판매자 피드백에 별 1개나 2개가 달려 ‘이 피드백을 삭제할 수는 없을까’ 고민하고 계신 판매자분들을 위한 글입니다. Amazon이 삭제 대상으로 삼는 피드백의 조건, 코멘트를 구분해 읽는 방법, 피드백 관리(評価管理)에서 요청하는 절차와 기한 관리, 삭제 조건에 해당하지 않는 피드백에 대한 대응까지 규약에 따라 정리합니다.
판매자 피드백의 구조: 상품 리뷰와는 다른 것
판매자 피드백은 주문의 출고나 판매자의 응대에 대한 만족도를 5단계 별점과 코멘트로 나타내는 것입니다. 별 5·4는 ‘높은 평가’, 별 3은 ‘보통 평가’, 별 2·1은 ‘낮은 평가’로 나뉩니다. 상품을 평가하는 ‘상품 리뷰’와는 별개의 구조이며, 잘못된 곳에 작성했을 때의 창구도 다릅니다.
| 항목 | 판매자 피드백 | 상품 리뷰 |
|---|---|---|
| 평가 대상 | 출고·포장·응대 등 구매 경험 | 상품 자체 |
| 잘못된 내용이 작성되었을 때 | 상품에 대한 감상뿐이라면 피드백 관리에서 삭제(검토)를 요청 | 판매자의 응대에 관한 내용이라면 상품 상세 페이지의 리뷰 아래에 있는 ‘신고(レポート)’ 버튼을 사용 |
피드백을 게시할 수 있는 것은 Amazon을 통해 해당 판매자에게서 구매한 구매자뿐이며, 주문 1건당 1회까지, 기한은 주문일로부터 90일 이내입니다. 피드백은 판매자 측에서 편집할 수 없으며, 시간이 지나도 자동으로 사라지지 않습니다. 새로운 리뷰가 게시되거나 기존 리뷰가 삭제되어도 판매자에게는 알림이 가지 않으므로, 피드백 관리를 직접 정기적으로 확인하시기 바랍니다. 이 글은 2026년 9월 시점의 정보이며, 규약이나 화면 표기는 변경될 수 있으므로 요청하기 전에 최신 도움말도 확인하시기 바랍니다.
낮은 평가가 수치에 반영되는 구조
피드백 점수(評価スコア)는 높은 평가(별 4·5)의 수를 전체 평가 수로 나누어 산출되며, 30일·90일·365일·전체 기간의 4가지 기간으로 집계됩니다. 판매 상품 목록 페이지(出品商品一覧ページ)에서는 지난 12개월 동안 10명 이상에게서 평가를 받은 경우, 지난 12개월의 높은 평가 비율과 합계 평가 수가 표시됩니다(합계 평가 수의 집계 기간은 도움말에 명시되어 있지 않으므로 화면 표시로 확인하시기 바랍니다). 10건 미만인 경우 등에는 전체 기간의 비율과 합계 수가 표시되며, 건수가 적을 때는 낮은 평가 1건만으로도 비율이 크게 움직입니다.
낮은 평가는 주문 결함률(注文不良率, ODR)에도 영향을 줍니다. 주문 결함률은 지정된 60일 동안의 주문 중 낮은 평가(별 1·2), Amazon 마켓플레이스 보증 신청, 신용카드 지불 거절(차지백) 중 하나라도 있는 주문의 비율로 정해지며, 1% 미만으로 유지할 것이 요구됩니다. 기준을 벗어나면 판매 권한이 제한될 수 있습니다. 낮은 평가율은 평가를 받은 날이 아니라 주문일로 계산하므로, 화면에 표시되는 평가 수치와 일치하지 않을 수 있습니다.
삭제가 승인된 평가는 피드백 점수와 주문 결함률 어디에도 더 이상 영향을 주지 않습니다. 구매자가 직접 취소한 경우에도 해당 주문은 주문 결함률 계산에서 제외됩니다(반영까지 최대 48시간이 걸릴 수 있습니다).
결함으로 판단된 주문은 ‘계정 상태(アカウント健全性)’의 ‘고객 서비스 실적(カスタマーサービスのパフォーマンス)’에서 ‘상세 정보 표시(詳細を表示)’를 선택하면 나오는 ‘주문 결함률’ 탭의 보고서에서 확인할 수 있습니다. 지표 전체의 재점검은 주문 결함률 재점검 방법에서 다룹니다.
Amazon이 삭제 대상으로 삼는 평가
정책에 부합하는 평가는 원칙적으로 삭제되지 않습니다. 낮은 평가라는 점이나 ‘부당하다’고 느끼는 것만으로는 사유가 되지 않습니다. 판매자용 도움말에서 삭제 대상으로 정하고 있는 평가는 다음과 같습니다.
- 부적절한 언어·외설적인 표현을 포함(어조가 강한 비판이라는 것만으로는 해당한다고 단정할 수 없음)
- 혐오 발언을 포함
- 이메일 주소·이름·전화번호 등 개인을 특정할 수 있는 정보를 포함
- 다른 판매자가 판매한 상품에 대해 작성함
- 코멘트 전체가 상품 리뷰로 되어 있음
이 밖에 FBA 주문에서 Amazon이 제공한 배송 서비스에 대한 낮은 평가는 ‘삭제’가 아니라, 심사 결과에 따라 취소선과 주석이 붙는 별도의 처리 대상입니다(다음 항목에서 설명합니다). 도움말에는 이 외에 ‘판매자가 브랜드 소유자 또는 정규 판매 대리점인 상품에 관한 것’이라는 항목도 있지만, 어떤 평가가 이에 해당하는지에 대한 설명은 없습니다. 해당한다고 생각되는 경우에는 ‘사유 선택(理由を選択)’에서 이 항목(또는 가장 가까운 항목)을 선택하고, 코멘트란에 상황을 설명하시기 바랍니다.
상품에 대한 감상과 판매자에 대한 평가가 섞여 있으면 남습니다
도움말은 코멘트에 상품 리뷰와 판매자의 서비스에 대한 평가가 모두 포함되어 있으면 평가는 삭제되지 않는다고 명시하고 있습니다. ‘도착이 늦었다. 상품도 기대만큼은 아니었다’처럼 둘이 함께 있으면 대상에서 제외됩니다.
FBA 배송에 관한 평가는 취소선과 주석 대상이 될 수 있습니다
FBA로 출고한 주문에서 Amazon이 제공한 배송 서비스에 대해 낮은 평가가 달린 경우에는, 판매자가 요청하면 심사 결과에 따라 실적 수치에 영향을 주지 않는 처리가 됩니다. 코멘트 자체는 남고, 취소선과 함께 ‘이 상품은 Amazon에서 출고되었으므로, 이 출고 서비스에 대해서는 Amazon이 책임을 집니다’라는 주석이 붙습니다. 자동으로 붙지는 않으므로, 직접 요청한다는 전제로 관리하시기 바랍니다.
다만 코멘트의 일부라도 상품 정보의 컨디션(새 상품·중고품 등)이나 판매자의 서비스에 관한 것으로 판단되면 평가는 그대로 남습니다. 판매자 배송 주문은 FBA 멀티채널 서비스로 출고한 경우에도 대상에서 제외됩니다.
가격에 대한 불만은 신중하게 판단합니다
Amazon.co.jp의 구매자용 도움말은 가격에 관한 피드백이나 판촉성 내용도 삭제 대상으로 들고 있지만, 판매자용 삭제 조건에서는 찾아볼 수 없으므로 가격에 대한 불만만 담긴 평가가 삭제된다고 단정할 수는 없습니다. 해당하는 선택지가 있는 경우에 한해 사유를 구체적으로 덧붙여 요청하고, 판단은 Amazon의 심사에 맡기시기 바랍니다. 선택지가 없다면 공개 답변으로 사정을 설명합니다.
요청 전 판정: 코멘트를 한 문장씩 나누어 확인하기
삭제할 수 있는지 여부는 별의 개수가 아니라 코멘트의 내용으로 결정됩니다. 저희 상담실에서는 코멘트를 한 문장씩 나누고, 각 문장이 무엇에 대해 쓰였는지 분류한 뒤 판단하는 방법을 권장하고 있습니다.
| 문장의 내용 | 판정 기준 |
|---|---|
| 상품의 성능·사용감에 대한 감상 | 전체 문장이 이에 해당하면 대상이 될 수 있음 |
| 배송 서비스에 대한 내용(FBA 주문) | 컨디션·서비스를 언급하지 않았다면 취소선 대상이 될 수 있음 |
| 발송 지연·포장(판매자 배송) | 대상 외 |
| 컨디션이 설명과 다름 | 대상 외(FBA라도 남음) |
| 문의·반품·환불 대응 | 대상 외(판매자가 대응한 경우. FBA 주문에서 Amazon이 대응한 반품·환불에 대한 불만은 대상이 되는지 단정할 수 없음) |
| 다른 판매자의 상품에 대한 내용 | 주문 번호·출고 기록과 어긋나면 대상이 될 수 있음 |
| 개인 정보, 외설적·차별적 표현 | 포함되어 있으면 대상이 될 수 있음 |
핵심은 삭제 조건에 ‘일부라도 포함되어 있으면 대상이 되는 조건’(개인 정보·부적절한 언어 등)과 ‘다른 내용이 섞이면 대상에서 제외되는 조건’(상품 리뷰. FBA 배송도 컨디션이나 서비스를 언급하면 제외됨)이라는 두 종류가 있다는 점입니다. 다음은 판정의 흐름을 보여 주는 가상의 예이며, 실제 사례가 아닙니다.
- 예1: ‘배터리 지속 시간이 짧다. 설명서도 알기 어렵다’ → 두 문장 모두 상품에 대한 감상. 요청을 검토할 수 있습니다.
- 예2: ‘발송이 늦었다. 사이즈도 작은 편이었다’(판매자 배송) → 판매자의 서비스에 대한 평가가 섞여 있어 대상에서 제외됩니다.
- 예3: ‘예정보다 늦게 도착했다’(FBA) → 취소선 대상이 될 가능성이 있습니다. 여기에 ‘새 상품인데 개봉되어 있었다’가 더해지면 컨디션을 언급하므로 남습니다.
- 예4: 코멘트에 구매자 본인의 전화번호가 적혀 있음 → 개인 정보를 포함하므로 삭제 사유에 해당할 가능성이 있습니다.
대상인지 알 수 없는 평가를 닥치는 대로 요청하는 것은 피하시기 바랍니다. FBA 평가에 관한 도움말은 기술 지원팀에 부적절하거나 추측에 근거한 대량의 요청을 보내는 것을, 다른 판매자에 대한 지원을 방해하는 행위로 금지하고 있습니다. 이 사고방식은 피드백 관리에서의 요청에도 적용된다고 볼 수 있으므로, 조건에 해당한다고 설명할 수 있는 것으로 좁혀서 요청하십시오. 도움말 ‘피드백 검토 요청(評価のレビューをリクエスト)’에는 주문 번호로 심사 대상인지 확인할 수 있는 입력란도 있습니다.
피드백 관리에서 삭제를 요청하는 절차
삭제 요청은 셀러 센트럴의 ‘피드백 관리(評価管理)’에서만 할 수 있습니다. ‘문의(お問い合わせ)’ 등 다른 경로로 요청하면 판매용 계정이 이용 정지될 수 있다고 도움말에 명시되어 있습니다. 기한은 평가 제출로부터 90일 이내이며, 지나면 시스템이 접수하지 않습니다. 버튼 표기는 도움말에 따라 ‘검토 요청(レビューを依頼)’, ‘심사 요청(審査の要請)’, ‘삭제 요청(削除をリクエスト)’ 등으로 다르므로, 실제 화면 명칭에 맞춰 읽어 주시기 바랍니다.
STEP1. 피드백 관리에서 대상 평가 확인하기
도움말에서는 ‘실적(パフォーマンス)’ 탭의 ‘평가(評価)’에서 연다고 안내하고 있습니다(계층 구조는 실제 화면에서 확인하시기 바랍니다). ‘평가의 관리(評価の管理)’ 탭에서는 평가 분포를 기간·종류로 좁혀서 확인할 수 있으며, 피드백 목록에는 날짜·평가·주문 번호·코멘트가 표시됩니다.
STEP2. 작업 열에서 요청 선택하기
‘최근 평가(最近の評価)’ 표에서 해당 주문 번호 옆에 있는 작업(アクション) 열에서 ‘검토 요청’을 선택합니다. 같은 열에 있는 공개 답변이나 구매자 연락과 혼동하지 않도록 주의하시기 바랍니다.
STEP3. 사유와 코멘트를 입력해 제출하기
‘사유 선택’에서 삭제 정책에 맞는 사유를 고르고, ‘코멘트(コメント)’에 해당 평가가 정책에 맞지 않는 이유를 적은 뒤 ‘제출(送信)’합니다. 선택지 목록은 공개되어 있지 않으므로, 판정한 조건에 가장 가까운 것을 고릅니다.
요청 코멘트에 적을 3가지 요소
- 해당한다고 생각되는 삭제 조건
- 평가 중 해당하는 부분(몇 번째 문장인지. 개인 정보는 옮겨 적지 말고 위치만 표시)
- 주문 사실(FBA인지 판매자 배송인지, 출고일, 배송 추적 상황 등)
감정적인 호소나 반론은 조건에 해당한다는 설명이 되지 않습니다. 출고 기록이나 추적 정보로 확인할 수 있는 사실만 적고, 추측이나 사실과 다른 내용은 적지 마십시오. 다음은 코멘트를 구성하는 방법을 보여 주는 예문입니다(가상의 예이며, 실제 사례가 아닙니다).
이 평가의 코멘트는 두 문장 모두 상품의 사용감에 관한 감상이며, 출고·포장·판매자의 응대는 언급하지 않았습니다. 삭제 정책의 ‘코멘트 전체가 상품 리뷰로 되어 있음’에 해당한다고 판단합니다. 이 주문은 상품 정보에 기재된 대로의 컨디션인 상품을 출고 예정일 이내에 출고했습니다.
STEP4. 심사 상태 확인하기
제출한 요청은 요청 관리 탭에 ‘심사 중(審査中)’으로 표시되며, 결과에 따라 ‘승인됨(承認済み)’ 또는 ‘거부(却下)’로 바뀝니다. 승인되면 평가는 삭제(FBA 배송에 관한 평가는 취소선과 주석이 붙는 처리)되며, 추가 대응은 필요하지 않습니다. 심사 기간에 대한 공식적인 기준은 없으므로 정기적으로 확인하시기 바랍니다.
거부된 경우에는 ‘결정에 대한 이의 제기(決定に対する不服申立て)’를 선택하고, 화면에 표시된 기한까지 제출합니다. 기한 일수는 공개되어 있지 않으며 지나면 케이스를 다시 열 수 없으므로, 거부를 확인하면 즉시 기한을 메모해 두시기 바랍니다.
이의 제기에서는 처음 요청과 같은 문구를 반복하지 말고, 충분히 보여 주지 못한 점(해당 문장의 위치, FBA인지 판매자 배송인지, 출고일이나 추적 상황 등)을 보완하여 어떤 삭제 조건에 해당하는지를 다시 간결하게 제시합니다.
또한 평가가 악의적이라고 생각되는 경우에는, 도움말 ‘피드백 검토 요청(評価のレビューをリクエスト)’에 안내되어 있는 ‘가이드라인 및 규약 위반 신고(ガイドラインおよび規約違反の報告)’에서 추가 심사를 요청할 수 있습니다. 다만 거부된 평가를 다시 요청할 목적으로는 사용하지 말고, 협박이나 괴롭힘을 포함하는 등 악의적인 경우에 한해 검토하시기 바랍니다.
90일 기한을 놓치지 않기: 평가 보고서로 대장 만들기
새로운 평가가 달렸음을 알려 주는 알림을 전제로 할 수 없으므로, 직접 확인하지 않으면 90일의 기한은 어느새 지나가 버립니다. 평가와 관련된 기간은 기준일이 각각 다르므로 표로 정리해 두시기 바랍니다.
| 기간 | 내용 | 기준 |
|---|---|---|
| 90일 이내 | 구매자가 평가를 게시할 수 있는 기간 | 주문일부터 |
| 90일 이내 | 판매자가 삭제를 요청할 수 있는 기간 | 평가가 제출된 날부터 |
| 60일간 | 주문 결함률 집계 대상 | 주문일로 계산 |
| 30일간 | 작성한 평가 보고서의 보관 기간 | 작성한 시점부터 |
피드백 관리의 ‘평가 보고서 다운로드(評価レポートをダウンロード)’에서는 선택한 기간(최장 1년)의 별 3, 별 1~2 평가를 탭으로 구분된 텍스트(.txt)로 받을 수 있습니다. 생성에 최대 45분이 걸리고 보관은 30일간뿐이므로, 일주일에 한 번씩 받아 자사 대장에 옮겨 적으면 안심할 수 있습니다.
대장에 기록해 둘 항목
- 평가 수신일과 90일째 되는 날짜
- 주문 번호, 주문일, FBA인지 판매자 배송인지
- 문장별 판정 결과와 요청 여부에 대한 판단
- 요청일, 상태, 이의 제기 기한
- 구매자 연락이나 공개 답변 여부
대장 확인은 계정 상태의 정기 점검과 함께 하면 꾸준히 이어 가기 쉬워집니다. 점검의 전체 흐름은 계정 상태 점수 점검 절차에서 정리하고 있습니다.
삭제 조건에 해당하지 않는 평가에 대한 대응
삭제 조건에 해당하지 않는 평가는 남는다는 것을 전제로, ‘구매자에게 연락’, ‘공개 답변’, ‘원인 개선’의 세 가지로 대응합니다.
구매자에게 연락하는 것은 문제 해결을 위해서만
낮은 평가가 달렸을 때는 구매자에게 개별적으로 연락해 문제를 해결하는 것이 권장됩니다. 연락은 ‘주문 관리(注文管理)’ 또는 피드백 관리 작업 열의 ‘구매자에게 연락(購入者に連絡)’에서 메시지 관리를 통해 진행합니다. 이메일·전화·SNS 등 외부 수단이나 개인적인 연락처를 묻는 것은 금지되어 있습니다. 구매자 정보의 취급은 구매자 정보 취급 점검도 참고하시기 바랍니다.
평가의 삭제나 변경을 요구하거나 대가를 제시하면 정책 위반이 됩니다. 도움말은 문제 해결 후에 ‘평가를 삭제해 주실 수 있을까요’라고 부탁하는 문구도 위반 사례로 들고 있습니다. 정중한 표현이라도 구매자에게 삭제·변경을 요청하지 마십시오. 대가에는 금전, 기프트카드, 할인, 환불, 교환, 향후 혜택도 포함됩니다.
| 상황 | 위반이 되는 문구(도움말 예시의 취지) | 문제없는 문구 |
|---|---|---|
| 문제 해결 후 | 해결 후에 평가 삭제를 부탁함 | 평가에 대한 감사와, 해결이 되었다면 다행이라는 뜻을 전함 |
| 환불 제안 | 환불 후 코멘트 수정을 부탁함 | 환불 절차만 안내하고 평가에는 언급하지 않음 |
환불 제안 자체는 문제가 없지만, 평가 수정 요청과 결부시키지 마십시오. 평가를 삭제할지 여부는 구매자 스스로 결정하는 것이며, 구매자는 평가를 편집할 수 없고, 삭제한 평가를 되돌리거나 같은 주문에 다시 게시할 수도 없습니다.
공개 답변은 단 한 번뿐
작업 열의 ‘평가에 대한 답변 게시(評価への返答を投稿する)’에서 답변을 공개할 수 있습니다. 답변은 앞으로 구매할 사람에게도 표시되며, 피드백 점수는 바뀌지 않지만 개선을 위한 노력을 전할 수 있습니다. 관세 등 판매자가 막을 수 없는 외부 요인에 따른 낮은 평가도 삭제 대상이 되지 않으며, 그러한 사정은 공개 답변으로 설명할 수 있습니다.
답변을 보내기 전 확인할 항목
- 이름·주소·전화번호·결제 정보 등 개인 정보를 적지 않았는가
- 질문이나 답장을 요구하는 문장을 넣지 않았는가(구매자는 답변에 답장할 수 없음)
- 사실과 개선책을 간결하게 적고, 감정적인 어조가 되지 않았는가
- 제출 후에는 편집할 수 없고, 삭제하면 두 번째 답변은 보낼 수 없다는 점을 감안해 다시 확인했는가
다음은 판매자 배송에서 지연이 발생한 경우를 가정한 예문입니다(실제 사례가 아닙니다). 개선책은 실제로 실행한 것만 적으시기 바랍니다.
배송이 늦어져 불편을 드렸습니다. 출고 작업 절차를 재검토하여 출고 예정일 전날까지 포장을 마치는 체제로 개선했습니다. 의견 주셔서 감사합니다.
원인을 개선해 낮은 평가를 줄이기
낮은 평가의 가장 큰 원인은 상품 정보나 주문 처리 문제로 알려져 있습니다. 다음은 Amazon의 성공 사례를 바탕으로 한 재점검 포인트이지만, 따른다고 해서 특정 평가를 받을 수 있는 것은 아닙니다(받는 평가를 Amazon이 관리하는 것은 아닙니다).
| 흔한 불만 | 재점검 포인트(도움말의 취지) |
|---|---|
| 품절·출고 지연 | 재고 수량과 출고 작업 일수 설정을 재검토하고, 출고 시 추적 번호를 보냄 |
| 설명과 다름·상품이 다름 | 선명한 이미지와 사이즈 정보를 게재하고, 포장과 SKU 연결을 확인함 |
| 반품의 번거로움 | 반품 정책을 알기 쉽게 함 |
| 응대에 대한 불만 | 연락처를 정확하게 하고, 문의에는 24시간 이내에 대응함 |
어느 상품에 불만이 집중되어 있는지는 ‘구매자로부터의 평가(購入者からの評価)’ 페이지의 고객 만족도 상태(‘매우 좋음’~‘매우 나쁨’ 단계)로도 확인할 수 있습니다. 대책이 지표에 나타나기까지 몇 주가 걸릴 수 있습니다.
출고 지연에는 출고 지연율 개선책, 반품 불만에는 반품 절차 정리도 도움이 됩니다. 평가 건수를 늘리고 싶을 때는 중립적인 요청으로 ‘리뷰 요청하기(レビューをリクエストする)’ 버튼을 사용하는 방법이 권장됩니다(주문 1건당 1회까지. 높은 평가만 요구하는 요청은 금지되어 있습니다).
해서는 안 되는 것
평가·피드백·상품 리뷰의 조작은 판매자의 금지 행위로 정해져 있으며, 상품 리뷰와 판매자 피드백 모두에서 같은 정책을 지켜야 합니다.
| 해서는 안 되는 것 | 대신 할 일 |
|---|---|
| 문의나 지원팀에 삭제를 부탁함(이용 정지 우려) | 피드백 관리에서 요청함 |
| 구매자에게 삭제·변경을 부탁하거나 대가를 제공함 | 문제 해결을 위한 연락으로 한정함 |
| 만족한 구매자에게만 평가를 부탁하거나 같은 주문으로 반복해서 부탁함 | ‘리뷰 요청하기’ 버튼으로 한 번만 |
| 자신의 거래에 평가를 작성하거나 경쟁사에 부정적인 리뷰를 작성함 | 자사의 운영 개선에 집중함 |
| 평가 대응을 업체에 전적으로 맡김(제3자의 위반도 판매자의 책임이 됨) | 삭제 요청은 자사가 직접 하고, 외부에 위탁할 때도 문구가 규약에 맞는지 확인함 |
리뷰를 의도적으로 조작하면 판매 권한의 영구적인 취소나 매출금 지급 보류 등의 조치가 있을 수 있다고 합니다. 요청 방법의 재점검은 상품 리뷰 경고 대응도 함께 확인하시기 바랍니다.
자주 묻는 질문
Q. 90일이 지난 낮은 평가는 이제 삭제할 수 없나요?
A. 피드백 관리에서의 요청은 평가 제출로부터 90일이 지나면 접수되지 않습니다. 기한이 지난 뒤에는 공개 답변으로 경위와 개선책을 전하고, 같은 불만이 생기지 않도록 개선하는 것이 중심이 됩니다.
Q. 별 3(보통 평가)도 신경 써야 하나요?
A. 주문 결함률의 낮은 평가로 계산되는 것은 별 1·2이며, 별 3은 포함되지 않습니다. 다만 피드백 점수는 별 4·5의 비율로 결정되므로, 별 3도 비율을 낮춥니다. 삭제 조건은 코멘트의 내용으로 정해지므로, 별 3 평가도 같은 판정표로 확인하시기 바랍니다.
Q. 구매자가 평가를 삭제했는데 주문 결함률이 바뀌지 않습니다.
A. 반영까지 최대 48시간이 걸릴 수 있으므로, 시간을 두고 ‘주문 결함률’ 탭의 보고서에서 해당 주문을 확인하시기 바랍니다.
Q. 낮은 평가를 내세워 환불을 요구하는 구매자가 있습니다.
A. 도움말은 환불이나 교환을 요구하며 부정적인 리뷰를 쓰겠다고 위협하는 구매자를, 계정 상태 대시보드의 ‘부정 행위 또는 위반 신고(不正または違反の報告)’에서 신고할 수 있다고 안내합니다. 요구를 받아들이면 판매자도 책임을 질 수 있으므로, 기록을 남기고 괴롭힘이 의심될 때의 대응도 참고하시기 바랍니다.
정리
판매자 피드백의 삭제는 ‘낮은 평가이기 때문’이 아니라 ‘삭제 조건에 해당하기 때문’에 요청하는 것입니다.
- 주요 대상은 부적절한 언어·혐오 발언·개인 정보를 포함한 평가, 다른 판매자의 상품에 대한 평가, 코멘트 전체가 상품 리뷰인 평가 등이며, FBA 배송에 관한 평가는 취소선 대상이 될 수 있음
- 상품에 대한 감상과 판매자에 대한 평가가 섞이면 대상에서 제외. 코멘트를 한 문장씩 분류해 판정함
- 요청은 피드백 관리에서만. 평가 제출로부터 90일 이내에 조건·해당 부분·주문 사실을 덧붙여 요청하고, 거부되면 기한 내에 이의 제기를 함
- 삭제 조건에 해당하지 않는 평가에는 메시지 관리를 통한 해결, 단 한 번의 공개 답변, 원인 개선으로 대응함
정식 절차를 밟더라도 삭제 여부는 Amazon의 판단에 달려 있습니다. 대장으로 기한과 판정을 관리하고, 요청과 개선을 병행하여 진행하시기 바랍니다. 평가 문제가 주문 결함률 악화나 경고로 이어지는 경우에는 계정 상태 알림을 확인하고, 서둘러 지표 전체의 재점검에 착수하시기 바랍니다.
※이 글은 일반적인 설명입니다. 개별 사례는 상황에 따라 대응이 달라집니다.
