檢查Amazon買家資訊的處理方式：應對不當使用指控

本文獻給被Amazon指出「不當使用買家資訊」，或對聯絡買家、訂單資料管理感到不安的賣家。內容將依序整理規則的出處、容易引發指控的行為、內部檢查的步驟，以及行動計畫與防止再次發生的做法。

什麼是「不當使用買家資訊」：先弄清規則的出處

在賣家平台（セラーセントラル）的訂單畫面與報表中可見的買家姓名、地址、電話號碼等資訊，Amazon稱之為「個人資料」，並要求賣家依據與Amazon簽訂的協議、Amazon服務隱私權政策，以及《個人資訊保護法》進行管理。在《Amazon服務業務解決方案協議》（Amazonサービスビジネスソリューション契約，以下稱「協議」）中，顧客的個人資訊始終被視為「機密資訊」。

本文依據截至2026年9月的賣家平台說明頁面與協議本文撰寫。由於條款與畫面用語可能變更，請同時確認收到的通知與最新的說明頁面。

相關規則主要分散於說明頁面的「賣家禁止的活動與行為，以及應遵守事項」、「溝通準則」（コミュニケーションに関するガイドライン）、協議第11條，以及面向連動工具的API使用規範等處。

協議第11條規定：機密資訊僅可在服務使用合理必要的範圍內使用；除法令遵循所必需的情況外不得揭露；須以合理措施加以保護；僅在必要期間內保留，不再需要時應迅速刪除。這些義務在協議終止後仍將持續5年。以「使用、傳遞、保護、刪除」這4個角度重新檢視，能減少檢查的疏漏。

若未遵守「賣家禁止的活動與行為，以及應遵守事項」，可能會受到撤下刊登、停止使用工具或報表、取消銷售權限、永久停用等處置。在協議上，若有重大違規等情形，服務的使用也可能遭到停止或終止（第3條）。

此外，海外賣家也向Amazon承諾，會採取不低於遵守Amazon.co.jp隱私權政策所需的措施；若被懷疑處理不當，須配合Amazon的調查。

收到指控後，首先要確認的事項

首先請開啟通知郵件與賣家平台的「帳戶狀況」（アカウント健全性），並記下以下項目。

與買家資訊相關的違規會以哪個政策名稱顯示，須在通知與畫面上逐一確認。請原樣記下畫面顯示的政策名稱，並在行動計畫中使用相同名稱。若180天內對同一政策的違規次數達到上限，帳戶可能會立即遭到停用（分數的查看方式請參閱帳戶狀況評級的檢查方法）。

即使仍處於警告階段，也應立刻著手糾正。協議第3條規定，對於重大違規，若在要求糾正的通知發出後7日內未予糾正，Amazon可停止服務的使用。請先停止引發問題的發送範本、自動發送功能，以及向外部傳遞資料的行為，記錄下停止的日期時間與內容後，再進入檢查程序。

接著，請對照發送紀錄逐一確認。透過「訊息管理」（メッセージ管理）中的已發送訊息，確認針對相關訂單在何時發送了什麼內容；至於是誰透過哪個畫面或工具發送的，則須以公司內部的作業紀錄或工具的發送日誌來確認。若為自動發送，也請一併確認工具端的設定與範本。

若帳戶已遭停用，可從「帳戶狀況」頁面上方的「恢復銷售帳戶」（出品用アカウントの再開），依照頁面指示提交申訴。若認為停用是誤判，同樣可依照帳戶狀況頁面的指示提交說明。若被要求提供補充資訊，請從「查看帳戶狀況要求」（アカウント健全性の要請を見る）提交。整體流程可參閱從帳戶停用到申請恢復的全流程。

容易引發指控的行為：聯絡、保存、共享的界線

可以發送的聯絡與不可發送的聯絡

Amazon將「訊息管理」規定為唯一獲核准的買家聯絡方式。原則上，只有在完成訂單所需，以及回覆客戶服務詢問時，才可以聯絡買家；出於行銷或促銷目的的聯絡，無論是透過電子郵件、郵寄、電話或其他任何方式，都不被允許。此外，準則中認可的主動訊息（如索取評論、寄送發票等），在符合條件的前提下可以發送。

情境	處理方式
想確認送貨地址的缺漏或客製化內容	可透過訊息管理聯絡買家
想告知缺貨，並提議替代商品	不提議替代商品，應取消訂單（如需告知無法出貨，可從「聯絡買家」（購入者に連絡する）聯絡）
只想表達謝意	不可發送（不屬於獲准的主動訊息範圍）
想個別告知出貨或運單號碼	不要發送（訂單、出貨確認不屬於獲准的主動訊息範圍）。只要送出出貨通知，Amazon便會自動通知買家
想預先發送使用技巧或說明書	不透過主動訊息發送（若買家提出詢問，可在回覆中說明）
想介紹新商品或優惠券	無論以哪種方式都不可發送
想把買家的地址提供給配送公司，以便對方發送通知	不可以（即使是匿名化處理後的地址也不可以）
想透過電話或簡訊聯絡買家的電話號碼	不可以（電話號碼的用途僅限填寫於配送標籤。第一類醫藥品藥師提供資訊說明等屬於例外情形）

索取評論僅限透過「索取評論」（レビューのリクエスト）頁面等既定方式進行，不得使用誘導好評的措辭，或提供報酬。詳情請參閱重新檢視商品評論警告與索取評論的方式。

訊息的條件，以及不可包含的內容

賣家主動發起的訊息，須在訂單完成後30天內發送、載明17位數的訂單編號，並以買家指定的語言撰寫。此外，獲准發送的訊息中不得包含外部連結（完成訂單所必需的安全https連結，以及指向Amazon的連結除外）、不必要的附加檔案、取消訂閱連結、追蹤像素等。同時，也禁止在訊息中提供或索取指派地址以外的電子郵件地址，因此請避免在文字中告知自家的電子郵件地址、網站等用於在Amazon以外聯絡的方式（保固、配送業者、製造商的電話號碼則屬於獲准的例外）。

資料保存與共享容易出現的問題

• 為填寫配送標籤而查閱的電話號碼，在出貨後仍留存於試算表或電腦中（Amazon要求出貨後即予刪除）
• 依訂單資料製作顧客名單，透過郵件或郵寄方式發送介紹資訊
• 將超出作業所需範圍的訂單資料，提供給幫忙的熟人或外部負責人（例如：僅委託出貨時，本應只提供姓名與地址，卻未明確劃清界線，連電話號碼也一併交出）
• 在未持有庫存的情況下，透過其他購物網站等採購商品，並在該處的訂單畫面輸入買家的姓名、地址、電話號碼，讓對方直接送達買家（這等於將買家資訊提供給第三方，可能違反協議第11條對揭露的限制，以及「電話號碼不得與第三方共享」的規定。另請參閱直運營運方式的檢查）
• 在賣家評價（Feedback）中寫入買家的個人資訊
• 多人共用同一組登入資訊，無法確定是誰查看了買家資訊

若其中存在屬於無庫存直運（ドロップシッピング）的營運方式，應停止直接出貨，向供應商請求刪除已提供的買家資訊，記錄請求日期與回覆內容，並考慮是否能改為經自有倉庫出貨。

「法律上沒有問題」還不夠：法律與Amazon規則的雙重標準

與買家資訊相關的法律中存在「只要本人同意即可」的想法，但Amazon的規則對使用範圍的限制更為嚴格。

面向	法律的想法（一般性說明）	Amazon的規則
使用範圍	《個人資訊保護法》第18條：未經同意，不得處理超出達成使用目的所必需範圍的個人資訊	僅限服務使用合理必要的情形
廣告聯絡	日本《垃圾郵件防制法》（特定電子メール法）：廣告宣傳郵件僅能發送給已同意的對象等	並未提及以同意為條件的例外，無論透過電子郵件、郵寄、電話或其他任何方式都不可以
提供給他人	《個人資訊保護法》第27條：原則上須經本人同意。屬於利用目的範圍內的委託對象不算第三方（但依同法第25條，仍負有監督委託對象的義務）	除法令遵循所必需的情況外不得揭露。電話號碼不與第三方共享
保存與刪除	同法第22條：不再需要時應努力迅速刪除	僅在必要期間內保留，並迅速刪除
外洩等情形	同法第26條：於一定情形下須向個人資訊保護委員會報告並通知本人	應迅速通知Amazon，並採取安全管理措施

特別需要留意的是「只要買家同意，就可以在Amazon以外聯絡」這種想法。說明頁面的部分敘述雖然讀起來像是以同意為條件，但如前所述，Amazon將訊息管理列為唯一獲核准的聯絡方式。請不要以這類敘述作為依據，在行動計畫中主張正當性，也不要自行判斷建立Amazon以外的聯絡管道。若有疑問，請向技術支援（テクニカルサポート）確認。

發生或疑似發生外洩、遺失時

若買家資訊發生或有外洩、滅失、毀損之虞，須迅速通知Amazon，並採取安全管理措施。若懷疑有未經授權的存取等情形，在刪除資料之前，應先保留存取紀錄、發送紀錄等確認原因所需的資料。說明頁面並未明確載明通知的窗口與方式。難以判斷時，請透過賣家平台的「賣家助理」（セラーアシスタント）聯絡技術支援確認（請參閱準備諮詢技術支援的內容）。

依日本法律，外洩等情形若符合以下任一項——包含須特別注意的個人資訊、有財產損失之虞、有基於不正當目的之虞、本人數超過1,000人——即須向個人資訊保護委員會報告並通知本人。依該委員會的說明，速報須於發現後3至5天內、確報須於30天內（若基於不正當目的則為60天內）提出。是否符合，請向律師等專業人士確認。

內部檢查步驟：全面盤點資訊的流向與權限

僅停止被指出的行為，同樣的問題仍可能殘留在其他地方。須全面盤點買家資訊「從哪裡進入、留存在哪裡、由誰能夠接觸」。

STEP1. 盤點入口與資訊留存的位置

針對訂單管理畫面、報表、標籤與出貨單的列印、連動工具等接觸買家資訊的各種途徑，逐一向負責人了解情況，確認資訊容易留存的位置。

容易留存的位置	容易包含的資訊	應確認的事項
電腦的下載資料夾	訂單報表、標籤用資料	是否殘留已出貨訂單的電話號碼
雲端試算表、共用資料夾	出貨管理表、諮詢紀錄	共用範圍，以及可查看的人員
出貨單或送貨單的存根	姓名、地址、電話號碼	出貨後是否仍保管載有電話號碼的存根，以及保管地點與廢棄方式
外包業者、倉庫的終端設備	為出貨而提供的資料	交接的方式，以及作業完成後的刪除情形
個人手機或私人電子郵件	拍攝的單據、轉傳的訂單資訊	是否殘留在業務外的設備中
連動工具的提供方	已匯入的訂單資料	保留期限，以及可存取的人員

STEP2. 決定使用目的、負責人與刪除時機

針對每一項留存的資訊，都應決定「用於什麼」「誰可以存取」「何時刪除」。由於部分文件基於稅務原因須予保存，保存期限也請一併向稅務師確認。連動工具說明中常見的「訂單出貨後30天以內」這項保留期限，是資料保護政策中針對解決方案供應商（包括為自家開發、使用SP-API應用程式的賣家）所訂的要求，並非一律適用於僅使用賣家平台的賣家。

STEP3. 重新檢視使用者權限

在「設定」→「使用者權限」（ユーザー権限）的「員工管理」中，可進行員工的邀請、權限的編輯與刪除；在「服務管理」中，可編輯或停用外部服務供應商的權限。已新增使用者的行為（包括不當使用在內）由賣家負責。請確認每個人是否各自擁有獨立的登入資訊、權限是否過於寬鬆，以及離職者或已終止合作的業者是否仍保有存取權，並記錄變更的日期與內容。存取賣家平台必須啟用兩步驟驗證。只有專業賣家（大口出品者）才能設定使用者權限。個人賣家（小口出品者）委託他人協助時應如何處理，目前尚未能在官方說明頁面中確認明確的記載，難以判斷時請向技術支援確認。

STEP4. 確認連動工具與外包業者

如STEP3所述，已新增至帳戶的服務供應商之行為，同樣由賣家負責。此外，將資訊提供給工具或外包業者這件事本身，就涉及協議第11條對使用、揭露的限制。請不要認為「是工具或外包業者在處理」就能免除責任。API適當使用規範中同樣禁止將買家的個人識別資訊用於出貨或法律要求以外的用途，以及用於行銷。

若發現不明的發送紀錄或設定變更，也應懷疑是否遭未經授權存取，變更密碼，確認權限或付款資訊是否有異動，並向技術支援回報。

行動計畫、申訴的架構方式

關於申訴，Amazon列出以下要點：依據事實，清楚、簡潔地撰寫；不要混入其他案例的資訊；找出根本原因；將已執行的因應措施連同變更實施日期與相關文件一併說明。請依以下順序整理內容。

1. 釐清事實：哪些資訊、由誰、透過什麼途徑、基於什麼目的被使用
2. 根本原因：為何發生（參見下表）
3. 已完成的糾正：資料刪除、權限取消、解除連動等，並附上日期
4. 防止再次發生：內部規則、宣導、定期檢查

根本原因範例	糾正措施範例	防止再發措施範例
不了解聯絡規則	停止不當發送與相關範本	列出可發送聯絡事項的清單，並於發送前確認
權限相對於業務範圍過於寬鬆	刪除不必要的權限，改為各自獨立帳戶	記錄權限變更，並定期重新檢視
工具自動發送的設定	停用相關功能，解除連動	導入前先確認使用目的與保留期限
未掌握外包業者的處理情形	請求刪除已提供的資料，並確認完成情形	約定交接方式與刪除時機

提交的文件雖以通知指示為前提，但資料刪除紀錄、權限變更紀錄、內部規則文件等，都可以作為說明的佐證。

說明架構範例

以下是負責人使用出貨管理表中殘留的電話號碼致電買家時的說明範例。這並非實際案例，而是假設性的範例，請依照自家的實際情況改寫。

本公司將依訂單報表製作的出貨管理表中，轉錄了買家的電話號碼，且出貨後仍予以保留。○年○月○日至○月○日期間，出貨負責人曾以此號碼致電○位買家，確認配送日期。○月○日時，我們已核對發送紀錄與保存檔案，確認並無其他目的的使用或提供給第三方的情形。根本原因在於，未共享「電話號碼除填寫於配送標籤外不得用於其他用途」這項規則，也未訂定管理表的保存期限。
○月○日，我們已從公司內部檔案中刪除全部買家電話號碼，並將可查看管理表的人員限定為出貨負責人。
今後，聯絡買家僅限透過訊息管理進行，電話號碼將於出貨手續完成後刪除。我們已將此流程文件化並向全體人員說明，往後每月檢查一次保存檔案與使用者權限。

架構方式的詳細說明，請參閱行動計畫的架構方式。

不應採取的應對

• 把事實說得比較輕微：若與紀錄有出入，可能損害整份說明的可信度。
• 不留紀錄就刪除：檔名、件數、刪除日期等，何時刪除了什麼，請先記錄下來。
• 再次聯絡買家：即使是說明或致歉性質的聯絡，只要不屬於完成訂單所需的聯絡，仍可能被視為新的違規。不過，若因外洩等情形而依《個人資訊保護法》須通知本人，請不要自行判斷逕行聯絡，應先向技術支援或律師等確認通知方式後再進行。
• 加工文件，或以其他帳戶繼續銷售：兩者皆屬違反條款的行為，可能使情況進一步惡化，請勿採取。
• 原封不動地提交範本文字：這樣無法傳達自家究竟做了哪些改變。另請參閱套用範本容易遺漏的說明。

防止再次發生的營運規則

糾正後建立相關機制時，個人資訊保護委員會指南（通則篇）中將安全管理措施分為組織面、人員面、實體面、技術面的整理方式，也可作為參考。

整體營運的重新檢視，另請參閱防止再次停用的日常管理。

常見問題

Q. 若買家希望使用其他聯絡方式，該怎麼辦？

A. 禁止將買家引導至Amazon銷售流程以外。即使買家有此意願，往來仍應透過訊息管理進行。

Q. 訂單資料可以保存到什麼時候？

A. 電話號碼應於出貨手續完成後刪除。其他資料則應僅在必要期間內保留，包含稅務等法定義務在內，這是協議上的基本想法。公司內部的決定方式，請參閱上方的「STEP2」。

Q. 將買家資訊提供給出貨作業的委外對象，是否屬於違規？

A. 依《個人資訊保護法》，屬於目的範圍內的委外對象不算第三方，但即使如此，仍負有監督委外對象的義務（第25條）。此外，Amazon的協議中也訂有揭露限制與賣家責任的規定。請將提供的資訊限縮在作業所需的範圍內，難以判斷之處請向專業人士確認。

Q. 僅透過FBA銷售，也需要檢查嗎？

A. FBA訂單能使用訊息管理的，僅限與商品相關的詢問，配送、退貨、退款則應引導買家至Amazon客戶服務。禁止行銷目的的聯絡，以及權限、連動工具的管理，即使是FBA也同樣相關，因此仍須進行檢查。

總結

基本做法是：透過通知與紀錄確認被認定有問題之處，檢查資訊的流向與權限，並依據事實呈現糾正與防止再次發生的做法。

• 聯絡須透過訊息管理進行，僅限完成訂單所需的聯絡、對詢問的回覆，以及準則中認可的主動訊息（如索取評論、寄送發票等）。行銷目的的聯絡，無論以哪種方式都不可以
• 電話號碼用於填寫配送標籤，並於出貨手續完成後刪除
• 不要將法律上「有同意即可」的想法，直接套用於Amazon的規則
• 使用者、連動工具、外包業者的處理情形，也應視為賣家的責任加以檢查
• 行動計畫應依事實、根本原因、附日期的糾正、防止再次發生的順序撰寫

難以判斷時，建議先整理通知與公司內部的紀錄，再考慮諮詢專業人士。

※本文為一般性說明。個別案例的處理方式因情況而異。

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