Amazon에서 판매 계정 정지나 리스팅 삭제 알림을 받고 어디서부터 손을 대야 할지 고민하고 있는 판매자분들을 위한 글입니다. 원인이 달라도 공통되는 첫 단계의 구분 방법부터 원인마다 다른 제출 형태, 소명서 작성법, 정지 중에 피해야 할 행동, 복구 후의 점검까지, 대응 기록을 남기면서 진행하는 흐름으로 정리합니다.
제목의 ‘총 300건 이상’은 저희 상담실이 지금까지 공표해 온 대응 건수입니다. 다만 정지 원인이나 알림 문구는 건마다 다르며, 건수가 개별 결과를 약속하는 것은 아닙니다. 이 글에서는 어떤 원인이든 가장 먼저 확인해야 할 점과 원인별 확인 포인트를 Amazon 공식 도움말과 약관의 기재 내용을 바탕으로 정리합니다.
내용은 2026년 9월 시점에 확인할 수 있었던 셀러 센트럴 도움말, Amazon 서비스 비즈니스 솔루션 계약(이하 ‘판매 계약’), 관계 법령을 바탕으로 합니다. 약관이나 화면 표기, 버튼 명칭은 변경될 수 있으므로 실제 화면과 최신 도움말도 함께 확인하시기 바랍니다.
복구 대응의 출발점: 먼저 구분해야 할 3가지
알림을 받으면 먼저 다음 3가지를 구분합니다.
1. 조치의 범위: 리스팅 단위인가, 판매자 배송인가, 계정 전체인가
Amazon 도움말은 지표나 정책을 준수하지 못한 경우의 조치로 계정의 일시적인 이용 정지, 리스팅 삭제, 판매자 배송 이용 제한을 들고 있습니다. 어느 것에 해당하는지에 따라 절차가 달라집니다.
- 리스팅 삭제: 페이지 안의 안내에 따라 소명을 보내거나, 판매 규정에 맞게 리스팅을 수정합니다. 소명을 보내지 않고 리스팅 수정만으로 해소되는 경우도 있습니다.
- 판매자 배송 이용 제한: 주문 결함률 등의 지표가 기준을 벗어났을 때의 조치로, 지표별 절차가 마련되어 있습니다.
- 계정 전체 정지: ‘계정 상태(アカウント健全性)’ 페이지 상단의 안내(예: ‘판매 계정 복구(出品用アカウントの再開)’)에서 소명을 진행합니다.
- 복구 보류를 알리는 알림: 허위·부정 등에 관여했다는 이유로 복구하지 않는다는 내용이 적힌 알림 사례도 있습니다(형식은 알림마다 다릅니다). 일반적인 정지와 취급이 다를 수 있으므로 알림 문구를 그대로 기록 시트에 남기고, 전문가와의 상담도 검토하십시오.
2. 표시되는 화면: 어디에 무엇이 나와 있는가
알림 내용은 여러 화면에 나뉘어 표시되므로, 한 화면만 보고 판단하면 다른 화면에 있는 위반이나 기한을 놓칠 수 있습니다.
| 확인할 화면 | 알 수 있는 것 |
|---|---|
| ‘실적(パフォーマンス)’ → ‘계정 상태’ | 정지 여부, 계정 상태 평가, 각 지표, 상단의 배너나 버튼 |
| 계정 상태 페이지의 ‘상품 정책 준수(商品規約の遵守)’ → ‘모두 보기(すべて表示)’ | 삭제된 리스팅·이미지 이력, 현재 상태, ‘다음 단계(次の手順)’ 열의 안내 |
| ‘실적’ → ‘실적 알림(パフォーマンス通知)’ | 알림 본문, 이유, 요청받은 정보, 기한 기재 |
| ‘재고 관리(在庫管理)’의 정지된 리스팅 | ‘상품 정책 준수’에 나오지 않는 정지된 리스팅 |
| ‘컴플라이언스 관리(コンプライアンスの管理)’ | 상품 안전성이나 확대 생산자 책임에 관한 일부 위반(계정 상태 페이지로의 통합이 진행되고 있다는 설명 있음) |
3. 알림의 진위와 기한: 메일보다 화면을 기준으로
정지를 가장한 피싱 메일에도 주의가 필요합니다. Amazon 도움말은 메일에 있는 링크를 클릭하지 말 것, 회신이나 링크 대상 페이지에서 판매 계정이나 은행 계좌 정보를 제공하지 말 것을 주의 사항으로 들고 있습니다. 메일을 받으면 즐겨찾기 등을 통해 직접 셀러 센트럴에 로그인해 화면에 같은 내용이 표시되어 있는지 확인한 뒤, 기재된 기한을 적어 둡니다. 기한 일수는 알림마다 다르므로 실제로 받은 알림을 기준으로 하십시오.
알림에 따라서는 정지 이유, 복구 방법, 정보를 보내는 방법, 잘못 정지되었다고 생각하는 경우, 정보를 보내지 않은 경우의 처리와 같은 제목으로 구성된 것이 있습니다(판매자가 셀러 포럼에 옮겨 게시한 사례이며, 형식은 알림마다 다릅니다). 제목별로 요점을 적어 둡니다.
판매 계약에서는 정지·해지 시 이유와 이의 제기 선택지를 제시하여 통지한다고 되어 있는 한편, 부정 활동의 조사나 방지에 방해가 되는 경우 등의 예외도 있습니다. 이유가 추상적으로 보이더라도 추측으로 단정하지 말고, 질문 항목이나 요청받은 서류로부터 무엇이 확인되고 있는지를 읽어 냅니다.
나만의 ‘대응 기록 시트’ 만들기
저희 상담실은 월별 대응 기록(예: 2026년 8월 대응 기록)을 공개하고 있지만, 복구를 위해 그만큼 중요한 것이 판매자 자신이 직접 남기는 기록입니다. 같은 정책 위반은 180일 기간으로 집계되며, 소명으로 취소된 위반이라도 이의 제기를 하지 않은 것은 180일 이내에는 반복 위반의 상한 횟수에 포함될 수 있습니다. 목록에서 사라진 위반까지 포함해 기록해 두면 이번 원인이 과거와 같은지 대조할 수 있고, 추가 요청을 받았을 때 무엇을 언제 보냈는지도 바로 확인할 수 있습니다.
| 기록할 항목 | 작성 요령 |
|---|---|
| 알림 수신일과 제목 | 메일 수신일뿐 아니라 실적 알림에 표시된 날짜도 적는다 |
| 조치 범위와 표시 위치 | 리스팅 단위/판매자 배송/계정 전체 중 어느 것인지와 어느 화면에 나와 있는지 |
| 대상 ASIN·SKU | 알림(질문서 안내에서는 첫 알림의 하단)이나 ‘상품 정책 준수’에 표시된 대상 상품에서 옮겨 적는다 |
| 정책명과 ‘계정 상태 평가에 미치는 영향도(アカウント健全性評価への影響度)’ 열의 표시 | 반복 위반 라벨 유무도 기록한다(도움말에 따라서는 ‘계정 상태 평가의 영향(アカウント健全性の評価の影響)’ 열로 표기) |
| 제출 형태와 기한 | 퀴즈/개선 계획서/선택형 소명/서류 제출과 기한 날짜 |
| 전송일·전송 내용·첨부 서류 | 보내기 전에 문안과 첨부 파일 사본을 저장한다 |
| 회신일·결과·추가 요청 | 심사 결과 이메일과 실적 알림을 모두 확인한다 |
기록은 알림에 적힌 내용(사실)과 자사에서 생각한 원인의 추정(추측)을 나누어 쓰는 것이 요령입니다. 두 가지가 섞인 채로 소명서를 쓰면 설명이 알림 내용에서 벗어나기 쉬워집니다.
제출 형태는 원인마다 다르다: 소명 한눈에 보기
‘정지되면 긴 개선 계획서를 써야 한다’고 생각하기 쉽지만, 공식 도움말을 보면 원인에 따라 요구되는 제출 형태가 크게 다릅니다.
| 원인 구분 | 주요 제출 형태 | 알아 둘 점 |
|---|---|---|
| 주문 결함률·취소율·배송 지연율 | 5문항 퀴즈(표시된 경우)/실적 개선 계획서 | 정지 전에 퀴즈가 안내되는 경우가 있으며, 기한 내(주문 결함률·취소율 도움말에서는 72시간 이내)에 합격하면 개선 계획서는 필요 없고 판매도 정지되지 않는다고 되어 있다 |
| 계정 상태 평가의 심각한 위반·반복 위반 상한 도달 | 페이지 상단 배너의 절차에 따른 대응 | 도움말에서는 유예가 3일로 되어 있으며(즉시 정지되는 경우도 있음), 이를 넘기면 ‘상품 정책 준수’에서 소명을 완료할 때까지 정지된다 |
| 상품 상태(상품 설명 포함)에 관한 정책 위반 | 2가지 선택지 중에서 고르는 소명과 증거 | 개선 계획서는 받아들여지지 않는다 |
| 진위(위조품 의심)·품질 | 질문서에 대한 답변과 청구서 등의 서류 | 청구서에 기간·수량·매입처 정보·형식 요건이 있다 |
| 지식재산권 | 알림에 대한 회신, 권리자에 대한 철회 요청, 청구서·주문 번호·허가서 등 | 판매 이력이나 권리자와의 관계에 따라 선택지가 달라진다 |
| 본인 확인·판매자 실적 심사 | ‘새 정보 보내기(新しい情報を送信)’를 통한 서류 제출 | 선명도·발행일·등록 정보와의 일치 등의 요건이 있다 |
실제로 요구되는 서류나 절차는 받은 알림과 화면의 안내가 우선합니다.
개선 계획서가 받아들여지지 않는 소명도 있다
상품 상태(상품 설명 포함)에 관한 정책 위반에서는, 이미 수정했다면 ‘정책을 이해하고 위반을 인지하고 있다’는 취지의 선택지를, 알림이 잘못 왔다고 생각한다면 ‘준수를 확인할 수 있는 증거나 서류를 가지고 있다’는 취지의 선택지를 고릅니다. 이 소명에서는 실적 개선 계획서, 재고 페이지나 주문의 상품 상세 페이지 이미지, 심사가 완료되지 않은 빈 체크(풀필먼트 센터에서의 재고 확인 요청) 케이스는 받아들여지지 않는다고 명시되어 있습니다. 예방이나 시정의 증거로는 업데이트한 교육 자료, 상품 패키지, 품질 점검 이미지 등이 안내되어 있습니다.
버튼 이름과 용어의 차이
소명 입구의 명칭은 도움말 안에서도 ‘판매 계정 복구’, ‘재심사 청구 보내기(再審議請求を送信)’, ‘계정 상태 소명 보내기(アカウント健全性の申し立てを送信する)’, ‘새 정보 보내기’, ‘소명 보기(申し立てを表示)’ 등 상황마다 다릅니다. 찾을 수 없을 때는 계정 상태 페이지 상단의 배너와 실적 알림의 안내에서 들어가면 헤매지 않습니다.
용어도 통일되어 있지 않습니다. 계정 상태 평가 도움말에서는 위반은 있었지만 고의가 아니었으므로 취소되어야 한다고 요청하는 것을 ‘소명(申し立て)’(페이지에 따라서는 ‘재심사(再審議)’), 위반이 잘못 감지되었다는 증거를 제시하는 것을 ‘이의 제기(異議申し立て)’로 구분해 부릅니다. 다만 다른 도움말에서는 알림이 잘못 왔다고 생각하는 경우의 절차도 ‘소명’이라고 부르기도 합니다.
원인별 확인 포인트
원인별로 공식 도움말에서 확인할 수 있는 요건을 정리합니다. 여러 원인이 겹치는 경우에는 각각 확인하십시오.
계정 상태 평가(AHR)에 따른 정지
계정 상태 평가(AHR)는 특정 판매 정책 위반으로 인한 정지 위험을 0~1,000으로 나타내는 지표입니다. 200 이상이 녹색 ‘양호(健全)’, 100~199가 노란색 ‘위험 있음(リスクあり)’, 99 이하가 빨간색 ‘불건전(不健全)’이며, 지난 180일 동안의 상황을 바탕으로 표시됩니다.
- 심각한 위반: 점수는 0·빨간색이 되며, 정지까지 3일의 유예가 있습니다. 3일 이내에 대처하면 정지되지 않는다고 설명되어 있습니다. 다만 즉시 정지되는 경우도 있으므로 알림을 받으면 곧바로 대응하십시오.
- 반복 위반: 2025년 7월 23일부터 적용되는 규칙으로, 같은 정책 위반을 반복하면 위반별 영향이 커져 평가가 더 빨리 떨어집니다. 180일 이내에 위반 횟수 상한에 도달하면 계정 상태 페이지에 심각한 위반으로 표시되며(평가는 빨간색·점수는 0), 3일 이내에 대응하지 않으면 정지된다고 설명되어 있습니다. 다만 도움말에는 ‘즉시 정지될 수 있다’는 기재도 있으므로 알림을 받으면 곧바로 대응하십시오. 심각도가 높은 위반은 상한이 2회까지가 될 수 있습니다.
- 복구 조건: 위반 대응, 소명, 이의 제기를 통해 점수가 기준치(100)까지 돌아오면 복구된다고 설명되어 있습니다. AHR로 정지된 경우 180일이 지나도 위반은 페이지에서 삭제되지 않습니다.
부정·허위·위법 그 밖의 유해한 행위(Amazon 시스템을 우회하려는 행위 포함)가 의심되는 경우에는 점수와 관계없이 정지될 수 있다는 점에도 주의가 필요합니다. 자세한 내용은 계정 상태 점수 점검과 개선 우선순위에서 다룹니다.
판매자 배송의 실적 지표
판매자 배송 주문에는 도움말에서 유지하도록 요구하는 다음 기준이 있습니다(배송 지연율과 추적 가능률은 도움말에 따라 경계값 표기가 다르므로 기준치로 제시합니다). 주문 결함률·취소율·배송 지연율이 기준을 벗어나 판매자 배송이 정지된 경우에는 계정 상태 페이지의 안내에서 실적 개선 계획서를 제출합니다. 추적 가능률이 95% 미만으로 떨어져 특정 카테고리의 판매가 정지된 경우에는 계정 상태 페이지에서 해당 카테고리 옆의 ‘소명 보내기(申し立てを送信する)’로 소명합니다.
| 지표 | 대상 기간 | 기준 | 도움말이 드는 원인 예·보충 |
|---|---|---|---|
| 주문 결함률 | 60일 | 1% 미만 | 병행 수입품을 정규품 카탈로그에서 판매, 상품 상태 설정 오류, 반품 정책에 맞는 반품을 승인하지 않음 |
| 취소율 | 7일 | 2.5% 미만 | 다른 판매 채널과의 재고 공유로 인한 품절, 확보할 수 없는 재고 수량 입력. 출고 알림이 없어 Amazon이 자동 취소한 주문도 포함 |
| 배송 지연율 | 10일 또는 30일 | 4%가 기준 | 주문 폭주, 장기 휴가 설정 누락, 악천후 |
| 추적 가능률 | 30일 | 95%가 기준 | 95% 미만으로 떨어진 카테고리에서는 판매자 배송 판매 자격이 정지될 수 있음. 일본에서는 포장당 주문 금액 1,000엔 이상(세금 별도·배송료 포함)이 대상 |
개선 계획서에서는 지표를 악화시킨 주문을 추려 내고 어느 공정에서 지연이나 품절이 생겼는지 파악한 다음, 바꾼 절차를 씁니다.
진위(위조품 의심)·품질
정품이 아닌 상품을 판매한 경우 판매 계정(및 관련 계정)의 정지나 폐쇄, 판매자 비용 부담에 의한 재고 폐기가 있을 수 있다고 되어 있습니다. 구매자가 정품을 수령한 것이 확인될 때까지 매출금이 지급되지 않는다는 점도 명시되어 있습니다.
소명용 청구서의 주요 요건
- 실적 알림을 받기 전 365일 이내에 발행
- 지난 365일 동안의 대상 ASIN 판매 수량과 보유 재고를 충당하는 수량
- 대상 각 ASIN의 판매 기록(여러 상품이 기재된 경우 대상 상품을 강조 표시할 수 있음)
- 알기 쉬운 제품 코드(상품명·모델 번호 등)와 매입처 연락처 정보
- 매입처가 정부 기관이나 신뢰할 수 있는 제3자 정보원에서 확인할 수 있는 확실한 웹상의 실체를 갖추고 있을 것
- 변경되지 않은 원본(가격 정보 삭제는 가능)이며, PDF·JPG·PNG·GIF 중 하나
- 완료되어 출고까지 끝난 거래일 것
견적서, 판매자 자신이 발행한 것, 매입처와 구매자가 동일 사업체로 추정되는 것, .xlsx 등 편집 가능한 형식은 받아들여지지 않으며, Amazon이 매입처에 확인 연락을 하기도 합니다. 청구서가 없는 경우의 대처 방식은 진위 조사 대응 절차를 참고하십시오.
지식재산권(상표·저작권·특허·디자인)
| 상황 | 도움말에 제시된 대처 |
|---|---|
| 한 번도 판매한 적 없는 상품으로 경고를 받았다 | 알림에 회신하여 판매한 적이 없다는 취지를 전달한다 |
| 신고한 권리자와 라이선스 등의 관계가 있다 | 경고에 기재된 연락처로 권리자에게 철회를 요청한다 |
| 상표·저작권 문제로 잘못 삭제되었다고 생각한다 | 알림에 회신하여 이유와 진정성을 보여 주는 청구서 또는 주문 번호를 제공한다 |
| 여러 건의 경고를 받았다 | 대상 ASIN 목록과 청구서·주문 번호·권리자의 권한 부여 서면 중 1점 이상으로 이의를 제기한다(이메일 전달은 불가) |
| 계정이 정지되었다 | 계정 대시보드에서 소명하거나 정지 알림에 회신한다 |
허가서를 제시하는 경우에는 허락자·피허락자·부여 내용·지리적 범위·기간의 5개 항목이 갖추어져 있는지 확인합니다. 침해를 자각하지 못했더라도 조치는 시행된다고 되어 있습니다. 자료 정리 방법은 지식재산권 경고 정리 방법에서 다루고 있습니다.
제한 대상 상품·병행 수입품
판매 금지 상품을 판매한 경우 판매 정지나 보상 없는 재고 폐기가 있을 수 있다고 되어 있습니다. 도움말의 상품 예시는 모든 경우를 망라한 것이 아니며, 판매 가능한 예시에 실려 있더라도 법령을 준수해야 합니다. 병행 수입품은 일반 상품과 별도의 상품 상세 페이지에 등록하고, 판매 형태에 ‘JP Parallel Import’를 지정합니다. 정규품 카탈로그에서 판매했다가 가품으로 받아들여져 취소나 경고로 이어진 사례가 있다고 도움말에서도 주의를 환기하고 있습니다.
상품 상태·FBA에서의 취급
FBA 취급 오류로 알림을 받았다고 생각되는 경우에는 ‘지원 받기(サポートを受ける)’ 페이지에서 ‘내 문제가 목록에 없습니다(私の問題は掲載されていません)’를 선택해 빈 체크를 요청할 수 있습니다. 위반 대상이 된 상품과 같은 ASIN·SKU로 요청하고, 심사가 완료된(해결된) 케이스 ID를 증거로 소명에 포함해 ‘상품 정책 준수’에서 소명합니다. 심사가 완료되지 않은 케이스는 받아들여지지 않습니다.
본인 확인·판매자 실적 심사
등록 주소나 은행 계좌, 전화번호 변경, 신용카드 정보가 무효가 된 것 등을 계기로 ‘판매자 실적 심사(出品者パフォーマンスの審査)’가 필요해질 수 있습니다(예시이며, 이에 한정되지 않습니다). ‘계정 상태’ 페이지의 ‘새 정보 보내기’에서 실적 알림의 링크로 필요 서류를 확인하고 제출합니다.
심사 서류에서 확인할 점
- 유효 기간 내이며 선명하고 전체가 찍혀 있다
- 원본을 스캔하거나 촬영한 것이며 스크린샷이 아니다(일부 국가 제외)
- 공과금 청구서는 지난 90일 이내에 발행된 것
- 변조나 비밀번호 보호가 없다
- 적어도 1개 서류의 이름과 주소가 등록 정보와 일치한다
심사에는 접수 후 최장 2영업일이 걸린다고 되어 있습니다. 참고로 일본의 등록 시 본인 확인에서는 마이넘버 카드나 마이나 면허증이 받아들여지지 않습니다. 정지 후 심사에서는 알림에서 지정한 내용을 우선하십시오.
복수 계정(관련 계정)
정당한 비즈니스상의 이유가 있고 모든 계정이 문제없이 운영되는 경우를 제외하면, 판매 지역별로 유지할 수 있는 계정은 1개로 되어 있습니다. 어느 하나에 문제가 있으면 모든 계정이 정지될 수 있습니다. 관련성 판정 기준은 공개되어 있지 않으므로 추측으로 단정하지 말고, 알림 내용과 자사가 설명할 수 있는 사실을 정리하는 것부터 시작합니다. 계정 연관성을 지적받은 경우의 자료 정리는 계정 연관성을 지적받았을 때의 준비에서 다룹니다.
소명의 공통 절차와 작성법
제출 형태는 달라도 준비를 진행하는 방식에는 공통된 부분이 있습니다. 여기서는 계정 전체가 정지된 경우의 흐름을 예로 정리하고, 마지막에 판매자 배송 개선 계획서의 예문을 제시합니다.
STEP1. 알림과 대상 상품 적어 두기
질문서 답변에 관한 도움말에서는 심사 대상 상품 목록이 첫 알림의 하단에 있다고 안내합니다. 알림에 따라 표시 위치가 다르므로 ‘상품 정책 준수’도 함께 확인하고, 대상 ASIN·SKU와 서류 제출 기한을 기록 시트에 적어 둡니다.
STEP2. 근본 원인을 사실로 특정하기
공식 가이드라인은 상품이나 구매자에 대한 설명이 아니라 문제로 이어진 사실이나 사건에 초점을 맞추도록 요구합니다. 확인할 수 없는 매입처, 재고 관리나 품질 관리 문제 등 어느 공정의 어떤 절차가 빠져 있었는지까지 파고듭니다.
STEP3. 실시한 대응을 날짜와 서류로 보여 주기
모든 문제에 대해 실행한 대응을 세부 내용·실시일·관련 서류와 함께 제시합니다. 개선 계획서는 일반적으로 근본 원인, 실시한 대응, 재발 방지책의 3가지 요소로 정리되는 경우가 많으며, ‘언제’, ‘누가’, ‘무엇을 바꾸었는지’를 읽어 낼 수 있게 쓰는 것이 기본입니다.
STEP4. 증거를 갖추고 중요한 부분 강조하기
심사 중인 모든 상품에 대해 증거를 준비하고, 자료의 ASIN, 매입처명, 거래 조건 등 중요한 부분을 동그라미로 표시하는 등의 방법으로 보여 줍니다. 다른 케이스의 정보나 감정적인 표현은 넣지 않습니다.
STEP5. 제출하고 회신과 추가 요청 확인하기
‘계정 상태’ 페이지 상단의 ‘판매 계정 복구’에서 화면의 안내에 따라 작성해 제출합니다. 추가 정보를 요청받으면 ‘계정 상태’ 페이지의 ‘요청 보기(要請を見る)’에서 제출합니다. 회신을 받기까지는 최대 2일 정도라고 되어 있습니다(기간을 보는 방법은 뒤의 표와 자주 묻는 질문을 참조).
개선 계획서 골격 예시
다음은 배송 지연율이 기준을 넘어 판매자 배송이 정지된 경우를 가정한 예문입니다. 실제 사례가 아닌 가상의 예이므로 자사의 사실과 날짜로 바꾸어 쓰십시오.
【근본 원인】모든 상품의 출고 소요 일수를 같은 값으로 설정해 두었고 주문 후 조달하는 상품도 같은 일수로 주문을 받았기 때문에, 입고가 늦어진 주문에서 출고 예정일이 지난 뒤에 출고 알림을 보내는 결과가 되었습니다.
【실시한 대응】◯월 ◯일에 미출고 주문을 모두 출고하여 출고 알림을 보냈고, ◯월 ◯일에 주문 후 조달하는 상품의 출고 소요 일수 설정을 실제로 출고할 수 있는 일수로 변경했습니다(변경 전후의 설정 화면 기록을 첨부합니다).
【재발 방지책】매일 마감 시각에 담당자가 미출고 주문과 출고 예정일 목록을 확인하고 기록을 남기며, 장기 휴가 전에는 휴가 설정을 2명이 확인합니다.
구성 방법은 개선 계획서 구성 방법에서, 알림 확인부터 신청까지의 흐름은 계정 정지부터 복구 신청까지의 전체 흐름에서 자세히 설명합니다.
정지 대응과 관련된 기한, 그리고 매출금·재고의 취급
정지나 경고에 대응할 때는 기산점이 서로 다른 기한과 기간이 여러 개 얽힙니다. 알림을 기점으로 세는 것, 과거로 거슬러 올라가 세는 것(청구서의 365일, 평가의 180일 등), 최종 판매일부터 세는 것이 섞여 있습니다. 모두 복구까지의 기간을 나타내는 것은 아닙니다.
| 기간 | 무엇의 기간인가 |
|---|---|
| 3일 | 심각한 위반·반복 위반 상한 도달부터 정지까지의 유예(도움말상의 설명. 즉시 정지되는 경우도 있음) |
| 72시간 | 5문항 퀴즈의 답변 기한(주문 결함률·취소율 도움말에 기재. 배너 표시를 확인)/‘계정 상태 보장(アカウント健全性アシュアランス)’ 대상자가 연락을 취해야 하는 기한 |
| 최대 2일 정도 | 소명에 대한 회신을 받기까지의 기준 |
| 최장 2영업일 | 본인 확인 서류 심사 |
| 30일 | 정지 등을 이유로 회수가 필요하다고 통지된 판매 불가 유닛(取扱不能ユニット)에 대해 반송·폐기를 지시하는 기간(FBA) |
| 60일 | 매출금 보류일부터 별도의 이의 제기가 가능해질 때까지 |
| 90일 | 매출금 보류의 원칙적인 기간(연장 있음)/해지 전에 최종 판매일부터 기다리는 기간 |
| 180일 | 계정 상태 평가와 반복 위반의 집계 기간 |
| 365일 | 소명용 청구서의 발행일과 판매 수량을 충당하는 기간 |
매출금 보류
위험이 있다고 판단된 경우 매출금은 원칙적으로 90일 동안 보류되며, 필요에 따라 연장됩니다. 이의가 있는 경우에는 보류 알림이나 셀러 센트럴에 기재된 절차로 소명하고, 해제되지 않는 경우에는 보류일부터 60일이 지난 후 도움말에 기재된 지급 관련 연락처로 별도로 이의를 제기할 수도 있습니다. 확인 방법은 정지 후 매출금 확인 방법에서 정리했습니다.
FBA 재고 조사와 반송·폐기
FBA 재고가 위조품이나 제한 대상 상품 의심으로 보류되면 추가 정보나 서류를 요청받을 수 있으며, 기한까지 제출하지 않은 경우나 위조 문서 제출을 포함해 부적절하다고 판단된 경우에는 재고가 폐기될 수 있습니다. 또한 판매 계약의 FBA 서비스 조건에서는 계정 정지 등을 이유로 회수가 필요하다고 통지된 판매 불가 유닛(재고)에 대해, 통지 후 30일 이내(또는 프로그램 정책에서 정한 기간 내)에 반송·폐기 지시가 없는 경우 Amazon이 폐기할 수 있다고 정하고 있습니다. 개별 재고의 취급은 알림의 지시를 확인하고, 회수 통지 날짜도 기록 시트에 남겨 두십시오.
스스로 해지해도 복구의 지름길은 되지 않는다
판매자가 직접 해지한 계정은 다시 활성화할 수 없습니다. 해지 전 절차로는 최종 판매일부터 90일 동안(Amazon 마켓플레이스 보증 신청 기간) 기다리는 것과, 실적 알림에서 정지 이유가 모두 해결되어 계정이 회복되었는지 확인하는 것이 제시되어 있습니다. 정지를 해결하지 않은 채 해지하고 새로 다시 등록하는 것은 판매 지역별로 원칙적으로 1개 계정으로 한다는 규칙에 비추어 보아도 복구 수단이 되지 않습니다. 해지 후에는 로그인도 주문 내역 열람도 할 수 없게 됩니다.
해서는 안 되는 대응
다음 행동은 상황을 오히려 악화시킬 우려가 있습니다.
- 새 계정으로 판매를 계속한다: 판매 지역별 계정은 정당한 이유가 있고 문제없이 운영되는 경우를 제외하면 1개로 되어 있습니다. 또한 Amazon 시스템을 우회하려는 행위가 의심되는 경우에는 계정 상태 평가와 관계없이 정지될 수 있다고 도움말에 명시되어 있습니다. 정지를 해결하지 않은 채 다른 계정으로 판매를 계속하는 것은 이 약관에 비추어 인정되지 않으며, 복구 수단도 되지 않습니다. 가족이나 다른 법인 명의로 개설하는 경우에도 정지를 피할 목적이라면 같은 약관에 비추어 문제가 될 우려가 있습니다.
- 서류를 가공하거나 직접 만든다: 청구서는 변경되지 않은 원본이 필요하며, 위조 문서 제출은 재고 폐기 사유로도 명시되어 있습니다. 가지고 있지 않은 서류는 실제 거래 내용(발행일·품목·수량)을 바꾸지 않고, 이미 발행된 청구서를 원본 그대로 다시 보내 줄 수 있는지 매입처와 상의합니다. 실제와 다른 날짜나 수량으로 발행받은 서류는 변조·위조로 판단될 우려가 있습니다. 또한 발행일이 알림 수령 이후인 서류는 청구서 발행일 요건을 충족하지 못할 수 있습니다.
- 심사 중에 서류를 여러 번 다시 보낸다: 충분한 시간이 지나기 전의 재제출이나 부정확한 서류의 재발송은 피하도록 안내되어 있습니다.
- 메일의 링크로 절차를 진행한다: 셀러 센트럴에 직접 로그인해 화면을 확인합니다.
- 경쟁 상대에 대한 대항으로 권리 침해를 신고한다: 판매 중인 계정을 가진 사람이 자신의 계정에 이익을 가져다줄 목적으로 브랜드 대리인으로서 신고한 경우 판매 계정이 해지될 수 있습니다.
- 미출고 주문이나 구매자 응대를 멈춘다: 정지 알림에서도 미출고 주문을 모두 출고하도록 요구하는 기재가 있는 사례가 있으며, 배송 지연율 도움말에서도 먼저 접수된 주문을 모두 출고하고 출고 알림을 보내는 것을 들고 있습니다. 구매자 문의에도 계속 대응합니다.
- 기한이 지날 때까지 방치한다: 3일이나 72시간 등 짧은 기한이 설정된 경우가 있습니다.
복구 후의 재발 방지와 상담처 구분
반복 위반은 180일 기간으로 집계되므로, 복구 직후 반년 동안은 특히 점검 빈도를 높여 두면 안심할 수 있습니다.
복구 후 일주일에 한 번은 확인할 것
- 계정 상태 평가의 수치와 색, 위반 목록의 변화
- ‘상품 정책 준수’ 페이지의 ‘계정 상태 평가에 미치는 영향도’ 열에 반복 위반 라벨이 붙어 있지 않은지
- 판매자 배송 각 지표의 추이
- 실적 알림의 새 항목과 긴급 연락처 전화번호
- 기록 시트에 지난번과 같은 원인으로 이어지는 사건이 없는지
방어 목표로 의식해 두면 좋은 것이 ‘계정 상태 보장’입니다. 대상은 평가를 최소 6개월 동안 250 이상으로 유지하고(250 미만으로 떨어진 날이 10일 이내), 유효한 긴급 연락처 전화번호를 등록한 대량 판매자(大口出品者)이며, 조건을 충족하면 자동으로 등록됩니다. 등록되어 있으면 문제 해결을 촉구하는 연락을 받은 후 72시간 이내에 연락을 취하고 Amazon과 협력해 해결에 힘쓰는 동안에는 정지되지 않는 구조입니다. 긴급 연락처 전화번호는 ‘알림 설정(通知設定)’ 페이지의 긴급 알림에서 확인할 수 있습니다. 다만 사기·허위·위법 등의 행위에 관여한 것이 밝혀진 경우에는 조치가 취해집니다.
상담처 구분
| 상담처 | 내용과 주의점 |
|---|---|
| 계정 상태 지원 | 대량 판매자는 계정 상태 페이지의 ‘문의하기(お問い合わせ)’에서 정지 회피나 회복에 필요한 정보 전송 등을 상담할 수 있다. 대량 판매자가 아닌 경우에는 도움말, 셀러 유니버시티(出品大学), 셀러 포럼이 안내되어 있다 |
| 디지털 플랫폼 거래 상담 창구(온라인몰 이용 사업자용) | 경제산업성의 위탁 사업으로, 판매 사업자의 거래상 고민에 무료로 조언한다. 알선이나 중개는 하지 않으며 소명을 대신하지는 않는다 |
| 변호사·세무사 | 계약이나 법령의 해석, 정지 중의 회계나 세무 처리를 확인한다 |
Amazon.co.jp(제공자: 아마존재팬 합동회사)는 ‘특정 디지털 플랫폼의 투명성 및 공정성 향상에 관한 법률’(거래 투명화법)에 따라 종합 물판 온라인몰의 특정 디지털 플랫폼으로 지정되어 있으며, 이 법은 판매자에게 제공을 거절하는 경우의 이유 공개 등을 정하고 있지만 예외도 있습니다. 개별 정지에 대한 적용은 법적 판단이 되므로 변호사와 상담하십시오.
자주 묻는 질문
Q. 소명부터 복구까지 얼마나 걸립니까?
A. 복구까지의 기간에 대해 공식적으로 제시된 수치는 없습니다. ‘최대 2일 정도’는 회신을 받기까지, ‘최장 2영업일’은 본인 확인 서류 심사의 기준입니다. 추가 요청도 있을 수 있으므로 예상으로 단정하지 말고 기록하면서 대응하십시오.
Q. 어떤 정지든 개선 계획서를 써야 합니까?
A. 반드시 필요한 것은 아닙니다. 판매자 배송 지표에서는 퀴즈로 대응할 수 있는 경우가 있으며, 상품 상태(상품 설명 포함)에 관한 정책 위반의 소명에서는 개선 계획서가 받아들여지지 않는다고 명시되어 있습니다. 그 밖의 위반에서는 알림이 요구하는 제출 형태를 확인하십시오.
Q. 계정 상태 평가가 녹색인데 정지된 이유는 무엇입니까?
A. 모든 정책이 평가 대상은 아니며, 부정 등이 의심되는 경우에는 점수와 관계없이 정지될 수 있습니다. 판매자 실적 심사 등 다른 이유도 있을 수 있으므로 실적 알림의 이유를 확인하십시오.
Q. 소명이 받아들여지지 않은 경우 같은 내용을 다시 보내도 됩니까?
A. 그대로 다시 보내는 것은 피하고, 거절이나 추가 요청의 이유를 실적 알림에서 확인한 뒤 부족한 정보나 서류를 보완해 제출합니다.
Q. 해외 Amazon에서도 판매하고 있습니다. 절차는 같습니까?
A. 소명 화면의 흐름은 일본과 미국이 거의 같지만, 판매 계약은 마켓플레이스마다 다릅니다. 미국판에는 정지·해지 사유에 ‘법률에 의해 요구되는 경우’가 추가되어 있으며, 분쟁은 원칙적으로 중재로 해결한다고 정하고 있습니다. 국가별로 계약과 알림을 확인하십시오.
정리
이 글의 핵심을 되짚어 봅니다.
- 먼저 ‘조치의 범위’, ‘표시되는 화면’, ‘기한’을 구분하고, 메일이 아니라 화면을 기준으로 합니다
- 제출 형태는 퀴즈, 개선 계획서, 선택형 소명, 서류 제출 등 원인마다 다르며, 개선 계획서가 받아들여지지 않는 소명도 있습니다
- 소명서에는 사실에 근거한 근본 원인, 날짜와 서류로 보여 주는 대응, 재발 방지책을 간결하게 쓰고, 심사 중에 서류를 반복해서 보내지 않습니다
- 새 계정으로 판매하는 것은 약관 위반에 해당하며, 서류 가공은 재고 폐기 사유도 됩니다. 해지하고 새로 만드는 것도 복구 수단이 되지 않습니다
- 알림·제출·회신을 기록 시트에 남기고, 180일 기간을 의식해 재발을 막습니다
판단이 어려울 때는 기록 시트에 사실을 정리한 뒤 계정 상태 지원이나 전문가와의 상담도 검토해 보십시오.
※이 글은 일반적인 설명입니다. 개별 사례는 상황에 따라 대응이 달라집니다.
