Amazonのキャンセルペナルティと出荷前キャンセル率｜出品者都合のキャンセルと2.5%の目安・在庫管理の点検

出荷前キャンセル率が上がってきた、在庫切れによるキャンセルが続いている。そんな自社出荷（出品者出荷）で販売している方に向けた記事です。数えられるキャンセルの整理から、在庫のずれの点検、毎日の注文処理、指標の悪化や出品停止への対応までを解説します。

指標の定義と2.5%の目安｜数えるのは出品者出荷の注文だけ

この指標は、セラーセントラルのヘルプでは「キャンセル率」、アカウント健全性の画面では「出荷前キャンセル率」というタブ名で表示されます。対象の7日間に受けた注文の合計件数に対して、出品者の都合でキャンセルした注文が占める割合で、対象は出品者出荷の注文だけです。本記事は2026年9月時点の情報で、規約や画面の表記は変更されることがあります。

項目	内容
対象の注文	出品者出荷の注文のみ（FBAの注文は対象外）
含まれるもの	出品者がキャンセルした注文と商品（購入者の正式なキャンセルリクエストによるものを除く）、出荷通知が送られなかったためにAmazonが自動でキャンセルした注文
含まれないもの	購入者が自分のアカウントの注文キャンセル機能から依頼した注文、購入者が直接キャンセルした「保留中」の注文
目標値	2.5%未満（お急ぎ便関連プログラムの注文は1%未満）

日本のヘルプでは、2.5%を超えると出品者出荷での出品が停止になる場合があるとされています。2021年作成の公式資料ではアカウントの「利用停止になる可能性」という書き方で、資料によって表現が異なるため、措置の範囲は届いた通知で確かめましょう。ちょうど2.5%の扱いは明記されていないため、目標は「2.5%未満」と置くのが無難です。

注文件数が少ないほど1件が重い（計算の例）

次の表は当室で作った計算の例です。7日間の数え方は公式に明記されていないため、画面の数値と一致するとは限らない目安です。

7日間の注文数	1件キャンセル	2件キャンセル
20件	5%	10%
30件	約3.3%	約6.7%
50件	2%	4%
100件	1%	2%
200件	0.5%	1%

7日間の注文が30件なら、1件のキャンセルで約3.3%となり、それだけで目標の「2.5%未満」を満たせません。計算上、1件のキャンセルでも2.5%未満に収まるのは7日間の注文が41件以上のときで、40件ちょうどでは2.5%になります。

お急ぎ便の基準と、健全性スコアとの関係

お急ぎ便関連プログラムでは、出品者都合のキャンセル率1%未満が利用資格の条件の一つで、評価の対象は過去10〜40日間（直近10日間を除いた、10日前から40日前までの期間）です。一方、0〜1,000点で表示される「アカウント健全性の評価」の対象ポリシーの一覧に、キャンセル率は載っていません。スコアが緑でも、「出荷パフォーマンス」にあるキャンセル率は別に点検しましょう。スコアの見方はアカウント健全性スコアの点検方法で整理しています。

そのキャンセルは数えられるか｜判定表

キャンセル率への影響は、「誰が」「どの手順で」「どの理由で」キャンセルしたかで分かれます。ヘルプの一覧をもとに整理しました。

きっかけ	具体的な場面	指標への影響
購入者	正式なキャンセルリクエストを受けてキャンセルした	影響なし
購入者	メッセージだけで依頼され、それに応じてキャンセルした	影響あり
出品者	在庫切れ、価格や出品情報・配送設定の誤り、休暇設定を忘れて受注した、配送できない住所だった、購入者から返信がない	影響あり
Amazon	期限内に出荷通知が送られず、自動でキャンセルされた	影響あり
Amazon	購入者の不正が検出された、支払いの確認に失敗した	影響なし

見落としやすいのは2行目で、購入者に頼まれても、メッセージだけで処理すると数えられます。また、購入者都合ではないキャンセルで理由に「購入者によるキャンセル」を選んでも、キャンセル率に影響します。理由の選び方で数値を調整することはできません。

購入者からキャンセルを頼まれたときの流れ

出品者出荷の注文では、購入者は注文から5分以内なら自分でキャンセルできます（コンビニ払いなどで支払い前の注文を除く）。5分を過ぎると、購入者は「アカウントサービス」→「注文履歴」→「キャンセルをリクエスト」の手順でリクエストを送り、出品者にはEメールで知らされます。出品者側は次の流れで処理します。

1. 「注文管理」の「未出荷」タブで「フィルターを表示」→「保留中のアクション」の「購入者がキャンセルをリクエストしました」にチェックを入れる
2. 注文の上に、キャンセルしても指標に影響しない旨のバナーが出ていることを確かめる
3. 「アクション」列の「注文キャンセル」（表記はページにより異なる）を選ぶ。理由は「購入者によるキャンセル」が選ばれた状態になっている
4. 「送信」で確定する。購入者には確認のメールが送られる

メッセージだけで依頼を受けたときは、そのままキャンセルせず、正式な手順を案内します。次は当室で作成した返信の例文です。

ご連絡ありがとうございます。キャンセルのご希望、承知いたしました。お手数ですが、Amazonの「アカウントサービス」→「注文履歴」から該当のご注文の「キャンセルをリクエスト」をお選びください。確認でき次第、発送前であれば速やかにキャンセルいたします。

一方、在庫切れや設定の誤りなど出品者側の事情で出荷できないときは、購入者にキャンセルリクエストを送るよう頼んではいけません。出品者自身が実態に合う理由（在庫がなければ「在庫切れ」）を選んでキャンセルします。

画面とレポートで原因の注文を特定する

キャンセル率が上がってきたら、在庫を増やす前に「どの注文が、なぜキャンセルになったのか」を1件ずつ特定します。注文の見落としや設定の誤りが原因なら、在庫を増やしても解決しないためです。

1. 「アカウント健全性」ページ →「出荷パフォーマンス」の「詳細を表示」→「出荷前キャンセル率」タブを開く
2. 下にスクロールし、「レポートをダウンロードする」から対象の注文の一覧を取得する
3. 注文ごとに、注文管理の記録や社内の在庫台帳と照らし合わせて原因を書き出す

記録がたまると、「特定の仕入先の商品に多い」「連休明けに多い」「自動キャンセルが混ざっている」といった傾向が見えてきます。

キャンセルにつながる6つの経路と対策

出荷前キャンセルの多くは、「掲載している数量」と「実際に出せる数量」のずれによる在庫切れから起きます。ヘルプが挙げるよくある原因を、経路ごとに整理しました。

経路	起きること	対策と使える機能
他の販売経路と在庫を共有	別の経路で売れた分が反映される前にAmazonで受注する	在庫をリアルタイムで管理できる仕組みの利用、経路ごとの販売履歴から確保すべき数を計算
仕入先の欠品	受注後に発注したら欠品していた	ソフトウェアなどで在庫管理を効率化し、確保できていない在庫を掲載しない
在庫数の水増し	「9999」のような数を入れていて、注文が殺到して出荷できなくなる	実際に確保できる数量を入力する
不在中の受注	休暇前に出品ステータスを変え忘れる	休止設定、出荷作業日数の調整、購入者への告知
1注文あたりの上限なし	1件の注文で在庫を超える数量を注文される	在庫ファイルの「最大注文数」を設定（同じ購入者の繰り返し購入は制限できない）
コンディション説明のずれ	購入者が注文後に中古品の説明を読み、キャンセルを求める（メッセージだけの依頼に応じてキャンセルすると指標に数えられる）	ガイドラインに沿って正確なコンディションを登録

点検のポイント

• 在庫数は「出せる数」で入力する：手元にあり、出荷作業日数のうちに確実に出荷できる数量だけを入力します。入荷予定の分は、実際に届いて検品してから加えます。
• 同期の仕組みを確かめる：手作業なら更新の頻度と担当者、連携ツールなら同期の間隔と、失敗に気づける設定かを確認します。解消するまでは掲載数を少なめにするのも一つの方法です。
• 他の小売業者から購入して直送させない：在庫がないときに、他の小売業者やAmazon・他の出品者から購入して購入者へ直送してもらうことは例外なく禁止され、違反すると出品者出荷の出品が制限される可能性があります。仕入先に発送を任せる場合も、出品者が記録上の出品者であることが購入者に明確でなければ認められません。詳しくはドロップシッピングの運用を点検するポイントを参照してください。
• 中古品は説明を具体的に：傷の位置や付属品の有無など、購入者が判断に使う情報を正確に書きます。新品・中古コンディションの見直し方も参考になります。
• キャンセルの直後に在庫数を直す：在庫切れでキャンセルしたSKUは、次の注文を受けないよう、その場で掲載数量を実在庫に合わせます。キャンセルファイルで処理する場合は、理由コードによってキャンセルした数量が在庫に戻ることがあるため、処理後に在庫数を確認してください。

なお、「最大注文数」と名前の似た「注文数の上限」は、処理できる件数を超えた注文の出荷作業日数を1日延ばす設定で、在庫切れは防げません。遅れへの対策は出荷遅延率の改善方法で扱っています。

毎日の注文処理を見直す｜自動キャンセルを防ぐ

在庫があっても、出荷予定日から7営業日以内に出荷通知を送らないと、実際には出荷していても注文は自動でキャンセルされ、代金は支払われません。この自動キャンセルもキャンセル率に含まれます。資料によって日数の書き方が異なるため、「出荷予定日を過ぎる前に出荷通知を送る」ことを運用の基準にしておくと安全です。

Amazonサービスビジネスソリューション契約でも、出荷予定日までの出荷や、毎営業日に少なくとも1回注文情報を確認することなどが定められています。日々の作業にすると次のとおりです。

タイミング	確認すること
始業時	注文確定のメールだけに頼らず、注文管理の「未出荷」タブで新しい注文とキャンセルリクエストを確認する
在庫の引き当て時	注文ごとに実物を確保する。出せないと分かった注文はその時点でキャンセルし、購入者にお詫びを伝える（出荷予定日を過ぎてからより受け入れられやすい）
出荷作業時	配送会社に荷物を引き渡してから出荷通知を送る（引き渡す前には送らない）
終業前	出荷予定日が近い未出荷の注文や、出荷通知の送り漏れがないかを確認する

「保留中」の注文と、出荷通知の先送り

「保留中」は支払い方法の確認中などの状態で、出荷できず、配送先も表示されません。購入者から直接連絡があっても出荷せず、Amazonカスタマーサービスへの連絡を案内します。確認に最大21日かかる場合があるため、通常の出荷待ちとは分けて管理しましょう。

また、配送会社への引き渡し前に出荷通知を送ることは「出荷通知事前送信の乱用（PCSA）」とされ、強制措置の対象になる可能性があります。出荷通知を送った後はキャンセルできず、返金での処理になります。運用の見直しは出荷通知と発送のずれへの対応で解説しています。

休業日・繁忙期の前に済ませておく設定

休暇などで出荷できない期間は、出品ステータスを「停止中」にする休止設定を使います。変更から1時間以内に商品詳細ページと検索結果から出品が消え、「出品中」に戻すと1時間以内に再表示されます。ヘルプには「設定」→「アカウント設定」→「ストアのステータス」と、「出品用アカウント情報」→「出品ステータス」の「編集」の2通りの説明があるため、自社の画面にある方から設定してください。

休業中も受注を続ける場合は、出荷作業日数（注文から配送会社に引き渡すまでの日数）を延ばします。在庫管理の「詳細の編集」から商品ごとに最大30日まで設定でき、休暇明けには元に戻す必要があります。反映には通常15分以内、混雑時は最大24時間かかるため、早めに設定しましょう。

ただし、マケプレプライムやお急ぎ便関連プログラムが有効な商品は出荷作業日数とは別に出荷日が決まるため、配送設定で通常配送に切り替える方法が案内されています。注文日から30日以内に発送できない注文は自動でキャンセルされるとの注記もあるため、休業が長い場合は休止設定のほうが安全です。

商戦期は、セールがなくても注文が増える前提で在庫を確保し、出荷予定日までに出荷できる商品だけを出品しましょう。

キャンセルペナルティ｜指標が悪化したとき・出品が止まったときの対応

対応は、どの段階にいるかで変わります。数値が高くなりすぎると、セラーパフォーマンスチームからEメールが届く場合があり、出品権限の一時停止や取り消しが知らされることもあります。文面の例は公開されていないため、メール本文とアカウント健全性ページの表示をあわせて確認してください。

段階	分かること	主な対応
指標が上がってきた	出荷前キャンセル率タブの数値	レポートで原因の注文を特定し、経路ごとに是正する
停止のリスクがある	アカウント健全性ページ上部のバナーにクイズが表示される（対象の出品者のみ）	72時間以内に回答する
出品者出荷の出品が停止された	通知とアカウント健全性ページの表示	申し立てで改善計画を提出する
特定の商品の出品が止まった	在庫管理ページで「停止中」の表示	理由を確認し、案内に沿って再び有効にする

日本のヘルプによると、クイズはキャンセル率ポリシーに関する5問で、72時間以内に回答して合格すれば改善計画は不要となり、出品も停止されません。表示されるのは対象の出品者だけで、合格後も指標を守り続ける必要があるため、原因への対策は並行して進めましょう。

停止された後の申し立てと改善計画

出品者出荷の出品が停止された場合は、アカウント健全性ページから申し立てを行い、改善計画（POA）を提出します。ボタンは「再審議請求を送信」「アカウント健全性の申し立てを送信する」などの名称で表示されます。停止の範囲の確かめ方は出品者出荷が無効になったときの確認事項で整理しています。

Amazonは申し立ての目安として、事実に基づき簡潔に書くこと、根本原因を特定すること、実施した対応を内容・実施日・関連書類とともに示すことなどを挙げています。キャンセル率なら、根本原因を「在庫切れ」で止めず、なぜ在庫と掲載数量がずれたのかまで掘り下げます。次は骨組みの例文で、実際の事例ではない想定例です。例文の対応をそのまま写さず、実際に行った対応と実施日だけを書いてください。記録や書類を後から作り直したり書き換えたりしてはいけません。

【根本原因】対象期間に当店都合でキャンセルした注文◯件のうち、◯件は在庫の共有による在庫切れ、◯件は出荷通知の送り忘れによる自動キャンセルでした。在庫切れは、自社サイトとAmazonで在庫を共有し、Amazonの在庫数を1日1回手作業で更新していたため、自社サイトの販売分が反映される前に受注して生じました。
【実施した対応】◯月◯日、キャンセルした注文を洗い出して原因を記録しました。◯月◯日、在庫連携ツールを導入して在庫数を自動で同期する設定にし、全SKUの在庫数を実在庫に合わせました（連携ツールの設定画面と修正後の在庫一覧を添付）。
【再発防止策】毎営業日の始業時と終業前に、未出荷の注文、出荷通知の送信状況、在庫の同期状況を確認して記録し、週に一度、棚卸しで実在庫と登録数の差を確認します。

組み立て方は改善計画の組み立て方で、送信前の確認は改善計画を提出する前のチェックで解説しています。

商品ごとの停止と、よく似た別の措置

キャンセルが続いた出品は削除されることがあり、該当するASINは在庫管理ページで「停止中」と表示されます。日本のヘルプでは「詳細の編集」から価格を更新すると再び有効にできると案内されていますが、資料によって説明が異なるため、画面の案内に沿って進めてください。再開する前に、その商品の在庫数を実在庫に合わせ、キャンセルの原因を解消しておきましょう。

また、販売の急増や追跡情報がないことなどを理由に、出品者出荷のアカウントが最長30日の「審査中」になる別の措置もあります。最近の注文の配達が確認されると自動で再び有効になる仕組みで、キャンセル率による停止とは異なるため、通知がどちらの措置かを最初に確かめてください。

やってはいけない対応

次の対応は数値の見かけを整えるだけで、改善にならないうえ別の問題を招きます。

• 購入者にキャンセルリクエストを頼む・理由を偽る：どちらもキャンセル率を下げる方法にはならず、ルールに反する手続きをしたことになります。
• 未出荷の注文に出荷通知を送る：キャンセル率の問題がPCSAの違反に置き換わり、自社出荷の販売制限につながるおそれがあります。
• 新しいアカウントを作って販売を続ける：出品者行動規範では、出品地域ごとのセラーセントラルアカウントは原則1つだけで、例外は、正当なビジネス上の理由があり、かつ保有するアカウントがどれも健全に運用されている場合です。停止や制限を避ける目的の別アカウントは認められず、関連するアカウントを含めて状況が悪化するおそれがあります。

よくある質問

Q. 2.5%を超えたら、すぐに出品が止まりますか？

A. 日本のヘルプでは「停止になる場合がある」とされ、対象の出品者にはクイズが表示されることがあります。停止の有無や範囲は通知とアカウント健全性ページで確認し、並行して原因の注文を特定してください。

Q. 1件のキャンセルは、何日で指標から外れますか？

A. 公式には明記されていません。「◯日で消える」と見込まず、画面の数値を定期的に記録して推移で確認してください。

Q. 正式なキャンセルリクエストが届きましたが、梱包が済んでいます。出荷してもよいですか？

A. 出品者が出荷を選んだ場合、現時点ではキャンセル率へのマイナスの影響はないとされています。ただし「現時点では」という限定付きで、購入者はキャンセルを希望しているため、出荷前であればリクエストに沿うのが穏当です。

Q. 出荷したのに出荷通知を忘れ、自動キャンセルされました。どうすればよいですか？

A. 自動キャンセルは取り消せません。購入者に事情を説明して新たに注文してもらい、過去30日以内に出荷が完了していれば、新しい注文に元のお問い合わせ伝票番号で出荷通知を送る方法が案内されています。

まとめ

出荷前キャンセル率は、7日間の出品者出荷の注文に占める出品者都合のキャンセルの割合で、目標は2.5%未満です。

• メッセージだけの依頼に応じたキャンセルは数えられる。正式な手順でのリクエストを案内する
• 原因の注文はレポートで1件ずつ特定し、どの経路で起きたかまで記録する
• 在庫数は実際に出せる数で登録し、他の販売経路との同期や仕入先の状況を点検する
• 注文は毎営業日確認し、出せない注文は早めにキャンセルしてお詫びする。出荷通知は引き渡し後に送る
• 休業前は休止設定や出荷作業日数を見直し、停止時は根本原因と実施した対応を具体的に示して申し立てる

注文が少ないほど1件で数値が大きく動くため、日々の確認の積み重ねが予防の基本です。判断に迷う点があれば、届いた通知とアカウント健全性ページの表示をもとに、案内されている手順を一つずつ確かめてください。

※本記事は一般的な解説です。個別のケースは状況により対応が異なります。

あわせて読みたい

Amazon有効追跡率を改善する｜配送会社・追跡番号・出荷通知の点検記事を読む →Amazon出荷遅延率を改善する｜遅延の原因分析と出荷体制の見直し記事を読む →Amazonで出荷通知と実際の発送がずれたら｜注文記録と運用の見直し記事を読む →