새 상품으로 등록한 상품에 대해 Amazon으로부터 "중고품이 아닌가"라는 취지의 지적을 받고, 리스팅 삭제나 위반 표시를 받은 판매자를 위한 글입니다. 관련 정책의 위치부터 '새 상품' 조건 점검 방법, 상품 상태가 바뀔 수 있는 지점 정리, 소명 방법 선택, 평소 검수 기록을 남기는 방법까지 차례로 정리합니다.
'중고 의심' 지적은 무엇이 문제인가｜상태 가이드라인과 계정 상태
'상품 상태 가이드라인(商品のコンディションガイドライン)'은 계정 상태 평가(アカウント健全性の評価, AHR)의 대상 정책 중 하나입니다. 중고품이라는 지적을 받으면 리스팅 정보 삭제 등의 조치와 함께, 셀러 센트럴의 '계정 상태(アカウント健全性)'에 위반으로 표시되어 점수에 영향을 줄 수 있습니다. 어떤 조치가 취해지는지는 통지마다 다릅니다.
통지 문구는 사례에 따라 다를 수 있으므로, 이 글에서는 통지의 위반명, 대상 ASIN·SKU, 요구되는 대응을 기준으로 설명합니다. 이 글은 2026년 9월 시점의 공식 도움말 등의 정보를 바탕으로 하며, 정책이나 화면은 변경될 수 있습니다.
심각도는 '낮음'의 예. 다만 방치하지는 말 것
위반의 심각도는 '심각', '높음', '중간', '낮음'의 4단계이며, 중고품을 새 상품으로 등록했다는 등 잘못된 상태에 관한 구매자 신고는 '낮음'의 예입니다. 한편 2025년 7월 23일부터는 반복 위반에 관한 규칙이 AHR 대상이 되는 모든 정책으로 확대되어, 180일 이내에 상한 횟수에 도달하면 계정이 즉시 정지될 수 있다고 합니다. 상태(컨디션) 위반의 구체적인 상한 횟수는 공표되어 있지 않습니다. 심각도가 '낮음'이라고 지켜보기만 할 것이 아니라, 한 건씩 원인을 확인하는 것이 중요합니다. 점수의 구조는 계정 상태 점수 점검 방법에서 정리했습니다.
구매자 등의 신고가 계기가 되기도 함
일부 위반은 구매자의 불만이나 권리자의 통지를 바탕으로 판단됩니다. 또한 상품 상태의 잘못된 표기는 '권리 침해 신고 도구'에서, 신고 대상 ASIN의 권리자가 아니어도 신고할 수 있는 스토어 정책 위반 중 하나로 되어 있습니다. 개별 통지의 계기나 몇 건의 신고로 조치가 취해지는지는 공표되어 있지 않습니다. 신고한 상대를 추측하기보다 먼저 자사의 상품과 기록을 확인하십시오.
가장 먼저 확인할 것｜통지와 화면에서 사실 모으기
대응 방침을 정하기 전에, 어떤 상품이 언제 어떤 이유로 지적받았는지를 모읍니다. 확인할 곳은 주로 다음 3가지입니다.
| 확인할 곳 | 볼 내용 | 주의점 |
|---|---|---|
| 알림 관리 센터(通知管理センター)와 이메일 | 위반명, 대상 ASIN·SKU, 요구되는 대응, 기한 기재 | 표시는 과거 30일간의 통지만. PDF 등으로 저장할 것 |
| '계정 상태(アカウント健全性)' → '상품 정책 준수(商品規約の遵守)' | 위반 목록, '영향' 열(반복 위반 라벨 유무), 다음 절차 | 소명도 여기서 진행 |
| '구매자 평가(購入者からの評価)' | 대상 상품의 고객 만족도 상태와 구매자 코멘트 | 반품·보증 신청·리뷰 등의 의견이 반영됨. 효과가 나타나기까지 몇 주 걸릴 수 있음 |
'구매자 평가'는 구매자 불만의 원인을 파악하는 데 활용할 수 있다고 도움말에서 안내합니다. 코멘트가 상품의 어느 부분(외부 포장, 봉인, 부속품, 보증서, 본체 등)에 관한 것인지 적어 두면 자가 점검표와 대조하기 쉬워집니다.
참고로 판매자 평가(피드백)에서는 FBA 주문 중 Amazon 배송에 관한 낮은 평가는 취소선 대상이 될 수 있지만, 상품 상태에 관한 코멘트는 대상에서 제외된다고 합니다.
통지를 받으면 적어 둘 항목
- 통지 수신일과 위반이 표시된 날짜
- 위반명과 대상 ASIN·SKU·리스팅 상태
- 출고 방법(판매자 배송인지 FBA인지)
- 구매자 코멘트에 적힌 구체적인 상태
- 같은 매입처·같은 시기에 매입한 재고 유무
비슷한 통지 구분하는 법｜준비할 자료가 달라짐
'상품 상태'에 관한 지적이라도 적용되는 정책에 따라 준비할 자료가 달라집니다. 통지의 위반명을 보고 다음 중 어디에 해당하는지 먼저 구분하십시오.
| 지적의 종류 | 공식 자료에서의 취급 | 확인할 것·준비할 자료 |
|---|---|---|
| 상태 지적(중고품을 새 상품으로 등록 등) | 구매자 신고는 심각도 '낮음'의 예. 소명은 2가지 선택지 중에서 고르는 형식 | 리스팅 상태 설정, 매입처와 검수 기록, FBA라면 빈 체크(ビンチェック) 결과 |
| 정품 여부(위조품) 의심 | 권리 침해품·위조품이라는 구매자 신고는 '높음'의 예 | 매입 경로와 청구서 등 정규품임을 보여 주는 자료 |
| 주문 결함률 악화 | 상태 설정 오류가 결함률이 높아지는 원인의 예로 제시됨 | 지표에 영향을 준 주문과 낮은 평가·보증 신청 내용 |
특히 혼동하기 쉬운 것이 상태 지적과 정품 여부 지적입니다. 전자는 '새 상품으로 등록해도 되는 상태인가', 후자는 '정규 상품인가'가 문제가 됩니다. 정품 여부 문제라면 진위 조사 대응 절차를, 지표 악화라면 주문 결함률 점검 방법을, 반품 경위는 반품 절차 정리를 함께 확인하십시오.
자가 점검｜그 상품은 '새 상품'의 조건을 충족했는가
먼저 의심해야 할 것이 '미개봉으로 매입했으니 새 상품일 것'이라는 선입견입니다. 상태 가이드라인에는 "'새 상품'으로 등록할 수 없는 상품"이 구체적으로 제시되어 있으며, 미개봉이라도 새 상품으로 취급할 수 없는 경우가 있습니다. 다음 표에서는 이 목록에 더해, 주문 결함률·보증 신청·병행수입품에 관한 도움말에서 제시된 예도 정리했습니다. 대상 ASIN에 대해 한 줄씩 확인하십시오.
| 확인 항목 | 확인 포인트 | 해당할 경우의 취급 |
|---|---|---|
| 매입처 | 개인(개인사업자 제외)에게서 매입하지 않았는가 | '새 상품'으로 등록할 수 없음 |
| 제조사 보증 | 정규 판매 대리점에서 구입한 경우와 동등한 보증을 받을 수 있는가(보증 기간의 시작·종료 등) | 동등한 보증을 받을 수 없는 상품은 '새 상품'으로 등록할 수 없음 |
| 상품 종류 | 프로모션용·경품용·사은품, Amazon.co.jp 한정 상품이 아닌가 | 전자는 등록 자체는 가능해도 새 상품으로는 불가. 후자는 Amazon의 승인이 있는 경우를 제외하면 새 상품으로 불가 |
| 외부 포장·부속품 | 외부 포장의 흠집이나 부속품 누락을 '새 상품' 그대로 설명란에서 보완하고 있지 않은가 | 설명란의 주석으로는 보완할 수 없다고 도움말에 명시됨 |
| 품질·수입 경로 | 해외에서 매입한 불량품·B급품이나, 국내 정규 대리점·제조사의 지원 대상이 아닌 병행수입품을 정규품 카탈로그로 등록하고 있지 않은가 | 새 상품·정규품으로 인정되지 않는 예. 병행수입품은 별도의 상품 상세 페이지에서 '병행수입품'임을 명시하고, 병행수입이 되는 이유를 상태 설명에 적어 등록함(일부 카테고리·브랜드는 등록이 금지·제한됨) |
도움말에서 구체적인 예로 제시하는 것이 외부 포장과 부속품의 취급입니다. 외부 포장에 흠집이 있는 새 상품을 '새 상품'으로 등록하고 흠집을 설명란에 적은 경우나, '새 상품이지만 렌즈 캡 분실'과 같은 차이는 설명란의 주석으로는 보완할 수 없다고 되어 있습니다. 이런 전제로 운영해 왔다면 같은 방식으로 등록한 상품이 그 밖에 없는지도 찾아보십시오.
참고로 Amazon의 '새 상품' 조건과 법률상의 '중고물품(古物)'은 별개의 기준입니다. 중고물품영업법(古物営業法)은 사용되지 않은 물품이라도 '사용을 목적으로 거래된 것'을 중고물품에 포함하므로, 한 번 판매된 미사용품을 매입하는 경우 법령상의 취급도 확인이 필요할 수 있습니다. 중고물품업 허가(古物商許可)의 필요 여부는 관할 경찰서에, 표시가 법령에 해당하는지는 변호사 등 전문가에게 확인하십시오.
등록 오류의 유무가 분명해지면 소명 선택지도 정해집니다. 등록 시 상태 설정의 기본은 새 상품·중고 상품 상태 점검 방법에서 정리했습니다.
상품 상태가 바뀔 수 있는 지점 추적｜매입부터 반품까지
등록 시 설정이 올바르더라도 구매자에게 도착하기까지 '중고처럼 보이는' 상태가 될 수 있습니다. 매입부터 재판매까지의 각 지점에 대응하는, 설명에 활용할 수 있는 기록을 마련해 둡니다.
| 지점 | 상태 변화·오류가 발생하는 예 | 남겨 둘 기록 |
|---|---|---|
| 매입·수령 | 외부 포장의 흠집이나 부속품 부족을 놓침 | 매입 청구서·납품서, 입고 시 사진 |
| 검수·리스팅 등록 | 상태 선택 오류, 새 상품과 중고를 SKU로 구분하지 않음 | 검수 체크표, SKU와 상태 대응표 |
| 보관·FBA 입고 | 보관 중 오염이나 찌그러짐, 라벨 부착 오류 | 라벨 부착 시 사진, 입고 기록 |
| 출고(판매자 배송) | 포장 시 흠집, 검수로 개봉한 흔적 | 출고 전 사진, 포장 절차서 |
| 반품·재판매 | 개봉된 상품이나 다른 물건으로 바뀐 상품이 돌아옴 | 반품 검수 기록, 재고 이동 기록 |
검수를 위해 포장을 여는 방식에도 주의가 필요합니다. 구매자 대상 반품 규정에서는 제조사 포장의 개봉, 상품 태그 제거, 부품의 비닐 포장 개봉 등이 '개봉 완료'로 간주됩니다. 개봉해서 검수한 상품을 새 상품으로 등록해도 되는지는 가이드라인의 최신 본문에서 확인하고, 판단이 어려운 경우 새 상품으로 취급하지 않는 것도 검토하십시오.
FBA인 경우 확인할 수 있는 것
FBA에서는 반품 대응도 Amazon이 처리하며, Amazon.co.jp의 구매자 대상 규정에서는 고객 사정에 의한 반품이라도 개봉된 상품은 원칙적으로 상품 대금(세금 포함)의 50%를 환불하는 형태로 접수됩니다. 다만 환불 비율이나 반품 자체가 제외되는 조건은 상품에 따라 다를 수 있으므로, 대상 상품의 조건은 구매자 대상 도움말의 최신 페이지에서 확인하십시오. 또한 반품된 상품이 어떤 기준으로 판매 가능 재고로 복귀하는지는 통지나 화면만으로는 알 수 없습니다. 다음 방법으로 사실을 확인하십시오.
- 재고 원장 보고서(在庫元帳レポート): 수령·판매·반품·조정 등의 재고 이동을 최대 18개월분까지 거슬러 볼 수 있습니다. 대상 SKU의 반품 이동과 시기를 확인합니다.
- 빈 체크(ビンチェック): FBA 재고 상태 확인을 Amazon에 의뢰하는 방법입니다. 절차는 다음 장 '소명 방법 선택'의 STEP3에서 설명합니다.
- 상품 라벨: 라벨은 상품의 FNSKU·상품명·상태와 일치해야 합니다. 혼동이 없는지 입고 기록과 대조합니다.
2026년 3월 31일부터는 Brand Registry의 브랜드 소유자를 제외한 재판매업자는 Amazon 상품 라벨 부착이 필수입니다(FBA 입고 문제 통지 대응도 참조). 또한 AHR에 포함되는 정책 위반이 의심되는 상품은 반송이나 소유권 포기 요청을 작성할 수 없으며, 먼저 계정 상태 문제를 해결해야 한다고 합니다. 대상 상품에 실제로 제한이 걸려 있는지는 재고 관리 화면에서 확인하십시오.
소명 방법 선택｜2가지 선택지에서 역산하기
상품 상태에 관한 위반 소명에서는 다음 2가지 선택지 중에서 고르는 형식이 안내되며, 실적 개선 계획서(パフォーマンス改善計画)는 접수되지 않는다고 합니다. 문구는 실제 화면 표시를 따르십시오.
| 선택지 | 선택하는 상황 | 주로 준비할 자료 |
|---|---|---|
| ① '저는 정책을 이해하고 있으며, 위반 사실을 인지하고 있습니다.' | 등록에 오류가 있어 정책에 따라 수정한 경우 | 수정 내용과 예방 조치의 증거(갱신한 교육 자료, 상품 패키지, 품질 점검 이미지 등) |
| ② '저는 정책을 이해하고 있으며, 정책 준수를 확인하기 위해 심사용으로 제출할 증거 또는 서류를 가지고 있습니다.' | 위반이 잘못 도착했다고 판단되는 경우 | 등록 내용이 올바랐음을 보여 주는 자료. FBA가 원인으로 보이는 경우 빈 체크의 해결 완료 사례 ID |
STEP1. 사실에 맞는 선택지 정하기
어느 쪽을 선택할지는 점검 결과로 정합니다. ①을 선택해 위반이 목록에서 삭제되더라도, 이의를 제기하지 않은 위반으로서 180일 이내에는 반복 위반 횟수에 포함될 수 있습니다. 따라서 오류가 없는데도 빨리 해결하고 싶다는 이유로 ①을 선택하는 것은 피하십시오. ①을 선택하는 경우에도 같은 조건의 재고가 그 밖에 남아 있지 않은지 먼저 찾아내고, 180일 이내에 같은 위반을 반복하지 않도록 합니다. 반대로 오류가 있었는데도 ②를 선택하는 것 역시, 오해를 부르는 행위를 금지하는 판매자 행동 강령(出品者行動規範)에 비추어 피해야 합니다.
STEP2. ①을 선택하는 경우, 수정과 예방 조치 갖추기
대상 리스팅의 상태나 상품 설명을 수정하고, 같은 조건의 재고가 다른 SKU나 ASIN에 남아 있지 않은지도 확인합니다. FBA 재고의 경우 상품 라벨과 상태가 일치해야 하므로, 리스팅 정보만 고치지 말고 창고 재고의 취급(반송이나 라벨 재부착의 필요 여부)도 확인합니다. 반송 요청을 작성할 수 없는 경우도 있으므로 화면 안내를 따르고, 불명확한 점은 기술 지원 상담 정리를 참고하십시오.
예방 조치는 '정확하고 간결하게' 제시하도록 안내되어 있습니다. 입력란의 유무나 형식은 화면에 따라 다를 수 있으므로, 란이 있을 경우에 대비해 짧게 정리해 둡니다. 다음은 실제 사례가 아닌 가상의 예시 문안입니다. 자사의 사실에 맞게 고쳐 쓰십시오.
대상 SKU에서는 외부 포장에 긁힌 자국이 있는 상품을 '새 상품'으로 등록하고, 흠집은 상태 설명란에 기재했습니다. 원인은 흠집을 설명란으로 보완할 수 있다고 오해했고, 입고 검수에 외부 포장 확인 항목이 없었기 때문입니다.
해당 SKU의 상태를 수정하고, 같은 매입의 재고를 전수 확인했습니다.
입고 검수 기준서에 외부 포장 전면 확인과 사진 기록을 추가하고, 개정일과 담당자를 기록하고 있습니다. 개정한 기준서와 검수 사진을 첨부합니다.
STEP3. ②를 선택하는 경우, 증거 종류 맞추기
FBA팀의 오류가 의심되는 경우에는 소명 전에 빈 체크를 의뢰합니다. '지원 받기(サポートを受ける)' → '내 문제가 목록에 없습니다(私の問題は掲載されていません)'에서, 위반이 된 상품과 같은 ASIN·SKU로 의뢰하는 것이 권장됩니다. 소명에는 해결 완료된 사례 ID만을 증거로 첨부해, '상품 정책 준수'에서 전송합니다.
판매자 배송인 경우 등, 불만이 잘못되었다고 판단되는 경우에는 도움말에서 예로 든 상품 설명 스크린샷 등, 등록 시의 상태와 설명이 올바랐음을 보여 주는 자료를 선택합니다. 다만 재고 페이지나 주문의 상품 상세 페이지 이미지는 증거로 인정되지 않는다고 명시되어 있으므로, 어느 화면의 무엇을 보여 주는 자료인지 확인한 후 첨부하십시오. 출고 전 사진이나 매입 기록이 있는 경우에도 사실을 보여 주는 자료로 정리해 둡니다.
전송 전에 확인할 것
- 재고 페이지나 주문의 상품 상세 페이지 이미지를 증거로 사용하고 있지 않은가
- 빈 체크는 심사가 완료된 사례 ID만 첨부했는가
- 첨부하는 사진이나 서류는 가공하지 않은 상태이며, 무엇을 보여 주는 자료인지 알 수 있는가
전송한 내용과 일시를 기록으로 남기는 방법은 제출 전 자료와 전송 기록 확인을 참고하십시오. 심사 기간이나 재등록 시기는 사례에 따라 다르므로, 통지와 '상품 정책 준수' 표시를 확인하며 진행하십시오.
검수 기록을 일상 업무로 만들기
예방 조치의 증거로 언급되는 '품질 점검 이미지'나 '갱신한 교육 자료'는 일상 작업 속에서 자연스럽게 남는 형태로 만들어 두는 편이 확실합니다.
촬영 시점과 촬영 범위 정해 두기
- 입고 시: 외부 포장 전면, 봉인 스티커나 포장 상태, 부속품 일체, 시리얼 번호
- 출고 전·FBA 입고 전: 부착한 라벨과 상태의 대응 관계, 포장 전 외관
- 반품 수령 시(판매자 배송): 개봉 여부, 부속품 누락, 사용 흔적
사진은 촬영한 그대로 저장하고, 자르기나 수정을 하지 마십시오. 검수 기준서는 개정일을 남겨 두면 '갱신한 교육 자료'로 그대로 제시할 수 있습니다.
기록표로 추적할 수 있게 하기
다음은 기록표 항목의 한 예입니다. 사진 파일명도 항목에 맞추면 찾기 쉬워집니다.
| 항목 | 기입할 내용의 예 |
|---|---|
| 기록일·공정 | 입고 검수 / 출고 전 확인 / 반품 수령 |
| ASIN·SKU·상태 | 대상 상품과 등록한 상태 |
| 매입처와 서류 | 매입처 구분(법인·개인사업자 등)과 청구서 번호 |
| 확인 결과 | 외부 포장 흠집, 봉인, 부속품, 보증서 유무 |
| 사진 파일명 | '날짜_SKU_공정_일련번호'와 같이 통일 |
| 담당자와 판단 메모 | 확인한 사람과 고민한 점·그 결론 |
반품 재고·통지·보관 기간도 정해 두기
판매자 배송에서는 반품된 상품의 상태를 기록한 뒤에 등록 상태를 정합니다. FBA에서는 재고 원장 보고서로 반품이 많은 SKU를 파악해 두십시오. 알림 관리 센터에서 볼 수 있는 기간은 한정되어 있으므로, 통지도 PDF 등으로 저장해 검수 사진과 마찬가지로 ASIN·SKU별로 정리해 둡니다. 서류의 보관 기간은 법령으로도 정해져 있습니다(법인의 장부·거래 서류는 원칙적으로 7년간, 중고물품업의 거래 기록은 마지막 기재로부터 3년간 등). 자사의 기간은 세무사 등에게 확인하고, 검수 기록도 매입 서류와 같은 기간을 기준으로 남기면 관리하기 쉬워집니다.
검수 기록의 목적은 '어떤 상품을, 언제, 누가, 어떤 상태로 확인했는지'를 나중에 제3자에게 전달할 수 있게 하는 것입니다. 형식보다 매번 같은 항목으로 이어 가는 것을 우선하십시오.
해서는 안 되는 대응
- 사실과 다른 선택지를 고른다: STEP1에서 설명한 대로, 어느 방향이든 이후 불이익으로 이어집니다.
- 사진이나 서류를 가공·유용한다: 허위 자료로 간주될 우려가 있으며, 부정·허위 행위가 의심되는 경우 점수와 관계없이 정지될 수 있습니다.
- 상태를 고치지 않고 다시 등록한다: 다른 SKU나 페이지로 옮겨도 원인은 해소되지 않습니다.
- 새 계정으로 판매를 계속한다: 판매자 행동 강령은 조치를 피하기 위한 새 계정에서의 판매를 인정하지 않습니다. 복수 계정 보유에는 조건이 있으며, 허가 없이 운영하면 관련된 다른 계정에도 영향을 줄 수 있습니다. 자세한 내용은 도움말 '판매자 행동 강령(出品者行動規範)'의 최신 내용에서 확인하십시오.
자주 묻는 질문
Q. 미개봉 새 상품을 매입하고 있습니다. 그래도 지적받을 수 있나요?
A. 있습니다. 개인(개인사업자 제외)에게서 매입한 상품이나 정규 판매 대리점과 동등한 제조사 보증을 받을 수 없는 상품 등은 미개봉이라도 '새 상품'으로 등록할 수 없다고 되어 있습니다. 자가 점검표로 확인하십시오.
Q. 구매자 한 명의 신고만으로 리스팅이 삭제되나요?
A. 몇 건의 신고로 조치가 취해지는지는 공표되어 있지 않습니다. 건수를 추측하기보다 구매자 코멘트를 자사 기록과 대조하십시오. 판정이 잘못되었다고 판단되는 경우에는 해당 위반을 열어 안내에 따라 연락합니다.
Q. 중고로 다시 등록하면 그것으로 해결되나요?
A. 등록에 오류가 있었던 경우, 수정은 선택지 ①의 전제가 되는 대응이지만, 위반이 삭제되는 것은 소명이 인정된 경우 등으로 되어 있어 수정만으로 표시가 사라진다고는 할 수 없습니다. 화면 안내에 따라 소명까지 진행하십시오. 반대로 등록이 올바랐는데도 중고로 바꿔 ①을 선택하면, 사실과 다른 내용으로 위반을 인정하는 셈이 됩니다.
Q. FBA 창고에서 상품 상태가 바뀌었을 가능성이 있나요?
A. 통지만으로는 판단할 수 없습니다. 재고 원장 보고서로 반품이나 조정 이동을 확인하고, FBA팀의 오류가 의심되는 경우에는 빈 체크의 해결 완료 사례 ID를 첨부해 소명합니다.
정리
'중고 의심' 지적은 계정 상태에도 관련된 상태 가이드라인 위반입니다. 요점을 되짚어 봅니다.
- 통지와 '상품 정책 준수'에서 위반명·대상 ASIN·SKU·요구되는 대응을 확인하고 통지를 저장한다
- '미개봉이니 새 상품'이라고는 할 수 없다. 매입처, 보증, 외부 포장·부속품, 수입 경로를 공식 조건으로 점검한다
- 매입부터 반품까지 지점별로 기록을 추적하고, FBA라면 재고 원장 보고서와 빈 체크로 사실을 확인한다
- 소명은 2가지 선택지 중 사실에 맞는 것을 고르고, 개선 계획서가 아니라 선택한 선택지에 맞는 증거(수정과 예방 조치, 또는 등록이 올바랐음을 보여 주는 자료)를 갖춘다
- 검수 사진과 기록표를 일상 업무에 포함시켜 다음 지적에 대비한다
어느 선택지를 고를지 판단이 어려운 경우에는 자가 점검표와 기록표를 다시 살펴보고, 사실로서 설명할 수 있는 것과 없는 것을 구분한 뒤 판단하십시오.
※이 글은 일반적인 설명입니다. 개별 사례는 상황에 따라 대응이 달라집니다.
