Amazon에서 정지 통지를 받았을 때 연락할 곳은 한 곳이 아닙니다. Amazon 안에서만 해도 이의 제기를 제출하는 화면, 전화로 질문할 수 있는 창구, 조작에 관한 문의처가 나뉘어 있습니다. 외부에는 공적 상담 창구나 변호사, 민간 지원 회사도 있습니다.
이 글에서는 상담 전에 통지에서 확인할 것, 상담처별 역할, 고를 때의 확인 사항을 순서대로 설명합니다. 자신의 상황에서 의지할 수 있는 상담처를 고르는 단서로 삼으시기 바랍니다.
참고로 이 글을 게재하는 Amazon 판매자 계정 복구 상담실(이하 저희 상담실)은 Amazon의 공식 창구가 아니며, Amazon과 자본 관계나 제휴 관계가 없습니다. 저희 상담실이 담당하는 것은 제출 초안 작성과 수정 조언입니다. 계정 로그인과 Amazon에 대한 이의 제기·제출은 고객님이 직접 진행하십니다.
이 글은 2026년 9월 시점에 확인할 수 있었던 셀러 센트럴 도움말, 판매자와 Amazon 간의 계약(비즈니스 솔루션 계약), 셀러 포럼에서의 Amazon 안내, 공적 창구의 안내를 바탕으로 합니다. 창구의 이름이나 접수 시간, 이용 조건은 변경될 수 있으므로 받은 통지와 최신 공식 안내도 함께 확인하시기 바랍니다.
상담 전에 통지에서 확인할 것
어디에 연락하든 이야기의 출발점은 받은 통지입니다. 알고 있는 사실과 부족한 정보를 먼저 적어 두면 확인이 빨라집니다.
진짜 통지인지 확인하기
정지를 가장한 피싱 메일도 있습니다. 메일 안의 링크는 사용하지 말고 즐겨찾기나 직접 입력한 URL로 셀러 센트럴을 엽니다. 그런 다음 실적 알림(パフォーマンス通知), 계정 상태 페이지, 알림 관리 센터(通知管理センター) 화면에 같은 통지가 표시되어 있는지 확인하십시오.
다만 이메일로만 오는 정식 통지도 있습니다. 화면에서 찾을 수 없을 때도 메일 안의 링크나 회신은 사용하지 않습니다. 계정 상태 지원이나 기술 지원(둘 다 뒤에서 설명)에서 확인합니다. 진짜 통지임이 확인되면 기재된 기한을 적어 둡니다.
‘무엇이·왜·언제까지’를 적어 두기
통지에서는 다음 세 가지를 읽어 냅니다.
- 무엇이 멈췄는가: 경고인지, 리스팅 삭제인지, 계정 전체의 정지인지. 판매 대금이나 재고에 관한 기재가 있는지
- 왜 멈췄는가: 지표 악화, 상품 정책 위반, 본인 확인, 연관 계정, 부정행위 의심 중 어디에 해당하는지. 대상 ASIN은 무엇인지
- 무엇을, 어디에, 언제까지 제출하는가: 요구되는 서류나 설명, 제출할 화면이나 수신처, 기한
이유의 문구는 자신의 말로 바꾸지 말고 원문 그대로 남깁니다. 통지 전문과 받은 일시는 텍스트나 PDF로 저장해 두십시오.
기록에서는 통지에 적힌 것(사실)과 직접 생각한 원인에 대한 짐작(추측)을 나누어 적습니다. 전달하는 상대가 누구든 ‘어떤 건의 무엇을 확인해 주었으면 하는지’를 읽어 낼 수 있는 기록이 필요합니다.
준비해 둘 것
다음 정보가 갖춰져 있으면 상대에게 상황을 정확하게 전달하기 쉬워집니다.
- 통지 전문(수신 일시·기한 포함)
- 계정 상태 페이지와 실적 알림 기록
- 지금까지의 이의 제기 내용과 Amazon의 회신
- 대상 상품·ASIN과 매입 청구서 등의 자료
- 판매 대금 잔액, FBA 재고, 미출고 주문 현황
- 판매 중인 스토어와 관련된 다른 계정의 유무
상태를 가려낼 수 없거나, 기한이 다가오고 있거나, 회신의 의미를 알 수 없을 때는 일찍 상담처를 정하십시오.
Amazon 창구: 제출처와 문의처 구분하기
Amazon 안의 연락처는 서류나 설명을 정식으로 내는 ‘제출처’와 질문을 하는 ‘문의처’로 나뉩니다. 두 가지를 나누어 생각하면 혼란이 줄어듭니다. 전화로 이야기해도 이의 제기를 제출한 것이 되지는 않으며, 제출은 따로 해야 합니다.
제출처: 계정 상태 페이지
정지에 대한 이의 제기, 위반에 대한 대응, 추가 정보 제출은 원칙적으로 셀러 센트럴에 있는 계정 상태 페이지에서 진행합니다. 전화로 들은 내용을 반영한 제출도 이 페이지에서 보냅니다.
통지가 다른 제출 방법이나 수신처를 지정한 경우에는 그 지시가 우선입니다. 일부 심사에서는 통지 메일에 적힌 주소나 통지의 ‘새 정보 제출(新しい情報を送信)’에서 제출하도록 안내합니다.
판매 대금 지급을 요구하는 이의 제기도 정지에 대한 이의 제기와는 별개의 절차입니다. 먼저 통지에 적힌 절차로 진행합니다. 해제되지 않는 경우 등에는 보류일로부터 60일이 지난 뒤 도움말에 기재된 연락처로 이의를 제기할 수 있다고 되어 있습니다. 다만 부정 등으로 판단된 경우나 통지에 다른 기한이 적혀 있는 경우에는 처리가 다를 수 있습니다(연락처와 절차는 정지 후 판매 대금에 관한 글에서 설명합니다).
‘판매 계정 재개(出品用アカウントの再開)’에서 정지에 대한 이의 제기를 보낸 경우, 답변이 오기까지는 최대 2일 정도가 기준이라고 되어 있습니다(심사 종류에 따라 기준은 다릅니다). 이는 답변까지의 기준이며, 복구 가능 여부나 그 시기를 나타내는 것은 아닙니다. 심사 결과는 이메일이나 실적 알림으로 옵니다.
전화 창구: 계정 상태 지원(대량 판매자 전용)
대량 판매자(大口出品者)는 계정 상태 지원(アカウント健全性サポート)에 전화로 상담할 수 있습니다. 이 창구는 ‘어카운트 헬스 서포트(アカウントヘルスサポート)’라고도 불립니다. 이용 방법은 계정 상태 페이지에서 ‘문의하기(お問い合わせ)’ 버튼을 누르고 전화번호를 입력하는 방식입니다. 입력하면 담당자에게서 회신 전화가 옵니다. 버튼 이름은 도움말 안에서도 표기가 나뉩니다. 연중무휴이지만, 사용하는 언어로 대응할 수 있는 시간은 버튼을 눌러 확인합니다.
도움말은 담당자의 역할을, 어떤 행위가 계정 상태에 영향을 주고 있는지 이해하도록 돕는 것과 정지를 피하기 위한 다음 단계를 찾는 것이라고 설명합니다. 한편 전화로 심사 결과가 정해진다, 복구가 약속된다, 심사가 빨라진다는 설명은 확인한 범위의 도움말에는 없습니다. 전화로 알게 된 부족한 점은 제출 내용에 반영한 뒤 계정 상태 페이지에서 전송합니다.
이 전화 서비스는 대량 판매자가 대상입니다. 소량 판매자(小口出品者)에게는 도움말, Amazon 셀러 유니버시티(Amazon出品大学), 셀러 포럼의 자료가 안내되어 있습니다. 통지에 연락 방법이 지정되어 있을 때는 그 지시를 따릅니다.
조작이나 화면 문제: 기술 지원
기술 지원(テクニカルサポート)은 셀러 센트럴 조작, 화면 오류, 상품 정보 수정, 은행 계좌 등록 문제 등 절차상의 문제를 접수합니다. 문의 화면은 로그인한 뒤의 셀러 센트럴 안에 있습니다.
이의 제기 버튼이 화면에 나타나지 않는다, 서류를 업로드하면 오류가 난다와 같은 문제는 조작상의 문제로 기술 지원에 물어보는 방법이 있습니다. 한편 정지의 원인이나 개선책은 이의 제기 절차를 통해 전달하는 것이 기본입니다. 정지에 대해 어디까지 답할 수 있는지는 공식적으로 명시되어 있지 않으며, 대응을 거절당하는 경우도 있습니다. 또한 Amazon이 경제산업성에 제출한 보고서에서도 기술 지원은 출품 정지 등의 조치를 담당하는 부서와는 별개의 부서로 되어 있습니다.
기술 지원에 대한 전화·채팅 문의는 대량 판매자용 기능으로 되어 있습니다. 도움말의 판매 형태(出品形態) 비교표에서는 소량 판매의 경우 기술 지원에 대한 지원 요청이 ‘없음’으로 되어 있습니다. 소량 판매자가 실제로 선택할 수 있는 연락 수단은 문의 화면의 표시로 확인하십시오.
케이스는 문제 하나당 하나로 하고, 새로 만들기 전에 케이스 기록에서 상태를 확인합니다. ‘더 이상의 대응은 없다’고 통지된 건은 케이스를 다시 열지도, 새로 만들지도 않습니다.
‘문의하기’ 양식에는 ‘긴급 대응 요청(緊急対応依頼)’ 옵션도 있습니다. 직접 고칠 수 없는 가격 오류, 부정행위의 영향, 대금 수령 문제 등 긴급한 해결이 반드시 필요한 경우에 선택하는 것으로, 정지에 대한 이의 제기는 예시에 들어 있지 않습니다.
‘특별한 창구’나 Amazon을 자처하는 연락에 주의
‘특별한 창구로 연결해 줄 수 있다’는 설명을 듣게 되는 경우가 있습니다. 그러나 판매자가 직접 신청할 수 있는 상위 창구는 Amazon의 공식 자료에서 확인할 수 없었습니다. 정지에 대한 이의 제기는 계정 상태 페이지, 질문은 ‘문의하기’가 정식 입구입니다. 셀러 포럼에 대해서도 심사에 관한 문의는 받을 수 없다고 Amazon 직원이 설명하고 있습니다.
Amazon을 자처하는 전화·SMS·이메일로 안내받은 번호나 링크는 사용하지 않습니다. 창구는 Amazon의 공식 사이트·앱이나 셀러 센트럴 화면에서 엽니다. 수상한 전화를 받았을 때는 비밀번호나 인증 코드를 알려 주지 말고 전화를 끊으십시오. 그런 다음 즐겨찾기 등에서 직접 셀러 센트럴을 열고 계정 상태 페이지에서 상황을 확인한 뒤, ‘문의하기’에서 다시 회신 전화를 요청하는 것이 안전합니다(회신 전화를 요청할 수 있는 것은 대량 판매자입니다. 소량 판매자는 ‘문의하기’에서 케이스로 확인합니다).
Amazon 외부의 상담처: 공적 창구·변호사 등
Amazon 외부에는 공적 상담 창구도 있습니다. 경제산업성의 위탁 사업인 ‘디지털 플랫폼 거래 상담 창구(온라인몰 이용 사업자용)’(デジタルプラットフォーム取引相談窓口)로, 상담은 무료입니다(2026년 9월 시점 안내). 몰에 대한 질문이나 상담 방법에 대해 조언을 받을 수 있지만, 개별 분쟁의 알선·중개·조정은 하지 않으므로 Amazon에 대한 이의 제기를 대신할 수는 없습니다. 접수 시간이나 방법은 변경될 수 있으므로 이용하기 전에 창구의 공식 사이트에서 확인하십시오.
계약이나 법령의 해석, 세무 등 개별 판단이 필요한 문제는 변호사·세무사 등 전문가에게 확인합니다.
계정 복구 대행 등 민간 지원 회사에 상담할 때
먼저 알아 두어야 할 것은 복구 여부를 결정하는 것은 Amazon의 심사라는 점입니다. Amazon 자체도 제3자의 컨설팅 등을 권장하지 않습니다. 외부 리소스에 대해서는 사기 행위나 잘못된 정보에 주의하도록 당부하고 있습니다. 외부 업체를 소개하는 SPN(서비스 제공업체 네트워크) 페이지에서도 Amazon은 어떤 업체도, 그 서비스도 추천하지 않는다는 취지를 명시하고 있습니다. 저희 상담실도 Amazon이 추천하는 상담처가 아닙니다.
민간에는 이의 제기 준비 등을 돕는 회사가 있으며, ‘계정 복구 대행’이라고 불리는 서비스도 있습니다. 무엇을 맡는지는 회사마다 다릅니다. 저희 상담실도 이러한 계정 복구 대행 서비스 중 하나로, 제출 초안 작성과 수정 조언을 담당합니다. 로그인이나 Amazon에 대한 제출은 하지 않습니다. 둘 다 고객님이 직접 진행하셔야 합니다(뒤에서 설명).
어느 상담처든 확인해야 할 것
저희 상담실을 포함해 어느 상담처든 다음 사항을 확인한 뒤 고르십시오.
- 복구를 보장한다고 내세우지 않는지
- 신규 계정 생성이나 서류 가공 등 약관에 어긋나는 제안을 하지 않는지
- 본인의 통지와 자료를 바탕으로 설명하는지
- ID·비밀번호·인증 코드를 요구하지 않는지
- ‘Amazon 공인’, ‘특별한 창구로 연결해 줄 수 있다’와 같은 설명에 근거 자료가 있는지
- 운영 회사와 대표자 정보가 특정상거래법에 따른 고지 등으로 공개되어 있는지
- 총액·결제 시기·작업 범위·취소 조건을 계약 전에 확인할 수 있는지
서류 위조·가공이나 사실과 다른 서류 제출은 누가 권하더라도 약관 위반입니다. 비밀번호나 인증 코드도 상담 상대를 포함해 누구에게도 알려 주지 마십시오. Amazon 도움말도 계정 인증 정보는 누구와도 공유하지 않도록 안내하고 있습니다.
저희 상담실이 담당하는 것·하지 않는 것
저희 상담실의 지원은 Amazon 심사 부서와의 특별한 관계를 전제로 한 것이 아닙니다. 받은 통지와 제공해 주신 자료를 바탕으로 정식 절차에 따른 대응을 지원합니다. 복구 여부는 Amazon이 판단하며, 저희 상담실이 복구를 보장할 수는 없습니다.
| 구분 | 내용 |
|---|---|
| 담당하는 것 | 받은 통지와 제공해 주신 자료 확인, Amazon에 낼 제출 초안 작성과 수정 조언 |
| 하지 않는 것 | 계정 로그인, Amazon에 대한 이의 제기·제출·연락(고객님이 직접 진행하셔야 합니다), 서류 위조·변조 |
저희 상담실이 로그인이나 제출·연락을 맡지 않는 것은 법률이나 보안 면, 계정 연결 면에서 문제가 생기는 것을 피하기 위해서입니다.
복구에 이르지 못하는 계정도 있습니다. 복구나 경고 해제가 어렵다고 생각되는 사안은 의뢰를 받기 전에, 그 시점에서 파악할 수 있는 범위에서 정확하게 알려 드립니다.
상담 방법
상담은 공식 LINE·WeChat·Chatwork·이메일 양식으로 받고 있으며, 횟수 제한 없이 무료입니다. LINE 등의 채팅은 24시간 접수합니다.
문의를 주시면 보통 수 시간 이내에 저희가 현재 상황을 여쭤봅니다.
정지 전 경고나 계정 심사 중, 판매 대금이 보류된 단계에서도 문의하실 수 있습니다. 이미 여러 번 제출한 경우에도 그대로 알려 주십시오.
문의하실 때는 다음 세 가지를 보내 주시면 원활합니다.
- Amazon에서 받은 통지 본문(스크린샷도 괜찮습니다)
- 통지를 받은 날과 지금까지의 이의 제기 여부·횟수(이의 제기를 하지 않은 경우에는 ‘아직’이라고 알려 주십시오)
- 판매용인지 구매용인지, 어느 나라 Amazon인지(예: Amazon.co.jp(일본), Amazon.com(미국))
ID·비밀번호·인증 코드는 보내지 마십시오.
의뢰하실 경우의 조건
의뢰 조건은 다음과 같습니다.
| 확인 사항 | 저희 상담실의 경우 |
|---|---|
| 요금 | 착수금 80,000엔(세금 포함)과 성공 보수 80,000엔(세금 포함)으로, 어떤 의뢰든 동일합니다. 의뢰의 목적이 달성된 경우의 합계는 160,000엔(세금 포함) |
| 성공 보수 대상 | 의뢰의 목적(계정 복구·경고 해제·리스팅 재개·판매 승인 취득 등). 목적이 달성되지 않은 경우 성공 보수는 받지 않습니다 |
| 착수금 | 지원 결과와 관계없이 결제해 주셔야 하는 비용입니다. 착수 전(제출 초안 작성 등 구체적인 작업을 시작하기 전)에 취소하시는 경우 착수금을 전액 환불해 드립니다(환불 시 송금 수수료는 고객님 부담). 착수 후에는 원칙적으로 환불이 불가합니다. 구체적인 작업 범위와 취소 조건은 계약 전에 안내합니다 |
| 결제 시기와 방법 | 착수금은 의뢰일로부터 3일 이내, 성공 보수는 의뢰의 목적이 달성된 것을 확인한 후. 은행 송금(송금 수수료·통신비 등은 고객님 부담) |
| 작업 범위 | 통지와 자료 확인, 제출 초안 작성과 수정 조언 |
| 상담할 수 있는 정지 원인 | 진위 조사·지식재산권·각종 약관 위반·계정 상태 등 |
| 계약 | 기간은 14일입니다(질병·사고·출장이나 답변 지연 등이 있는 경우에는 연장을 포함해 개별적으로 상담해 주십시오). 전자 계약서와 NDA(비밀 유지 계약)를 체결합니다 |
상담처 한눈에 보기
| 곤란한 점 | 찾아갈 곳 | 그곳에서 할 수 있는 일 |
|---|---|---|
| 받은 통지가 진짜인지 모르겠다 | 직접 연 셀러 센트럴 화면. 찾을 수 없으면 계정 상태 지원이나 기술 지원 | 같은 통지가 화면에 있는지 확인한다(이메일로만 오는 정식 통지도 있다) |
| 이의 제기나 추가 정보를 제출하고 싶다 | 계정 상태 페이지(통지가 다른 방법을 지정했다면 그 방법) | 정식 제출 |
| 판매 대금이 보류되어 지급을 요구하고 싶다 | 통지에 적힌 절차. 해제되지 않는 경우 등에는 보류일로부터 60일 후 도움말에 기재된 연락처 | 지급을 요구하는 이의 제기(정지에 대한 이의 제기와는 별개의 절차) |
| 정지 이유나 다음 절차, 부족한 정보를 확인하고 싶다 | 계정 상태 지원(전화. 대량 판매자 전용) | 정지 이유와 다음 절차, 부족한 정보 확인 |
| 소량 판매자라서 전화 창구를 이용할 수 없다 | 도움말, Amazon 셀러 유니버시티, 셀러 포럼의 자료 | Amazon이 안내하는 자료로 확인 |
| 화면 조작이나 오류, 상품 정보 수정, 은행 계좌 등록으로 곤란하다 | 기술 지원(전화·채팅은 대량 판매자용. 소량 판매자는 문의 화면에서 선택할 수 있는 수단을 확인) | 절차상 문제 접수 |
| 심사 결과를 알고 싶다 | Amazon에서 온 이메일과 실적 알림을 확인한다 | 심사 결과나 추가 정보 요청 수령 |
| 이의 제기 준비나 제출 내용 정리를 도와주었으면 한다 | 민간 지원 회사(저희 상담실 포함) | 내용은 회사마다 다르다. 저희 상담실은 통지와 자료 확인, 제출 초안 작성과 수정 조언 |
정리
- 상담 전에 통지가 진짜인지 직접 연 화면에서 확인하고, ‘무엇이·왜·언제까지’를 적어 둔다
- 정식 제출은 원칙적으로 계정 상태 페이지에서. 통지가 다른 방법을 지정했다면 그 지시를 따른다
- 계정 상태 지원(전화)과 기술 지원은 확인이나 문의를 위한 창구
- 민간 지원 회사는 저희 상담실을 포함해, 보장을 내세우지 않는지, 약관에 어긋나는 제안을 하지 않는지, 비밀번호를 요구하지 않는지로 가려낸다
한곳에서 모든 것을 해결하려 하지 말고, 통지와 자료를 갖춰 기한에 늦지 않도록 일찍 움직이십시오.
통지를 읽어도 다음 단계를 정하지 못할 때
Amazon에서 받은 통지 본문을 LINE으로 보내 주실 수 있습니다(스크린샷도 괜찮습니다). 저희 상담실은 Amazon의 공식 창구가 아닙니다. 제출 초안 작성과 수정 조언을 담당하며, Amazon에 대한 제출은 고객님이 직접 진행하셔야 합니다.
ID·비밀번호·인증 코드는 보내지 마십시오.
24시간 무료 상담 ※이 글은 일반적인 설명입니다. 개별 사례는 상황에 따라 대응이 달라집니다.
