「帳戶狀況」中的訂單缺陷率逐漸接近1%，或已經未達目標，卻不清楚是哪些訂單把數字往上推——本文正是寫給有這些困擾的賣家。本文將依序整理ODR的計算機制、找出受影響訂單的方法、如何分辨會被計入的缺陷與處理期限、依原因區分的改善對策，以及遭停用後的改善計畫。
什麼是訂單缺陷率（ODR）：60天內訂單中「有缺陷的訂單」所占的比例
訂單缺陷率（ODR：Order Defect Rate）是用來判斷賣家能否維持顧客滿意度的主要指標。它的計算方式是：在指定的60天內的訂單中，帶有1項以上顯示客戶服務不周之指標的訂單所占的比例，賣家須將其維持在低於1%。目前的說明頁面指出，若未達成目標，可能導致暫停賣家自行配送的商品刊登等銷售權限受到限制。
本文依據截至2026年9月可確認的賣家平台（セラーセントラル）說明頁面（日文版）撰寫。畫面名稱沿用說明頁面的寫法，細節可能與實際畫面不同，規定與畫面也可能變更。
被計為缺陷的3項要素
| 要素 | 計入的項目 | 計算重點 |
|---|---|---|
| 負面評價率 | 1星或2星的賣家評價（3星為「普通」） | 以訂單日期計算，而非收到評價的日期 |
| Amazon商城交易保障索賠率 | 未被駁回的保障索賠（請參閱後述的判定表） | 計算60天內提出相關索賠的訂單 |
| 信用卡拒付率 | 因服務相關問題而產生的信用卡拒付 | 以訂單日期計算。因盜刷而產生的拒付不計入 |
這裡所說的評價是指賣家評價，與針對商品的顧客評論不同。此外，分母是60天內的訂單數，因此訂單越少，每1筆的影響越大。以說明機制的假設數字來看，200筆訂單時有2筆缺陷訂單就會達到1%，2,000筆訂單時則是20筆達到1%。在剛開始銷售或淡季時，幾則負面評價或保障索賠就會讓數字大幅變動。
與評價管理的比例數字對不上的原因
「評價管理」（評価管理）中顯示的過去30天、90天、365天比例，是正面、中立、負面評價在所收到評價件數中所占的比例。ODR的負面評價率則是將帶有負面評價的訂單數除以60天內的全部訂單數，並以訂單日期為基準計算。兩者的分母與基準日都不同，因此數字不會一致。此外，買家可在訂單確認後90天內發表評價，若計算期間內的訂單事後被給予負面評價，ODR就可能在那個時間點上升。請以ODR畫面及其報告為基準進行分析。
找出影響指標之訂單的步驟
在思考改善對策之前，請先逐筆確認哪一筆訂單被計為哪一種缺陷。
STEP1. 在帳戶狀況確認明細
開啟賣家平台的「績效」（パフォーマンス）→「帳戶狀況」（アカウント健全性），在「客戶服務績效」（カスタマーサービスのパフォーマンス）中點選「查看詳情」（詳細を表示），再選擇「訂單缺陷率」（注文不良率）分頁。遲發率等則屬於「配送績效」（出荷パフォーマンス）這一側的指標。
STEP2. 下載報告，列出缺陷訂單清單
將「訂單缺陷率」分頁往下捲動，點選「下載報告」（レポートをダウンロードする）。列出被計為缺陷的訂單後，分別進行比對：負面評價對照「評價管理」的「最近的評價」（最近の評価），保障索賠對照「績效」→「Amazon商城交易保障索賠」（Amazonマーケットプレイス保証申請），信用卡拒付則對照「管理拒付申請」（払い戻し（チャージバック）申請を管理する）頁面中的個別狀況。
STEP3. 逐筆寫下種類、原因與可採取的措施
事先將原因分類為「配送」「商品資訊、商品狀況」「退貨、取消」「買家應對」，在選擇改善對策時就能看出趨勢。
建議加入缺陷訂單清單的項目
- 訂單編號、訂單日期、ASIN・SKU、出貨方式（賣家自行配送或FBA）
- 缺陷的種類與發生日期、買家主張的重點
- 原因分類，以及公司內部確認的事實（出貨日期、追蹤編號、驗貨紀錄等）
- 仍可採取的措施（回覆、重新審議、申請移除等）及其期限
- 處理日期與結果
STEP4. 在輔助畫面查看各商品的趨勢
在「顧客之聲」（購入者からの評価）頁面，可以從每項刊登商品的「顧客滿意度狀況」（顧客満足度の健全性）與買家留言，找出破損或商品詳情頁面不完整等原因。由於退貨與商品評論等也會用於計算，因此能在不滿反映到ODR之前掌握徵兆。
會計入與不計入之缺陷的判定表，以及處理期限
在找出的訂單中，有些可以透過手續從ODR中排除，有些則已無法改變。以下依照說明頁面加以整理。
| 種類 | 計入ODR | 不計入、事後可排除 |
|---|---|---|
| 負面評價 | 1星或2星的賣家評價 | 符合移除條件而由Amazon移除的評價／買家撤回的評價（最長需48小時才會反映）／FBA訂單中與Amazon配送服務有關的評價，經審查加上刪除線與附註者（評價本身不會移除，仍會保留） |
| 保障索賠 | Amazon判定為賣家責任而核准的索賠／收到索賠後賣家才退款的索賠／賣家或Amazon取消訂單的索賠／等待重新審議裁決的索賠 | 被判定並非賣家責任的索賠／遭駁回的索賠／買家撤回的索賠／經重新審議撤銷裁定的索賠 |
| 信用卡拒付 | 因商品未送達或未退款等服務相關問題，買家主張獲得認可者 | 因盜刷而產生的拒付 |
若買家的主張合理，就必須退款；但在保障索賠提出後才退款，該索賠仍會計入ODR。已獲認可的索賠，若未在30天（日曆日）內申請重新審議，就無法恢復原狀。請不要抱著「之後再退款就好」的想法，而應在買家提出索賠之前的聯絡階段就解決問題。
依時間順序掌握處理期限
| 情況 | 期限 | 逾期時等 |
|---|---|---|
| 買家就配送問題來聯絡 | 在48小時內透過訊息管理回覆，設法解決 | 若未回覆就被提出索賠，將構成自動核准的條件。若無法解決，在超過預計送達日＋3個日曆日等情況下，買家即可提出索賠 |
| 需要手動核准的退貨請求 | 在48小時內核准或拒絕 | 若未核准，買家即可提出索賠，置之不理也會構成自動核准的條件 |
| Amazon針對保障索賠要求提供資訊 | 在48小時內回覆 | 索賠可能獲得認可 |
| 對已獲認可的保障索賠申請重新審議 | 自扣款起30天（日曆日）內（若被要求提供補充資訊，則須在72小時內） | 將無法撤銷對ODR的影響 |
| 信用卡拒付通知 | 自通知日起7天內回覆 | 款項可能從帳戶中扣除 |
| 申請移除（審查）負面評價 | 自評價送出起90天內（僅能透過評價管理申請） | 超過90天就無法申請移除 |
買家在預計送達期間的最後一天起算90天內，都可以提出保障索賠。出貨後也請持續確認通知一段時間。
依缺陷種類的處理方式：保障索賠、信用卡拒付、負面評價
處理商城交易保障索賠（A-to-z）
商城交易保障是針對賣家直接出貨的訂單，保障配送時效與收貨時商品狀況的機制。買家在提出索賠之前必須先聯絡賣家，因此如何回應最初的聯絡，是能否避免索賠的分水嶺。
除了表中的48小時期限之外，以下情況也會被列為自動核准的條件，索賠金額將從賣家帳戶中扣除。
- 未在預計出貨日前出貨
- 未使用可追蹤的配送方式，也未提供有效的追蹤編號
- 未配送至指定地址
- 以預付退貨標籤退回的商品，在收到後5天內未退款
索賠會以電子郵件通知，可在「績效」→「Amazon商城交易保障索賠」的「需要處理的索賠」（対応が必要な申請）分頁中確認。請透過「向Amazon提交詳細說明」（詳細説明をAmazonへ送信），依據事實回覆出貨方式、送達證明、追蹤編號、結束或拒絕退貨請求的理由、與買家的往來紀錄等。由於留言欄無法附加檔案，送達證明等資料請透過訊息管理寄給買家，並在回覆中註明這一點。即使是已獲認可的索賠，只要在扣款後30天（日曆日）內，就可以從「重新審議選項」（再審議のオプション）分頁的「重新審議申請的裁決」（再審議請求の裁決）附上佐證文件申請重新審議，對ODR的影響有可能被撤銷（最長需7天才會反映）。
處理信用卡拒付
判斷信用卡拒付的並不是Amazon，而是信用卡發卡機構。請在收到通知後7天內，從「管理拒付申請」頁面的「向Amazon提交申請的詳細說明」（申請に対する詳細説明をAmazonへ送信），回覆出貨日期、配送方式、追蹤資訊，以及與買家的往來紀錄。結果最長可能需要約90天才會出爐，而且據說發卡機構推翻決定的情況非常罕見，因此在第一次回覆時就把資訊完整提出非常重要。
處理負面評價
符合政策的評價原則上不會被移除。可移除的對象包括：含有不當用語或個人資訊的評價、提及其他賣家商品的評價、留言內容僅止於商品評論的評價等（若同時包含對商品的感想與對賣家服務的評價，則不會被移除）。申請移除時，請在評價送出後90天內，從「評價管理」的「最近的評價」選擇「申請審查（要求移除）」（レビューを依頼（削除をリクエスト））。詳細說明請參閱申請移除賣家評價的步驟。
對於不符合移除條件的負面評價，建議透過商城訊息管理（マーケットプレイス・メッセージ管理）聯絡買家，設法解決問題。可以傳送的內容，僅限於感謝對方給予評價，以及希望問題已經解決之類的訊息。若請求「問題解決後請移除評價」，或以折扣等回報作為移除或修改評價的交換條件，都屬於違反政策。另外，即使對評價公開回覆，也不會改變評價分數的指標。
依原因區分的改善對策：配送、商品資訊、退貨與取消、買家應對
將缺陷訂單分類後，請從件數最多的類別開始著手。以下也依類別介紹賣家平台說明頁面「績效問題1：訂單缺陷率偏高」（パフォーマンスの問題1：注文不良率が高い）中列出的主要原因。
配送：以可追蹤的出貨為基本
根據Amazon的調查，可追蹤的配送比無法追蹤的配送，訂單缺陷率低60%（這是一般性的調查結果，不一定能產生相同效果）。請為所有訂單附上有效的追蹤資訊，在預計出貨日之前傳送出貨通知，若有延誤則告知買家。對高價商品使用需要簽收的配送確認，並將出貨日期、配送服務、追蹤資訊自訂單日期起保存6個月以上，也被列為預防信用卡拒付的對策。從海外出貨的商品未送達，也是說明頁面中列出的原因之一，請重新檢視出貨作業天數（備貨時間）的設定。追蹤相關的檢查，請參閱有效追蹤率的改善方法。
商品資訊、商品狀況：讓刊登內容與實物一致
請刊登在正確的ASIN上，並準備正確的說明與清晰的圖片。像「全新但鏡頭蓋遺失」這樣的差異，不允許以商品狀況說明欄的文字來補充。將外盒有損傷的商品以全新刊登、將不在支援範圍內的平行輸入品刊登在正規品的商品目錄上等做法，也被說明頁面列為原因的例子。重新檢視標示時，可參考全新、二手商品狀況的管理。
退貨、取消：以Amazon的退貨政策為基準
賣家的退貨政策必須與Amazon的退貨政策相同或更優。典型的原因是：賣家認為屬於買家個人因素而未核准的退貨，其實符合Amazon.co.jp的退貨政策。說明頁面指出，退貨請求必須在48小時內處理，收到退回的商品後必須在2個工作天內退款（以預付退貨標籤退回的商品，若未在收到後5天內退款，也會成為前述自動核准的對象）。不接受買家在出貨前提出的取消請求，也會成為索賠的原因。
也請留意「退貨不滿意率」（返品の不満足度）。這是指在退貨請求中，出現對退貨處理的負面評價、48小時內未處理、或不當拒絕的請求所占的比例，目標為低於10%（目前據說未達標並不會受到處罰）。藉此可以在不滿發展為負面評價或保障索賠之前掌握徵兆。從受理退貨到退款的流程，可在退貨手續說明中確認。
買家應對：不錯過期限的體制與無法出貨時的設定
請透過商城訊息管理聯絡買家，並在48小時內回覆詢問。若設定退貨請求自動核准，就更容易避免因未處理而產生的保障索賠。為了在假日或旺季也能持續確認，請事先決定負責人與代理人，以及確認的時間。
無法出貨的期間，可以在「設定」→「帳戶設定」的「假期設定」（休止設定）中，將商品刊登設為「停用中」（FBA的商品刊登會維持銷售中）。但待處理的訂單不會自動取消，停用期間也不能停止處理退貨請求與回覆買家的郵件。
接近1%或超過1%時的處理流程
應採取的行動會依數值所處的階段而改變。
| 階段 | 主要處理方式 |
|---|---|
| 平時 | 至少每週記錄一次ODR與明細，不要漏看索賠、信用卡拒付、負面評價的通知 |
| 出現惡化徵兆 | 列出缺陷訂單清單並分類原因，在期限內推進回覆、重新審議與正規的移除申請 |
| 有停用風險 | 若顯示測驗，請在72小時內作答 |
| 賣家自行配送遭停用後 | 提交績效改善計畫 |
| 恢復之後 | 將依原因區分的改善對策納入日常作業，並持續記錄數值 |
有停用風險時的測驗
當賣家自行配送的商品刊登有遭停用的風險時，符合條件的賣家會在帳戶狀況頁面上方的橫幅中，看到5道關於ODR政策的測驗題。據說明，若在72小時內作答並通過，就不需要提交改善計畫，商品刊登也不會被停用。但並非所有人都會看到測驗，通過後也必須持續達成目標。
賣家自行配送遭停用後的改善計畫
若已遭停用，請從帳戶狀況頁面上的申訴（重新審議）按鈕，依照指示提交績效改善計畫。ODR的說明頁面將這個按鈕標示為「提交重新審議申請」（再審議請求を送信）。而關於整個帳戶停用的說明頁面中，則有「恢復銷售帳戶」（出品用アカウントの再開）的寫法，顯示內容可能依情況而不同。停用範圍的確認方法，已整理在賣家自行配送被停用時的確認事項中。
Amazon列出的申訴指引包括：依據事實、清楚而簡潔地撰寫，找出根本原因，並連同變更的實施日期與相關文件，說明已執行的處理等。若是因ODR而遭停用，將找出的缺陷訂單依種類與原因呈現，並逐一對應說明針對各項改變了什麼，說明的脈絡就會更清楚。以下是呈現架構的範例文，並非實際案例，而是假設的範例。
【根本原因】在計算期間的○筆缺陷訂單中，有○筆是以商品未送達為由的保障索賠。原因在於部分商品使用了沒有追蹤編號的配送方式，以及未指定負責回覆未送達詢問的人員。
【已實施的處理】自○月○日起，賣家自行配送的所有訂單均改用可追蹤的配送方式，並針對有詢問的訂單，透過訊息寄送送達證明。
【防止再發的對策】已指定每天確認2次訊息的負責人與代理人，並每週記錄一次訂單缺陷率及其明細。
詳細內容請參考改善計畫的撰寫方法。專業銷售方案（大口出品）的賣家，也可以透過帳戶狀況頁面上的「聯絡我們／希望立即來電」（お問い合わせ／今すぐ電話がほしい）按鈕，向支援團隊諮詢。
不該採取的處理方式
因焦急而採取的行動，有時會導致違反規定或受到更多限制。
| 應避免的處理方式 | 問題所在與替代做法 |
|---|---|
| 請買家移除負面評價，或提出回報 | 說明頁面將「問題解決後，可以請您移除評價嗎」這樣的請求本身列為違規範例，強迫或提供回報也在禁止之列。請專注於解決問題，評價交由買家決定 |
| 透過評價管理以外的管道申請移除 | 帳戶可能會遭停用。請透過評價管理申請 |
| 只請滿意的買家給予評價 | 引導買家給予正面評價、僅限滿意時才請求、針對同一筆訂單重複請求，都不被允許。請在訂單完成後30天內，以中立的措辭請求1次 |
| 重新製作或修改送達證明與往來紀錄後提交 | 提交與事實不符的資料，可能構成違反規定。請直接出示物流業者的追蹤紀錄或訊息管理的歷史紀錄等原始紀錄 |
| 建立其他帳戶繼續銷售 | 這屬於違反規定。說明頁面指出，除非有正當的商業理由，否則每個銷售地區只能擁有1個帳戶，若其中任何一個出現問題，所有帳戶都可能遭停用。請在現有帳戶改善原因，並透過正規手續提出申訴 |
常見問題
Q. FBA的訂單也會計入ODR嗎？
A. 日本的說明頁面中，找不到將對象限定為賣家自行配送的明確記載（美國的說明頁面則有明確記載）。保障索賠以賣家自行配送的訂單為對象，而與FBA配送有關的負面評價，經賣家提出請求並於審查中獲得認可後，可能被加上刪除線與附註、不再影響績效指標，但無法斷言「完全不計入」，請以實際的報告確認。
Q. 1筆訂單同時有負面評價與保障索賠，會被算成2筆嗎？
A. ODR的定義是「有1項以上缺陷的訂單」所占的比例，因此可以理解為以訂單為單位計算的指標。不過，說明頁面中找不到明確說明重複時如何處理的文字，請在「訂單缺陷率」分頁的報告中，確認相關訂單是如何顯示的。
Q. 如果沒有出現新的缺陷，數值大約多久會下降？
A. 由於這是以60天內的訂單為對象的比例，一般認為缺陷訂單一旦超出計算期間，就不會再納入計算。但公開的說明頁面中無法確認計算的截止日與更新頻率，請定期記錄數值，觀察其變化。
Q. ODR惡化時，帳戶狀況評級（AHR）的分數也會下降嗎？
A. ODR是顯示在帳戶狀況頁面「客戶服務績效」中的指標，而帳戶狀況評級（AHR）據說明是依據對銷售政策的遵守情況而定。目前尚未確認有官方說明明確指出ODR包含在AHR的計算中。請分別檢查兩者。分數的解讀方式，請參閱帳戶狀況分數的檢查方法。
總結
- ODR是60天內的訂單中，帶有負面評價、未被駁回的保障索賠、因服務相關問題而產生的信用卡拒付（不含盜刷）之訂單所占的比例，賣家須將其維持在低於1%
- 從「訂單缺陷率」分頁的報告，將缺陷訂單逐筆依種類與原因分類
- 保障索賠的重新審議、信用卡拒付的回覆、評價的移除申請都有期限，逾期就無法使用
- 改善對策依配送、商品資訊、退貨與取消、買家應對4個類別來思考
- 遭停用後，應以改善計畫說明根據缺陷訂單分析所得的原因、處理方式與防止再發的對策
與其只看數字而焦急，逐一確認受影響的訂單才是改善的捷徑。有期限的手續請連同起算日一併以清單管理，拿不定主意時，請確認通知中的指示與說明頁面的最新說明。
※本文為一般性說明。個別案例的處理方式因情況而異。
