申請刪除Amazon賣家回饋：適用範圍與官方流程

本文寫給收到1星或2星賣家回饋，正在猶豫「這則評價能不能請Amazon刪除」的賣家。我們將依照規定，整理Amazon列為刪除對象的回饋條件、判讀評論內容的方法、從回饋管理提出申請的步驟與期限管理，以及如何應對不符合刪除條件的回饋。

賣家回饋的機制：與商品評論是兩回事

賣家回饋（出品者評価）是買家以5級星等與評論，表達對訂單出貨及賣家應對的滿意程度。5星與4星屬於「正面回饋」，3星屬於「中性回饋」，2星與1星屬於「負面回饋」。它與評價商品本身的「商品評論」是不同的機制，內容寫錯地方時的處理窗口也不一樣。

項目	賣家回饋	商品評論
評價對象	出貨、包裝、應對等購物體驗	商品本身
內容寫錯地方時	若只是對商品的感想，從回饋管理申請刪除（審查）	若是在談賣家的應對，使用商品詳情頁面評論下方的「檢舉」按鈕

能留下回饋的，只有透過Amazon向該賣家購買商品的買家，每筆訂單限1次，期限為訂單日期起90天內。買家送出的回饋，賣家無法編輯，回饋也不會隨著時間經過而自動消失。說明頁面提到，即使有新評論發布或既有評論被刪除，也不會通知賣家。賣家回饋同樣不宜仰賴通知，以自行定期確認回饋管理為前提來營運較為穩妥。本文依據截至2026年9月的賣家平台（セラーセントラル）及買家說明頁面撰寫。由於規定與畫面用語可能變更，申請前也請確認最新的說明頁面。

負面回饋如何反映在數字上

回饋評分是以正面回饋（4星、5星）的數量除以全部回饋數量計算，並分為30天、90天、365天及全部期間4個區間統計。在商品報價清單頁面上，若過去12個月內有10人以上留下回饋，會顯示過去12個月的正面回饋比例，以及全部期間的回饋總數（過去12個月的回饋少於10則等情況下，則顯示全部期間的比例）。回饋數量還少的時候，即使只有1則負面回饋，顯示的比例也會大幅變動。

負面回饋也會影響訂單缺陷率（ODR）。訂單缺陷率是指在指定的60天內的訂單中，含有負面回饋（1星、2星）、符合條件的Amazon商城交易保障索賠（被判定為賣家責任者等），或因服務問題產生的信用卡退單（chargeback）其中任一項的訂單比例，須維持在1%以下。一旦超出標準，可能會受到限制銷售權限的處置，例如暫停賣家自行配送的商品。另外，負面回饋率是以訂單日期、而非收到回饋的日期為基準計算，因此可能與顯示的回饋數字不一致。

被判定為缺陷的訂單，可在「帳戶狀況」（アカウント健全性）的「客戶服務績效」（カスタマーサービスのパフォーマンス）中選擇「檢視詳細資訊」（詳細を表示），再從「訂單缺陷率」分頁下載報告確認。整體指標的檢視方式，請參閱訂單缺陷率的檢視方法。

Amazon列為刪除對象的回饋

符合政策的回饋，原則上不會被刪除。僅僅因為是負面回饋，或覺得「不公平」，並不構成刪除理由。賣家說明頁面列為刪除對象的回饋如下。

• 含有不當用語或猥褻內容（僅是語氣強烈的批評，不一定符合）
• 含有仇恨言論
• 含有電子郵件地址、姓名、電話號碼等可識別個人身分的資訊
• 內容是在談其他賣家所銷售的商品
• 整則評論都是商品評論

此外，FBA訂單中針對Amazon所提供配送服務的負面回饋，並非「刪除」，而是依審查結果加上刪除線與附註的另一種處理方式（詳見下一節說明）。說明頁面中還列有「與賣家為品牌所有人或正規授權經銷商之商品相關者」一項，但並未說明哪些回饋屬於此類情況。若認為符合此項，請在「選擇原因」中選擇此項（或最接近的項目），並在評論欄具體說明情況。

對商品的感想與對賣家的評價混在一起時會被保留

說明頁面明確指出，若評論同時包含商品評論與對賣家服務的評價，回饋將不會被刪除。像「到貨很慢，商品也不如預期」這樣兩者並列的評論，就不屬於刪除對象。

關於FBA配送的回饋，可能被加上刪除線與附註

以FBA出貨的訂單，若收到針對Amazon所提供配送服務的負面回饋，可由賣家提出請求，並依Amazon的審查結果，處理為不影響績效數字。評論本身會保留，但會加上刪除線及「此商品由Amazon出貨，Amazon對此出貨服務負責」的附註。說明頁面並未寫明會自動加上，因此請以自行提出請求為前提來管理。

不過，只要評論中有任何一部分被判定為與商品刊登的狀況（全新、二手等）或賣家的服務有關，該回饋就會照樣保留。賣家自行配送的訂單，即使是透過FBA多管道配送服務出貨，也不在此範圍內。

對價格的不滿需謹慎判斷

Amazon.co.jp的買家說明頁面雖然將與價格有關的回饋及促銷性內容列為刪除對象，但在賣家的刪除條件中找不到相應項目，因此無法斷言僅對價格表示不滿的回饋會被刪除。僅在「選擇原因」中有適合的選項時，才具體附上理由提出請求，並交由Amazon的審查判斷。若沒有適合的選項，就改以公開回覆說明情況。

申請前的判斷：把評論逐句拆開確認

能否刪除，取決於評論內容，而不是星等。我們建議將評論逐句拆開，先分類每一句分別在談什麼，再做判斷。

句子的內容	判斷基準
對商品性能、使用感受、設計的感想	若整則都是這類內容，可能構成刪除理由
關於配送服務（FBA訂單）	若未提及商品狀況或賣家服務，可能適用刪除線處理
出貨延遲、包裝（賣家自行配送）	不符合刪除條件
商品狀況與說明不符	不符合刪除條件（FBA也會保留）
詢問、退貨、退款的應對	不符合刪除條件（由賣家自行應對的情況。FBA訂單中對Amazon處理之退貨、退款的不滿，說明頁面未明確記載，因此無法斷定）
談論自家未銷售的商品，或向其他賣家購買的商品	若與訂單編號、出貨紀錄不符，可能構成刪除理由
個人資訊、猥褻或歧視性的表達	若有包含，可能構成刪除理由

重點在於，刪除條件分為兩種：「只要部分含有就符合的條件」（個人資訊、不當用語等），以及「混入其他內容就不符合的條件」（商品評論。FBA配送的回饋若提及商品狀況或賣家服務，同樣不符合）。以下是為說明判斷流程而假設的例子，並非實際案例。

• 例1：「電池續航力很短，說明書也很難懂」→ 兩句都是對商品的感想，可以考慮提出申請。
• 例2：「出貨很慢，尺寸也偏小」（賣家自行配送）→ 混有對賣家服務的評價，因此不屬於刪除對象。
• 例3：「比預定時間晚送達」（FBA）→ 有可能適用刪除線處理。若再加上「明明是全新品卻已經拆封」，由於提及商品狀況，回饋會被保留。
• 例4：評論中寫有買家本人的電話號碼 → 因含有個人資訊，有可能構成刪除理由。

請避免把不確定是否符合的回饋一律提出申請。關於FBA回饋的說明頁面，將向技術支援大量發送不當或基於臆測的請求，視為妨礙其他賣家獲得支援的行為而加以禁止。從回饋管理提出的請求也應秉持同樣的原則，只針對能說明符合條件的回饋提出。說明頁面「請求審查回饋」中，也設有輸入訂單編號、確認是否屬於審查對象的欄位。

從回饋管理申請刪除的步驟

刪除請求只能從賣家平台的「回饋管理」（評価管理）提出。說明頁面明確記載，若透過「聯絡我們」（お問い合わせ）等其他管道請求，銷售帳戶可能會遭到停用。期限為回饋送出後90天內，逾期系統將不受理。另外，不同說明頁面中的按鈕名稱不盡相同，例如「請求審查」「申請審查」「請求刪除」等，請對照實際畫面上的名稱操作。

STEP1. 在回饋管理中確認目標回饋

說明頁面指示從「績效」分頁的「回饋」開啟（層級請以實際畫面為準）。在「管理回饋」分頁中，可依期間或回饋類型篩選並確認回饋的分布，回饋清單中則會列出日期、評分、訂單編號與評論。

STEP2. 從操作欄選擇請求

在「近期回饋」表格中，從對應訂單編號旁的操作欄選擇「請求審查」（レビューを依頼）。請注意不要誤選同一欄中的公開回覆或聯絡買家。

STEP3. 填寫原因與評論後提交

在「選擇原因」（理由を選択）中選擇符合刪除政策的原因，在「評論」（コメント）中寫下該回饋不符合政策的理由，然後點選「提交」（送信）。由於選項清單並未公開，請選擇最接近您所判斷之條件的選項。

情緒性的訴求或對買家的反駁，無法說明回饋符合刪除條件。訂單的事實請只寫能透過出貨紀錄或追蹤資訊確認的內容，不要寫入推測或與事實不符的內容。以下是說明評論寫法的範例（為假設例子，並非實際案例）。

本回饋的評論兩句皆為對商品使用感受的感想，並未提及出貨、包裝或賣家的應對。我們認為這符合刪除政策中的「整則評論都是商品評論」。本訂單的商品狀況與商品刊登資訊一致，並已於預計出貨日期內出貨。

STEP4. 確認審查狀態

提交的請求會在管理請求的分頁中顯示為「審查中」，並依結果變為「已核准」或「已拒絕」。若已核准，回饋即會被刪除（FBA配送相關的回饋則以加上刪除線與附註的方式處理），無需進一步處理。審查期間沒有官方的參考時程，請定期查看該分頁。

若遭拒絕，請選擇「對決定提出申訴」（決定に対する不服申立て），並在畫面顯示的期限前提交。期限天數並未公開，逾期後案件便無法重新開啟，因此確認遭拒後，請立即記下期限。

提出申訴時，不要重複最初請求的相同內容，而應補充先前未能充分說明之處（相符句子的位置、FBA或賣家自行配送、出貨日期及追蹤狀況等），並再次簡潔說明符合哪一項刪除條件。

另外，說明頁面「請求審查回饋」中也附註，若認為回饋具有惡意，可透過「檢舉違反準則及政策的行為」請求額外審查。不過，該檢舉頁面本身也指引賣家，與買家回饋相關的問題應從回饋管理的操作欄處理。請勿將其用於向其他窗口重新請求刪除已遭拒絕的回饋，僅在含有威脅或騷擾等惡劣情況時再考慮使用。

不錯過90天期限：用回饋報告建立管理表

由於無法仰賴通知得知收到了新回饋，若不主動確認，90天的期限很可能在不知不覺中過去。與回饋相關的各項期間，起算基準各不相同，建議整理成一覽表掌握。

期間	內容	基準
90天內	買家可留下回饋的期間	自訂單日期起
90天內	賣家可請求刪除的期間	自回饋送出日起
60天	訂單缺陷率的統計範圍	以訂單日期計算
30天	已產生之回饋報告的保存期間	自產生時起

在回饋管理的「下載回饋報告」（評価レポートをダウンロード）中，可將所選期間（最長1年）內收到的3星及1星、2星回饋，以Tab分隔的文字檔（.txt）取得。產生報告最長可能需要45分鐘，且只保存30天，因此每週取得一次並轉記到自家的管理表，會比較安心。

管理表的確認若與帳戶狀況的定期檢查結合，會更容易持續下去。檢查的整體流程，整理於帳戶狀況評級分數的檢查步驟。

如何應對不符合刪除條件的回饋

對於不符合刪除條件的回饋，應以回饋會保留為前提，透過「聯絡買家」「公開回覆」「改善原因」3種方式應對。

聯絡買家，僅限於解決問題

收到負面回饋時，官方建議個別聯絡買家以解決問題。聯絡須從「訂單管理」（注文管理）或回饋管理操作欄的「聯絡買家」（購入者に連絡），透過商城的訊息管理功能進行。禁止使用電子郵件、電話、社群媒體等外部管道，也禁止詢問買家的個人聯絡方式。關於買家資訊的處理，也請參考買家資訊處理方式的檢查。

要求買家刪除或修改回饋，或提供回報，都會構成違反政策。說明頁面將問題解決後詢問「能否請您刪除回饋」的內容，也列為違規的例子。即使措辭客氣，也請勿要求買家刪除或修改回饋。回報包括金錢、禮品卡、折扣、退款、換貨，以及日後的優惠。

情境	違規的內容（說明頁面範例的要旨）	沒有問題的內容
問題解決後	表示問題已解決，請買家刪除回饋	感謝買家留下回饋，並表示若已圓滿解決會很高興
提出退款時	附帶要求買家在退款後更新評論	只說明退款手續，不提及回饋

提出退款本身沒有問題，但請勿將其與要求更新回饋綁在一起。是否刪除回饋由買家自行決定，買家無法編輯回饋，也無法恢復已刪除的回饋，或對同一筆訂單重新留下回饋。

公開回覆只有一次機會

可從操作欄的「發布對回饋的回覆」（評価への返答を投稿する）公開回覆。回覆也會顯示給日後購買的顧客，雖然不會改變回饋評分，但能傳達您的改善措施。因關稅等賣家無法防範的外部因素造成延遲而收到的負面回饋，同樣不屬於刪除對象，官方表示可以透過公開回覆說明相關情況。

以下是假設賣家自行配送發生延遲時的範例（並非實際案例）。改善措施請只寫實際執行過的內容。

商品延遲送達，造成您的不便，非常抱歉。我們已重新檢視出貨作業流程，改為在預計出貨日期的前一天完成包裝。感謝您寶貴的意見。

改善原因，減少負面回饋

說明頁面指出，負面回饋最主要的原因是商品刊登資訊或訂單處理的問題。以下是根據Amazon所提供成功案例整理的檢討重點，但正如說明頁面本身所提醒的，遵循這些做法並不保證能獲得特定的回饋（Amazon並不控制賣家收到的回饋）。

常見的不滿	檢討重點（說明頁面的要旨）
缺貨、出貨延遲	重新檢視庫存數量與備貨天數的設定，出貨時提供追蹤編號
與說明不符、商品錯誤	刊登清晰的圖片與尺寸資訊，並確認包裝流程與SKU的對應
退貨麻煩	讓退貨政策更容易理解
對應對不滿	確保聯絡資訊正確，並在24小時內回覆詢問

哪些商品的不滿較為集中，也可以在「買家評價」（購入者からの評価）頁面確認。各商品的顧客滿意度健康狀況會以「非常好」到「非常差」的等級顯示。改善措施可能需要數週才會反映在指標上。

出貨延遲可參考遲發率的改善方法，退貨相關的不滿可參考退貨流程的整理。若想增加回饋數量，官方建議的做法是使用「請求評論」按鈕作為中立的請求（每筆訂單限請求1次。禁止只要求正面回饋，或只向滿意的買家提出請求）。

不可以做的事

說明頁面將操縱評分、回饋與商品評論列為賣家的禁止行為，並要求賣家在商品評論與賣家回饋兩方面都遵守相同的政策。

不可以做的事	應改為這樣做
向聯絡我們或支援團隊請求刪除（有遭停用之虞）	從回饋管理提出請求
要求買家刪除或修改回饋、提供回報	僅限於為解決問題而聯絡
只向滿意的買家請求回饋、對同一筆訂單反覆請求	使用「請求評論」按鈕，僅請求1次
為自己的交易留下回饋、為競爭對手的商品撰寫負面評論	專注於改善自家的營運
將回饋對策完全交給業者處理（第三方的違規行為也會由賣家負責）	刪除請求由自家從回饋管理提出；委託外部的業務，也要事先確認聯絡買家的方式與請求回饋的內容是否符合規定

據說明，蓄意操縱評論可能會遭到永久撤銷銷售權限、暫扣銷售款項等處置。請求方式的檢討，也請一併參閱商品評論警告的處理方式。

常見問題

Q. 超過90天的負面回饋，就無法再刪除了嗎？

A. 從回饋管理提出的請求，在回饋送出後超過90天就不會受理。逾期之後，重點會轉為透過公開回覆說明經過與改善措施，並加以改善，避免再產生同樣的不滿。

Q. 3星（中性回饋）也需要在意嗎？

A. 在訂單缺陷率中被計為負面回饋的是1星與2星，不包括3星。不過，回饋評分是以4星、5星所占比例計算，因此3星也會拉低比例。刪除條件是依評論內容而非星等來規定，所以3星的回饋也請透過回饋報告取得，並以相同的判斷表確認。

Q. 買家已經刪除了回饋，訂單缺陷率卻沒有變化。

A. 反映最長可能需要48小時，請稍候再從「訂單缺陷率」分頁的報告中確認該筆訂單。

Q. 有買家以負面回饋相要脅，要求退款。

A. 說明頁面表示，以撰寫負面評論相要脅、要求退款或換貨的買家等，可從帳戶狀況儀表板的「檢舉詐騙或違規行為」進行檢舉。據說明，接受這類要求時賣家也可能被追究責任，因此請保留紀錄，並參考疑似遭到騷擾時的應對方式。

總結

申請刪除賣家回饋，依據的不是「因為是負面回饋」，而是「因為符合刪除條件」。

• 主要對象為含有不當用語、仇恨言論、個人資訊的回饋，針對其他賣家商品的回饋，以及整則評論都是商品評論的回饋等；FBA配送相關的回饋則可能適用刪除線處理
• 對商品的感想與對賣家的評價混在一起時，就不屬於刪除對象。請將評論逐句分類後再判斷
• 請求只能從回饋管理提出。須在回饋送出後90天內，附上條件、相符部分與訂單事實提出申請，遭拒絕時則在期限內提出申訴
• 對於不符合刪除條件的回饋，以透過訊息管理解決問題、僅有一次機會的公開回覆，以及改善原因來應對

即使依照正規程序申請，是否刪除仍由Amazon判斷。請以管理表掌握期限與判斷結果，同步推進申請與改善。若回饋問題已導致訂單缺陷率惡化或收到警告，請確認帳戶狀況的通知內容，並及早著手檢視整體指標。

※本文為一般性說明。個別案例的處理方式因情況而異。

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