应对Amazon配送前取消率问题：库存管理与订单处理检查

配送前取消率开始上升，因缺货而取消订单的情况接连发生——本文正是写给这些自行发货（卖家自配送）的卖家。我们将依次讲解哪些取消会被计入、如何检查库存偏差、日常的订单处理，以及指标恶化或商品被停售时的应对方法。

指标定义与2.5%的参考标准：只计算卖家自配送订单

该指标在卖家平台（セラーセントラル）的帮助页面中称为“取消率”（キャンセル率），在“账户状况”（アカウント健全性）页面上则以“配送前取消率”（出荷前キャンセル率）这一选项卡名称显示。它是指在指定的7天内，因卖家原因而取消的订单占订单总数的比例，仅适用于卖家自配送订单。本文内容截至2026年9月，政策和页面上的表述可能会有变更。

项目	内容
适用订单	仅限卖家自配送订单（FBA订单不在范围内）
计入的取消	卖家取消的订单和商品（因买家的正式取消请求而取消的除外），以及因未发送发货确认（出荷通知）而由亚马逊自动取消的订单
不计入的取消	买家通过自己账户中的订单取消功能申请取消的订单，以及买家直接取消的“等待中”（保留中）订单
目标值	低于2.5%（加急配送相关计划的订单须低于1%）

日本站的帮助页面说明，取消率超过2.5%时，卖家自配送的商品可能会被停售。而2021年制作的官方资料中则写作“账户可能会被停用”，不同资料的表述并不一致，因此具体措施的范围请以收到的通知为准。恰好为2.5%时如何处理并无明确说明，因此把目标定为“低于2.5%”较为稳妥。

订单越少，每一单的影响越大（计算示例）

下表是本咨询室制作的计算示例。由于官方并未明确说明7天的计算方式，这些数值仅供参考，不一定与页面上显示的数值一致。

7天内的订单数	取消1单	取消2单
20单	5%	10%
30单	约3.3%	约6.7%
50单	2%	4%
100单	1%	2%
200单	0.5%	1%

如果7天内有30单，只要取消1单，取消率就会达到约3.3%，仅这一单就无法达到“低于2.5%”的目标。按此计算，只有7天内的订单在41单以上时，取消1单才会低于2.5%；正好40单时则为2.5%。

加急配送的标准及其与账户状况分数的关系

在加急配送相关计划（お急ぎ便関連プログラム）中，因卖家原因导致的取消率低于1%是参与资格的条件之一，评估对象为过去10～40天这一期间（即不含最近10天，从10天前到40天前）。另一方面，以0～1,000分显示的“账户状况评级”（アカウント健全性の評価）所涵盖的政策列表中，并没有列入取消率。即使分数为绿色，也请另行检查“配送绩效”（出荷パフォーマンス）中的取消率。关于如何解读分数，请参阅账户状况分数的检查方法。

这笔取消会被计入吗：判定表

是否影响取消率，取决于取消是“由谁”“通过什么流程”“以什么理由”进行的。下表根据帮助页面中的列表整理而成。

发起方	具体情形	对指标的影响
买家	收到正式的取消请求后取消	无影响
买家	买家仅通过消息提出请求，卖家据此取消	有影响
卖家	缺货；价格、商品信息或配送设置有误；忘记设置假期模式而接到订单；地址无法配送；买家没有回复	有影响
亚马逊	未在期限内发送发货确认，订单被自动取消	有影响
亚马逊	检测到买家欺诈；付款验证失败	无影响

容易忽略的是第2行：即使是买家要求取消，如果仅凭消息就进行处理，也会被计入。此外，对于并非买家原因的取消，即使在理由中选择“买家取消”（購入者によるキャンセル），也同样会影响取消率。无法通过选择取消理由来调整数值。

买家要求取消时的处理流程

对于卖家自配送订单，买家在下单后5分钟内可以自行取消（使用便利店付款等方式、尚未付款的订单除外）。超过5分钟后，买家需按照“我的账户”（アカウントサービス）→“订单历史”（注文履歴）→“请求取消”（キャンセルをリクエスト）的步骤提交请求，卖家会通过电子邮件收到通知。卖家一方按以下流程处理。

1. 在“管理订单”（注文管理）的“未发货”（未出荷）选项卡中，点击“显示筛选条件”（フィルターを表示）→在“待处理的操作”（保留中のアクション）下勾选“买家已请求取消”（購入者がキャンセルをリクエストしました）
2. 确认订单上方显示有横幅，说明取消该订单不会影响指标
3. 在“操作”（アクション）列中选择“取消订单”（注文キャンセル，名称因页面而异）。取消理由已处于选中“买家取消”的状态
4. 点击“提交”（送信）完成确认。系统会向买家发送确认邮件

如果只是通过消息收到取消请求，不要直接取消，而应引导买家按正式流程操作。以下是本咨询室编写的回复范例。

感谢您的联系。我们已了解您希望取消订单。麻烦您在亚马逊的“我的账户”→“订单历史”中，为相应订单选择“请求取消”。我们确认后，如商品尚未发货，将尽快为您取消。

另一方面，如果因缺货或设置错误等卖家方面的原因而无法发货，则不得请买家提交取消请求。应由卖家自己选择符合实际情况的理由（没有库存时选择“缺货”，日文页面为“在庫切れ”）并取消订单。

通过页面和报告找出导致问题的订单

取消率开始上升时，在增加库存之前，应先逐单查明“哪些订单、因为什么原因被取消”。因为如果原因是漏看订单或设置错误，即使增加库存也无法解决问题。

1. 在“账户状况”页面中，点击“配送绩效”下的“查看详情”（詳細を表示）→打开“配送前取消率”选项卡
2. 向下滚动，通过“下载报告”（レポートをダウンロードする）获取相关订单的列表
3. 将每个订单与“管理订单”中的记录以及公司内部的库存台账进行核对，写下原因

记录积累起来后，就能看出诸如“集中在特定供货商的商品上”“多发生在连休结束后”“其中混有自动取消”之类的规律。

导致取消的6种途径及对策

配送前取消大多源于“页面上显示的数量”与“实际能发出的数量”之间的偏差所造成的缺货。下面按途径整理了帮助页面列举的常见原因。

途径	会发生的情况	对策与可用功能
与其他销售渠道共享库存	其他渠道售出的数量尚未同步，亚马逊上就接到了订单	使用可实时管理库存的机制；根据各渠道的销售记录计算需要预留的数量
供货商缺货	接单后向供货商下单，才发现对方缺货	利用软件等提高库存管理效率，不上架尚未确保的库存
虚报库存数量	填入“9999”之类的数字，订单蜂拥而至后无法发货	输入实际能够确保的数量
不在期间接到订单	休假前忘记更改商品发布状态	暂停销售设置、调整备货时间、告知买家
未设置单笔订单的数量上限	买家在一个订单中订购了超过库存的数量	在库存文件中设置“最大订购数量”（无法限制同一买家的重复购买）
商品状况描述有偏差	买家下单后读了二手商品的描述，要求取消（如果仅凭消息请求就予以取消，会被计入指标）	按照指南登记准确的商品状况

检查要点

• 按“能发出的数量”输入库存：只输入手头现有、并能在备货时间（出荷作業日数）内确定发货的数量。预计到货的部分，要等实际到货并验货后再加上。
• 确认同步机制：如果是手动更新，确认更新频率和负责人；如果使用对接工具，确认同步间隔，以及是否设置为能及时察觉同步失败。在问题解决之前，适当减少页面上的数量也是一种办法。
• 不要从其他零售商处购买后直接发给买家：没有库存时，从其他零售商、亚马逊或其他卖家处购买商品并让其直接发给买家的做法一律禁止，违反者的卖家自配送商品可能会受到限制。即使委托供货商代为发货，如果不能让买家明确知道卖家才是记录卖家，也是不被允许的。详情请参阅检查代发货运营的要点。
• 二手商品的描述要具体：准确写明划痕位置、有无附件等买家用于判断的信息。也可参考全新与二手商品状况的检查方法。
• 取消后立即修正库存数量：对于因缺货而取消的SKU，为避免接到下一笔订单，应当场把页面上的数量调整为实际库存。使用订单取消文件处理时，根据原因代码的不同，取消的数量可能会被加回库存，因此处理后请确认库存数量。

另外，与“最大订购数量”（最大注文数）名称相似的“订单数量上限”（注文数の上限），是将超出可处理件数的订单的备货时间延长1天的设置，并不能防止缺货。关于延迟发货的对策，请参阅迟发率的改善方法。

重新检查每天的订单处理：防止自动取消

即使有库存，如果未在预计发货日期后的7个工作日内发送发货确认，那么即便实际上已经发货，订单也会被自动取消，卖家也不会收到货款。这种自动取消同样计入取消率。由于不同资料对天数的写法不一，把“在超过预计发货日期之前发送发货确认”作为运营标准会比较安全。

《亚马逊服务商业解决方案协议》中也规定了须在预计发货日期之前发货、每个工作日至少确认一次订单信息等事项。落实到日常工作中，内容如下。

时间点	确认事项
开始工作时	不要只依赖订单确认邮件，应在“管理订单”的“未发货”选项卡中确认新订单和取消请求
分配库存时	为每个订单确保实物。一旦发现无法发货，当即取消该订单并向买家致歉（比超过预计发货日期后再取消更容易被买家接受）
发货作业时	将包裹交给承运商后再发送发货确认（交付之前不要发送）
结束工作前	确认是否有临近预计发货日期的未发货订单，以及是否有漏发的发货确认

“等待中”订单与提前发送发货确认

“等待中”是指付款方式正在确认等状态，此时无法发货，也不会显示收货地址。即使买家直接联系卖家，也不要发货，而应引导其联系亚马逊客服。确认最长可能需要21天，因此请与普通的待发货订单分开管理。

此外，在将包裹交给承运商之前发送发货确认，会被视为“提前确认发货滥用（PCSA）”（出荷通知事前送信の乱用），可能导致强制措施。发送发货确认后就无法取消订单，只能通过退款处理。关于如何重新检查运营流程，请参阅发货确认与实际发货不一致时的应对。

休息日和旺季之前应完成的设置

在因休假等原因无法发货的期间，可使用将商品发布状态设为“停售”（停止中）的暂停销售设置。更改后1小时内，商品会从商品详情页面和搜索结果中消失；改回“在售”（出品中）后，会在1小时内重新显示。帮助页面中有“设置”（設定）→“账户设置”（アカウント設定）→“店铺状态”（ストアのステータス），以及“卖家账户信息”（出品用アカウント情報）→“商品发布状态”（出品ステータス）的“编辑”（編集）这两种说明，请根据自己页面上实际显示的入口进行设置。

如果休息期间仍要继续接单，则延长备货时间（从下单到交给承运商所需的天数）。可在“管理库存”（在庫管理）的“编辑详情”（詳細の編集）中为每件商品最多设置30天，休假结束后需要改回原设置。设置生效通常需要15分钟以内，系统繁忙时最长需要24小时，因此请尽早设置。

不过，对于启用了卖家自配送Prime（マケプレプライム）或加急配送相关计划的商品，其发货日期的确定与备货时间无关，因此帮助页面介绍的方法是在配送设置中切换为标准配送。帮助页面中还注明，自下单日起30天内无法发货的订单会被自动取消，因此休息时间较长时，使用暂停销售设置更为安全。

在销售旺季，即使没有促销活动，也应以订单会增加为前提备好库存，只上架能在预计发货日期之前发货的商品。

指标恶化或商品被停售时的应对

应对方法因所处阶段而异。数值过高时，可能会收到卖家绩效团队发来的电子邮件，其中也可能通知暂停或撤销销售权限。由于邮件文本的示例并未公开，请将邮件正文与账户状况页面上的显示结合起来确认。

阶段	可以了解到的信息	主要应对
指标开始上升	“配送前取消率”选项卡中的数值	通过报告找出导致问题的订单，按途径进行纠正
存在停售风险	账户状况页面顶部的横幅中显示测验（仅限适用的卖家）	在72小时内作答
卖家自配送商品已被停售	通知以及账户状况页面上的显示	通过申诉提交改进计划
特定商品被停售	“管理库存”页面上显示“停售”	确认原因，并按照指引重新激活

根据日本站的帮助页面，测验包含5道与取消率政策相关的题目，只要在72小时内作答并通过，就无需提交改进计划，商品也不会被停售。测验仅向适用的卖家显示，而且通过后仍须持续达到指标要求，因此请同步推进针对原因的对策。

被停售后的申诉与改进计划

卖家自配送商品被停售时，需从账户状况页面提出申诉，并提交改进计划（POA）。按钮会以“提交重新审核请求”（再審議請求を送信）、“提交账户状况申诉”（アカウント健全性の申し立てを送信する）等名称显示。如何确认停售的范围，请参阅卖家自配送被停用时的确认事项。

亚马逊列出的申诉要点包括：基于事实简明扼要地撰写、找出根本原因、将已采取的措施连同具体内容、实施日期和相关文件一并说明等。就取消率而言，根本原因不能停留在“缺货”，而要深入追究库存与页面数量为何出现偏差。以下是一个框架范例，并非实际案例，而是假设的例子。请不要照抄范例中的措施，只写实际采取的措施及其实施日期。不得事后重新制作或改写记录和文件。

【根本原因】在相关期间内，本店因自身原因取消的◯单订单中，◯单是因共享库存导致的缺货，◯单是因忘记发送发货确认而被自动取消。缺货的原因是：本店在自营网站和亚马逊之间共享库存，且每天仅手动更新一次亚马逊上的库存数量，因此在自营网站售出的数量尚未反映到亚马逊之前就接到了订单。
【已采取的措施】◯月◯日，梳理了已取消的订单并记录了原因。◯月◯日，引入库存对接工具，设置为自动同步库存数量，并将所有SKU的库存数量调整为与实际库存一致（附上对接工具的设置页面以及修正后的库存清单）。
【防止再次发生的措施】每个工作日开始工作时和结束工作前，确认并记录未发货订单、发货确认的发送情况以及库存同步状况；每周进行一次盘点，确认实际库存与登记数量之间的差异。

撰写方法请参阅改进计划的撰写方法，提交前的检查请参阅提交改进计划前的检查。

单个商品的停售，以及另一种相似的措施

持续出现取消的商品信息可能会被删除，相应的ASIN会在“管理库存”页面上显示为“停售”。日本站的帮助页面说明，可通过“编辑详情”更新价格来重新激活，但不同资料的说明不尽相同，请按照页面上的指引操作。恢复销售之前，请先将该商品的库存数量调整为实际库存，并消除导致取消的原因。

此外，还有另一种措施：因销量激增或缺少追踪信息等原因，卖家自配送账户会进入最长30天的“审核中”（審査中）状态。在确认近期订单已送达后，账户会自动恢复，这与因取消率导致的停售不同，因此请首先确认通知属于哪一种措施。

不应采取的做法

以下做法只是让数值表面上好看，不仅无法带来改善，还会引发其他问题。

• 请求买家提交取消请求、谎报取消理由：这两种做法都不能降低取消率，反而等于执行了违反规则的操作。
• 对未发货的订单发送发货确认：取消率的问题会变成PCSA违规，可能导致自行发货的销售受到限制。
• 注册新账户继续销售：根据《卖家行为准则》，除非有正当的业务理由且所有账户均运营良好，否则每个销售地区只能拥有一个卖家平台账户。以规避停用或限制为目的的其他账户是不被允许的，还可能导致包括关联账户在内的整体状况恶化。

常见问题

Q. 超过2.5%后，商品会立即被停售吗？

A. 日本站的帮助页面写的是“可能会被停售”，适用的卖家可能会看到测验。是否被停售以及停售范围，请通过通知和账户状况页面确认，同时着手找出导致问题的订单。

Q. 一笔取消要过多少天才会从指标中移除？

A. 官方并未明确说明。请不要预设“◯天后就会消失”，而应定期记录页面上的数值，通过变化趋势进行确认。

Q. 收到了正式的取消请求，但已经打包完毕。可以发货吗？

A. 据说明，如果卖家选择发货，目前不会对取消率产生负面影响。不过，这附带了“目前”这一限定条件，而且买家本身希望取消，因此只要尚未发货，按照请求取消会比较稳妥。

Q. 已经发货却忘了发送发货确认，订单被自动取消了。该怎么办？

A. 自动取消无法撤销。官方介绍的方法是：向买家说明情况，请其重新下单；如果是在过去30天内完成发货的，就使用原来的追踪编号（お問い合わせ伝票番号）为新订单发送发货确认。

总结

配送前取消率是指在7天内的卖家自配送订单中，因卖家原因取消的订单所占的比例，目标是低于2.5%。

• 仅凭消息请求而进行的取消会被计入。应引导买家通过正式流程提交请求
• 通过报告逐单找出导致问题的订单，并记录是通过哪条途径发生的
• 按实际能发出的数量登记库存，并检查与其他销售渠道的同步情况及供货商的状况
• 每个工作日确认订单，无法发货的订单尽早取消并致歉。发货确认在交给承运商后再发送
• 休息前重新检查暂停销售设置和备货时间；被停售时，具体说明根本原因和已采取的措施并提出申诉

订单越少，一笔取消对数值的影响就越大，因此坚持日常确认是预防的基础。如有难以判断的地方，请根据收到的通知和账户状况页面上的显示，逐一确认官方介绍的步骤。

※本文为一般性说明。个别案例的处理方式因情况而异。

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