개선 계획서(パフォーマンス改善計画, POA)의 문장은 다 썼지만, 어느 화면에서 보내야 하는지, 첨부 서류가 요건을 충족하는지, 보낸 후에 무엇을 남겨야 하는지에서 손이 멈춘 판매자분들을 위한 글입니다. 조치별 제출 창구, 기한을 읽는 방법, 전송 직전 대조, 알림 메일의 진위를 확인하는 방법, 전송 기록을 남기는 방법을 순서대로 정리합니다.
개선 계획서는 '보내는 방법'과 '보낸 후'까지가 하나의 작업입니다
개선 계획서는 문장을 다 쓴 시점에서 끝나는 것이 아닙니다. 올바른 제출 창구에서, 화면이 요구하는 형식으로, 필요한 자료를 갖추어 보내고, 그 기록을 남기는 곳까지를 하나의 과정으로 생각합니다. 원인·시정 조치·재발 방지책을 구성하는 방법은 개선 계획서 구성 방법에서 다루고 있습니다.
확인의 출발점은 도착한 알림입니다. Amazon 서비스 비즈니스 솔루션 계약에서는 Amazon이 서비스 이용을 즉시 정지·종료하는 경우, 원칙적으로 그 이유와 이의 제기 선택지를 제시하고 이메일이나 셀러 센트럴 등으로 알린다고 되어 있습니다(수사에 방해가 되는 경우 등의 예외 있음). 알림 내용은 셀러 센트럴의 '실적(パフォーマンス)' 메뉴 → '실적 알림(パフォーマンス通知)'에서도 확인할 수 있다고 안내되어 있습니다(Amazon 스태프의 포럼 답변에 따른 안내이며, 메뉴 위치는 변경될 수 있습니다).
이 글은 2026년 9월 시점 셀러 센트럴 일본 도움말 등을 바탕으로 합니다. 버튼 이름은 도움말 사이에서도 표기가 갈리며, 규약이나 화면은 변경될 수 있으므로 실제 화면과 함께 확인해 주십시오.
제출처를 확인합니다｜조치 종류별 제출 창구
공식 도움말에서 안내하는 주요 제출 창구를 조치별로 정리했습니다. 자신의 조치가 어느 것에 해당하는지는 알림 본문과 계정 상태 페이지의 표시로 판단합니다.
| 조치 종류 | 제출 창구(도움말 표기) | 확인 포인트 |
|---|---|---|
| 계정 정지 | '계정 상태' 페이지 상단의 '판매 계정 재개' | 정지가 잘못되었다고 생각되는 경우에도 같은 페이지의 지시를 따름 |
| 상품 정보 삭제 | '상품 규약 준수'의 '모두 표시'에서 상황과 '다음 단계'를 확인하고, 그 안내에 따라 소명을 제출(또는 상품 정보를 수정) | 표시가 없으면 재고 관리와 실적 알림을 확인 |
| 상품 안전성·제한 대상 상품 | '상품 규약 준수' → '다음 단계' 열의 '제출' | 상품별 추가와 일괄 업로드가 있음. 일부 상품 안전·확대 생산자 책임 위반은 '컴플라이언스 관리' 대시보드에 표시되는 경우가 있음 |
| 중대 위반·반복 위반 상한 도달 | 계정 상태 페이지의 표시를 따름(반복 위반 상한 도달 시에는 배너의 절차에 따라 '상품 규약 준수' 대시보드에서) | 정지까지의 유예는 3일간 |
| 판매자 배송 정지(배송 지연율 등) | '계정 상태 소명 제출' '재심의 요청 제출' 등 | 도움말에 따라 버튼 이름이 다름 |
| 판매자 실적 심사(본인 확인 등) | '계정 상태'의 '새 정보 제출' | 실적 알림의 '소명 보기'에서 여는 방법도 있음 |
| 판매자 배송의 판매 계정 심사 | 계정 상태 탭의 소명, 또는 심사 알림 메일에 기재된 주소 | 심사 기간은 30일 이내로 되어 있음 |
| 지식재산권 경고·정지 | 알림에 대한 답장 등, 상황에 따라 3가지 경로가 있음 | 판매하지 않는 상품에 대한 경고는 알림에 답장, 권리자와 거래 관계가 있으면 철회를 요청, 정품인데 경고가 여러 건인 경우에는 셀러 센트럴에서 대상 ASIN 목록과 청구서·주문번호·권리자의 서면(그중 1건, 메일 전달 불가)을 첨부해 소명. 권리 침해를 이유로 계정이 정지된 경우에는 계정 대시보드에서의 소명 또는 도착한 정지 알림에 대한 답장 |
| 매출금 보류 | 보류 알림 또는 셀러 센트럴에 기재된 절차 | 개선 계획서와는 별개의 절차 |
개선 계획서를 받지 않는 소명도 있습니다
상품 상태(컨디션)에 관한 정책 위반 소명은 준비된 선택지에서 고르고, 갱신한 교육 자료나 품질 점검 이미지 등의 증거를 제출하는 방식이며, 도움말은 이러한 종류의 위반에 대해 '실적 개선 계획서'를 받지 않는다고 밝히고 있습니다. 계획서를 작성하기 전에 화면이 요구하는 형식을 확인합시다.
제출처가 아닌 경로를 구별합니다
- LINE의 중요 알림: '계정 정지' 등의 알림을 받을 수 있지만 발신 전용이며, LINE에서 Amazon으로는 연락할 수 없습니다.
- 기술 지원의 '긴급 대응 요청': 가격 정보 오류나 대금 수령 문제 등으로 대상이 한정되어 있으며, 개선 계획서의 제출 창구가 아닙니다.
기한과 일수 기준을 구분해서 읽습니다
도움말에 나오는 일수는 각각 다른 절차의 기준입니다. 답변까지 걸리는 기준을 재개까지의 일수와 혼동하거나, 다른 절차의 기한을 자신에게 그대로 적용하지 않도록 주의합니다.
| 일수 | 무엇의 기준인가 | 주의점 |
|---|---|---|
| 3일간 | 중대 위반·반복 위반 상한 도달부터 정지까지의 유예 | 기간 내에 전문가(스페셜리스트)로부터 전화가 올 수 있음 |
| 72시간(AHA) | 계정 상태 보장(アカウント健全性アシュアランス, AHA) 대상자가 Amazon으로부터 문제 해결을 촉구하는 연락을 받은 후, 직접 연락을 취할 때까지의 기한 | 전화를 받지 못한 경우에는 계정 상태 페이지에서 해결 계획을 제출하는 방법도 있음 |
| 72시간(퀴즈) | 취소율·주문 불량률 악화 시 정지 전 배너에 표시되는 5문항 퀴즈의 답변 기한 | 합격하면 개선 계획서는 불필요. AHA의 72시간과는 별개의 절차 |
| 최대 2일 정도 | 계정 정지 소명 제출부터 답변을 받을 때까지 | 재개 시기나 가능 여부를 나타내는 것은 아님 |
| 최장 2영업일 | 본인 확인 서류를 Amazon이 접수한 후 심사할 때까지 | 정보 불일치로 반려된 경우에는 등록 정보 갱신이나 뒷받침 서류가 필요 |
| 알림에 기재된 일수 | 서류 제출 기한 | 알림마다 다르므로 자신의 알림에서 확인(몇 년 전 포럼에 전재된 사례에는 '90일 이내'라고 되어 있었지만, 현재의 알림에 그대로 해당한다고는 할 수 없음) |
AHA 대상은 계정 상태 평가(AHR)를 최소 6개월간 250 이상으로 유지하고, 유효한 긴급 연락처 전화번호를 등록하는 등의 조건을 충족한 대량 판매자로, 자동으로 등록됩니다. 사기·허위·위법 행위로 판단되면 대상자라도 즉시 정지될 수 있습니다.
기한에서 역산해 점검 시간을 확보합니다
판매자 실적 심사 도움말은 심사에 충분한 시간이 지나기 전에 서류를 반복해서 제출하거나, 부정확한 서류를 반복해서 보내는 일을 자제하도록 요구하고 있습니다. 1회 제출의 정확도를 높이기 위해 기한에서 역산해 작업을 배분합니다.
- 알림을 받은 날: 대상·기한·필요한 서류를 적어 두고, 제출 창구를 화면에서 확인
- 자료 준비: 알림이 요구하는 서류를 확인하고, 부족한 것을 준비
- 초안 작성: 담당자에게 사실관계를 확인하면서 문장을 정리
- 대조: 다음 장의 3점 대조를, 작성한 본인 외의 눈으로도 실시
- 전송과 기록: 전송 직후에 사본을 저장
중대 위반·반복 위반의 3일간 유예 기간이나 AHA의 72시간 대응에서는 Amazon으로부터 전화 연락이 올 것으로 예상됩니다. '설정' → '알림 설정'의 '긴급 알림'에서 긴급 연락처 태그가 녹색(확인 완료)인지 확인하고, 빨간색(확인 필요)이면 일회용 코드로 미리 확인해 둡시다.
자료를 점검합니다｜알림·문장·첨부의 3점 대조
전송 직전에 '알림' '문장' '첨부'의 3가지를 서로 대조합니다. 하나만 다시 살펴봐서는 다른 것과의 차이를 발견할 수 없습니다.
STEP1. 알림에서 '요구되는 사항'을 추립니다
알림에서 적어 둘 항목
- 조치의 범위(계정 전체인지, 특정 상품 정보인지)
- 대상 상품·ASIN 목록(도움말에서는 최초 알림 하단에 있다고 함)
- 제출 기한과 요구되는 서류의 종류·형식
- 제출 경로(페이지의 버튼인지, 알림에 기재된 주소인지)
서류 형식이 알림에서 지정되는 경우도 있습니다. 몇 년 전 판매자가 포럼에 전재한 본인 확인형 정지 알림에는 'PDF, PNG, JPEG 또는 GIF 형식', '스크린샷 불가'라고 되어 있었지만, 지정 내용은 알림마다 다를 수 있으므로 자신의 알림에 적힌 문구를 우선합니다.
STEP2. 문장을 가이드라인에 비추어 봅니다
도움말에 있는 소명문 가이드라인의 요점은 다음 4가지입니다.
- 사실에 근거해 명확하고 간결하게 작성. 상품이나 회사 소개, 다른 사례 이야기, 감정적인 표현은 넣지 않음
- 근본 원인(확인할 수 없는 공급처, 재고 관리나 품질 관리 문제 등)을 특정하고, 실행한 대응을 내용·실시일·관련 서류와 함께 제시
- 심사 중인 모든 상품·ASIN에 대해 증거를 제출(상품에 따라서는 과거 365일분의 청구서 필요)
- 자료에서 가장 중요한 부분(ASIN, 공급처명, 거래 조건 등)을 원으로 표시하거나 강조 표시
그런 다음 문장의 날짜·수량·ASIN·공급처명이 첨부 자료와 일치하는지, 다른 건의 문장을 그대로 가져다 써서 관계없는 상품명이 남아 있지는 않은지 확인합니다. 정형 문구가 눈에 띄는 경우에는 개선 계획서를 자사의 사실에 맞추는 방법을 참고해 주십시오.
STEP3. 첨부 자료를 요건에 비추어 봅니다
소명 화면에서 첨부할 수 있는 파일 수나 용량 상한은 도움말에 기재되어 있지 않으므로 화면에 표시되는 제한을 따라 주십시오.
| 서류 | 주요 요건 | 접수되지 않는 예 |
|---|---|---|
| 청구서 | 알림 수신 전 365일 이내 발행일, 대상 ASIN별 충분한 수량, 온라인으로 검증할 수 있는 제품 코드, 공급처 연락처. 원본이며 변경이 없고, PDF 또는 이미지(.jpg, .png, .gif) | 견적서·가송장, 판매자 본인이 발행한 청구서, 위·변조된 청구서, Excel·Word 등 편집 가능한 형식 |
| 본인 확인 등의 서류 | 유효기간 내, 선명하고 전체가 촬영되어 있음, 공과금 청구서는 과거 90일 이내, 적어도 하나의 서류의 명의·주소가 등록 정보와 일치 | 스크린샷, 비스듬하거나 잘라낸(트리밍한) 이미지, 비밀번호로 보호된 파일 |
| 인가서(LOA) | 허가자·피허가자·부여 내용·지리적 범위·기간의 5개 항목, 권리 보유 기업의 레터헤드와 서명 등 | 청구서, 재판매업자 계약서, 납품서, 발주서·견적서 등 |
| 상품 안전성 등의 서류 | 정규 서류·시험 리포트·증명서로, 원래 서식 또는 무수정 | 가공·편집한 서류 |
청구서 수량은 도움말에서는 과거 365일간의 판매 수량과 보유 재고를 포함하는 수량으로 되어 있지만, 셀러 포럼에서는 Amazon 스태프가 현재 재고 수량과의 일치를 요구한 사례도 있으므로 알림의 지시에 따라 대조합니다. 진위 확인 서류는 상품 진위 확인 대응에서 자세히 다루고 있습니다.
강조 표시(원으로 표시하거나 마커로 칠함)와 청구서의 가격 정보 삭제는 도움말에서 인정하고 있지만, 그 밖에 날짜·수량·품목·공급처 정보 등을 고쳐 쓰거나 제출용으로 다시 만들어서는 안 됩니다. 수중에 청구서가 없는 경우에는 이미 발행된 청구서를 실제 거래 내용(발행일·품목·수량) 그대로 다시 보내줄 수 있는지 공급처에 상담해 봅니다. 제출에 맞추어 날짜나 수량을 바꾼 청구서를 만들게 하는 것은 완료된 거래의 기록이라고 할 수 없으며, 판매자 행동 규범이 금지하는, Amazon에 오해를 불러일으키는 행위에 해당할 우려가 있습니다.
첨부가 여러 개일 때는 문장 끝에 자료 목록을 적으면 설명과 자료를 대응시키기 쉬워집니다. 다음은 실제 사례가 아닌 가상의 예입니다.
첨부 자료 목록
자료1: 공급처(도매업자) 발행 청구서 2통(대상 ASIN 3건의 행과 수량에 표시했습니다)
자료2: 개정한 검품 절차서(○년 ○월 ○일부터 시행)
자료3: 개정 후 검품 기록표(시행 개시 후 1주일분)
알림 메일의 진위를 확인합니다｜사칭 대책
정지나 경고 알림은 사칭 메일의 소재가 되기 쉽습니다. 서류나 개인정보를 보내기 전에 다음 순서로 확인합니다.
- 메일 안의 링크는 사용하지 않습니다: 브라우저에 주소를 직접 입력하는 등의 방법으로 셀러 센트럴에 직접 로그인합니다.
- 화면상의 알림과 대조합니다: 실적 알림, 계정 상태, 알림 관리 센터에 같은 내용의 알림이 있는지 확인합니다.
- 요구되는 정보를 확인합니다: Amazon은 이메일로 은행 계좌 정보, 신용카드 번호, 비밀번호 등의 제공을 요청하는 일은 결코 없다고 명시하고 있습니다.
도움말은 정규 이메일 발신처로 '@amazon.com', '@amazonsellerservices.com', '@sell.amazon.com', '@amazon.co.jp'로 끝나는 주소를 들고 있지만, 도메인만으로 단정하지 말고 화면상의 알림과의 대조를 우선합니다. 사칭으로 의심되는 메일은 stop-spoofing@amazon.com으로 신고할 수 있습니다.
한편 지식재산권 알림에 대한 답장이나, 판매자 배송 심사에서 알림에 기재된 주소로 보내는 경우처럼 메일이 정규 경로로 되어 있는 절차도 있습니다. 답장해도 되는지는 알림의 기재 내용과 셀러 센트럴상의 표시가 일치하는지로 판단하고, 확인할 수 없는 수신처에는 서류나 개인정보를 보내지 마십시오.
전송 기록을 자사에서 남깁니다
추가 요청이 도착했을 때나 다른 위반으로 다시 소명할 때, '언제·무엇을·어디에서 보냈는지' 모르면 설명의 일관성을 유지할 수 없습니다. 기록을 자사에서 남겨야 하는 이유는 다음과 같습니다.
- 알림 관리 센터에서 표시할 수 있는 것은 과거 30일간 수신한 알림입니다.
- 소명이 받아들여져 계정 상태 페이지에서 삭제된 위반이라도, 위반 사실에 이의를 제기하지 않았다면 180일 이내에는 반복 위반 상한 횟수에 포함되는 경우가 있습니다.
- 전송한 문장이나 첨부를 나중에 화면에서 다시 볼 수 있는지는 공식 도움말에 기재가 없습니다.
건별로 남겨두고 싶은 항목
| 항목 | 남길 내용 |
|---|---|
| 알림 | 수신 일시, 제목, 발신처, 대상 ASIN, 기한. 본문은 PDF 등으로 저장하고, 메일은 헤더까지 함께 남김 |
| 문장과 첨부 | 보낸 버전 그 자체와 첨부 일체. 파일명에 전송일과 버전 번호를 넣음 |
| 전송 | 전송 일시, 사용한 화면과 버튼 이름, 전송 직후 화면의 상태 |
| 절차 종류 | 위반을 인정하고 시정 조치를 제시하는 소명인지, 판정 오류를 주장하는 이의 제기인지, 요구받은 서류의 제출인지 |
| 연락과 결과 | 케이스 ID, 전화 일시와 요점, Amazon으로부터의 답변이나 추가 요청 |
기록을 남기는 방법을 실제 사례가 아닌 가상의 예로 보여드립니다.
기록 No.3｜○월 ○일 14:20 전송
경로: 계정 상태 → 상품 규약 준수 → 다음 단계 '제출'
종류: 소명(위반을 인정하고 시정 조치를 설명)
문장: POA_v3_○월○일.pdf／첨부: 자료1~3
이후: ○월 ○일에 추가 서류 요청 메일 수신(실적 알림에서도 같은 내용 확인)
수신 누락을 방지하기 위해 '설정' → '알림 설정'에서 알림 종류별 수신 주소도 다시 확인합시다. 수신함 용량 초과 등으로 알림 메일이 도착하지 않은 경우(전송 오류)에는 판매 계정 홈페이지에 알림이 표시됩니다. 상담 내용을 기록하는 방법은 기술 지원 상담 내용 정리에서도 다루고 있습니다.
매입 청구서 등은 세법상으로도 보존 기간이 정해져 있습니다(법인은 원칙적으로 7년간 등. 자세한 내용은 세무사에게 확인해 주십시오). ASIN별로 청구서를 바로 꺼낼 수 있도록 평소에 정리해 두면 제출 준비의 수고가 줄어듭니다.
보낼 수 없거나 답이 없을 때 확인할 사항
소명 화면이 열리지 않는다·버튼을 찾을 수 없다
초대받은 보조 사용자는 부여된 권한 범위 내에서만 화면을 사용할 수 있으므로, 기능을 열 수 없는 경우에는 기본 사용자(계정 관리자)에게 권한 부여를 요청합니다. 화면을 찾는 방법은 제출 버튼이 보이지 않을 때의 확인 절차에서 다루고 있습니다.
상담 창구를 고릅니다
대량 판매자는 계정 상태 페이지의 '문의하기' 버튼에서 전화번호를 입력하면 계정 상태 지원 전문가로부터 연락을 받을 수 있습니다(연중무휴). 대량 판매자가 아닌 경우에는 도움말, Amazon 셀러 유니버시티, 셀러 포럼을 이용하도록 안내되어 있습니다. 기술 지원에서는 문제별로 케이스를 하나로 만들고, 종료된 케이스에 의문이 있으면 새로 만들지 않고 재개하는 등의 가이드라인을 따릅니다.
답이 없다·결과를 알 수 없다
계정 정지 소명은 답변까지 최대 2일 정도로 되어 있지만, 이는 답변의 기준입니다. 연락이 없을 때는 다시 보내기 전에 실적 알림에 추가 요청이나 반려 사유가 도착하지 않았는지, '계정 상태 요청 보기'에서 추가 서류를 요구받지 않았는지 확인합니다. 메일 종류를 구분하는 방법은 심사 메일 구별해 읽는 방법에서 정리하고 있습니다.
외부 기관으로는 경제산업성 위탁으로 운영되는 '디지털 플랫폼 거래 상담 창구'가 온라인몰을 이용하는 사업자의 상담을 무료로 받고 있습니다(알선이나 조정은 하지 않습니다). 법적 판단이 필요한 경우에는 변호사와 상담해 주십시오.
해서는 안 되는 일
- 정지 중에 새 계정을 만듭니다: 판매자 행동 규범은 두 번째 계정을 보유할 정당한 사업상의 이유가 있고 모든 계정이 문제없이 운영되고 있는 경우를 제외하면, 판매하는 지역별로 유지할 수 있는 셀러 센트럴 계정은 1개뿐이라고 규정합니다. 정지 중에 새 계정을 만들어 판매를 계속하는 것은 이 조건에 해당하지 않으며 규약 위반이 됩니다.
- 서류를 가공·재작성합니다: 자료 장의 주의사항대로 접수되지 않습니다. 지적을 받은 경우에는 청구서 위조·변조를 지적받았을 때의 대응을 참조해 주십시오.
- 같은 내용을 짧은 간격으로 여러 번 보내거나 케이스를 늘립니다: 판매자 실적 심사 도움말이나 기술 지원 가이드라인이 자제하도록 요구하는 행위입니다. 어느 버전이 심사 중인지도 자사에서 알 수 없게 됩니다.
- 알림 메일의 링크에서 로그인합니다: 링크 대상이 진짜인지는 커서를 올려도 판단할 수 없는 경우가 있으므로, 셀러 센트럴에는 브라우저에서 직접 접속합니다.
자주 묻는 질문
Q. 개선 계획서는 알림 메일에 답장하여 보내도 되나요?
A. 조치에 따라 다릅니다. 계정 정지는 '계정 상태' 페이지에서 하는 것이 기본이지만, 지식재산권 알림처럼 답장이 안내되는 절차도 있으므로 알림의 지시와 셀러 센트럴상의 표시를 대조해 선택합니다.
Q. 전송하고 며칠이 지나도 답변이 없습니다. 다시 보내야 하나요?
A. 재제출까지 며칠을 두어야 하는지는 도움말에 나와 있지 않습니다. 확인 방법은 이 글의 '답이 없다·결과를 알 수 없다'에서 다룬 절차와 같습니다. 대량 판매자라면 계정 상태 지원에 문의하는 방법도 있습니다.
Q. 개선 계획서는 입력란에 작성하는 것과 파일로 첨부하는 것 중 어느 쪽이 좋나요?
A. 어느 쪽으로 해야 한다는 규정이나 입력란의 글자 수 상한은 공식 도움말에 기재가 없습니다. 입력란과 첨부란이 있는 화면에서는 입력란에 원인·시정 조치·재발 방지책의 요점과 자료 대응 관계를 적고, 청구서 등의 증거는 첨부란에 붙이는 등 화면 구성에 맞춥니다. 양쪽에 모두 작성하는 경우에는 내용이 어긋나지 않도록 해 주십시오.
Q. 매출금 보류도 같은 화면에서 소명하나요?
A. 별개의 절차입니다. 보류 알림 또는 셀러 센트럴에 기재된 절차를 따릅니다. 보류일로부터 60일이 경과한 후에는 disbursement-appeals@amazon.co.jp로 지급을 요구하는 이의 제기를 별도로 할 수 있다고 되어 있습니다. 자세한 내용은 지급 담당 부서에 확인할 사항을 참고해 주십시오.
Q. 보낸 개선 계획서의 사본은 화면에 남나요?
A. '상품 규약 준수'의 '모두 표시'에서는 삭제된 상품 정보·이미지의 이력과 현재 상태를 확인할 수 있습니다. 다만 보낸 소명의 문장이나 첨부를 다시 볼 수 있는지는 도움말에 기재가 없으므로, 전송한 버전과 첨부 일체는 자사에서 보관해 두면 안심할 수 있습니다.
정리
요점을 되짚어 봅니다.
- 제출처는 조치 종류에 따라 다릅니다. 먼저 알림 본문과 실적 알림에서 경로와 필요 서류를 확인합니다
- 일수 기준은 절차마다 의미가 다릅니다. 기한은 자신의 알림에서 확인하고 점검 시간을 확보합니다
- 전송 직전에 알림·문장·첨부의 3가지를 대조하고, 서류의 가공이나 재작성은 하지 않습니다
- 메일 안의 링크는 사용하지 않고, 셀러 센트럴에 직접 로그인해 제출처를 확인합니다
- 알림·제출물·전송 일시·케이스 ID를 기록하고, 같은 내용을 반복해서 보내지 않습니다
※이 글은 일반적인 설명입니다. 개별 사례는 상황에 따라 대응이 달라집니다.
