Amazon에서 쇼핑을 하려는데 로그인이 되지 않는다, ‘계정이 보류 중’이라는 알림이 왔다, 주문을 할 수 없게 되었다. 이럴 때 구매 계정(쇼핑용 계정)을 사용할 수 없는 원인을 어떻게 구분하고, 상태별로 무엇을 확인하며, 문의하기 전에 무엇을 정리해 두면 좋은지 설명합니다. 판매 계정과 같은 로그인 정보를 사용하는 판매자분이 특히 주의해야 할 점도 함께 다룹니다.
‘사용할 수 없다’의 내용을 구분하기: 5가지 상태와 첫 번째 조치
구매 계정을 ‘사용할 수 없는’ 상황에는 단순한 입력 실수부터 Amazon에 의한 보류나 정지, Amazon을 사칭한 가짜 알림까지 성격이 다른 것들이 섞여 있습니다. 상태에 따라 확인해야 할 화면도 창구도 다르기 때문에, 먼저 ‘지금 어떤 상태인지’를 구분해 두면 엉뚱한 창구에 문의하는 수고를 덜 수 있습니다.
이 글은 2026년 9월 시점에 Amazon.co.jp의 도움말, 이용약관, 셀러 센트럴의 공개 도움말에서 확인할 수 있었던 내용을 바탕으로 합니다. 공식 기재를 확인할 수 없는 부분은 그 사실을 명시했습니다. 약관이나 화면 표기는 변경될 수 있으므로, 절차를 진행할 때는 최신 표시도 함께 확인하시기 바랍니다.
| 상태 | 주요 단서 | 가장 먼저 확인할 곳 | 준비해 둘 것 |
|---|---|---|---|
| 1. 로그인할 수 없음 | 비밀번호가 맞지 않는다, 인증 코드가 오지 않는다, 2단계 인증을 통과할 수 없다 | 도움말 ‘계정에 로그인할 수 없는 경우’(アカウントにログインできない場合), ‘비밀번호 도우미’(パスワードアシスタント) | 등록한 이메일 주소나 휴대폰 번호, 2단계 인증 백업 방법, 공적 신분증 |
| 2. 계정 보류 중 | ‘계정이 보류 중’이라는 취지의 이메일 또는 문자 메시지 | 도움말 ‘보류 중인 계정에 대한 액세스 복구’(保留中のアカウントへのアクセスを復活させる), 로그인 후 작성하는 양식 | 알림 내용, 양식에서 지시한 서류 |
| 3. 서류 제출 요청 | 본인 확인 등을 위한 추가 정보를 요구하는 이메일 | 요청 메일에 링크된 도움말 ‘서류 제공 요청’(書類のご提供依頼) | 본인 확인 서류 사본, 현주소를 증명할 수 있는 서류, 접수 번호 |
| 4. 약관 위반 등을 이유로 한 정지·폐쇄 가능성 | 정지나 폐쇄를 알리는 연락, 이유를 모른 채 사용할 수 없음 | 알림에 적힌 절차, ‘고객 서비스에 문의’(カスタマーサービスに連絡) | 알림 전문, 사용할 수 없게 되기 직전의 이용 상황 메모 |
| 5. 가짜 알림 | 긴급함을 강조한다, 로그인 정보나 결제 정보 입력을 요구한다 | ‘메시지 센터’(メッセージセンター), 도움말 ‘사기 목적의 연락 구별하기’(詐欺目的の連絡を見分ける) | 받은 메일이나 SMS 그 자체(링크는 열지 않음) |
참고로, 주문 시 결제 수단이 승인되지 않을 뿐 보류나 정지 알림이 오지 않은 경우에는 먼저 결제 수단 쪽을 확인합니다. 도움말에서는 이용 한도액, 그리고 Amazon에 등록한 카드의 명의·번호·유효기간·청구지 주소 등이 카드사에 등록된 내용과 일치하는지 확인하도록 안내하고 있습니다. 승인되지 않는 이유는 Amazon.co.jp에서는 확인할 수 없으므로, 필요에 따라 카드사에 문의하시기 바랍니다. 판매 계정 정지로 판매 대금 입금이 멈춰 있는 경우는 구매 시 결제 수단 확인과는 별개의 절차입니다. 정지 후 판매 대금 확인 방법을 참조하시기 바랍니다.
알림을 받았다면: 정말 Amazon에서 온 연락인지 확인하기
계정 정지나 결제 정보 업데이트를 요구하는 연락을 받았다면, 내용에 따르기 전에 발신자가 정말 Amazon인지 확인합니다. Amazon을 사칭한 피싱(가짜 사이트로 유도해 정보를 빼내는 수법)에 대해서는 일본의 피싱 대책 협의회(フィッシング対策協議会)가 반복해서 주의를 당부하고 있습니다.
진짜인지 확인하는 방법
- 메시지 센터에서 대조하기: Amazon.co.jp가 보낸 메일은 ‘메시지 센터’에서 확인할 수 있습니다. 받은 메일과 같은 연락이 그곳에 있는지 비교해 봅니다.
- 검증 창구 이용하기: 도움말 ‘사기 목적의 연락 구별하기’의 전용 양식으로 의심스러운 연락을 보내거나 지정된 주소로 전달하면, Amazon에서 온 연락인지 검증할 수 있습니다. 전달 주소는 바뀔 수 있으므로 도움말에서 최신 안내를 확인하시기 바랍니다.
- 링크가 아니라 공식 앱이나 북마크로 열기: 같은 협의회는 메일이나 SMS 안의 링크가 아니라, 평소 사용하는 공식 앱이나 브라우저 북마크를 통해 접속하도록 안내하고 있습니다.
로그인할 수 없어 메시지 센터를 열 수 없는 경우에도, 받은 연락의 링크는 건드리지 말고 검증 창구나 고객 서비스를 통해 확인합니다.
가짜 연락에서 보이는 특징
같은 도움말은 사칭 사기의 위험 신호로 긴급성 강조, 주소·결제 정보·로그인 정보 등 개인 정보 요구, Amazon 외부에서의 결제 요구, 기프트카드로의 결제 요구를 들고 있습니다. 다른 도움말에는 Amazon.co.jp가 등록된 비밀번호나 신용카드 정보의 공개를 요구하는 일은 없다는 점, 사이트 URL은 ‘https://××.amazon.co.jp’ 형태로 시작한다는 점도 적혀 있습니다. 다만 겉모습이 비슷한 가짜 URL도 있을 수 있으므로 URL만으로 판단하지 말고, 공식 앱이나 북마크로 엽니다. 제목이나 수법은 시기에 따라 달라지므로, 예시에 해당하지 않더라도 방심은 금물입니다.
같은 정지 메일이 여러 번 올 때의 신고처
정지를 알리는 메일이 여러 번 오더라도 한 통씩 같은 방법으로 확인합니다. 메일 안의 링크는 열지 말고, 메시지 센터에 같은 연락이 있는지 비교해 봅니다. 발신자 표시는 위장할 수 있으므로, 발신자 이름이나 이메일 주소만으로 진짜라고 단정하지 마시기 바랍니다.
판단이 서지 않는 메일은 앞서 설명한 검증 창구(전용 양식)로 보내거나 verify@amazon.co.jp로 전달하면, Amazon에서 온 연락인지 확인할 수 있습니다. 피싱이 의심되는 메일의 신고처는 stop-spoofing@amazon.com입니다. 두 주소 모두 바뀔 수 있으므로, 보내기 전에 도움말 ‘사기 목적의 연락 구별하기’에서 최신 안내를 확인하시기 바랍니다.
참고로 판매 계정에서는 진짜 알림에 3일간의 유예 기간 등 기한이 제시되는 경우도 있습니다. 기한이 적혀 있다는 것만으로 가짜라고 단정하지 말고, 셀러 센트럴 화면에서도 확인하시기 바랍니다.
카드나 결제 정보 업데이트를 요구하는 메일을 받았을 때
카드나 결제 정보를 업데이트하지 않으면 계정이 멈춘다는 취지의 메일을 받더라도, 메일 안의 링크를 통해 입력하지 마시기 바랍니다. 앞서 설명한 대로, Amazon.co.jp가 등록된 신용카드 정보의 공개를 요구하는 일은 없다고 도움말에 적혀 있습니다. Amazon은 신용카드 번호나 보안 코드를 ‘갱신’ 명목을 포함해 이메일로 요구하는 일은 결코 없다고도 명시하고 있습니다.
확인할 때는 공식 앱이나 북마크로 열어 메시지 센터를 봅니다. 주문 시 결제 수단이 승인되지 않을 뿐이라면, 앞 장에서 다룬 대로 카드 등록 내용을 확인하고 필요에 따라 카드사에 문의합니다. 링크된 페이지에서 카드 번호를 입력해 버린 경우에는 다음 ‘가짜 사이트에 정보를 입력해 버린 경우’와 같이 카드사에 연락하시기 바랍니다.
셀러 센트럴에 판매 계정의 카드 등록이나 업데이트를 요구하는 표시가 떠 있는 경우는 별개의 절차입니다. 판매 계정의 카드 관련 제한에서 등록 정보 확인 방법을 정리했습니다.
가짜 사이트에 정보를 입력해 버린 경우
Amazon을 사칭한 외부 사이트에 Amazon 이메일 주소나 비밀번호를 입력해 버렸다면, 공식 도움말의 안내에 따라 이를 변경합니다. 신용카드 번호를 입력한 경우에는 카드사에 연락해 지시에 따릅니다. 해결되지 않을 때의 상담처로 일본의 경찰 상담 전용 전화 ‘#9110’과 소비자 핫라인 ‘188’도 같은 도움말에 실려 있습니다.
상태별 확인과 대응 절차
로그인만 되지 않고 알림은 오지 않은 경우에는 그대로, 알림을 받은 경우에는 진짜임을 확인한 뒤에 해당하는 상태의 절차로 넘어갑니다.
로그인할 수 없는 경우: 입력 내용과 비밀번호 확인
도움말 ‘계정에 로그인할 수 없는 경우’는 먼저 입력 실수이거나 비밀번호 재설정이 필요할 가능성을 들고 있습니다. 정지나 보류를 의심하기 전에 다음 사항을 확인하시기 바랍니다.
- 이메일 주소를 올바른 형식으로 입력하고, 그 주소로 등록한 비밀번호를 사용하고 있는지
- 휴대폰 번호로 만든 계정이라면 국가 코드를 붙인 휴대폰 번호로 입력하고 있는지
- CapsLock이나 NumLock이 켜져 있지 않은지
- 일회용 비밀번호(확인 코드) 재전송을 시도했는지, 스팸 메일 설정 등으로 수신을 거부하고 있지 않은지
Amazon 쇼핑 앱에 로그인되어 있는 기기가 있다면, 앱의 종 아이콘에서 액세스를 요청하는 알림을 승인하는 방법도 있습니다(화면 구성은 바뀔 수 있습니다). 그래도 해결되지 않으면 고객 서비스에 연락합니다.
비밀번호를 잊어버린 경우에는 ‘비밀번호 도우미’에서 이메일 주소나 휴대폰 번호를 입력하고, 일회용 비밀번호로 인증해 재설정합니다. 새 비밀번호는 즉시 유효해지며, 같은 이메일 주소에 연결된 모든 Amazon 관련 계정에 적용됩니다. 판매 계정과 같은 이메일 주소로 로그인하는 판매자는 재설정 후 셀러 센트럴에도 새 비밀번호로 로그인할 수 있는지 확인하시기 바랍니다.
2단계 인증(2SV)을 통과할 수 없는 경우
2단계 인증이란 비밀번호에 더해 휴대폰으로 받는 코드 등 다른 방법도 조합해 본인 확인을 하는 구조입니다. 인증에 실패하면 먼저 등록해 둔 백업 방법이나 신뢰할 수 있는 기기로 로그인을 시도하고, 그래도 들어갈 수 없다면 ‘2단계 인증 계정 복구’(2段階認証アカウントの復元) 페이지에서 공적 신분증의 스캔 데이터나 사진을 업로드합니다. 확인이 끝날 때까지 설정은 변경할 수 없으며, 1~2일 걸릴 수 있습니다.
업로드할 수 있는 신분증과 주의 사항
- 사용할 수 있는 서류(공식 도움말 기재): 마이넘버 카드, 운전면허증, 연금 수첩(연금 증서 포함), 재류 카드 등, 건강보험증 등, 여권, 장애인 수첩
- 유효기간 내의 서류를 선택한다(기존 건강보험증은 경과 조치가 끝나 원칙적으로 유효기간이 지났음)
- 성명·주소·발행 기관이 명기되어 있을 것. 주소 기재가 없다면 발행 후 6개월 이내의 주소가 적힌 공공요금 명세서를 추가한다
- 계정 번호 등 기밀 정보는 가리기·숨기기·삭제하기 등을 한 뒤에 업로드한다
- 마이넘버 카드는 앞면(사진이 있는 면)만 제출한다. 개인 번호가 적힌 뒷면은 내지 않는다
재설정 후에는 비밀번호로 로그인할 수 있지만, 추가 보안 절차를 요구받을 수 있습니다. 또한 같은 도움말에는 셀러 센트럴에 액세스하려면 2단계 인증용 전화번호도 추가해야 한다고 적혀 있으므로, 판매자분은 그쪽 로그인도 확인해 두세요. 로그인 관련 확인 사항은 구매자·판매자별 로그인할 수 없을 때의 확인 절차에서도 정리했습니다.
‘계정이 보류 중’이라는 알림을 받은 경우
도움말 ‘보류 중인 계정에 대한 액세스 복구’에 따르면, 평소와 다른 결제 활동이 감지되면 계정은 일시적으로 보류됩니다. Amazon은 이를 보안을 위한 조치로 규정하고 있습니다. 보류 중에는 Amazon 프라임, Amazon Music, Kindle 등을 포함한 모든 서비스에 대한 액세스가 보류되며, 처리 중인 주문의 취급을 설명하는 이메일 또는 문자 메시지가 Amazon에서 옵니다.
복구 흐름으로 제시되어 있는 것은 다음 3단계입니다.
- ‘계정이 보류 중’이라는 알림이 Amazon에서 왔는지 확인한다(앞 장의 방법으로 진위도 확인한다)
- 직접 Amazon 계정에 로그인한다
- 양식을 작성하고 필요한 서류를 첨부한다
도움말에서는 본인이 로그인해 안전한 포털을 통해 정보를 보내는 방법이 가장 빠르다고 합니다. 고객 서비스에 연락해 도움을 받을 수도 있지만, 진행하는 절차는 달라지지 않습니다. 요구되는 서류의 내용은 도움말에 열거되어 있지 않으므로, 양식이나 알림의 지시대로 준비합니다.
계정 탈취(무단 접속·부정 사용)가 의심되는 경우
기억에 없는 주문이나 청구, 등록 정보 변경을 발견했다면 제3자가 로그인했을 가능성도 생각합니다. 보류 사유로 제시된 결제 활동에 짚이는 데가 없는 경우도 마찬가지입니다. 다음 사항을 확인하시기 바랍니다.
- ‘비밀번호 도우미’에서 비밀번호를 재설정한다(같은 이메일 주소에 연결된 판매 계정 등에도 적용된다)
- 2단계 인증을 활성화하고(설정 위치는 뒤에서 설명), 휴대폰 번호와 이메일 주소를 모두 등록한다
- 주문 내역 등 거래 내역을 확인하고, 기억에 없는 것은 ‘고객 서비스에 문의’를 통해 알린다
- 판매 계정과 로그인 정보가 같다면 셀러 센트럴의 이메일 주소 설정·결제 정보·사용자 권한·상품 정보에 변경이 없는지도 확인하고, 필요에 따라 기술 지원(テクニカルサポート)에 보고한다
판매 계정(셀러 센트럴) 쪽에서 계정 탈취가 의심될 때의 확인 방법은 셀러 센트럴 권한 오류 확인 절차의 ‘계정 탈취나 피싱이 의심된다’에서 정리했습니다.
본인 확인 서류 제출을 요구받은 경우
도움말 ‘서류 제공 요청’은 본인 확인과 상거래에 관한 법령 준수를 위해 추가 정보 제공이 필요할 수 있다고 설명합니다. 요청 메일에서 링크되는 이 페이지에서는 개인에게 다음 항목을 보내도록 안내하고 있습니다.
- 주소(번지·건물명까지)
- 유효기간 내의 여권 또는 정부 발행 본인 확인 서류 사본
- 서류의 주소가 최신이 아닌 경우에는 최근 공공요금 청구서 등 현주소를 증명할 수 있는 것
- 계정에 등록된 이메일 주소와 요청 메일에 기재된 접수 번호
보내는 방법으로는 팩스가 안내되어 있지만, 보낼 곳은 변경될 수 있으므로 요청 메일에서 링크된 도움말의 최신 기재를 보고 보내시기 바랍니다. 확인이 완료될 때까지 계정에 액세스할 수 없을 수 있다는 점, 요청 메일을 찾을 수 없는 경우의 연락처도 같은 도움말에 적혀 있습니다. 참고로 이는 ‘서류 제공 요청’ 페이지의 항목이며, 보류 해제 양식에서 같은 것을 요구한다고 단정할 수는 없습니다.
약관 위반 등을 이유로 정지·폐쇄되었을 가능성이 있는 경우
Amazon.co.jp 이용약관(2025년 9월 1일 업데이트판)의 ‘계정’ 항목에서는 약관 위반, 위법 행위, 부정 행위가 있었던 경우나 그 밖의 부적절한 행위가 이루어졌다고 합리적으로 의심되는 경우에, Amazon은 재량에 따라 예고 없이 서비스 거부, 계정 정지, 주문 취소 등을 할 권리를 보유한다고 밝히고 있습니다.
구매 계정에 대해서는 판매 계정과 같은 이의 제기 절차를 공개 도움말에서 확인할 수 없습니다(뒤에 나오는 비교표 참조). 알림에 절차가 적혀 있으면 그에 따르고, 없으면 ‘고객 서비스에 문의’를 통해 문의합니다. 이용약관에는 준거법과 관할 법원에 관한 규정도 있으므로, 법적 대응을 고려한다면 변호사와 상담하시기 바랍니다.
알림에 이유가 구체적으로 적혀 있지 않을 때는 다음 장의 ‘문제가 되기 쉬운 행위’에 짚이는 데가 없는지 점검한 뒤, 창구에 다음 사항을 확인합니다.
정지 사유를 확인할 때 물어볼 것
- 사용할 수 없는 것이 계정 전체인지, 주문·기프트카드·리뷰 작성 등 특정 기능인지
- 문제가 된 약관이나 행위에 대해 설명을 들을 수 있는지
- 이쪽에서 제출할 수 있는 정보나 절차가 있는지. 있다면 그 방법과 기한
- 처리 중인 주문과 기프트카드 잔액의 처리
구매 측 이용에서 문제가 되기 쉬운 행위: 판매자가 놓치기 쉬운 점
판매자분은 구매 계정을 상품 매입이나 자사 상품 확인에도 사용하기 때문에, 일반 구매자와는 다른 형태로 약관에 저촉되는 경우가 있습니다. 공식 도움말이나 약관에서 정지 등의 조치로 이어질 수 있다고 하는 행위를 정리합니다.
| 행위 | 공식적으로 적혀 있는 내용 | 조치로 제시된 것 |
|---|---|---|
| 매입 대금을 Amazon 기프트카드 잔액으로 결제한다 | 승인되지 않은 상업적 목적(예: 재고 조달)으로의 이용은 금지. 재판매·수출 목적의 구매에는 사용할 수 없음 | 기프트카드 등록·이용 정지, 잔액 무효화, 계정 폐쇄 등 |
| 시세보다 싼 기프트카드를 정규가 아닌 매장이나 사이트에서 구입한다, 현금화한다, 다른 계정에 양도한다 | 승인되지 않은 판매자·사이트로부터의 구입, 현금 등으로의 교환, 등록 후 다른 계정으로의 양도는 금지 | 위와 같음 |
| 자사 상품이나 경쟁 상품에 리뷰 작성, 가족·지인에게 의뢰 | 자사 상품·경쟁 상품·개인적 관계가 있는 판매자의 상품에 대한 리뷰, 보수와 맞바꾼 리뷰, 여러 계정에서의 작성, 서로 입을 맞춘 작성은 금지 | 콘텐츠 삭제, 커뮤니티 기능 사용 제한, 계정 일시 정지 또는 해지, 지급 보류 |
| ‘대리 구매로 보수 지급’ 같은 모집에 응해 지정된 카드로 구매한다 | 지정된 카드는 부정하게 취득된 것일 가능성이 있음 | 구매자 계정 정지. 법적 책임을 지게 되는 경우도 있음 |
‘Amazon 기프트카드 세칙’(Amazonギフトカード細則, 최종 업데이트일 2025년 3월 28일)에서도 세칙 등의 위반, 위법 행위, 부정 행위가 있었던 경우나 그 밖의 부적절한 행위가 이루어졌다고 합리적으로 의심되는 경우에, Amazon은 통지 없이 기프트카드(잔액 포함)를 환불 없이 무효화하거나 계정을 종료·정지할 권리를 보유한다고 밝히고 있습니다. 입수 경로에 대한 사고방식은 기프트카드(기프트권)의 입수 경로와 계정 제한의 관계에서, 리뷰의 취급은 상품 리뷰 경고를 받았을 때의 재점검 방법에서 자세히 다루고 있습니다.
‘재판매 목적의 구매’나 ‘잦은 반품’은 어떻게 봐야 할까
- 재판매 목적의 구매: 기프트카드 결제는 재판매·수출 목적의 구매에 사용할 수 없다고 명기되어 있습니다. 한편 신용카드 등 일반적인 결제 수단으로 매입 목적의 구매를 하는 것이 가능한지는 구매자용 약관에 직접적인 규정이 보이지 않습니다(이용약관의 ‘비상업적 및 개인적’은 서비스나 콘텐츠의 이용 허락에 관한 규정입니다). 일률적으로 금지라고도, 문제없다고도 단언할 수 없으므로 상품 페이지의 구매 조건이나 받은 알림을 개별적으로 확인하시기 바랍니다.
- 잦은 반품이나 취소: 반품 정책이나 이용약관에는 반품 횟수를 정지 사유로 하는 기재가 없습니다. 다만 이용약관에는 부정 행위가 있었던 경우나 부적절한 행위가 이루어졌다고 합리적으로 의심되는 경우에 관한 일반적인 규정이 있어, 이용 상황에 따라서는 확인 대상이 될 가능성을 배제할 수 없습니다.
반품에 관한 알림의 확인 사항은 반품을 반복하기 전에 확인할 것, 주문에 관한 위반 지적은 구매 계정의 주문 위반 확인과 문의를 참고하시기 바랍니다.
판매자가 알아 두어야 할 영향: 구매 계정과 판매 계정이 연결된 경우
Amazon 판매 서비스(Amazon出品サービス) 공식 사이트는 쇼핑용 계정을 사용해 판매를 시작할 수도 있고, 비즈니스용 이메일 주소로 판매 계정을 새로 만들 수도 있다고 설명합니다. 전자의 경우 구매 계정과 판매 계정의 로그인 정보가 같은 경우가 있습니다.
로그인 정보가 같으면 일어나는 일
- 비밀번호 재설정은 같은 이메일 주소에 연결된 모든 Amazon 관련 계정에 적용된다(앞서 설명)
- 2단계 인증은 Amazon 계정 로그인에 연결되어 있어, 같은 로그인 인증 정보를 사용하고 있다면 구매 계정·판매 계정 모두를 보호한다(셀러 센트럴 도움말)
- 구매 계정을 직접 폐쇄하면 전 세계 Amazon 사이트에서 관련 계정에도 영향이 미쳐, 판매나 셀러 센트럴에 연결된 데이터, Amazon Pay, 기프트카드 잔액 등에 액세스할 수 없게 된다. 폐쇄한 계정은 복원할 수 없다
한편 ‘구매 계정이 보류·정지되면 판매 계정도 정지된다’고 명기한 공식 기재는 없습니다. 다만 같은 로그인 정보를 사용하고 있다면 셀러 센트럴 로그인 등에 영향이 미칠 가능성이 있습니다. 구매 계정에서 문제가 생기면 셀러 센트럴에 로그인할 수 있는지, ‘계정 상태’(アカウント健全性)에 새 알림이 없는지도 서둘러 확인하시기 바랍니다. 직접 폐쇄하기 전의 확인 사항은 구매 계정을 폐쇄하기 전에 확인할 것에 정리했습니다.
구매 계정과 판매 계정은 정지 시 절차가 다르다
판매 계정에는 Amazon 서비스 비즈니스 솔루션 계약(BSA, 판매자와 Amazon 사이의 계약)이 적용되며, 정지 시의 취급이 구매 계정과 다릅니다.
| 항목 | 구매 계정 | 판매 계정 |
|---|---|---|
| 정지 시 사유 통지 | 이용약관에 해당 규정이 보이지 않음 | BSA에서 사유와 이의 제기 선택지를 통지한다고 규정되어 있음(수사에 방해가 되는 경우 등의 예외 있음) |
| 절차 창구 | 알림에 적힌 절차, 보류 시에는 로그인 후 양식, ‘고객 서비스에 문의’ | 셀러 센트럴 ‘계정 상태’ 페이지 상단의 ‘판매 계정 재개’(出品用アカウントの再開) |
| 회신까지의 기준 | 공개 도움말에 기재 없음 | 이의 제기에 대한 회신까지 최대 2일 정도 |
| 계정 수 | 이용약관에 수에 관한 규정은 보이지 않음. 다만 정지·보류 중에 다른 계정을 만들어 쇼핑을 계속하는 것은 약관 위반으로 판단될 우려가 있음 | 정당한 비즈니스상 이유가 있는 경우 등을 제외하고 판매하는 지역마다 1개 |
판매 계정도 정지된 경우에는 구매 계정과 별도로 셀러 센트럴 쪽 절차가 필요합니다. 흐름은 계정 정지부터 재개 신청까지의 전체 흐름을 참조하시기 바랍니다.
문의 준비: 사실 정리 메모와 창구 선택 방법
사실을 정리한 뒤에 문의하면 설명이 짧고 정확해집니다. 기록을 직접 남겨 두는 것도 중요합니다. 도움말 ‘고객 서비스 기록’(カスタマーサービス履歴)에 따르면, 이전 채팅 대화가 표시되는 것은 채팅 세션이 유효한 동안뿐이며, 이메일과 전화 기록은 채팅 기록에 표시되지 않습니다(전체 기록은 ‘내 데이터 요청’(マイデータをリクエストする)에서 확인).
STEP1. 사실 정리 메모 만들기
사실 정리 메모에 적어 둘 항목
- 알림을 받은 일시, 발신자, 제목과 본문 요지(화면 표기 그대로 옮겨 적기), 접수 번호
- 알림이 진짜인지 확인한 방법과 결과
- 계정에 등록한 이메일 주소와 휴대폰 번호
- 사용할 수 없게 되기 직전의 변화(결제 수단 추가·변경, 기프트카드 등록, 새 기기나 회선에서의 로그인, 해외에서의 접속, 주소 변경, 평소와 다른 수량이나 금액의 주문 등)
- 처리 중인 주문과 그 결제 수단
- 가지고 있는 본인 확인 서류의 종류와 유효기간, 주소가 최신인지 여부
- 판매 계정과 로그인 정보를 같이 쓰고 있는지, 본인 외에 로그인하는 사람이 있는지
직전의 변화는 추측한 이유가 아니라 ‘◯월 ◯일에 새 카드를 등록했다’처럼 날짜와 사실만 나열하고, 원인 판단은 Amazon에 맡깁니다.
STEP2. 상황에 맞는 창구 선택하기
| 상황 | 이용할 창구·화면 | 보충 |
|---|---|---|
| ‘계정이 보류 중’ 알림을 받았다 | 직접 로그인해 표시되는 양식으로 제출 | 고객 서비스를 통해도 절차는 같음 |
| 서류 제출을 요구하는 메일을 받았다 | 요청 메일에 링크된 도움말 ‘서류 제공 요청’ | 보내는 방법·보낼 곳은 최신 도움말에서 확인 |
| 비밀번호나 2단계 인증 때문에 로그인할 수 없다 | ‘비밀번호 도우미’, ‘2단계 인증 계정 복구’ | 해결되지 않으면 고객 서비스로 |
| 이유를 모른 채 사용할 수 없다, 정지 연락을 받았다 | ‘고객 서비스에 문의’ | 우편에 의한 서면 문의는 불가 |
| 기억에 없는 청구가 있다 | 먼저 주문 내역 등 거래 내역 | 프라임 회비, 취소 후 카드 승인의 임시 표시, 가족의 이용, 예약 상품 발송 시 청구, 다른 계정으로의 주문 등이 원인의 예. 짚이는 데가 없으면 계정 탈취도 의심한다 |
| 셀러 센트럴에도 들어갈 수 없다 | 셀러 센트럴 쪽 창구(기술 지원 등) | 무단 접속이 의심되는 경우에는 앞서 설명한 계정 탈취 시 확인 항목도 함께 진행한다 |
판매 계정 쪽에서 상담하는 경우의 준비는 기술 지원에 상담할 때 전달할 정보와 기록 남기는 방법에서 정리했습니다.
STEP3. 사실만 간결하게 전달하기
구매 계정 문의 문장에 대한 공식 지침은 제시되어 있지 않으므로, 셀러 센트럴 도움말이 판매자용으로 제시하는 이의 제기 작성 방법을 참고합니다. 그곳에서는 명확하고 간결하게 사실에 근거한 설명을 할 것, 다른 질문이나 진행 중인 케이스의 정보를 섞지 않을 것, 감정적인 표현을 쓰지 않을 것, 날짜나 서류를 첨부할 것이 권장되고 있습니다.
다음은 보류 알림을 받고 양식을 제출한 뒤, 고객 서비스에 상황을 확인하는 장면을 가정한 예문입니다. 실제 사례가 아닌 가정 예시이므로, 괄호 부분은 알림이나 가지고 있는 기록으로 채우시기 바랍니다. 직전의 변화는 짚이는 것이 있는 경우에만 적고, 없다면 ‘등록 정보나 로그인 상황에서 짚이는 변경은 없습니다’라고만 적습니다.
구매 계정과 관련하여 ‘계정이 보류 중’이라는 내용의 이메일을 (수신일)에 받았습니다. 등록된 이메일 주소는 (등록 주소), 접수 번호는 (알림에 기재가 있는 경우 그 번호)입니다.
(날짜)에 (직전의 변화. 예: 결제 수단에 새 신용카드를 추가하고 그 카드로 (건수)건의 주문을 했습니다). 그 밖에 등록 정보나 로그인 상황에서 짚이는 변경은 없습니다.
(날짜)에 양식을 작성하고 (첨부한 서류의 종류)를 첨부해 제출했습니다. 추가로 필요한 정보나 확인 상황을 알 수 있는 방법이 있다면 알려 주시기 바랍니다.
한 번의 문의에서는 한 건만 다루고, 판매 계정 상담 등 다른 주제는 섞지 않도록 합니다.
STEP4. 주고받은 내용을 기록으로 남기기
- 일시와 창구(채팅·전화·이메일), 담당자에게서 들은 설명의 요지
- 요구받은 서류나 작업과 그 기한
- 제출한 일시와 내용(보내기 전에 사본을 저장해 둔다)
- 다음에는 연락을 기다리는지, 직접 움직여야 하는지
해서는 안 되는 대응
다급한 마음에 다음과 같이 대응하면 상황을 오히려 악화시킬 우려가 있습니다.
- 정지를 피할 목적으로 새 계정을 만든다: 이용약관에는 약관 위반 등이 있었던 경우나 부적절한 행위가 합리적으로 의심되는 경우에 Amazon이 재량으로 서비스 거부나 계정 정지를 할 수 있다는 규정이 있습니다. 또한 리뷰 등 콘텐츠에 관한 항목에서는 허위 이메일 주소 사용이나 사칭도 금지되어 있습니다. 정지를 피하기 위한 신규 생성은 약관 위반으로 판단될 우려가 있으므로 하지 마시기 바랍니다.
- 본인 확인 서류를 가공하거나 타인의 서류를 제출한다: 본인 확인을 속이는 행위로, 약관 위반으로 판단될 우려가 있을 뿐 아니라 법적인 문제가 될 가능성도 있습니다. 하지 마시기 바랍니다. 서류가 부족하다면 지시에 따라 주소를 증명할 수 있는 서류를 추가하는 등 정식 방법으로 준비합니다.
- 알림의 링크로 서둘러 로그인해 정보를 입력한다: 가짜 알림이라면 로그인 정보나 카드 정보를 넘겨주게 됩니다. 기프트카드나 Amazon 외부에서의 결제를 요구받더라도 응하지 마시기 바랍니다.
- 구매 계정을 직접 폐쇄하고 다시 만들려고 한다: 앞서 설명한 대로 판매 계정의 데이터에도 영향이 미칠 우려가 있습니다.
- 마이넘버 카드 뒷면이나 가려야 할 정보가 찍힌 이미지를 제출한다: 개인 번호나 계정 번호 등 기밀 정보는 공식 안내대로 내지 않거나 가리는 것을 철저히 합니다.
- 창구를 바꿔 같은 문의를 반복하며 설명을 바꾼다: 설명이 어긋나면 확인이 길어질 우려가 있습니다.
멈추기 전에 할 수 있는 대비: 보안과 구매 기록 보존
보류 중에는 Amazon의 모든 서비스에 대한 액세스가 보류됩니다. 또한 직접 계정을 폐쇄한 경우에는 주문 내역 열람이나 구매 명세서·영수증 인쇄도 할 수 없게 된다고 도움말에 적혀 있습니다. Amazon 측 조치로 사용할 수 없게 된 경우에도 마찬가지로 기록을 꺼낼 수 없게 될 우려가 있으므로, 평소에 대비해 둡시다.
계정을 지키는 설정
- 패스키(얼굴 인증·지문 인증·기기 PIN)로 로그인한다
- 2단계 인증을 활성화한다. 설정은 ‘계정 서비스’(アカウントサービス) → ‘로그인 및 보안’(ログインとセキュリティ) → ‘2단계 인증(2SV) 설정’(2段階認証 (2SV)の設定) 옆의 ‘편집’(編集)에서 한다
- 휴대폰 번호와 이메일 주소를 모두 등록한다(이메일만 있는 계정은 공격을 받기 쉽기 때문)
- 여러 계정을 오갈 수 있는 ‘계정 전환’(アカウントの切り替え)은 공용 기기나 컴퓨터에서는 사용하지 않는다
판매자는 구매 기록을 백업해 두세요
매입에 구매 계정을 사용하는 판매자는 영수증이나 구매 명세를 정기적으로 저장해 둡시다. 셀러 센트럴 도움말에는 판매 계정의 이의 제기에서 상품에 따라 지난 365일분의 청구서가 필요하다고 적혀 있습니다. Amazon에서 구매했을 때의 영수증이 매입 증빙으로 인정되는지는 공식 도움말에 적혀 있지 않지만, 구매 계정을 사용할 수 없게 되면 그 영수증 자체를 꺼낼 수 없게 될 우려가 있습니다.
한 달에 한 번 점검 목록
- 메시지 센터에 놓친 연락이 없는지
- 2단계 인증 백업 방법과 신뢰할 수 있는 기기를 사용할 수 있는 상태인지
- 등록한 휴대폰 번호와 이메일 주소로 지금도 수신할 수 있는지
- 매입에 사용한 주문의 영수증·구매 명세를 저장했는지
- 기프트카드의 입수 경로와 용도, 로그인 정보 공유에 문제가 없는지
구매 계정의 대비는 ‘로그인 보호’, ‘알림 확인’, ‘기록 보존’ 3가지를 한 세트로 생각하면, 사용할 수 없게 되었을 때의 영향을 줄이기 쉬워집니다.
자주 묻는 질문
Q. ‘계정이 보류 중’은 얼마나 지나야 해제되나요?
A. 해제까지 걸리는 기간의 기준은 공식 도움말에 제시되어 있지 않습니다. 양식의 지시대로 빠짐없이 제출하고, 추가 요청이 오지 않았는지 자주 확인하시기 바랍니다.
Q. 보류나 정지 중에는 주문·환불, 프라임 회원이나 Kindle, 기프트카드 잔액은 어떻게 되나요?
A. 결제 활동을 이유로 한 ‘보류’ 중에는 프라임이나 Kindle을 포함한 모든 서비스가 중지되며, 처리 중인 주문의 취급은 Amazon에서 오는 이메일 또는 문자 메시지로 안내됩니다. 한편 이미 구매한 디지털 콘텐츠, 기프트카드 잔액, 포인트를 이용 제한 중에 사용할 수 있는지는 공식 도움말에 설명이 없습니다. 정지나 제한 알림을 받으면 기재 내용을 그대로 옮겨 적고, 적혀 있지 않은 점은 앞서 소개한 ‘정지 사유를 확인할 때 물어볼 것’에 따라 처리 중인 주문과 기프트카드 잔액의 처리(환불 여부 포함)를 문의해서 확인하시기 바랍니다. 잔액이 무효화된 경우에는 기프트카드(기프트권)의 입수 경로와 계정 제한의 관계의 자주 묻는 질문을, 판매 계정도 정지되었을 때의 미출고 주문은 계정 정지부터 재개 신청까지의 전체 흐름의 ‘멈추는 것과 남는 의무’를 참조하시기 바랍니다.
Q. 정지된 이유를 구체적으로 알려 줄 수 있나요?
A. 구매 계정에서는 사유 통지를 약속하는 약관상 규정이 보이지 않습니다. 문의할 때는 앞서 소개한 ‘정지 사유를 확인할 때 물어볼 것’에 따라 확인하고, 들은 설명을 기록해 둡시다.
Q. 구매 계정이 멈추면 판매 계정도 멈추나요?
A. 직결된다고 명기한 공식 기재는 없습니다. 다만 로그인 정보가 같다면 비밀번호나 2단계 인증을 통해 셀러 센트럴 로그인에 영향이 미칠 가능성이 있습니다.
Q. 직원이나 외주처에 구매 계정으로 하는 매입을 맡겨도 괜찮을까요?
A. 구매 계정의 로그인 정보를 넘기는 것은 권장하지 않습니다. 이용약관에서는 이용자가 자신의 계정과 비밀번호의 기밀성을 유지할 책임이 있으며, 자신의 계정 또는 비밀번호로 이루어진 활동에 책임을 진다고 되어 있습니다. 맡긴 상대의 주문이나 리뷰 작성도 본인의 책임이 될 수 있습니다. 셀러 센트럴 작업을 분담하는 경우에는 담당자별로 개별 로그인을 만들어 사용자 권한을 부여하는 방법이 셀러 센트럴 도움말에서 권장되고 있습니다.
Q. 로그인하지 못한 채로 문의하는 방법이 있나요?
A. 고객 서비스 연락용 로그인 화면에는 계정에 액세스할 수 없는 경우 로그인을 생략할 수 있다는 안내가 있습니다. 생략 후 선택할 수 있는 연락 수단은 바뀔 수 있으므로 화면 안내에 따라 진행하고, 연락한 일시와 들은 설명을 기록해 둡시다.
정리
구매 계정을 사용할 수 없을 때는 원인을 추측하기 전에 상태를 정확히 구분하는 것이 출발점입니다.
- ‘로그인할 수 없음’, ‘보류 중’, ‘서류 제출 요청’, ‘약관 위반 등에 의한 정지·폐쇄’, ‘가짜 알림’ 중 어디에 해당하는지를 먼저 구분한다
- 알림은 메시지 센터나 검증 창구에서 진위를 확인하고, 링크를 통해 정보를 입력하지 않는다
- 보류는 로그인 후 양식으로, 서류 요청은 링크된 도움말의 지시대로 제출한다
- 기억에 없는 주문이나 청구가 있다면 계정 탈취를 의심해 비밀번호 재설정과 2단계 인증을 확인한다
- 판매자는 구매 계정과 판매 계정의 로그인 정보가 같은지 확인하고, 서둘러 폐쇄하거나 다시 만들지 않는다
- 문의하기 전에 사실 정리 메모를 만들고, 주고받은 내용은 직접도 기록한다
판매 계정에 대한 영향 판단 등으로 고민된다면, 사실을 정리한 뒤 일찍 전문가와 상담하는 것도 검토해 보시기 바랍니다.
※이 글은 일반적인 설명입니다. 개별 사례는 상황에 따라 대응이 달라집니다.
