 2회가 될 가능성이 있다고 합니다.

업데이트 전의 공식 자료(2025년 3월에 작성된 도움말 PDF판)에서는 180일 이내의 상한 횟수를 대부분의 경우 권리 침해 관련 정책은 5회, 제한 상품 관련 정책은 2회라고 설명했습니다. 업데이트 후의 정책별 상한 횟수는 이 글의 작성 시점에 확인하지 못했으므로, 현재 횟수는 화면과 도움말에서 확인하고 ‘아직 여유가 있을 것’이라고 짐작으로 판단하지 않는 것이 중요합니다.

2025년 3월에 작성된 공식 FAQ에서는 반복 위반이 상한에 도달하면 그 위반은 ‘심각’으로 표시되고 이메일로 통지된다고 설명합니다. 평가는 빨간색·점수 0이 되며, 정지까지 3일의 대응 기간이 있습니다. 계정 상태 페이지 상단 배너의 절차에 따라 ‘상품 정책 준수’ 대시보드에서 재심사를 요청하고, 3일 이내에 대응하지 않으면 요청이 완료될 때까지 정지되는 흐름입니다. 업데이트 후의 표시나 절차는 실제 배너와 알림에서 확인하십시오.

권리 침해 경고가 이어지고 있다면 지식재산권 경고 정리 방법을, 제한 상품이라면 제한 상품 경고 대응 절차를 함께 확인하고, 같은 원인의 리스팅이 그 밖에 남아 있지 않은지 빠짐없이 찾아내십시오.

별도 확인: 주문 결함률 등 실적 지표의 목표치

공식적으로 설명된 점수 계산 요소는 ‘위반에 따른 감점’과 ‘정상 출고에 따른 가점’이며, 주문 결함률 등의 실적 지표는 계산식에 포함되어 있지 않습니다. 다만 이러한 지표에는 점수와는 별도로 목표치가 있으며, 목표를 벗어나면 정지로 이어질 수 있습니다. 점수가 녹색이더라도 지표는 따로 점검하십시오.

지표	대상 기간	목표	보충
주문 결함률	60일	1% 미만	낮은 평가, 거절되지 않은 Amazon 마켓플레이스 보증 신청, 신용카드 지불 거절(차지백)이 ‘결함’에 포함됨
취소율(출고 전 취소율)	7일	2.5% 미만	판매자 사정으로 취소한 주문의 비율. 판매자 배송만 해당
배송 지연율	10일 또는 30일	4% 미만	출고 예정일이 지난 뒤 출고 통지를 보낸 주문의 비율. 판매자 배송만 해당
추적 가능률	30일	95%를 밑돌지 않을 것	상품 카테고리별로 계산. 밑돈 카테고리는 판매자 배송으로 판매할 자격이 정지될 수 있음. 판매자 배송만 해당

이 수치는 2021년 일본어 자료에 근거한 것으로, 세부 사항이 바뀌었을 가능성이 있습니다. 이 밖에 기한 내 배송률 등의 지표가 표시되는 경우도 있으며, 취급은 시기나 스토어에 따라 다를 수 있습니다. 현재 목표치는 계정 상태 페이지의 표시와 도움말에서 확인하십시오. 지표별 개선책은 주문 결함률 점검 방법, 배송 지연율 개선책, 추적 가능률(유효 추적률) 개선 방법에서 자세히 다룹니다.

재심사와 이의 제기: 위반 대응 방법 선택하기

점수를 올리는 공식 방법은 두 가지입니다. 하나는 주문을 정상적으로 출고해 나가는 것(출고 실적에 따른 가점), 다른 하나는 계정 상태 페이지에서 미해결 위반에 대응하는 것입니다. 위반 대응에는 ‘재심사(再審議)’와 ‘이의 제기(異議申し立て)’가 있으며, 어느 한쪽이 받아들여지면 해당 위반과 점수에 대한 영향이 취소됩니다.

항목	재심사	이의 제기
기본 입장	위반이 있었다는 사실은 인정한 뒤 개선을 보여 줌	위반 판정 자체가 잘못되었다고 주장함
적합한 상황	리스팅 오류나 확인 부족 등 사실로서 위반이 있었던 경우	대상 정책에 해당하지 않는다, 정품이다 등 판정에 오류가 있는 경우
준비할 것	원인 분석, 실시한 시정 조치, 재발 방지책	판정 오류를 보여 주는 자료(알림이나 위반 세부 정보에서 요구하는 것. 예: 매입 청구서, 권리자의 허락을 보여 주는 서류, 리스팅 기록 등)

위반이 페이지에서 삭제되는 것은 예를 들어 이의 제기가 받아들여져 판정 오류가 확인되었을 때, 권리자가 지식재산 침해 신고를 철회했을 때, 재심사가 받아들여져 위반은 있었지만 고의가 아니며 용인되어야 한다고 Amazon이 판단했을 때 등입니다. 대응이 확인되면 평가는 몇 시간 이내에 갱신된다고 설명되어 있습니다.

선택할 때 주의할 점

• 재심사로 삭제된 위반이라도 위반 사실 자체에 이의를 제기하지 않은 것은 180일 이내 반복 상한 횟수에 포함될 수 있습니다. 목록에서 사라져도 반복 횟수까지 사라진다고는 할 수 없습니다.
• 사실로서 위반이 있는데 이의 제기를 선택하는 것은 피하십시오. 설명과 사실이 어긋나면 이후 소명 전체의 신뢰성을 해칠 우려가 있습니다.
• 지식재산권 위반은 종류에 따라 리스팅을 삭제하는 것만으로는 해소되지 않는 경우가 있습니다(Amazon 직원의 포럼 답변). 실적 알림을 확인하고 필요에 따라 지원팀에 문의하십시오.

재심사에서 전달할 내용 예시

다음은 ‘낮음’의 예로 제시된, 잘못된 상태(중고품을 새 상품으로 등록)에 관한 신고를 받은 경우를 가정한 설명의 골격 예문입니다. 실제 사례가 아니므로 자사에서 일어난 사실에 맞게 고쳐 쓰십시오.

대상 리스팅의 상태를 ‘새 상품’으로 등록했으나, 실제로는 구매자에게서 반품된 개봉 상품이 재고에 포함되어 있었습니다. 원인은 반품된 상품을 다시 등록할 때 검수와 등록 상태 확인을 하는 절차를 정해 두지 않았던 것입니다.
대응으로서 해당 리스팅의 상태를 수정하고, 같은 재고에서 출고할 예정이던 주문을 모두 점검했습니다.
재발 방지를 위해 반품된 상품은 검수 기록을 남기고 일반 재고와는 다른 선반에서 관리하며, 재등록할 때는 담당자 2명이 상태를 확인하는 절차로 변경했습니다.

원인·시정 조치·재발 방지의 세 가지를 누가, 언제, 무엇을 했는지까지 구체적으로 쓰는 것이 기본입니다. 구성 방법에 대한 자세한 내용은 개선 계획서 구성 방법을 참고하십시오.

계정이 정지된 경우

점수 때문에 정지된 경우에도 재심사나 이의 제기가 받아들여져 점수가 100 이상으로 돌아오면 계정이 재개된다고 공식 자주 묻는 질문에서 설명합니다. 또한 정지의 원인이 된 문제를 해결하기 위한 ‘실적 개선 계획서(パフォーマンス改善計画)’를 제출해 소명하는 방법도 안내되어 있으며, 개선 계획서에는 일반적으로 문제의 근본 원인, 문제를 해결하기 위해 취한 조치, 재발 방지책의 세 가지를 포함합니다. 정지 알림을 읽는 방법부터 소명까지의 흐름은 계정 정지부터 복구 신청까지의 전체 흐름에서 정리했습니다.

해서는 안 되는 대응

조급한 마음에 취한 행동이 오히려 상황을 악화시키는 경우가 있습니다. 다음과 같은 대응은 피하십시오.

• 다른 계정을 만들어 판매를 계속한다: 정지나 경고를 회피할 목적으로 새 계정을 만드는 것은 정책 위반에 해당하며 문제를 키웁니다.
• 청구서 등의 서류를 가공·위조한다: 서류를 변조하거나 사실과 다른 서류를 작성하는 것은 허위 행위에 해당하며, 점수와 관계없이 정지로 이어질 우려가 있습니다. 가지고 있지 않은 자료는 매입처에 정식 재발행을 요청하는 등 올바른 방법으로 준비합니다.
• 판정이 올바른데도 이의 제기를 반복한다: 받아들여질 때까지 다시 보낼 것이 아니라, 사실에 맞는 대응 방법을 다시 선택합니다.
• 리스팅을 삭제하는 것만으로 끝낸다: 위반 종류에 따라서는 삭제만으로 해소되지 않으며, 같은 원인의 리스팅이 그 밖에 남아 있으면 재발로도 이어집니다.
• 템플릿 문장을 그대로 제출한다: 자사에서 무슨 일이 일어났고 무엇을 바꾸었는지 읽어 낼 수 없는 설명으로는 개선 내용이 전달되지 않습니다.
• 알림을 방치하거나 기한을 놓친다: ‘위험 있음’ 상태에서 대응하지 않으면 정지 위험이 남고, ‘심각’ 위반은 3일의 유예를 넘기면 정지에 이를 우려가 있습니다.
• 평가나 순위를 조작하려 한다: 상품 리뷰 권유나 판매 순위 조작은 그 자체가 ‘심각’의 예로 제시된 위반입니다.

예방을 위한 점검 루틴: 점수의 여유 유지하기

점수 점검은 문제가 생긴 뒤에 서둘러 하기보다 정기적인 확인으로 작은 변화를 알아차리는 편이 부담이 적습니다. 확인 빈도를 나누어 담당자의 업무에 포함시켜 두는 것을 권장합니다.

대량 판매자는 ‘계정 상태 보장’ 제도도 염두에 두기

일본에서는 2024년 4월 24일에 ‘계정 상태 보장(アカウント健全性アシュアランス)’이 시작되었습니다. 계정 상태 평가를 6개월 이상 250 이상으로 유지하고(250 미만으로 떨어지는 것은 10일까지 허용), 유효한 긴급 연락처를 등록한 대량 판매자(大口出品者)가 대상이며, 대상자는 자동으로 등록되고 비용은 들지 않습니다. 정지로 이어지는 문제가 발생한 경우 계정 상태 전문가가 문제의 내용과 대처 방법을 설명하고, 문제 발생 후 72시간 이내에 연락이 닿아 Amazon과 협력하여 해결에 힘쓰는 동안에는 계정이 정지되지 않는 구조입니다. 대상 조건은 시작 당시의 공지에 근거한 것으로 변경될 수 있습니다. 현재 조건은 셀러 센트럴의 도움말이나 공지에서 확인하십시오.

녹색 범위(200 이상)에 있는 것만으로는 250에 미치지 못할 수도 있으므로, 점수를 ‘200 아래로 떨어지지 않는가’뿐 아니라 ‘250 이상을 유지하고 있는가’라는 관점에서도 보아 두면 방어의 여유가 생깁니다. 다만 사기·허위·위법·유해한 행위와 같은 중대한 정책 위반의 경우 대상자라도 즉시 정지 등의 조치가 취해질 수 있습니다. 또한 대상자라도 정지되지 않는 것은 72시간 이내에 연락이 닿고 Amazon과 협력하여 해결에 힘쓰는 동안으로 한정됩니다. 긴급 연락처로 오는 전화를 확실히 받을 수 있는 담당자와 체제를 정해 두는 것이 이 제도를 활용하는 전제입니다.

자주 묻는 질문

Q. 점수가 노란색(100~199)이 되면 바로 정지됩니까?

A. 노란색은 ‘정지 위험이 있는’ 상태이며, 공식 구분에서 정지 대상이 되었거나 이미 정지된 것으로 보는 것은 빨간색(99 이하)입니다. 다만 노란색인 채로 위반에 대응하지 않으면 위험은 남습니다. 또한 ‘심각’ 위반은 점수가 0이 되고 3일의 유예를 넘기면 정지에 이를 우려가 있으므로, 색만이 아니라 위반 내용도 확인하십시오.

Q. 위반에 대응했는데도 점수가 돌아오지 않습니다.

A. 대응이 확인되면 평가는 몇 시간 이내에 갱신된다고 설명되어 있습니다. 시간이 지나도 변화가 없는 경우에는 소명이 제출 완료 상태인지, 추가 정보를 요청받지 않았는지를 실적 알림에서 확인하십시오. 내용을 알 수 없다면 앞서 설명한 [문의하기] 버튼으로 전문가와 상담할 수 있습니다.

Q. 주문 결함률이 악화되면 점수도 떨어집니까?

A. 점수와는 별개입니다. 주문 결함률에는 1% 미만이라는 별도의 목표가 있으며, 1% 이상이 되면 정지될 가능성이 있습니다. 목표치는 앞의 표를 참조하십시오.

Q. 재심사로 위반이 목록에서 사라지면 반복 횟수도 초기화됩니까?

A. 초기화되지 않는 경우가 있습니다. 위반 사실에 이의를 제기하지 않고 재심사로 삭제된 것은 180일 이내에는 상한 횟수에 포함될 수 있다고 공식적으로 설명되어 있습니다. 같은 원인을 차단하는 구조를 만드는 것이 중요합니다.

Q. 짐작 가는 데가 없는 위반이 표시되어 있습니다. 어떻게 해야 합니까?

A. 일부 위반은 구매자의 불만이나 권리자의 신고를 바탕으로 판단됩니다. 먼저 위반을 열어 대상 상품과 날짜를 확인하고, 매입이나 상품 등록 기록과 대조해 보십시오. 판정이 잘못되었다고 생각되는 경우에는 안내에 따라 이의를 제기합니다. 확인 결과 사실로서 위반이 있었던 것으로 밝혀진 경우에는 재심사로 원인과 개선을 보여 주는 대응으로 전환합니다.

Q. FBA로만 판매하고 있습니다. 배송 관련 지표는 보지 않아도 됩니까?

A. 배송 지연율·취소율·추적 가능률은 판매자 배송 주문에만 적용된다고 설명되어 있습니다. 한편 주문 결함률이나 정책 준수 위반은 판매자 배송에 한정된 항목으로 되어 있지 않으므로, FBA로만 판매하는 경우에도 위반 목록과 주문 결함률 표시는 함께 확인하십시오.

정리

계정 상태 점수는 지난 180일 동안의 위반에 따른 감점과 정상 출고에 따른 가점으로 움직이는, 정지 위험의 기준입니다. 점검과 개선의 핵심을 되짚어 봅니다.

• 점수는 0~1,000입니다. 녹색(200~1,000)·노란색(100~199)·빨간색(99 이하)의 구분과 함께 위반 내용을 확인합니다
• 대응 순서는 심각도가 높은 순(심각→높음→중간→낮음)이 기본입니다. 같은 심각도 안에서는 반복 라벨이 붙은 위반을 먼저 처리하고, 실적 지표는 병행해서 확인합니다
• 판정이 잘못되었다면 이의 제기를, 위반을 인정한다면 원인·시정 조치·재발 방지를 갖추어 재심사를 선택합니다
• 녹색이라도 정지되지 않는다고 단정할 수 없습니다. 알림, 긴급 연락처, 스토어별 평가를 정기적으로 확인합니다

경고가 여러 개 겹쳐 있을 때일수록 하나씩 사실을 확인하고 심각도가 높은 것부터 차례로 조치하는 것이 중요합니다. 알림을 읽는 방법이나 대응 방침이 고민될 때는 상황을 정리한 뒤 일찍 전문가와 상담하는 것도 검토해 보시기 바랍니다.

※이 글은 일반적인 설명입니다. 개별 사례는 상황에 따라 대응이 달라집니다.

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