セラーセントラルの「アカウント健全性」に商品レビューに関する警告が表示されたものの、レビューの依頼や購入者への連絡のどこが問題だったのか分からない。本記事は、そうした出品者の方に向けたものです。通知の種類ごとの初動、公式に挙げられている禁止例、社内と外注先を含めた確認の手順、公式に認められているレビュー依頼の方法、否定的なレビューを受けたときの購入者対応、申し立ての組み立て方までを順に整理します。
警告の根拠になるルール｜対象のポリシーと措置の重さ
商品レビューに関する警告は、出品者や関係者の行為がAmazonのレビューのルールに反していると判断されたときに届きます。ルールの中心は、セラーセントラルのヘルプにある「カスタマーレビューポリシー」です。アカウント健全性の評価の対象ポリシーの一覧では「購入者の商品レビューポリシー」という名称で載っており、レビュー依頼のメッセージに関わる「コミュニケーションに関するガイドライン」も同じ一覧に含まれています。
本記事は、2026年9月時点のセラーセントラルのヘルプ、Amazon.co.jpのカスタマーヘルプ、消費者庁の公表資料をもとに、日本のAmazonでの出品を前提に書いています。規約や画面の表記は変わることがあるので、実際の通知と最新のヘルプもあわせて確認してください。
意図的な操作と判断されたときの措置
日本向けのカスタマーレビューポリシーは、違反に例外を認めないと明記したうえで、意図的な操作を検知した場合の措置として次のようなものを挙げています（いずれも「これに限定されない」とされています）。
- 出品権限の即時かつ永久的な取り下げと、売上金の支払いの留保
- 商品のレビューの全削除と、今後のレビュー・評価の受け付けの制限
- 出品からの永久的な削除
- 訴訟や、民事・刑事の執行当局への照会などの法的措置
- 出品者名などの公開
また、アカウント健全性の評価（AHR）のヘルプでは、重大度「重大」の例として「商品レビューの勧誘、ポリシー違反の折り込み広告の同梱」が明記されています。「重大」の違反は1件でも停止の対象になり、スコアは自動的に0（赤）になります。ただし、停止される前に3日間の猶予期間があると説明されています（後述）。一方、家族によるレビューや返金のタイミングなど個々の行為がどの重大度になるかまでは、公式ヘルプの例示では示されていません。違反ごとの減点数も画面には表示されないため、推測で判断せず、「商品規約の遵守」ページに表示される「アカウント健全性評価への影響度」の列（繰り返し違反のラベルもここに表示されます）を確認してください。スコアの仕組みはアカウント健全性スコアの点検方法で詳しく扱っています。
さらに、ビジネスパートナー、従業員、サードパーティの機関による違反も、出品者が知らなかった場合や同意していなかった場合を含めて強制措置につながるとされています。運用代行や梱包の委託先がしたことでも、「自社は指示していない」という説明だけでは解決になりにくい点を押さえておきましょう。
通知の種類を見分ける｜状況別に最初にやること
同じ「レビューの問題」でも、警告が載っただけなのか、商品が削除されたのか、アカウントが止まったのかによって、最初に開く画面と急ぐ度合いが変わります。
| 状況 | 主に確認する画面 | 最初にやること |
|---|---|---|
| アカウント健全性に警告が表示された | 「パフォーマンス」→「アカウント健全性」、パフォーマンス通知 | ポリシー名・対象商品・求められている対応を書き出して接点を棚卸しし、異議申し立て・申し立て・是正措置のどれで対応するかを決める |
| 特定のASINが出品削除になった | 「商品規約の遵守」、在庫管理の停止中の出品 | 関連商品を含む対象範囲を確認し、申し立てるか出品を修正するかを決める |
| 重大な違反でスコアが0（赤）になった | アカウント健全性ページ、Eメール、「通知設定」 | 猶予期間の3日以内に、求められている対応（申し立てや是正措置など）に着手できるよう、事実確認と連絡体制づくりを同時に進める |
| アカウントが停止された | 「アカウント健全性」上部の「出品用アカウントの再開」、またはページ上部のバナーの案内（「商品規約の遵守」からの申し立て） | 事実・原因・是正措置をそろえて申し立てる |
通知から書き出しておきたい項目
通知の件名や文面は、時期や案件によって異なります。文面の型にとらわれず、次の項目を書き出しておくと、その後の確認と申し立てが進めやすくなります。
通知から書き出す項目
- 通知の日付と、表示された場所（アカウント健全性、パフォーマンス通知、Eメール）
- 記載されているポリシー名
- 対象の商品（ASIN・SKU）と、関連商品が含まれるかどうか
- 重大度と、繰り返し違反のラベルの有無
- 求められている対応と、期限の記載の有無
重大な違反と判定されたら、3日間の猶予期間内の対応を最優先に
重大な違反が検出されると、アカウント健全性ページとEメールで通知され、停止される前に3日間の猶予期間があると説明されています。この間にアカウント健全性スペシャリストから電話がかかることがあるため、「通知設定」で緊急連絡先の電話番号が最新かを確かめ、担当者が電話に出られる体制を整えてください。伝える内容の整理にはアカウントヘルスサポートへ相談する前の準備が参考になります。
ヘルプでは、3日以内に重大な違反に対処できればアカウントは停止されないとされています。繰り返し違反が上限に達した場合の説明では、3日以内に対応しなければ、「商品規約の遵守」ダッシュボードで申し立ての送信を完了するまで停止されるとも書かれています。完成度の高い改善計画を最初から仕上げようとして期限を過ぎるより、まず問題の依頼方法（同梱カード、テンプレート、外部アプリの自動送信など）を止めて事実を確認し、通知とアカウント健全性ページで求められている対応に期限内に着手することを最優先にしてください。
同じ違反を繰り返したときの扱い
同じポリシーへの違反が180日以内に上限回数に達すると、直ちに停止される可能性があり、重大度が高い違反では上限が2回までの場合があるとされています。申し立てが認められてダッシュボードから消えた違反でも、判定の誤りを主張する異議申し立てで認められたものでなければ、180日以内は回数に数えられることがあります。警告が消えても、同じ依頼方法を再開しないでください。
公式の禁止例を業務の場面ごとに確認する
カスタマーレビューポリシーとヘルプ「カスタマーレビュー」に列挙された違反の例（いずれも「これに限定されない」）を、出品者の業務の場面ごとに並べ替えると次のようになります。
| 業務の場面 | 公式に挙げられている違反の例 | 見落としやすい点 |
|---|---|---|
| 同梱物 | 肯定的なレビューの依頼や、レビューと引き換えのインセンティブを梱包や輸送箱に入れる | 印刷を外注したカードの文言 |
| レビュー依頼 | 満足度の高い購入者にだけ頼み、不満のある購入者を別の窓口に誘導する | 購入者から満足の連絡があった場合も含まれる |
| 返金・補てん | レビュー投稿後の返金・補てん、返金の前後にレビューの変更・削除を頼む | Amazon以外の支払い手段での補てんも含まれる |
| 外部サービス | 報酬と引き換えに第三者にレビューを頼む、レビュークラブなどでレビューに関連づけて商品を無料・割引で提供する | SNSグループやレビューを売るサービスも含まれる |
| 身内・関係者 | 家族や従業員が自社商品や競合商品のレビューを書く、購入者のアカウントを使って投稿・変更する | 好意で書かれたレビューも対象 |
| レビューへの投票 | 自社商品や競合商品のレビューの「役に立った」「違反を報告」などを操作する | 社内で投票する習慣がないか |
| バリエーション | レビューを集約して星の数を稼ぐ目的で、商品どうしをバリエーションにする | 中核となる商品が異なるものの統合 |
| 変更・削除の依頼 | 出品者がレビューの変更・削除を依頼する | 返品・交換の場面でも頼めない |
一方で、Amazonで商品を購入した購入者にレビューを依頼すること自体は認められています（その場合もレビューのポリシーはすべて適用されます）。問われているのは「頼むこと」ではなく、「誰に・何と引き換えに・どう頼むか」です。
「報酬」と「書いてはいけない人」の範囲
セラーセントラルのQ&Aでは、金銭、ギフトカード、割引、返金、交換、今後の特典も、レビューや出品者評価へのインセンティブとして禁止されると明記されています。「次回使えるクーポン」「おまけの付属品」「保証の登録」などをレビューの投稿と結び付けることも、これらに当たり得ると考えておきましょう。例外は、Amazon VineやAmazonブランドミッションなど、Amazonが運営するプログラムを通じて無料で提供された商品のレビューです。
また、出品者本人に加えて、家族、親しい友人、従業員、出品者の事業に金銭的な利害を持つ人は、出品者の商品のレビューや、競合商品への否定的なレビューを書けません。善意で書かれたものでも、出品者側の違反として扱われ得ます。
ステマ規制上は問題になりにくい施策でも、Amazonでは違反になる
2023年10月1日から、広告であることを隠したステルスマーケティングは景品表示法違反となりました。規制の対象は広告主である事業者で、インターネット上のレビュー投稿も対象になり得ます。消費者庁のQ&Aの整理とAmazonのポリシーを並べると、次のとおりです。
| 施策の例 | 消費者庁Q&Aでの整理（要旨） | Amazonのポリシー |
|---|---|---|
| 投稿を条件に次回のクーポンを渡す（内容の指示なし） | 通常は「事業者の表示」に当たらない | 報酬と引き換えのレビューとして禁止 |
| 星5やおすすめのコメントを条件にする | 「事業者の表示」に当たる | 禁止 |
| 感想を自社に都合のよい内容に直すよう頼む | 修正されたレビューは「事業者の表示」に当たる | 変更依頼として禁止 |
| 客観的な事実に反する記載の修正を頼む | それだけでは「事業者の表示」に当たらない | 出品者からの変更依頼は禁止。「レポート」から報告する |
他のモールや自社サイトの「レビュー特典」をAmazonの同梱物やメッセージに持ち込むと、ステマ規制上の評価とは別にポリシー違反になる、という点が落とし穴です。この表は当室が公表資料を比較して整理したもので、個別の施策の法的な評価は弁護士などの専門家に確認してください。
自社の接点を棚卸しする｜警告後の確認手順
通知の内容を書き出したら、レビューに関わりうる自社の接点をすべて並べ、どこに問題があったのかを記録で確かめます。
STEP1. レビューに関わる接点を洗い出す
棚卸しの対象
- 「レビューをリクエストする」の利用状況
- メッセージのテンプレートと、実際に送った文面
- 外部のアプリやAPIによる自動送信の設定
- 同梱カード、取扱説明書、パッケージラベル、QRコードの行き先
- FBAに納品済みの在庫に、問題のある同梱物が入っていないか（入っている場合の扱いも改善計画に書く）
- SNSや自社サイトでの告知、代行業者への指示書と報告
- 返金・交換の対応記録（レビューの時期と重なっていないか）
- バリエーションの作成・統合の履歴
- 社員・家族・知人のアカウントによるレビューや投票
STEP2. 記録を残してから、問題のある運用を止める
接点ごとに「誰が・いつ・どの手段で・何を」送ったかを一覧にします。同梱カードなら版ごとの文面と使用期間、メッセージならテンプレートの変更履歴、外注先なら依頼内容と実施内容です。違反に当たるおそれのある運用はすぐに止めますが、止める前の文面や写真、送信記録は削除せずに保管してください。何をいつ変えたのかを示せないと、是正措置の説明に説得力が出ません。
レビューの動きはどのように見られているか
Amazonの公式サイトでは、機械学習モデルが、他のアカウントとの関係、サインインの状況、レビューの履歴などの数千のデータポイントを分析してリスクを検出していると説明されています。また、購入者向けのコミュニティガイドラインは、ギフトカードの同封や、返金と引き換えのレビュー変更の依頼を受けたら報告するよう購入者に呼びかけています。同梱カードやメッセージの内容は、購入者の報告を通じてAmazonに届くことがあります。文面は「見つからないかどうか」ではなく、ポリシーに沿っているかどうかで判断してください。
身に覚えがない場合の調べ方
依頼をしていないと感じる場合も、前述の検知の観点を手がかりに、自社側で確認できる範囲を洗い出しましょう。次の項目は、その観点を踏まえて当室が整理した確認の例です。セラーフォーラムでは、Amazonのモデレーターが、従業員やその家族が好意でレビューを書いた可能性も確認するよう案内していました。
- 家族・従業員（同じ端末や回線を使う人を含む）が、自社商品や競合商品のレビューを書いていないか
- レビューの投稿後に返金や補てんをした注文がないか
- 代行業者やコンサルタントが、報告していない施策を行っていないか
- 仕入れた商品の箱に、メーカーなどが入れたレビュー依頼のカードが残っていないか
レビュー依頼の方法を見直す｜公式に認められている手段
Amazonは購入者へのレビュー依頼を無償で自動送信しているため、出品者が独自に依頼する必要は本来ありません。追加で依頼する場合も、公式に認められた手段に切り替えることが再発防止の土台になります。
| 手段 | 位置づけ | 主な条件 |
|---|---|---|
| 注文の詳細ページの「レビューをリクエストする」 | 推奨 | お届け日から5日後〜30日後、注文1件につき1回 |
| Amazon Vine | 推奨（利用可能な場合） | 参加条件は登録画面とヘルプ、登録料は登録ツールで確認 |
| マーケットプレイス・メッセージ管理での依頼 | 許可 | その注文で「レビューをリクエストする」を未使用の場合に限る。1回、中立的な内容のみ |
| 中立的なレビュー依頼カードの同梱 | 許可 | 報酬、高評価の要求、否定的レビューの事前阻止、外部への誘導は不可 |
「許可」の2つは、レビューポリシー、出品規約、コミュニケーションのポリシーを厳密に守ることが条件です。警告を受けた直後は、独自の文面をいったん止めて見直すと、判断に迷う場面を減らせます。
「レビューをリクエストする」の条件
1回の操作で商品レビューと出品者評価の両方のリクエストが送られ、文面は定型で、購入者が設定した言語に自動で翻訳されます。出品者に代わってすでにリクエストが送られた後に追加で依頼すると「未承諾メッセージ」とみなされ、購入者の非表示設定の対象になるとされています。
メッセージと同梱物で守ること
出品者から開始するメッセージ（「許可された事前メッセージ」）は、注文完了後30日以内に送信し、17桁の注文番号を記載し、購入者が指定した言語で書くことが条件です。コミュニケーションに関するガイドラインでは、次の内容は許可された事前メッセージに含まれないとされています。
- お礼だけ、サポートする旨だけのメッセージ
- マーケティングや販促（クーポンを含む）
- 肯定的なレビューを促す文言（報酬や将来の特典などの提示を含む）
- 既存レビューの削除・更新の依頼、満足した場合に限った依頼、同じ注文での繰り返しの依頼
外部リンク（注文に必要な安全なリンクやAmazonへのリンクを除く）、Eメールアドレス、保証・配送業者・メーカー以外の電話番号なども入れられません。守らない場合は定型文の利用制限や出品権限の一時停止が行われることがあるため、外部アプリで自動送信している場合は、テンプレートと送信条件を一度すべて開いて確かめてください。
同梱物やパッケージでは、外部サイトでの購入への誘導や、問い合わせ窓口として外部の連絡先（メッセージアプリやメール）を案内することも禁止されています。商品名、商品説明、画像、同梱書類にカスタマーレビューの引用やお客様の声を載せることもできません。
Amazon Vineを使う場合
Amazon Vine 先取りプログラムは、選ばれた購入者（Vineメンバー）に商品サンプルを提供してレビューを集める仕組みで、商品はFBAから出荷することが条件です。Amazonのスタッフはセラーフォーラムで、参加には大口出品者であること、ブランド登録済みブランドの代表者であること、出品中のFBA商品があることが必要と案内しています。最新の条件は登録画面とヘルプで、登録料は登録ツールに表示される金額を、登録前に確認してください。Vineのレビューにも中立かつ公平であることが求められ、Amazonはレビューの数や内容を保証しません。
購入者対応を見直す｜否定的なレビュー・返金・交換の場面
レビューの問題は、否定的なレビューを書いた購入者への対応から生じることもあります。低い評価を見て焦ったときほど、次の原則に立ち返ってください。
購入者への連絡はマーケットプレイス・メッセージ管理だけで行う。レビューの変更・削除には触れない。返金や交換を、レビューの有無や内容と結び付けない。
否定的なレビューへの対応を含む連絡で、Eメール、電話、SNS、メッセージアプリなど外部の手段を使うことは禁止されています。購入者の連絡先を聞くこと、Amazonのメッセージ以外でのやり取りに移そうとすることも同様です。購入者情報の扱い全般は、購入者情報の取り扱いの点検方法も参考にしてください。
返金と交換は「問題の解決」として提案する
出品者は購入者の問題を解決するために返金を提案できますが、返金の際にレビューの更新を頼むことは禁止です。一方で、ヘルプの禁止例には、レビューを書いた後に返金や補てんを行うことも含まれており、問題解決のための返金との線引きを公式は具体的に示していません。レビューには一切触れず、レビューの有無や内容で対応を変えず、対応の理由（初期不良、配送中の破損など）を記録に残すことを徹底してください。
言い換えで見る、NGの書き方と見直し方
次の表の例文は当室が作成したもので、公式のヘルプに載っている文面ではありません。
| NGの書き方（例） | 問題になる点 | 見直し方 |
|---|---|---|
| 「ご不満な点があれば、レビューを書く前にまずご連絡ください」 | 否定的なレビューを事前に止めようとしている | レビューと問い合わせを結び付けない |
| 「星5つで応援していただけると励みになります」 | 高評価への誘導 | 評価に触れない中立的な依頼にするか、「レビューをリクエストする」に任せる |
| 「返金が完了しましたので、よろしければレビューの修正をお願いします」 | 返金とレビューの更新依頼の組み合わせ | 返金の完了だけを伝える |
| 「今後のお問い合わせは、当店のメールアドレス（〇〇@〇〇）へ直接お送りください」 | 外部の連絡手段への誘導 | やり取りはメッセージ管理の中で完結させる |
次は、商品の不具合について購入者から連絡があった場合や、出品者評価などから注文が分かっている場合に、解決策を提案する例文です。レビューには触れず、問題の解決だけを提案しています（注文番号には実際の17桁の番号を入れます）。出品者から連絡を始める場合は、注文完了後30日以内という条件があります。注文を特定できないときに名前などから購入者を推測して連絡すること、レビューを書いた購入者にだけ返金を持ちかけることは避け、同じ不具合には同じ基準で対応してください。
注文番号：〇〇〇-〇〇〇〇〇〇〇-〇〇〇〇〇〇〇
このたびはご注文の商品に不具合があったとのこと、ご不便をおかけして申し訳ございません。交換品の発送、または返金のいずれかで対応いたします。ご希望の方法を、このメッセージへの返信でお知らせください。
不当なレビューや、レビューを盾にした要求への対処
ガイドラインに違反していると思われるレビューは、レビューの下の「レポート」から報告します。削除はAmazonの裁量で、ガイドラインに沿ったものであれば否定的な内容でも削除されません。出品者評価に商品への感想が書かれた場合は「評価の削除をリクエスト」を使います（手続きは出品者評価の削除を申請する手順を参照）。
返金や交換を求めて否定的なレビューをほのめかす購入者や、マーケティングサービスを売り込む相手は、アカウント健全性ダッシュボードの「不正または違反の報告」から報告できます。こうした申し出を受け入れると、出品者も責任を問われます。競合からの攻撃が疑われる場合の記録の残し方は、嫌がらせが疑われるときの記録と通報が参考になります。
申し立てと改善計画のまとめ方
停止に至っていない警告への対応
アカウントが停止されていなくても、違反はダッシュボードに残ります。ヘルプでは、違反が消えるのは、判定の誤りを主張する異議申し立てが認められたとき、申し立てが認められて故意ではないと判断されたとき、違反を解決するための是正措置を取ったとき、ダッシュボードに追加されてから180日が過ぎて削除できるようになったときなどとされています。出品の終了や在庫からの削除だけでは消えません。判定に誤りがあると考える場合は異議申し立て、関与が見つかった場合は原因と是正措置を示す申し立て、というように確認の結果に合わせて選び、アカウント健全性ページの該当する違反で求められている対応を確認してください。
停止・出品削除のときの申し立ての経路
アカウントが停止された場合は、「アカウント健全性」上部の「出品用アカウントの再開」から、画面の指示に従って質問への回答、違反の確認、補足書類の提出を行います。繰り返し違反が上限に達した場合は、アカウント健全性ページ上部のバナーの手順に従い、「商品規約の遵守」ダッシュボードから申し立てると説明されています。追加情報を求められたら「アカウント健全性の要請を見る」から提出します。出品情報が削除された場合は、「商品規約の遵守」タブやパフォーマンス通知で内容を確認してから、申し立てるか出品を修正します。ヘルプでは回答まで最大で2日間程度とされていますが、個別の案件でその期間に収まるとは限りません。全体の流れはアカウント停止から再開申請までの流れで整理しています。
公式ガイドラインに沿った書き方
ヘルプは、申し立てを明確かつ簡潔に、事実に基づいて具体的に書くこと、会社の紹介ではなく問題につながった事実に焦点を当てること、感情的な表現を使わないこと、根本原因とそれを解決するために実行した対応を、変更の実施日や関連書類とともに示すことを求めています。レビューの違反では、原因が「担当者の知識不足」で止まりがちです。なぜ知識不足のまま運用できたのか（外注先への指示にルールがなかった、文面を公開前に確認する手順がなかった、など）まで掘り下げると、対策が具体的になります。組み立て方は改善計画の組み立て方も参考にしてください。
関与があった場合の例文（想定例）
次は、外注したデザイン会社が作った同梱カードに、レビューと引き換えの特典が書かれていた、という状況を想定した例文です。実際の事例ではない想定例のため、自社の事実と日付に合わせて書き換えてください。
対象商品の同梱カードに、レビューを投稿した購入者へ次回の購入で使える特典を案内する文言が含まれていました。文面は外部のデザイン会社が作成したもので、当社には印刷前に文面をカスタマーレビューポリシーと照合する手順がありませんでした。これが根本原因です。
〇月〇日に該当カードの同梱を中止し、自社の在庫と出荷待ちの商品から回収しました。FBAに納品済みの在庫〇点は〇月〇日に返送を依頼し、到着後にカードを取り除いてから再納品します。
再発防止のため、同梱物とメッセージの文面は責任者がポリシーと照合し、記録を残してから使用する手順に改め、外注先との取り決めにポリシーの遵守を加えました。今後のレビュー依頼は「レビューをリクエストする」機能のみで行います。
FBA在庫への対応は一例です。実際の数量と取った対応を書き、在庫の扱いはセラーセントラルの案内で確認してください。
身に覚えがない場合の組み立て方
関与が見つからない場合は、「確認した範囲（商品・期間・ポリシー）」「確認の方法（聞き取りをした相手、見た記録）」「結果（見つかった事実と見つからなかった事実を分けて）」「今後の防止策」の順に書くと、確認の過程が伝わります。推測で第三者のせいにしたり、確認していないことを「ない」と言い切ったりするのは避けてください。
売上金や在庫の扱いは通知の案内で確認する
ポリシーには措置の一つとして売上金の支払いの留保が挙げられています。停止時のFBA在庫を返送・廃棄する必要があるか、その期限はいつかは、届いた通知とセラーセントラルの案内で確認してください。自己判断で返送や廃棄を進めず、分からない点はサポートに問い合わせましょう。
やってはいけない対応と、再発を防ぐ社内ルール
避けたい対応
- 別のアカウントを作って販売を続ける：出品規約では、出品できるアカウントは地域ごとに原則1つとされ（例外は、正当な事業上の理由があり、かつ保有するアカウントがどれも健全に運用されている場合）、いずれかに問題があればすべてのアカウントが停止の対象になることがあります。また、Amazonのシステムを回避しようとする行為を含む不正が疑われる場合は、スコアにかかわらず直ちに停止するとしています。新しいアカウントでの販売は解決にならず、問題を大きくします（関連付けについてはアカウントの関連付けを指摘されたときの整理を参照）。
- 低いレビューを消すために購入者と交渉する：前述のとおり、経路を問わず禁止です。
- 低いレビューを打ち消すためにレビューを集める：身内への依頼や報酬付きの依頼は、それ自体が違反例です。
- 出品を削除しただけで終わりにする：前述のとおり、それだけではダッシュボードの違反は消えません。
- 資料を加工する、事実と異なる説明をする：虚偽の行為が疑われる場合も、スコアにかかわらず直ちに停止する対象とされています。
再発を防ぐ運用ルール
社内で決めておきたいルール
- レビュー依頼はAmazonの自動送信と「レビューをリクエストする」を基本にする
- 同梱物・メッセージの文面は、使用前に責任者がポリシーと照合して記録を残す
- 従業員とその家族に、自社商品や競合商品のレビューや投票をしないよう周知する
- 外注先への指示書に、ポリシーの遵守と実施内容の報告を求める項目を入れる
- 緊急連絡先の電話番号と、電話に出られる担当者を月に一度確認する
Amazonは、取引先・従業員・外部パートナーにもポリシーを周知するよう勧めています。ルールを文書にして共有し、共有した日付と相手を記録しておくと、再発防止策として説明しやすくなります。
よくある質問
Q. 購入者にレビューを依頼すること自体が禁止なのですか？
A. いいえ。Amazonで購入した購入者にレビューを依頼すること自体は認められています。報酬と引き換えにする、満足した人だけに頼む、高評価を求める、同じ注文で繰り返し頼む、といった方法が違反です。
Q. 家族が自分の判断でレビューを書いていました。出品者の責任になりますか？
A. 家族や従業員によるレビューは、公式の違反例に挙がっています。また、ポリシーは、従業員やビジネスパートナーなどによる違反について、出品者が知らなかった場合でも強制措置につながるとしています。「知らなかった」だけでは説明として足りないと考えておきましょう。事実を確認し、確認の範囲と結果、今後の周知の方法を具体的に示してください。
Q. 出品者評価（ストアの評価）の依頼にも同じルールが適用されますか？
A. はい。金銭、ギフトカード、割引、返金、交換、今後の特典を出品者評価へのインセンティブにすることも禁止されています。出品規約では、評価の投稿の強制、自分の取引への評価の投稿、削除依頼への支払いも禁止です。「レビューをリクエストする」を使うと商品レビューと出品者評価の両方のリクエストが送られるため、評価の依頼もこの機能にまとめられます。
Q. 早期レビュー取得プログラムは使えますか？
A. カスタマーレビューポリシーには、Amazonが投稿を依頼する例として名称が出てきますが、出品者が申し込める手段として現在案内されているかはヘルプで確認が必要です。当面は「レビューをリクエストする」とAmazon Vineを基本に考えてください。
まとめ
商品レビューの警告は、依頼の方法や購入者対応に、Amazonのルールとずれた運用が残っているサインです。
- 通知の種類を見分け、重大な違反なら3日以内の対応と緊急連絡先の確認を最優先にする
- 同梱物、メッセージ、返金対応、外注先、身内のレビュー、FBA在庫まで、自社の接点を記録で棚卸しする
- レビュー依頼はAmazonの自動送信と「レビューをリクエストする」を基本にする
- 購入者対応はメッセージ管理で行い、返金や交換をレビューと結び付けない
- 停止前の警告も確認の結果に合わせて対応し、申し立てでは確認の過程と、根本原因に対する是正措置・再発防止策を具体的に示す
Amazonのレビューのルールにはステマ規制の基準より厳しい部分があり、従業員や外注先の行為も出品者の責任になります。通知の内容や対応の方針に迷う場合は、事実関係を整理したうえで、早めに専門家へ相談することも検討してください。
※本記事は一般的な解説です。個別のケースは状況により対応が異なります。
