셀러 센트럴의 ‘계정 상태(アカウント健全性)’에 상품 리뷰 관련 경고가 표시되었지만, 리뷰 요청이나 구매자 연락의 어느 부분이 문제였는지 알 수 없다. 이 글은 그런 판매자분들을 위한 것입니다. 알림 유형별 초기 대응, 공식적으로 제시된 금지 사례, 사내와 외주업체를 포함한 확인 절차, 공식적으로 인정되는 리뷰 요청 방법, 부정적인 리뷰를 받았을 때의 구매자 응대, 소명 구성 방법까지 차례로 정리합니다.
경고의 근거가 되는 규칙: 대상 정책과 조치의 무게
상품 리뷰 관련 경고는 판매자나 관계자의 행위가 Amazon의 리뷰 규칙에 어긋난다고 판단되었을 때 발송됩니다. 규칙의 중심은 셀러 센트럴 도움말에 있는 ‘고객 리뷰 정책(カスタマーレビューポリシー)’입니다. 계정 상태 평가의 대상 정책 목록에는 ‘구매자 상품 리뷰 정책(購入者の商品レビューポリシー)’이라는 이름으로 올라 있으며, 리뷰 요청 메시지와 관련된 ‘커뮤니케이션 가이드라인(コミュニケーションに関するガイドライン)’도 같은 목록에 포함되어 있습니다.
이 글은 2026년 9월 시점의 셀러 센트럴 도움말, Amazon.co.jp 고객 도움말, 소비자청의 공표 자료를 바탕으로, 일본 Amazon에서의 판매를 전제로 작성했습니다. 정책이나 화면 표기는 변경될 수 있으므로 실제 알림과 최신 도움말도 함께 확인하시기 바랍니다.
의도적인 조작으로 판단되었을 때의 조치
일본용 고객 리뷰 정책은 위반에 예외를 인정하지 않는다고 명시한 뒤, 의도적인 조작을 감지한 경우의 조치로 다음과 같은 것을 들고 있습니다(모두 ‘이에 한정되지 않는다’고 되어 있습니다).
- 판매 권한의 즉각적이고 영구적인 박탈과 매출금 지급 보류
- 상품 리뷰 전체 삭제와 향후 리뷰·평가 접수 제한
- 리스팅의 영구 삭제
- 소송, 민사·형사 집행 당국에 대한 회부 등의 법적 조치
- 판매자명 등의 공개
또한 계정 상태 평가(AHR) 도움말에서는 심각도 ‘심각(重大)’의 예로 ‘상품 리뷰 권유, 정책을 위반하는 전단지 동봉’이 명시되어 있습니다. ‘심각’ 위반은 1건만으로도 정지 대상이 되며, 점수는 자동으로 0(빨간색)이 됩니다. 다만 정지되기 전에 3일의 유예 기간이 있다고 설명되어 있습니다(뒤에서 설명). 한편 가족이 작성한 리뷰나 환불 시점 등 개별 행위가 어느 심각도에 해당하는지까지는 공식 도움말의 예시에 나와 있지 않습니다. 위반별 감점 수도 화면에 표시되지 않으므로 짐작으로 판단하지 말고, ‘상품 정책 준수(商品規約の遵守)’ 페이지에 표시되는 ‘계정 상태 평가에 대한 영향도(アカウント健全性評価への影響度)’ 열(반복 위반 라벨도 여기에 표시됩니다)을 확인하십시오. 점수의 구조는 계정 상태 점수 점검 방법에서 자세히 다룹니다.
나아가 비즈니스 파트너, 직원, 제3자 기관에 의한 위반도 판매자가 몰랐던 경우나 동의하지 않았던 경우를 포함해 강제 조치로 이어진다고 되어 있습니다. 운영 대행업체나 포장 위탁업체가 한 일이라도 ‘자사는 지시하지 않았다’는 설명만으로는 해결되기 어렵다는 점을 알아 두십시오.
알림 유형 구분하기: 상황별로 가장 먼저 할 일
같은 ‘리뷰 문제’라도 경고가 표시되기만 한 것인지, 상품이 삭제된 것인지, 계정이 정지된 것인지에 따라 가장 먼저 열어야 할 화면과 서둘러야 할 정도가 달라집니다.
| 상황 | 주로 확인할 화면 | 가장 먼저 할 일 |
|---|---|---|
| 계정 상태에 경고가 표시되었다 | ‘실적(パフォーマンス)’ → ‘계정 상태’, 실적 알림(パフォーマンス通知) | 정책명·대상 상품·요구되는 대응을 적어 두고 접점을 빠짐없이 점검한 뒤, 이의 제기·소명·시정 조치 중 어느 것으로 대응할지 정한다 |
| 특정 ASIN의 리스팅이 삭제되었다 | ‘상품 정책 준수’, 재고 관리의 정지된 리스팅 | 관련 상품을 포함한 대상 범위를 확인하고, 소명할지 리스팅을 수정할지 정한다 |
| 심각한 위반으로 점수가 0(빨간색)이 되었다 | 계정 상태 페이지, 이메일, ‘알림 설정(通知設定)’ | 유예 기간인 3일 이내에 요구되는 대응(소명이나 시정 조치 등)에 착수할 수 있도록 사실 확인과 연락 체제 마련을 동시에 진행한다 |
| 계정이 정지되었다 | ‘계정 상태’ 상단의 ‘판매 계정 재개(出品用アカウントの再開)’ 또는 페이지 상단 배너의 안내(‘상품 정책 준수’에서 소명) | 사실·원인·시정 조치를 갖추어 소명한다 |
알림에서 적어 두어야 할 항목
알림의 제목이나 문구는 시기나 사안에 따라 다릅니다. 문구의 형식에 얽매이지 말고 다음 항목을 적어 두면 이후의 확인과 소명을 진행하기 쉬워집니다.
알림에서 적어 둘 항목
- 알림 날짜와 표시된 위치(계정 상태, 실적 알림, 이메일)
- 기재된 정책명
- 대상 상품(ASIN·SKU)과 관련 상품 포함 여부
- 심각도와 반복 위반 라벨 유무
- 요구되는 대응과 기한 기재 여부
심각한 위반으로 판정되면 3일 유예 기간 내 대응을 최우선으로
심각한 위반이 감지되면 계정 상태 페이지와 이메일로 통지되며, 정지되기 전에 3일의 유예 기간이 있다고 설명되어 있습니다. 이 기간에 계정 상태 전문가(アカウント健全性スペシャリスト)에게서 전화가 올 수 있으므로, ‘알림 설정’에서 긴급 연락처 전화번호가 최신인지 확인하고 담당자가 전화를 받을 수 있는 체제를 갖추십시오. 전달할 내용을 정리할 때는 계정 상태 지원팀에 상담하기 전의 준비가 참고가 됩니다.
도움말에서는 3일 이내에 심각한 위반에 대처하면 계정이 정지되지 않는다고 합니다. 반복 위반이 상한에 도달한 경우의 설명에는 3일 이내에 대응하지 않으면 ‘상품 정책 준수’ 대시보드에서 소명 제출을 완료할 때까지 정지된다고도 적혀 있습니다. 완성도 높은 개선 계획서를 처음부터 마무리하려다 기한을 넘기기보다, 먼저 문제가 된 요청 방법(동봉 카드, 템플릿, 외부 앱의 자동 발송 등)을 중단하고 사실을 확인한 뒤, 알림과 계정 상태 페이지에서 요구하는 대응에 기한 내에 착수하는 것을 최우선으로 하십시오.
같은 위반을 반복했을 때의 취급
같은 정책에 대한 위반이 180일 이내에 상한 횟수에 도달하면 즉시 정지될 수 있으며, 심각도가 높은 위반은 상한이 2회까지인 경우가 있다고 합니다. 소명이 받아들여져 대시보드에서 사라진 위반이라도, 판정 오류를 주장하는 이의 제기로 인정된 것이 아니라면 180일 이내에는 횟수에 포함될 수 있습니다. 경고가 사라져도 같은 요청 방법을 재개하지 마십시오.
공식 금지 사례를 업무 상황별로 확인하기
고객 리뷰 정책과 도움말 ‘고객 리뷰(カスタマーレビュー)’에 열거된 위반 사례(모두 ‘이에 한정되지 않는다’)를 판매자의 업무 상황별로 재정리하면 다음과 같습니다.
| 업무 상황 | 공식적으로 제시된 위반 사례 | 놓치기 쉬운 점 |
|---|---|---|
| 동봉물 | 긍정적인 리뷰 요청이나 리뷰의 대가로 주는 인센티브를 포장이나 배송 상자에 넣는다 | 인쇄를 외주한 카드의 문구 |
| 리뷰 요청 | 만족도가 높은 구매자에게만 요청하고, 불만이 있는 구매자는 다른 창구로 유도한다 | 구매자에게서 만족했다는 연락이 온 경우도 포함된다 |
| 환불·보상 | 리뷰 작성 후 환불·보상을 하거나, 환불 전후에 리뷰 변경·삭제를 요청한다 | Amazon 이외의 결제 수단을 통한 보상도 포함된다 |
| 외부 서비스 | 보수를 대가로 제3자에게 리뷰를 요청하거나, 리뷰 클럽 등에서 리뷰와 연계해 상품을 무료·할인으로 제공한다 | SNS 그룹이나 리뷰를 판매하는 서비스도 포함된다 |
| 가족·관계자 | 가족이나 직원이 자사 상품이나 경쟁 상품의 리뷰를 작성하거나, 구매자의 계정을 사용해 게시·변경한다 | 호의로 작성된 리뷰도 대상 |
| 리뷰에 대한 투표 | 자사 상품이나 경쟁 상품 리뷰의 ‘도움이 됨’, ‘위반 신고’ 등을 조작한다 | 사내에서 투표하는 관행이 없는지 |
| 베리에이션 | 리뷰를 모아 별점을 높일 목적으로 상품끼리 베리에이션으로 묶는다 | 핵심 상품이 서로 다른 상품의 통합 |
| 변경·삭제 요청 | 판매자가 리뷰 변경·삭제를 요청한다 | 반품·교환 상황에서도 요청할 수 없다 |
한편 Amazon에서 상품을 구매한 구매자에게 리뷰를 요청하는 것 자체는 허용됩니다(이 경우에도 리뷰 정책은 모두 적용됩니다). 문제가 되는 것은 ‘요청하는 것’이 아니라 ‘누구에게, 무엇의 대가로, 어떻게 요청하는가’입니다.
‘보수’와 ‘리뷰를 작성해서는 안 되는 사람’의 범위
셀러 센트럴 Q&A에서는 금전, 기프트카드, 할인, 환불, 교환, 향후 특전도 리뷰나 판매자 평가(出品者評価)에 대한 인센티브로서 금지된다고 명시되어 있습니다. ‘다음에 쓸 수 있는 쿠폰’, ‘덤으로 주는 부속품’, ‘보증 등록’ 등을 리뷰 작성과 연결하는 것도 이에 해당할 수 있다고 생각해 두십시오. 예외는 Amazon Vine이나 Amazon 브랜드 미션(Amazonブランドミッション) 등 Amazon이 운영하는 프로그램을 통해 무료로 제공된 상품의 리뷰입니다.
또한 판매자 본인에 더해 가족, 친한 친구, 직원, 판매자의 사업에 금전적 이해관계가 있는 사람은 판매자 상품의 리뷰나 경쟁 상품에 대한 부정적인 리뷰를 작성할 수 없습니다. 선의로 작성된 것이라도 판매자 측의 위반으로 취급될 수 있습니다.
스텔스 마케팅 규제상 문제가 되기 어려운 시책이라도 Amazon에서는 위반이 됩니다
2023년 10월 1일부터 광고임을 숨긴 스텔스 마케팅은 경품표시법 위반이 되었습니다. 규제 대상은 광고주인 사업자이며, 인터넷상의 리뷰 게시도 대상이 될 수 있습니다. 소비자청 Q&A의 정리와 Amazon의 정책을 나란히 놓으면 다음과 같습니다.
| 시책의 예 | 소비자청 Q&A의 정리(요지) | Amazon의 정책 |
|---|---|---|
| 리뷰 게시를 조건으로 다음 구매 쿠폰을 준다(내용 지시 없음) | 일반적으로 ‘사업자의 표시’에 해당하지 않음 | 보수를 대가로 한 리뷰로서 금지 |
| 별 5개나 추천 코멘트를 조건으로 한다 | ‘사업자의 표시’에 해당함 | 금지 |
| 감상을 자사에 유리한 내용으로 고쳐 달라고 요청한다 | 수정된 리뷰는 ‘사업자의 표시’에 해당함 | 변경 요청으로서 금지 |
| 객관적 사실에 반하는 기재의 수정을 요청한다 | 그것만으로는 ‘사업자의 표시’에 해당하지 않음 | 판매자의 변경 요청은 금지. ‘신고(レポート)’를 통해 신고한다 |
다른 쇼핑몰이나 자사 사이트의 ‘리뷰 특전’을 Amazon의 동봉물이나 메시지에 그대로 가져오면, 스텔스 마케팅 규제상의 평가와는 별개로 정책 위반이 된다는 점이 함정입니다. 이 표는 저희 상담실이 공표 자료를 비교해 정리한 것이므로, 개별 시책의 법적 평가는 변호사 등 전문가에게 확인하십시오.
자사의 접점 전면 점검하기: 경고 후 확인 절차
알림 내용을 적어 두었다면, 리뷰와 관련될 수 있는 자사의 접점을 모두 나열하고 어디에 문제가 있었는지 기록으로 확인합니다.
STEP1. 리뷰와 관련된 접점 찾아내기
점검 대상
- ‘리뷰 요청하기(レビューをリクエストする)’ 이용 현황
- 메시지 템플릿과 실제로 보낸 문구
- 외부 앱이나 API를 통한 자동 발송 설정
- 동봉 카드, 사용 설명서, 패키지 라벨, QR 코드의 연결 대상
- FBA에 입고된 재고에 문제가 있는 동봉물이 들어 있지 않은지(들어 있는 경우의 처리도 개선 계획서에 기재)
- SNS나 자사 사이트에서의 공지, 대행업체에 대한 지시서와 보고
- 환불·교환 대응 기록(리뷰 시기와 겹치지 않는지)
- 베리에이션 생성·통합 이력
- 직원·가족·지인 계정에 의한 리뷰나 투표
STEP2. 기록을 남긴 뒤 문제가 있는 운영 중단하기
접점별로 ‘누가, 언제, 어떤 수단으로, 무엇을’ 보냈는지 목록으로 만듭니다. 동봉 카드라면 버전별 문구와 사용 기간, 메시지라면 템플릿 변경 이력, 외주업체라면 의뢰 내용과 실시 내용입니다. 위반에 해당할 우려가 있는 운영은 즉시 중단하되, 중단하기 전의 문구나 사진, 발송 기록은 삭제하지 말고 보관하십시오. 무엇을 언제 바꾸었는지 보여 줄 수 없으면 시정 조치 설명에 설득력이 생기지 않습니다.
리뷰의 움직임은 어떻게 파악되고 있는가
Amazon 공식 사이트에서는 머신러닝 모델이 다른 계정과의 관계, 로그인 상황, 리뷰 이력 등 수천 개의 데이터 포인트를 분석해 위험을 감지한다고 설명합니다. 또한 구매자용 커뮤니티 가이드라인은 기프트카드 동봉이나 환불을 대가로 한 리뷰 변경 요청을 받으면 신고하도록 구매자에게 당부하고 있습니다. 동봉 카드나 메시지의 내용은 구매자의 신고를 통해 Amazon에 전달될 수 있습니다. 문구는 ‘적발되지 않을지’가 아니라 정책에 부합하는지로 판단하십시오.
짐작 가는 바가 없는 경우의 조사 방법
요청을 하지 않았다고 생각되는 경우에도, 앞서 설명한 감지 관점을 단서로 자사 측에서 확인할 수 있는 범위를 찾아내십시오. 다음 항목은 그 관점을 바탕으로 저희 상담실이 정리한 확인 예시입니다. 셀러 포럼에서는 Amazon 모더레이터가 직원이나 그 가족이 호의로 리뷰를 작성했을 가능성도 확인하도록 안내한 바 있습니다.
- 가족·직원(같은 기기나 회선을 사용하는 사람 포함)이 자사 상품이나 경쟁 상품의 리뷰를 작성하지 않았는지
- 리뷰 작성 후 환불이나 보상을 한 주문이 없는지
- 대행업체나 컨설턴트가 보고하지 않은 시책을 실시하지 않았는지
- 매입한 상품 상자에 제조사 등이 넣은 리뷰 요청 카드가 남아 있지 않은지
리뷰 요청 방법 재점검: 공식적으로 인정되는 수단
Amazon은 구매자에게 리뷰 요청을 무상으로 자동 발송하고 있으므로, 판매자가 별도로 요청할 필요는 원래 없습니다. 추가로 요청하는 경우에도 공식적으로 인정된 수단으로 전환하는 것이 재발 방지의 토대가 됩니다.
| 수단 | 구분 | 주요 조건 |
|---|---|---|
| 주문 세부 정보 페이지의 ‘리뷰 요청하기’ | 권장 | 배송 완료일로부터 5일 후~30일 후, 주문 1건당 1회 |
| Amazon Vine | 권장(이용 가능한 경우) | 참가 조건은 등록 화면과 도움말, 등록비는 등록 도구에서 확인 |
| 마켓플레이스 메시지 관리(マーケットプレイス・メッセージ管理)에서의 요청 | 허용 | 해당 주문에서 ‘리뷰 요청하기’를 사용하지 않은 경우에 한함. 1회, 중립적인 내용만 |
| 중립적인 리뷰 요청 카드 동봉 | 허용 | 보수, 높은 평가 요구, 부정적 리뷰의 사전 차단, 외부 유도는 불가 |
‘허용’의 두 가지는 리뷰 정책, 판매 규약(出品規約), 커뮤니케이션 정책을 엄격히 준수하는 것이 조건입니다. 경고를 받은 직후에는 자체 문구를 일단 중단하고 재검토하면 판단이 망설여지는 상황을 줄일 수 있습니다.
‘리뷰 요청하기’의 조건
한 번의 조작으로 상품 리뷰와 판매자 평가 요청이 모두 발송되며, 문구는 정해져 있고 구매자가 설정한 언어로 자동 번역됩니다. 판매자를 대신해 이미 요청이 발송된 후에 추가로 요청하면 ‘원치 않는 메시지(未承諾メッセージ)’로 간주되어 구매자의 수신 거부 설정 대상이 된다고 합니다.
메시지와 동봉물에서 지켜야 할 점
판매자가 먼저 보내는 메시지(‘허용된 사전 메시지(許可された事前メッセージ)’)는 주문 완료 후 30일 이내에 발송하고, 17자리 주문 번호를 기재하며, 구매자가 지정한 언어로 작성하는 것이 조건입니다. 커뮤니케이션 가이드라인에서는 다음 내용은 허용된 사전 메시지에 포함되지 않는다고 되어 있습니다.
- 감사 인사만, 또는 지원하겠다는 내용만 담은 메시지
- 마케팅이나 판촉(쿠폰 포함)
- 긍정적인 리뷰를 유도하는 문구(보수나 향후 특전 등의 제시 포함)
- 기존 리뷰의 삭제·수정 요청, 만족한 경우로 한정한 요청, 같은 주문에 대한 반복 요청
외부 링크(주문에 필요한 안전한 링크나 Amazon으로 연결되는 링크 제외), 이메일 주소, 보증·배송업체·제조사 이외의 전화번호 등도 넣을 수 없습니다. 지키지 않으면 정형 문구 사용 제한이나 판매 권한 일시 정지가 이루어질 수 있으므로, 외부 앱으로 자동 발송하고 있는 경우에는 템플릿과 발송 조건을 한 번 모두 열어 확인하십시오.
동봉물이나 패키지에서는 외부 사이트에서의 구매 유도나, 문의 창구로 외부 연락처(메신저 앱이나 이메일)를 안내하는 것도 금지되어 있습니다. 상품명, 상품 설명, 이미지, 동봉 서류에 고객 리뷰 인용이나 고객 후기를 싣는 것도 불가능합니다.
Amazon Vine을 이용하는 경우
Amazon Vine 선행 체험 프로그램(Amazon Vine 先取りプログラム)은 선정된 구매자(Vine 멤버)에게 상품 샘플을 제공해 리뷰를 모으는 구조이며, 상품은 FBA에서 출고해야 합니다. Amazon 직원은 셀러 포럼에서 참가하려면 대량 판매자(大口出品者)일 것, 브랜드 레지스트리에 등록된 브랜드의 대표자일 것, 판매 중인 FBA 상품이 있을 것이 필요하다고 안내하고 있습니다. 최신 조건은 등록 화면과 도움말에서, 등록비는 등록 도구에 표시되는 금액을 등록 전에 확인하십시오. Vine 리뷰에도 중립적이고 공정할 것이 요구되며, Amazon은 리뷰의 수나 내용을 보장하지 않습니다.
구매자 응대 재점검: 부정적인 리뷰·환불·교환 상황
리뷰 문제는 부정적인 리뷰를 작성한 구매자에 대한 응대에서 생기기도 합니다. 낮은 평가를 보고 조급해질 때일수록 다음 원칙으로 돌아가십시오.
구매자 연락은 마켓플레이스 메시지 관리로만 한다. 리뷰 변경·삭제는 언급하지 않는다. 환불이나 교환을 리뷰 유무나 내용과 연결하지 않는다.
부정적인 리뷰에 대한 응대를 포함한 연락에서 이메일, 전화, SNS, 메신저 앱 등 외부 수단을 사용하는 것은 금지되어 있습니다. 구매자의 연락처를 묻는 것, Amazon 메시지 이외의 방법으로 소통을 옮기려 하는 것도 마찬가지입니다. 구매자 정보 취급 전반은 구매자 정보 취급 점검 방법도 참고하십시오.
환불과 교환은 ‘문제 해결’로서 제안하기
판매자는 구매자의 문제를 해결하기 위해 환불을 제안할 수 있지만, 환불할 때 리뷰 수정을 요청하는 것은 금지입니다. 한편 도움말의 금지 사례에는 리뷰 작성 후 환불이나 보상을 하는 것도 포함되어 있으며, 문제 해결을 위한 환불과의 경계는 공식적으로 구체적으로 제시되어 있지 않습니다. 리뷰에는 일절 언급하지 않고, 리뷰 유무나 내용에 따라 대응을 바꾸지 않으며, 대응 이유(초기 불량, 배송 중 파손 등)를 기록으로 남기는 것을 철저히 하십시오.
바꿔 쓰기로 보는 NG 문구와 수정 방법
다음 표의 예문은 저희 상담실이 작성한 것으로, 공식 도움말에 실린 문구가 아닙니다.
| NG 문구(예) | 문제가 되는 점 | 수정 방법 |
|---|---|---|
| “불만스러운 점이 있으시면 리뷰를 작성하시기 전에 먼저 연락해 주십시오” | 부정적인 리뷰를 사전에 막으려 하고 있다 | 리뷰와 문의를 연결하지 않는다 |
| “별 5개로 응원해 주시면 큰 힘이 됩니다” | 높은 평가로 유도 | 평가를 언급하지 않는 중립적인 요청으로 하거나 ‘리뷰 요청하기’에 맡긴다 |
| “환불이 완료되었으니, 괜찮으시다면 리뷰 수정을 부탁드립니다” | 환불과 리뷰 수정 요청의 조합 | 환불 완료만 전달한다 |
| “앞으로의 문의는 저희 매장 이메일 주소(〇〇@〇〇)로 직접 보내 주십시오” | 외부 연락 수단으로 유도 | 소통은 메시지 관리 안에서 마무리한다 |
다음은 상품 불량에 대해 구매자에게서 연락이 온 경우나, 판매자 평가 등을 통해 주문을 알 수 있는 경우에 해결책을 제안하는 예문입니다. 리뷰는 언급하지 않고 문제 해결만 제안하고 있습니다(주문 번호에는 실제 17자리 번호를 넣습니다). 판매자가 먼저 연락하는 경우에는 주문 완료 후 30일 이내라는 조건이 있습니다. 주문을 특정할 수 없을 때 이름 등으로 구매자를 추측해 연락하는 것, 리뷰를 작성한 구매자에게만 환불을 제안하는 것은 피하고, 같은 불량에는 같은 기준으로 대응하십시오.
주문 번호: 〇〇〇-〇〇〇〇〇〇〇-〇〇〇〇〇〇〇
주문하신 상품에 불량이 있었다고 하니 불편을 끼쳐 드려 죄송합니다. 교환품 발송 또는 환불 중 하나로 대응해 드리겠습니다. 원하시는 방법을 이 메시지에 회신하여 알려 주십시오.
부당한 리뷰나 리뷰를 빌미로 한 요구에 대한 대처
가이드라인을 위반한다고 생각되는 리뷰는 리뷰 아래의 ‘신고’를 통해 신고합니다. 삭제는 Amazon의 재량이며, 가이드라인에 맞는 리뷰라면 부정적인 내용이라도 삭제되지 않습니다. 판매자 평가에 상품에 대한 감상이 적힌 경우에는 ‘평가 삭제 요청(評価の削除をリクエスト)’을 사용합니다(절차는 판매자 평가 삭제를 신청하는 절차 참조).
환불이나 교환을 요구하며 부정적인 리뷰를 암시하는 구매자나 마케팅 서비스를 판매하려는 상대는 계정 상태 대시보드의 ‘부정 행위 또는 위반 신고(不正または違反の報告)’에서 신고할 수 있습니다. 이러한 제안을 받아들이면 판매자도 책임을 추궁당합니다. 경쟁사의 공격이 의심되는 경우의 기록 방법은 괴롭힘이 의심될 때의 기록과 신고가 참고가 됩니다.
소명과 개선 계획서 정리 방법
정지에 이르지 않은 경고에 대한 대응
계정이 정지되지 않았더라도 위반은 대시보드에 남습니다. 도움말에서는 위반이 사라지는 것은 판정 오류를 주장하는 이의 제기가 받아들여졌을 때, 소명이 받아들여져 고의가 아니라고 판단되었을 때, 위반을 해결하기 위한 시정 조치를 취했을 때, 대시보드에 추가된 지 180일이 지나 삭제할 수 있게 되었을 때 등이라고 합니다. 판매 종료나 재고에서의 삭제만으로는 사라지지 않습니다. 판정에 오류가 있다고 생각되면 이의 제기, 관여가 발견되면 원인과 시정 조치를 제시하는 소명과 같이 확인 결과에 맞추어 선택하고, 계정 상태 페이지의 해당 위반에서 요구되는 대응을 확인하십시오.
정지·리스팅 삭제 시의 소명 경로
계정이 정지된 경우에는 ‘계정 상태’ 상단의 ‘판매 계정 재개’에서 화면 안내에 따라 질문에 대한 답변, 위반 확인, 보충 서류 제출을 진행합니다. 반복 위반이 상한에 도달한 경우에는 계정 상태 페이지 상단 배너의 절차에 따라 ‘상품 정책 준수’ 대시보드에서 소명한다고 설명되어 있습니다. 추가 정보를 요청받으면 ‘계정 상태 요청 보기(アカウント健全性の要請を見る)’에서 제출합니다. 리스팅이 삭제된 경우에는 ‘상품 정책 준수’ 탭이나 실적 알림에서 내용을 확인한 뒤 소명하거나 리스팅을 수정합니다. 도움말에서는 답변까지 최대 2일 정도라고 하지만, 개별 사안이 그 기간 안에 처리된다고 단정할 수는 없습니다. 전체 흐름은 계정 정지부터 복구 신청까지의 흐름에서 정리했습니다.
공식 가이드라인에 맞는 작성 방법
도움말은 소명을 명확하고 간결하게, 사실에 근거해 구체적으로 작성할 것, 회사 소개가 아니라 문제로 이어진 사실에 초점을 맞출 것, 감정적인 표현을 사용하지 말 것, 근본 원인과 이를 해결하기 위해 실행한 대응을 변경 실시일 및 관련 서류와 함께 제시할 것을 요구합니다. 리뷰 위반에서는 원인 분석이 ‘담당자의 지식 부족’에서 멈추기 쉽습니다. 왜 지식이 부족한 채로 운영할 수 있었는지(외주업체에 대한 지시에 규칙이 없었다, 문구를 공개 전에 확인하는 절차가 없었다 등)까지 파고들면 대책이 구체적이 됩니다. 구성 방법은 개선 계획서 구성 방법도 참고하십시오.
관여가 있었던 경우의 예문(가정 예시)
다음은 외주 디자인 회사가 만든 동봉 카드에 리뷰의 대가로 주는 특전이 적혀 있었던 상황을 가정한 예문입니다. 실제 사례가 아닌 가정 예시이므로 자사의 사실과 날짜에 맞게 고쳐 쓰십시오.
대상 상품의 동봉 카드에 리뷰를 작성한 구매자에게 다음 구매 시 사용할 수 있는 특전을 안내하는 문구가 포함되어 있었습니다. 문구는 외부 디자인 회사가 작성한 것으로, 당사에는 인쇄 전에 문구를 고객 리뷰 정책과 대조하는 절차가 없었습니다. 이것이 근본 원인입니다.
〇월 〇일에 해당 카드의 동봉을 중단하고, 자사 재고와 출고 대기 상품에서 회수했습니다. FBA에 입고된 재고 〇개는 〇월 〇일에 반송을 요청했으며, 도착 후 카드를 제거한 뒤 재입고합니다.
재발 방지를 위해 동봉물과 메시지 문구는 책임자가 정책과 대조하고 기록을 남긴 뒤 사용하는 절차로 변경했으며, 외주업체와의 약정에 정책 준수를 추가했습니다. 앞으로 리뷰 요청은 ‘리뷰 요청하기’ 기능으로만 진행합니다.
FBA 재고 대응은 하나의 예입니다. 실제 수량과 취한 대응을 적고, 재고 처리는 셀러 센트럴의 안내에서 확인하십시오.
짐작 가는 바가 없는 경우의 구성 방법
관여가 발견되지 않은 경우에는 ‘확인한 범위(상품·기간·정책)’, ‘확인 방법(면담한 상대, 살펴본 기록)’, ‘결과(발견된 사실과 발견되지 않은 사실을 구분해서)’, ‘향후 방지책’ 순서로 쓰면 확인 과정이 전달됩니다. 추측으로 제3자의 탓으로 돌리거나 확인하지 않은 것을 ‘없다’고 단언하는 것은 피하십시오.
매출금과 재고 처리는 알림의 안내로 확인하기
정책에는 조치의 하나로 매출금 지급 보류가 들어 있습니다. 정지 시 FBA 재고를 반송·폐기해야 하는지, 그 기한이 언제인지는 받은 알림과 셀러 센트럴의 안내에서 확인하십시오. 임의로 판단해 반송이나 폐기를 진행하지 말고, 모르는 점은 지원팀에 문의하십시오.
해서는 안 되는 대응과 재발을 막는 사내 규칙
피해야 할 대응
- 다른 계정을 만들어 판매를 계속한다: 판매 규약에서는 정당한 사업상의 이유가 있고 모든 계정이 문제없이 운영되는 경우를 제외하고 판매할 수 있는 계정은 지역별로 하나이며, 어느 하나에 문제가 있으면 모든 계정이 정지될 수 있다고 되어 있습니다. 또한 Amazon의 시스템을 우회하려는 행위를 포함한 부정이 의심되는 경우에는 점수와 관계없이 즉시 정지한다고 합니다. 새 계정으로 판매하는 것은 해결책이 되지 않으며 문제를 키웁니다(연관성에 대해서는 계정 연관성을 지적받았을 때의 정리 참조).
- 낮은 리뷰를 지우기 위해 구매자와 협상한다: 앞서 설명한 대로 경로를 불문하고 금지입니다.
- 낮은 리뷰를 상쇄하기 위해 리뷰를 모은다: 가족·지인에 대한 요청이나 보수를 조건으로 한 요청은 그 자체가 위반 사례입니다.
- 리스팅을 삭제하는 것만으로 끝낸다: 앞서 설명한 대로 그것만으로는 대시보드의 위반이 사라지지 않습니다.
- 자료를 가공하거나 사실과 다른 설명을 한다: 허위 행위가 의심되는 경우도 점수와 관계없이 즉시 정지 대상이 됩니다.
재발을 막는 운영 규칙
사내에서 정해 두어야 할 규칙
- 리뷰 요청은 Amazon의 자동 발송과 ‘리뷰 요청하기’를 기본으로 한다
- 동봉물·메시지 문구는 사용 전에 책임자가 정책과 대조하고 기록을 남긴다
- 직원과 그 가족에게 자사 상품이나 경쟁 상품의 리뷰나 투표를 하지 않도록 알린다
- 외주업체에 대한 지시서에 정책 준수와 실시 내용 보고를 요구하는 항목을 넣는다
- 긴급 연락처 전화번호와 전화를 받을 수 있는 담당자를 한 달에 한 번 확인한다
Amazon은 거래처·직원·외부 파트너에게도 정책을 알리도록 권장합니다. 규칙을 문서로 만들어 공유하고, 공유한 날짜와 상대를 기록해 두면 재발 방지책으로 설명하기 쉬워집니다.
자주 묻는 질문
Q. 구매자에게 리뷰를 부탁하는 것 자체가 금지입니까?
A. 아닙니다. Amazon에서 구매한 구매자에게 리뷰를 요청하는 것 자체는 허용됩니다. 보수를 대가로 요청하기, 만족한 사람에게만 요청하기, 높은 평가를 요구하기, 같은 주문에 반복해서 요청하기와 같은 방법이 위반입니다.
Q. 가족이 스스로 판단해 리뷰를 작성했습니다. 판매자의 책임이 됩니까?
A. 가족이나 직원에 의한 리뷰는 공식 위반 사례에 올라 있습니다. 또한 정책은 직원이나 비즈니스 파트너 등에 의한 위반에 대해 판매자가 몰랐던 경우에도 강제 조치로 이어진다고 합니다. ‘몰랐다’는 것만으로는 설명으로 충분하지 않다고 생각해 두십시오. 사실을 확인하고, 확인 범위와 결과, 앞으로의 공지 방법을 구체적으로 제시하십시오.
Q. 판매자 평가(스토어 평가) 요청에도 같은 규칙이 적용됩니까?
A. 예. 금전, 기프트카드, 할인, 환불, 교환, 향후 특전을 판매자 평가에 대한 인센티브로 하는 것도 금지되어 있습니다. 판매 규약에서는 평가 게시 강요, 자신의 거래에 대한 평가 게시, 삭제 요청에 대한 대가 지급도 금지입니다. ‘리뷰 요청하기’를 사용하면 상품 리뷰와 판매자 평가 요청이 모두 발송되므로, 평가 요청도 이 기능으로 일원화할 수 있습니다.
Q. 얼리 리뷰어 프로그램은 이용할 수 있습니까?
A. 고객 리뷰 정책에는 Amazon이 게시를 요청하는 예로 ‘얼리 리뷰어 프로그램(早期レビュー取得プログラム)’이라는 이름이 나오지만, 판매자가 신청할 수 있는 수단으로 현재 안내되고 있는지는 도움말에서 확인이 필요합니다. 당분간은 ‘리뷰 요청하기’와 Amazon Vine을 기본으로 생각하십시오.
정리
상품 리뷰 경고는 요청 방법이나 구매자 응대에 Amazon의 규칙과 어긋난 운영이 남아 있다는 신호입니다.
- 알림 유형을 구분하고, 심각한 위반이라면 3일 이내 대응과 긴급 연락처 확인을 최우선으로 한다
- 동봉물, 메시지, 환불 대응, 외주업체, 가족·지인의 리뷰, FBA 재고까지 자사의 접점을 기록으로 점검한다
- 리뷰 요청은 Amazon의 자동 발송과 ‘리뷰 요청하기’를 기본으로 한다
- 구매자 응대는 메시지 관리에서 하고, 환불이나 교환을 리뷰와 연결하지 않는다
- 정지 전의 경고도 확인 결과에 맞추어 대응하고, 소명에서는 확인 과정과 근본 원인에 대한 시정 조치·재발 방지책을 구체적으로 제시한다
Amazon의 리뷰 규칙에는 스텔스 마케팅 규제 기준보다 엄격한 부분이 있으며, 직원이나 외주업체의 행위도 판매자의 책임이 됩니다. 알림 내용이나 대응 방침이 고민될 때는 사실관계를 정리한 뒤 일찍 전문가와 상담하는 것도 검토해 보시기 바랍니다.
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