本文写给这样的卖家：将商品作为全新刊登后被买家指出有开封痕迹或使用感，或在“账户状况”（アカウント健全性）页面上出现了与商品状况相关的违规。我们将梳理商品状况的判定标准、能否标为全新的判断方法、状况说明的写法、验货机制，以及应对违规的要点。
什么是“商品状况错误”：标注与实物之间的差异
商品状况由卖家针对每条商品信息自行指定。帮助页面“商品状况指南”是在合同和卖家使用协议之外另行适用的规则，其中说明如无法确认遵守情况，商品信息可能会被删除，并要求在指定状况前仔细评估商品。
“商品状况指南”是账户状况评级（AHR）所涵盖的政策之一，其中部分违规是根据买家投诉来判断的。
通知的措辞并不固定。请通过“账户状况”→“商品政策合规性”页面上显示的政策名称和相关ASIN，确认具体被指出了什么问题。本文为截至2026年9月的信息，由于政策和页面可能会有变更，请以帮助页面的最新内容为准。
商品状况的分级与判定标准
商品状况分为“全新”和二手的四个等级（几乎全新、非常好、良好、可接受），达不到标准的则为“不可出售”。此外，附有签名或已绝版等具有附加价值的商品，只要详细说明其价值，就可以作为“收藏品”刊登。适用于多数类别的通用指南（通用指南1适用于运动户外、玩具与爱好、DIY工具等类别，通用指南2适用于电子产品、电脑与周边设备、相机等类别）的表格要点如下。
| 商品状况 | 使用状态 | 污渍、划痕 | 配件、部件 |
|---|---|---|---|
| 全新 | 未拆封、未使用 | 完全没有 | 全部齐全 |
| 二手 – 几乎全新 | 轻微（从外观上看不出已使用过的程度） | 完全没有 | 全部齐全 |
| 二手 – 非常好 | 轻微 | 轻微 | 即使缺少部分部件，也能大致保持购买时的功能 |
| 二手 – 良好 | 较重 | 较多 | 即使部分部件缺失或经过更换，也不影响使用 |
| 二手 – 可接受 | 较重 | 较多 | 消耗性部件未更换、使用前需进行处理等，使用上存在一定限制 |
| 不可出售 | — | 有影响使用的破损 | 因部件缺失或未更换而无法单独使用 |
另外，在通用指南1所涵盖的类别中，是否有厂商原装包装盒、包装盒是否与商品相符，也是判定标准之一；据说明，“可接受”等级即使包装盒缺失或不配套，也可以刊登。各等级的详细标准，请在帮助页面“商品状况指南”的表格中确认。
各项标准的等级不一致时，以“最差的一项”为准
使用状态、污渍或划痕、随附品（含说明书）、部件、原装包装盒、保修等各项标准所对应的等级不同时，规定应按其中最差的一项来选定商品状况，并在商品状况详情中写明具体状态。同时也建议上传能反映商品实际状态的图片。即使商品本体没有划痕，只要缺少一件配件，判定就会以配件这一项标准为准。
二手商品的保修，以及不能刊登的状态
在通用指南1、2所涵盖的类别中，二手商品若厂商保修已过期，要求至少提供30天的可用保修，如果在30天内出现无法正常使用的情况，须接受退货。针对电脑软件、电视游戏、母婴用品、Kindle配件等类别的说明中要求：如果没有保修卡或保修期已过，应选择“二手商品”，并在商品状况详情中注明这一点以及配件的缺失情况。
明显存在功能问题的商品、发霉或腐蚀等不洁净的商品、需要维修的商品、复制品或仿冒品、商品样品，以及已过期或剩余有效期不足的商品等，无论属于哪个类别都不能刊登。
决定能否标为“全新”的三道关卡
并非“未拆封就等于全新”。能否以全新状态刊登，取决于进货渠道、保修、商品状态这三个方面。请在刊登前按以下顺序逐一确认。
关卡1. 进货渠道与商品种类
以下商品即使状态良好，也不能作为“全新”刊登。
- 从个人（个体经营者除外）处进货的商品
- 促销品、赠品、附赠品（如需刊登，应选择相应的二手商品状况，并在商品状况说明中注明这一点）
- 作为Amazon.co.jp限定商品由亚马逊自营销售的商品（获得亚马逊特别批准的情况除外）
另外，日本《古物营业法》规定，即使物品未被使用过，只要是以供使用为目的进行交易的物品，也属于“古物”范畴，从事古物营业需取得都道府县公安委员会的许可。法律意义上的“古物”认定与Amazon的商品状况分类是两套不同的标准。本公司的进货方式是否需要取得相关许可，请向所辖警察署确认。
关卡2. 厂商保修的状态
对于附有厂商保修的商品，如果无法获得与从正规经销商购买时相同的保修（保修期限等），就不能作为全新商品刊登。保修期已经开始计算或已经过期的商品即属于此类。即使是未使用过的商品，保修期也可能已经开始计算，因此应在进货时就确认是否附有保修卡及其记载内容。
关卡3. 包括外包装盒和配件在内的商品状态
帮助页面指出，“商品状况设置错误”是导致订单缺陷率恶化以及引发保修索赔等问题的主要原因之一。将外包装略有损伤的商品以全新状态刊登、并在说明栏中注明损伤情况的做法，以及将海外进货的次品、B级品作为正品全新商品刊登的做法，均不被视为正品全新商品。诸如“全新但缺少镜头盖”这样，在保持全新状态的同时，试图通过说明栏中的免责说明来弥补缺件或与商品详情页商品不符之处，同样不被允许。如有缺件，应选择相应的二手商品状况，并在商品状况说明中注明缺件情况。
即使未使用过，也不能标为全新的分类别示例
| 类别 | 需要注意的示例 | 处理方式 |
|---|---|---|
| 相机 | 没有厂商原装包装盒／将镜头套装拆分为机身和镜头分别出售 | 标为“二手 – 良好”或“二手 – 可接受”，并注明无包装盒、为套装中的一部分 |
| 手机、智能手机 | 仅进行过电气安全检查和初始化的未使用商品 | “二手 – 几乎全新”及以下等级。屏幕有划痕的应为“良好”及以下等级，出现裂纹的应为“可接受” |
| 图书 | 封面或书页上有书写痕迹 | 不能标为全新。配件（如附CD的图书中的CD）缺失或未装订成册的，应标为“二手 – 可接受”并注明（若标为“可接受”以外的等级或未注明，可能会被下架） |
| CD・DVD・电脑软件等 | 塑封已被拆开 | 即使外观看起来和未拆封一样，也符合“二手 – 几乎全新”的定义 |
| 服装、鞋类 | 重新包装的商品 | 前提是未使用过，且吊牌等全部齐全。在此基础上，重新包装的商品应装入素色白盒或透明塑料袋中 |
| 电脑、周边设备 | 缺少目录中明确标示的规格或配件 | 不能在同一商品详情页上刊登 |
手表、美妆、宠物用品、服装与时尚配饰、鞋类与箱包、珠宝、药妆保健、食品与饮料，是仅允许以全新状态销售的类别。日用品、食用/服用产品、局部使用产品（美妆、食品与饮料、保健护理等）都必须以全新状态刊登，条件是未曾使用过，并以原厂包装妥善包装、密封。带有其他零售商所贴安全标签或贴纸的商品不能销售。
商品信息标注规则：商品状况说明与商品详情页
商品状况是按每条商品信息（报价）分别指定的信息，不写入商品详情页。由于商品详情页由多个卖家共用，因此禁止在商品名称、说明、图片中标注商品状况、库存或价格。在此基础上，所有商品信息都必须与商品详情页上的商品完全一致。
商品状况说明会作为备注显示在卖家列表页面上。显示方式可能因类别和页面规格不同而有所差异，详情请在帮助页面中确认。买家在确认订单后查看二手商品的状况详情而取消订单，被列为配送前取消的原因之一。
另外，日本《景品表示法》禁止对品质等作出明显优于实际情况的表示（优良误认表示）。具体某项表述是否属于此类，请向律师等专业人士确认。
商品状况说明中应写明的内容
- 划痕或污渍应具体写明位置、大小、数量（不要仅用“有使用痕迹”一笔带过）
- 写明随附和不随附的物品（外包装盒、说明书、保修卡等）
- 写明厂商保修的状态，以及卖家提供的可用性保证内容
- 刊登附赠特典的CD、DVD、电视游戏时应注明特典内容（未注明的情况下，商品名称可能会在不经警告的情况下变为“无特典”）
- 平行进口商品应写明成为平行进口商品的原因，以及卖家自身提供的保修内容（刊登本身应使用按销售形态区分的另一个ASIN进行）
以下是假设将电子产品以“二手 – 非常好”状态刊登时的例文。请根据实际商品状态自行改写。
已确认可正常使用。机身顶面有1处长约1厘米的浅擦痕（见第2张图片）。附带使用说明书、电源线、遥控器。由于厂商保修期已结束，如商品到货后30天内出现无法正常使用的情况，将接受退货。
商品信息的修改、区分刊登与暂停销售
修改卖家自配送商品信息的商品状况或说明时，可在“库存管理”（在庫管理）中找到相应商品，通过“编辑详情”打开“编辑商品信息”页面进行修改（商品状况栏的位置和显示方式请以实际页面为准）。FBA库存如对其状态有疑问，应申请退回后由本公司重新检验。
如需将同一商品以不同的商品状况另行刊登，可复制已登记的商品信息来创建新的商品信息。如需暂时停止某条商品信息，可在“管理所有库存”（全在庫の管理）中找到相应商品，通过“编辑详情”选择“结束销售”，即可在保留销售记录的同时将其设为“已停售”。“删除商品和商品信息”操作无法撤销，如需再次销售，须在24小时后重新登记。
建立验货机制：从入库到退货的四个环节
商品状况的错误仅靠负责人的注意力很难完全避免，因此针对入库、商品信息登记、保管与发货、退货这四个环节，事先确定各环节的确认项目和记录留存方式会更为有效。
步骤1. 入库时用验货表进行确认
以下是将指南中的判定标准转换为现场实际查看要点后制作的验货表示例。
| 确认项目 | 查看位置、方法 | 不能标为全新的信号 |
|---|---|---|
| 使用状态 | 开封痕迹、保护膜、通电或初始化的痕迹 | 因确认功能或初始化而被拆封过 |
| 污渍、划痕 | 外包装盒的边角和侧面、机身表面 | 外包装盒有凹陷、破损、磨损 |
| 配件、部件 | 将厂商配件清单与实物逐一核对 | 哪怕缺少一件 |
| 封口、包装 | 塑封、封条、胶带 | 有拆封或重新粘贴过的痕迹 |
| 原装包装盒 | 是否有包装盒、型号是否一致 | 没有包装盒，或装在其他包装盒中 |
| 保修 | 是否有保修卡、是否填写了购买日期和经销商 | 保修期已开始计算或已过期 |
| 进货渠道 | 发票、送货单的开具方 | 从个人（个体经营者除外）处进货 |
| 其他店铺的标签、贴纸 | 价格标签、电子安全标签、贴纸 | 贴有其他零售商的标签或贴纸（在日用品、食用/服用产品、局部使用产品中不可销售） |
把“只要有一项达不到全新标准就不标为全新，拿不准时选更低一档的商品状况”作为验货的一条基本准则，即使负责人更换，判断标准也能保持一致。
步骤2. 核对商品信息登记内容并留存记录
应由登记人以外的其他人确认验货表的判定结果与商品信息页面上所选的商品状况是否一致，以及是否有特典或配件漏记的情况。如果是一人经营，也可以间隔一段时间后再自行核对。通过库存文件批量登记时，只提取商品状况这一列进行检查，可以减少遗漏。
建议在验货记录中留存的项目
- 验货日期与负责人
- SKU、ASIN及判定的商品状况
- 判定依据（外包装盒、配件、保修卡等的照片）
- 进货渠道及发票、送货单编号
- 核对商品信息登记内容的人员
步骤3. 在保管和发货前保持商品状态
即使入库时是全新商品，如果在保管过程中因堆叠或潮湿导致外包装盒受损，也可能不再符合全新标准。应将全新和二手库存分开摆放在不同的货架上，并在发货前再次确认外包装盒的状态。在FBA中，应使商品标签与实际商品及其状况保持一致。如收到了与到货相关的通知，也请参阅FBA入库问题通知的确认方法。
步骤4. 退货商品须重新验货后再入库
在将卖家自配送的退货商品重新刊登销售之前，请参考面向买家的帮助页面“Amazon.co.jp配送商品的退货条件”中关于被视为“已开封”的判断标准，将其作为本公司验货项目的参考。
不应重新计入全新库存的退货信号
- 厂商原装包装已被拆开或损坏
- 存在看似故意造成损坏的重新包装痕迹
- 商品吊牌已脱落，或部件的塑料包装已被拆开
- 固定线缆用的扎线等已被拆除
- 此外还存在其他使用过的痕迹
只要符合其中一项，就不应重新计入全新库存，而应重新评估为二手状态或暂缓销售。将发货时和退货时的商品状态拍照留存，也有助于判断退货手续费（如因买家原因退货且状态与发货时相同，上限为商品价格的20%；如商品破损或状态明显不同，除媒体类商品外，上限为50%。若发出的商品与订单明显不符而被退货，则不能收取该费用）。
在FBA中，被判断为可以销售的退货商品会重新计入库存，并可能用于配送下一笔订单。关于退货流程，请参阅退货流程整理。
收到投诉时的排查思路：是本公司环节的问题，还是FBA・混合库存的问题
收到与商品状况相关的投诉后，请按以下顺序排查原因。
- 刊登时所选的商品状况和说明是否符合指南要求，并与实物一致
- 相关库存的入库、验货、保管、退货记录是否存在遗漏
- 如为FBA，请申请对运营中心（フルフィルメントセンター）内库存进行状态确认（货位检查／ビンチェック）
- 如采用混合库存（不区分同一商品的库存归属，与其他卖家的库存合并处理的配送方式）方式配送，也应考虑投诉对象可能并非本公司所售商品的情况
在“买家评价”页面，可以查看每件商品的客户满意度和买家留言。通过根本原因分类（“商品状况相关问题”“已开封状态”等），可以了解哪些商品集中出现了相同的不满。
即使是FBA订单的差评，只要留言内容与商品状况有关，就不会被删除，会予以保留。不符合指南要求的库存，亚马逊方面可能会决定包括拒收或销毁在内的处理方式。
对于卖家自配送订单，亚马逊卖家保障（マーケットプレイス保証）也涵盖收货时的商品状况，因此状况标注错误会通过差评或索赔申请，进而影响订单缺陷率。关于该指标的查看方法，请参阅订单缺陷率的检查方法；如果取消订单的情况有所增加，也请一并查看配送前取消率的应对措施。
出现违规后的应对要点
“收到的商品已过期，或商品状况有误（例如二手商品被作为全新商品刊登）”这类买家举报，在AHR的严重程度分级中被列为“低”的示例，其重复次数上限也设置得相对较高。不过，如果对同一政策的违规在180天内达到上限，就会被视为严重违规，评级变为红色、分数归零，若在3天的处理期限内未作处理，账户可能会被停用。单次违规的扣分通常在2到8分之间。关于分数机制，已在账户状况评级的检查方法中作了说明。
如商品信息被删除，请在“商品政策合规性”（商品規約の遵守）标签中确认问题；如果没有显示，则在“库存管理”中查看处于停售状态的商品信息，并在“绩效通知”中确认删除的详细内容。在此基础上，再决定是提出申诉，还是按照指南要求修改商品信息。
申诉时的两种选项
| 情况 | 应选择的选项 | 可提交的证据示例 |
|---|---|---|
| 已按照政策要求修改了商品状况或商品说明 | “我理解相关政策，并认识到自己存在违规行为。” | 已完成的修改内容、更新后的培训资料、商品包装或质量检查的图片 |
| 认为违规判定有误 | “我理解相关政策，并持有用于证明遵守政策的证据或文件，可提交审核。” | 包含买家可能产生误解之处的商品说明截图、符合政策要求的商品说明书截图 |
针对此类违规的申诉，与账户停用时提交的绩效改进计划（改进计划的撰写方法）不同，不接受绩效改进计划。以库存页面或订单商品详情页的图片作为证据，以及尚未完成审核的货位检查（ビンチェック）案例，同样不被接受。基本做法是准确、简洁地说明原因、已采取的修正措施以及预防对策。如判断原因出在FBA，可通过“获取支持”→“我的问题未列出”申请货位检查（建议使用与违规对象相同的ASIN、SKU），并仅将已解决的案例编号作为证据附上。
即使申诉获得批准、违规记录被删除，如果并未就违规事实本身提出异议，仍可能被计入180天内的重复次数上限。收到通知后的具体应对方法，已在“怀疑为二手商品”通知的应对方法中详细说明。
不应采取的做法
- 为图省事而选择与事实不符的选项：说明内容与事实不符，可能会损害申诉的可信度。
- 以库存页面或订单详情页的图片作为证据：官方明确说明，在商品状况违规的申诉中，“库存页面或订单商品详情页的图片”不被接受。
- 另开新账户继续销售：除非有正当的商业理由，否则每个销售地区只允许拥有一个账户。以规避停用为目的新开账户属于违反政策的行为，会让问题进一步恶化。
常见问题
Q. 即使通过FBA发货，也会出现商品状况违规吗？
A. 有可能出现。如判断原因在于FBA库存，请在申诉前申请货位检查，并附上已完成的案例编号。
Q. 商品状况违规的申诉需要提交改进计划吗？
A. 不需要。据说明，此类违规的申诉不接受绩效改进计划。请选择与事实相符的选项，并附上能证明已采取的修正措施和预防对策的图片等材料。
Q. 如果严重程度为“低”，可以不处理吗？
A. 不建议置之不理。如果对同一政策的违规在180天内达到上限，可能会导致账户被停用。
Q. 需要取得古物商许可吗？
A. 是否需要因进货方式而异，请向所辖警察署确认。如已取得许可，官方要求在卖家信息中标示古物商许可证编号等信息。此外，日本《古物营业法》也规定，通过互联网接受古物交易申请的古物商，有义务标示许可证编号等信息。
总结
商品状况违规虽然单次的严重程度较低，但如反复发生，仍会带来账户被停用的风险。
- 各项标准的等级不一致时，应以最差的一项为准
- 能否标为全新，取决于进货渠道、厂商保修和商品状态，划痕或缺件不能通过说明栏来弥补
- 商品状况由卖家一方指定，说明应具体写明位置、大小、配件情况等
- 在从入库到退货的四个环节中开展验货和记录工作
- 出现违规时，应选择与事实相符的选项进行申诉
对于判断上拿不准的商品，基本做法是选择更低一档的商品状况，并留存相关记录。如果在应对方针上难以决定，也可以考虑向专业人士咨询。
※本文为一般性说明。个别案例的处理方式因情况而异。
