申请删除Amazon卖家反馈：适用范围与官方流程

本文写给收到1星或2星卖家反馈、正在犹豫“这条反馈能不能申请删除”的卖家。我们将依据亚马逊的政策，依次梳理亚马逊会删除哪些反馈、如何逐句分析评论内容、从“反馈管理”提交申请的步骤与期限管理，以及对不符合删除条件的反馈应如何应对。

卖家反馈的机制：与商品评论是两回事

卖家反馈是买家用5级星级和评论，来表示自己对订单发货和卖家服务的满意程度。5星和4星为“正面反馈”，3星为“中性反馈”，2星和1星为“负面反馈”。它与评价商品本身的“商品评论”是不同的机制，内容写错位置时，处理的途径也不一样。

项目	卖家反馈	商品评论
评价对象	发货、包装、服务等购物体验	商品本身
写了不属于此处的内容时	如果只是对商品的感想，可以从反馈管理申请删除（审核）	如果是关于卖家服务的内容，使用商品详情页面评论下方的“举报”按钮

只有通过亚马逊向该卖家购买商品的买家才能留下反馈，每个订单限1次，期限为自订单日期起90天内。卖家无法编辑买家已提交的反馈，反馈也不会随着时间推移自动消失。帮助页面写明，即使有新的评论发布或已有的评论被删除，卖家也不会收到通知。对于卖家反馈，同样不要依赖通知，而应以自己定期查看反馈管理为前提来运营，这样更稳妥。本文依据截至2026年9月的卖家平台及面向买家的帮助页面撰写。由于政策和页面上的表述可能会有变更，提交申请前请同时核对最新的帮助页面。

负面反馈如何反映在数据上

反馈评分是用正面反馈（4星、5星）的数量除以全部反馈的数量计算得出的，并按30天、90天、365天和全部时间4个时间段分别统计。在商品报价列表页面上，如果过去12个月内有10人以上留下了反馈，会显示过去12个月的正面反馈比例以及全部时间的反馈总数（过去12个月的反馈少于10条等情况下，会显示全部时间的比例）。反馈数量较少时，哪怕只有1条负面反馈，显示的比例也会大幅变动。

负面反馈还会影响订单缺陷率（ODR）。订单缺陷率是指在指定的60天内的订单中，存在负面反馈（1星、2星）、亚马逊商城交易保障索赔或信用卡拒付（chargeback）中任意一项的订单所占的比例，要求保持在1%以下。超出标准可能导致销售权限受到限制。负面反馈率是按订单日期而非收到反馈的日期统计的，因此可能与页面上显示的反馈数字不一致。

被判定为缺陷的订单，可以在“账户状况”（アカウント健全性）的“客户服务绩效”（カスタマーサービスのパフォーマンス）中选择“查看详情”（詳細を表示），再从“订单缺陷率”（注文不良率）选项卡下载报告进行确认。有关整体指标的检查方法，请参阅订单缺陷率的检查方法。

亚马逊会删除哪些反馈

符合政策的反馈原则上不会被删除。仅仅因为是负面反馈，或者自己觉得“不公平”，都不能成为删除理由。面向卖家的帮助页面列出的删除对象如下。

• 包含不当用语或淫秽内容（仅仅是措辞强烈的批评，不一定属于此类）
• 包含仇恨言论
• 包含电子邮件地址、姓名、电话号码等可识别个人身份的信息
• 评论的是其他卖家销售的商品
• 整条评论都是商品评论

此外，FBA订单中针对亚马逊提供的配送服务的负面反馈，并非按“删除”处理，而是根据审核结果加上删除线和说明的另一种处理方式（详见下一节）。帮助页面中还有一项“与卖家为品牌所有者或授权经销商的商品相关的反馈”，但并未说明哪些反馈属于此类。如果认为符合，请在“选择原因”中选择该选项（或最接近的选项），并在评论栏中说明情况。

对商品的感想与对卖家的评价混在一起时会被保留

帮助页面明确指出，如果评论中同时包含商品评论和对卖家服务的评价，该反馈不会被删除。例如“到货很慢，商品也不如预期”这样两者并列的情况，就不属于删除对象。

关于FBA配送的反馈可能被加上删除线和说明

在通过FBA发货的订单中，如果买家针对亚马逊提供的配送服务留下了负面反馈，卖家可以提出申请，亚马逊会根据审核结果将其处理为不影响绩效数据。评论本身会保留，但会加上删除线以及“此商品由亚马逊配送，亚马逊对该配送服务负责”的说明。帮助页面并未写明会自动添加，因此请以自行申请为前提进行管理。

不过，只要评论中有一部分被判定为涉及商品信息中的状况（全新、二手等）或卖家的服务，反馈就会原样保留。卖家自配送的订单，即使使用FBA多渠道配送服务发货，也不属于此类对象。

对价格的不满需谨慎判断

Amazon.co.jp面向买家的帮助页面把与价格有关的反馈和促销性内容也列为删除对象，但面向卖家的删除条件中找不到这一项，因此不能断言仅表达对价格不满的反馈就会被删除。只有在“选择原因”（理由を選択）中有符合的选项时，才附上具体理由提交申请，并将判断交给亚马逊的审核。如果没有符合的选项，就改为通过公开回复来说明情况。

申请前的判断：把评论逐句拆开核对

能否删除取决于评论的内容，而不是星级。本咨询室建议先把评论逐句拆开，逐一分类每句话写的是什么，然后再作判断。

句子内容	判断参考
对商品性能、使用感受、设计的感想	如果全文都是这类内容，可能符合删除理由
关于配送服务（FBA订单）	如果没有涉及商品状况或卖家服务，可能成为加删除线的对象
发货延迟、包装（卖家自配送）	不符合删除条件
商品状况与描述不符	不符合删除条件（FBA订单也会保留）
咨询、退货、退款的处理	不符合删除条件（指由卖家自行处理的情况。对于FBA订单中由亚马逊处理的退货、退款的不满，帮助页面没有明确说明，因此无法断定）
写的是本店并未销售的商品、从其他卖家处购买的商品	如果与订单编号、发货记录不符，可能符合删除理由
个人信息、淫秽或歧视性的表述	如果包含，可能符合删除理由

要点在于，删除条件分为两种：一种是“只要部分包含就符合的条件”（个人信息、不当用语等），另一种是“混入其他内容就不再符合的条件”（商品评论。FBA配送的反馈也一样，一旦涉及商品状况或卖家服务就不再符合）。以下是为说明判断流程而设想的示例，并非实际案例。

• 示例1：“电池续航短。说明书也不好懂”→ 两句都是对商品的感想，可以考虑提交申请。
• 示例2：“发货很慢。尺寸也偏小”（卖家自配送）→ 混入了对卖家服务的评价，不属于删除对象。
• 示例3：“比预计时间晚到了”（FBA）→ 有可能成为加删除线的对象。如果再加上“明明是全新的却已被拆封”，因为涉及商品状况，反馈会被保留。
• 示例4：评论中写有买家本人的电话号码 → 因为包含个人信息，有可能符合删除理由。

请避免对拿不准是否符合条件的反馈一律提交申请。关于FBA反馈的帮助页面禁止向技术支持大量发送不当或基于猜测的请求，认为这会妨碍对其他卖家的支持。从反馈管理提交申请也应遵循同样的思路，只针对能够说明符合条件的反馈。帮助页面“请求审核反馈”（評価のレビューをリクエスト）中，还提供了输入订单编号以确认是否属于审核对象的栏目。

从反馈管理申请删除的步骤

删除申请只能通过卖家平台（セラーセントラル）的“反馈管理”（評価管理）提交。帮助页面明确指出，如果通过“联系我们”（お問い合わせ）等其他途径提出，卖家账户可能会被停用。期限为反馈提交后90天内，超过期限系统将不再受理。另外，不同帮助页面中按钮的写法不尽相同，有“请求审核”（レビューを依頼）、“申请审查”（審査の要請）、“请求删除”（削除をリクエスト）等，请以实际页面上的名称为准。

STEP1. 在反馈管理中确认目标反馈

帮助页面指引从“绩效”（パフォーマンス）选项卡的“反馈”（評価）进入（具体层级请以实际页面为准）。在“反馈管理”（評価の管理）选项卡中，可以按时间段和反馈类型筛选查看反馈分布，反馈列表中会列出日期、星级、订单编号和评论。

STEP2. 在操作列中选择申请

在“最近的反馈”（最近の評価）表中，从相应订单编号旁边的操作列选择“请求审核”（レビューを依頼）。注意不要误选同一列中的公开回复或联系买家。

STEP3. 填写理由和评论后提交

在“选择原因”中选择符合删除政策的理由，在“评论”（コメント）中写明该反馈为何不符合政策，然后点击“提交”（送信）。由于选项列表并未公开，请选择与自己判断的条件最接近的一项。

情绪化的诉求或对买家的反驳，并不能说明反馈符合删除条件。订单事实只写能通过发货记录和物流跟踪信息确认的内容，不要写推测或与事实不符的内容。以下是说明评论写法的示例（为设想的示例，并非实际案例）。

本条反馈的评论两句都是关于商品使用感受的感想，未涉及发货、包装或卖家的服务。我们认为这符合删除政策中的“整条评论都是商品评论”。本订单的商品状况与商品信息一致，并已在预计发货日期内发货。

STEP4. 查看审核状态

提交的申请会以“审核中”（審査中）的状态显示在管理申请的选项卡中，并根据结果变为“已批准”（承認済み）或“已拒绝”（却下）。如果已批准，反馈会被删除（关于FBA配送的反馈则处理为加上删除线和说明），无需再采取其他措施。审核期限没有官方的参考时间，请定期查看该选项卡。

如果被拒绝，请选择“对决定提出申诉”（決定に対する不服申立て），并在页面显示的期限前提交。期限天数并未公开，过期后案例将无法重新开启，因此确认被拒绝后请立即记下期限。

提出申诉时，不要重复第一次申请的原文，而应补充上次没能说明清楚的内容（符合条件的句子位置、FBA还是卖家自配送、发货日期和物流跟踪情况等），并再次简明地指出符合哪一项删除条件。

另外，如果认为反馈内容属于恶意性质，可以通过帮助页面“请求审核反馈”（評価のレビューをリクエスト）中介绍的“举报违反指南和政策的行为”（ガイドラインおよび規約違反の報告）请求进一步审核。但请不要将其用作重新申请已被拒绝反馈的途径，只有在包含威胁、骚扰等恶意内容时才考虑使用。

不错过90天期限：用反馈报告建立台账

由于无法依赖收到新反馈时的通知，如果不主动查看，90天的期限就会在不知不觉中过去。与反馈相关的各个期限起算日各不相同，最好用一张表统一掌握。

期限	内容	起算基准
90天内	买家可以发布反馈的期限	自订单日期起
90天内	卖家可以申请删除的期限	自反馈提交之日起
60天	订单缺陷率的统计范围	按订单日期计算
30天	已生成的反馈报告的保存期限	自生成之时起

通过反馈管理中的“下载反馈报告”（評価レポートをダウンロード），可以获取所选时间段（最长1年）内收到的3星以及1星、2星反馈，格式为制表符分隔的文本文件（.txt）。生成报告最多可能需要45分钟，而且只保存30天，因此建议每周下载一次，并转录到自己的台账中，这样更安心。

把台账的查看与账户状况的定期检查结合起来，会更容易坚持下去。整体检查流程请参阅账户状况分数的检查步骤。

对不符合删除条件的反馈如何应对

对于不符合删除条件的反馈，应以其会被保留为前提，通过“联系买家”“公开回复”“改善根本原因”这三种方式应对。

联系买家仅限于解决问题

收到负面反馈时，亚马逊建议卖家单独联系买家以解决问题。联系时，应从“管理订单”（注文管理）或反馈管理操作列中的“联系买家”（購入者に連絡），通过买家与卖家消息服务（メッセージ管理）进行。禁止使用电子邮件、电话、社交媒体等外部方式，也禁止询问买家的个人联系方式。关于买家信息的处理，也请参阅买家信息处理的检查。

要求买家删除或修改反馈，或提供任何回报，都会违反政策。帮助页面把问题解决后询问“能否请您删除反馈”这样的措辞也列为违规示例。即使措辞礼貌，也不要请求买家删除或修改反馈。回报包括金钱、礼品卡、折扣、退款、换货以及今后的优惠。

场景	违规的措辞（帮助页面示例的大意）	没有问题的措辞
问题解决后	因为问题已解决，请求买家删除反馈	感谢买家的反馈，并表示如果问题已得到满意解决会很高兴
提出退款	附带请求买家在退款后更新评论	只说明退款手续，不提及反馈

提出退款本身没有问题，但不要把它与请求更新反馈联系在一起。是否删除反馈由买家自己决定，买家无法编辑反馈，删除后的反馈也无法恢复，也不能针对同一订单重新发布。

公开回复只有一次机会

可以从操作列中的“发布反馈回复”（評価への返答を投稿する）公开回复。回复也会向今后的潜在买家显示，虽然不会改变反馈评分，但可以传达您在改善方面所作的努力。因关税等卖家无法避免的外部因素而收到的负面反馈，同样不属于删除对象，这类情况可以通过公开回复来说明。

以下是设想卖家自配送出现延误时的回复示例（并非实际案例）。改善措施请只写实际采取了的措施。

商品未能按时送达，给您带来了不便，非常抱歉。我们已重新检查发货作业流程，改为在预计发货日期的前一天完成包装。感谢您提出的宝贵意见。

改善根本原因，减少负面反馈

帮助页面指出，负面反馈最主要的原因是商品信息和订单处理方面的问题。以下是根据亚马逊提供的成功案例整理的检查要点，但正如帮助页面本身所提醒的，遵循这些做法并不能保证获得特定的反馈（亚马逊并不控制卖家收到的反馈）。

常见的不满	检查要点（帮助页面的大意）
缺货、发货延迟	重新检查库存数量和备货时间的设置，发货时提供物流跟踪编号
与描述不符、发错商品	刊登清晰的图片和尺寸信息，确认包装流程以及与SKU的对应关系
退货麻烦	让退货政策更容易理解
对服务不满	确保联系方式正确，并在24小时内回复咨询

哪些商品的不满较为集中，也可以在“买家之声”（購入者からの評価）页面上确认。该页面会以从“极好”（非常に良い）到“极差”（非常に悪い）的等级，显示每个商品的客户满意度状况。改进措施可能需要几周时间才能在指标上体现出来。

针对发货延迟，可参考迟发率的改善措施；针对退货方面的不满，可参考退货流程的梳理。如果想增加反馈数量，推荐的做法是使用“请求评论”（レビューをリクエストする）按钮作为中立的请求（每个订单限请求1次。禁止只要求正面反馈，或只向满意的买家发出请求）。

禁止的行为

帮助页面把操纵评分、反馈和商品评论列为卖家的禁止行为，并要求卖家在商品评论和卖家反馈两方面遵守同样的政策。

禁止的行为	应采取的做法
通过“联系我们”或支持团队请求删除（有被停用的风险）	从反馈管理提交申请
请求买家删除或修改反馈、提供回报	联系仅限于解决问题
只向满意的买家请求反馈、就同一订单反复请求	使用“请求评论”按钮，只请求1次
为自己的交易撰写反馈、为竞争对手的商品撰写负面评论	专注于改善自身运营
把反馈对策完全交给服务商（第三方的违规行为也由卖家承担责任）	删除申请应由本公司自行提交，委托外部处理时也要确认文案是否符合规定

按照相关说明，故意操纵评论可能会导致永久撤销销售权限、暂扣销售款等处罚。关于请求方式的检查，请同时参阅商品评论警告的应对方法。

常见问题

Q. 超过90天的负面反馈就无法删除了吗？

A. 反馈提交后超过90天，反馈管理将不再受理申请。过期后，主要的做法是通过公开回复说明经过和改善措施，并加以改进，避免再次引发同样的不满。

Q. 3星（中性反馈）也需要在意吗？

A. 计入订单缺陷率中负面反馈的是1星和2星，不包括3星。不过，反馈评分是按4星、5星所占比例计算的，因此3星也会拉低比例。删除条件是根据评论内容而非星级来规定的，所以也请通过反馈报告获取3星反馈，并用同一张判断表进行核对。

Q. 买家已经删除了反馈，订单缺陷率却没有变化。

A. 最长可能需要48小时才能反映，请过一段时间后在“订单缺陷率”选项卡的报告中确认相应订单。

Q. 有买家以负面反馈相要挟，要求退款。

A. 帮助页面表示，对于以撰写负面评论相威胁、要求退款或换货的买家等，可以通过账户状况控制面板中的“举报欺诈或违规行为”（不正または違反の報告）进行举报。由于接受这类要求时卖家也可能被追究责任，因此请保留记录，并参阅疑似遭遇骚扰时的应对方法。

总结

申请删除卖家反馈，依据应当是“符合删除条件”，而不是“因为是负面反馈”。

• 主要的删除对象包括：含有不当用语、仇恨言论、个人信息的反馈，针对其他卖家商品的反馈，整条评论都是商品评论的反馈等；关于FBA配送的反馈可能成为加删除线的对象
• 对商品的感想与对卖家的评价混在一起时不属于删除对象。应将评论逐句分类后再作判断
• 只能从反馈管理提交申请。在反馈提交后90天内，附上所符合的条件、相关部分和订单事实提交申请；如被拒绝，在期限内提出申诉
• 对于不符合删除条件的反馈，通过消息服务解决问题、只有一次机会的公开回复以及改善根本原因来应对

即使按照正规流程操作，反馈能否删除仍由亚马逊判断。请用台账管理期限和判断结果，同时推进申请与改善。如果反馈问题已导致订单缺陷率恶化或收到警告，请确认账户状况中的通知内容，并尽早着手检查整体指标。

※本文为一般性说明。个别案例的处理方式因情况而异。

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