无法登录Amazon：买家与卖家分别应检查什么

在Amazon上遇到“无法登录”时，根据卡住的页面不同，问题可能是可以自行解决的输入问题，可能需要办理身份验证手续，也可能是登录后的销售限制。本文将分为买家账户（Amazon.co.jp）和卖家账户（卖家平台）两部分，按卡住的页面梳理检查步骤、咨询前的准备，以及防止问题再次发生的检查方法。

首先要确认的事项：根据卡住的页面缩小原因范围

首先，请确认自己是在登录ID（电子邮件地址或手机号码）、密码、验证码中的哪个页面卡住的，以及当时显示了什么提示文字，然后在下表中查找应首先尝试的操作。

本文依据截至2026年9月可查到的Amazon.co.jp买家帮助页面、卖家平台帮助页面以及登录页面的显示内容撰写。Amazon的规则和页面上的表述可能会有变更，因此在操作之前，请同时查看最新的帮助页面。另外，验证码、认证密码、一次性密码（OTP）等叫法因帮助页面而异，但指的都是通过电子邮件、短信、语音电话或身份验证器应用接收的几位数代码。

卡住的位置与显示内容	首先尝试的操作
输入登录ID（邮箱、电话号码）	确认地址拼写是否有误、是否混淆了地址、账户是否是用电话号码创建的，以及国家代码
密码	确认CAPS Lock状态及大小写，若仍无法解决，则通过密码助手重新设置
验证码、两步验证	选择“重新发送验证码”，查看邮件、短信及应用的通知。如果设置了两步验证，请尝试备用方式，仍不行则申请重置。如果没有设置两步验证，或无法接收注册的联系方式，请联系客户服务
通行密钥错误	尝试用密码登录（已强制要求使用通行密钥的账户可能无法使用此方法）。清除缓存和Cookie后重试
连接被拒绝的错误	更新为支持TLS 1.2及以上版本的浏览器或设备
“多个账户使用了同一电子邮件地址”	用最近登录过的账户登录，或更改另一个账户的邮箱地址（据说明，该错误并不表示存在安全问题）
收到“账户已暂时冻结”的通知（买家）	确认通知的真伪，从自己打开的Amazon网站登录，填写表格并提交所需资料
登录后部分页面无法显示（卖家）	确认用户权限以及当前显示的商城
登录后显示停用或限制（卖家）	查看“账户状况”页面和收到的通知，确认申诉手续

连续登录失败时是否会受到临时限制、如果会的话失败几次后开始、持续多久，官方帮助页面中都没有说明。与其把想到的密码一个接一个地试下去，不如直接进入正规的重设流程，这样不容易使情况变得更复杂。请趁现在记下发生的日期和时间、显示的提示文字以及此前进行的操作（更换手机、更改电话号码、删除Cookie等）。

买家账户（Amazon.co.jp）无法登录时

对于买家账户，请先按照STEP1检查输入内容，然后再进入与开头表格中符合的项目相对应的STEP。

STEP1. 检查输入的账户信息

帮助页面列出的无法登录的原因，是账户信息输入有误，或者可能需要重新设置密码。请先确认以下几点。

• 电子邮件地址的格式是否有误，是否混淆了多个地址
• 如果账户是用手机号码创建的，是否输入的是手机号码（含国家代码）
• CAPS Lock或NUM Lock是否处于开启状态，密码的大小写是否正确

STEP2. 通过密码助手重新设置

如果认为是密码导致的问题，请通过密码助手（パスワードアシスタント）重新设置。输入注册的电子邮件地址或手机号码，再输入通过电子邮件或短信收到的一次性密码，然后创建新密码。新密码会立即生效，并适用于与同一电子邮件地址关联的所有Amazon相关账户。

STEP3. 收不到验证码时的检查

在删除了Cookie、使用了新的浏览器或设备、从与平时不同的地点登录等登录情况与平时不同的情况下，Amazon可能会要求进行额外的验证（帮助页面称之为“多重身份验证”）。验证方式包括发送到注册联系方式的6位认证密码、在Amazon移动应用中确认，以及回答安全问题。收不到验证码时，请检查以下几点。

• 在输入验证码的页面上选择“重新发送验证码”（コードを再送信する）
• 在注册的电子邮件和手机两方面，检查是否收到验证通知、是否被归入垃圾邮件，以及是否设置了拒收
• 如果有仍登录着Amazon购物应用的设备，请打开“人像图标”→右上角的“铃铛图标”，确认账户数据访问通知（帮助页面上的表述为“xxxからアカウントデータアクセスの施行”）是否为本人操作后再批准

如果仍然收不到，或者无法访问用于验证的电子邮件或手机本身，帮助页面建议联系客户服务。

STEP4. 收不到两步验证的验证码时

买家账户的两步验证除了密码之外，还需要输入通过短信或身份验证器应用接收的一次性密码。如果无法再接收验证码，请先尝试已注册的备用方式，或从受信任的设备登录。如果仍无法解决，请在“恢复两步验证账户”（2段階認証アカウントの復元）页面上传政府机构签发的身份证件的扫描件或照片，申请重置。

据说明，身份验证可能需要1～2天，两步验证被停用后会收到邮件通知，之后即可用密码登录。不过，系统可能会要求执行输入一次性密码等额外步骤。登录后，请将手机号码更改为能够接收短信的号码。

STEP5. 因通行密钥或连接错误而无法继续时

通行密钥是一种使用解锁设备时所用的指纹、面容或PIN码登录的方式。根据买家帮助页面的说明，设置通行密钥后仍可选择用密码登录（卖家账户强制使用的情况将在后文说明）。在没有保存通行密钥的设备上，请开启蓝牙，并用保存了通行密钥的智能手机或平板电脑的相机扫描二维码。

如果因连接被拒绝的错误而无法打开页面，原因可能是浏览器或设备版本过旧。Amazon不支持通过TLS 1.0／1.1进行连接，因此请更新为支持TLS 1.2及以上版本的环境。

收到或看到“冻结”“安全措施”相关通知或显示时

据说明，检测到可疑活动时，Amazon可能会取消待处理的订单、使密码失效并将账户退出登录，正常使用也可能被误判。这种情况下，请在“查看最近的订单”页面进行确认和报告，并在被要求时重新设置密码。据说明，如果确认该措施属于误判，将在24小时内恢复访问。

此外，如果检测到异常的付款活动，账户会被暂时“冻结”（保留），并会收到内容为“账户已暂时冻结”（アカウントが保留中）的电子邮件或短信。冻结期间，包括Prime和Kindle等数字服务在内的所有服务都无法使用。请先通过消息中心等确认通知是否真实，然后不要点击邮件或短信中的链接，而是从自己打开的Amazon网站或应用登录，填写表格并附上所需资料（据说明，由本人通过安全的门户提交是最快的方式）。如果用同一套登录信息使用卖家平台，帮助页面中看不出会有什么影响，因此请尽早办理手续。关于如何确认停用或限制的原因，买家账户无法使用时的检查与咨询准备一文有详细介绍。

卖家账户（卖家平台）无法登录时

在未登录状态下访问卖家平台时，会被转到Amazon的登录页面。“需要帮助？”（お困りですか?）下方有“忘记密码”（パスワードを忘れた場合）和“其他登录问题”（その他のログインに関する問題）两个链接，后者链接到与买家相同的“账户与登录问题”（アカウント＆ログインに関する問題）页面（以撰写本文时的显示为准）。登录ID和密码的检查方法与买家账户相同，但两步验证的处理方式有很大不同。

两步验证为必需，且验证码不会通过电子邮件发送

据说明，在卖家平台上，所有用户都必须启用两步验证，技术支持也无法设置例外。验证码的接收方式为短信、语音电话和身份验证器应用，无法通过电子邮件接收。请查看已注册的电话或身份验证器应用。

收不到验证码时的检查顺序

1. 清除浏览器缓存（这是帮助页面首先建议的方法）
2. 在两步验证页面上，通过“没有收到验证码？”（コードが届きませんか？）将验证码发送到备用方式
3. 如果收不到短信，请通过语音电话收听验证码
4. 如果在注册阶段就收不到，请确认所选的国家代码、输入的电话号码（含区号）是否正确，以及该号码是否支持短信

设备丢失且没有备用方式时

如果手机丢失或被盗，请先联系移动运营商。如果也没有备用设备、无法更改设置，帮助页面建议办理与买家账户相同的两步验证重置（提交身份证件）。卖家平台的帮助页面说明确认可能最多需要48小时，技术支持无法处理这项身份验证。完成后即可登录，并在下次登录时用可以使用的设备重新设置两步验证。买家重置的帮助页面中也写有“要访问卖家平台，还需要添加两步验证的电话号码”，因此请在此时一并重新注册电话号码。

等待恢复期间，订单发货和买家消息并不会停止。如果有在“用户权限”中拥有自己专用登录信息的负责人，也许可以由其继续处理工作。如果没有，请记下停止的日期和时间，恢复后立即查看卖家自配送订单的发货期限和未回复的消息。请不要借用或出借登录信息，也不要改用其他卖家账户代为销售。

使用通行密钥时

根据撰写本文时卖家平台帮助页面的说明，相比两步验证和一次性密码，更推荐使用通行密钥验证，但并非所有用户都必须使用。不过，同一帮助页面中写有“2026年，部分安全方面的重要功能将要求使用通行密钥”，Amazon在卖家论坛发布的公告中也提到“预计2026年下半年部分账户将必须使用”。在已强制要求的账户中，登录前可能会显示设置通行密钥的步骤，也可能无法切换为用密码登录。涉及的功能、账户以及开始日期，请以收到的公告和帮助页面为准。

据说明，通行密钥错误大多是浏览器设置问题，清除缓存和Cookie通常即可解决。如果丢失了保存通行密钥的设备，又没有备用设备，请向客户支持或卖家支持出示身份证明文件，获得批准后通行密钥验证将被停用（技术支持无法省略这项确认）。如果账户被锁定，帮助页面建议向Amazon技术支持咨询恢复访问。

不过，在无法登录的状态下应从哪个入口联系技术支持，帮助页面中并没有具体说明。请在从登录页面“其他登录问题”打开的咨询渠道中，首先说明是卖家账户（卖家平台）的问题；如果页面引导您使用面向卖家的登录咨询，也请一并查看相关说明。如果问题是收不到验证码，请先申请技术支持无法处理的两步验证重置。

买家账户与卖家账户验证方式的区别

项目	买家账户	卖家账户
两步验证	自行设置（Amazon推荐）	所有用户必需
验证码接收方式（帮助页面所述）	短信、身份验证器应用	短信、语音电话、身份验证器应用（不可用电子邮件）
重置确认所需时间（帮助页面所述）	可能需要1～2天	可能最多需要48小时

两者的重置都是同一个“恢复两步验证账户”的手续，只是各帮助页面对所需时间的表述不同。这些时间都只是参考，并不保证一定在期限内完成。

登录后的限制与停用显示应作为另一个问题处理

如果是“可以登录，却无法使用平时的页面”，那就不是验证问题，而是权限或销售限制的问题，需要查看的页面和办理的手续都不同。

部分页面无法显示，或显示的是其他商城

可以显示哪些页面，取决于用户权限和访问权限（个人或专业销售计划、是否使用FBA、登录的是哪个国家的商城等）。作为员工被添加的用户，请向主账户管理员申请所需的权限。如果管理多个商城，也请通过左上方附近的账户选择器或顶部的“商城切换器”（ストアスイッチャー），确认显示的是否为目标商城。

显示停用或限制时

如果登录后显示账户停用等内容，需要办理的手续是恢复销售权限。帮助页面说明，申诉应通过“账户状况”（アカウント健全性）页面顶部的“恢复卖家账户”（出品用アカウントの再開）提交，最多需要2天左右才能得到回复。这只是得到回复的参考时间，并不保证账户一定会恢复。有时还会被要求提供调查问卷、补充文件等额外信息，这种情况下请通过“查看账户状况请求”（アカウント健全性の要請を見る）提交。

另外，如果是自己注销了卖家账户，此后将完全无法登录，也无法重新启用。另一方面，对于因Amazon的判断而被停用或关闭的账户能否登录、会显示什么提示文字，帮助页面并没有说明。请不要仅凭能否登录来判断，而应通过收到的邮件和账户状况页面的显示进行确认。关于如何区分停用与关闭，请参阅区分卖家账户停用与关闭的方法；关于页面的查看方法，请参阅账户状况评分的检查步骤。如果显示“未授权”等提示，请参考卖家平台未授权错误的检查步骤。

项目	恢复登录验证	恢复销售权限
主要手续	密码助手、两步验证重置、登录咨询渠道	通过“账户状况”提出申诉、提交补充信息
需要记录的内容	显示的提示文字、尝试过的操作、提交身份证件的日期和时间	通知的内容与期限、提交的资料、申诉的日期时间与结果

即使两种问题同时发生，也请分开记录。

注意登录信息的共用：与买家账户共用及多人使用

买家账户与卖家账户使用同一套登录信息时

如果使用与买家账户相同的电子邮件地址和密码登录卖家平台，作为买家进行的操作也会影响到卖家账户。

• 重新设置密码会适用于与同一电子邮件地址关联的所有Amazon相关账户
• 两步验证与登录信息绑定，因此会同时作用于两者，登录Amazon商城时也需要输入验证码
• 通行密钥同样如此，只要登录信息相同，就会同时适用于零售网站和卖家平台
• 关闭Amazon账户后，也将无法访问与其关联的商品信息和卖家平台数据

如果考虑关闭买家账户，请连同对销售的影响一起，阅读关闭买家账户前的确认事项。

帮助页面建议，如果不想在买家账户中使用两步验证，可以另外创建一个Amazon账户用于购物。这是针对买家账户的说明。至于卖家账户，卖家行为准则规定，除非有开设第二个账户的正当业务理由，且所有账户都运营良好，否则每个销售地区只能保留一个卖家平台账户。为规避登录问题或停用而创建新的卖家账户违反该准则，请不要这样做。

多人运营卖家账户时

多名负责人共用一套登录信息，存在离职人员仍能继续访问等风险。此外，如果设置两步验证的负责人不在，其他人就无法接收验证码，工作可能会一直停滞到此人回来。Amazon建议通过“用户权限”（ユーザー権限）为每位负责人分别创建使用不同电子邮件地址的登录信息。

• 只有专业销售计划的卖家才能设置用户权限，可通过“设置”→“用户权限”→“管理员工”→“邀请员工”（帮助页面上的名称为「設定」→「ユーザー権限」→「従業員の管理」→「従業員を招待」）发出邀请。
• 受邀的副用户（セカンダリユーザー）在首次登录时自行设置两步验证。通行密钥为个人专用，如果继续共用登录信息，其他负责人可能会无法登录。邀请副用户时，需要使用一个从未用于任何Amazon账户的新电子邮件地址。
• 卖家需要对所添加用户的行为（包括滥用和违法行为）承担责任。卖家账户不能转让，仅更换负责人时，应通过添加用户来处理。

商业解决方案协议第16条也规定，卖家有责任妥善保管密码，不得向其授权人员以外的任何人披露，如果密码泄露，必须立即更改。

两步验证可能会影响一些通过用户名和密码登录并进行屏幕抓取的外部工具，Amazon建议确认能否通过销售伙伴API（SP-API）或报告实现相同的功能。如需允许外部服务商访问，请在“用户权限”的“管理服务”中进行授权。授予的访问权限仅在所选的服务期间内有效。

怀疑账户被盗或遭遇网络钓鱼时的初步应对

如果收到并非自己申请的一次性密码或登录通知，或者发现陌生的变更，那么可能有第三方知道了您的密码。如果还能登录，请立即通过密码助手重新设置密码，并检查注册的邮箱账户。如果密码或注册邮箱已被更改而无法登录，请通过登录页面的“其他登录问题”向客户服务咨询恢复访问。如果问题起因于可疑的邮件或短信，请按以下顺序进行确认。

1. 不要通过邮件或短信中的链接进行操作：请自行打开官方网站、应用或卖家平台进行确认。不要通过回复邮件或在链接页面中提供卖家账户或银行账户信息。
2. 确认是否为真实的联系：Amazon.co.jp发送的邮件可以在“消息中心”（メッセージセンター）中查看。对于无法判断真伪的联系，可以通过“验证联系信息”（連絡を検証する）表格提交，或转发至verify@amazon.co.jp进行确认。
3. 重新设置密码：通过自己打开的网站或应用中的密码助手等重新设置。如果是应用内显示的安全警报，也可以通过“不是我”（私ではありません）继续操作；但对于通过邮件收到的警报，请先确认“消息中心”中是否有相同的通知，再进行操作。
4. 根据情况进行报告：可疑联系的报告表格会根据是否未透露任何信息、是否透露了账户信息或银行账户信息、是否允许了远程访问等情况提供不同的选项。
5. 同时联系相关机构：如果在可疑网站上输入了银行卡信息，也请联系发卡机构。

登录后，请检查注册的电子邮件地址、手机号码、两步验证设备、通行密钥，如果是卖家账户还需检查“用户权限”列表，确认是否有陌生的添加或变更。

制造紧迫感、索要登录信息、要求在Amazon之外或用礼品卡付款等，都是冒充行为的危险信号。据说明，Amazon不会主动询问您的密码或验证密码。如果可能已经受害，也请考虑向警方的咨询窗口（非紧急咨询可前往警察署或拨打“#9110”）或律师咨询。如果无法判断要求进行身份验证的邮件是否真实，也可以参考收到卖家账户验证邮件时的处理方法。

咨询前的准备：应告知的信息与不应采取的做法

如果通过自己可以尝试的步骤无法解决，请联系适合当前情况的咨询渠道。

情况	使用的咨询渠道
根本无法登录（买家账户与卖家账户均适用）	从登录页面的“其他登录问题”打开的“账户与登录问题”
收不到两步验证的验证码	通过“恢复两步验证账户”提交身份证件，申请重置
可以登录，但存在显示、权限或停用问题（卖家账户）	权限问题找主账户管理员，停用问题通过“账户状况”，其他问题通过卖家平台内的联系支持

“账户与登录问题”页面上会显示“电子邮件”和“电话”两个选项。选择后的流程和受理时间，请在实际页面上确认。

卖家平台内的联系支持有相应的指南，如不遵守，案例可能会被关闭。帮助页面还注明，在大多数语言设置下，可以通过“卖家助手”（セラーアシスタント）直接联系技术支持。

• 先在案例日志中确认处理情况，每个问题只创建一个案例
• 不要为正在审核中的同一问题创建新案例，对已关闭的案例有疑问时，通过重新打开案例来反馈
• 对于已被告知“不会再作进一步处理”的案例，既不要重新打开，也不要新建案例
• 对于有时间限制的问题，请添加“紧急”标记

关于如何组织咨询内容，向技术支持咨询时的整理方法一文也有介绍。以下是一位用于登录验证的联系方式已无法使用的买家的示例文本（为假设示例，并非真实案例）。请根据自己的情况进行修改。

我想咨询关于登录Amazon.co.jp账户的问题。○月○日左右，我尝试从新的智能手机登录时，系统要求我输入发送到注册邮箱的认证密码。但由于我已解约网络服务商，该邮箱已无法接收邮件，注册的手机号码目前也已不再使用。
我已尝试检查账户信息并重新发送验证码。请告知恢复访问的手续，以及身份验证所需的信息。

另一方面，请避免以下做法。

• 把密码或验证码告诉他人：对于咨询对象或代办服务商也是如此。即使把家人的电话设为备用方式，也仅限于自己登录时向家人询问验证码，不要告诉对方密码。如果要委托他人处理工作，请通过“用户权限”为每位负责人分别开设登录信息。
• 联系搜索结果或邮件中出现的“客服窗口”：请使用从Amazon官方网站、应用或卖家平台内打开的咨询渠道。
• 篡改身份证件上的记载内容：帮助页面允许遮盖账户号码等机密信息，但不得提交对姓名、住址等内容进行过加工的文件。
• 创建新的卖家账户继续销售：这违反前文所述的卖家行为准则，可能会使情况进一步恶化。

问题解决后的复查：验证方式检查清单

恢复登录后，请重新检查验证方式。Amazon建议设置通行密钥、改用两步验证，并同时注册手机号码和电子邮件地址，同时指出仅注册了电子邮件的账户更容易受到攻击。

尤其需要注意的是更换手机和更改电话号码。在卖家平台上，更改两步验证设置之前，需要先接收验证码并完成验证。按照以下顺序操作，更容易避免陷入需要重置的境地：趁旧设备还能使用时，在“高级安全设置”（高度なセキュリティ設定）中注册新设备，确认能收到验证码后再停用旧设备。请在每次更换手机或负责人岗位调动时进行检查。

常见问题

Q. 我已申请重置两步验证。在等待结果期间应该做些什么？

A. 两步验证被停用后会收到邮件，因此请预先检查注册邮箱的垃圾邮件文件夹和接收设置。准备好完成后可以立即使用的设备（能够接收短信的手机或身份验证器应用），登录后请重新设置两步验证。

Q. 无法登录是因为账户被停用了吗？

A. 仅凭无法登录并不能作出判断。如果是买家账户，请查看是否收到“账户已暂时冻结”等通知；如果是卖家账户，请查看“账户状况”页面的显示和收到的邮件，区分是验证问题，还是停用或限制问题。

Q. 更改了买家账户的密码后，卖家平台的密码也会改变吗？

A. 如果使用同一电子邮件地址登录，就会改变。如果有使用该登录信息的外部工具等，可能需要重新检查相关设置。

Q. 只有员工（副用户）无法登录。应该检查什么？

A. 请确认该员工本人的两步验证设备和验证码接收方式。如果登录后看不到某些页面，请让主账户管理员确认是否已在“用户权限”中授予所需的权限。还请确认邀请时使用的电子邮件地址是否未被其他Amazon账户使用过。

总结

确认卡住的页面，并区分买家账户与卖家账户、登录验证问题与销售权限问题，这是解决问题的出发点。

• 记录卡住的页面和显示的提示文字，首先检查输入内容
• 买家账户如果卡在密码环节，就使用密码助手；如果卡在验证码环节，就尝试重新发送，若为两步验证则使用备用方式或申请重置，若未设置则联系客户服务。收到“冻结”通知时，先确认其真伪再办理手续
• 卖家平台必须使用两步验证，验证码不会通过电子邮件发送。请准备好备用方式，并留意有关强制使用通行密钥的公告
• 登录后如果显示停用或限制，请通过“账户状况”提出申诉。其手续和记录都应与恢复登录验证分开
• 重新审视登录信息的共用与共享，不要把密码或验证码告诉任何人

如果尝试了上述步骤仍无法掌握情况，请整理好显示的提示文字和经过后，向Amazon的正规咨询渠道咨询。如果登录问题与停用通知同时出现，请先恢复登录验证，使账户处于可以登录的状态，然后再查看“账户状况”页面的显示以及通知中的期限。

※本文为一般性说明。个别案例的处理方式因情况而异。

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