出品者評価に星1や星2が付き、「この評価は削除してもらえないのか」と迷っている出品者の方に向けた記事です。Amazonが削除の対象とする評価の条件、コメントの読み分け方、評価管理から申請する手順と期限の管理、削除の条件に当たらない評価への対応までを、規約に沿って整理します。
出品者評価のしくみ｜商品レビューとは別のもの
出品者評価は、注文の出荷や出品者の対応への満足度を、5段階の星とコメントで表すものです。星5・4が「高い評価」、星3が「普通の評価」、星2・1が「低い評価」に分けられます。商品を評価する「商品レビュー」とは別の仕組みで、書く場所を間違えたときの窓口も異なります。
| 項目 | 出品者評価 | 商品レビュー |
|---|---|---|
| 評価の対象 | 出荷・梱包・対応などの買い物体験 | 商品そのもの |
| 誤った内容が書かれたとき | 商品の感想だけなら、評価管理から削除の審査を依頼 | 出品者の対応の話なら、商品詳細ページのレビューの下の「レポート」ボタンを使う |
評価を投稿できるのは、Amazonを通じてその出品者から購入した購入者だけで、1件の注文につき1回、期限は注文日から90日以内です。評価は出品者側で編集できず、時間がたっても自動では消えません。新しいレビューの投稿や既存レビューの削除があっても出品者には通知されないため、評価管理を自分で定期的に確認してください。本記事は2026年9月時点の情報で、規約や画面表記は変更されることがあるため、申請前に最新のヘルプもご確認ください。
低い評価が数字に反映される仕組み
評価スコアは、高い評価（星4・5）の数を全評価の数で割って算出され、30日・90日・365日・全期間の4つの期間で集計されます。出品商品一覧ページでは、過去12か月に10人以上から評価を受けている場合、過去12か月の高い評価の割合と合計評価数が表示されます（合計評価数の期間はヘルプに明記がなく、画面表示でご確認ください）。10件未満の場合などは全期間の割合と合計数が表示され、件数が少ないうちは1件の低い評価でも割合が大きく動きます。
低い評価は注文不良率（ODR）にも影響します。ODRは、指定された60日間の注文のうち、低い評価（星1・2）、Amazonマーケットプレイス保証申請、クレジットカードのチャージバックのいずれかがある注文の割合とされ、1%未満に保つことが求められています。基準を外れると出品権限が制限されることがあります。低評価率は評価を受け取った日ではなく注文日で数えるため、表示される評価の数字とは一致しないことがあります。
削除が承認された評価は、評価スコアにも注文不良率にも影響しなくなります。購入者が自分で取り消した場合も、その注文は注文不良率の計算から外れます（反映まで最長48時間かかることがあります）。
不良とされた注文は、「アカウント健全性」の「カスタマーサービスのパフォーマンス」で「詳細を表示」を選び、「注文不良率」タブのレポートで確認できます。指標全体の見直しは注文不良率の見直し方で扱っています。
Amazonが削除の対象とする評価
ポリシーに沿った評価は、原則として削除されません。低い評価であることや「不当だ」と感じることは、それだけでは理由になりません。セラー向けのヘルプで削除の対象とされている評価は次のとおりです。
- 不適切な言葉・卑猥な表現を含む（強い口調の批判というだけでは当たるとは限らない）
- ヘイトスピーチを含む
- メールアドレス・氏名・電話番号など個人を特定できる情報を含む
- 別の出品者が販売した商品について書いている
- コメント全体が商品レビューになっている
このほか、FBA注文でAmazonが提供した配送サービスについての低い評価は「削除」ではなく、審査結果に応じて取消線と注記が付く別の扱いです（次項で説明）。ヘルプにはほかに「出品者がブランド所有者または正規販売代理店である商品に関するもの」という項目もありますが、当てはまる評価の説明はありません。該当すると考える場合は「理由を選択」でこの項目（または最も近い項目）を選び、コメント欄で状況を説明してください。
商品の感想と出品者への評価が混ざっていると残る
ヘルプは、コメントに商品レビューと出品者のサービスへの評価の両方が含まれている場合、評価は削除されないと明記しています。「届くのが遅かった。商品も期待ほどではなかった」のように両方が並ぶと対象外です。
FBAの配送に関する評価は取消線と注記の対象になりうる
FBAで出荷した注文で、Amazonが提供した配送サービスについて低い評価が付いた場合は、出品者が依頼し、審査結果に応じてパフォーマンスの数字に影響しない扱いになります。コメント自体は残り、取消線と「この商品はAmazonから出荷されたため、この出荷サービスにはAmazonが責任を負います」という注記が付きます。自動では付かないため、自分で依頼する前提で管理しましょう。
ただし、コメントの一部でも出品情報のコンディション（新品・中古品など）や出品者のサービスに関するものだと判断されると、評価はそのまま残ります。出品者出荷の注文は、FBAマルチチャネルサービスで出荷した場合でも対象外です。
価格への不満は慎重に判断する
Amazon.co.jpの購入者向けヘルプは価格に関するフィードバックや販促的な内容も削除対象に挙げていますが、セラー向けの削除条件には見当たらず、価格への不満だけの評価が削除されるとは言い切れません。当てはまる選択肢がある場合に限り理由を具体的に添えて依頼し、判断はAmazonの審査に委ねてください。選択肢がなければ、公開の返答で事情を説明します。
申請前の判定｜コメントを1文ずつ分けて確かめる
削除できるかどうかは星の数ではなくコメントの中身で決まります。当室では、コメントを1文ずつに分け、それぞれが何について書かれているかを分類してから判断する方法をおすすめしています。
| 文の内容 | 判定の目安 |
|---|---|
| 商品の性能・使用感の感想 | 全文がこれなら対象になりうる |
| 配送サービスについて（FBA注文） | コンディション・サービスに触れなければ取消線の対象になりうる |
| 発送の遅れ・梱包（出品者出荷） | 対象外 |
| コンディションが説明と違う | 対象外（FBAでも残る） |
| 問い合わせ・返品・返金の対応 | 対象外（出品者が対応した場合。FBA注文でAmazonが対応した返品・返金への不満は、対象になるか断定できない） |
| 他の出品者の商品の話 | 注文番号・出荷記録と食い違えば対象になりうる |
| 個人情報、卑猥・差別的な表現 | 含まれていれば対象になりうる |
要点は、削除の条件に「一部含まれていれば対象になる条件」（個人情報・不適切な言葉など）と、「他の内容が混ざると対象から外れる条件」（商品レビュー。FBAの配送も、コンディションやサービスに触れると外れる）の2種類がある点です。次は判定の流れを示す想定例で、実際の事例ではありません。
- 例1：「電池の持ちが短い。説明書も分かりにくい」→ 2文とも商品の感想。申請を検討できます。
- 例2：「発送が遅かった。サイズも小さめだった」（出品者出荷）→ 出品者のサービスへの評価が混ざるため対象外です。
- 例3：「予定より遅れて届いた」（FBA）→ 取消線の対象になる可能性があります。ここに「新品なのに開封済みだった」が加わると、コンディションに触れるため残ります。
- 例4：コメントに購入者自身の電話番号が書かれている → 個人情報を含むため、削除理由に当たる可能性があります。
対象か分からない評価を片っ端から申請するのは避けてください。FBAの評価に関するヘルプは、テクニカルサポートへの不適切または推量に基づく大量の依頼を、他の出品者へのサポートを妨げる行為として禁止しています。この考え方は評価管理からの依頼にも当てはまると考えられ、条件に当たると説明できるものに絞って申請しましょう。ヘルプ「評価のレビューをリクエスト」には、注文番号で審査対象かを確かめる欄もあります。
評価管理から削除を依頼する手順
削除の依頼は、セラーセントラルの「評価管理」からしか行えません。「お問い合わせ」など他の経路で頼むと、出品用アカウントが利用停止の扱いになることがあるとヘルプに明記されています。期限は評価送信から90日以内で、過ぎるとシステムは受け付けません。ボタンの表記はヘルプによって「レビューを依頼」「審査の要請」「削除をリクエスト」などと異なるため、実際の画面名に読み替えてください。
STEP1. 評価管理で対象の評価を確かめる
ヘルプでは「パフォーマンス」タブの「評価」から開くと案内されています（階層は実際の画面で確認してください）。「評価の管理」タブでは評価の分布を期間・種類で絞り込め、フィードバック一覧には日付・評価・注文番号・コメントが並びます。
STEP2. アクション列から依頼を選ぶ
「最近の評価」の表で、該当する注文番号の横にあるアクション列から「レビューを依頼」を選びます。同じ列の公開返答や購入者への連絡と選び間違えないようにしましょう。
STEP3. 理由とコメントを入力して送信する
「理由を選択」で削除ポリシーに合う理由を選び、「コメント」にその評価がポリシーに合わない理由を書いて「送信」します。選択肢の一覧は公開されていないため、判定した条件にもっとも近いものを選びます。
申請コメントに書く3つの要素
- 当てはまると考える削除の条件
- 評価の中で該当する部分（何文目か。個人情報は書き写さず位置だけを示す）
- 注文の事実（FBAか出品者出荷か、出荷日、追跡の状況など）
感情的な訴えや反論は、条件に当たる説明にはなりません。出荷記録や追跡情報で確認できる事実だけを書き、推測や事実と異なる内容は書かないでください。次はコメントの組み立て方を示す例文です（想定例で、実際の事例ではありません）。
本評価のコメントは2文とも商品の使い心地に関する感想で、出荷・梱包・出品者の対応には触れていません。削除ポリシーの「コメント全体が商品レビューになっている」に当たると考えます。本注文では、出品情報に記載したコンディションの商品を、出荷予定日内に出荷しています。
STEP4. 審査の状態を確認する
送信した依頼は依頼管理タブに「審査中」と表示され、結果に応じて「承認済み」「却下」に変わります。承認済みなら評価は削除（FBAの配送に関する評価は取消線と注記付きの扱い）となり、追加対応は不要です。審査期間の公式な目安はないため、定期的に確認してください。
却下された場合は「決定に対する不服申立て」を選び、画面に表示された期限までに送信します。期限の日数は公開されておらず、過ぎるとケースは開き直せないため、却下を確認したらすぐに控えましょう。
不服申立てでは、最初の依頼と同じ文面を繰り返すのではなく、示しきれなかった点（該当する文の位置、FBAか出品者出荷か、出荷日や追跡の状況など）を補い、どの削除条件に当たるかを改めて簡潔に示します。
なお、評価が悪質だと思われる場合は、ヘルプ「評価のレビューをリクエスト」に案内のある「ガイドラインおよび規約違反の報告」から追加の審査を依頼できます。ただし却下評価の頼み直しの目的では使わず、脅しや嫌がらせを含むなど悪質な場合に限って検討してください。
90日の期限を逃さない｜評価レポートで台帳を作る
新しい評価が付いたことを知らせる通知を前提にできないため、自分から確認しなければ90日の期限はいつの間にか過ぎてしまいます。評価にかかわる期間は基準日がそれぞれ違うので、一覧で押さえておきましょう。
| 期間 | 内容 | 基準 |
|---|---|---|
| 90日以内 | 購入者が評価を投稿できる期間 | 注文日から |
| 90日以内 | 出品者が削除を依頼できる期間 | 評価が送信された日から |
| 60日間 | 注文不良率の集計対象 | 注文日で数える |
| 30日間 | 作成した評価レポートの保存期間 | 作成した時点から |
評価管理の「評価レポートをダウンロード」では、選んだ期間（最長1年）の星3・星1〜2の評価をタブ区切りテキスト（.txt）で取得できます。作成に最大45分かかり、保存は30日間だけなので、週1回取得して自社の台帳に転記すると安心です。
台帳に記録しておきたい項目
- 評価の受信日と、90日目の日付
- 注文番号、注文日、FBAか出品者出荷か
- 1文ずつの判定結果と、申請するかどうかの判断
- 申請日、状態、不服申立ての期限
- 購入者への連絡や公開返答の有無
台帳の確認は、アカウント健全性の定期点検と組み合わせると続けやすくなります。点検の全体像はアカウント健全性スコアの点検手順で整理しています。
削除の条件に当たらない評価への対応
削除の条件に当たらない評価は、残ることを前提に「購入者への連絡」「公開の返答」「原因の改善」の3つで対応します。
購入者への連絡は、問題の解決のためだけに
低い評価が付いたときは、購入者に個別に連絡して問題を解決することが勧められています。連絡は「注文管理」または評価管理のアクション列の「購入者に連絡」から、メッセージ管理を通じて行います。Eメール・電話・SNSなど外部手段や個人的な連絡先を尋ねることは禁止です。購入者情報の扱いは購入者情報の取り扱いの点検も参考にしてください。
評価の削除や変更を求めたり、見返りを示したりするとポリシー違反です。ヘルプは、問題解決後に「評価を削除していただけますか」と頼む文面も違反例に挙げています。丁寧な言い方でも、購入者に削除・変更を依頼しないでください。見返りには金銭、ギフトカード、割引、返金、交換、今後の特典も含まれます。
| 場面 | 違反になる文面（ヘルプの例の趣旨） | 問題のない文面 |
|---|---|---|
| 問題の解決後 | 解決後に評価の削除を頼む | 評価へのお礼と、解決できていれば幸いという旨を伝える |
| 返金の申し出 | 返金後にコメントの更新を頼む | 返金の手続きだけを案内し、評価には触れない |
返金の提案自体は問題ありませんが、評価の更新依頼とは結びつけないでください。評価を削除するかどうかは購入者自身が決めることで、購入者は評価を編集できず、削除した評価を戻したり同じ注文に投稿し直したりもできません。
公開の返答は1回きり
アクション列の「評価への返答を投稿する」から返答を公開できます。返答はこれから購入する人にも表示され、評価スコアは変わりませんが改善の取り組みを伝えられます。関税など出品者が防げない外部要因による低評価も削除対象にはならず、その事情は公開の返答で説明できます。
返答を送る前のチェック項目
- 氏名・住所・電話番号・支払い情報などの個人情報を書いていないか
- 質問や返信を求める文を入れていないか（購入者は返答に返信できない）
- 事実と改善策を簡潔に書き、感情的な調子になっていないか
- 送信後は編集できず、削除すると2回目は送れないことを踏まえて見直したか
次は、出品者出荷で遅延が起きた場合を想定した例文です（実際の事例ではありません）。改善策は、実際に行ったものだけを書いてください。
お届けが遅れ、ご不便をおかけしました。出荷作業の手順を見直し、出荷予定日の前日までに梱包を終える体制に改めました。ご意見をありがとうございました。
原因を改善して、低い評価を減らす
低い評価のいちばんの原因は、出品情報や注文処理の問題とされています。次はAmazonの成功事例をもとにした見直しのポイントですが、従えば特定の評価が得られるものではありません（受け取る評価をAmazonが管理するわけではありません）。
| よくある不満 | 見直すポイント（ヘルプの趣旨） |
|---|---|
| 在庫切れ・出荷の遅れ | 在庫数と出荷作業日数の設定を見直し、出荷時に追跡番号を送る |
| 説明と違う・商品違い | 鮮明な画像とサイズ情報を載せ、梱包とSKUのひも付けを確認する |
| 返品の手間 | 返品ポリシーを分かりやすくする |
| 対応への不満 | 連絡先を正しくし、問い合わせには24時間以内に対応する |
どの商品で不満が集中しているかは、「購入者からの評価」ページの顧客満足度の健全性（「非常に良い」〜「非常に悪い」の段階）でも確かめられます。対策が指標に表れるまで数週間かかることがあります。
出荷の遅れには出荷遅延率の改善策、返品の不満には返品の手続きの整理も役立ちます。評価の件数を増やしたいときは、中立的な依頼として「レビューをリクエストする」ボタンを使う方法が推奨されています（注文1件につき1回まで。高い評価だけを求める依頼は禁止されています）。
やってはいけないこと
評価・フィードバック・商品レビューの操作は出品者の禁止行為とされ、商品レビューと出品者評価の両方で同じポリシーを守る必要があります。
| やってはいけないこと | 代わりにすること |
|---|---|
| お問い合わせやサポートに削除を頼む（利用停止のおそれ） | 評価管理から依頼する |
| 購入者に削除・変更を頼む、見返りを出す | 問題解決のための連絡に限る |
| 満足した購入者だけに評価を頼む、同じ注文で繰り返し頼む | 「レビューをリクエストする」ボタンで1回だけ |
| 自分の取引に評価を書く、競合に否定的レビューを書く | 自社の運営改善に集中する |
| 評価対策を業者任せにする（第三者の違反も出品者の責任） | 削除依頼は自社で行い、外部委託時も文面が規約に沿うか確認する |
レビューの意図的な操作には、出品権限の永久的な取り下げや売上金の支払い留保などの措置があり得るとされています。依頼方法の見直しは商品レビューの警告への対応もあわせて確認してください。
よくある質問
Q. 90日を過ぎた低い評価は、もう削除できませんか？
A. 評価管理からの依頼は、評価の送信から90日を過ぎると受け付けられません。期限後は、公開の返答で経緯と改善策を伝え、同じ不満を生まないよう改善することが中心になります。
Q. 星3（普通の評価）も気にする必要がありますか？
A. 注文不良率の低い評価に数えられるのは星1・2で、星3は含まれません。ただし評価スコアは星4・5の割合で決まるため、星3も割合を下げます。削除の条件はコメントの内容で決まるため、星3の評価も同じ判定表で確認しましょう。
Q. 購入者が評価を削除したのに、注文不良率が変わりません。
A. 反映まで最長48時間かかることがあるため、時間をおいて「注文不良率」タブのレポートで該当の注文を確認してください。
Q. 低い評価をちらつかせて返金を求める購入者がいます。
A. ヘルプは、返金や交換を求めて否定的なレビューを書くと脅す購入者を、アカウント健全性ダッシュボードの「不正または違反の報告」から報告できるとしています。申し出を受け入れると出品者も責任を問われることがあるため、記録を残して嫌がらせが疑われるときの対応も参考にしてください。
まとめ
出品者評価の削除は、「低い評価だから」ではなく「削除の条件に当たるから」申請するものです。
- 主な対象は、不適切な言葉・ヘイトスピーチ・個人情報を含む評価、別の出品者の商品の評価、コメント全体が商品レビューの評価などで、FBAの配送に関する評価は取消線の対象になりうる
- 商品の感想と出品者への評価が混ざると対象外。コメントを1文ずつ分類して判定する
- 依頼は評価管理からだけ。評価の送信から90日以内に、条件・該当部分・注文の事実を添えて申請し、却下されたら期限内に不服申立てを行う
- 削除の条件に当たらない評価には、メッセージ管理での解決、1回きりの公開返答、原因の改善で対応する
正規の手続きを踏んでも、削除されるかどうかはAmazonの判断によります。台帳で期限と判定を管理し、申請と改善を並行して進めてください。評価の問題が注文不良率の悪化や警告につながる場合は、アカウント健全性の通知を確認し、早めに指標全体の見直しに取りかかってください。
※本記事は一般的な解説です。個別のケースは状況により対応が異なります。
