本文獻給收到自稱「Executive Seller Relations」（高階賣家關係團隊）負責人聯絡，或聽聞「反映到更高層級的窗口就能解決停用問題」之類說法而感到困惑的賣家。文章將說明官方資料中可以確認的範圍、辨別聯絡是否屬實的方法、通知內容的解讀方式、賣家平台（セラーセントラル）的對應窗口，以及記錄的整理方法。
什麼是Executive Seller Relations：官方資料中可確認的範圍
Executive Seller Relations（簡稱ESR）這個名稱，在部分賣家與業界人士之間，有時被說成是負責比一般支援更高層級升級（上報）事務的窗口。不過，截至2026年9月，就我們查閱範圍所及，無論是賣家平台的主要說明頁面、Amazon服務業務解決方案協議（賣家與Amazon之間的協議，以下簡稱BSA）、Amazon向國家提交的報告書，或是經濟產業省的評估報告，均未找到這個名稱部門的相關說明。條款與畫面內容可能會有所變更，請同時核對最新的說明頁面。
我們不否認其存在，但其權限、職責與聯絡方式，無法透過官方資訊得到證實。即使聽到「這是做最終判斷的部門」「反映到這裡就能重新開始銷售」之類的說法，也不宜照單全收。
Amazon報告書中記載的窗口結構
Amazon依據《交易透明化法》（關於提升特定數位平台透明性與公正性之法律）向經濟產業省提交定期報告書，其中將賣家的申訴與諮詢受理管道說明為以下兩個系統。
| 系統 | 報告書的說明（要旨） | 賣家端的入口 |
|---|---|---|
| 技術支援（テクニカルサポート） | 負責回應賣家的諮詢，與負責處罰措施的部門相互獨立 | 賣家平台的「聯絡我們」（お問い合わせ） |
| 處罰措施負責部門 | 負責出品停用、帳戶停用、銷售款項保留等事務，是獨立於出品服務與直營業務組織之外的專門部門 | 處罰通知、透過帳戶狀況（アカウント健全性）頁面提出申訴 |
無論通知的署名使用何種名稱，負責審核處罰事項的原則上都是「處罰措施負責部門」這個系統。請不要僅憑署名名稱判斷輕重，而應在賣家平台上的通知中確認處罰內容與申訴方式。
名稱相似的「Executive Seller Summit」是另一回事
Amazon賣家論壇中的「Executive Seller Summit社群」，據說明是Executive Seller Summit（ESS，高階賣家高峰會）參加者交流的邀請制場所，並非停用或申訴的窗口。
「寫給經營高層的郵件」之說並非窗口指南
坊間有時會提到，部分寫給創辦人的郵件被加上問號轉發給高層（此為英文版維基百科的記載，屬於二手資訊）。賣家的郵件實際上會轉送到何處，我們無法確認；BSA第18條規定，賣家的聯絡應以「銷售夥伴支援團隊」（セリングパートナーサポートチーム）為收件對象，透過賣家平台等管道發送。
收到自稱「Executive」的聯絡時｜核實真偽的4個步驟
聲稱來自高層部門的文本，也很容易成為冒充詐騙的素材。以ESR之名聯絡時所使用的寄件位址、署名等格式，官方並未提供說明，我們也無法確認。即使是接到電話聯絡，也請勿當場提供密碼或帳戶資訊，應先確認賣家平台上的通知或案件中是否有相同內容，再作回應。電子郵件請依以下順序核實。
STEP1. 不要點擊郵件中的連結，直接登入
Amazon的說明頁面也建議不要點擊郵件中的連結，而應直接前往賣家平台。
STEP2. 與賣家平台上的通知進行核對
請在「帳戶狀況」頁面、績效通知（パフォーマンス通知）、「通知管理中心」（通知管理センター）中確認是否有相同內容的通知。通知管理中心可以查看過去30天內的通知，以及投遞是否成功、投遞對象等資訊。重要通知請在有效期間內保存下來。
STEP3. 核實對方要求提供的資訊與寄件來源
Amazon表示，不會透過電子郵件要求提供銀行帳戶資訊、信用卡號、密碼（PIN）、信用卡安全碼、母親娘家姓氏等用於確認身分的資訊，以及Amazon或賣家平台的密碼。任何要求在郵件回覆或郵件內連結頁面中輸入這些資訊的文本，無論自稱哪個部門，都請視為偽造郵件。請勿僅憑寄件網域判斷，也要核對郵件標頭中的「寄件人」「回覆地址」「退回位址（Return-Path）」。
此外，在解除銷售款項保留等手續中，有時會要求提供身分證明或進貨相關文件。此時也請勿使用郵件中的連結，而應登入賣家平台，對照畫面顯示與說明頁面的步驟後再作處理。
STEP4. 確認為偽造郵件後，作為附件檢舉
據說明，將偽造郵件作為附件寄至 stop-spoofing@amazon.com，可保留郵件標頭資訊，有助於追查寄件來源（不保證會收到回覆）。
確認為真實聯絡後回覆時
- 依文本指示的方式回覆（回覆同一封郵件、指定的案件、帳戶狀況頁面等），不要將相同內容再發送給其他窗口
- 開頭寫明通知日期與案件編號，並對應下一章「4個欄目」中的②③作答
- 只依指定格式附上對方要求的文件
- 保存已發送文本與附件的存檔
收到的文本不看署名，用「4個欄目」解讀
BSA第3條規定，Amazon在立即停用或終止帳戶時，原則上會說明理由與申訴方式，並透過電子郵件或賣家平台發出通知。無論署名為何，請先找出「理由」與「申訴方式」並仔細閱讀。關於以其他署名發出的停用通知確認事項，可參閱帳戶專員發出的停用通知解讀方法。
把文本內容抄寫到以下4個欄目中，有助於理清思路。原文照抄，自己的理解另起一行分開記錄。
| 欄目 | 抄寫內容 | 核實要點 |
|---|---|---|
| ① 發生了什麼 | 處罰的類型（出品停用、帳戶停用、銷售款項保留等）與對象（ASIN、SKU、整個帳戶） | 不要混淆出品單位與帳戶單位的處罰 |
| ② 為什麼 | 通知中寫明的理由、引用的政策名稱 | 如內容抽象，就列出不清楚的地方 |
| ③ 要求提交什麼 | 被要求提供的文件、說明、選項 | 是否指定了格式或選項 |
| ④ 從哪裡提交、截止到何時 | 提交所用的畫面或按鈕、期限 | 即使沒有寫明期限，也不要放著不處理 |
關於①中如何區分「停用」與「關閉」，可參閱區分停用與關閉通知的解讀方法。
理由寫得比較抽象時
Amazon向經濟產業省說明，在懷疑存在不正當行為時，通知或申訴結果中有時會不作詳細說明。經濟產業省的問卷調查（根據受訪者認知所得的結果）也顯示，在經歷過帳戶停用或刪除的業者中，有24%回答「通知中雖寫明理由，但不夠具體」。
與其期待更高層級的負責人介入，不如在窗口具體詢問「究竟是哪份資料的哪一點不符合要求」更為實際。不過，由於說明有時會被省略，建議記錄下已提交的資料與想要確認的問題點。
提交格式有時是固定的
申訴的格式因違規種類而異。例如，說明頁面中記載，針對商品狀況相關的違規會提供2種選項，績效改善計畫或庫存頁面的圖片則不被接受。即使寫得再長，只要不符合格式規定，就等於沒有回應論點。
資料中可確認的「上報」機制
從Amazon的報告書與國家的評估報告中，可以確認賣家可選擇的入口，以及案件在公司內部被上報至更高層級的機制。
| 途徑 | 報告書、評估報告的說明（要旨） | 賣家的參與方式 |
|---|---|---|
| 透過帳戶狀況提出申訴 | 直接送達負責處罰措施部門的審核人員，並進行個別複核 | 賣家可選擇的入口。原則上應從這裡入手 |
| 由實施處罰的團隊重新調查 | 如認為處理恰當，會恢復到處罰前的狀態。設定了24～48小時內回覆的目標時間 | 如被要求提供補充資訊，請依指示提交 |
| 資深顧問 | 事實關係複雜的案件，由經驗豐富的高階負責人進行分析與處理 | 屬於公司內部的上報機制，並非賣家可以指名申請的窗口 |
| 郵寄聯絡與法務部門 | 如對處理結果無法認同，可透過郵寄方式聯絡，由日本法務部門審核內容與證據，並與賣家協商 | 收件地址、格式、回覆時間報告書中均無記載。若考慮採用此方式，建議諮詢律師 |
| 國內管理人與交易透明化法負責部門 | 如認為透過國家或諮詢窗口反映的案件處理不當，會與業務部門合作，推動解除處罰或退款等事宜 | 依公開資訊，未能確認賣家可直接申請的窗口 |
在這一從官方資料可確認的流程中，並未提及「Executive Seller Relations」的定位。
用數字看申訴與複核情況
據Amazon的報告，2024年4月至2025年3月期間，賣家提出的申訴（含提交給技術支援的全部申訴，不限於異議申訴）共85,235件，平均處理天數為6.83天（統計方法的細節報告書中未明確說明）。在提交給處罰措施負責部門的申訴中，據說經複核後約68%維持了原處罰判斷。以上均為Amazon自身的報告，但由此可知，申請複核不一定會推翻原判斷，比起負責人的名稱，證據與論點的整理更為重要。
賣家平台的對應窗口及使用區分
在尋找特殊窗口之前，請先依目的妥善使用賣家平台上的各個窗口。以下表述以說明頁面為準，實際畫面可能有所不同。
| 窗口 | 主要用途 | 使用方式、注意事項 |
|---|---|---|
| 「帳戶狀況」→「重新啟用出品帳戶」（出品用アカウントの再開） | 對帳戶停用提出申訴 | 備齊回覆內容與補充文件後提交。回覆最多約需2天左右 |
| 「帳戶狀況」頁面的「查看請求」（要請を見る） | 提交補充資訊 | 如審核結果郵件中要求提供補充資訊，請從此處提交 |
| 「商品政策合規」（商品規約の遵守） | 應對出品資訊遭刪除或停用 | 逐項確認出品的詳細情況，選擇申訴或修改 |
| 帳戶狀況支援團隊（アカウント健全性サポート） | 面向大賣家的專屬支援 | 在帳戶狀況頁面的「聯絡我們」中輸入電話號碼後，會有專員來電聯絡 |
| 「聯絡我們」（お問い合わせ，技術支援） | 操作或手續相關的各類提問 | 郵件支援為全年無休24小時，聊天與電話支援時間為上午9點至晚上9點（日本時間） |
| 緊急處理請求（「聯絡我們」表單中的選項） | 無法自行修正的價格錯誤、出品帳戶受到不正當行為影響、收款問題等 | 標記後的案件會獲得優先處理。請僅在確實需要緊急解決時選用 |
關於電話諮詢的準備工作，聯絡帳戶狀況支援團隊前的準備中有詳細說明；諮詢內容的撰寫方式，可參閱整理技術支援諮詢內容的方法。
希望「上報至更高層級」（升級）時的正規流程
關於聯絡技術支援的指引中，整理了案件處理的相關規則。希望上報至更高層級時，也請留意以下幾點。
- 透過案件歷史確認狀態，如已有針對同一問題、正在審核中的案件，請勿新建案件
- 每個問題只對應一個案件
- 對有時間限制的問題標註「緊急」標籤
- 對已結束的案件有疑問，或認為處理不當時，請重新開啟同一案件
- 已被通知「不再進一步處理」的事項，不要重新開啟或新建案件
若不遵守，案件有可能被結束。
帳戶狀況保障與Seller Challenge
帳戶狀況保障（アカウント健全性アシュアランス）與前面提到的電話窗口「帳戶狀況支援團隊」是不同的機制，面向滿足一定條件的大賣家，在其配合處理聯絡事宜期間不會停用帳戶。適用對象是帳戶狀況評級（AHR）連續至少6個月保持在250以上（低於250的天數不超過10天），且已登記有效緊急聯絡電話號碼的大賣家；在72小時內回應Amazon的聯絡並保持配合期間，帳戶不會被停用。用於申請審核出品資訊層級處罰的Seller Challenge，在美國版說明頁面中標註「目前僅限已註冊美國本地帳戶狀況保障的賣家使用」；日文版說明頁面中沒有這項說明，但在日本能否使用尚無法確認。以上兩者都不是用於重新啟用已停用帳戶的手續。
銷售款項被保留時
說明頁面指出，如果Amazon判斷存在風險，銷售款項原則上會被保留90天，並可能視情況延長。申訴可依保留通知或賣家平台的步驟提出；若未能解除保留，可在保留日起滿60天後，另行向 disbursement-appeals@amazon.co.jp 提出付款申訴。不同通知中關於天數的記載方式可能有所不同，請同時核對通知內容與說明頁面。詳細流程請參閱停用後核實銷售款項的步驟與保留款項通知與諮詢記錄。
整理任何人看了都能明白的記錄
無論向哪個窗口反映，都需要能讓對方明白「針對哪個案件、想確認什麼」的記錄。
應事先準備好的記錄
- 通知原文（含通知管理中心畫面）與收件日期
- 案件編號一覽，以及諮詢日期、回覆日期、回覆要點
- 已提交資料的檔案名稱、提交日期、提交所用畫面
- 相關ASIN、SKU及各自目前的狀態
- 是否有被通知「不再進一步處理」的事項
- 尚未獲得回覆的疑問點
根據以上記錄，下面提供向技術支援案件或帳戶狀況支援團隊諮詢時可參考的範文。假設作為既有案件的回覆發送，若申訴畫面中指定了格式，請以該格式為準。以下為說明用的假設範例，並非實際案例。
關於〇月〇日發出的帳戶停用通知，我方已於當日透過「重新啟用出品帳戶」提交申訴，並於〇月〇日收到「提交資料未符合要求」的回覆（相關案件編號：〇〇〇〇）。
我方提交的是相關ASIN的進貨發票〇份。請問是哪份資料的哪一項不符合要求，或是否還需要提供其他類型的補充資料？
希望能在同一案件中獲得回覆。
如需重新檢視申訴內容，也請參閱改善計畫的撰寫方法。
不應採取的做法
- 查找經營高層個人信箱地址並發送郵件：這並非協議規定的聯絡方式。
- 把相同內容一次發送給多個窗口：違反「一個問題對應一個案件」的準則。
- 對已被通知「不再進一步處理」的事項，反覆重新開啟或新建案件：技術支援的指引要求，在此情況下不要重新開啟也不要新建案件。若無法認同，請透過律師或國家的諮詢窗口了解可採取的手段。
- 為增強說服力而誇大事實：賣家行為準則禁止在賣家與Amazon的溝通中出現誤導性行為。
- 在停用期間另開新帳戶：根據賣家行為準則，除非有正當的業務理由需開設第二個帳戶，且所有帳戶均運作良好，否則每個出品地區只能維持一個賣家平台帳戶。停用中的帳戶一般無法算作「運作良好」，通常不適用該例外情形。以規避為目的開設新帳戶，可能違反賣家行為準則。
- 輕信「可以轉接特殊窗口」之類的招攬說法：從Amazon的資料中無法確認存在可指名申請的更高層級窗口。
Amazon的外部諮詢管道｜國家制度與專業人士
Amazon之外，還有以下諮詢管道。
| 諮詢管道 | 可提供的協助 | 注意事項 |
|---|---|---|
| 數位平台交易諮詢窗口（經濟產業省委託事業） | 由專業諮詢員免費提供服務，包括就如何向商城提問給予建議，以及提供律師資訊與費用補助（每家業者限1次，最長1小時） | 不進行個別糾紛的斡旋、仲介或調解 |
| 向經濟產業大臣提出申訴 | 認定提供者未採取應有措施時，可要求其採取適當措施 | 法律禁止因提出此類申訴而對申訴人施以不利對待 |
| 律師 | 依協議與法令進行評估、擬定文件、研議法律程序 | 協議相對方原則上為Amazon Japan合同會社（銷售夥伴API情形除外），準據法為日本法。協議中另有管轄規定，請就協議相關條款與律師確認 |
以上皆不保證個別結果。
常見問題
問：有沒有直接聯絡Executive Seller Relations的方法？
答：我們未能確認存在面向賣家的官方申請窗口。申訴請透過帳戶狀況頁面提出，提問請透過「聯絡我們」提出。
問：我收到了自稱ESR負責人寄來的郵件，是否比一般通知更重要？
答：僅憑名稱無法判斷輕重。請先確認真偽，再用「4個欄目」整理內容，並依指定格式作答。
問：申訴多次被相同的制式文字駁回，能否上報至更高層級處理？
答：確實存在由高階負責人處理複雜案件的機制，但這並非賣家可以指定申請的服務。若尚未被通知「不再進一步處理」，可考慮：透過重新開啟現有案件，就駁回通知中指出的不足之處具體提問；若為大賣家，可透過帳戶狀況頁面的「聯絡我們」諮詢帳戶狀況支援團隊；也可向國家的諮詢窗口尋求處理建議。
問：銷售款項的保留，找特殊負責人處理是否能更快解除？
答：Amazon的資料中沒有這類說明。說明頁面提供的方式是依通知步驟提出申訴，以及在保留日起滿60天後提出付款申訴。
問：如果尋找特殊負責人或向國家提出申訴，會不會受到不利對待？
答：關於聯絡Amazon內部特定負責人是否會帶來有利或不利影響，未見官方記載。《交易透明化法》所禁止的，是因向經濟產業大臣提出申訴而遭受不利對待，並未涵蓋公司內部聯絡事宜。諮詢窗口的諮詢是否屬於該法所稱的「申訴」，請向窗口或律師確認。
總結
與其對名稱抱有期待，不如按正規流程準確傳達論點。
- 就我們查閱範圍所及的官方說明頁面、協議、Amazon報告書及經濟產業省評估報告，均未找到ESR的相關記載，其權限與聯絡方式無法確定
- 無論以郵件或電話形式收到自稱高層部門的聯絡，都要在賣家平台上進行核對。要求以郵件提供密碼或帳戶資訊的文本應視為偽造郵件
- 收到的文本不看署名，而是用「發生了什麼、為什麼、要求提交什麼、從哪裡及截止到何時」這4個欄目來解讀
- Amazon報告書中確實存在高階負責人參與的機制，但並非賣家可以指定的窗口，入口是透過帳戶狀況提出申訴以及按案件逐一諮詢
若仍感到困惑，建議在整理好相關記錄後，也考慮向專業人士諮詢。
※本文為一般性說明。個別案例的處理方式因情況而異。
