本文写给收到自称“Executive Seller Relations”（高级卖家关系团队）负责人联系，或听说“反映到更高层级的窗口就能解决停用问题”这类说法而感到迷茫的卖家。我们将说明官方资料中可以确认的范围、辨别联系是否属实的方法、通知文本的解读方式、卖家平台（セラーセントラル）的对应窗口，以及记录的整理方法。
什么是Executive Seller Relations：官方资料中可确认的范围
Executive Seller Relations（高级卖家关系团队，简称ESR）这一名称，在部分卖家和业内人士之间，有时被说成是负责比一般支持更高层级升级（上报）事务的团队。但截至2026年9月，我们查阅了卖家平台的主要帮助页面、亚马逊卖家业务解决方案协议（卖家与亚马逊之间的协议，以下简称BSA）、亚马逊向国家提交的报告书，以及经济产业省的评估报告，均未找到对这一名称部门的说明。条款和页面内容可能会有变更，请同时核对最新的帮助页面。
我们并不否认其存在，但其权限、职责和联系方式无法通过官方信息得到印证。即使听到“这是做最终判断的部门”“反映到这里就能重新开始销售”之类的说法，也不宜照单全收。
亚马逊报告书中记载的窗口结构
亚马逊依据《交易透明化法》（关于提高特定数字平台透明性与公正性的法律）向经济产业省提交定期报告，其中将卖家投诉与咨询的受理渠道说明为以下两条线。
| 系统 | 报告书中的说明（要点） | 卖家一侧的入口 |
|---|---|---|
| 技术支持 | 负责回应卖家的咨询，与负责处罚措施的部门相互独立 | 卖家平台的“联系我们” |
| 负责处罚措施的部门 | 负责出品停用、账户停用、销售款项保留等处理，是独立于出品业务和自营业务组织之外的专门部门 | 处罚通知、通过账户状况（アカウント健全性）页面提出申诉 |
无论通知的署名使用何种名称，负责审核处罚事项的原则上都是“负责处罚措施的部门”这一系统。不要仅凭署名的名称判断分量，请以卖家平台上的通知为准，确认处罚内容和申诉方式。
名称相似的“Executive Seller Summit”是另一回事
亚马逊卖家论坛中的“Executive Seller Summit社区”，据说明是Executive Seller Summit（ESS，高级卖家峰会）参会者交流的邀请制场所，并非停用或申诉的窗口。
关于“写给高管的邮件”的说法，并非窗口指南
坊间有时会提到，一部分写给创始人的邮件被加上问号转发给了高管（这是英文版维基百科上的记载，属于二次信息）。卖家的邮件实际会转发到何处，我们无法核实；BSA第18条规定，卖家的联系应通过卖家平台等渠道发送给“销售伙伴支持团队”（セリングパートナーサポートチーム）。
收到自称“Executive”的联系时｜核实真伪的4个步骤
声称来自高层部门的文本，也很容易成为冒充诈骗的素材。以ESR之名联系时使用的发件地址、署名等格式，官方并未作出说明，我们也无法确认。即使是电话联系，也不要当场提供密码或账户信息，应先确认卖家平台上的通知或工单中是否有相同内容，再作回应。对于邮件，请按以下顺序核实。
STEP1. 不要点击邮件中的链接，直接登录
亚马逊的帮助页面也建议不要点击邮件中的链接，而应直接访问卖家平台。
STEP2. 与卖家平台上的通知进行核对
请在“账户状况”页面、绩效通知（パフォーマンス通知）、“通知管理中心”中确认是否存在相同内容的通知。通知管理中心可以查看过去30天内的通知，以及投递是否成功、投递对象等信息。重要通知请在有效期内保存下来。
STEP3. 核实对方要求提供的信息与发件来源
亚马逊表示，不会通过电子邮件要求提供银行账户信息、信用卡号、密码（PIN）、信用卡安全码、母亲婚前姓氏等用于确认身份的信息，以及亚马逊或卖家平台的密码。任何要求在邮件回复中或邮件内链接页面填写这些信息的文本，无论自称哪个部门，都应视为虚假邮件。不要仅凭发件域名判断，还要核实邮件头中的“发件人”“回复地址”“退信地址（Return-Path）”。
此外，在销售款项解除保留等手续中，有时会要求提供身份证明或进货相关的单据。此时也不要使用邮件中的链接，而应登录卖家平台，对照页面上的显示和帮助页面的步骤再作处理。
STEP4. 确认为虚假邮件后，作为附件举报
据说明，将可疑邮件作为附件发送至 stop-spoofing@amazon.com，可以保留邮件头信息，便于追查发件来源（不保证会收到回复）。
确认为真实联系后回复时
- 按照文本中指示的方式回复（回复同一封邮件、指定的工单、账户状况页面等），不要将同样的内容再发送给其他窗口
- 在开头写明通知日期和工单编号（ケースID），并对应下一章“4个栏目”中的②③作答
- 只按指定格式附上对方要求的资料
- 保存已发送文本和附件的存档
收到的文本不看署名，用“4个栏目”来解读
BSA第3条规定，亚马逊在立即停用或终止账户时，原则上会说明理由和申诉方式，并通过电子邮件或卖家平台发出通知。无论署名如何，请先找出“理由”和“申诉方式”并仔细阅读。关于以其他署名发出的停用通知的确认事项，可参阅账户专员发出的停用通知解读方法。
把文本内容抄写到以下4个栏目中，有助于理清思路。原文照抄，自己的理解另起一行分开记录。
| 栏目 | 抄写内容 | 核实要点 |
|---|---|---|
| ① 发生了什么 | 处罚的类型（出品停用、账户停用、销售款项保留等）及对象（ASIN、SKU、整个账户） | 不要混淆出品单位与账户单位的处罚 |
| ② 为什么 | 通知中写明的理由、引用的政策名称 | 如果内容抽象，就列出不清楚的地方 |
| ③ 要求提交什么 | 被要求提供的资料、说明、选项 | 是否指定了格式或选项 |
| ④ 从哪里提交、截止到何时 | 提交所用的页面或按钮、截止日期 | 即使没写截止日期也不要放着不处理 |
关于①中如何区分“停用”与“关闭”，可参阅区分停用与关闭通知的解读方法。
理由写得比较抽象时
亚马逊向经济产业省说明，在怀疑存在欺诈行为时，通知或申诉结果中有时会不作详细说明。经济产业省的问卷调查（基于受访者认知的结果）显示，在经历过账户停用或删除的经营者中，有24%回答“通知中写明了理由，但不够具体”。
与其期待更高层级的负责人介入，不如在窗口具体询问“究竟是哪份资料的哪一点不符合要求”更为现实。不过，由于说明有时会被省略，建议记录下已提交的资料以及想要确认的问题点。
提交格式有时是固定的
申诉的格式因违规类型而异。例如，帮助页面中写明，针对商品状况相关的违规会提供两种选项，绩效改进计划和库存页面截图不被接受。即便写得再长，只要不符合规定格式，就等于没有回应论点。
资料中可确认的“上报”机制
从亚马逊的报告书和国家的评估报告中，可以确认卖家可选择的入口，以及案件在公司内部被上报至更高层级的机制。
| 途径 | 报告书、评估报告中的说明（要点） | 卖家的参与方式 |
|---|---|---|
| 通过账户状况提出申诉 | 直接送达负责处罚措施部门的审核人员，会进行个别复核 | 卖家可选择的入口。原则上应从这里入手 |
| 由实施处罚的团队复核 | 如认为处理恰当，会恢复到处罚前的状态。设定了24～48小时内答复的目标时间 | 如被要求提供补充信息，请按指示提交 |
| 资深顾问 | 事实关系复杂的案件，由经验丰富的高级负责人进行分析和处理 | 属于公司内部的上报机制，不是卖家可以指名申请的窗口 |
| 邮寄联系与法务部门 | 如对处理结果不认同，可通过邮寄方式联系，由日本的法务部门审核内容和证据，并与卖家协商 | 收件地址、格式、答复时间在报告书中均无记载。若考虑采用此方式，建议咨询律师 |
| 国内管理人与交易透明化法负责部门 | 如认为通过国家或咨询窗口反映的案件处理不当，会与业务部门配合，推进解除处罚或退款等事宜 | 据公开信息，未能确认卖家可直接申请的窗口 |
在这一从官方资料中可确认的流程里，并未提及“Executive Seller Relations”的定位。
用数据看投诉与复核情况
据亚马逊报告，2024年4月至2025年3月期间，卖家提出的投诉（包括提交给技术支持的全部投诉，不限于申诉）共85,235件，平均处理周期为6.83天（统计方法的细节报告书中未明确说明）。在提交给负责处罚措施部门的投诉中，据说经复核后约68%维持了原处罚判断。以上均为亚马逊自身的报告，但由此可知，申请复核并不一定会推翻原判断，比起负责人的名称，证据和论点的整理更为关键。
卖家平台的对应窗口及使用区分
在寻找特殊窗口之前，请先根据目的合理使用卖家平台上的各个窗口。以下表述以帮助页面为准，实际页面可能有所不同。
| 窗口 | 主要用途 | 使用方式、注意事项 |
|---|---|---|
| “账户状况”→“重新激活出品账户”（出品用アカウントの再開） | 对账户停用提出申诉 | 备齐答复和补充资料后提交。答复通常最多需要2天左右 |
| “账户状况”页面中的“查看请求”（要請を見る） | 提交补充信息 | 如审核结果邮件中要求提供补充信息，请从此处提交 |
| “商品政策合规性”（商品規約の遵守） | 应对商品信息被删除或停用 | 逐条确认商品的详细情况，选择申诉或修改 |
| 账户状况支持团队（アカウント健全性サポート） | 面向大卖家（大口出品者）的专属支持 | 在账户状况页面的“联系我们”中输入电话号码后，会有专员来电联系 |
| “联系我们”（お問い合わせ，技术支持） | 操作或手续相关的各类咨询 | 邮件支持为全天候，聊天和电话支持时间为上午9点至晚上9点（日本时间） |
| 紧急处理请求（“联系我们”表单中的选项） | 无法自行修正的价格错误、出品账户受到不正当行为影响、收款问题等 | 标记后的工单会获得优先处理。请仅在确实需要紧急解决时选用 |
关于电话咨询的准备工作，可参阅联系账户状况支持团队之前的准备工作；关于如何撰写咨询内容，可参阅整理技术支持咨询内容的方法。
希望“上报到更高层级”（升级）时的正规流程
关于联系技术支持的指引中，整理了工单处理的相关规则。希望上报到更高层级时，也请注意以下几点。
- 通过工单历史确认状态，如已有针对同一问题、正在审核中的工单，请勿新建工单
- 每个问题只对应一个工单
- 对有时间限制的问题标注“紧急”标签
- 如对已结束的工单有疑问，或认为处理不当，请重新打开同一工单
- 已被通知“不再进一步处理”的事项，不要重新打开或新建工单
不遵守以上规则，工单有可能被关闭。
账户状况保障与Seller Challenge
账户状况保障（アカウント健全性アシュアランス）与前文提到的电话窗口“账户状况支持团队”是不同的机制，面向满足一定条件的大卖家，在其配合亚马逊处理联系事宜期间不会停用账户。适用对象是账户状况评级（AHR）连续至少6个月保持在250以上（低于250的天数不超过10天），且已登记有效紧急联系电话号码的大卖家；在72小时内响应亚马逊的联系并保持配合期间，账户不会被停用。用于申请复核出品信息层面处罚的Seller Challenge，在美国版帮助中标注“目前仅限已注册美国本地账户状况保障的卖家使用”；日文版帮助中没有这一说明，但在日本能否使用尚无法确认。以上两者都不是用于重新激活已停用账户的手续。
销售款项被保留时
据帮助页面说明，如果亚马逊判断存在风险，销售款项原则上会被保留90天，并可能视情况延长。申诉可通过保留通知或卖家平台上的步骤提出；如未能解除保留，可在保留开始日起满60天后，另行向 disbursement-appeals@amazon.co.jp 提出付款申诉。不同通知中关于天数的记载方式可能有所不同，请同时核对通知内容和帮助页面。具体流程可参阅停用后核实销售款项的步骤和保留款项通知与咨询记录。
整理任何人看了都能明白的记录
无论向哪个窗口反映，都需要能让对方明白“针对哪个案件、想确认什么”的记录。
应事先准备好的记录
- 通知原文（含通知管理中心页面截图）及接收日期
- 工单编号一览，以及咨询日期、答复日期、答复要点
- 已提交资料的文件名、提交日期、提交所用页面
- 相关ASIN、SKU及各自当前状态
- 是否有被通知“不再进一步处理”的事项
- 尚未获得答复的疑问点
根据以上记录，下面给出向技术支持工单或账户状况支持团队咨询时可参考的范文示例。假设是作为已有工单的回复发送，如果申诉页面中指定了格式，请以该格式为准。以下为说明用的假设示例，并非实际案例。
关于〇月〇日发出的账户停用通知，我方已于当日通过“重新激活出品账户”提交申诉，并于〇月〇日收到“提交资料未满足要求”的答复（相关工单编号：〇〇〇〇）。
我方提交的是相关ASIN的进货发票〇份。请问是哪份资料的哪一项未满足要求，或是否还需要提供其他类型的补充资料？
希望在同一工单中获得答复。
如需重新审视申诉内容，也请参阅改进计划的撰写方法。
不应采取的做法
- 查找高管个人邮箱地址并发送邮件：这不是协议规定的联系方式。
- 把同样内容一次性发送给多个窗口：违反“一个问题对应一个工单”的规则。
- 对已被通知“不再进一步处理”的事项反复重新打开或新建工单：技术支持的指引要求，在这种情况下不要重新打开也不要新建工单。如果无法认同，请通过律师或国家的咨询窗口了解可采取的手段。
- 为增强说服力而夸大事实：卖家行为准则禁止在卖家与亚马逊的沟通中出现误导性行为。
- 在停用期间另开新账户：根据卖家行为准则，除非有正当的业务理由需开设第二个账户，且所有账户均运营良好，否则每个销售地区只能维持一个卖家平台账户。停用中的账户通常不能算作“运营良好”，一般不适用该例外情形。以规避为目的开设新账户，可能违反卖家行为准则。
- 轻信“可以帮忙转接特殊窗口”之类的招揽说法：从亚马逊的资料中无法确认存在可指名申请的更高层级窗口。
亚马逊之外的咨询渠道｜国家制度与专业人士
亚马逊之外，还有以下咨询渠道。
| 咨询渠道 | 可提供的帮助 | 注意事项 |
|---|---|---|
| 数字平台交易咨询窗口（经济产业省委托事业） | 由专业咨询员免费提供服务，包括就如何向平台提问给予建议，以及提供律师信息和费用补助（每家企业限1次，最长1小时） | 不进行个别纠纷的斡旋、调解或调停 |
| 向经济产业大臣提出申诉 | 当认定提供者未采取应有措施时，可要求其采取适当措施 | 法律禁止因提出此类申诉而对申诉人进行不利对待 |
| 律师 | 依据协议和法律进行评估、起草文书、研究法律程序 | 协议相对方原则上为亚马逊日本合同会社（Amazon Japan G.K.，销售伙伴API情形除外），适用法律为日本法。协议中还规定了管辖条款，具体请与律师核对协议相关条款 |
以上渠道均不承诺个别结果。
常见问题
问：有没有直接联系Executive Seller Relations的方法？
答：我们未能确认存在面向卖家的官方申请窗口。申诉请通过账户状况页面提出，咨询请通过“联系我们”提出。
问：我收到了自称ESR负责人发来的邮件，是否比普通通知更重要？
答：仅凭名称无法判断分量。请先确认真伪，再用“4个栏目”整理内容，并按指定格式作答。
问：申诉多次被同样的固定文本驳回，能否上报给更高层级处理？
答：确实存在由高级负责人处理复杂案件的机制，但这不是卖家可以指定申请的服务。如果尚未被通知“不再进一步处理”，可以考虑：通过重新打开现有工单，就驳回通知中指出的不足之处具体提问；如果是大卖家，可通过账户状况页面的“联系我们”咨询账户状况支持团队；也可向国家的咨询窗口寻求处理建议。
问：销售款项的保留，找特殊负责人处理是否能更快解除？
答：亚马逊的资料中没有这类说明。帮助页面给出的方式是按通知步骤提出申诉，以及在保留开始日起满60天后提出付款申诉。
问：如果去找特殊负责人或向国家提出申诉，会不会受到不利对待？
答：关于联系亚马逊内部特定负责人是否会带来有利或不利影响，未见官方说明。《交易透明化法》所禁止的，是因向经济产业大臣提出申诉而遭受不利对待，并未涵盖公司内部联系事宜。咨询窗口的咨询是否属于该法所称的“申诉”，请向窗口或律师确认。
总结
与其对名称抱有期待，不如按正规流程准确传达论点。
- 在我们查阅的官方帮助、协议、亚马逊报告书及经济产业省评估报告范围内，均未找到ESR的相关记载，其权限和联系方式无法确定
- 无论以邮件还是电话形式收到自称高层部门的联系，都要在卖家平台上进行核对。要求通过邮件提供密码或账户信息的文本应视为虚假邮件
- 收到的文本不看署名，而是用“发生了什么、为什么、要求提交什么、从哪里及截止到何时”这4个栏目来解读
- 亚马逊报告书中确实存在高级负责人参与的机制，但并非卖家可以指定的窗口，入口是通过账户状况提出申诉以及按工单逐一咨询
如仍感到困惑，建议在整理好相关记录后，也考虑向专业人士咨询。
※本文为一般性说明。个别案例的处理方式因情况而异。
