셀러 센트럴에 정지 알림이 도착했고, 상품 판매도 판매 대금 입금도 멈춰 버렸다. 무엇부터 확인하고 어디에서 재개를 신청해야 할지 모르겠다. 이런 판매자분들을 위해 알림을 읽는 방법과 확인할 화면, 정지 직후부터 진행되는 기한, 재심사 요청(복구 신청)의 절차와 내용, 상담할 수 있는 창구, 거절이 계속될 때 다시 점검하는 방법까지 정리합니다. 원인별 자세한 대응은 관련 글에서 보충합니다.
가장 먼저 파악할 것: ‘무엇이’ ‘어디까지’ 멈췄는가
‘계정 정지’라고 한마디로 말해도 Amazon이 취하는 조치에는 단계와 범위가 있습니다. 도움말에서는 실적 지표나 정책을 지키지 못한 경우 계정의 일시적 이용 정지, 리스팅 삭제, 판매자 배송 이용 제한 등으로 이어질 수 있다고 설명하며, 재심사 요청 절차도 계정 단위와 리스팅 단위로 따로 나뉘어 있습니다. 알림에 대해서도, 주문 결함률이 높은 경우에는 ‘개선을 촉구하는 경고’, ‘판매 권한 일시 정지 안내’, ‘판매 권한 취소 안내’ 중 하나가, 정책 위반의 경우에는 ‘정책 위반에 관한 경고’나 판매 권한 일시 정지·취소 안내가 담당 부서에서 발송된다고 되어 있습니다. 아직 경고 단계인지, 이미 정지된 단계인지를 구분해 읽는 것이 출발점입니다.
| 알림·화면에서 확인할 수 있는 조치 | 멈추는 범위 | 주요 대응 창구 |
|---|---|---|
| 개선을 촉구하는 경고 | 이 시점에서는 정지가 아님. 다만 ‘심각’ 위반이나 반복 위반 한도 도달에 관한 알림의 경우 3일 이내에 대응하지 않으면 정지됨(뒤의 기한 표 참조) | 알림과 계정 상태(アカウント健全性) 페이지의 안내에 따라 시정 |
| 리스팅 삭제 | 해당 상품(리스팅) | ‘상품 규정 준수(商品規約の遵守)’ 등에서 세부 내용을 확인하고, 재심사를 요청하거나 리스팅을 수정 |
| 판매자 배송 이용 제한 | 자사에서 출고하는 판매 | 알림에 적힌 제한 범위와 재개 조건을 확인 |
| 계정의 일시적 이용 정지(판매 권한 일시 정지) | 계정 전체의 판매. 판매 대금 입금도 보류될 수 있음 | 계정 상태 페이지의 ‘판매 계정 재개(出品用アカウントの再開)’에서 재심사 요청 |
| 판매 권한 취소·재개 보류 | 계정 전체 | 재심사 요청에 관한 안내가 있는지, 향후 연락 방법이 어떻게 적혀 있는지 확인 |
이 글은 2026년 9월 시점에 확인할 수 있었던 셀러 센트럴 도움말, Amazon 서비스 비즈니스 솔루션 계약(이하 BSA), 셀러 포럼에 게시된 Amazon의 안내 등을 바탕으로 합니다. 규정이나 화면은 변경될 수 있으므로 실제 알림과 최신 도움말도 함께 확인하시기 바랍니다.
쇼핑용 계정(구매 계정)이 멈춘 경우
앞의 표와 이 글의 절차는 셀러 센트럴에서 사용하는 판매 계정의 정지에 관한 것입니다. Amazon에서 쇼핑에 사용하는 구매 계정은 정지 시의 절차나 창구가 판매 계정과 다릅니다. 구매 계정을 사용할 수 없을 때는 구매 계정을 사용할 수 없을 때의 확인 절차에서 지금 어떤 상태인지 먼저 구분하십시오. 구매 계정에 관한 글은 구매자 계정 정지 목록에 정리했습니다. 판매 계정도 멈춰 있는 경우에는 구매 계정과 별도로 이 글의 절차가 필요합니다.
알림에 있는 ‘제3항’ ‘섹션 3’의 의미
정지 알림에는 ‘제3항에 따라(第3項に従って)’, ‘섹션 3에 따라(セクション3に従って)’와 같은 문장이 들어 있는 경우가 있습니다. 이는 BSA 일반 조건의 ‘3. 기간 및 종료’를 가리킵니다. 이 조항은 30일 전 통지에 의한 종료와 더불어, 다음과 같은 경우에는 즉시 정지·종료할 수 있다고 정하고 있습니다.
- 중대한 규정 위반이 시정을 요구하는 통지 후 7일 이내에 시정되지 않은 경우(제3자에 대한 책임이 발생하는 경우 이 기간은 단축·생략될 수 있음)
- 허위·사기·불법 활동에 사용된(사용되었을 가능성이 있는) 경우
- 다른 판매자·구매자·Amazon의 정당한 이익을 해친(해쳤을 가능성이 있는) 경우
- 계정 상태 평가가 공표된 기준치를 밑돈 경우
즉 ‘제3항’은 근거가 되는 조항 번호를 나타낼 뿐이며, 구체적인 이유는 알림 본문에 적혀 있습니다. 조항 번호로 원인을 추측하기보다 본문의 ‘이유’와 ‘요구되는 대응’을 읽는 것이 중요합니다. 참고로 BSA에서는 이유와 이의를 제기할 수 있는 선택지를 제시해 통지하는 것이 원칙이지만, 부정행위의 조사나 방지를 방해한다고 Amazon이 판단하는 경우 등은 예외로 되어 있습니다. 이 네 가지 사유와 알림을 8가지 요소로 나누어 읽는 방법은 BSA ‘제3항’과 정지 알림 읽는 법에서 자세히 정리했습니다.
‘정지’, ‘폐쇄’ 같은 단어만으로 앞날을 판단하지 말고, 요구되는 사항과 제출처를 확인하십시오. 용어를 구분해 읽는 방법은 정지 알림과 폐쇄 알림을 구분하는 방법에서 자세히 다룹니다.
알림을 받으면 확인할 화면과 순서
정지에 관한 정보는 이메일 외에도 셀러 센트럴의 여러 화면에 나뉘어 표시됩니다. 다음 순서로 확인하면 놓치는 부분을 줄일 수 있습니다. 버튼이나 제목의 명칭은 도움말상의 표기이며, 실제 화면에서는 바뀌었을 수 있습니다.
STEP1. ‘실적 알림’에서 알림 전문 읽기
알림 본문은 메뉴(화면 왼쪽 위의 ‘≡’) → ‘실적(パフォーマンス)’ → ‘실적 알림(パフォーマンス通知)’에서 확인할 수 있습니다. 리스팅 삭제의 세부 내용이나 청구서를 포함한 재심사 요청이 받아들여지지 않은 이유도 이 화면에서 확인하도록 안내되어 있습니다. 전문과 수신 일시를 텍스트나 PDF로 저장해 두면 재심사 요청이나 상담 시에 도움이 됩니다.
STEP2. ‘계정 상태’ 페이지에서 전체 상황과 배너 확인하기
다음으로 ‘실적’ → ‘계정 상태’를 엽니다. 정지 알림에서 ‘계정 상태 페이지 상단에 있는 배너의 지시에 따라’ 정보를 제출하도록 안내한 사례가 있고, 도움말에서도 반복 위반 한도에 도달한 경우 상단 배너의 절차를 따르도록 안내하고 있으므로 먼저 상단의 안내를 읽습니다.
계정 상태 평가(AHR)의 색과 점수도 확인합니다. AHR은 0~1,000이며, 녹색(양호)이 200~1,000, 노란색(위험 있음)이 100~199, 빨간색이 99 이하이고, 빨간색은 정지 대상이거나 이미 정지된 상태입니다. AHR은 스토어별로 표시되므로 여러 국가에서 판매하는 경우에는 각각 확인합니다. 점수의 구조는 계정 상태 점수 점검 방법에서 설명합니다.
STEP3. ‘상품 규정 준수’에서 대상 상품과 ‘다음 단계’ 확인하기
위반·문제·불만이 표시되어 있는 경우에는 ‘상품 규정 준수’ 아래의 ‘모두 보기’를 엽니다. 삭제된 리스팅이나 이미지의 이력, 현재 상태, 판매를 재개하기 위한 다음 단계가 표시되므로 ‘다음 단계’ 열의 안내를 따릅니다.
STEP4. 긴급 연락처와 등록 이메일 주소 점검하기
‘알림 설정(通知設定)’의 ‘긴급 알림(緊急通知)’에 표시된 전화번호로는, ‘심각’ 위반의 유예 기간 중 등에 계정 상태 전문가로부터 전화가 걸려 올 수 있습니다. 확인 완료(녹색)인지 확인 필요(빨간색)인지 태그를 보고, 필요하면 일회용 코드로 확인합니다. 등록 이메일 주소도 연락처를 최신 상태로 정확하게 유지하도록 한 BSA의 규정에 따라 점검합니다.
알림 문구를 ‘세 가지 질문’으로 해석하기
알림의 형식은 원인이나 시기에 따라 다르지만, 다음 세 가지 질문에 답하는 형태로 적어 보면 무엇을 해야 하는지가 분명해집니다.
- 무엇이 멈췄는가: 앞의 표 중 어디에 해당하는지. 판매 대금 보류나 재고에 관한 기재가 있는지
- 왜 멈췄는가: 실적 지표, 상품 정책 위반, AHR 기준치, 본인 확인, 연관 계정, 부정행위 의심 등 이유가 어떤 유형인지(문구는 요약하지 말고 원문 그대로 기록). 대상 ASIN은 무엇인지
- 무엇을, 어디에, 언제까지 제출하는가: 요구되는 서류나 설명, 제출할 화면이나 버튼, 기한 기재
알림 구성의 한 예
몇 년 전 셀러 포럼에 옮겨 게시된 본인 확인형 정지 알림의 한 예에서는, 첫머리에 정지와 리스팅 삭제, 판매 대금 보류, 미출고 주문을 모두 출고해야 한다는 점이 적혀 있었고, 이어서 정지 이유, 재개 방법, 정보 제출 방법, 정지가 잘못되었다고 생각하는 경우, 정보를 제출하지 않는 경우의 순서로 설명이 나열되어 있었습니다. 형식은 바뀔 수 있지만 이 6가지 요소로 나누어 읽으면 필요한 정보를 찾기 쉬워집니다.
이유의 유형에 따라 요구되는 것이 달라집니다
이유 유형별 대응 방향은 다음과 같이 정리할 수 있습니다.
| 이유의 유형 | 알림이나 화면에서 나타나는 방식(예) | 대응 방향 |
|---|---|---|
| 실적 지표(주문 결함률 등) | 주문 결함률이 높다는 것 등을 알리는 알림 | 원인을 분석해 개선 계획을 제출. 도움말에 전형적인 원인과 점검 포인트가 제시되어 있음 |
| 상품 정책 위반(금지 상품·진위·지식재산권 등) | ‘상품 규정 준수’에 위반과 대상 상품이 표시됨 | 대상 ASIN별로 시정 내용과 증거를 제시. 진위나 품질의 경우 청구서 요건이 까다로움 |
| AHR 기준치 | 평가가 빨간색(99 이하)인 상태에서 정지 알림이 도착 | 미해결 위반에 대응(뒤의 ‘AHR이 원인으로 정지된 경우’ 참조) |
| 본인 확인 | 등록 정보를 확인할 서류의 제출을 요구하는 알림 | 등록 정보와 일치하는 서류를 지정된 형식으로 제출 |
| 연관 계정 | ‘●●로 시작하는 다른 계정과 연관이 있다’와 같은 기재 사례가 있음 | 관계의 유무와 경위를 자료로 제시 |
| 허위·부정행위 등의 의심 | AHR 점수와 관계없이 정지될 수 있음 | 사실관계를 정확히 정리하고 요구된 정보를 제출 |
연관 계정 지적에 대해서는 계정 연관을 지적받았을 때의 정리와 재심사 요청 준비에서 자세히 다룹니다. 본인 확인 서류의 형식은 뒤의 ‘재심사 요청의 내용’에서 다룹니다.
정지 직후부터 진행되는 기한, 멈추는 것과 남는 의무
정지 전후에는 여러 기한이 동시에 진행되기 시작할 수 있습니다. 공식 도움말이나 규정에 수치가 제시된 것과 알림 사례에 적혀 있던 것을 나열하면 다음과 같습니다. 여기에 없는 기한이 알림에 적혀 있는 경우에는 알림의 기재를 우선하십시오.
| 상황 | 제시된 기간 | 주의할 점 |
|---|---|---|
| ‘심각’ 위반이 감지됨 | 정지까지 3일간의 유예 | 3일 이내에 대응하면 정지되지 않음. 전문가로부터 전화가 올 수 있음 |
| 같은 정책에 대한 반복 위반이 한도에 도달함 | 마찬가지로 3일간 | 대응하지 않으면 ‘상품 규정 준수’에서 재심사 요청 제출을 완료할 때까지 정지됨 |
| 계정 상태 보장 대상자에게 Amazon이 연락함 | 72시간 이내에 연락 | 협력해 해결에 임하는 동안에는 정지되지 않음(부정행위 등의 경우는 제외될 수 있음) |
| 재심사 요청을 제출함 | 답변까지 최대 2일 정도 | 답변까지의 기준이며, 재개 시기나 가능 여부를 나타내는 것은 아님 |
| FBA 재고의 회수가 필요하다고 통지됨 | 30일 이내에 반송·폐기를 지시 | 지시하지 않으면 폐기될 수 있음 |
| 판매 대금이 보류됨 | 원칙적으로 90일(연장 있음. 부정행위 등이 의심되는 경우에는 문제가 없다고 확인될 때까지) | 보류일로부터 60일이 지난 후 지급을 요청하는 이의 신청을 별도로 할 수 있음 |
| 알림 사례에 적혀 있던 기한 | 알림 수신 후 90일 이내 | 본인 확인형 알림 사례에서는 이 기간 안에 이의 제기를 할지 선택하고, 그 후 판매 대금 지급을 요청하는 연락을 할 수 있다고 되어 있었음. 도움말의 ‘보류일로부터 60일’과는 기산점이 다를 수 있으므로 양쪽 모두 확인 |
멈추는 것과 남는 의무
정지 중에 멈추는 것
- 판매(계정 전체 또는 대상 리스팅)
- 판매 대금 입금(문제가 해결될 때까지 보류될 수 있음)
정지 중에도 남는 의무·대응
- 미출고 주문의 출고(알림 사례에서는 모두 출고하도록 적혀 있었음)
- 해지 전에 성립한 거래에 관한 의무와 이미 발생한 채무(계약이 해지되어도 남는다고 BSA에 규정되어 있음)
- 구매자 정보를 목적 외로 사용하지 않을 것(금지 행위에 관한 규정)
- 회수가 필요하다고 통지된 FBA 재고의 반송·폐기 지시
판매 대금과 FBA 재고의 처리
도움말에 따르면 판매자의 행위나 실적이 위험을 초래할 가능성이 있다고 Amazon이 판단한 경우, 판매 대금은 원칙적으로 90일간, 보류 시점의 미송금 잔액 전액이 보류되며, 위험이 지속되거나 조사가 필요하면 연장됩니다. 또한 허위·사기·불법 행위나 정책 위반 목적으로 계정이 이용되고 있다고 Amazon이 판단한 경우에는 문제가 되는 행위가 없었다고 확인될 때까지 보류된다고 되어 있으며, BSA에서는 위장·사기·불법 행위나 프로그램 정책의 반복 위반 목적인 경우 송금을 영구적으로 보류할 수 있다고도 정하고 있습니다.
보류에 대한 이의 신청(위반에 대한 ‘이의 제기’와는 별개인, 판매 대금에 관한 절차)은 알림 또는 셀러 센트럴에 기재된 절차에 따라 진행합니다. 보류가 해제되지 않는 경우 등에는 보류일로부터 60일이 지난 후 도움말에 기재된 연락처(disbursement-appeals@amazon.co.jp)로 지급을 요청하는 이의 신청을 별도로 할 수 있다고 되어 있습니다. 잔액은 결제 보고서(ペイメントレポート)에서 확인할 수 있습니다. 자세한 내용은 정지 후 판매 대금 확인 방법을 참조하십시오.
FBA 재고는 계정 정지 등을 이유로 회수가 필요하다고 통지된 후 30일 이내(또는 프로그램 정책에서 정한 기간 이내)에 반송·폐기 지시가 없으면 Amazon이 해당 재고를 폐기할 수 있다고 FBA 서비스 약관에 규정되어 있습니다. 사기·불법 행위에 관여한 것으로 판단된 경우 등에는 즉시 폐기될 수도 있으므로, 회수 통지가 도착하지 않았는지 일찍 확인하십시오.
재개 신청(재심사 요청) 진행 방법: 재심사·이의 제기 중 선택하는 방법과 제출 화면
계정 전체가 정지된 경우의 흐름을 순서대로 설명합니다.
STEP1. 사실관계를 확인하고 자료를 모으기
대상 ASIN별로 매입처, 매입 시기와 수량, 판매 수량, 리스팅 변경 이력, 출고 기록, 구매자와의 연락 내용을 대조하고, 무슨 일이 있었는지 시간 순서대로 적어 봅니다. 판정이 옳은지 잘못되었는지는 이 단계에서 판단합니다. 수중에 없는 자료는 매입처에 사본 재발행을 요청하는 등 올바른 방법으로 받아 둡니다. 그때도 날짜·수량·품명 등을 실제 거래와 다르게 바꿔 달라고 하지 말고, 청구서 발행일 요건(실적 알림 수신 전 365일 이내)을 충족하는지 확인합니다. 실제 거래와 다른 서류는 가공한 서류와 마찬가지로 받아들여지지 않으며, 상황을 악화시킬 우려가 있습니다.
STEP2. ‘재심사’, ‘이의 제기’, ‘추가 정보 제출’ 중에서 선택하기
도움말에서는 위반이 잘못 감지되었다는 증거를 제시하는 것을 ‘이의 제기(異議申し立て)’, 위반은 있었지만 의도한 것이 아니어서 취소되어야 한다고 판단되는 것을 ‘재심사(申し立て)’로 구분합니다. 둘 중 하나가 받아들여지면 위반과 AHR에 대한 영향은 취소됩니다.
| 상황 | 선택할 대응 | 핵심 제출 내용 |
|---|---|---|
| 위반 사실은 있었지만 의도한 것이 아님 | 재심사 | 근본 원인, 실시한 대응, 재발 방지책 |
| 개별 위반의 판정이 잘못됨 | 이의 제기 | 판정이 잘못되었음을 보여 주는 증거(청구서, 허락 관련 서류, 기록 등 알림에서 요구하는 것) |
| Amazon이 추가 서류·정보를 요구함 | 추가 정보 제출 | 요청에 적힌 서류·정보 그 자체 |
| 개별 위반이 아니라 계정 정지 자체가 잘못되었다고 생각함 | 계정 상태 페이지의 지시에 따른 설명 | 잘못되었다고 생각하는 근거와 뒷받침 자료 |
위반 사실이 있는데도 이의 제기를 선택하면 설명과 기록이 어긋나 재심사 요청 전체의 신뢰성을 떨어뜨릴 우려가 있습니다. 어느 쪽을 선택했는지는 재개 후 위반 횟수를 세는 방식에도 영향을 줍니다(뒤에서 설명).
STEP3. ‘판매 계정 재개’에서 작성해 제출하기
도움말에 제시된 절차는 다음과 같습니다.
- 셀러 센트럴에서 ‘계정 상태’로 이동합니다
- 페이지 상단의 ‘판매 계정 재개’를 클릭합니다
- 페이지의 지시에 따라 재심사 요청을 작성합니다(질문서 제출, 위반 확인, 질문에 대한 답변, 보충 서류 제출을 요구받을 수 있음)
- ‘제출’을 클릭합니다
제출 전에 입력 내용과 첨부 파일의 사본, 제출 일시를 기록해 두면 거절되었을 때 다시 점검하는 자료가 됩니다.
STEP4. 답변을 확인하고 추가 요청에 응하기
제출 후에는 심사 결과 이메일을 기다립니다(답변까지의 기준은 앞의 기한 표 참조). 추가 정보를 요구받으면 ‘계정 상태 요청 보기(アカウント健全性の要請を見る)’에서 추가 서류와 정보를 제출합니다. 답변은 실적 알림에서도 확인하고, 요구된 사항에 빠짐도 군더더기도 없이 응합니다.
리스팅 단위로 삭제된 경우
특정 리스팅이 삭제된 경우에는 계정 상태의 ‘상품 규정 준수’ 탭에서 문제를 확인하고, 표시되지 않으면 ‘재고 관리(在庫管理)’에서 정지된 리스팅을, ‘실적 알림’에서 삭제의 세부 내용을 확인합니다. 그런 다음 재심사 요청을 제출하거나 리스팅 규정에 따라 리스팅을 수정합니다.
AHR이 원인으로 정지된 경우
계정 상태 페이지에서 미해결 위반에 대응하거나 재심사를 요청하고, 판단이 잘못되었다고 생각되는 경우에는 이의 제기를 합니다. 받아들여지면 위반과 영향이 취소되고, 점수가 기준치(100) 이상으로 돌아오면 계정이 재개된다고 설명되어 있습니다. 다만 100~199는 앞에서 설명한 노란색(위험 있음) 범위입니다. 보통은 추가된 지 180일이 지나면 삭제할 수 있게 되는 위반도, AHR로 정지된 경우에는 180일이 지나도 남기 때문에 하나하나 대응해야 합니다.
재개가 승인된 후 확인할 것
재개 알림이 도착하더라도, 재심사가 받아들여져 삭제된 위반 중 이의 제기를 하지 않은 것은 180일 이내에는 반복 위반 한도 횟수에 포함될 수 있습니다. ‘상품 규정 준수’와 AHR을 정기적으로 확인하고, 개선 계획에 적은 운영을 실제로 계속하십시오. 재개 후 관리는 재개 후 운영을 점검하는 방법에서 정리했습니다.
재심사 요청의 내용: 공식 가이드라인에 맞춰 구성하기
재심사 요청 작성의 4가지 가이드라인
도움말 ‘판매 권한을 회복하기 위해 재심사 요청 질문서에 답변하기(出品権限を回復するために申し立ての質問書に回答する)’에 제시된 가이드라인의 요점은 다음 4가지입니다.
- 명확하고 간결하게, 사실에 근거해 구체적으로 작성하기: 상품이나 비즈니스, 구매자에 관한 이야기가 아니라 문제로 이어진 사실이나 사건에 초점을 맞춥니다. 다른 문의나 진행 중인 케이스의 정보는 포함하지 말고, 감정적인 표현은 사용하지 않습니다
- 모든 문제에 대해 근본 원인을 특정하고 실행한 대응을 제시하기: 확인할 수 없는 매입처, 재고 관리 문제, 품질 관리 문제 등의 근본 원인과 구체적인 대응을 세부 내용·변경 실시일·관련 서류와 함께 제시합니다
- 심사 중인 모든 상품에 대해 증거 제출하기: 대상 상품이나 ASIN 목록은 최초 알림의 하단에 있습니다. 서류 제출 기한을 확인하십시오. 상품에 따라서는 과거 365일분의 청구서가 필요합니다
- 자료의 중요한 부분을 눈에 띄게 하기: ASIN, 매입처명, 거래 조건 등에 동그라미를 치거나 강조 표시를 해서 바로 찾을 수 있게 합니다
개선 계획은 ‘근본 원인·실시한 대응·재발 방지책’으로 구성하기
Amazon의 자료에서는 정지의 원인이 된 문제를 해결하기 위한 ‘개선 계획서(パフォーマンス改善計画)’를 제출해 재심사를 요청할 수 있다고 설명하며, 문제의 근본 원인, 해결을 위해 취한 조치, 재발 방지책을 포함하도록 안내하고 있습니다.
다음은 도움말이 주문 결함률의 주요 이유 중 하나로 드는 ‘병행수입품을 정품 카탈로그에서 판매’를 소재로, 주문 결함률을 이유로 한 정지를 가정한 개선 계획의 골격 예문입니다. 실제 사례가 아닌 가정 예시이므로 자사에서 확인한 사실로 바꿔 작성하십시오.
【근본 원인】해외에서 매입한 병행수입품을 국내 정품 상품 페이지에 등록해 판매했습니다. 부속품과 보증 내용이 상품 페이지의 설명과 달랐기 때문에 구매자로부터 설명과 다르다는 평가와 보증 신청이 접수되었습니다. 등록 전에 매입한 상품과 상품 페이지의 기재 내용을 대조하는 절차를 정해 두지 않았던 것이 원인입니다.
【실시한 대응】◯월 ◯일에 해당 리스팅을 모두 정지하고, 전체 SKU에 대해 상품 페이지의 기재 내용과 대조했습니다. 같은 문제가 있었던 리스팅 목록과 대상 주문에 대한 대응 기록을 첨부합니다.
【재발 방지책】◯월 ◯일부터 새로 등록하는 상품은 매입처의 자료와 상품 페이지의 기재 내용(모델 번호, 부속품, 보증 유무)을 대조하는 체크표를 등록 담당자가 작성하고, 매장 책임자가 승인한 후 등록하는 방식으로 운영을 변경했습니다(체크표 양식을 첨부합니다). 아울러 도움말의 ‘병행수입품’ 가이드라인과 상품 등록 규정을 담당자 전원이 확인하고, 국내 정규 대리점이나 제조사의 지원 대상이 아닌 병행수입품은 정품 상품 페이지에 등록하지 않는다는 규칙을 정했습니다.
누가·언제·무엇을 바꾸었는지 읽어 낼 수 있어야 하고, 주장을 뒷받침하는 자료가 첨부되어 있어야 한다는 점이 포인트입니다. 작성 방법의 자세한 내용은 개선 계획 구성 방법에서 설명합니다.
개선 계획을 받지 않는 재심사 요청도 있습니다
모든 재심사 요청에 개선 계획이 필요한 것은 아닙니다. 예를 들어 상품 상태에 관한 정책 위반에서는, 위반을 인정하고 상품 상태나 상품 설명을 수정하는 경우와 위반이 잘못되었다고 생각해 증거를 제출하는 경우의 두 가지 선택지가 마련되어 있습니다. 이 유형의 재심사 요청에서는 개선 계획서, 재고 페이지나 주문의 상품 상세 페이지 이미지, 심사가 완료되지 않은 빈 체크(FBA 재고 상태 확인) 케이스는 받아들여지지 않는다고 되어 있습니다.
청구서를 제출할 때의 요건
진위나 품질에 관한 재심사 요청에서 제출하는 청구서에는 세세한 요건이 있습니다.
| 항목 | 요건 |
|---|---|
| 발행일 | 실적 알림을 받기 전 365일 이내 |
| 수량 | 과거 365일간 대상 ASIN의 판매 수량과 보유 재고를 충족함 |
| 기재 내용 | 대상 ASIN의 판매 기록, 상품명·모델 번호·UPC 등 알아보기 쉬운 제품 코드, 매입처의 연락처 정보(이름·전화번호·주소·웹사이트 등) |
| 형식 | 원본이며 변경되지 않은 것(가격은 지워도 되지만 그 외에는 판독 가능한 상태). PDF 또는 .jpg·.png·.gif |
| 거래 | 완료된 출고 완료 거래의 기록. 매입처에는 검증 가능한 웹상의 정보가 필요하며, Amazon이 매입처에 확인할 수 있음 |
| 받아들여지지 않는 것 | 견적서·임시 송장, 판매자 본인이 발행한 청구서, 매입처와 구매자(청구서 수신인인 판매자)가 동일한 사업체로 추정되는 것, 디지털 처리로 변조된 것, .xlsx·.docx 등 편집 가능한 형식의 것 |
청구서가 없거나 요건을 충족할 수 없는 경우의 사고방식은 진위 조사 대응 절차에서 정리했습니다.
본인 확인 서류에 요구되는 형식(알림의 한 예)
앞서 언급한 본인 확인형 알림 사례에서는 PDF·PNG·JPEG·GIF 형식의 판독 가능하고 변조되지 않은 진본 서류일 것(스크린숏은 불가), 이름과 주소가 셀러 센트럴 등록 정보와 일치할 것, 최근 90일 이내에 발행된 공공요금 청구서 등이 요구되었습니다. 요건은 알림마다 다를 수 있으므로 자신의 알림에서 확인하십시오. 가상 오피스 주소를 등록했던 판매자에게 유효한 비즈니스 주소의 등록을 요구한 Amazon 직원의 답변도 있습니다. 서류에 맞춰 사실과 다른 주소를 등록하는 것이 아니라, 실제 사업장 주소를 올바르게 등록하고 그 주소와 명의가 일치하는 서류를 준비하는 것이 먼저인 경우가 있습니다.
상담할 수 있는 창구와 각각의 역할
정식 제출처와 상담처를 나누어 생각하면 혼란이 줄어듭니다.
| 창구 | 할 수 있는 것 | 주의할 점 |
|---|---|---|
| 계정 상태 페이지 | 재개를 위한 재심사 요청, 위반 대응, 추가 정보 제출 | 정식 제출은 여기에서 진행 |
| 계정 상태 지원(전화) | 실적 문제나 규정 위반에 대한 대처, 정지 회피·복구에 필요한 정보 제출에 관한 상담 | 대량 판매자(大口出品者)가 대상. ‘문의하기(お問い合わせ)’(‘지금 전화 받기(今すぐ電話がほしい)’) 버튼에서 전화번호를 입력하면 연락이 옴. 연중무휴이지만 언어별 대응 시간은 버튼에서 확인 |
| 판매 대금 지급을 요청하는 이의 신청 | 보류된 판매 대금의 지급을 요청 | 절차는 앞의 ‘판매 대금과 FBA 재고의 처리’ 참조 |
| 디지털 플랫폼 거래 상담 창구(デジタルプラットフォーム取引相談窓口, 온라인몰 이용 사업자 대상) | 플랫폼에 상담하는 방법에 관한 조언, 변호사 정보 제공과 비용 보조(1개 사업자당 1회·1시간까지) | 경제산업성 위탁 사업으로 무료. 알선·중개·조정은 하지 않음 |
연관 계정을 이유로 한 정지에 대해 Amazon 직원은 포럼에서, 알림에 기재된 필요 정보를 이미 제출했다면 ‘문의하기’ 버튼을 통한 문의를 검토하도록 답변했습니다. 전화하기 전의 준비는 계정 상태 지원에 상담하기 전의 준비에서 정리했습니다.
상담처별 역할과 고르는 방법은 ‘Amazon 계정 정지는 어디에 상담할까’ 글에서 자세히 정리했습니다.
계정 상태 보장과 셀러 챌린지
일본에서 2024년 4월 24일에 시작된 ‘계정 상태 보장(アカウント健全性アシュアランス)’은 AHR을 6개월 이상 250 이상으로 유지하고(250 미만으로 떨어진 날이 10일 이내), 유효한 긴급 연락처를 등록한 대량 판매자가 자동으로 대상이 되는 제도입니다. 대상자는 Amazon의 연락 후 72시간 이내에 연락하면 협력해 해결에 임하는 동안 정지되지 않습니다(앞의 기한 표 참조). 대상자가 이용할 수 있는 ‘셀러 챌린지(セラーチャレンジ)’(180일마다 3회)는 리스팅 수준 조치에 대한 상세 심사이며, 계정 정지 자체에 사용할 수 있는 제도라고는 설명되어 있지 않습니다.
거래투명화법과의 관계
아마존재팬 합동회사가 제공하는 Amazon.co.jp(종합 물품 판매 온라인몰)는 2021년 4월 1일에 거래투명화법(取引透明化法)상의 특정 디지털 플랫폼으로 지정되었습니다. 이 법은 계정 정지 등 거래를 일부 거절할 때에는 그 내용과 이유를, 전부 거절할 때에는 원칙적으로 사전에 그 취지와 이유를 공개하도록 하는 등의 사항을 정하고 있습니다. 종합 물품 판매 몰에서는 판매 대금 지급 보류도 공개 대상으로 되어 있습니다. 다만 예외도 있고, 개별 정지에 대한 적용 여부는 법적 판단이 되므로 의문이 있으면 변호사와 상담하십시오.
거절이 계속될 때의 점검과 해서는 안 되는 대응
거절 알림이 도착하면 같은 내용을 다시 보내기 전에 실적 알림에서 거절 이유를 확인하고, 무엇이 부족했는지 밝혀내십시오. 횟수 제한이나 재제출 간격에 관한 공식 기재는 확인되지 않았습니다. 횟수를 거듭하기보다 매번 제출하는 내용을 다시 점검하는 데 힘을 쏟으십시오.
재제출 전에 확인할 사항
- 알림에 나열된 대상 ASIN을 모두 다루고 있는가
- 청구서가 발행일·수량·제품 코드·매입처 정보 요건을 충족하는가
- 서류상의 이름과 주소가 셀러 센트럴 등록 정보와 일치하는가
- 근본 원인과 대책에 실시일과 뒷받침 자료가 첨부되어 있는가
- 감정적인 표현이나 다른 건에 관한 이야기가 섞여 있지 않은가
- 위반 유형에 맞는 형식으로 제출하고 있는가
재개 보류를 알리는 알림 사례에서는 추가 이메일에는 답변하지 못할 수 있다고 적혀 있었습니다. 이런 알림을 받은 경우에는 제출을 거듭하기 전에 경위를 정리하고, 앞서 소개한 창구나 전문가와의 상담을 검토하십시오.
해서는 안 되는 대응
- 정지 중에 새 계정을 만드는 것: 판매자 행동 규범에서는 정당한 비즈니스상의 이유가 있고 모든 계정이 문제없이 운영되고 있는 경우를 제외하고, 판매하는 지역마다 유지할 수 있는 계정은 1개입니다. Amazon 직원도 정지 중에 새 계정을 만들면 상황이 악화될 우려가 있다고 답변했습니다.
- 서류를 가공하거나 자사에서 청구서를 만드는 것: 변조된 것이나 판매자가 발행한 청구서는 받아들여지지 않으며, Amazon은 매입처에 직접 확인할 수 있습니다.
- 리뷰나 순위를 조작하거나 구매자를 Amazon 밖으로 유도하는 것: 행동 규범이나 금지 행위에 관한 규정에서 금지하는 행위로, 위반하면 판매 권한 정지나 취소 등의 조치를 받을 수 있습니다(검색 결과나 판매 순위 조작은 1건이라도 정지 대상이 되는 ‘심각’ 위반의 예로 제시되어 있습니다).
- 상품을 삭제하면 해결된다, 방치하면 사라진다고 생각하는 것: 리스팅을 종료하거나 재고에서 삭제해도 위반은 계정 상태 페이지에서 삭제되지 않습니다. AHR로 정지된 경우에는 180일이 지나도 위반이 남습니다(앞의 ‘AHR이 원인으로 정지된 경우’ 참조).
자주 묻는 질문
Q. 계정의 일시 정지는 언제까지 계속되나요? 그대로 두면 재개되나요?
A. 정지가 언제까지 계속되는지, 재개까지 며칠이 걸리는지에 대해 모든 정지에 공통되는 일수는 공식적으로 제시되어 있지 않습니다. 공식 안내에 따르면 재개를 위한 절차는 판매자의 재심사 요청이나 정보 제출로 시작됩니다. 계정 상태 평가가 원인으로 정지된 경우에도 기다리기만 해서는 원래대로 돌아오지 않으며, 남아 있는 위반에 대한 대응이 필요합니다(앞의 ‘AHR이 원인으로 정지된 경우’ 참조). 그동안에도 판매 대금이 보류되어 있다면 그 기간이, 회수 통지를 받은 FBA 재고가 있다면 반송·폐기 기한이 진행됩니다(앞의 기한 표 참조). 기한까지 필요한 정보가 없으면 ‘완전히 폐쇄’된다고 적힌 알림의 예도 있으므로, 받은 알림에서 기한이 있는지와 그 날짜를 확인하십시오. 구매 계정의 ‘보류 중’에 대해서는 구매 계정을 사용할 수 없을 때의 확인 절차에서 다루고 있습니다.
Q. ‘72시간’이나 ‘30일’이면 심사 결론이 나온다고 들었습니다.
A. 일본 공식 도움말에서 확인된 ‘72시간’은 앞서 설명한 계정 상태 보장에서 대상자가 Amazon의 연락에 응하는 기한입니다. ‘30일’도 공식 자료에서는 BSA의 30일 전 통지에 의한 종료나, 회수가 필요하다고 통지된 FBA 재고의 반송·폐기를 지시하는 기한 등 심사 기간과는 다른 상황의 수치입니다. 정지 심사에 일률적인 일수가 있다는 공식 설명은 확인할 수 없었습니다. 자신의 알림에 적힌 기한을 확인하십시오.
Q. 소량 판매자입니다. 전화로 상담할 수 있나요?
A. 계정 상태 지원의 전화는 대량 판매자가 대상이며, 그 외에는 도움말, Amazon 셀러 유니버시티(Amazon出品大学), 셀러 포럼의 자료를 이용하도록 안내되어 있습니다. 알림에 연락 방법이 적혀 있다면 그 지시를 따르십시오.
Q. 재심사를 요청한 지 며칠이 지났는데 답변이 없습니다.
A. ‘최대 2일 정도’는 답변까지의 기준입니다. 먼저 실적 알림에 답변이나 추가 요청이 도착하지 않았는지, 재심사 요청이 제출 완료 상태인지를 확인하십시오. 대량 판매자라면 계정 상태 지원에 상황을 문의하는 방법도 있습니다.
Q. 짚이는 데가 없고, 계정 상태 평가도 녹색인데 정지되었습니다. 무엇부터 확인하면 되나요?
A. 법률로 의무화된 경우, 사기·허위·불법·그 밖의 유해한 행위(Amazon 시스템을 우회하려는 행위 포함)가 의심되는 경우, AHR 대상이 아닌 정책을 위반한 경우에는 점수와 관계없이 정지될 수 있습니다. 알림에 적힌 이유를 확인하십시오. 이유는 앞의 ‘세 가지 질문’으로 적어 보고, 유형별 대응 방향을 ‘이유의 유형에 따라 요구되는 것이 달라집니다’의 표에서 확인합니다. 정지 자체가 잘못되었다고 생각할 때도 근거와 뒷받침 자료를 첨부해 계정 상태 페이지의 안내에 따라 설명합니다(앞의 ‘재개 신청(재심사 요청) 진행 방법’의 STEP2 표). 원인별 해설은 Amazon 계정 정지 원인 목록에 정리했습니다. 구매 계정으로 평소처럼 쇼핑했을 뿐인데 멈춘 경우에는 구매 계정의 주문 위반 확인과 문의의 자주 묻는 질문에서 확인 방법을 다루고 있습니다.
정리
정지되었을 때는 서둘러 재심사 요청을 보내기 전에, 알림을 해석해 전체 상황을 파악하는 것부터 시작하십시오. 요점에서 벗어난 제출을 피하기 위한 첫걸음이 됩니다. 요점을 다시 정리합니다.
- 알림은 ‘무엇이 멈췄는가’, ‘왜인가’, ‘무엇을 어디에 언제까지 제출하는가’의 세 가지 질문으로 읽습니다. ‘제3항’은 근거 조항 번호이며, 이유는 본문에 적혀 있습니다
- 실적 알림, 계정 상태 페이지의 배너, ‘상품 규정 준수’, 긴급 연락처를 순서대로 확인합니다
- FBA 재고의 30일, 판매 대금 보류, 알림에 적힌 기한 등 이미 진행 중인 기한을 가장 먼저 적어 둡니다
- 재심사·이의 제기·추가 정보 제출을 구분하고, 위반 유형에 맞는 형식과 자료로 제출합니다
- 정지 중 새 계정 개설(행동 규범상 원칙적으로 지역마다 1개 계정)이나 서류 가공은 규정 위반이며, 상황을 악화시킬 우려가 있습니다
정지 이유나 알림의 형식은 건마다 다릅니다. 본문에서 소개한 연관 계정·진위 조사·판매 대금·재개 후 운영에 관한 글 중 자신의 상황에 맞는 것도 함께 확인하면서, 사실을 하나씩 확인해 대응을 진행하십시오. 알림을 읽는 방법이나 제출 내용이 고민될 때는 상황을 정리한 후 전문가와의 상담도 검토해 보시기 바랍니다.
※이 글은 일반적인 설명입니다. 개별 사례는 상황에 따라 대응이 달라집니다.
