Amazon 판매 중 괴롭힘이 의심될 때: 기록·신고·운영 점검

짐작 가는 데가 없는 낮은 평가가 이어진다, 보류 중인 주문이나 취소 요청이 갑자기 늘었다, 상품 페이지가 바뀌어 있었다, 근거를 알 수 없는 권리 침해 신고가 들어왔다. 이런 일이 겹치면 ‘경쟁 업체의 괴롭힘이 아닐까’ 하는 생각이 들기 마련입니다. 이 글에서는 단정하지 않고 사실을 기록하는 방법, 현상별 공식 신고 창구와 기한, 피해야 할 대항 조치, 외부 상담처, 운영 점검 방법까지 정리합니다.

괴롭힘을 의심하기 전에: Amazon에서의 위치와 다른 원인의 구분

Amazon은 판매자 간의 부당한 방해를 규약으로 금지하고 있습니다. 판매자 행동 규범은 다른 판매자나 그 리스팅·평가에 악영향을 주려는 의도적인 행위를 불공정한 행위의 예로 들고 있으며, 계정 상태 평가(アカウント健全性の評価, AHR)에서도 ‘다른 판매자에게 손해를 입히거나 괴롭힘을 의도하는 행위’는 가장 무거운 ‘심각(重大)’ 위반의 예입니다.

다만 이 금지는 누가 했는지를 묻지 않기 때문에, 피해를 입었다고 느낀 쪽이 대항 조치에 나선 경우에도 적용될 수 있습니다. ‘맞대응’이 자신의 정지 사유가 될 수 있다는 점을 가장 먼저 기억해 두십시오.

이 글은 2026년 9월 시점의 정보입니다. 화면 명칭이나 신고 입구, 규약은 변경될 수 있으므로 최신 도움말도 함께 확인하시기 바랍니다. 참고로 저희 상담실은 Amazon의 공식 창구가 아니며, Amazon과 자본 관계나 제휴 관계가 없습니다.

‘괴롭힘’처럼 보여도 다른 원인일 수 있습니다

부자연스러운 일이 이어진다고 해서 특정 경쟁 업체의 소행이라고 단정할 수는 없습니다. 공식 설명을 보면 일반적인 구조에서 일어나는 현상도 있습니다.

• 보류 중인 주문이 늘어난다: 결제 수단을 확인하는 동안에는 ‘보류 중(保留中)’이 되며, 카드 인증이 되지 않았다, 편의점 결제가 완료되지 않았다와 같은 일반적인 이유로도 발생합니다.
• 상품 페이지의 표시가 바뀐다: 브랜드 미등록 ASIN에서는 여러 판매자의 정보 중에서 매출이나 환불률 등을 바탕으로 표시 내용이 자동으로 선택되는 경우가 있습니다.
• 갑자기 ‘신고 알림’이 온다: 브랜드가 Project Zero(모조품 리스팅을 브랜드가 직접 삭제할 수 있는 프로그램)로 리스팅을 삭제하면 관련 판매자에게 신고 알림이 발송됩니다.
• 광고 비용이나 클릭이 갑자기 늘어난다: 계절 요인이나 입찰·예산 설정 변경으로도 일어나므로, 광고 보고서와 청구 기록으로 추이를 확인합니다.

‘누가 했는가’보다 ‘무슨 일이 일어나고 있는가’, ‘어느 창구에서 다루는 현상인가’를 먼저 정리하는 편이 더 빨리 손을 쓸 수 있습니다.

현상별 한눈에 보기: 공식 창구·기한·남길 기록

괴롭힘이 의심되는 일별로 공식 창구와 기한, 남겨 두어야 할 기록을 정리했습니다. 창구의 표시명이나 위치는 실제 화면에서 확인하십시오.

현상	공식 창구·대응	기한·주의점	남길 기록
낮은 판매자 피드백이 이어진다	‘피드백 관리(評価管理)’에서 삭제 검토를 요청	피드백 제출 후 90일 이내. 피드백 관리 이외의 경로로 요청하지 않는다	피드백 화면, 주문번호, 배송 기록
상품 리뷰에 낮은 평가가 몰린다	각 리뷰의 ‘신고(レポート)’에서 신고	삭제는 가이드라인에 위배되는 리뷰만 해당	게시일과 본문, 집중된 기간
보류 중인 주문이 대량으로 들어온다	출고하지 않고 결제 확인을 기다린다	최대 21일이 걸릴 수 있다	주문번호, 주문 일시, 상태 변화
취소를 요구하는 메시지가 이어진다	정식 취소 요청 절차를 안내	판매자가 취소하면 취소율에 영향	메시지 본문과 일시
보증 클레임이 이어진다	‘Amazon 마켓플레이스 보증 클레임 관리(Amazonマーケットプレイス保証申請の管理)’에서 답변·재심사 청구	첫 연락부터 48시간, 재심사는 30일(역일) 이내	추적번호, 배달 기록, 메시지
다른 상품이나 빈 상자가 반품되었다(FBA)	보상을 신청	환불·교환일로부터 45일 이상 105일 이내	차이를 알 수 있는 이미지, LPN 라벨, 매입 증빙
상품 상세 페이지가 무단으로 변경되었다	위반 신고 입구(‘부정행위 또는 위반 신고(不正または違反を報告)’ 등)	브랜드 등록된 ASIN에서 브랜드 측이 제공한 정보는 기술 지원팀에서 편집할 수 없다	변경 전후의 상품명·브랜드명·이미지
‘가짜였다’는 신고·피드백이 이어진다	‘계정 상태(アカウント健全性)’에서 위반을 확인하고 안내에 따라 답변. 피드백은 피드백 관리에서	심각도 ‘높음’ 위반으로 표시될 수 있다. 답변 기한을 확인	매입 청구서, 상품 사진, 신고 전문과 주문번호
권리 침해 신고·경고를 받았다	알림에 회신해 이의 제기, 또는 권리자에게 철회를 요청	권리자가 철회할 수 있는 것은 지난 365일 이내의 신고	알림 전문, 청구서, 권리자와 주고받은 내용
협박이나 폭언 메시지가 온다	‘메시지 신고(メッセージを報告)’. 신변의 위험이 있으면 경찰에	신고한 메시지에는 회신할 필요 없음	전문, 일시, 발신자 표시

첫 대응: 나에게 온 알림 대응과 상대방 신고를 병행하기

AHR 위반 중 일부는 구매자의 신고나 권리자의 통지를 바탕으로 판단되기 때문에, 괴롭힘이 의심되는 상황에서는 내 계정 상태에 위반이 표시될 수 있습니다. ‘상대방을 신고하는’ 흐름과 ‘나에게 온 알림에 답하는’ 흐름을 나누고, 내 쪽의 기한부터 먼저 챙기십시오.

STEP1. 내 쪽의 기한을 모두 파악하기

셀러 센트럴의 ‘실적(パフォーマンス)’ → ‘계정 상태’와 Amazon에서 온 이메일을 확인합니다. 한눈에 보기 표의 기한에 더해, 다음 기한은 특히 짧으므로 우선합니다.

절차	기한(공식 설명)
‘심각’ 위반에 대한 대응	평가는 빨간색·점수 0이 되며, 정지 전 유예 기간은 3일로 되어 있다. 다만 사기나 허위 등 유해한 행위가 의심되는 경우에는 점수와 관계없이 즉시 정지될 수도 있다
수동 승인이 필요한 반품 요청	48시간 이내에 승인한다(승인하지 않는 경우에도 48시간 이내에 구매자에게 이유를 회신한다)

같은 정책에 대한 위반이 180일 이내에 상한에 도달하면 즉시 정지될 수 있습니다. 2025년 7월 23일에 시행된 현행 정책에서는 심각도가 높은 위반의 상한이 2회까지가 될 수 있다고 설명하고 있습니다. 괴롭힘이 계기가 된 위반이라도 방치하면 횟수에 포함될 수 있습니다. 대응 순서는 계정 상태 점수 점검과 개선 우선순위에서 자세히 다룹니다.

STEP2. 화면과 기록을 ‘원본’ 그대로 보존하기

스크린샷은 화면의 일부만 잘라내지 말고, 일시·URL·화면 전체를 알 수 있는 형태로 남깁니다. 증거로서의 취급에 관한 Amazon의 공식 안내는 없으므로, ‘언제·어디서·무엇이 표시되어 있었는지’를 나중에 확인할 수 있는 상태로 두는 것이 기본입니다.

구매자의 전화번호는 출고 완료 후 삭제하도록 요구되고 있습니다. 기록은 주문번호로 관리하고, 구매자의 개인정보는 필요 이상으로 보관하지 마십시오.

설명을 위해 화살표나 테두리를 넣을 때는 원본과 별도의 사본에 표시하고, 주석을 추가한 파일임을 알 수 있는 파일명으로 저장합니다. 원본은 손대지 않고 다른 폴더에 남겨 두십시오. 청구서 등 Amazon에 제출하는 서류 자체는 어떤 형태로든 가공하지 마십시오. 파일명을 ‘날짜_현상_주문번호 또는 ASIN’처럼 통일해 두면 나중에 찾기 쉬워집니다.

STEP3. 일어난 일을 시간순 표로 정리하기

열은 ‘일시’, ‘현상’, ‘대상(주문번호·ASIN)’, ‘보존한 자료’, ‘내 대응’, ‘Amazon의 답변’ 정도의 6개면 충분합니다. 매출 변화를 적을 때는 비교한 기간과, 계절 변동이나 가격 변경 등 다른 요인도 함께 적습니다. 상대방의 관여는 추측으로 적지 않습니다.

STEP4. 현상별로 신고하고 제출 기록을 남기기

창구는 현상마다 다르므로 한 창구에 몰아서 보내지 말고 나누어 신고합니다. 보낸 본문, 첨부 자료, 제출 일시, 답변을 보관해 두면 추가 자료를 요청받았을 때나 상담할 때 무엇을 전달했는지 바로 알 수 있습니다.

주문·반품·평가·리뷰에 나타나는 부자연스러운 움직임에 대한 대응

눈앞의 구매자에게는 평소처럼 정중하게 대응하고, 부자연스러운 패턴은 따로 기록합니다. 이 두 가지를 나누어 생각하는 것이 기본입니다.

보류 중인 주문이 대량으로 들어왔을 때

보류 중인 주문은 결제 수단을 확인하고 있는 상태로, 배송지나 연락처가 표시되지 않습니다. 구매자에게서 직접 연락이 와도 출고하지 말고, Amazon 고객 서비스에 연락하도록 안내합니다. 확인에는 최대 21일이 걸릴 수 있습니다. 기록과 상담 진행 방법은 보류 주문이 급증했을 때의 기록과 상담 절차에 정리해 두었습니다.

취소를 요구하는 메시지가 이어질 때

구매자가 정식 취소 요청을 보낸 경우나, 구매자의 부정행위가 감지되어 Amazon이 자동으로 취소한 경우에는 취소율에 부정적인 영향이 없다고 되어 있습니다. 반면 메시지로 부탁을 받아 판매자가 취소한 경우에는 영향이 있으므로, 요청이 이어질 때는 정식 취소 요청 절차를 안내하는 편이 안전합니다. 지표의 구조는 배송 전 취소율 대책도 참고하십시오.

부자연스러운 보증 클레임이 이어질 때

미도착을 이유로 한 보증 클레임은 구매자의 첫 메시지로부터 48시간 이내에 해결하지 못하면 클레임으로 진행될 수 있으므로, 배송 상황을 확인하고 메시지 관리(メッセージ管理)에서 신속하게 답변합니다. 클레임 상황은 실적 메뉴의 ‘Amazon 마켓플레이스 보증 클레임 관리’에서 확인할 수 있으며, 승인된 클레임에 동의할 수 없는 경우에는 30일(역일) 이내에 재심사를 청구할 수 있습니다. 추적번호, 배달 기록, 주고받은 메시지는 클레임별로 보관합니다.

바꿔치기되었거나 상태가 다른 상품이 반품되었을 때

FBA에서 구매자가 다른 물건으로 바꿔치기해 반품한 사실(주요 상품이 들어 있지 않음, 빈 상자 포함)을 증명할 수 있는 경우에는 보상을 신청할 수 있습니다. 도움말에서는 차이를 보여 주는 이미지와 설명, 반품된 상품의 LPN 라벨 이미지, 자신의 재고에서 나간 상품임을 보여 주는 자료(매입 청구서나 시리얼 번호 등) 등을 요구합니다. 신청은 환불·교환일로부터 45일 이상 105일 이내에 해야 하며, 진행 상황은 ‘재고 문제 및 보상(在庫の問題と補てん)’ 페이지에서 확인할 수 있습니다.

판매자 직접 배송 반품의 경우 조건에 따라 반품 수수료를 청구할 수 있는 경우가 있습니다. 도움말의 표에는 구매자 사정으로 출고 시와 같은 상태의 상품이 반품된 경우에는 상품 가격의 20%, 미디어 이외의 상품이 파손되었거나 출고 시와 현저히 다른 상태로 반품된 경우에는 50%를 상한으로 하는 예가 있습니다. 다만 이 표는 ‘반품 기간이 지난 반품을 받는 경우’ 등의 조건과 함께 제시되어 있어, 반품 기간 내의 반품에서 일률적으로 공제할 수 있는 것은 아닙니다. 공제하기 전에 도움말 ‘반품 수수료 청구에 관한 가이드라인(返品手数料の請求に関するガイドライン)’에서 조건을 확인하십시오. 주문과 현저히 다른 상품을 배송한 경우의 반품에는 수수료를 청구할 수 없습니다.

Amazon.co.jp의 구매자용 도움말에서도, 반품된 상품이 파손되었거나 배송 시의 상태와 다른 경우 판매자가 환불하지 않을 수 있다고 설명하고 있습니다. 어느 배송 방식이든, 반품을 받은 시점의 외부 상자와 내용물을 주문별로 촬영해 둡니다.

판매자 피드백에 부자연스러운 낮은 평가가 이어질 때

판매자 피드백은 해당 판매자에게서 구매한 고객만 주문일로부터 90일 이내, 배송 예정일로부터 48시간이 지난 후에 게시할 수 있습니다. Amazon은 경쟁 업체의 상품에 대해 판매자가 게시하는 부정적인 피드백을 삭제 대상 피드백의 예로 들고 있습니다. 정책에 맞는 피드백은 원칙적으로 삭제되지 않으며, 대상은 다음과 같은 피드백입니다.

• 부적절·외설적인 표현이나 혐오 발언을 포함한다
• 이메일 주소, 이름, 전화번호 등 개인을 특정할 수 있는 정보를 포함한다
• 다른 판매자가 판매한 상품에 대해 쓰여 있다
• 코멘트가 상품 리뷰로만 이루어져 있다(판매자의 서비스에 대한 평가와 섞여 있으면 삭제되지 않음)

삭제 요청은 ‘피드백 관리’의 작업 열에 있는 ‘검토 요청(レビューを依頼)’에서 피드백 제출 후 90일 이내에 합니다. ‘문의하기(お問い合わせ)’ 등 피드백 관리 이외의 경로로 삭제를 요청하면 계정 이용이 정지될 수 있다고 명시되어 있습니다. 악의적이라고 생각되는 피드백은 ‘가이드라인 및 규약 위반 신고(ガイドラインおよび規約違反の報告)’에서 추가 검토를 요청할 수 있습니다. 자세한 내용은 판매자 피드백 삭제를 요청하는 절차에서 설명합니다.

피드백에 공개로 답변할 때의 규칙

피드백 관리에서는 받은 피드백에 답변을 게시할 수 있습니다. 답변은 잠재 고객에게도 표시되므로 다음 사항을 지킵니다.

• 이름, 연락처, 주소 등의 개인정보나 결제 정보를 쓰지 않는다
• 구매자는 답변에 회신할 수 없으므로 질문을 쓰지 않는다
• 답변은 피드백 점수에 영향을 주지 않으며, 삭제는 가능하지만 수정은 할 수 없다
• 피드백의 삭제나 변경을 대가로 보상이나 할인을 제공하지 않는다

‘경쟁 업체의 괴롭힘입니다’와 같은 단정은 근거를 제시할 수 없고 잠재 고객에게도 불안을 주므로, 답변은 사실관계와 대응을 짧게 전하는 정도로 그칩니다.

고객 리뷰에 부자연스러운 낮은 평가가 몰릴 때

고객 리뷰는 상품 자체에 대한 감상으로, 판매자 피드백과는 별개의 구조입니다. 구매하지 않은 고객의 리뷰가 단기간에 많이 게시된 상품에서는 구매자의 리뷰만 게재하는 조치가 취해질 수 있습니다.

Amazon이 허용하지 않는 리뷰의 예에는 경쟁 업체 상품에 대해 판매자가 쓴 낮은 평가의 리뷰나, 한 고객이 같은 상품에 여러 번 쓴 낮은 평가의 리뷰가 포함됩니다. 신경 쓰이는 리뷰는 각 리뷰 아래의 ‘신고’에서 신고할 수 있습니다. 판매자는 가이드라인에 위배되는 리뷰에 한해 삭제를 요청할 수 있으며, 판매자용 공식 사이트에서는 셀러 센트럴 오른쪽 위의 ‘도움말(ヘルプ)’에서 요청하는 방법도 소개하고 있습니다(화면 문구는 바뀔 수 있습니다). Amazon은 리뷰를 수정하지 않습니다. 아울러 자사의 리뷰 요청 방식이 정책에 맞는지도 점검해 보십시오. 주의점은 상품 리뷰 경고와 리뷰 요청 방식 점검에서 정리했습니다.

상품 상세 페이지 변경과 위조품·권리 침해 신고에 대한 대응

상품 정보가 무단으로 변경되었을 때

동일 상품 공동 판매(같은 상품의 상세 페이지에 여러 판매자가 출품하는 것) 자체는 일반적인 구조이며, 부정한 카탈로그 변경 의심과는 구분해서 다룹니다.

브랜드 등록된 ASIN에서는 브랜드의 판매 역할을 가진 판매자가 제공한 정보가 표시되며, 승인된 사용자가 제공한 정보는 기술 지원팀에서 편집할 수 없습니다. 오류는 ‘계정 상태 - 부정행위 또는 위반 신고’에서 정보를 제공하도록 안내되어 있습니다. 상품 상세 페이지의 무단 업데이트 등 스토어 정책 위반은 ‘권리 침해 신고 도구(権利侵害を報告するツール)’에서 제출할 수 있다고 하는 도움말도 있으며, 신고하는 ASIN의 권리 소유자일 필요는 없다고 되어 있습니다. 어느 입구를 사용할 수 있는지는 자신의 계정 화면에서 확인하십시오.

신고하기 전에 변경 전후의 상품명, 브랜드명, 이미지, 설명문을 저장하고, ‘브랜드명이 바뀌어 실물 패키지의 표기와 일치하지 않는다’ 정도의 구체성으로 차이를 적어 둡니다. 대항하기 위해 기존 ASIN의 브랜드명이나 제조업체명을 직접 수정하는 일은 피하십시오. 도움말은 기존 ASIN의 상표 정보를 변경하지 말 것을 요구하고 있으며, 브랜드명이나 제조업체명의 오류는 증거를 첨부해 기술 지원팀에 연락하도록 안내하고 있습니다(브랜드 등록된 ASIN에서 브랜드 측이 제공한 정보는 앞서 설명한 위반 신고 입구로 알립니다).

‘가짜’라는 구매자의 신고가 이어질 때

계정 상태 평가에서는 ‘권리 침해품 또는 위조품이라는 구매자의 신고’가 심각도 ‘높음’ 위반의 예로 제시되어 있습니다. 상대방의 의도를 알 수 없더라도 내 계정에 위반으로 표시될 수 있으므로, 계정 상태 페이지에서 대상 ASIN과 위반 내용을 확인하고, 매입 청구서 등 진품임을 보여 주는 자료를 갖추어 안내에 따라 답변합니다. 신고 본문, 주문번호, 일시는 시간순 표에 기록합니다. 자료 준비 방법은 상표권 침해·위조품 지적을 받았을 때의 매입 자료 정리에서 설명합니다.

권리 침해 신고·경고를 받았을 때

허위 신고라고 느끼더라도 그렇게 답하는 것만으로는 답변이 되지 않습니다. 권리의 종류, 대상 ASIN, 신고 내용을 확인하고, 다음 대응 중에서 사실에 맞는 것을 선택합니다.

상황	공식적으로 안내된 대응
한 번도 판매한 적 없는 상품에 대한 경고	알림에 회신해 판매하지 않았다는 사실을 전한다
권리자와 라이선스나 판매 대리점 등의 관계가 있다	권리자에게 신고 철회를 요청한다(연락처는 경고에 기재)
상표·저작권을 이유로 잘못 삭제되었다고 생각한다	알림에 회신해 오류라고 생각하는 구체적인 이유와, 진품임을 보여 주는 청구서 또는 주문번호를 제시한다
여러 건의 경고를 받았다	대상 ASIN 목록과 함께 청구서·주문번호·권리 소유자의 권한 부여 서면 중 하나를 첨부해 이의를 제기한다(이메일 전달은 불가)
계정이 정지되었다	대시보드에서 이의를 제기하거나 정지 알림에 회신한다

권리자가 신고를 철회하면 위반은 계정 상태 페이지에서 삭제됩니다. 철회는 신고를 한 권리자가 하는 절차이며, 대상은 지난 365일 이내의 신고로 한정됩니다. 경고를 받은 쪽은 권리자에게 철회를 요청하거나 알림에 회신해 이의를 제기합니다. 자료 준비 방법은 지식재산권 경고 정리와 대응 자료에서 설명합니다.

신고 기능의 남용과 Amazon이 접수하지 않는 신고

Amazon은 권리를 침해하지 않은 판매자를 반복해서 신고하는 행위 등을 신고 기능의 남용으로 보고 허용하지 않으며, 부정확하거나 허위인 신고를 여러 번 제출하면 제출 권한이 취소될 수 있다고 밝히고 있습니다. 또한 ‘Amazon 스토어에서 승인되지 않는 신고 유형’으로 다음과 같은 것을 들고 있습니다.

• 독점 판매 계약이나 최저 광고 가격(MAP) 계약 위반
• 등록 상표 상품과의 호환성·적합성 기재를 삭제시키려는 신고
• 신고하는 국가에서 등록되지 않은 상표나 특허에 근거한 신고
• 일본과 미국에서의 병행수입품에 관한 신고

개별 신고가 여기에 해당하는지는 권리 관계에 따라 다르므로, 판단이 어려운 경우에는 변리사나 변호사에게 확인하십시오.

신고와 상담 창구: Amazon·경찰·변호사의 구분

Amazon에 위반을 신고하는 방법

다른 판매자의 정책 위반이나 법률 위반은 ‘실적’ → ‘계정 상태’에서 들어가는 ‘부정행위 또는 위반 신고’로 신고합니다. 위반 유형을 선택하고, 필요에 따라 주문번호나 ASIN을 입력한 뒤, ‘문제의 세부 정보를 입력해 주세요(問題の詳細を入力してください)’ 칸에 대상 판매자의 스토어명 또는 회사명, ASIN과 상품명, 마켓플레이스, 위반 설명, 보충 자료(주문번호, 관련 메시지 등)를 적어 제출합니다.

다음은 상품 상세 페이지의 무단 변경을 신고하는 경우의 예문입니다(실제 사례가 아닌 가상의 예). 괄호 안은 자사에서 확인한 사실로 바꾸어 쓰십시오.

신고 대상: (스토어명. 특정할 수 없는 경우에는 그 사실)
대상: (ASIN) (상품명) / Amazon.co.jp
내용: (날짜) 이후 상세 페이지의 브랜드명이 ‘(변경 전)’에서 ‘(변경 후)’로 바뀌었고, 메인 이미지도 다른 상품의 이미지로 교체되었습니다. 실물 패키지의 표기는 ‘(변경 전)’이며, 현재 표시와 일치하지 않습니다.
첨부: 변경 전후의 화면, 실물 패키지 사진, 매입 청구서

‘부정행위 또는 위반 신고’ 도움말에서는 개인정보 보호를 위해 조사 결과를 공개할 수 없다고 되어 있습니다. 스토어 정책 위반 신고 도구에서는 결과에 대한 후속 안내가 온다고 되어 있지만, 상대방에 대한 처분 내용까지 알 수 있다고는 할 수 없습니다. 어느 경우든 신고만으로 삭제나 정지가 보장되는 것은 아닙니다. 답변이 없더라도 기술 지원팀에 추측에 근거한 요청을 대량으로 보내는 것은 Amazon이 다른 판매자를 지원하는 것을 방해하는 행위로 금지되어 있습니다.

협박이나 폭언 메시지를 신고하기

구매자의 악의적인 메시지는 메시지 관리 페이지, 판매자 앱, 수신 이메일에 있는 ‘메시지 신고’에서 신고할 수 있습니다. 모든 신고가 조사되는 것은 아니지만, 수상한 발송 패턴을 파악하는 데 활용됩니다. 신고한 메시지에는 회신할 필요가 없으며, 상대를 자극하는 회신은 피합니다. 신변의 위험을 느끼는 경우에는 안전을 최우선으로 하고 경찰에 상담하십시오.

외부 상담처와 역할의 차이

상담처	주로 다루는 일	상담 기준·입구
경찰	범죄에 해당할 가능성이 있는 행위, 신변의 안전	긴급 시에는 110번, 긴급하지 않은 상담은 경찰서 또는 ‘#9110’. 사이버 사안은 경찰청의 온라인 접수 창구도 있다
변호사	법적 평가, 금지 청구나 손해배상, 발신자 정보 공개 절차	손해가 이어진다, 외부에 허위 게시물이 있다. 어디에 문의할지 망설여진다면 변호사회나 법테라스(法テラス)
위법·유해정보 상담센터(총무성 지원 사업)	사이트 관리자에게 삭제를 요청하는 방법에 대한 상담	SNS나 게시판의 게시물

일본 형법에는 신용훼손·업무방해나 협박, 명예훼손 등의 규정이 있으며, 부정경쟁방지법은 경쟁 상대의 영업상 신용을 해치는 허위 사실을 고지·유포하는 행위를 부정경쟁으로 규정하고 있습니다. 외부 게시물에 대해서는 2025년 4월에 법률명이 바뀐 ‘정보유통 플랫폼 대처법’(구 프로바이더 책임제한법)에 발신자 정보 공개 청구 제도가 있습니다. 다만 허위 신고나 낮은 평가의 연속 게시 등이 이에 해당하는지는 개별 사정에 따라 판단되므로, 죄명이나 위법성을 스스로 단정하지 말고 기록을 가지고 변호사와 상담하십시오.

상담처에 전달할 ‘한 장 요약’

계약에서는 구매자의 개인정보를 기밀 정보로 정하고 있습니다. 법령 준수를 위해 필요한 경우를 제외하고 기밀 정보를 공개하지 않는 것이 원칙이며, 관할권을 가진 정부 기관과 공유하는 경우에도 공개를 필요 최소한으로 하고 기밀임을 명시하도록 요구하고 있습니다. 변호사 등과 상담할 때에도 구매자의 이름·주소·전화번호 등은 넘기지 말고 주문번호 등 필요 최소한의 정보로 제한하며, 취급 방법은 사전에 전문가와 상의하십시오.

맞대응은 자신의 정지 사유가 됩니다: 피해야 할 행동과 정식 경로

서두에서 언급했듯이 대항 조치도 같은 조항의 대상이 됩니다. 흔히 하기 쉬운 행동과, 대신 사용할 수 있는 정식 경로를 짝지어 정리합니다.

피해야 할 행동	문제가 되는 이유	대신 택할 경로
상대 상품에 낮은 평가의 리뷰를 쓰거나 지인에게 쓰게 한다	판매자가 경쟁 상품에 쓰는 리뷰나 가족·직원의 게시는 정책 위반	‘신고’로 알린다
상대 상품에 허위 주문을 넣는다	다른 판매자에게 손해를 입히려는 의도적인 행위로서 행동 규범과 AHR(‘심각’)에서 금지되어 있다. 허위·부정 주문을 의뢰하는 것 자체도 금지 사항	영향을 기록하고 위반 신고로 알린다
브랜드 대리인을 사칭해 권리 침해를 신고한다	자신의 이익을 위한 대리인 신고는 금지. 계정 해지 가능성	자사에 권리가 있는 경우에만 권리자로서 신고한다
다른 계정으로 판매를 계속한다	원칙적으로 판매 지역별로 1개 계정. 모든 판매용 계정이 정지될 수 있다	기존 계정으로 이의 제기나 위반 신고 등 정식 절차를 진행한다(판매를 일시적으로 멈추려면 휴무 설정을 사용한다)
구매자에게 전화로 따지거나 SNS에 공개한다	구매자의 개인정보는 기밀 정보. 전화번호는 배송 라벨 기재 목적으로 한정된다	메시지 관리, ‘메시지 신고’, 전문가 상담
대항하기 위해 높은 평가의 리뷰를 모은다	보상을 대가로 한 리뷰 요청 등은 정책 위반	구매자 응대와 상품 품질을 점검한다

리뷰 부정 조작으로 판단되면 계정 정지·해지나 대금 지급 보류, 법적 조치의 대상이 될 수도 있습니다. 직원이나 외주업체 등 제3자에 의한 위반도 판매자가 알지 못했더라도 조치 대상입니다. 이른바 스텔스 마케팅은 2023년 10월 1일부터 일본 경품표시법 위반으로 규정되었으므로, 외주업체의 판촉까지 포함해 점검하십시오.

판매자는 스토어프런트의 ‘질문하기(質問する)’ 기능으로는 다른 판매자에게 연락할 수 없다고 되어 있습니다. Amazon 밖에서 상대에게 항의하는 것도 분쟁 확대나 괴롭힘으로 받아들여질 우려가 있으므로 피하고, 정식 신고 창구를 이용하십시오. 행동 규범 관련 경고를 받았을 때의 사고방식은 판매자 이용 약관·행동 규범 경고에 대한 대응에서 정리했습니다.

운영 점검: 일시적인 보호 조치와 계정 보안

휴무 설정으로 판매를 일시적으로 멈추는 경우

‘설정(設定)’ → ‘계정 설정(アカウント設定)’ → ‘스토어 상태(ストアのステータス)’의 휴무 설정(休止設定)을 사용하면 1시간 이내에 리스팅이 상품 상세 페이지와 검색 결과에 표시되지 않게 됩니다. 다만 다음과 같은 제약이 있습니다.

확인할 사항	공식 설명
FBA 리스팅	휴무 중에도 판매 중 상태로 유지
반품 요청과 구매자의 이메일	휴무 중에도 24시간 이내에 대응해야 한다(STEP1의 반품 요청 기한은 48시간 이내이지만, 휴무 중에는 더 짧은 24시간 이내에 대응해 두는 것이 안전하다)
보류 중인 주문	자동으로 취소되지 않는다
월간 등록료	계속 청구된다

휴무 설정으로 괴롭힘 자체를 막을 수 있다고는 할 수 없습니다. 멈추기 전에 미처리 주문과 문의, FBA 재고의 처리를 정리하고, 변경 일시와 이유를 기록합니다.

무단 접속이나 사칭 이메일도 의심하기

짐작 가는 데가 없는 설정 변경이나 리스팅 정보 수정은 내 계정에 대한 무단 접속 때문일 수도 있습니다.

• Amazon은 이메일로 은행 계좌, 카드 번호, 비밀번호 등을 묻지 않는다
• 정식 이메일의 발신 주소는 ‘@amazon.com’, ‘@amazonsellerservices.com’, ‘@sell.amazon.com’, ‘@amazon.co.jp’로 끝난다(다만 표시되는 발신자는 위조될 수 있으므로 이것만으로 진짜라고 판단하지 않는다)
• 이메일 안의 링크가 아니라 셀러 센트럴에 직접 접속해 확인한다
• 사칭 이메일은 도움말 ‘스팸 메일 구별 방법(スパムメールの見分け方)’에 기재된 신고처에 알린다
• 2단계 인증을 설정하고, 담당자별로 필요한 사용자 권한만 부여한다

무단 접속이 의심되는 경우에는 비밀번호를 변경하고, 이메일 설정, 결제 정보, 사용자 권한, 스토어 정보, 리스팅 정보를 확인한 뒤 기술 지원팀에 신고합니다.

브랜드 등록의 요건과 한계, 평상시의 점검

자사 브랜드 상품이라면 Amazon 브랜드 등록(Brand Registry)도 선택지입니다. 등록되었거나 출원 중인 상표 등이 필요하며, 무료로 권리 침해 신고 도구 등을 사용할 수 있습니다. 다만 등록한다고 해서 괴롭힘을 막을 수 있다고는 할 수 없으며, 상표에 관한 판단은 변리사 등과 상담하면서 진행하십시오.

평상시의 화면을 저장해 두면 ‘언제부터 무엇이 바뀌었는지’를 보여 주기 쉬워지고, 내 쪽의 실수를 조기에 발견하는 데에도 도움이 됩니다.

자주 묻는 질문

Q. 경쟁 업체의 괴롭힘이라는 것이 밝혀지면, 내 계정에 표시된 위반은 자동으로 취소되나요?

A. 공식적으로 그런 설명은 없으며, 판정 오류에 대한 이의 제기나 권리자의 철회 등 일반적인 경로로 개별적으로 처리됩니다. 참고로 ‘판정이 잘못되었다’는 이의 제기가 아니라, 위반을 인정한 뒤 의도적이지 않았다는 점 등을 보여 주는 이의 제기로 삭제된 위반은 180일 동안 반복 위반 횟수에 포함될 수 있습니다. 판정이 잘못되었다고 생각하는 경우에는 근거가 되는 기록을 첨부해 이의를 제기하십시오.

Q. 위반을 신고했는데 상대방의 리스팅이 그대로 남아 있습니다.

A. 상대방에 대한 처분 내용은 원칙적으로 공개되지 않습니다. 스토어 정책 위반을 ‘권리 침해 신고 도구’로 제출한 경우에는 Brand Registry의 제출 이력에서 상황을 확인할 수 있다고 되어 있습니다. 같은 내용을 반복해서 보내지 말고, 새롭게 확인된 사실이 있으면 정리해서 신고하십시오.

Q. 구매자의 청구에 따른 ‘판매 사업자 정보 공개’ 조회가 왔습니다. 괴롭힘일까요?

A. 일본의 거래 디지털 플랫폼 소비자보호법에 따라 구매자는 일정한 조건하에서 Amazon에 판매자 정보의 공개를 청구할 수 있으며, Amazon은 원칙적으로 판매자의 의견을 듣습니다. 신용을 훼손할 목적 등 부정한 목적의 청구는 대상이 아닙니다. 거래 경위를 확인하고 안내에 따라 의견을 전달하되, 판단이 어려운 경우에는 변호사와 상담하십시오.

Q. 괴롭힘을 하는 판매자를 특정할 수 없어도 신고할 수 있나요?

A. 위반 신고에서는 세부 정보 칸에 대상 판매자의 스토어명 또는 회사명을 적도록 안내하고 있지만, 특정할 수 없는 경우에는 추측으로 적지 말고 그 사실과 함께 확인된 사실(ASIN, 변경을 알아차린 일시, 저장한 화면)을 기재합니다.

정리

괴롭힘이 의심될 때는 상대방을 특정하는 것보다 기록을 남기고 정식 창구에서 설명하는 것이 계정을 지키는 지름길입니다.

• 부자연스러운 일이라도 먼저 일반적인 구조에서 일어나고 있을 가능성을 확인한다
• 화면과 알림은 일시와 URL을 알 수 있는 형태로 원본 그대로 저장한다
• ‘심각’ 위반의 3일 등 내 쪽의 기한을 먼저 챙기고, 상대방 신고는 병행해서 진행한다
• 피드백은 피드백 관리, 리뷰는 ‘신고’, 상품 페이지나 규약 위반은 위반 신고, 협박은 ‘메시지 신고’로 창구를 나눈다
• 경쟁 상품에 대한 리뷰, 허위 주문, 대리인을 사칭한 신고, 다른 계정을 통한 회피 같은 ‘맞대응’은 자신의 정지 사유가 될 수 있다
• 신변의 위험이나 외부에서의 비방이 있으면 경찰이나 변호사에게. 자료는 한 장으로 정리하고 구매자 정보는 필요 최소한으로 한다

상대방에 대한 처분 내용은 원칙적으로 공개되지 않고 상황이 곧바로 바뀌지 않을 수도 있지만, 확인된 사실을 쌓아 두면 Amazon에 설명할 때도 외부에 상담할 때도 활용할 수 있습니다. 알림 대응이 망설여진다면 기한이 지나기 전에 전문가와 상담하십시오.

※이 글은 일반적인 설명입니다. 개별 사례는 상황에 따라 대응이 달라집니다.

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