賣家平台（セラーセントラル）短時間內湧入大量沒有印象的「待處理中」（保留中）訂單，商品因此顯示為缺貨。FBA庫存也一直被保留、動彈不得。本文正是寫給有這些困擾的賣家，依序整理待處理狀態的運作機制與如何分辨正當保留、自行取消前應確認的重點、以訂單編號為主軸的記錄方式，以及諮詢窗口與先後順序。
「待處理中」是什麼：付款確認等程序完成前無法出貨的訂單
訂單狀態中的「待處理中」（保留中），主要是指買家的付款方式確認或付款手續尚未完成的訂單，會被視為尚未準備好出貨的狀態。由於需要進行付款等確認，處理最長可能需要21天。此外，預購商品或法人採購等待核准等，也可能因付款以外的原因而顯示為待處理中（詳見後述）。
疑似惡意行為所造成的大量待處理訂單，坊間有時稱為「惡意待處理訂單攻擊」，但這並非Amazon的官方用語，手法與件數也未經公開。本文為截至2026年9月的賣家平台（セラーセントラル）說明頁面等資料所撰寫。規定與畫面名稱可能變更，請同時確認實際畫面與說明頁面的最新內容。
待處理中訂單看得到與看不到的資訊
| 區分 | 內容 |
|---|---|
| 可以確認 | 訂單編號、訂單日期、SKU、ASIN、商品名稱、價格、數量 |
| 付款處理完成前不會顯示 | 買家的姓名、收件地址 |
| 原則上不會揭露給賣家 | 買家選擇的付款方式 |
在待處理中的階段無法查出「是誰下的訂單」，因此記錄應以訂單編號與下單日期時間為主軸來建立。
確認畫面
待處理中的訂單可在「訂單」（注文）→「訂單管理」（注文管理）的「待處理中」（保留中）分頁確認，FBA訂單則在「檢視FBA訂單」（FBA注文を表示）分頁確認。畫面預設顯示過去7天內的訂單。逐筆追蹤待處理訂單之後變成哪種狀態（自行配送的話是「未出貨」（未出荷）或「已取消」（キャンセル済み）；FBA的話則是「付款完成」（支払い完了）等），是掌握狀況的基本做法。
別急著斷定是攻擊：先分辨是否為正當保留
即使待處理中的訂單突然增加，也不能僅憑這一點就判斷是騷擾行為。Amazon列出的主要待處理原因如下，第2欄則是賣家可自行確認的檢查角度範例。
| Amazon列出的主要原因 | 可確認的檢查角度範例 |
|---|---|
| 買家的信用卡尚未通過驗證 | 是否未集中在特定SKU，而是像平常的訂單一樣分散 |
| 超商付款、ATM、網路銀行、電子錢包、PayPay等預先付款方式尚未完成 | 日後是否會轉為「未出貨」，或是從待處理中直接轉為「已取消」 |
| 多件商品的FBA訂單中商品尚未到齊，或指定送達日期時間的FBA訂單尚未發貨 | 是否為FBA訂單，以及同一筆訂單中是否包含其他商品 |
| 預購商品、Amazon定期優惠購（Amazon定期おトク便） | 是否為預購商品，或屬於可透過定期優惠購訂購的商品 |
| 送往商業地址的Amazon Business訂單（配合營業時間內配送所做的調整） | 收件地址是否為營業處所。是否比一般待處理更快在極短時間內解除 |
| 法人或個體戶的採購，買家端正等待核准 | 是否為面向法人、事業者的商品。距離取消的天數是否與核准期限（最長7天／14天）吻合 |
法人或個體戶的採購，核准最長可能需要自下單日起7天（中大型Business Prime買家最長14天），若在期限內未獲核准，就會自動取消。即使多筆訂單一併進入待處理中、之後又遭取消，也可能只是核准流程所產生的結果。
買家選擇預先付款卻未在期限內付款的訂單，同樣會自動取消（期限天數在賣家版與買家版的說明頁面中並不相同）。由於取消的原因（付款期限已過，或買家主動取消）在賣家畫面上無法區分，因此在記錄與詢問時，請寫下「從待處理中直接轉為已取消」這項事實與發生的日期時間。
可能被視為可疑的模式（假設範例）
以下是難以用正當理由說明的模式範例。這是說明用的假設範例，並非實際案例，即使符合以下情況，也無法斷定含有惡意。
- 在短時間內，同一SKU以相同數量的訂單每隔幾分鐘持續進來
- 幾乎與自行配送庫存數量相同的數量進入待處理中，商品因而顯示為缺貨
- 所有訂單都維持在待處理中，數天後一併轉為已取消
- 庫存恢復後，同一商品又出現類似的訂單
除了件數之外，也要觀察「時間是否集中」「SKU與數量是否偏頗」「到取消為止的經過」「是否重複發生」這幾點是否同時具備。這4個重點也可用於向窗口說明時的依據。
自行配送與FBA的影響不同：確認庫存與搜尋顯示
| 項目 | 自行配送 | FBA |
|---|---|---|
| 庫存 | 即使在待處理中，庫存仍會被扣除引當，庫存數量因此減少 | 等待付款確認的數量，可能以「入出貨作業中」（入出荷作業中）的名義最長保留21天 |
| 顯示 | 當進來的訂單數量達到庫存數量時，可能會顯示為「缺貨」 | 當全部數量都被保留時，可能暫時從搜尋結果中消失 |
| 遭取消時 | 請在庫存管理畫面確認庫存數量是否已恢復 | 恢復為可售（Available）狀態 |
| 取消率 | 適用 | 不適用 |
自行配送：即使在待處理中，庫存仍會被扣除引當
Amazon建議收到待處理訂單後先確認庫存，將商品保留下來，若有必要再行取消。由於取消會帶來後述的影響，而且這筆訂單也可能是正當訂單，因此基本做法是先保留庫存，直到待處理狀態解除為止。
FBA：即使可售數量變成0，也不要刪除刊登
FBA中被保留數量的明細，可在「入出貨作業中庫存報告」（入出荷作業中在庫レポート）的reserved_customerorders（入出貨作業中－等待出貨）欄位中確認。Amazon表示，若想維持搜尋顯示，可以額外補貨，並建議不要終止或刪除商品刊登資訊。
自行取消之前：對取消率與刊登遭刪除的影響
即使想消除缺貨顯示，自行取消訂單也請謹慎判斷。取消率是指在7天內的訂單總數中，因賣家因素而取消的訂單所占比例，僅適用於自行配送的訂單。Amazon建議將其控制在2.5%以下，一旦超過，可能導致自行配送的刊登遭停止。數值可在「帳戶狀況」（アカウント健全性）頁面的「配送績效」（出荷パフォーマンス）→「查看詳情」（詳細を表示）→「配送前取消率」（出荷前キャンセル率）分頁中確認。
| 取消方式 | 對取消率的影響（依說明頁面） |
|---|---|
| 買家直接在Amazon上取消的待處理訂單 | 不計入 |
| Amazon因付款確認失敗而取消的訂單 | 沒有負面影響 |
| Amazon偵測到買家不當行為而自動取消的訂單 | 沒有負面影響 |
| 賣家因缺貨或設定錯誤等原因而取消的訂單 | 會有影響 |
| 因未收到出貨通知而由Amazon自動取消的訂單 | 會有影響（與賣家因素取消同樣計入） |
由此看來，因買家未付款而由Amazon取消的待處理訂單，應該不會直接使賣家的指標惡化（但說明頁面並未明確記載）。一邊記錄經過、一邊等待，也是值得考慮的判斷方式。
賣家是否能取消待處理訂單，須自行確認
說明頁面的記載並不一致：有的頁面表示，若因缺貨等原因，可從「待處理中」分頁的操作選項中選擇「取消訂單」（注文キャンセル，無須退款）；也有頁面表示要在付款獲得核准後，取消按鈕才能使用。是否計入取消率同樣沒有明確記載，但依定義來看，應該屬於「賣家取消的所有訂單」之列。此外，過去30天內有賣家取消訂單紀錄的刊登，或賣家連續2次取消訂單的刊登，都可能遭到刪除。自行取消之前，請先向技術支援（テクニカルサポート）確認。庫存管理的檢查方式，已整理於配送前取消率的因應對策。
收到買家聯繫時、轉為「未出貨」時
若在待處理期間收到買家關於取消等的聯繫，請引導對方聯絡Amazon客服。轉為「未出貨」的訂單，代表付款已經確認，應依一般流程處理；根據Amazon服務商業解決方案協議（Amazonサービスビジネスソリューション契約），除非下單時已刊登特定條件等情形，否則不得取消交易。因買家因素而取消時，請對應透過「要求取消」（キャンセルをリクエスト）提出的請求；若只憑訊息中的要求就配合取消，將會影響取消率。
轉為未出貨之後買家提出的取消請求，可在訂單報告中的「新增或移除項目」（項目を追加または削除する）啟用「買家已要求取消」（購入者がキャンセルをリクエストしました）後，於is-buyer-requested-cancellation欄位中確認。
可疑訂單的記錄方式：以訂單編號與時間為主軸
納入每個營業日的訂單確認作業
請在前述協議所要求、每個營業日至少確認一次訂單的作業中，加入以下工作。
- 將「待處理中」分頁（FBA則為「檢視FBA訂單」）中的訂單編號、下單日期時間、SKU、數量抄錄到記錄表，並以能看出日期時間的方式保存畫面截圖
- 作為輔助，也下載「訂單」（注文）→「訂單報告」（注文レポート）的「全部訂單」（全注文）分頁報告，以含有取得日期的檔名保存，並確認待處理訂單是否有列在其中
- 與前一天的記錄比對，更新狀態已改變的訂單
- 確認庫存數量、是否顯示缺貨或出現在搜尋結果中；FBA則確認入出貨作業中的數量
- 若有與窗口往來的紀錄，補充記載案件編號與回覆重點
說明頁面指出，待處理中的訂單不會顯示在訂單報告，也不會顯示在FBM未出貨訂單報告（FBM未出荷注文レポート）中。全部訂單報告雖然涵蓋過去2年、不論狀態的所有訂單，但待處理訂單是否會列入其中並不明確，因此記錄仍以「待處理中」分頁為基本依據。下載報告需要「編輯交易」（トランザクションの編集）的權限。
記錄表的項目與填寫範例
以下是記錄表欄位的範例。填寫範例僅為說明用的假設情境，並非實際訂單。
| 項目 | 填寫範例（假設） | 主要確認來源 |
|---|---|---|
| 訂單編號、下單日期時間 | ○○○-○○○○○○○-○○○○○○○／○月○日○時○分 | 訂單管理（待處理中分頁）。全部訂單報告僅在有列出時作為輔助 |
| SKU、ASIN、數量、出貨方式 | SKU-A（假設）、1件、自行配送 | 同上 |
| 狀態變化 | 待處理中→已取消（於○月○日確認） | 每日確認結果 |
| 庫存與顯示 | 庫存0、顯示缺貨 | 庫存管理、商品頁面 |
| 詢問記錄 | 案件編號、回覆重點 | 案件歷史紀錄 |
即使有數十筆類似的訂單，也不要籠統歸納為「多筆」，請逐一保留每一筆的經過紀錄。
諮詢與舉報的步驟：整理窗口與先後順序
目前公開的說明頁面中，找不到專門用於舉報大量可疑訂單的窗口，因此請依以下順序考量。
一旦缺貨顯示或搜尋不顯示已經影響到銷售，建議在自行取消之前先建立STEP1的案件，之後的後續進展就能持續累積在同一個案件中。
STEP1．以1個案件向技術支援諮詢
從賣家平台的「聯絡我們」（お問い合わせ）建立案件，將期間、對象SKU、訂單編號清單與影響一併說明。Amazon的準則規定，每項問題須建立1個案件、緊急時應標註「急件」旗標、同一問題在審查期間不要另建新案件等，若未遵守，案件可能會被結案。有補充資訊時，請在同一個案件中告知。表達方式也可參考向技術支援諮詢時的整理方法。
以下是詢問內容的範例文。這是並非實際案例的假設情境，請將○的部分替換成自家的記錄後使用。
從○月○日到○月○日，SKU「○○」出現了大量集中的待處理中訂單。這些訂單都在短時間內以相同數量進來，並持續維持待處理中的狀態，數天後狀態一併轉為已取消。訂單編號、下單日期時間及狀態變化如附件清單所示。在此期間，庫存被這些訂單引當並顯示為缺貨，導致無法正常銷售。懇請確認相關訂單，並告知賣家應採取的因應措施（包含是否能取消待處理訂單，以及預防性的設定）。
Amazon調查之後會採取什麼行動並未公開，因此請不要抱持「只要舉報指標就會恢復」或「會獲得補償」的預設想法。
STEP2．若指標惡化或有遭停用之虞，請聯絡帳戶狀況支援
專業賣家可在「帳戶狀況」（アカウント健全性）頁面的「聯絡我們」按鈕輸入電話號碼，即可獲得帳戶狀況支援（アカウント健全性サポート）專員的來電聯繫（全年無休）。個人賣家不在此窗口的服務範圍內，請確認說明頁面與申訴步驟，並透過STEP1的案件諮詢。聯絡前應準備的資訊，已整理於聯絡帳戶狀況支援團隊前的準備。
STEP3．刊登遭停止時提出申訴
若因未能達到取消率的要求，導致自行配送的刊登遭停止，請從「帳戶狀況」頁面提出申訴，並提交績效改善計畫（POA）。若在停止前，橫幅中顯示取消率政策測驗（5題），只要在72小時內作答並通過，就不需要提交改善計畫，刊登也不會遭停止。停止後的流程請參閱從帳戶停用到申請恢復的完整流程。
STEP4．懷疑有其他賣家涉入時
賣家行為準則（出品者行動規範）將刻意對其他賣家或其刊登造成不良影響的行為，列為不公平行為的範例之一。說明頁面指出，其他賣家的違規主要透過「舉報不當或違規行為」（不正または違反を報告）舉報，包含行為準則在內的商店政策違規則透過「舉報侵權」（権利侵害を報告する）工具舉報，但兩者的使用區分標準在說明頁面上並未明確說明，也存在重疊之處。此外，這兩種管道都以能夠指認出被舉報的賣家或ASIN為前提，因此在不清楚下單者是誰的情況下是否適用，並不明確。請不要憑推測指名特定賣家；若猶豫該用哪一種，或無法鎖定舉報對象，透過STEP1的案件確認會比較安全。針對騷擾行為整體的因應方式，已在懷疑遭到騷擾時的記錄與舉報中說明。
STEP5．業務實際受害嚴重時，可洽詢警察或律師
日本《刑法》第233條將以欺詐手法妨害他人業務等行為列為處罰對象，但個別訂單是否構成此罪，須視具體事實關係而定。日本警察廳（警察庁）已透過e-Gov電子申請設立了全國統一的網路犯罪線上窗口，至於報案（被害屆）則建議聯繫最近的警察署等單位。建議準備好記錄，並考慮諮詢警察或律師。
不該採取的應對方式
即使自己是受害的一方，處理方式一旦出錯，也會讓自己陷入不利。
- 出貨待處理中的訂單：即使買家直接與您聯繫，官方也建議不要出貨。Amazon承擔未付款風險的對象，僅限出現在FBM未出貨訂單報告中的訂單，以及能在訂單管理頁面送出出貨通知的訂單。
- 因缺貨取消時選擇「買家取消」：說明頁面明確指出，明明並非因買家因素卻選擇此理由，將會影響取消率；聯繫買家、要求對方提出取消申請的做法同樣不被允許。
- 基於報復目的下單，或為了確認手法而自行下單測試：對其他賣家的騷擾行為，以及操縱銷售排名，都被列為帳戶狀況評級中最嚴重的「嚴重」等級範例。詳情可參閱帳戶狀況分數的檢查方法。
- 企圖規避限制，例如另開帳號繼續銷售：依賣家行為準則（出品者行動規範），除非有正當的商業理由，且所有帳號都運作正常，否則每個銷售地區只能擁有1個帳號。為規避停用或限制而另開帳號，違反規定，不被允許。若懷疑有包含規避Amazon系統在內的詐欺、有害行為，無論分數高低，都可能立即遭到停用。
為下一波大量待處理做準備的設定與作業
目前找不到能完全防止大量待處理的方法，但有一些設定可以減少影響。請一併考量副作用後再做選擇。
| 對策 | 設定位置、方法 | 注意事項 |
|---|---|---|
| 停用整個帳號的超商付款 | 「設定」（設定）→「賣家帳戶資訊」（出品用アカウント情報）中的「付款方式設定」（支払い方法の設定）（僅限獲准使用超商付款的專業賣家。須以管理員帳號登入） | 正當的買家也會無法選擇此方式。停用前的訂單仍需處理。是否對PayPay等其他預先付款方式或FBA訂單同樣有效，須自行確認 |
| 以SKU為單位停用超商付款 | 商品刊登頁面的付款方式選項，或在庫存檔案的「optional-payment-type-exclusion」欄位填入「cvs」 | 約15分鐘後生效。是否對FBA的SKU有效，須自行確認 |
| 設定每日訂單數量上限 | 配送設定中「一般設定」（一般設定）→「出貨作業天數」（出荷作業日数）的編輯畫面 | 不適用於「賣家自行配送尊榮服務」（マケプレプライム）等訂單 |
| 在設定暫停銷售前先確認待處理訂單 | 「設定」（設定）→「帳戶設定」（アカウント設定）→「店鋪狀態」（ストアのステータス） | 即使停止刊登，待處理中的訂單也不會自動取消 |
「付款方式設定」只會顯示獲准使用的付款方式，若未獲准使用超商付款，就不會看到這個選項。實務上，將停用範圍限定在待處理集中的SKU較為可行。
訂單數量上限並非用來阻擋訂單的功能，而是為超過上限的訂單多加1天出貨作業天數，藉此防止在收到超出處理能力的訂單時影響遲發率。待處理中的訂單是否計入上限件數並未明確記載，效果請向技術支援確認。待處理集中解除時該如何建立出貨體制，也可參考遲發率的改善對策。
常見問題
Q．在待處理中就被自動取消的訂單，會影響取消率嗎？
A．Amazon因付款確認失敗而取消的訂單，以及買家直接在Amazon上取消的待處理訂單，據說並不會有影響。因付款期限已過等原因而自動取消的情況，應可歸類為前者，但說明頁面並未明確記載。賣家自行取消的情況，則應包含在會有影響的範圍內。
Q．可以得知下單者是誰嗎？
A．待處理中的訂單不會顯示買家的姓名或收件地址，而且針對透過「舉報不當或違規行為」提出的舉報，Amazon也說明基於隱私保護，不會揭露調查結果。現實的做法是專注於記錄事實，並向正規窗口說明。
Q．對於反覆未付款的買家，Amazon會採取什麼對應措施嗎？
A．買家版的說明頁面指出，若因期限內未付款而反覆遭取消，買家的帳號可能會被關閉。不過，個別案件的處理方式並未公開，結果也不一定會通知賣家。
Q．若因待處理訂單導致取消率上升，可以要求排除嗎？
A．是否能從指標中排除並未公開。請附上彙整訂單編號與經過的清單，透過STEP1的案件確認，若有遭停用的疑慮，也請一併使用STEP2的窗口。
總結
大量的待處理訂單會奪走銷售機會，但慌張的應對方式，有時反而會傷害到指標與帳號。
- 待處理中主要是指付款確認尚未完成的狀態。請先分辨是否能以預先付款、法人核准等待中、預購商品等正當理由來說明
- 自行配送是扣除庫存引當，FBA則是以入出貨作業中的方式保留，兩者呈現的影響方式不同。FBA的刊登請勿刪除
- 據說Amazon因付款確認失敗而取消的訂單不會影響取消率，付款期限已過的自動取消也應屬同類情況。自行取消之前，請先向技術支援確認
- 記錄請以訂單編號與下單日期時間為主軸，將「待處理中」分頁的確認納入每個營業日的訂單確認中並持續更新
- 諮詢請以1個案件向技術支援提出。若涉及停用，可使用帳戶狀況支援；若實際受害嚴重，也請考慮諮詢警察或律師
※本文為一般性說明。個別案例的處理方式因情況而異。
